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在全区2026年12345政务服务便民热线工作专题会上的讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全区12345政务服务便民热线工作专题会，主要目的是深入学习贯彻上级关于加强和改进政务服务便民热线工作的一系列重要指示精神，全面复盘今年以来我区热线工作的运行情况，系统梳理当前存在的短板弱项，直面问题、深挖根源，进一步压紧压实各方责任，以更高标准、更实举措、更硬作风，全力推动我区12345热线办理质效实现新提升、群众满意度再上新台阶。刚才，区政务服务中心通报了今年1至6月全区热线工单办理情况，数据详实、问题具体，相关单位也作了表态发言，讲得都很好，体现了我们正视问题、整改问题的决心。下面，我讲三点意见。
一、提高ZZ站位，以“身在百姓中”的自觉深刻认识热线工作的极端重要性
12345政务服务便民热线，一头连着X委政府，一头连着千家万户，社情民意的“晴雨表”、服务群众的“连心桥”，更是检验我们干部作风能力和执政水平的“试金石”。做好热线工作，绝不仅仅是接一个电话、办一个工单那么简单，它本质上是一项严肃的ZZ任务，关乎群众切身利益，关乎X委政府的公信力和形象。全区各级各部门必须站在讲ZZ、顾大局的高度，深刻认识这项工作的极端重要性和现实紧迫性。
第一，做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的必然要求。民心是最大的ZZ。群众的“急难愁盼”，就是我们工作的出发点和落脚点。一条热线，传递的是群众最真实的声音，直接关系群众的获得感、幸福感、安全感。每一件诉求，都值得认真对待。数据显示，今年上半年，我区热线受理总量达到XX万件，同比增长了XX%。这说明，随着经济社会的发展，群众通过热线反映问题、寻求帮助的意愿越来越强，对我们的信任度在增加。但与此同时，我们也要清醒地看到，群众首次来电满意率仅为XX%，部分领域的重复投诉率甚至超过XX%。这些冰冷的数字背后，是一件件没有得到圆满解决的烦心事、揪心事，是一个个充满期盼却又可能失望的眼神。如果我们对此视而不见、麻木不仁，就是对群众感情的漠视，就是对我们X根本宗旨的背离。全区上下必须牢固树立和践行正确的zjg，坚持把群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为衡量工作的唯一标准，将学习成果深度融入热线办理的全过程，用心用情用力解决好群众的每一个诉求，切实把“人民至上”的理念刻在思想深处、落实到具体行动中。
第二，做好热线工作是推进区域治理体系和治理能力现代化的重要抓手。12345热线作为汇聚海量民生数据的“富矿”，为我们精准把脉社会治理的痛点、堵点和难点提供了第一手资料。小到邻里纠纷、噪音扰民，大到城市建设、营商环境，群众的诉求包罗万象，反映出的是我们城市管理和公共服务中存在的短板和不足。如果我们能用好这个“数据库”，深入分析研判，就能从中发现普遍性、倾向性问题，举一反三，推动从解决“一个问题”向解决“一类问题”转变，实现“办理一件、带动一片、治理一方”的良好效果。反之，如果我们仅仅满足于就事论事、被动应付，那么同样的问题就会反复出现，不仅耗费大量的行政资源，更会让我们陷入“头痛医头、脚痛医脚”的被动局面，错失了提升治理效能的宝贵契机。因此，各部门要善于从群众诉求中找准治理的切入点和突破口，把热线办理的过程，变成发现问题、改进工作、完善政策、优化治理的过程，真正实现“民有所呼、我有所应”到“民有所呼、我有所为”的升华。
第三，做好热线工作是锻造高素质专业化干部队伍的实践平台。热线办理工作政策性强、涉及面广、情况复杂，是对我们干部能力作风最直接、最现实的检验。一个工单的办理，看似流程简单，实则考验着我们干部的群众工作能力、政策运用能力、沟通协调能力和应急