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中国邮政报/2023 年/3 月/3 日/第 001 版
打造极致体验
——邮储银行以旅程优化全面提升客户体验综述
本报记者 毛志鹏
客户是银行生存与发展的根基， 持续提升客户体验更是金融服务工作ZZ性、 人民性的体现。邮储银行强化以客户为中心的理念，站在全局高度统筹推进服务体验提升，强化精细化管理，激发创新活力，已基本建成有制度管理、有队伍推进、有科技赋能、有工具支撑的管理体系，创新性地推出多项“ 人无我有、人有我优、人优我特” 的工作成果，客户旅程优化成效显著，客户满意度持续提升，充分展现了国有大行责任担当和服务体验新形象。
变化就发生在身边，且十分明显。越来越多的客户感受到中国邮政储蓄银行（以下简称“ 邮储银行”）的新变化，网点内的设置更人性化、业务办理速度更快、客户经理服务更为专业贴心，正如不少客户所称赞的，就是“ 更便捷、更暖心”。
在客户体验升级的背后，服务理念重塑、服务管理体制机制的完善、科技创新等看不见的变
化也在悄然发生。
新思维：服务理念重塑
在邮储银行江苏省南京市庐山路支行的营业厅，一位“ 大堂经理” 热情地全程陪着前来取钱的李奶奶办理业务，还仔细询问对支行服务的意见和建议。临走时，李奶奶问： “ 我经常来这儿存钱取钱，支行的客户经理都认识，你是新来的吗？” 一旁的工作人员笑了：“ 奶奶，这是我们南京市分行行长。”
2022 年，邮储银行深入开展“ 行长值大堂” 主题活动，推动各分支行一把手前往一线网点参与客户引导、分流和厅堂服务等日常工作，与客户面对面交流，认真倾听客户声音，通过亲身体验，以客户视角汲取、完善管理思路和服务举措。各分支行行长表示，这是一次非常有意义的活动，可以更好地发现服务中的不足，进而在今后的工作中不断改进。
这是服务理念上的转变。
2020 年，邮储银行紧密对标，大胆创新，科学实践，建立“ 横向到边、纵向到底” 全覆盖的客户体验提升闭环管理体系，依托基于数字化的客户旅程优化规划，以客户旅程优化为主线，运用“ 端到端” 客户旅程方法论和价值流程图诊断分析工具，从客户服务的全流程出发，审视产品、价格、流程、渠道、销售、服务等多维度的客户体验，重新梳理和优化客户旅程，推动敏捷、快速的数字化流程再造，确保客户体验提升工作取得实效。2022 年，邮储银行按照中国邮政集团有限公司统一部署，搭建起企业级的服务质量管理架构，沿着数字化客户旅程优化主线，加强立体化客户体验监测，优化线上线下渠道服务，组建客户体验管理队伍，强化服务体验保障机制，使服务体验管理工作迈入系统化提升新阶段。
面对客户财富管理需求，邮储银行加快推进财富管理战略升级，向“ 财富管理银行” 快速蝶
变。围绕“ 为客户创造价值” 理念，不断深化客户服务，开展第二届理财节和客户投教活动，推
进客户资产配置升级；坚持客户利益优先，提升产品遴选能力，优选绩优基金公司开展合作，精
选权益基金产品；关注民生养老，履行国有大行责任担当，搭建个人养老金账户管理服务平台，
强化养老金融服务；打造“ 客群经理—产品经理—财富顾问” 的强中台支撑，明确标准工作流程，
建立协同工作机制，围绕服务模式、资产配置、专属产品等内容形成快速传导链条，聚力赋能一
线理财经理。截至 2022 年 9 月末，邮储银行管理个人客户资产（AUM）年新增超过万亿元，达
13.60 万亿元；VIP 客户达 4670.70 万户，较上年末增长 9.56%；财富客户为 413.34 万户，较上年
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末增长 16.04%。
延伸普惠金融触角，邮储银行聚焦新市民支付结算及寄递等场景需求，创新推出新市民专属借记卡“ U+卡”，提供涵盖跨行转账手续费、账户余额变动通知短信服务费及工本费等多项资费减免优惠，切实降低新市民的用卡成本。同时，积极发挥邮银协同优势，定制新市民“ U+卡” 专属生活场景，如持卡在邮政营业网点交寄国内普通包裹可享受邮费优惠等，持续改善新市民的金融服务体验。
探索数字金融应用，邮储银行推出以数字人民币硬件钱包为载体的“ 丽泽数币一卡通”，服务北京丽泽金融商务区内的企业员工，创新打造“ 金融+工作+生活” 数字人民币应用模式。持卡人刷卡即可享受每日写字楼宇进入的闸机通行、电梯搭乘、办公签到、食堂用餐等环节的“ 一卡通行” 便捷服务，提高了驻区企业的工作效率。
邮储银行坚持“ 为客户创造价值”，加快推进转型升级，高效满足客户多元化金融服务需求，在着力构筑差异化竞争优势的同时，推动实现经济效益与社会效益的双提升。
新旅程：追求极致体验
“ 贷款办理速度非常快，真的是‘ 极速贷’ !” 潘大哥是浙江省温州市乐清龙西乡的石斛加工大户，作为邮储银行信用户，当面临资金周转压力时，他通过手机申请了邮储银行“ 极速贷”，很快便获得授信 20 万元，让他连连称赞。
为了更好地帮助客户解决融资难、融资慢的问题，邮储银行持续优化服务流程，让“ 数据多跑腿、客户少跑路”，大幅提升广大客户的体验感和满意度。
为使客户体验工作更科学、更系统、更可视化，邮储银行在全行引入并推广“ 客户旅程优化”的概念。邮储银行全面开展客户旅程数字化重塑及优化，用金融科技助力服务能力提升，客户旅程数字化改造率达 82%。邮储银行以数字化客户旅程优化为抓手，将“ 端到端” 客户旅程优化方法论和价值流程图诊断分析工具推广应用到 12 个专业、共计 56 个客户旅程，建立了覆盖专业和渠道的客户旅程库，编制了旅程优化举措三年实施路线图，着力解决制约业务发展的痛点、难点、堵点问题。客户旅程优化成效显著，客户旅程的办理效率、市场占有率等指标显著提升。个人开户柜面时长压降 60%，“ 智能秒贴” 成功上线，个人理财线下首次购买时长降低 29%，票据承兑出票时长压降 60%，“ 三农” 客户经理“ 云工作室” 开通率 80%，“ 三农” 贷款远程抵押放款到账时间 T+0。
以“ 极速贷” 为例，通过实施旅程优化，极大满足了小微企业主的融资需求。截至 2022 年 9月末，相比于 2019 年底，邮储新、老客户旅程总时长分别降低