正文复制

副县长在社会事务窗口服务提升工作推进会上的讲话
同志们：
今天，我们召开全县社会事务窗口服务提升工作推进会，主要任务是深入贯彻落实上级关于优化政务服务、提升民生保障水平的决策部署，分析当前我县社会事务窗口服务存在的问题，安排部署下一阶段重点工作，动员全县窗口单位和各乡镇（街道）进一步统一思想、凝聚共识，以更高标准、更实举措推动窗口服务质量实现新提升，为全县经济社会高质量发展提供坚实保障。下面，我讲六个方面的意见。
一、提高思想认识，深刻理解窗口服务的重要意义
窗口是服务群众的最前沿，是展现政府形象的重要窗口，更是连接X委、政府与人民群众的桥梁纽带。做好社会事务窗口服务工作，不仅关系到群众的切身利益，更关系到全县发展大局。我们必须从战略和全局的高度，充分认识提升窗口服务水平的极端重要性。
（一）窗口服务是联系群众的桥梁纽带。群众的急难愁盼，往往最先在窗口反映；群众的幸福感获得感，往往最直接从窗口体现。窗口服务的质量，直接影响着X群干群关系的亲疏远近。群众需求在窗口集中体现。无论是社保医保、户籍办理，还是民政救助、计生服务，群众的日常生活需求大多需要通过社会事务窗口来解决，窗口是群众表达诉求、寻求帮助的主要渠道。群众意见在窗口直接反馈。窗口服务过程中，群众会对政策落实、办事流程、服务态度等提出各种意见建议，这些意见是我们改进工作的重要依据。群众满意在窗口有效检验。群众对政府工作的满意度，很大程度上通过窗口服务的体验来评判。窗口服务做得好，群众就会对政府工作更认可、更支持。
（二）窗口服务是展现政府形象的重要平台。窗口是政府服务群众的“脸面”，窗口工作人员的一言一行、一举一动，都代表着政府的形象和公信力。服务态度彰显政府温度。窗口工作人员热情周到、耐心细致地服务，能让群众感受到政府的关怀和温暖，拉近与群众的距离。办事效率体现政府效能。高效便捷的窗口服务，能够让群众少跑腿、好办事，充分展现政府务实高效的工作作风。规范程度反映政府治理水平。窗口服务是否规范有序，政策执行是否公平公正，直接体现了政府的治理能力和治理水平。
（三）窗口服务是推动社会发展的有力支撑。社会事务窗口服务涉及民生保障、社会治理等多个领域，其服务水平的高低，直接影响着社会的和谐稳定和经济的健康发展。优化营商环境的重要环节。良好的社会事务窗口服务，能为企业和群众提供便利，降低制度性交易成本，助力营商环境持续优化。促进社会公平是有效途径。通过规范窗口服务，确保各项政策公平公正惠及每一位群众，保障社会公平正义。激发社会活力的重要保障。高效的窗口服务能为群众办事提供便利，让群众有更多精力投入到生产生活中，激发人民创造活力。
（四）窗口服务是改进工作作风的关键抓手。窗口服务直面群众，是检验干部工作作风的“试金石”。通过提升窗口服务水平，能够倒逼干部转变作风、提升能力。锤炼干部为民情怀的重要载体。在与群众的密切接触中，窗口工作人员能够更真切地了解群众的困难和需求，增强为民服务的意识和责任感。提升干部业务能力的有效途径。窗口服务涉及的业务繁杂、政策多样，工作人员必须不断学习提升，才能更好地为群众服务，这在无形中提升了干部的业务素养。转变干部工作作风的有力推动。窗口服务的高标准、严要求，能促使干部克服形式主义、官僚主义，养成求真务实、真抓实干的工作作风。
二、正视存在问题，准确把握窗口服务的现状短板
在肯定成绩的同时，我们更要清醒地看到，当前我县社会事务窗口服务工作还存在不少问题和短板，与群众的期盼、与发展的要求相比，还有较大差距。
（一）服务态度有待改善。服务态度是窗口服务的“第一印象”，但目前部分窗口在这方面还存在明显不足。对待群众缺乏耐心。有的工作人员面对群众的咨询，不耐烦解答，甚至出现推诿现象，让群众跑冤枉路、受冤枉气。服务用语不够文明。少数工作人员服务语言生硬，缺乏礼貌，没有使用规范的服务用语，伤害了群众感情。主动服务意识不强。多数情况下是群众问一句答一句，缺乏主动上前服务、主动了解需求的意识，服务的积极性和主动性不足。
（二）业务能力存在不足。业务能力是窗口服务的核心，业务不精直接影响服务质量和效率。政策掌握不够熟练。部分工作人员对相关政策法规学习不深不透，在解答群众疑问、办理业务时出现偏差，甚至给群众错误地指引。操作技能不够娴熟。随着信息化技术的应用，窗口办理业务大多依赖系统操作，但有的工作人员对系统操作不熟练，导致办理速度慢，甚至出现操作失误。综合协调能力欠缺。社会事务窗口业务往往涉及多个部门，需要工作人员具备较强的协调能力，但部分人员在遇到跨部门问题时，协调不到位，影响业务办理进度。
（三）办事效率相对低下。办事效率是群众最关心的问题之一，也是窗口服务的短板所在。办理流程不够优化。部分业务办理环节繁琐，存在重复审核、材料过多等问题，让群众多次跑、多头跑。部门协作不够顺畅。部门之间信息共享不及时、不充分，存在数据壁垒，导致群众在办理涉及多个部门的业务时，需要反复提交材料，增加了办事难度。应急处置能力不足。在遇到突发情况或业务高峰期时，部分窗口应对不力，没有有效地分流和处置措施，导致群众排队时间过长，怨声载道。
（四）制度建设不够完善。健全的制度是规范窗口服务的保障，目前相关制度还存在诸多不完善之处。岗位职责不够明确。部分窗口岗位责任划分不清，出现问题时相互推诿，没有明确的责任人，影响问题的解决效率。考核评价机制不健全。对窗口工作人员的考核评价指标不够科学合理，考核结果与奖惩挂钩不紧密，难以有效激励工作人员提升服务水平。监督管理机制不到位。对窗口服务的日常监督检查力度不够，监督方式单一，对发现的问题整改不及时、不彻底，导致问题反复出现。