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在全市市场监管投诉举报处置提升会议讲话
同志们：
今天，我们在这里召开全市市场监管投诉举报处置提升会议，主要任务是深入分析当前我市市场监管领域投诉举报处理工作的现状与问题，统一思想、明确方向、强化措施，全面提升投诉举报处置能力和服务质效，切实维护群众合法权益，优化营商环境，服务全市经济社会高质量发展。参加今天的会议有市委常委、副市长***同志，市市场监督管理局全体班子成员，各县（市、区）市场监督管理局主要负责同志及分管投诉举报工作的副局长，市12315指挥中心、12345热线平台相关负责人，以及部分市场监管所的业务骨干。刚才，*区市场监管局、*县市场监管局、市12315指挥中心分别作了汇报发言，既总结了各自在投诉举报处置工作中的经验做法，也分析了存在的问题和下一步的工作打算，讲得都很实在、很有针对性，我都同意，大家一定要结合实际，认真抓好落实。下面，结合工作实际，我再讲几点意见。
一、提高ZZ站位，深刻认识投诉举报处置工作的重要性
投诉举报工作是市场监管部门联系群众、倾听民意的重要桥梁，是发现市场监管问题、打击违法违规行为的重要线索来源，更是优化营商环境、提升治理能力的重要抓手。近年来，随着我市经济社会的快速发展，市场主体数量持续增长，截至2024年底，全市各类市场主体总量已达到56.3万户，较2020年增长了42.6%，市场活跃度不断提升，但与此同时，投诉举报数量也呈现出逐年上升的态势。据统计，2024年全市共受理各类市场监管相关投诉举报18.7万件，较2023年增长15.3%，其中，涉及食品药品安全的投诉举报3.2万件，占比17.1%；涉及产品质量的投诉举报2.8万件，占比15.0%；涉及价格违法的投诉举报2.1万件，占比11.2%；涉及虚假宣传的投诉举报1.9万件，占比10.2%；其他类型投诉举报8.7万件，占比46.5%。这些数据一方面反映出群众维权意识的不断增强，另一方面也暴露出我们在市场监管工作中还存在一些薄弱环节。
从处置情况来看，2024年全市投诉举报按时办结率为92.3%，较2023年提升了3.5个百分点，但群众满意度仅为85.7%，与先进地区相比还有一定差距。部分地区和单位在投诉举报处理过程中，还存在着思想认识不到位、责任落实不明确、办理流程不规范、解决问题不彻底等问题。比如，在去年的一次专项督查中发现，*县市场监管局有12件投诉举报因办理人员责任心不强，出现了超期办理的情况，其中有3件还引发了群众的二次投诉；*区市场监管局在处理一起涉及保健品虚假宣传的投诉举报时，由于调查取证不充分，导致处理结果未能让群众满意，最终形成了信访积案。这些问题的存在，不仅影响了群众的获得感和满意度，也损害了市场监管部门的公信力，必须引起我们的高度重视。
我们要深刻认识到，做好投诉举报处置工作，不是一项简单的业务工作，而是践行以人民为中心的发展思想的具体体现，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，更是服务全市高质量发展大局的必然要求。各级市场监管部门要切实提高ZZ站位，把投诉举报处置工作摆在更加突出的位置，以强烈的责任感和使命感，推动这项工作不断取得新成效。
二、聚焦突出问题，以刀刃向内的决心整治顽瘴痼疾
当前，我市投诉举报处置工作虽然取得了一定成效，但也存在着不少亟待解决的突出问题，这些问题如果不及时加以整治，将会严重制约工作质效的提升。我们必须以刀刃向内的勇气和决心，深入查摆问题，深挖问题根源，采取有力措施，坚决加以整改。
（一）着力解决责任落实不到位的问题。责任不落实是导致投诉举报处置工作出现问题的重要原因。在实际工作中，一些单位存在着“首接负责”制度执行不到位的情况，对于受理的投诉举报，不是积极主动地去处理，而是相互推诿、扯皮，导致问题迟迟得不到解决。比如，去年有群众投诉某商场销售的电子产品存在质量问题，市12315指挥中心将工单派发至区市场监管局，区市场监管局又以该商场的注册地在县为由，将工单退回，而县市场监管局则以实际经营地在区为由，不予受