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1.骆正林：
大数据时代舆情环境的变迁与网络舆情的传播特征　　1
2.贵州民族大学传媒学院刘祥平：
地方政府网络舆情危机管理的话语策略　　13
3.安徽大学管理学院董浩：
地方政府网络舆情危机应对策略　　16
4.浙江红船干部学院张杰：
地方政府网络舆情应对能力探析以长三角地区J市为例　　24
5.中共随州市委X校市情研究室余洋：
地方政府舆情管理与社会控制研究　　31
6.大连海事大学公共管理与人文艺术学院李晓蕙：地方政府政务微博舆情
危机回应策略研究以敦煌阳关林场遭砍伐事件为例　　40
7.江苏师范大学田子：
短视频时代政府网络舆情引导研究　　52
8.窦玉英：
反转舆情通报回应策略　　57
9.河南警察学院杨山林：
风险社会视域下突发公共事件网络舆情治理研究　　63
10.南京审计大学金审学院陶思奇：
负面网络舆情对商业银行影响机理及应对措施研究　　70
11.江苏安全技术职业学院王劝：
高校辅导员大学生网络舆情引导能力提高策略研究　　78
12.江西财经大学谭弘：
高校网络舆情管理与引导研究　　84
13.郝悦冰：
高校网络舆情演化机制及应对策略　　90
14.南京大学新闻传播学院教授、博士生导师丁柏铨：
关于正确研判和合理应对舆情的新思考　　94
15.临沂日报报业集团赵成：
关于自媒体舆情特点及应对的几点思考和认识　　97
16.云南中烟工业有限责任公司朱兴纯：
基层X组织在重大事件舆情疏导中的作用研究　　102
17.中国人民公安大学王瑜：基层网安部门网络舆情管控的现状分析与
对策研究以S省市网安大队为例　　107
18.湖北警官学院王欢：
论突发公共事件的舆情回应　　112
19.武昌首义学院樊国庆：
面向网络舆情的思政教育创新策略　　120
20.黑龙江讷河农村商业银行股份有限公司钱学义：
企业X建工作把控引导网络舆情的问题研究　　124
21.山东农业大学闫璐：
全媒体时代高校负面网络舆情的传播与管理研究　　129
22.桂林电子科技大学马克思主义学院王涛：
全媒体时代高校网络舆情的影响及引导策略探究　　134
23.江苏食品药品职业技术学院许婷婷：
全媒体时代高校网络舆情工作队伍建设路径探究　　139
24.吉林体育学院张继元：
全媒体时代高校网络情现状及引导策略研究　　144
25.太原工业学院李霞：
全媒体时代高校学生网络舆情引导策略　　149
26.长江大学国际教育学院伍廉松：
全媒体时代涉外网络舆情的传播特征、现实困境与治理路径　　154
27.广东广播电视台杨琨：
融媒体时代舆情应对的新策略　　163
28.中共郑州市委X校公共管理教研部史玉琴：
社会治理视角下舆情风险防控机制研究　　169
29.甘肃省农业信息中心刘莉：
涉农网络舆情特点及应对分析研究　　176
30.刘魏然：深入开展调查研究守牢舆情风险底线以《山东人大工作》
杂志社做好网络意识形态工作为例　　182
31.郑州轻工业大学经济与管理学院杨洋洋：
　　事件发酵、媒体助推与公众关注：企业突发舆情事件生成机制研究…18732．上海交通大学马克思主义学院龙钰：
数字舆情的传播趋势、演化机理、治理进路　　197
34.哈尔滨工业大学人文社科与法学学院白淑英：
突发事件网络舆情的情感基因及其治理意义　　209
35.黄君婷：突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究以“9·5”
泸定地震为例　　220
36.安徽师范大学新闻与传播学院丁柏铨：
网络舆论舆情引导刍议关于引导策略的研究　　231
37.云南财经大学任琳：
网络舆情的传播特征与治理对策　　248
38.曹晓慧：
网络舆情事件的多元化应对策略　　253
39.天津公安警官职业学院宗丽媛：
网络舆情应对研究　　259
40.南京特殊教育师范学院吴菲：
网络舆情治理研究进展及趋势　　265
41.河南理工大学安全与应急管理研究中心杨卓伟：
我国突发事件网络舆情研究进展　　270
42.中国人民公安大学彭知辉：
误导性舆情的社会危害及其应对　　280
43.国家税务总局梅州市税务局陈俞伶：
新媒体时代背景下涉税舆情应对研究　　290
44.扬州大学商学院宋文闰：
新媒体时代地方政府网络舆情应对策略研究　　296
45.田建立：
新媒体时代地方政府网络舆情应对探析　　301
46.新疆大学X委学生工作部李厚建：
新媒体时代高校舆情特点及应对策略探析　　307
47.中共邵阳市委X校刘甜甜：
新媒体时代基层政府应对网络舆情的现实困境和对策研究　　314
48.陕西延长石油（集团）有限责任公司班宇轩：
新媒体时代企业舆情管理问题及策略研究　　319
49.高雨：
新媒体时代提升包头市高校网络舆情治理能力的研究　　325
50.刘梦娜：新媒体时代下的网络舆情发展趋势以2022年企业重大舆论
传播为例　　330
51.成都航空职业技术学院莫晋萱：
新媒体视角下高职院校网络舆情传播特点及应对策略研究　　334
52.哈尔滨工业大学人文社科与法学学院唐魁玉：
新时代网络舆论生态及其舆情治理　　341
53.晋中市榆次区烟草专卖局薛永：
新时期烟草专卖舆情管理挑战与对策　　352
54.胡诚：
医院舆情研究现状与发展趋势　　356
55.临沂日报报业集团舆情服务中心主任赵成：舆论监督和舆情服务如何
做到有效融合临沂日报报业集团相关实践探索观察　　362
56.江西师范大学新闻与传播学院教授熊茵：
知网络识舆情善治理　　368
57.向羽：
中国式网络舆情治理：形成逻辑、问题检视及实践理路　　369
58.刘杨：
重大突发事件网络传播特征与舆情危机处置　　375
59.广西师范大学ZZ与公共管理学院张国庆：
重大自然灾害事件的舆情特征及治理研究　　381
60.农业农村部信息中心陆风：
筑牢网络意识形态阵地做好三农网络舆情工作　　387
61.烁宁：
自媒体时代网络舆情治理的创新路径研究　　390
62.湖北经济学院郭一鸣：
自媒体舆情澄清公告的市场反应分析以海天味业为例　　395
大数据时代舆情环境的变迁与网络舆情的传播特征
骆正林
　　当前，我们生活的世界既是一个确定的世界，也是一个高度不确定性的世界。一方面，大数据技术能够全面感知、收集、分析、共享数据，人类的工作和生活似乎全部纳入到“确定性”的范畴；另一方面，新冠疫情加速世界格局的演变，人类未来发展的总体趋势显示出强烈的“不确定性”。舆情是公众对社会环境变化的反映，是社会心理、社会态度的外部表达；人们常形象称其为社会运行状况的体温计，社会心理倾向的风向标。A总书记指出，“当前疫情防控形势严峻复杂，一些群众存在焦虑、恐惧心理，宣传舆论工作要加大力度，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心，更好维护社会大局稳定”[1]。在全球“百年未有之大变局”的背景下，舆情研判、舆情治理是治国理政、定国安邦的重要工作。要想做好大数据时代的舆情治理，必须先要了解舆情产生的时代背景、社会环境，把握网络舆情的传播规律。
一、网络舆情产生的时代背景和社会环境
　　大数据是“人”和“物”的活动留下的数字痕迹，网络空间储存的是“非结构化或半结构化”的数据，因此，网络空间内的原始数据是一些没有意义的数字符号。当人类通过机器运算、云计算的方式，探寻到数据集与数据集之间的关联性时，数据就会转化成宝贵的知识和有用的情报。经过运算之后的大数据能够精确定位人和物的位置，能够精准把握社会需求、配置社会资源。今天，大数据技术与新冠疫情相互叠加，它们共同构成了网络舆情产生的时空环境，从而使当前的网络舆情呈现出更加不同的时代特征。
（一）国际社会出现巨大转型，人类未来生活“不确定性”增强
　　近年，以“中美贸易争端”为表象，西方社会刮起了“逆全球化”歪风，而新冠疫情无疑加大了逆全球化的进程。新冠疫情对人类生活的影响分为两个阶段：一是新冠疫情期，即新冠病毒在全球流行，世界各国忙于应对病毒、努力减少民众伤亡的阶段；二是后疫情时代，即新冠疫情对人类社会各方面产生的复杂的、持续的影响时期。新冠疫情目前在全球还远未得到根本性控制，各国防疫系统稍有松懈，病毒就会卷土重来；与此同时，后疫情时代早已拉开帷幕，疫情给世界ZZ、经济带来极度的“不确定性”。新冠疫情初期，西方世
界以极度高傲、自恋的态度讥讽中国抗疫。然而，病毒是一次有效的飞行体检，疫情的发展很快暴露出西方社会的体制漏洞，触发了西方社会固有的矛盾。欧洲和美国一样没有经受住新冠病毒的考验，新冠让欧洲社会原有矛盾集中爆发，国际贸易低迷暗淡，经济增速放缓下调。欧美遭遇新冠后的经济衰退、社会不安，这加大了整个世界未来的不确定性，也考验着国际社会应对危机的能力。
　　在抗击新冠疫情过程中，中国的制度优势得到了充分的发挥，中国人民的抗疫实践为世界创造了抗疫的中国模式。然而，新冠疫情毕竟是人类遭遇到的重大公共危机，我们虽然在抗疫中取得了很好的成绩，但我们同样需要有更多的智慧来应对“后疫情时代”。李克强总理在2021年的《政府工作报告》中指出：“在肯定成绩的同时，我们也清醒看到面临的困难和挑战。新冠肺炎疫情仍在全球蔓延，国际形势中不稳定不确定因素增多，世界经济形势复杂严峻。
　　国内疫情防控仍有薄弱环节，经济恢复基础尚不牢固，居民消费仍受制约，投资增长后劲不足，中小微企业和个体工商户困难较多，稳就业压力较大。关键领域创新能力不强。一些地方财政收支矛盾突出，防范化解金融等领域风险任务依然艰巨。”[2]新冠疫情给我们带来很多社会问题、经济问题，政府和人民必须紧密团结在一起，才能更好地化解各种形式的危机，让“不确定的未来”增加更多的确定性，让我们的生活重新回归从容、安全的轨道。
（二）全球化与逆全球化交替，国家安全面临着诸多的外部压力
　　20世纪90年代以来的全球化，曾经为全球经济和社会发展带来了巨大的红利。在全球化时代，人们跨越了时空界限实现了全球流动，全球ZZ、经济、文化、社会交流频繁。然而，当全球化正在为人类创造很多奇迹的时候，西方社会出现了逆全球化的思潮，提出了所谓“现代化赢家”和“现代化输家”的概念。美国曾经是全球化的最大受益者，但现在它却把自己打扮成“现代化输家”，认为中国是全球化的最大受益者。以美国为首的西方世界，正在以所谓的“价值观”为武器，对我国进行全方位的包围。全球化是一种历史发展趋势，逆全球化是西方社会掀起的一股逆流。在今天这个全球化与逆全球化交替的时代，我国的国家安全面临着诸多外部压力。
　　当前，“国际形势正处在新的转折点上，各种战略力量加快分化组合，国际体系进入了加速演变和深刻调整的时期”。[3]面对美国实力的相对衰落，美国政客正在将国内矛盾向外转移，中国成为美国政客甩锅的对象。在此背景下，中美贸易、台海危机、边境问题、病毒溯源等，都成了西方舆论战、ZZ战的
炒作对象。面对国际形势的风云跌宕，中国政府和人民必须做好充分的准备，以维护国家的总体安全。面对新的历史十字路口，中国人民并没有被吓倒，而是以平视的眼光和世界打交道，理性、智慧地选择自己的发展道路，坚定捍卫国家的和平、安全与稳定。
（三）全球疫情仍在扩散蔓延，经济运行的国内外环境渐趋复杂
　　新冠疫情造成了全球产业链、供应链的松动和分离，我国经济发展将会面临更加复杂的外部环境。我国经济发展有两个基本模式：一种是1949—1979年之间的孤立模式，一种是1979—2019年之间的加入世贸模式。历史经验告诉我们，中国经济的崛起离不开世界市场，融入世界市场是中国经济健康发展的重要基础。然而，在逆全球化面前我们要对单边主义、贸易保护主义有清醒的认识，要通过苦练内功来应对一系列的风险与挑战。2020年5月14日，中共中央ZZ局常务委员会召开会议，会议在分析国内外新冠疫情防控形势的基础上提出了“内循环”“双循环”的概念。会议强调要充分发挥我国超大市场规模的优势，构建国内国际双循环的全新发展模式。中国经济发展走的是一种追赶式的道路，我们一直把西方工业国家作为追赶的目标，在短短的40多年时间里，走完了西方300多年所走的工业化发展道路。今天，我国已经成为居于世界前列的制造业大国，但在基础研究、关键技术、卡脖子环节还有很多弱项。从现在开始我们要冷静地面对残酷的现实，发挥我国举国体制的动员优势，加强基础研究、科研攻关和技术创新，争取在经济发展的关键赛道能够弯道超车，逐渐赶上世界科技先进水平。
（四）“一带一路”建设面临新挑战，国际传播需要更新话语和理念
　　2013年9月3日—13日，A主席对土库曼斯坦、哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦和吉尔吉斯斯坦等中亚四国进行国事访问。9月7日上午，A主席受邀在哈萨克斯坦纳扎尔巴耶夫大学作演讲，在这次演讲中A首次提出了建设“丝绸之路经济带”的倡议。2015年3月28日，国家发改委、外交部和商务部联合发布《推动共建丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路的愿景与行动》，此后“一带一路”建设进入到实质性的推动阶段。“一带一路”借助了古代丝绸之路的历史符号，依托中国与有关国家既有的双多边机制，致力于建设一个具有广泛包容性的利益共同体、命运共同体。当中国“一带一路”建设稳步推进时，国际上出现了一股以西方媒体主导的负面舆情。一些西方媒体不断炒作“中国崩溃论”“中国威胁论”“中国责任论”，围绕能
源、资源、环保、外贸、国防等问题，不断在中国与相关国家间制造情感屏障。新冠疫情以来，西方反华媒体不断在印度、缅甸、我国新疆等问题上发动舆论战，企图从战略上阻止“一带一路”倡议的顺利推进。2021年，美国政府、军方和媒体联合，他们试图干预我国新疆、阿富汗事务，阻断丝绸之路经济带在中亚的布局。面对不断严峻恶化的国际舆论环境，我们既要在坚持原则的基础上捍卫自己的利益，但也要创新国际传播的传播理念和话语表达方式。国际传播既要有原则也要有宽容，不能事无巨细、睚眦必报。当前，我们要根据不同国家的受众进行“陈情”和“说理”，在国际竞争的战场上团结更多的朋友、孤立最核心的敌人。中国走到世界舞台的中心不容易，成熟的大国不能总是情绪化，而是要在坚强和理性的基础上展示我们的实力。
（五）新冠疫情与社会转型叠加，社会治理需要更多的机制创新
　　自1978年改革开放以来，中国走过了西方300多年工业化的道路，取得了人家300多年所取得的成就。社会发展不是没有代价的，当我们取得了人家300年所取得的成就时，也必然要解决别人在300年中所遇到的很多社会问题。当我们进入到中国式现代化的阶段时，前进的道路上还有一些转型中的问题。首先，我们要努力缩小贫富差距，让更多的国人享受到社会发展的红利。2010年中国经济超过日本，成为全球第二大经济体，人民生活因此也获得了巨大的改善。但是在社会的某些角落，贫富差距依然存在，基层社会上升通道不够顺畅。城市化使大中城市发展迅速，但它们却对小城市、边缘农村产生强大的虹吸效应，社会资源加速向特大城市、中心城市聚集。其次，中国社会明显朝着多元化的方向发展，社会边缘群体的社会心理落差较大，他们在物价房价、拆迁征地、医疗保障等方面依然有较大的情绪，社会心理上仇富仇官心态还比较严重。再次，中国社会具有很强的“教育崇拜”，家长们把孩子的成长当成头等大事；然而，社会教育资源是有限的，教育资源在分配过程中还存在不公平现象。强大的教育指挥棒、激烈的升学竞争机制，一定程度上绑架了学生也绑架了家庭，家长们没日没夜地陪读、伴读，甚至当起了“助理教师”“家庭教师”。我国教育已经成为中产阶级的命根子，教育改革的成功将是对社会稳定的最大贡献。当然，转型期还有其他一些社会矛盾，当这些社会矛盾与新冠疫情叠加时，社会矛盾就会转化为社会行动或舆情事件。2020年以来，新冠疫情给社会公众带来了更多的心理压力，一些社会公众、青年学生和基层干部为缓解压力采取极端手段，不仅给自己而且给社会带来了很大的伤害。面对日渐增多的突发事件
和社会矛盾，X和国家将会创新更多的治理机制，通过程序正义和依法治国来化解社会问题。
（六）社会主要矛盾出现新变化，人民群众对美好生活有了新期待
　　A在十九大报告中指出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”[4]社会发展带来主要矛盾的转化，人民对美好生活有了更多的期待，因此，解决社会问题的标准也相应提高了。改革开放之初，中国社会生产力比较落后，国家鼓励一部分人先富起来，然后先富帮后富，实现整个社会的整体富裕。目前，我国的国民生产总值已经成为世界第二，“全面建设社会主义现代化强国”成为国家和人民奋斗的一个主要目标。中国社会发展就如空杯装水一样，改革之初我们手里是只空杯子，到了“新时代”杯里的水已经装满、外溢。这些外溢的“水”主要体现在两个方面：一是资金的溢出，二是人的溢出。随着中国资本对外投资的速度加快，中国的国家利益、群众利益已经遍及全球，如何保护我国海外投资、海外资产成为“新问题”。当海外工作、海外移民、海外留学的人数不断增加时，如何对待和保护海外中国人、海外侨民也成为一个“向往美好生活”的新问题。新冠疫情期间，海外留学生一度成为国内舆论的焦点，外交部会同教育部、国家卫健委、民航局等相关部门，想方设法维护海外留学人员的安全和健康。人民对“美好生活”有了更多期待，无疑对X和政府的国家治理提出了更高的要求。
二、大数据时代我国网络舆情的传播特征
　　大数据时代是一个互联网时代、一个信息化时代，人们在网络空间内的意见表达，以及网络舆论与现实社会的互动，构成了当代社会复杂多变的舆情。面对国际国内复杂的社会环境，面对网络舆情对治国理政产生的重大影响力，中国社会需要深入研究和把握网络舆情的传播特征，这样才能在舆情引导和国家发展中把握更多的主动权。
（一）传统媒体话语阵地被蚕食，网络舆情进入“互联网的下半场”
　　传统媒体曾经是舆情引导的主阵地。传统媒体具有国有身份，媒体领导都是X培养多年的干部，因此传统媒体的舆论传播路径是清晰的，传播效果是可控的。20世纪90年代中后期，随着互联网在中国社会的不断发展，社会舆情逐渐向网络空间转移。当年传统媒体占据着舆情主战场，网络舆情只是作为一种新现象，在舆情场域中处于“客场”地位。进入21世纪第一个十年，社交媒体
开始发展，大众有了更多意见表达的渠道，舆情进入到新媒体主导的“互联网下半场”。2010年之后，微博、AAA、抖音、快手、B站等社交媒体先后登场，网络空间内出现了一大批民间意见领袖，“政府的话语控制权受到了空前的挑战”。[5]社交媒体环境下网络空间信息和观点过载，传统媒体如果没有公信力和权威性，必然会遭遇社交媒体的无情挤压，导致传统媒体内容进不了“观点的市场”。在传统媒体环境下，公众的意见表达渠道是有限的，社会舆情的产生和传播路径是清晰的，舆情治理的时间资源和策略资源都比较充足。在网络技术高度发达的大数据时代，政府与民众之间需要达成更多的共识，但网络舆情往往造成政府和民间的裂痕，使公众对基层政府的不满情绪不断增强。在很多突发事件、危机事件、敏感事件中，政府经常处于网络舆情的火山口，网络舆情应对不到位就可能严重损害X和政府的权威性。正是看到网络舆情治理的重要性，二十大报告提出要“牢牢掌握X对意识形态工作的领导权”。为此，X和政府必须创新传播渠道和传播手段，提高网络舆情的传播力、引导力、影响力、公信力。
（二）意识形态的斗争异常激烈，国内舆情与国际舆情时常交织
　　现代舆情具有国际国内相互交织的特征。一方面国内一些舆情处理不好容易出现国际化的现象，另一方面国际上很多重大事件舆情会与国内舆情出现共振。当中国已经深度融入全球化时，国内舆情国际化、国际舆情国内化变得更加明显。在国际上，国际ZZ、区域ZZ、选举ZZ、议会ZZ、街头ZZ等，经常成为国际舆情的关注焦点，也成为世界各种力量博弈的场域。在社交媒体高度发达的时代，街头ZZ、颜色革命变得更加“流行”，激进和民粹成为国际舆情的重要特征。新冠疫情出现后，西方社会对中国进行全面围堵，妄图阻挠中国社会的发展和进步；此后，中西ZZ文化交流出现了激烈的价值冲突，国际舆情很容易被转化为国内舆情。在国内，受到各种国内外因素的影响，我国意识形态遭遇到很多西方价值观的冲击。一些人鼓吹西方式的宪政民主、普世价值、公民社会、新闻自由，同时散布历史虚无主义、质疑改革开放，期望我们放弃社会主义道路。当国际国内舆情相互转化、高度共振的时候，我们的意识形态就会遭遇到巨大的挑战。当年施拉姆创立传播学的时候，“向东方进行文化渗透”是其重要的目标。今天西方媒体高度发达，舆论战仍然是西方国家实施文化冷战、意识形态冷战的重要手段。2021年美国总统大选，美国社会呈现出不同阶层高度撕裂的状态；与此同时，中国的舆论场也高度关注美国大
选，国内网友围绕美国大选也出现了相当大的裂痕。因此，我国网络管理越来越重视意识形态阵地的建设，通过建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间，筑牢意识形态的篱笆。
（三）危机事件成为舆情风暴眼，危机处理需强化政府形象管理
　　舆情不是凭空产生的，危机事件、突发事件、敏感事件往往是舆情的触发点，其中危机事件是舆情最重要的风暴眼。社会发展为人类改善了生存条件，但也给人类带来了很多莫名的危机。环境污染、自然灾害、社会冲突、疫情蔓延等，它们共同构成了风险社会，将人类置于一个不确定性的未来生活中。危机事件经常伴随着生命保护和资源分配问题，每到危机事件时刻，公众对政府会有更多的期待，政府如何处理危机事件直接关系到政府的形象。在危机事件中，政府如果处理得不及时、不到位，原有的社会矛盾会借助新舆情集中爆发，最终给政府的社会治理带来更大的挑战。危机事件一般有“风险—灾害（突发事件）—危机”三个发展过程。风险总是隐藏在风和日丽之下，刺耳的“哨音”才能让人们惊醒，因此建立合理的“吹哨人制度”，能够帮助我们洞察社会风险，降低危机监管应对的成本。风险不能得到很好的控制就可能导致突发事件，突发事件治理不好就会酝酿成社会危机。一些地方政府往往不能很好认识社会危机，总想通过舆情的管控维护社会的稳定，结果反而因为风险失控造成更大的社会灾害。重大会议、重大节日等是基层政府最关心的日子，但这些日子往往最容易成为危机爆发的时刻。因此，每个单位在日常管理中都要进行“自我薄弱环节自查”，然后根据工作特性和可能风险进行“最坏情境模拟”。只有制订了详细的突发事件、危机事件的应对方案，完成“预防与准备、预警与监测、救援与处置、善后与恢复”等4个阶段、8项任务，这样才能更好地规制舆情，也引导危机事件向理性、和谐的方向发展。危机事件中相关部门的主要领导要敢于走到一线，在第一时间打开危机的道德窗口；要以人为本、抢夺民心，把群众的生命和财产放在第一位；要敢于善于利用媒体发声，发挥“首因效应”“近因效应”在舆情治理中的重要作用等。危机事件处理不应该出现以下情况：首先是不敢决策，延误战机。少数干部低调、中庸、随大溜、和稀泥，他们坐等上级领导的指示，不愿承担危机的责任，不敢根据事态及时制订管控方案。其次是抱琶遮面，失去民心。有些基层干部在危机面前说话吞吞吐吐、半遮半掩，最终失去群众的信任和支持，瓦解了共同面对危机的统一战线。再次是堵塞舆情，川壅而溃。某些地方掩耳盗铃、堵塞言路，“防民之口甚于防川”，
结果导致公众情绪的反弹，舆情更加汹涌。
（四）舆情传播进入后真相时代，反智谣言严重挤兑事实的真相
　　社交媒体的发展让信息传播进入到后真相时代。后真相时代，人们不太关心事件的真实情况，而是依据自己的感情来选择所谓的“事实”。在传统媒体环境下，媒体、权力和资本往往能够定义真相，因此，在传统媒体环境下人们感觉生活在一个相对确定的世界；在网络特别发达的信息时代，每个人都自认为能够获得、寻找或鉴别信息，此时真相却感觉离我们越来越远。在重大舆情事件中，人们更加愿意相信自己的判断和信仰，这就导致观点、判断总是超越于事实。后真相时代网民的情绪过剩，社会要提防某些人做“情绪生意”，通过把民众带入情绪的死胡同，剥夺一般公众的视力与脑力，将他们转化成生意场上的“韭菜”。
　　真相的缺场和信息的模糊必然带来谣言的盛行，网络舆情最难治理的就是谣言泛滥。谣言的面目可憎，但它是一种话语权，甚至它还能“偷盗”对“真相”的定义。谣言扰乱信息秩序、制造社会混乱，迷乱公众的心理。网络谣言主要有这样几种：一是认知性谣言，它是盲人摸象的产物。当人们看到事件的某个侧面时，其实是在盲人摸象，如果他将“摸”到的局部信息当作象的全部特征传播，那么就会产生认知性谣言。二是搅局性谣言，它是信息挤兑的产物。某些利益集团和关键人物，为了保护自身利益和形象，散布各种谣言、转移公众注意力。他们经常用谣言挤兑事件真相，使原本清晰的真相面孔变得模糊甚至“可憎”，然后他们在混乱的舆情中偷偷溜走。三是指认性谣言，它是权力控制的产物。有的真相原本就暴露在公众面前，但某种占优势的权力背叛常识、颠倒是非，强制指认某种东西为“真相”，并以权力恐吓和利益诱惑的方式，让人们放弃对真相的辨别和思考。四是营销型谣言，它是商业竞争的产物。一些商家在激烈竞争中为了牟利，精心设计谣言，制造恐慌气氛，埋汰竞争对手，从而使自己获利。五是媒体型谣言，这是媒体竞争的产物，有明显的媒体印迹。在激烈的传媒竞争市场上，标题X盛行，媒体为了抓眼球牺牲了事件真相；或者为了抢发新闻、快评新闻导致偏离真相。六是斗争性谣言，它是社会动员的产物。斗争性谣言是敌对势力制造的谣言，它的目的是煽动民众情绪、引发ZZ斗争，从而让谣言成为一种战争手段。在复杂的国内外网络环境下，网络谣言变得更加反智化，它违背人的最基本认知常识，却让造谣者达到了难以告人的目的。
　　对待谣言最重要的方法就是让它“见光死”，即允许公众对谣言进行充分讨论，利用群体的力量撕破谣言的假面具。真相不是某种权力的认定，它是人群的一种认知的结果；如果只允许一种声音存在和传播，这种声音变成谣言的可能性就较大。真相是战胜谣言的最锐利的武器，只要我们建立起信息公开制度，为各种声音提供必要的传播渠道，相信真相最终必然战胜谣言。整个社会要协同努力，让信息走大路，谣言没有路；而不是让谣言走大路，真相走小路，最终导致真相走进死胡同。中国社会是一个成熟、开放的社会，相信中国人民有自己的认知能力和判断能力。谣言治理是一个全社会协同的过程，依法治理只是治标，信息公开才是治本。在舆情治理过程中，既要对民谣进行处罚也要对官谣绝不留情，不能让造谣者收割人民的智商税，不能让“低级红”“高级黑”抹黑X和政府的形象。
（五）政府时常成为舆情的焦点，领导干部的媒介素养亟待提高
　　人民对美好生活、公平正义的需求和期待总是不断提高，而政府的公共服务能力总是有限的，当无限需要与有限供给产生矛盾的时候，政府就会成为各种舆情的焦点。网络舆情的核心内容是公众的意见，公众的意见本身并不可怕，只要能够正确对待、合理引导，舆情不仅不会损害政府的形象，而且能够密切X员干部与人民群众的关系。政府部门和领导干部时常成为舆情的焦点，需要X员干部大力提升媒介素养。首先，领导干部要习惯于全天候接受舆论监督。网上曾流传这样一个观点：媒体上干净了社会可能会出问题；媒体上脏了社会可能反而让人放心。网友的表达在形式上可能有点粗糙，但它确实能够唤起基层政府对舆论监督的重视。如果我们不能容忍媒体的舆论监督，甚至敌视媒体的舆论监督，最终结果一方面使职业媒体丧失权威性，逼迫它们陷入“塔西佗陷阱”；另一方面也让整个社会缺乏制衡与张力，导致恭维的话语盛行、行政决策的误判。其次，领导干部在重大事件面前要敢于决策和担当。一些地方的领导因循守旧、认知失调，习惯于听上级指示，不敢决策，不敢担当。有些干部模仿上级领导的穿戴配饰、言行举止，耗费资源对“上”进行公关，赢得个人业绩的绩效。政府应该根据事实和科学做决策，但少数基层干部决策时抛弃了科学、忽视了事实，通过文字游戏和业绩修辞进行自我保护，将决策的责任和后果推给上一级领导。再次，领导干部要有良好的媒体意识。社会上流行很多低级红、高级黑，如果领导干部没有一定的判断力，就可能跌入舆情陷阱而不自知。如疫情防控中间出现多个地方“领导被小区保安赶出来”“留下一万
元就跑”的新闻。在媒介化时代，领导干部要懂媒体ZZ、形象ZZ，在公众场合要敢讲真话，有真性情，不能浸泡在文件话语、ZZ话语中，思维板结凝固，用宏大叙事碾压弱小的蝼蚁。
（六）公众知情权表达权被放大，社会问题容易浅表化、情绪化
　　网络技术给基层民众带来了普惠赋权，公众的发言渠道和创作空间被打开，人们的知情权、表达权被明显放大。“人人都有麦克风”“人人都有摄像头”，新闻现场多了很多“准记者”，人们参与新闻报道、进行新闻评论，给传统媒体制造了巨大的生存压力。社交平台的增多、社交方式的改进，使个体意见容易公开传播，也带来更多社会问题被暴露出来。随着社会的进步，人们对幸福生活更加向往。“幸福是人们在社会生活中目标和理想得以实现而感受到的一种满足，人们的幸福感主要来自于对自己生活领域的满意感和体验到的快乐感，以及由于潜能实现而获得的价值感。”[6]当人们对美好生活的追求没法获得满足时，各种不满情绪就会在社交媒体中得到反映，个体情绪的相互感染就会形成网络舆情。目前劳动就业、社会保障、公共服务等民生方面，是形成舆情的最重要领域，也是社会问题暴露最多的领域。
　　社会公众是没有经过传媒教育的普通人，他们的自我把关意识比较弱，因此社交媒体上有更多的情绪化的舆情，经常会出现社会偏见、舆论暴力、群众司法等现象。网络舆情最容易出现仇富仇官的情绪，网民对财富和权力有着很深的社会偏见。迈尔斯认为，偏见（Prejudice）的本质是“对一个群体及其个体成员的负性的预先判断”；奥尔波特认为，偏见是“基于错误和顽固的概括而形成的憎恶感”。[7]李普曼认为，人们对世界的认识受到刻板印象
（stereotypes）的影响，“我们对事实的认识取决于我们所处的地位和我们的观察习惯”。[8]“成见具有如此自负的性质，只要她的成见得不到满足，她甚至不能接受人类的兄弟情谊和上帝的权威”。[9]因此，在很多突发事件、危机事件中，网民首先会想到事件是否和权、钱牵连，一旦有点蛛丝马迹，舆情立即向仇富仇官的方向发展。“猜疑干部履历和提拔程序，质疑领导承诺和事件调查结论，逢官必疑，甚至已成为一种思维定式”。[10]理性合法的质疑，有助于监督官员言行，是社会进步的表现。但不分青红皂白的跟风式怀疑，听风就是雨的造谣传谣，甚至采取非制度化的行动，就不仅会恶化社会舆情环境，还可能伤害公共秩序。“严肃的批评文字需要的是功力、积累，还必须言之有理、言之有据，否则根本就登不上大雅之堂；而微博，尤其是名人微博，刺激
才有分量，语出惊人才能招来更多的粉丝，对垒、叫板才可以在网络上形成冲击力”。[11]网络空间内的情绪宣泄，出位出格言论已经给我们的社会带来巨大潜在的隐患。
　　社交媒体和后真相的叠加，也使舆情事件变得复杂多变，更多的人愿意通过舆情来维权，这就导致热点事件中社会阶层大撕裂，数字空间内戾气聚集。
　　网络空间内的无穷信息和诱惑，带来了社会情绪的急躁和喧嚣，没有人能够耐心听完他人的声音；众声喧哗淹没了理性的、有价值的声音，一些人用极端的方式刺激网民视觉和听觉。因为正规渠道维权需要更多的时间成本、经济成本、关系成本，所以很多中国网民选择网络维权，通过网络语言来表达自己的社会抗争。俯卧撑、躲猫猫、宝马女、天价烟、表哥、周老虎等网络流行词汇，体现出情绪在网络传播中的重要性。某些网民经常站在道德、爱国的高位上，用敌对语言、攻击性语言横冲直撞，使很多理性善良的人变得惊慌失措、心生恐惧。在舆情审判面前“想象”战胜了真实，“进步的成就蔑视思想意识的控诉和判决，在它们的法庭面前，它们的合理性的‘虚假意识’变成了真实的意识”。[12]我们不得不承认，网络上三低人群较多（低收入、低学历、低年龄），浸泡在这样的网络环境中的网民很容易变得情绪化、庸俗化。在一些社交媒体上，常识缺失、理性退场、感性爆棚，网络情绪碰到突发事件一点就燃。少数网络大V发“爱国财”，创作神话神学叙事，散布阴谋论，崇尚揭批文化、斗争哲学、暴力哲学，随意点杀任何目标。理性是上帝赐给人类的礼物，然而，理性精神容易被高尚语言和坚定承诺所蚕食。当有理想、有担当、正直的人转身离开，厚颜多姿、长袖善舞的人就会风生水起。传统媒体是职业新闻机构，应该是准确信息和理性声音的传播平台，然而现在的职业媒体上鸡汤泛滥、真相烂尾，庞大的职业队伍滑到了舆情场域的边缘。舆情引导需要职业媒体回归专业场域，职业媒体应该从“无为状态”警醒过来，真正承担起社会舆情引导的重任。
（七）智能算法硬化了信息茧房，数字空间内公民隐私屡受侵犯
　　大数据既是技术现象，也是社会现象。我们生活的世界是一个虚实结合的世界，我们的每一个行动都被传感器记录下来，我们的每一个位置都能够被PS定位。物联网、传感器给我们的生活带来便利，但射频识别
（radio-frequencyidentification，RFID）芯片能够方便采集数据。机器变得越来越智能，它们不仅快速、海量捕捉、聚合、处理信息，而且通过逻辑运算、
算法推荐把我们限定在信息茧房中。机器能够搜集我们的阅读偏好、消费习惯、社交人脉，然后算法给我们推荐内容、商品和好友，于是我们被塞到厚重的技术茧壳、坚壳中。当生活和工作都被算法所控制，信息鸿沟就会越拉越大，弱势群体会加速失去他们的判断力，视野变得更加狭窄。大数据是社会发展的动力，也是人类社会生活的一种威胁。首先，机器可以侵犯我们的隐私。手机、电脑、探头等终端设备，人脸识别、步态识别的识别技术，使我们成为卸妆、裸奔的“原始个体”，家庭生活、收入状况、财产信息等都可能成为他人的“娱乐盛宴”。其次，数据不当使用导致数据霸权。一方面资本和平台可以追踪我们的信息、描摹我们的轨迹，它们体现出越来越多的技术霸权；另一方面个体对数据的使用权不够明确，数据遗产、数据记忆和数据遗忘的问题没有解决。“数字遗忘权应包括三方面的内容：对信息的删除、对信息的实时更新和保护个人控制自身数据的权利”。[13]期待网络技术的发展能够更好地消除网络信息鸿沟，保护每个公民在数字空间内的基本权利。如对公共信息进行合理开放，对私人信息进行加密、模糊身份等处理。
地方政府网络舆情危机管理的话语策略
贵州民族大学传媒学院　　刘祥平
（2023年1月5日）
　　地方政府如何提升网络舆情危机管理能力，是一个富有重大意义的现实课题。在互联网时代，网络舆情容易突然爆发，一旦叠加涉及公平正义的敏感性话题，网络舆情的批判锋芒往往会指向地方政府，要么裹挟情绪地指责地方政府的不当作为，要么饱含期待地对地方政府提出建议要求，如果政府回应不及时或者处理措施乏力，则会引发网络舆情危机，制约政府的公信力、执政力和影响力。构建地方政府网络舆情危机管理的话语策略，可从坚持X在网络话语空间的全面领导、发展网络话语空间的全过程人民民主、全面依法治理网络话语空间三个维度出发，助力地方政府提升网络舆情危机管理能力。
一、坚持X对网络话语空间的全面领导
　　在众声喧哗、多元复杂的网络话语空间坚持X的全面领导，是一个关涉网络舆情危机管理、维护网络安全的根本性问题。
　　在国家安全体系中，网络安全是人类社会发展至互联网时代的一个突出问题。各类不法分子、敌对势力会借助网络的即时传达力、匿名隐蔽性、引爆舆论力等特征从事虚假信息传播、敏感问题炒作、反动言论发布等危害性行为，试图制造网络舆情危机，动摇主流意识形态的主导地位，挑起人民群众对地方政府的不满情绪。网络不是法外之地，网络客观反映社会真实，反映社情民意，是网络发展的题中应有之义，绝不可能纵容扰乱网络舆论的失序、非法行为发生。坚持网络舆论的正确导向，是维护社会正常秩序的需要。旗帜鲜明地坚持社会主义核心价值观，坚持X的领导，是网络话语空间健康发展的前提。坚持X对网络话语空间的全面领导，重点是加强对意见领袖的领导和跨圈层负面观点传播的防控工作。
　　加强对网络意见领袖的引导，使其在网络舆情形成中起到正向助推作用，而不是加剧事态发展的推波助澜。总体而言，要对网络意见领袖在言论上的越界行为有所警戒，阻断利用网络意见领袖发布不当言论的通道。鼓励网络意见领袖形成主动传播社会主义核心价值观的共识，支持网络意见领袖探索出形式丰富多彩、独具个人风格、叫好又叫座的信息传播模式，在满足其粉丝信息消费需求的基础上，实现意识形态深入民心的社会效应。
　　防控回声室的破壁溢出效应，力控跨圈层负面观点传播的扩大效应。网络群体的成员受群体规范的影响，如果在某些问题上形成偏激性观点，就会在从众机制作用下产生“回声室效应”，出现群体极化行为。一旦其影响超出回声室所在的群体，跨圈层的负面社会影响可能扩大为舆论极化传播。运用网络技术监控网络群体的言论动向，要求群主承担管理职责，及时清理误导性的言论，根据事件的性质、言论的强度、群体的规模等要素进行等级不同的网络监控预警工作，有助于妥善处理群体极化和舆论极化的苗头。
二、发展网络话语空间的全过程人民民主
　　在话语交锋、民意沸腾的网络话语空间高质量发展全过程人民民主，此乃回应网络舆情危机、增进人民群众对X和政府的ZZ认同的关键渠道。
　　X的二十大报告强调，“全过程人民民主是社会主义民主ZZ的本质属性”。在全过程人民民主的参与实践中，网络的便捷性、交互性等优点让人民群众能够打破时间、地理、机构等对思想表达和行为展现的诸多限制，成为民主实践的平台。在涉及公共利益和公共价值的重大事件中，人民群众基于生活经验、价值理念、情感取向等要素参与公共讨论，网络空间充斥不同立场的问题界定、道德情感的批判、种种解决方案的设计、议题的不断突变等话语表达现象，彰显出人民群众在公共事件中的参与诉求，其中不乏民意智慧。在网络空间中，如果方式简单，没有贯彻全过程人民民主，人民群众积累的负面情绪由于缺乏通畅的社会减压阀，便容易在突发事件中以宣泄方式爆发，网络舆情危机的形成路径往往如此。第一时间消除危机，化危为机，需要地方政府部门在网络舆情危机管理的话语策略中，有效注入深厚的社会关怀和周全的行动策略。
　　第一时间用真诚话语回应网络舆情。网络舆情源于社会矛盾的激增，矛盾基于权力、财富、声望等社会资源在强势群体和弱势群体之间分配不公的结构性失衡，导致网络舆情充斥对公平正义的渴求、对贪腐行为的痛恨、对民生福祉的期盼等言语行为。在这个意义上，网络舆情即人民对美好生活向往的网络意见与话语表达。尽管这些话语裹挟着一些情绪化、非理性的成分，但是其中反映的问题和民意诉求恰恰是推动社会发展的强劲动力，是全过程人民民主的价值所在。面对舆论旋涡，政府部门心怀人民群众，正视网络舆情反映的社会矛盾和民意诉求，以移情的方式体会人民的真情实意，和人民进行真诚的情感交流，满足人民对于社会重大事件的知情权，推出符合人民利益和愿望的公共产品，满足人民对于公务人员的监督权，则有利于确保公平正义得以最大程度
的实现。
　　第一时间采用积极对话消除网络舆情。网络舆情的平息，需要在政府部门的主导下，涉事方积极回应群众诉求，解决现实问题，用公正的结果让社会心理得到抚慰。这其中的核心问题是在积极对话前提下实现利益的公正分配。网络舆情之所以出现显著性的仇官仇富、同情弱者现象，实则是在舆论数量上占据优势的普通民众对自身社会地位与生活资源的不满情绪在网络空间的转移。故而，出于对社会心理的周到考虑，政府部门在处理网络舆情时必须把握对话的时机、尺度和实效，掌控网络舆情的规模与强度，在法律和相关政策的许可范围内，落实涉事各方利益的公正分配，迅速平息网络舆情。
三、全面依法治理网络话语空间
　　在内容海量、主体多元的广阔网络话语空间实现全面依法治理，事关网络舆情危机管理效能的提升。
　　X的二十大报告强调“坚持全面依法治国”。网络作为一种技术更新快、应用场景广的社会交往平台，以惊人的速度重构人类社会的ZZ、经济、文化形态，产生社会各行各业主体在网络话语赋权下参与网络问政、发展信息经济、构建多元文化图景的现象，这对地方政府更新执政理念，全面依法治理网络空间，提出了新的实践要求。
　　探索治理网络舆情危机的长效机制。首先是注重培育、引导负责任的网络话语；其次是重视对重大民生社会热点事件的及时回应，避免形成舆论旋涡；最后是建设性地“辟谣”，提升大众的媒介素养以及对网络舆论的正面引导力。“刘学州事件”“上海女子给外卖员200元被网暴跳楼”等网络舆情危机，显示了不受约束的话语权滥用造成的悲剧。政府通过富有创意、形式多样的话语与网民互动，搭配立场鲜明的判决案例，在道理和故事的混合传播中吸引网民关注，则有利于培育其责任意识，引导其媒介素养的提高。如此，既能引导民众在理性辨别信息的基础上做到不信谣不传谣，又能理性控制情绪冲动，在综合考量事实和法律规制前提下发出对他人、对社会、对国家富有建设性的负责任言论。
地方政府网络舆情危机应对策略
安徽大学管理学院　　董浩
一、问题的提出
　　2022年2月25日，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4，296万，互联网普及率达73%。互联网、融媒体的发展大大降低了公众在网上发表个人言论的难度和门槛，人们可以在网络上随时随地密切关注公共事件、参与社会管理、情感互动表达、自由发表意见，每个人既是信息的发布者又是信息的传播者。一方面融媒体加快了网络舆情的传播速度；另一方面在社会公众网络话语权得到提升的同时，网络的虚拟性、隐藏性以及网络用户个体的差异性造成了部分非理性的负面言论，给政府的网络舆情治理和应对带来了巨大的挑战。因此，在当前提高社会治理综合能力背景下，我国地方政府网络舆情治理体系亟须完善，地方政府应对突发公共事件网络舆情的综合能力也亟待提高。
二、理论基础及相关研究
　　（一）4R危机管理理论。危机管理专家罗伯特希斯在其论著《危机管理》中提出了著名的4R危机管理理论，所谓4R，即将危机管理的流程划分为缩减力
（Reduction）、预备力（Readi－ness）、反应力（Response）、恢复力（Recovery）四个相对独立却又相互交织影响的阶段，形成一个整体性较强的危机应对管理机制。
　　该理论在创立之初就被大众所关注，广泛应用于市场营销领域，随着该理论的实用性在实践中的呈现，逐渐被引申至社会各个领域，尤其是被广泛运用于公共管理各领域之中。近些年来，随着互联网和融媒体的快速发展，4R危机管理理论在政府治理网络舆情的过程中也被广泛探讨及运用。
　　具体来说，缩减阶段即在日常工作中，在危机事件发生之前通过常态化的管理手段来降低危机发生的概率，从而能够在危机事件发生伊始就能够赢得先机，并通过提高现有资源的统筹效率，使危机最大限度地处于可控范围，进而调动资源，运用多种措施加以应对处理，直至危机事件得到完全解决。
　　预备阶段同样也是危机发生前的准备工作，根据以往的工作经验对特定环境中存在的危机，及各类可能会导致危机产生的隐患进行常态化地监控。由于
危机事件突发性的特点，危机事件在产生之前是难以被轻易察觉的，但是一旦当危机事件爆发，通常已经错过了应对危机的最佳时期，危机就无法轻易控制，甚至有可能进一步演变成系统性的风险。这就突显出预备阶段的重要性，提前建立行之有效的危机预警系统，提升危机识别能力，及时发现危机或者各类安全隐患并报告负责人，可以在第一时间控制危机带来的损失，并快速恢复至常态。
　　反应阶段是在危机已经发生之后，管理者身处危机之中，通过运用各种措施及时有效应对危机，消除危机带来的影响。该阶段涉及方方面面，包括对危机的研判，应对策略的制定、实施、调整等，其关键在于有效地整合资源，迅速恰当地处置，从而达到快速有效解决危机的成效。
　　恢复阶段是在危机解决以后，对危机所造成的破坏进行修复、提升，同时总结经验教训，完善前三个阶段的各项系统机制，避免同样的危机再次发生，是整个危机管理流程中的“善后阶段”，也是形成危机管理“闭环”的关键一环。
　　（二）相关研究。新媒体时代信息传播的快捷性给网络舆情的治理带来了很大难度，近些年层出不穷的由突发危机事件引发的网络舆情危机引起了众多学者的关注。
　　一些学者从实际案例出发，探讨了地方政府在舆情处理过程中存在的不足，并相应地提出改进措施。如，陈强以部分网民侮辱凉山州木里县“3.30”森林火灾救火英雄事件为例，从信息发布、舆情引导和消除三个阶段来分析当地政府处理网络舆情的全过程，并针对性地提出健全治理体制机制、信息发布及时准确、实现多元主体治理、使用民族语言消除舆情四个步骤来处理新时代民族地区网络舆情治理的创新路径。梁爽以“长春长生疫苗事件”为例，从突发事件维度、传播环境维度和应急管理维度对事件演化路径进行分析和回顾，继而结合案例分析从决策模式、风险预警、协同联动、危机沟通和监督问责五个方面提出应对策略。曾贞以新冠肺炎疫情重大公共危机下南京市政府网络舆情治理情况为案例，认为地方政府在处置网络舆情时应当注重“时、度、效”的把控，充分了解网民关注的热点和焦点，不回避，不沉默，不唱高调，切实回应，突出工作实效，政府各个部门应当积极协调，妥善回应处置舆情危机以避免引发次生危机。
另有一些学者运用实证分析方法，分析影响地方政府舆情治理能力的因素，
并通过构建评价指标体系来测量地方政府的舆情治理能力，并为提高地方政府舆情治理能力提出建议。谢雪梅融合WSR方法论与PSR模型，对我国31个省份的政府舆情治理进行评价打分，认为当前我国政府舆情治理的整体水平不高，各地区治理水平参差不齐，地区之间存在明显的差异，进而提出地方政府构建资源、信息、人才共享机制，优化配置地区资源，构建政府舆情治理联动机制，提升政府组织效能，构建区域示范带动机制的建议。洪小娟基于熵权法构建评价指标体系，利用耦合协调度模型对我国31个省级区域的政府舆情治理与区域经济发展的耦合协调水平进行测度，她认为一旦某地发生大规模负面舆情事件，会对当地的经济造成重大影响，地方政府良好的舆情治理能力对于优化营商环境也具有重要的现实意义。
三、地方政府网络舆情治理面临的困境
　　（一）危机意识淡薄，一定程度导致治理主体缺位。地方政府作为应对网络舆情的主体，是舆情事件的第一负责人，在网络舆情应对的全过程中起到主导作用。由于地方政府社会治理范围广，政府回应往往涉及到多个级别和单位，在条块分割的管理体制中，政府各部门在面对舆情危机时，容易产生沟通不畅、部门权责不清、相互推诿等问题，使得舆情回应主体不明晰。在面对舆情危机时，有些职能部门会认为舆情治理应当是宣传部门的工作，宣传部门是舆情危机的第一负责人，而与其他部门无关，这正体现出地方政府部门的危机意识淡薄，对舆情危机缺乏足够的重视度。另外，网络舆情发生后，宣传部门作为政府回应的排头兵应积极回应社会，但是由于宣传部门和其他职能部门之间存在条块分割的情况，部门之间信息相互交流不够顺畅，信息难以及时传递，使得政府宣传部门在面对繁杂易变的网络舆情时，难以及时作出准确回应，难以调动丰富的政府资源引导和干预舆情，往往又容易被舆情参与者视为政府的不称职和缺位，进一步导致舆情事件的发酵。
　　（二）信息获取滞后，信息处理不当引发舆情蔓延。融媒体时代，信息的快速、大规模传播是导致网络舆情产生的一个重要原因。在实践过程中，部分地方政府因缺乏正确意识、资金不足、技术落后等原因，尚未建立起完善的舆情监测系统，导致在应对舆情危机时反应滞后，舆情应对也必然问题百出。另外，在地方政府网络舆情治理实践的过程中，普遍存在着只注重相关信息的收集工作而忽视信息处理加工的问题，以及重视事件的事后处置而事前预防不足的问题。一些地方政府和相关职能部门在舆情治理过程中，一味强调网络舆情
信息的单边收集，却没有对事件本身是如何影响到网络舆情的深层次原因进行探究，对网络舆情发展趋势及影响缺乏必要的预判。
　　（三）处理手段单一，“堵”“压”强硬手段致使舆情发酵。部分地方政府的舆情部门仍遵循后知后觉式的危机处置方式，在处理网络舆情事件时往往手段单一，习惯性地采用删帖、控评、禁言的消极手段。面对一些突发的危机事件，有些政府负责人仍下意识地动用行政手段，以命令、强制的方式来封锁信息，控制事态发展。然而，从信息传播视角来看，传统的舆情治理方式只是在表面上暂时控制住了舆情事态的发展传播，却无法从源头上解决根本问题，堵塞信息的处理方式不仅会增加政府的舆情治理投入，还会引起不明真相的民众对事件的怀疑，甚至被别有用心的不法分子所利用，通过恶意炒作、带节奏等方式有意激起舆情反弹，导致舆情事态的发展进一步扩大化，进而威胁到社会秩序的稳定。在一些网络舆情危机事件发生后，地方政府没有及时地通过各种渠道与社会公众进行有效的沟通交流，从而导致政府的社会治理能力受到公众质疑，公信力受到严重损害。面对网络舆情危机的产生，地方政府应当适应社会发展新格局，首先改变自身处理问题的思维理念，从以往强硬的管理理念转变为柔性化的治理理念，以“疏”易“堵”，强化网络舆情的疏导工作，避免因信息沟通不及时、不顺畅、强力制压而爆发更多深层次的舆情危机。
　　（四）善后工作欠缺，总结评估不到位致使舆情反弹。根据事物发展的生命周期理论和4R危机管理理论，在舆情发展的尾期，人们的注意力逐渐开始转移，网络舆情的热度也渐渐开始下降，舆情治理部门在这时可能会放松警惕，匆忙结束舆情治理工作。一方面在瞬息万变的融媒体时代，网络舆情随时有可能出现反复，带来一定的次生灾害；另一方面舆情治理部门忽视对整个舆情治理过程的复盘总结，舆情在发生、扩散、发酵、消亡阶段存在哪些特点，不同的阶段舆情治理工作应当强调哪些重点，治理过程当中还存在哪些不足，对这些问题的分析总结可以为日后的舆情治理工作提供宝贵的经验。
四、地方政府网络舆情危机应对措施
（一）缩减阶段的应对措施
2.　　转变思想观念，强化政府责任心和回应力。在舆情危机处理的过程中，地方政府首先应转变思想观念，将以往的“管理”转变为“治理”。尽管只是一字之差，但治理与管理的根本区别在于，治理是一种重视双向互动过程的处理问题方式，它强调的是在各方互动的过程中考虑到不同的利益诉求再对这些
利益诉求进行合理的调节，最大限度地考虑到不同利益主体的权益。在当前融媒体时代，社会公众可以通过网络渠道参与社会治理，可以对政府工作进行监督评价，良性的舆情参与在改善政府日常工作的同时，也极大地提高了社会治理效率。因此，政府不应将网络舆情当成“洪水猛兽”，应当转变现有的思想观念，主动出击把握主导权，去积极引导舆情，将网络舆情作为鞭策政府工作的一种途径。危机事件发生以后，政府作为网络舆情的主要管理者，应该在第一时间主动站出来承担相应的责任，解决应当解决的问题，积极引导网络舆情向着有利的方向发展。总而言之，地方政府在网络舆情治理的过程中，应当转变思想观念，不断强化政府的责任心和回应力，而这些又是提升政府公信力的必要条件，当政府公信力提高，网络舆情的治理效率便会大幅提高。
3.　　完善法律体系，用完备的法律来规范网络舆情。尽管当前我国已出台部分关于互联网的相关法律法规，如《中华人民共和国网络安全法》《互联网信息服务管理办法》《信息网络传播权保护条例》等，然而互联网时代网络发展最新讲话系列，互联网法律仍存在较多部分的空白。相关法律的制定应当基于网络信息传播的特点和自媒体平台发展的客观规律，及时填补现有空缺，不断根据实际需要来完善相关法律体系，净化网络环境，规范互联网用户和自媒体平台的网络行为，化解网络舆情，为政府治理网络舆情提供法律依据，使得地方政府网络舆情治理有法可依。在完善相关法律体系的同时，还需要对相关法律进行普法宣传，让互联网用户和自媒体平台都知法守法，加大对于互联网犯罪案例的宣传，让社会公众知晓网络行为准则，从而规范自身网络行为。另外，进一步完善网络实名制，同时公开互联网用户IP属地，规范网络实名制的程序及标准，严把网络舆情的准入关口。
（二）预备阶段的应对措施
2.　　建立危机等级制度，针对性提高快速处置能力。根据各地应对网络舆情危机的实践来看，在危机应对的预备阶段，非常有必要根据网络舆情事件的影响程度和性质将网络舆情事件划分为不同的等级，并相应地设立不同的应对预案。当网络舆情危机事件发生时，首先研判其等级，并针对不同的情况采取相应的处置方案，这样才能在舆情发生的第一时间采取最适合的处置方案，有效地引导舆情。其次还要建立重大网络舆情应急预案，当地方政府面对舆情危机事件时，能够迅速按照预案成立领导小组，并按照预案将权责明晰，随即全面展开应对。同时，要及时向上级主管部门汇报时间发展情况，以获得上级主管
部门的支持帮助。
3.　　强化技术支持，运用大数据为舆情治理保驾护航。在当前“互联网+”、大数据的时代背景下，地方政府职能部门传统的舆情治理技术与手段渐渐已经落后于现实实践需要，难以满足日常大规模的舆情监控需求，政府部门应当充分发挥社会各方面的力量来不断加强技术创新。遵循危机管理4R理论，围绕网络舆情治理的整个流程，建设起完善的技术工具体系，同时创建科学的大数据网络舆情治理平台，为大数据环境下的网络舆情治理提供保障，实现政府部门对网络舆情的动态化治理。地方政府有限的财政往往大部分支出于民生方面，舆情治理预算不足的情况下难以强化技术建设，因此应当争取上级政府的支持，同时还可以发挥社会力量参与其中，依托专业的互联网平台提供技术支持。在发展技术的同时，地方政府还需要加强相关技术人才的招录及培养，打造出一批专业素质过硬的技术团队，切实提高各级舆情业务工作人员的实际工作能力和工作水平，全面提升相关人员的理论知识、ZZ素养、引导能力及舆情辨识能力，为政府部门正确引导舆论方向提供保障。
（三）反应阶段的应对措施
2.　　健全信息发布制度，保障真实的官方消息及时发布。在网络舆情危机发生后，政府应当快速出击，把握舆情走向的主导权，通过政府官方媒体平台及时公布事实真相，避免由于信息公布不及时导致的别有用心的舆情操弄和谣言发酵。建立行之有效的应急信息发布制度是地方政府处理网络舆情危机的重要手段。首先，信息发言人要由专业人员担任，要具备一定的专业水准和临场应对能力；其次，信息发言人要能够从全盘的角度熟知舆情危机事态的整体发展脉络，在新闻发布会上要坚持真实、客观、全面的原则，将危机事件的前因后果清晰地向社会公众进行梳理通报，稳定社会公众的情绪，控制舆情发展趋势；最后，要及时跟踪了解新闻发布会对于社会舆情的引导作用和疏导效果，收集公众对新闻发布会的评价和态度，并根据舆情走向来策划后续的舆情治理措施。另外，由于融媒体时代信息传播的迅猛性，在治理网络舆情的过程中，如果仍只以政府为主体，就有可能出现因信息的快速扩散及政府自身能力局限性而导致政府治理网络舆情事件不力的情况出现，从而威胁社会秩序的稳定和谐。因此，政府部门应当加强与互联网平台的合作交流。互联网平台虽然不是政府执法部门，但作为社会企业也理应承担一些社会责任。而且大型互联网平台往往在技术上和数据上都更有优势，在面对网络舆情危机事件时，政府部门应当加
强与它们的沟通交流，互联网平台可以通过数据信息共享的方式参与到政府舆情治理当中，帮助政府部门监测网络舆情的动向，对于一些传播不实信息和谣言的用户账号给予封号、禁言的处罚，协助政府有效应对网络舆情治理。
3.　　发挥“意见领袖”积极作用，引导舆情有序发展。所谓“意见领袖”是指在人际传播网络中，经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或者过滤作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。尽管互联网用户在网络平台上的话语权是平等的，但是由于意见领袖的权威性或者高学历等令人信服的特点，民众往往更愿意相信他们的言论，所以在舆情发展的过程中“，意见领袖”能够发挥很强的引导作用。因此，在融媒体时代，政府部门应当加强“意见领袖”的培养建立，积极与他们沟通协作，共同引导网络舆情向着积极方向发展。但是，如果“意见领袖”别有用心地发表传播了一些不实负面言论，以恶意煽动舆情，也会在很大程度上加速舆情的发酵爆发，因此舆情监管部门必须加大对此类“意见领袖”的打击力度，在第一时间筛选、识别出故意发布和传播谣言、煽动公众负面情绪的自媒体用户，依法予以惩处。另外，互联网平台可以建立举报奖励机制，畅通举报渠道，激励平台用户及时举报虚假舆情信息，再由互联网平台工作人员进行审核，针对不实信息相应地采取删帖、禁言、封号的处理。
（四）恢复阶段的应对措施
2.　　积极归纳总结，为日后应对舆情危机积累经验。在此阶段，社会公众的视线逐渐淡出危机事件，网络舆情逐渐平息。在地方政府舆情应对工作完成以后，应当召开专题会议及时对舆情处置应对过程中所采取的有效手段和存在的不足进行归纳分析总结。首先，从舆情监控角度来看，应当对舆情的首发平台、传播路径、高峰节点、意见领袖等方面形成分析总结，为今后的舆情监控工作提供实践经验。其次，对舆情应对举措的应用效果进行分析，通过对舆情热点的监控来分析不同应对措施对于舆情热点的影响效果，综合判断舆情应对措施的采取是否取得了预期效果，如果尚未取得预期效果，原因出在哪里，为舆情应对措施的精准运用提供借鉴意义。除此以外，还需要对危机事件本身进行分析，是什么原因导致了危机事件的产生，今后应该如何避免。
3.　　建立舆情治理问责机制，规范地方政府舆情治理考核制度。在地方政府应对网络舆情危机的恢复阶段，政府应当出台一系列有效措施，充分调动互联
网自媒体和用户的作用，建立健全网络舆情治理评价问责机制，不断完善网络舆情治理的事后处理程序。建立地方政府网络舆情治理效果评价指标体系，根据网络舆情事件治理工作的效果确定评价指标，定期对地方政府网络舆情治理效果开展评价工作，并将网络舆情治理工作评价结果纳入地方政府年度目标考核体系，在制度层面保障该评价指标体系能够促进地方政府舆情治理的动力和效率。
　　建立考核机制的同时，需要明确激励和问责制度。一方面对于在网络舆情治理工作过程中表现突出的工作人员给予激励，使得他们继续保持高质量的工作。同时，培养一批业务骨干，以便今后在面对网络舆情危机时能够出色的应对。另一方面需要严肃问责在网络舆情治理工作过程中，因重视程度不够、业务能力不足以致使恶劣社会影响的相关领导干部和工作人员，并视情节的严重程度分别给予不同处理结果。
　　综上，融媒体时代，网络平台已然成为公众参与社会治理不可或缺的重要途径之一，突发公共危机事件产生时，网络舆情借助互联网平台迅速传播发酵，如果不加以管控治理，就会影响到社会秩序的和谐稳定。近些年来，网络舆情事件的层出不穷，一方面体现了融媒体时代互联网的便捷性扩宽了公民参与社会治理的渠道、提高了公民参与社会管理的积极性，也是公民进行社会监督的重要方式之一；另一方面网络舆情危机的多发反映了政府对网络舆情管理的失策，在应对机制和管理能力上存在不足，信息技术的发展对政府的网络舆情管理提出了更高的要求。因此，本文基于4R危机管理视角，指出当前地方政府网络舆情治理面临的一些困境，并从缩减力、预备力、反应力、恢复力四个阶段着手为地方政府提高舆情治理能力提出建议，以完善地方政府治理网络舆情危机的应对机制。
地方政府网络舆情应对能力探析以长三角地区J市为例
浙江红船干部学院　　张杰
　　地方政府网络舆情的应对能力是国家治理现代化的重要内容，“没有网络安全就没有国家安全”［1］42。治理现代化在新时代的一个重要体现是网络去中心化的治理现代化。相较于早期的因特网（Web1.0）时代，Web2.0时代的内容不再是完全由专业门户网站或特定互联网媒体人群所制造生产，而是由权级平等的各个网络节点的个体共同参与和创造的内容，其网络去中心化的现象是全媒体时代的典型特征，对地方政府网络舆情的应对造成了极大挑战。基于此，本文将深入分析全媒体时代地方政府应对网络舆情的困境及其挑战，总结长三角地区J市应对网络舆情的经验及其做法，以此提出具有普遍性意义的提升地方政府网络舆情应对能力的启示。
一、地方政府应对网络舆情的困境及其挑战
（一）全媒体平台壁垒逐步打破，主流媒体影响逐步式微
　　“在虚拟世界里，传统社会权力的消解和垄断被打破，即网络社会的去中心化，使所有网民成为网络平等的成员。改变了传统社会的科层制管理模式，消解传统社会秩序，同时也消解主客二元式的本体论框架和认识论结构，导致这一社会呈无中心化状态”［2］。网络去中心化的过程，也是主客体的现实社会秩序在互联网中消解、重构的过程，呈现出去权威性的特征。“网络话语权”的相对平等性是去权威性的集中体现。作为个体的网民在互联网中既是客体，又是主体，呈现出一体两面的特征，具有一定程度的“平等话语权”。网民借助“微博”“AAA”“抖音”等公共网络空间，突破了传统社会空间的时空限制，在一定程度上模糊了现实身份和阶层的界限，拥有了对公共社会事务的发言权，形成了“网络民主”热潮。
　　随着网络去中心化趋势的加深，全媒体平台间的壁垒正逐步被打破和消解。传统主流媒体平台，如新闻传媒中心发行的报刊、地方广播电视台的舆论主导权为非官方网络发布平台和社交软件所消解。主流媒体在现实和虚拟空间中的传播力日趋减弱，“文化领导权”逐步式微。例如，“2017年，短视频呈现草根化发展趋势，短视频与新时代用户的信息获取和消费习惯相吻合。移动互联使用户获取信息的场景移动化、多样化，时间碎片化，心态更加随意化、情绪化、娱乐化，容易让用户沉溺其中”［3］。短视频的疯狂式传播既是对过去传
统图文式传播方式的颠覆升级，更是对全媒体平台壁垒的进一步消解，洗脑的配音和猎奇的视频内容拥有着传统传播方式无法比拟的传播影响力，例如重庆网红景点洪崖洞在抖音短时间内的疯狂式传播成为2018年度的一个现象级事件，远远超越传统媒体所投入巨额财力和物力所取得的效果。同时，随着媒介传播环境竞争的日益加剧，媒介靠传统硬广告挣钱的好日子已经遭遇到前所未有的困境。可见，地方政府传统主流媒体的话语权和生存空间已是岌岌可危。
（二）境外网络空间难以管控，负面炒作扩大舆情
　　以Web2.0技术为代表的互联网深刻改变着信息传播形态。网络去中心化特征的非线性、网状联系决定了传播的形态是碎片化传播。传播方式呈现出无序性和混沌性，导致传播的结果必然是涌现性的。“元信息生产者”制造的信息，以碎片化的方式被各个节点上的“个体”按照其价值观和兴趣偏好重新编辑，经过二度、三度……N度编辑传播，涌现在互联网公共空间的各个角落，呈现出相对几种的几类观点。最终涌现的整体性结果，很有可能与“元信息生产者”所想要表达的信息存在偏离、失真，甚至背离。因此，地方政府所面临的挑战是国内的舆情信息经过海外媒体的恶意编辑和负面炒作，涌现在海外网络社交平台上，造成舆情扩大化和负面化，致使地方政府的执政形象污名化，同时负面舆情信息在网络去中心化的大背景下“出口转内销”，由于部分网民存在倾向性信任海外媒体的心理，由此造成境内舆情进一步扩大和恶化。更为棘手的是：部分海外网络传播平台由于意识形态、外资控股等方面因素，会配合和服务于境外势力的“舆论战”，中国地方政府对此往往束手无策。
（三）网信办体制机制存在处置权限制约，治理权限能力有待提升
　　互联网公共空间在成为民意合理表达场域的同时，在某种程度上也异化为“精神垃圾”宣泄和堆积之地。在互联网翻涌着多元社会思潮的浪潮背后，不乏夹杂着带有特殊ZZ目的和经济利益的组织和势力，企图带节奏和裹挟网络民意来达成其ZZ和经济目的。“能不能适应和引领互联网发展，成为决定大国兴衰的一个关键”。当前，中国共产X作为执政X正面临此类网络风险和危机，为此专门设立网信办这一部门来进行有效应对。网信机构从中央到地方层层设立，特别是区县一级也相应成立了网信办，但在体制机制上仍存在一定桎梏，即网信管理工作受属地管理原则制约较大。当前，基层网信办在管理互联网平台时所遵循的是属地管理的原则。地方政府网信办只能对本地网络传播平台进行舆情管控。对于市外的互联网发布平台缺乏相应的处置权限，只能通过
逐级上报才能进行相应的管理和引导。而网络去中心化的一个特点是：一旦发生舆情会呈网状式传播，各个节点都有存在传播的可能，传播信息会爆发式涌现在其他地方网信办属地。如果在上报过程中，处置过程较长，不能第一时间进行引导和管理，网络舆情在政府失声的时间节点内会造成蔓延和发酵。同时，网信部门对于AAA等新媒体传播缺乏有效的技术手段。由于AAA成为当前国人主要社交平台，AAA平台上点对点、点对群之间的传播效应巨大，速度极快，目前仍缺乏有效的管理和引导手段。
（四）专职网信工作者配备不足，少数干部缺乏舆情观
　　在互联网时代，网络公共空间的个体由于现实生活环境、教育程度、工作背景的差异在互联网上所呈现的是价值观的差异化和多元化。我国10.67亿网民所组成的海量网络节点形成的是海量的价值取向和态度，呈现理性和非理性、正面和负面、隐蔽和公开的特点。这些特点相互交织和碰撞，在互联网公共空间呈现出价值观多元化现象。由此，所造成的困境是地方政府在面临海量网络节点所形成的数据时所承受的网络舆情应对压力较大。虽然地方政府在“网络强国”战略的大背景下，市、县（区）两级网信办人员配优配强、人员精干，但是人员数量配备依旧较少，导致专职网信力量仍显不足，一些地方政府在面临突发性重大舆情事件时，往往会出现人员配备不足的窘境。例如，浙江省等互联网经济发达省份，网民人数多，活跃度高，互联网平台和“草根大V”自媒体多，在管理引导和舆情预判分析等工作方面较其他地区需投入更多时间和精力，但是长三角地区J市某区网信办专职工作人员只有1名，在2018年该区所面临的一次重大舆情事件中，出现了人员调度捉襟见肘的窘境。
　　此外，少数基层一线工作人员在处置突发性舆情时缺乏正确的网络舆情观，ZZ站位不够高。一方面，少数干部缺乏正确舆情观，不够重视网络民意，认为网络世界中的声音不够真实，是少数网民在网络公开空间非理性的诉求表达，缺乏科学的研判。另一方面，ZZ站位不够高，ZZ敏感性有待提高。当前，部分地方政府干部精通基层业务工作，但由于忙于日常事务性工作，在ZZ站位和敏感性的把握上有所欠缺，对X史中的重大事件和时间节点敏感度不够，问题把握不够到位。
二、长三角地区J市在应对网络舆情的经验梳理
　　近些年，长三角地区J市在面对辖区内产生的一系列网络舆情事件，做到了抓在平时、主动作为和多措并举，实现了总体可控，将风险降至最低，形成了
一系列行之有效的经验做法。
（一）在完善体制机制中实现科学治理
　　J市各级X委政府在应对辖区内爆发的舆情事件时，做到了第一时间启动应急响应机制，建立舆情处置组织架构，当地主要领导赶赴现场针对舆情反映的实际问题现场调研，制订专门方案，根据部门职能进行科学化分工，责任到人，采取“人工+技术”的手段时时掌控舆情的动态进展，特别是重点关注微博、AAA、本地网络信息发布平台以及海外网络信息发布平台的舆情动态。建立快速协调处置机制，迅速展开舆情处置。在处理相关舆情事件时，地方主要领导做到高度重视，分管领导做到靠前指挥舆情应对，同时根据《J市网络信息安全应急响应预案》，及时启动应急响应机制，确保了强有力的网络舆情监测。
（二）在精准研判和把握中实现正面引导
　　J市在应对舆情发生时做到科学化和精准化的研判，确保研判数据真实有效，实时将掌握的最新和准确舆情动态报送给决策机构，以便得出最精准的研判，作出最有效的管控和引导方案。针对网络空间中出现的传谣信息，利用官方网络政务平台，在掌握最新真相的前提下进行持续性和有重点的披露。通过持续性的披露不断地掌控舆情节奏，引导网民将关注点转移到正面、客观和理性的权威发布，使得地方政府在舆情事件中占据主导权，也让网民看到政府的行动和举措，并在本地论坛上不断为民众答疑解惑，挤压负面不实信息的传播空间，提升民众对地方政府在舆情事件中的认同感和好感。
（三）在系统治理中增强治理合力
　　当前，网信工作的属地管理原则所造成的桎梏和地方政府网信工作队伍编制少、人手紧的局面都将在较长一段时间内存在。面对该难题，J市在舆情事件处置中强化联动，积极主动对接上级部门，寻求上级部门的有效支持；统筹周边资源，借力外市兄弟网信部门支持；组织动员市内各类力量，形成强大的舆情应对合力，从多方面消解属地管理原则和人员紧缺所产生的不利影响。在近些年的舆情应对工作中，J市以系统性思维增强治理合力，提升舆情应对和治理能力，及时有效地处置了辖区内的舆情事件，得到了上级X委政府的高度肯定和其他地区的学习借鉴。
（四）在源头治理中实现源头阻断
　　注重线下具体矛盾的分析和把握，理性分析矛盾背后的成因。能够意识到基层网络舆情的爆发与社会转型分化速度加快、利益分配机制调整相关，同时
也与基层X政机关乃至村一级腐败现象频发导致网民对政府认同度下降有关，各种线下的症结弊病和利益纠葛导致网民将网络当成减郁撒气和表达利益诉求的渠道，从而产生网络舆情事件。J市各级X委政府找准根源，关切基层群众现实利益，在相关舆情爆发初期就找准群众的利益矛盾的关键，重视矛盾的征集和疏导，重视群体的意见和看法，组织与舆情相关的部门和专题工作组在线下安抚群众情绪，制订切实的工作方案，协调群众利益，化解矛盾纠纷，在源头阻断网络舆情爆发的根源。
（五）在强化阵地意识中打造超级信源
　　网络去中心化的另一表现则是新的网络权威的建立。地方政府可以凭借天然优势将自身重新塑造成为互联网各个节点中的“超级信源”，在虚拟世界中重新树立ZZ权威。浙江省东部互联网经济先发地区在网络公共空间的政务服务能力一直走在前列，国家行政学院电子政务研究中心发布的《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2018）》显示，浙江省连续三年名列首位。浙江省内有11个地级市（副省级）、89个区县开通了“双微”政务发布平台，即AAA、微博政务发布平台，在当地网络公共空间中取得了较大的话语权，在重大舆情事件的官方辟谣中具有较强的权威性。
　　J市各级X委政府面对网络去中心化的大背景，工作抓在平时，着力构建和培育官方的互联网“超级信源”——“两微一端”政务发布平台。以强化队伍来壮大政务发布平台团队的专业团队为抓手，确保能在重要节点和事件中及时、理性地发声。通过日常性的发布本地区重要讯息，培育本地网民主动关注和阅读“两微一端”信息的习惯偏好，潜移默化地在网民心中树立权威形象，从而管理好政府在网络空间中的形象，争夺和夯实政府在网络空间中的舆论阵地。当前，J市政务发布平台经历了数年的培育和打造，已成为本地网络空间的“超级信源”，在历次网络舆情事件中积极有为，发挥了正本清源的积极作用。
（六）在选优配强中构建网络舆情智库
　　近年来，J市网信系统选优配强，吸纳民间社会力量和其他条线上精通互联网的精英骨干构建了以核心网评员、核心舆情员为主体的网络舆情应急智库，发挥智库成员的专业特长和网络影响力。定期组织智库成员开展座谈交流、专业培训，提升智库成员的凝聚力和专业化水平，为应对本地区网络舆情构建了较强的智库力量。未雨绸缪，在多次舆情事件中发挥了积极的智库作用。
三、长三角地区J市应对网络舆情方法路径选择
（一）提升X员干部处置网络舆情的ZZ能力
　　基层X员干部应在纷繁复杂的事务性工作中强化ZZ理论学习，把ZZ建设摆在首位，不断提升自身处置网络舆情的ZZ能力。在ZZ理论学习中，特别要结合X史学习教育活动，加强对于X史、新中国史、改革开放史、社会主义发展史、中华民族发展史和A新时代中国特色社会主义思想等方面的学习，提升自身的ZZ素养，提高ZZ能力，增强自身的ZZ敏感性，从而准确把握和抓住重要的历史事件和时间节点，自觉将基层利益诉求问题上升到ZZ事件的高度，及早预判，避免可能出现的ZZ风险。基层X员干部应提升自身的舆情观念和网络素养，思辨地看待网络虚拟空间存在的意义和作用，认识到其是人民群众试图通过网络公共空间来参政议政的表现，避免“恐网心态”。强化网络知识的学习，甚至可尝试将自身转变为虚拟网络中的一个深度参与者和重要网络节点，甚至可以成为“大V”，通过自身的影响力来影响当地舆论。
（二）提升改变网络舆情的调控思维和方法
　　在网络舆情事件爆发时，地方政府应通过前期的科学应急方案进行有步骤、有目的的正确引导和消解。一是需要把握“黄金四小时”。第一时间发声，发布真实消息，压缩谣言在网络公共空间的传播空间和时间，在一定程度上能起到安抚网民情绪的效果。二是有节奏、适度地披露真实的进展情况。地方政府在第一时间内往往掌握不了全部事实真相，需在掌握最新真相的前提下进行持续性和有重点的披露。通过持续性披露引导舆情的节奏，使地方政府在舆情事件中占据主导，让网民看到政府的行动和举措，并不断通过网络政务平台和其他媒介多渠道为民众答疑解惑，提升民众对政府形成认同感和好感。三是对舆情爆发所针对的当事主体进行必要和及时的切割和处理。例如，在公共性的环境污染事件解决过程中，对涉事企业进行及时和必要的调查和处理，及时给予网民交代；对腐败案件的当事人及时介入调查，给出处理结果，将腐败分子及时“切割”，消除由于个别官员的贪腐行为给整个公职人员群体带来的“圆晕效应”。四是把舆情事件处理的落脚点和出发点维系在维护好网民的切身利益和合法权益上。尊重网民理性的言论和表达，不盲目封堵网民的建议性和合理性言论，对别有用心者和团体组织进行有效甄别，不胡乱给网民贴“网络暴民”等标签，以舆情事件为契机来解决网民的诉求，提升政府公信力。
（三）强化聚合网信工作的资源和力量
在短时间能聚合网信工作的资源和力量是决胜网络舆情战役的关键。应对
重大网络舆情事件犹如一场战役，需要采取“集中优势兵力，歼灭有生力量”的做法。这就要求地方政府联动互通，能第一时间争取上级网信资源，迅速获取周边兄弟县（市、区）的支持，并且能整合辖区内多部门的精干力量、“大V”等社会力量、智库的智力支持。
　　此外，发挥主流媒体人才在网络文化建设中的优势，促使传统新闻人才队伍向“全媒型、专家型人才［4］转型。抓在平时，建设网信铁军，强化网信工作者的舆情应对能力。打造高水平的网络舆情干部队伍是地方政府所面临的紧迫性任务，需要地方政府打破传统公务员考试选拔网信干部的路径依赖。传统的公务员选拔考试保证了相对的公平，但传统的笔试面试无法体现考生的专业技能。优秀网信人才的加入可以产生“鲇鱼效应”，带活带强整个网信干部队伍。同时，有计划地培训专兼职网信干部，可以通过实战演练、理论辅导等方式提升现有专兼职网信干部队伍的舆情应对能力。
（四）培育和拓宽网络信息宣传公开渠道
　　在过去网络自媒体高速发展时期，部分地方政府忽视和主动放弃了网络公共空间的“文化领导权”，导致了部分民间草根和各类非官方组织团体成为互联网节点中的“超级信源”。当前，地方政府重塑“网络ZZ权威”并非积重难返，仍有积极作为的空间，应主动出击，通过先进的互联网技术，搭建信息诉求交流通道或者积极主动进驻各类主流网络社交平台和自媒体，以达到在地方网络公共空间中取得话语权和权威性的目的，甚至还能进一步影响和辐射其他地区。网络舆情的有效应对在于地方政府抓在日常，一以贯之地培育和拓宽当地网络公共社会空间的“超级信源”，壮大“两微一端”的影响力，以便在应对网络舆情的关键时刻能够做到积极正面引导。
地方政府舆情管理与社会控制研究
中共随州市委X校市情研究室　　余洋
　　当前我国网民规模在不断扩大，互联网的深入普及使网络事件传播迅速，地方舆情频发，在很大程度上影响到了政府工作。社会舆情并非绝对错误和正确，在很大程度上承载了重大的社会信号，值得人们关注。舆情与舆论的区别在于前者是大众言论背后的情绪，人们情绪化的背后，是对社会现实的极端不满［1］；后者是指大众所说的内容，社会舆论里面的理性成分愈来愈少，而情绪化成分愈来愈多。因此，如何进行社会控制，平衡好政府与民众之间的关系，控制民众情绪，成了时代与现实的必然要求。
　　笔者以舆情社会控制和传播学基础理论为基础，选取某市舆情为研究对象，通过探讨在传播学视角下当前地方舆情形成机制，引出舆情给社会带来的影响，并对这些问题进行原因分析，参考我国学者的研究成果，立足于某市地方舆情的实际情况，提出合理的控制方法，使得地方舆情成为地方治理的“黏合器”而非“分离器”［2］。
一、文献综述
　　自进入信息化时代以来，每个人都能通过网络平台表达自己对公共事件的看法及态度，以网络舆情为主，其区别于社会舆情，网络舆情的主体是网民，而社会舆情的主体是所有群众，前者在反映渠道上只有网络这一种渠道。笔者从中国知网，以“舆情”一词进行检索，主题分布结果显示无论是文献、期刊还是博硕士论文，众多学者对网络舆情的研究十分活跃（检索时间为2020年1日），如图1、2、3所示。舆情本身具有学科的交叉性，因此相关文献具有不同的研究视角。笔者着力于研究7篇参考文献，其中包含博硕士论文与期刊文献。
（一）关于“舆情”概念的文献综述
　　在参考众多文献后得知，学者们从自身角度出发表达了自己的观点。但不难发现，学者们普遍认为“舆情”一词最早出现在唐朝，可见其历史之悠久。
　　对于这一词语，国内不同学者在文中所做的诠释大致相同。此外，目前处于互联网时代，网络舆情作为舆情的一个分支，备受关注。柴璐在研究突发性群体事件中的网络舆情的政府治理机制时，提出如今舆情与古代大不相同，如今有广义与狭义之分。前者中的舆情指的是“群众的态度及意见”，而后者中的舆情则单指群众对于社会ZZ的态度及意见。
　　李瑞在研究中指出，网络舆情是在某种社会空间内，大众对网络公共事件发表的意见、持及的态度或采取的做法等的集合［3］。林敏指出网络舆情涉及领域多，具备复杂性与多样性，并将其拆分为主体、客体、引体为以及本体，主体即网民，客体即各类热点问题与现象，引体为突发事件与热议话题，本体则是态度、意见、行为、情绪等。赵建超致力于研究以新媒体背景下的网络舆情，认为网络舆情是人们对社会公共事件的一种综合心理反映。可见，舆情是具备载体与核心的一个总和。
（二）舆情的影响因素及传播特征
　　因为舆情比较复杂，涉及社会学、传播学、法学等多种学科交叉，不同领域的研究人员的研究角度也各不相同，笔者借鉴了前人不同学科角度的研究。
　　姚佳与曹旭、张桥、黄炳强从传播学角度展开了研究，利用了拉斯韦尔5Ｗ模式。此模式在传播学中起着重要作用，以整个传播过程为关注重点，可以将公共事件的传播过程分析透彻。曹旭、张桥以及黄炳强针对医患关系社会舆情，利用5Ｗ模式进行分析设置相应的5个因素进行相关的分析，强调了对医学生的影响，即医患关系社会舆情的传播者（Ｗｈｏ），医患关系的社会舆情（ＳａｙｓＷｈａｔ），医患关系社会舆情的传播渠道（ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎｅｌ），医学生对医患关系社会舆情的行为与分析（ＴｏＷｈｏｍ），医学生专业认同感与择业观，以及日后处理医患关系的态度（ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ）。微博是现如今最易产生舆情的一个网络平台之一，姚佳以某市市政微博为主要研究对象，分析各市政相关微博的主体、受众以及内容。林敏在研究中一一展开讨论了以下几个因素，描述其特征及对舆情的相关影响，分别是有效动员、网民的心理、触发性事件、媒介环境、结构性的社会压力以及社会控制的力量［4］。
　　众所周知，现如今的社会，网络是舆情传播的主要媒介环境。李瑞在提及舆情概念后延伸出了一个理论，即网络舆情演化理论又称之为“生命周期理论”。顾名思义，舆情是具有规律性的一个演化过程，起初是网民借助网络传达自身的想法促成了某种情绪，而后开始慢慢扩散，在某个时间点会有一个高潮，到最后渐渐熄灭［5］。
（三）政府治理舆情的必要性
　　上文分析了网络舆情的特征，研究者们探讨了其演化过程。显然，舆情从出现至消退过程，政府在其中发挥着决定性的作用，舆情消退速度由政府治理
手段来决定，治理手段之妙，能使得政府有效发挥积极作用，反之会大大影响政府的形象。正如学者赵建超所提到的舆情对政府治理的效用，但同时也会在某些方面产生制约。
　　学者柴璐认为，首先负面的网络舆论如若未澄清对政府公信力必然具有影响，其次若没有妥善引导好舆情将会导致社会的不稳定，最后是处理得不及时会使普通的网络舆情事件升级为群体性事件［6］。李瑞在其研究的论文第三章提出了网络舆情的主体由社会公众、媒体以及政府组合而成的观点，研究中结合了传播学理论与系统动力学理论，并且从网络舆情自身的特征出发，具体研究了网络舆情演进的各个要素，在最后还剖析出网络舆情演进的机理，为政府引导舆情良性发展提供思路。由此可知，政府的治理在舆情中显得尤为重要，它是时代与现实的必然要求。
二、相关理论基础
（一）舆情的界定
　　“舆情”是本研究的关键词，同时也是相关研究的逻辑起点。舆情概念，不同领域的学者持不同的观点，当前还未形成统一且具权威性的论断。这与舆情具有学科的交叉性有关，它涉及了不同的领域，因此，在不同的视角下，各领域学者对其定义并不完全一致。好在近年来，有诸多的学者对其进行研究，给予我们一定的启示。如今的信息时代，网络舆情在现实生活中日益凸显，因此“网络舆情”也成为学者争相讨论的概念。
（二）网络舆情的概念
　　所谓“舆情”，它是舆论所带来的情绪，进而使民众发表意见与表明态度。而民众在公共事件问题上表达自己的意见，可称之为“民意”，舆情是建立在民意之上，而民意的表达虽说有朴素的正义认知，但它往往会披上舆论情绪化的外衣，表现为急躁、易怒、冲动等情形，对社会的维稳和政府的治理带来了巨大挑战。建立在“舆情”概念认知的基础之上，根据目前社会状况，舆情多以网络为载体，如微博、AAA是反映民众认知与意见的主要渠道。“网络舆情”即以网络为载体，网民对社会舆论相关事件所反映出来的某种情绪、意见以及态度。“网络舆情”相较于“舆情”，是主体由全体民众缩小为网民，反映途径亦由原本的多种缩小为仅仅是网络这一种。
　　总结各领域学者的研究成果并综合本研究内容，总的来说，“网络舆情”即民众受所发生的公共事件、社会议题或是民众普遍关心的话题的刺激而导致
的通过网络这一载体来进行传播的，反映出民众对于某事件的认知、情绪、意见、态度行为的集合。
（三）舆情的分类
　　舆情本身涉及学科的广泛性，同时，民众看待社会公共事件的角度不同，其意见以及利益诉求亦不同，也使得它具有多样性。因此，笔者将舆情进行划分。
　　第一，依据舆情的信息属性可分为客观性信息与主观性信息。前者属于“对事不对人”“公正”，即能够阐述社会公共事件的事实，客观地发表意见，使得舆情能反映事件的真实信息以及之后对事件的评价。后者则属于“双标”“有失公正”，即民众在接受能力、利益诉求不同的基础上，主观地表达出对统一事件不同的意见，进而使舆情导向的差异性给政府治理带来巨大的挑战。
　　第二，依据舆情的主要内容可分为经济舆情、ZZ舆情、社会舆情、文化舆情与混合舆情。经济舆情即民众对经济金融相关事件发表意见表明态度；ZZ舆情即民众对ZZ重大事件发表意见表明态度；社会舆情即民众对社会现象、社会主要问题发表意见表明态度；文化舆情即民众对于地方文化、传统文化活动等进行讨论与思考；混合舆情则是综合了各领域，对各种领域的公共事件表达综合性意见。
　　第三，依据舆情影响的利弊可分为正面舆情与负面舆情。正面舆情，顾名思义舆情给社会维稳、政府治理带来的影响是正面的；负面舆情则恰恰相反，它将是政府治理所面临的难题之一。
　　第四，依据舆情产生的过程可分为自发舆情与自觉舆情。自发舆情是民众表达的意见与看法是直观的未经“添加”的；自觉舆情则是受了利益驱使，有目的地制造舆论，利用水军大肆宣传，引人瞩目并试图改变一些立场不够坚定的人的想法。
三、研究内容与方法
（一）研究内容
　　本课题的重点：第三部分实证分析两个某市社会案件。本研究探讨舆情社会控制问题，以某市为研究对象，深入研究两个社会热点问题，以此了解地方舆情的形成机制，进而发掘出影响社会控制力开展的瓶颈问题，从而提出相应的对策，为打造政府良好形象，维护社会稳定提供参考。
本课题的难点：第四部分对某市市政府应对舆情提出对策建议。由于信息
时代导致网络舆情频发，而舆情的形成给政府带来巨大的挑战，为了做好社会维稳工作，维护政府形象，应如何掌握好社会控制的力度，平衡好政府与民众之间的关系，我们要针对其存在的问题提出更多有效的策略，这是研究的难点
［7］。
（二）研究方法
2.　　文献研究法。笔者的理论并非建立于空中楼阁，而是建立在前人已有的研究成果之上。利用资源查询相关文献，进行甄别后做总结，将其作为本研究所需阐述的基础。
3.　　个案研究法。笔者研究的地方舆情社会控制不是一般性的问题，是诸多个案的总结分析，以“某市医生遭患者家属袭击去世”及“某市首例校门口咸猪手入罪案件”两个个案为例，目的是缩小研究范围，提高研究的针对性以及指导性，使研究具有现实基础。
四、实证分析
　　以“某市医生遭患者家属袭击去世”及“某市首例校门口咸猪手入罪案件”为例。
（一）案例回顾
2.事件概述
　　事件一概述：2019年12月24日，某市民航总医院发生了患者家属伤医事件。起因是95岁病人的家属孙某某不认可医院杨某医师的治疗效果，于是在杨某医师正常诊疗中对其进行报复，恶性伤害导致杨某颈部严重损伤，由于伤势过重于25日0时50分不幸离开人世。期间有人造谣，最后被辟谣以及案件的结果是孙某某因故意杀人罪被判处死刑。
　　事件二概述：这次事件是某市第一例发生在校园门口的“咸猪手①”入罪案件。在2019年的5月份，90后男子杨某某，用手偷摸了4名小学生的臀部或是胸部。于2019年12月30日法院对其行为以猥亵儿童罪判处3年有期徒刑。
3.形成机制
　　事件一形成机制：此次事件被网民界定为非一般的医患矛盾，而是故意杀人案件。这次事件受到了各大媒体争相报道，一些权威公众号和微博也对此进行转发和评论，同时也有一个杨某医师被刺全过程的视频在网上传播。不难发现，病人家属采取了极端手段将其杀害，这也成为大众热议的焦点事件，民愤被激发，舆情已形成，在朋友圈刷屏，微博网民参与讨论使此事件登上热搜，
民众从不同角度表达了自己的看法、态度以及对政府做法的期望，舆情持续发展。接踵而至的是，有人造谣称医院未对杀医者的家属进行免费治疗，这一谣言又推动了舆情的发展，之后已由官方辟谣，民众渴望看到对凶手的宣判结果，孙某某因故意杀人被批捕，期间经历审查起诉与提起诉讼，最后被判处死刑，将舆情推至高潮，得到民众的支持，也让造谣者不再有机可乘，杨某医师遗体告别仪式在某市举行，舆情也渐渐平息，走向衰退。医生被害的事件，并非孤例，截至2018年的1月9号，在《中国医生执业状况白皮书》中的数据就显示我国有66％的医师经历过不同程度的医患矛盾，51％是语言暴力。而每一所国内的医院里，每一年平均发生27起暴力伤医的事件，悲剧一起接着一起。监控视频中杨某医师颈部被刺过程，以及杨某医师同事的发文都是挑起民愤，使得舆情形成与发展的因素。加之一起接一起的伤医事件，使得医界寒心，网民纷纷转发事件表达自己的看法。司法介入对案件判处的结果是对逝者的交代，更是对医界及网民的交代。
　　事件二形成机制：案例中的杨某某猥亵小学生于年的6月5日被发现，后在校园门口被警方抓获，先以猥亵儿童为罪名对其行政拘留14天，而后又于同年同月的17日转成了刑事拘留，直至9月底案件提起公诉，最后于12月30日的上午，法庭宣判杨某某罪行，判处有期徒刑3年。事实上，此次事件是继上海地铁“咸猪手”入刑后的又一同类案件，预示法律日益完善，对未成年人权利的重视也不断提高。女性地位在当今社会不断提高，同时，未成年人是祖国之花朵、祖国之未来，理应得到来自大众的保护，而杨某某行为的有关报道出现后，激起民愤并产生舆论。根据新浪舆情通大数据平台的统计，舆论对于杨某某的行为产生的负面情绪显著，法院的判决引来了一片叫好声。
（二）案例分析结果
2.　　事件一分析结果：这是一个极具代表性的医患关系网络舆情，传播媒介主要为微博和AAA，笔者认为其应涵盖在社会舆情范畴。舆情与传播学是密切相关的领域，笔者采用了拉斯韦尔的5Ｗ模式分析事件对社会造成的影响，5Ｗ中的“ｗｈｏ”对应的是杨某医师被患者家属杀害的传播者（其同事以及新闻媒体、官方微博、AAA公众号、网民等），“ＳａｙｓＷｈａｔ”即讲述事件的起因经过结果（上文的事件一概述）以及人们发表对事件理性或非理性、客观或主观的看法。“ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎｅｌ”即微博、AAAａｐｐ为主要渠道。“ＴｏＷｈｏｍ”即所有人，尤其是医护工作者以及对此事件重视
的人。“ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ”此次舆情的传播，历时将近一个月，舆情已不是主流媒体能够遏制的，一直以来，医患的紧张关系给社会秩序带来了严重的破坏，影响医学生的择业问题与医护工作者的心理问题以及人们对医患矛盾背后医疗机制的问题，此次事件已不是普通的医患矛盾，民众在不同角度表达利益诉求，对政府的态度有期望也仍旧有失望的成分。
　　事实上，关乎医患关系的问题、伤医事件在我国并非首次出现，事件发生以后，短时间内就已经形成了较大声势，微博话题关注人数以“亿”为单位，负面情绪亦如病毒式的传播，各界人士纷纷发表看法，此时的民愤难以平息。面对这一事件，政府处理舆情的速度显然不够快，在舆情出现后，一些民众对医疗资源分配和看病难的问题持负面情绪，其中不乏一些造谣者使舆情不断恶化，严重影响政府公众形象，若不及时辟谣后果将很严重。
3.　　事件二分析结果：这是一个以未成年人权利保护为主体内容的网络舆情，也应该纳入社会舆情范畴领域。笔者采用了拉斯韦尔的5Ｗ模式分析事件对社会造成的影响，5Ｗ中的“ｗｈｏ”是此事件的传播者（新闻媒体、官方微博、AAA公众号、网民等），“ＳａｙｓＷｈａｔ”即讲述事件的起因经过结果（上文的事件二概述）以及人们发表对事件理性或非理性、客观或主观的看法。“ＩｎＷｈｉｃｈＣｈａｎｎｅｌ”即微博、AAAａｐｐ为主要渠道。“ＴｏＷｈｏｍ”即所有人，尤其是受害人家属以及对此事件持有态度的人。“ＷｉｔｈＷｈａｔＥｆｆｅｃｔ”舆情从产生到消逝，期间充满了民众对政府管理工作的期望，从中亦夹杂着不怀好意之人试图抹黑政府形象，而这些负面情绪的产生令部分民众起了对政府质疑的心。
　　此次舆情给某市市政府带来一定的影响。事件具有示范作用，所反映出的是政府对未成年权益的重视程度以及未成年人保护法的日益完善，完善的立法、明确的细则才能让“咸猪手”行为在刑法上有章可循、有法可依，追究“咸猪手”的法律责任，法院的判决得到民众的支持。被告人屡屡作案且是在公共场合，对多名受害者的心理健康造成不可挽回的伤害的同时，也对社会造成了危害，而不得不承认的是，让儿童健康成长一直是社会各界人士的共识。因此，关乎如何保护儿童、预防儿童性侵的问题，除家庭教育这一关键环节外，地方教育部门在学校对“性”知识和儿童自我保护教育以及公共场合的监管程度受到大众质疑，带负面情绪的舆论需要政府及时有效地应对，以维护政府形象。
五、某市市政府控制社会舆情的对策与建议
（一）强化显政，坚定信心并定向化处置
　　受网民广泛关注形成的社会舆情事件，基本体现了民意，充分彰显了大众所关心和诉求的问题。政府对事件高度重视，在第一时间处理，并通过权威平台公示信息，让大众知道政府所做之事及计划，利于坚定社会信心。对于事件关系到大多数人的利益或是引起大多数人的负面情绪而真相又尚未得到官方公布时，民众更加急于了解事情的本末终始，正如本文选取的案例中，人们急于得知对案例被告人的审判结果。此时，政府更应坚持毛泽东思想活的灵魂中的“实事求是”对矛盾做到不回避。开展新闻发布会，及时通报有关信息，组织媒体以采访的方式及时地将权威信息公之于众。舆情的产生并不可怕，作为政府应主动与民众进行有效沟通，信任民众的同时引导其坚定信心。
　　诚然，舆情应早发现早处置，尤其作为某市，不得有差池。此外，政府派专员在网络各大平台开通搜索渠道，做到识别的精准性与筛选的有效性，依据舆情的信息属性、主要内容进行分类，对于将破坏社会秩序的、造谣抹黑个人或组织的，着重从严处理，对不同类别的舆情制定应对方案，从而降低舆情的风险［8］。
（二）争取民心，把握主导并壮大正能量
　　舆论常常掺杂了民意，政府在对舆情展开管理时，要全面调查了解民意，并加以深入理解和思考，不能强行控制大众发表看法，这样不利于从源头解决问题，舆情产生其实是由社会的现实问题与社会的矛盾所决定。在多元化的社会下，人们从不同角度看问题，而人与人之间的沟通，掌握沟通的方法与技巧是实现有效沟通的前提，政府可适当地换“晓之以理”为“动之以情”，争取民心为舆论的引导提供“便利”。
　　加强对社会舆情事件的跟踪，政府应主动发声的同时，正面地对民众加以引导。在这个特殊的时期，我国正在发生一场无硝烟的战争，全国人民与新冠感染之间的战争。面对疫情，每日新增确诊病例、死亡人数在各大AAA公众号、小程序中实时准确更新，并呈现可视化的图表形式，数据具权威与说服力，使得网民了解事件的发展，减少造谣的可能。
（三）占据主动，对民众进行素质化教育
　　文化具有熏陶及潜移默化的作用，因此在舆情管理中，网络文化环境的打造显得尤为重要。网民中受教育程度参差不齐，政府应对民众加强教育，针对重点网站，主动建立网络思想教育主阵地，掌握网络意识形态的主动权并弘扬
社会主义核心价值观，杜绝不良信息，使网络环境保持健康状态。提高民众对所发布的网络信息的分析能力，倡导“不信谣、不造谣，不传谣”。引导民众理性看待事件并客观评论。
　　关注大众心理健康问题，特别是大学生群体，易被煽动情绪，要定期开展座谈会，扩大学生视野。法治社会，法律知识的普及与教育显得尤为重要。政府应提升民众法律意识，互联网并非法外之地，利用法律对民众的行为与言论进行规范以达到教育的目的。同时，道德教育也是必不可少的，政府部门可通过新闻传播媒介、主流媒体、社区入户宣传等方式加以引导，加强民众道德感并提升民众的责任感，减少旁观者效应，使社会变得规范有序。
　　政府应对不同的舆情，应采取跨区域、部门的联动协调机制，分清舆情属性、内容产生过程和影响。舆情管理中，会受到行政区域、责任体及行业的多元主体共同协调管制。对于舆情的形成，采取共同监测；对于舆情的消退，采取共同观察。政府的公共政策往往关乎社会大多数人的利益。因此政策的制定必然受到社会公众的关注，成为人们热议的话题。公共政策的制定和实施，在此过程中不乏不利于政府的小道消息、谣言传出，政府应提前对政策做好阐释与宣传，解释政策制定的意义及与民众利益的关系。即政策解读的机制。同时，进行社会调研，关心民意，听取民众意见，将民众的利益诉求结合于政策中。
地方政府政务微博舆情危机回应策略研究以敦煌阳关林场遭砍伐事件为例
大连海事大学公共管理与人文艺术学院　　李晓蕙
一、引言
　　政务微博作为政务新媒体中起步最早、发展最成熟、氛围最开放的平台，打通了官方和民间两个舆论场，拉近了政府部门和公众的距离。新冠肺炎疫情暴发以来，地方政府政务微博关注度显著提升，政务微博舆情危机呈现增加趋势。政务舆情危机处理是否得体直接影响着政府形象。
　　甘肃敦煌阳关林场存在防护林被砍伐改种植葡萄，且将国家级公益林改造为商品林，生态工程遭到破坏等问题。文中的插图展示出林场内树干直径在30厘米以上的健壮树遭砍伐，被砍伐的林地大多已完成起垄和整架，用于葡萄种植。事件信息经社会媒体报道后在微博上引发公众热议，相关舆情在网络上大范围传播。甘肃省政府与敦煌市政府两级地方政府均利用政务微博发布指示性信息进行观点引领，新闻发布会上以应对谣言危机类型的方式回应舆情。然而地方政府召开新闻发布会公布的自查结果与中央公布的最终调查结果不同，不当回应激发了公众对政府的负面情绪，令地方政府形象受损。
　　面对舆情危机应对反映出的现实问题，合理利用政务微博化解舆情危机，是实现良好官民新生态的有效形式［2］。如何在多变的舆情危机情景下采取有效的回应策略来维护政府形象，是地方政府需要具备的社会治理能力。
已有研究认为政府政务舆情各回应策略对公众情绪存在差异性影响［3］123
-126，同时舆情事件信息传播的不同阶段常伴随着公众不同的情感态度倾向，挖掘社交媒体海量数据，有助于实现舆情的积极引导和公众情感的有效疏解
［4］。目前学者从不同视角对政务微博舆情回应的研究多尝试引入公众情感因素考量。李叶［5］从网络舆情生命周期理论视角，以新冠疫情时期政务微博＠武汉发布为对象展开实证分析，构建热评情绪指数，验证突发公共卫生事件政府舆情应对机制的效果。唐雪梅等［3］从情绪认知视角，以公众情绪为中介，以回应策略为调节变量构建模型，分析政务舆情回应策略对政府形象修复的影响。纪雪梅等［6］对政务微博回应内容和公众评论情感进行多因素方差分析，研究政务微博回应方式对公众评论情感影响的显著性。陈涛等［7］通过构建中层理论模型，探究政府对民众诉求的回应行为模式的潜在社会影响。马宁等［8］根据情绪传染理论，对新冠疫情援助物资使用舆情事件中微博评论数据进行情
感和主题分析，基于民众情感反应，揭示不同政府回应措施的有效程度并制定政府回应策略。总体来看，现有研究多运用模型对案例数据做定量分析，相对缺少回应策略使用对舆情回应效果影响的深入探讨。
　　学者们通过挖掘社会现象反映出的热点问题，还发现政府舆情回应策略间诸多因素影响着回应整体效果。翟冉冉等［9］分析了33个具有一定影响力的政务微博的回应内容特征和分布规律，发现政务微博回应受语气、态度、议题及措辞表达的影响。安璐等［10］从5个维度提出突发事件情境下政务微博的舆情引导能力评价指标体系，发现议题设置维度对舆情引导能力成熟度等级影响最大。宋欢迎等［11］分析了36起重大突发公共卫生事件样本，发现影响政府回应效果的最为显著的因素为事件谣言传播、舆情解决情况和曝光速度。章昌平等［12］基于2013年以来90个公共危机事件，通过回归模型研究政务媒体回应能力和影响因素，并分析上级政府压力与回应政府层级的影响显著性。孔婧媛等［13］采用时间序列视角，基于情感词典计算评论文本的情感分值，分析当事人的回应对网民关注程度的直接影响。孔德鹏等［14］运用ＣＮＡ方法对网络舆情信息内卷化生成机制及其存在的因果链条进行实证分析，研究信息内卷化的影响因素与政府无效回应间的因果联系。刘红波等［15］以1711个政府和非政府热点事件为研究样本进行数据量化研究，通过构建网络舆情和公众参与行为共同作用下的政府话语权影响路径模型，探究公众网络参与行为如何对政府话语权产生影响，认为要实现以政府为主导的多元话语权体系，应当重视网络话语权的重构。以上研究表明，政府、网民和媒体三大主体间的相互作用会影响政府网络舆情回应能力，但在政务舆情的危机情景判别与回应策略匹配关系的发掘方面还有待深入。
　　此外，学者们在政府政务舆情危机回应策略的研究中通常引入理论模型，其中危机情景沟通理论（ｓｉｔｕａｔｉｏｎａｌｃｒｉｓｉｓｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ，ＳＣ⁃ＣＴ）被多次应用于政府网络舆情回应策略问题研究。赖胜强等［16］以64例舆情事件作为分析对象，运用ＳＣＣＴ理论探讨网络舆情回应中政府可以采用的策略，但没有检验回应策略与回应效果间关系。张丽等［17］结合ＳＣＣＴ理论，分析新冠肺炎疫情下红十字会的信任危机事件的回应问题，提出慈善组织公信力的重塑方案。蔡礼彬等［18］将ＳＣＣＴ理论应用于地方政府政务微博舆情危机事件研究，提出旅游目的地形象修复策略，但由于未运用实验和数据加以支撑，分类正确与否和回应策略
的效果缺少验证。现有文献鲜少运用ＳＣ⁃ＣＴ理论对公众情感进行研究，本文以敦煌阳关林场遭砍伐事件（以下简称阳关林场事件）为例，研究地方政府政务微博舆情回应过程，对隐藏在文本数据中的公众情绪展开分析，并通过借助政务微博做出回应来调节公众情绪，最终达到化解政务舆情危机的理想效果。
二、阳关林场事件地方政府政务微博舆情回应策略的研究设计
　　甘肃敦煌阳关林场防护林遭砍伐事件媒体发酵过程是一起典型的舆情危机事件，剖析事件中政府政务微博的回应过程发现，政务微博及时做出的回应策略将直接影响危机应对效果。因此总结当地政府政务微博回应过程中的经验，有助于提升地方政府利用政务微博应对舆情危机的能力。
（一）研究思路
2.基于危机情景沟通理论的案例分析框架构建
　　危机情景沟通理论是Ｃｏｏｍｂｓ在归因理论（ａｔｔｒｉｂｕｔｉｏｎｔｈｅｏｒｙ）基础上提出的一套危机沟通管理理论［19］，其注重回应策略的沟通效果研究。该理论假定组织的声誉会受到危机情景的影响，强调危机事件爆发后组织当下自身角色与对策间的匹配关系。政府应基于具体的危机情景决定采用怎样的危机沟通策略来回应公众以达到预期效果。由于具有较强的解释力和比较系统的分析框架，ＳＣＣＴ理论逐渐成为分析和指导危机管理的重要理论［20］13，因此本文借助ＳＣＣＴ理论展开研究。
　　网络舆情的应对措施需根据舆情演进阶段进行研判，当政府干预时机选择范围较大时，结合案例选择合适的干预时机，可以避免干预成本的增加和浪费
［21］。因此在政府必须干预时，政府对当下所面临的“危机情景是什么、怎么说、怎么做”的问题做出理性分析和回答就显得尤为重要。本文在舆情回应过程视角下，以阳关林场事件为例，构建“危机情景判别—回应策略应用—回应效果检验”的理论分析框架，对地方政府政务微博舆情危机回应进行研究。首先，根据事件发展的时间先后顺序对应事件因果关系，判断事件所属危机类型；其次，分别以舆情发展阶段对应的三次微博热搜上榜话题，分析事件中地方政府的回应时机、具体策略采用及情景匹配关系，探究地方政府政务微博舆情回应策略的合理性；最后，利用公众微博评论数据进行文本情感分析，判断公众对不同回应策略的情感倾向，以此揭示地方政府的回应效果。
3.分析逻辑
借助危机情景沟通理论对阳关林场事件展开分析，以获得地方政府政务微
博舆情回应策略的理论解释力。（1）ＳＣＣＴ理论与舆情危机回应策略二者均重视组织与外部公众的沟通效用性。阳关林场事件中地方政府为了建立政府与外部大众和谐对话的良好互动关系，借助政务微博平台举行新闻发布会，回应公众真切关心的问题。
　　（2）ＳＣＣＴ理论中的危机情景和回应策略能为分析阳关林场事件中地方政府处理舆情的时度效提供理性参考　　。（3）政府形象是政府影响力的核心，与政府公信力、社会治理能力和执政绩效紧密相连，这就要求地方政府在舆情应对实践中充分认识到政务舆情危机的破坏性。只有通过有效的沟通策略才能成功消除公众对政府的种种负面认知，从而实现治理过程中协商和引导之民主化和常态化基础上的发展化。
（二）数据来源
　　阳关林场事件中地方政府多次利用政务微博回应舆论危机，事件整体影响率指数高于84％的社会类事件，影响力相对较大①。阳关林场事件曾四次以微博话题形式登上平台热搜榜，舆情发酵呈现出阶段性特点，其中的“敦煌万亩沙漠防护林遭‘剃头式’砍伐”话题浏览量达到9．2亿次，讨论次数为47．9万次，带话题发布原创微博的用户量总和达4．8万人次。此次事件中，微博是突发事件和助推网上舆论的聚焦点。在此次事件中微博在整体舆论数据来源中占比超90％，因此新浪微博是各方发声的主要舆论渠道，样本数据具有一定的群体意见代表性。
　　为了保证支撑案例分析的信息完整度和数据集中性，数据信息的采集时间范围限定为2021年1月20日10时至2021年4月2日19时30分。以“敦煌万亩沙漠防护林遭‘剃头式’砍伐”、“甘肃省通报阳关林场防护林被调查情况”、“敦煌阳关林场防护林被毁调查结果”共三个微博热搜话题的关键节点对应的热门微博为依据，按时间顺序分别编序号＃1、＃2、＃3进行样本划分，并去除无效评论。经过人工筛选，最终得到6632条符合条件的有效评论。微博评论是公众在某一相关微博下评论表达此时自身观点和情绪的文本，评论文本的情绪倾向通常通过情感词来表述［22］145。对获取的评论样本做文本内容分析，根据公众的网络情绪进行情感识别和归类，将评论样本划分为正面评价、负面评价和中立评价三类，进一步得到公众的态度变化情况。其中文本信息的采集主体集中在＠敦煌发布②、＠甘肃发布③、＠央视新闻④，文本信息采集的内容包括微博发布时间、评论数、评论内容以及每条微博热度最高的前几条评论等。回
应效果通过分析微博热搜话题公众的评论文本和地方政府政务微博回应文本两项指标内容间接反映。词频分析的数据单独抓取，通过使用“八爪鱼”网络爬虫软件，以微博平台数据中网友带热搜话题参与讨论的标题和正文评论为内容分词按热度排序进行采集，共获得692条正文有效数据以支撑词频分析，侧面反映阳关林场事件中公众关注的核心问题和真实诉求。
三、阳关林场事件地方政府回应策略过程解析
　　通过分析阳关林场事件中的舆情危机情景、回应策略应用和公众情绪反应，综合检验地方政府政务微博回应策略应用的实际效果，从而直观展现地方政府在阳关林场事件发展各阶段回应策略与回应效果的映射关系。
（一）舆情走势分析
知微事见平台阳关林场事件的“舆论聚合”显示，事件始于2021年1月20日
《经济参考报》发文，报道甘肃敦煌防护林因发展葡萄种植被大面积砍伐。随着《人民日报》等69家主流媒体发表评论助推舆情热度，事件热度走势迅速提升并于1月23日前后形成波峰，如图1所示。可以看出，此次事件经历了突发、爆发、降温、失焦四个阶段，符合网络舆情演化阶段的规律特点。
（二）危机情景分析
　　通过梳理阳关林场事件的舆情进展全过程（见表1）发现，事件从爆发到公布最终调查结果攀升受主流媒体相继报道和跟论影响并最终导致舆情危机爆发，因此危机产生不是源于组织内部，而是由外部因素导致。此次舆情危机的发生难以共历时两个月，网络舆情生命周期较长。初始阶段，地方政府并没意识到危机的到来，事件热度的被掌控或预防。
　　1月26日10：00甘肃省政府紧急召开新闻发布会，就媒体和公众关心的问题进行回答并公布地方调查组的自查结果。公布的调查结果为：阳关林场区域内现有防护林面积6979亩，2000年以来未发现林地大面积减少；2013年以来，葡萄园面积未大量增加；阳关绿洲面积及植被情况没有明显变化，不存在威胁敦煌生态环境的情况；同时敦煌市政府承认阳关林场管理较粗放，存在薄弱环节，已对相关负责人严肃处理。甘肃省政府在公布自查情况时否认了媒体披露的林场被毁事实，只承认自身存在管理问题。但这样的简单否认，并不能令公众相信政府言论。
　　3月19日＠央视新闻发布由自然资源部、生态环境部、国家林草局调查组公布的甘肃敦煌阳关林场防护林被毁有关问题的调查情况。调查结果显示，阳关
林场不仅在西南片区存在防护林减少、葡萄园增加、毁林开垦、防护林质量下降等问题，而且还存在国家公益林调出不规范、违规挪用国家森林生态效益补偿资金、违规批准将林地承包给企业等问题。中央调查组公布的调查结果与地方政府公布的自查情况的巨大反差，让公众在心理上认为自己受到欺骗，负面情绪不减反涨，地方政府过失责任被放大。然而地方政府对此最终结果未做任何回应，虽然随着时间的推移，整个事件渐渐平息，但对政府形象造成的损失没有得到弥补。
　　危机情景沟通理论是从公众角度对事件发生的根源进行归因，以此界定危机的责任归属，即人们认为组织对于危机的发生应承担多大的责任［23］。根据ＳＣＣＴ理论依据不同的归因类型划分的三个危机集群，发现事件的危机情景符合意外型集群特征，经过初始评估，地方政府应负责任程度为“中”。同时，危机情景判定受危机种类、证据真实性、伤害程度和组织过往表现四个维度影响［24］，其中组织过往表现由组织危机史和过往声誉体现［25］143。从危机史及过往声誉评价上看，据《法制日报》报道，在2016年第一轮中央环保督查和2019年第二轮中央生态环保督查进驻甘肃省期间，督查组曾多次接到有关敦煌飞天生态产业有限公司的举报，并将举报转交地方查处，却始终未能得到明确的处理结果。早年前，中国生物多样性保护与绿色发展基金会就向阳关林场及葡萄种植企业之一的敦煌市葡萄酒业有限责任公司提起过环境公益诉讼，并称调查发现当地防护公益林遭受大规模砍伐。绿色发展基金会副秘书长马勇谈起两年的诉讼历程时表示，甘肃省对公益诉讼案做出集中管辖的决定，由甘肃矿区人民法院受理一审公益诉讼。但从实际执行来看，法院要求“和解”，案件最后陷入停滞状态，公益诉讼推进困难。如果组织有过危机历史，又与公众之间关系紧张，就会加深公众对组织形象的负面认知，进而影响其声誉［26］41。
　　就整个敦煌阳关林场来看，过往史较为丰富，形象声誉欠佳，加上处理危机事件的能力较弱，在此次信任危机爆发前，相当一部分公众对敦煌市政府甚至甘肃省政府的态度并不友好。综合参考伤害程度、危机史和过往声誉，应基于舆情事实来进行判断［26］41，对危机初始评估进行调整。阳关林场的问题由来已久，既有历史上林场改革发展中长期积累的矛盾和困难，也有地方政府理念落实不到位、重经营轻保护、内部管理混乱等问题，阳关林场环境遭到一定程度的破坏是事实。综合以上多方因素判定，本次事件属于意外型危机集群
中细化出的挑战类型①，地方政府责任归因大，对此次危机事件应负主要责任。
（三）地方政府回应策略分析
　　地方政府的回应策略以危机情景沟通理论提出的10种具体策略作为划分依据，见表2。为了保证研究分析的信度，选择3名经过培训的评判人员对回应策略进行编码，确认地方政府采用的回应策略。根据信度分析类公式对评判人员的内容分析信度进行检验，Ｒ＝（ｎ∗Ｋ）／［1＋（ｎ－1）∗Ｋ］，式中Ｒ为信度，ｎ为评判人数，Ｋ为平均相互同意度，且Ｋ＝2∗Ｍ／（Ｎ1＋Ｎ2），3名评判人员的平均相互同意度公式为Κ＝（Ｋ1，2＋Ｋ1，3＋Ｋ2，3）／3，Ｍ代表评判人员评判结果相同的数量，Ｎ代表项目数，最终结果需高于0．90的标准要求。经过计算检验，3名对回应策略进行检验的评判人员最终编码信度为0．93。
　　回应策略包括回应时机、危机沟通策略、危机情景与回应策略的匹配系统三项分析指标［20］12。
　　组织在面临舆情危机时需第一时间为公众提供指示性信息，在满足公众知情需求的同时起到疏导负面情绪的作用［17］。从回应时机来看，敦煌市政府的回应速度值得肯定。网络舆情最优的回应时机是危机爆发后的4个小时内，故也称作“黄金4小时”。媒体记者发布文章的时间为2021年1月20日08：34，当日12：06敦煌市政府＠敦煌发布通过官方政务微博第一时间做出回应，表示就相关问题将依法依规展开调查。敦煌市政府通报及时，提供了指示性信息。
　　表3为阳关林场事件回应策略汇总。从危机沟通策略来看，地方政府此次面临的信任危机虽属于意外型危机，但鉴于阳关林场过往声誉呈现负面，地方政府应主要采用重建策略，寻求公众同情，挽回公众信任。在回应整体过程中，地方政府对此次网络舆情危机主要采用否认策略，同时辅以淡化策略和修正策略进行回应，错误的策略选择进一步刺激了公众情绪，促使舆论危机再次升级。在ＳＣＣＴ理论划分的危机类型中，否认策略主要适用于组织在网络舆情危机中同样作为受害者的情景，危机类型对应的是谣言，组织应该承担的责任较小
［24］；同时，危机回应的策略应保持一致性，若将否定策略与淡化策略或重建策略混合使用，将降低总体回应效果［26］41⁃42。地方政府将此次舆情产生的原因主观判定为媒体散布的谣言，认为媒体披露的证据内容真实度和可信度较低，与此同时又承认媒体披露的部分问题确实存在并提出整改措施。值得注意的是，危机的界定实际指公众对组织的看法，而不是组织对自身的看法，
责任的归属应基于事件发生的根源，是组织被认为应该承担的责任［25］142。在事件危机的爆发阶段，舆情已形成一定规模，公众负面情绪占比变大，加之敦煌阳关林场早前声誉欠佳，证据真实度高，此时责任归因变大，地方政府选择采用应对谣言的方式回应舆情，加深了公众对地方政府的负面形象认知和怀疑态度。新闻发布会中，地方政府通过卫星遥感地图向媒体和大众展示了土地利用情况的影像，通过历年影像对比得出土地调查数据和卫星遥感资料对比数据基本一致的结论。这与之前媒体反映的现实情况信息不一致，结果不能令公众信服，导致出现公众质疑通报结果并希望中央彻查的声音，猜疑持续发酵。
　　直至2021年3月19日＠央视新闻发布关于阳关林场防护林被毁调查结果，通报显示媒体反映的问题现实中确实存在，且部分内容与甘肃省政府召开的发布会通报结果存在反差，印证了媒体披露的问题不是谣言。在此阶段事件真相虽已呈现，舆情信息不再进一步传播，但衍生的信任危机还未解决，公众在心理上会认为自己受到欺骗，感知地方政府可靠性低，满意度和信任度随之降低。地方政府对公众爆发的负面情感没有采取任何干预措施，也未针对此次事件结果做出任何补充说明以挽回公众信任，缺乏对网民情绪的研判和对舆情的事后总结。重建策略缺位会使危机处理整体效果大打折扣，这对地方政府未来工作开展和形象打造都是不利的。
（四）回应效果检验
2.公众真实需求反应与关键词分析
　　公众对危机责任归因程度大，会增加公众负面情绪，进而会加强对政府负面形象的感知［3］126。
　　为了准确分析公众的真实需求反应，使用“八爪鱼”网络爬虫软件，以微博平台数据中标题和正文为内容分词按热度排序进行抓取。根据社会影响理论，多数个体所具有的相同情绪（主流情绪）对其他群体情绪起到一定的引导作用
［22］144，因此所选的热点微博一定程度上代表了多数人的群体意见。在抓取前对原始评论数据中不具备参考价值的内容进行初步清洗，删除微博的用户昵称、评论带有的热搜话题标题、“＃”和“＠”等特殊符号、评论配图、图片评论等内容信息，保留标点符号，含有表情、纯文字评论的信息内容。再使用文本分析软件ＲｏｓｔＣＭ6进行分词和词频分析，共得到379个词。去除“没有”、“一个”等无效词，并合并相似词，整理出排名前50位的高频词，最终形成关键词词云图，如图2所示。图中排名前三的高频词“防护林”、“敦煌”、
“阳关”是与事件直接相关的热议主体，词频数量分别为269、256和194次，多出现在正文开头的事件概述部分；“敦煌”、“甘肃”、“地方”、“中央”、“国家”等词从关系视角表明此次事件涉及的纵向层级关系，文本中多次出现希望中央严肃调查的相关内容；“原博”、“结果”、“真相”、“后续”等词表明公众对事件的调查结果存疑并处于持续关注状态，不少网友不信任地方政府的自查自纠，希望上级能查清事实、还原真相，文本内容一定程度上反映出公众的怀疑态度；“希望”、“减少”、“气愤”等词具有一定感情色彩，公众表达出对阳关林场生态环境的同情和对毁林行为的谴责。
3.不同回应策略的公众情绪反应分析
　　对截至2021年4月2日的数据进行统计，去除微博评论区中的无效评论，共收获6632条符合条件的有效评论，见表4。＃1微博评论区中的90条中立言论表示关注调查结果，仅有5条言论质疑媒体披露内容的真实度；＃2微博评论区中，相关的正面内容明显增加，301条评论表示相信地方政府的调查结果；＃3微博评论区中，持负面否定态度的评论大多数是对地方政府自查反转结果表示失望。
　　在舆情危机事件中，政府应承担的责任越大，越容易引起公众对政府的负面评价［3］118。危机爆发期公众认为地方政府应承担主要责任，公众负面情绪较高，多数人认为地方政府不应以牺牲环境为代价来拉动地方经济的增长，谴责地方政府的行为是不正确的。随后甘肃省政府发布会否认媒体报道的内容，一部分公众的情绪得到缓解，评论中出现向地方政府道歉的声音，地方政府找回了一部分公众的信任。另一部分公众认为地方政府的回应难辨真伪，如“＠歌帝梵桶装①：砍伐那么大面积当地不知道？自己查自己有用也不用等网友手动刷上热搜，建议中央彻查”，“＠我不是王二十二：不是网络舆论的力量能够上新闻吗？”“＠＿＿＿盐：希望持续报道，不要敷衍”，甚至出现当地人对地方政府不信任的声音。尽管网友的评论不够理性，却也从侧面反映出地方政府的危机史和过往声誉史不是很积极、正向。公众对地方政府的通报表示怀疑，对毁林行为表示愤怒，建议中央彻查的呼声很高，也有人认为发布会中地方政府急于否定媒体的信息是为了撇清自己的责任。评论区中许多评论内容过于偏激和情绪化，地方政府形象被严重贬损。
　　在责任较大的舆情事件中，公众对负面事件的认知会迁移至政府，感知政府可靠性低，不值得信任，从而降低其形象评价［3］117⁃118。随着媒体再次披露相关资料，由于文中公布的1997年阳关林场报给敦煌市林业局的文件、2005
年敦煌市林业局发布的阳关林场改制文件和2016年酒泉市人民政府报中央第七次环保督察组文件中防护林占地面积与政府此次公开的数据存在差异，有网友认为地方政府虚报数字，并表示会支持媒体，鼓励公众追问到底，建议检察机关追查到底。同时评论内容中多次出现政府“弄虚作假”、“敷衍了事”、“歪曲事实”、“说谎”、“打脸”等字眼。最后对于中央调查组公布的调查结果，地方政府没有任何回应，重建策略严重缺位，如“＠ｉｂｉｎｇｏ：前人栽树后人毁林”获1万点赞量。从“＠请叫我奔雷手文泰来：现在又存在了吗？打了谁的脸？”、“＠江明泫：所以甘肃省自己搞的发布会上，甘肃省政府一直都在撒谎”等热度排名靠前的评论可以看出公众的负面情绪由气愤转向失望。由于热搜微博对应评论区中的评论样本数量不同，因此将数据转化为百分比的形式呈现公众微博评论态度变化情况，如图3所示。
4.地方政府政务微博应对措施与公众态度分析
　　如图4、图5所示，通过截取统计自1月14日至2月5日敦煌市政府政务微博的发博数和评论数发现，＠敦煌发布日平均发博数约为37条，1月20日危机爆发当天发布70条微博，发布微博的数量增幅显著。同时，日常微博平均更新数量在10条以下，与平时相比发布数量明显减少，发博数和评论数呈现负相关关系。部分细心网友发现这一现象并认为敦煌市政府是在淡化危机，存在掩盖事件相关内容的嫌疑，网友的负面情绪激化。此期间地方政府政务微博发布的与舆情事件议题不相关的微博下充斥着公众的负面评论，并对地方政府近期建树和工作落地情况持否定态度，地方政府俨然陷入塔西陀陷阱。随着舆情逐渐平稳，
＠敦煌发布1月27日发布的微博数量达104条，不免令公众猜疑地方政府用意。
四、结果讨论
　　综上所述，在阳关林场事件舆情爆发后，敦煌市政府混合使用否定、淡化和修正策略来回应政务微博舆情危机，降低了整体的舆情回应效果，不利于获得公众信任和维护政府形象。因此，地方政府处理舆情危机不能忽视对公众负面情绪的干预和引导。地方政府运用网络政务微博应对舆情危机需要提高应对过程中话语式、行动式的回应能力。
（一）注重政务舆情危机回应策略与危机情景的适配
　　政府回应政务舆情危机与企业回应舆情危机的目的不同，企业回应是为了维护自身声誉和利益不受损失，而政府回应更多的是为了塑造政府形象和维护社会公平正义［28］，因此政府回应的责任更大，公众期待也更高。遵循危机
情景与回应策略的匹配原则可以为组织声誉提供最大限度的保护，地方政府应跳出理论的局限，依据危机情景选择适当的回应策略。政务舆情危机的回应策略要不断创新，回应策略不仅要与情景匹配，还要与回应主体身份适配。有时，事件回应主体未必是涉事主体，如阳关林场事件中，中央政府作为回应主体并不是涉事主体，却成为诉求对象。不同的回应身份所采用的回应策略也需根据当下所处角色而做出调整。当回应主体是第三方或上级政府部门时，由地方政府不良行为所造成的负面影响，建议采用信息公开、解释、问责和处罚等策略。地方政府则更适用表明态度、道歉和重建策略来展现担当型政府形象。
　　我国正处于治理能力现代化的发展阶段，地方政府在政务舆情危机回应时，应根据回应时机、回应主体和回应情景的不同，设计出具有差异性的回应组合方式。针对一些涉及范围广的政务舆情危机事件，多个政府部门应集合可共享的信息，充分考虑自身角色、性质、职权范围和地理位置，结合实际情况多部门联合派出代表进行回应，体现回应组合的主体搭配方式。针对一些持续时间长、涉及范围广、正处于持续发展变化过程中的政务舆情事件，地方政府应该跟进并在关键舆情点做出连续回应，借助政府网站、政务微博平台发布信息，采取符合当下事件发展阶段的回应策略，体现回应组合的时机搭配方式。地方政府期望给公众树立更真挚和更可靠的政府形象，也可以在舆情回应中采取主要危机反应策略与从属危机反应策略（信息公开、表明态度和支持性策略）结合的方式，在回应内容上做出选择和搭配，体现出回应组合的内容搭配方式。
（二）关注公众的情绪反馈
　　考虑到当下网络环境的复杂性，风险社会环境下舆情回应的客观需要和舆情事件很可能会同步发生。为了避免危机持续发酵时原生危机繁衍出次生危机的情况出现，地方政府需要足够重视公众情绪变化。社交媒体上舆情传播常伴随着公众情绪传播，地方政府可以通过控制公众情绪来达到有效控制网络舆情传播的目的。带有主观色彩的情绪表达往往隐含着公众的内心真实想法和需求，重点关注公众的情绪反馈，利用社交媒体大数据和人工智能技术，充分发挥网络舆情检测系统中语义分析和情感判断等技术作用，能够帮助地方政府捕捉负面舆情苗头，针对负面舆情关注热点给予有效回应，避免事态恶化。
　　及时收集和研判公众情绪信息，专业严谨地回应公众关心的问题是地方政府运用政务微博必须具备的专业素养。对相关涉事主体追责应及时告知公众事件处置的措施及结果，让公众看到政府已经采取有效措施使事件得到妥善处理，
从而起到控制公众负面情绪的作用。此外，网络舆情发展存在阶段性特征，地方政府应关注不同阶段公众真实需求的变化，采取相应的回应方式以获得公众的积极情绪反馈。
（三）充分发挥政务微博回应对公众情绪调节的作用
　　政务微博是政府与公众进行信息沟通的工具，也是危机事件中缓解公众情绪的手段。挖掘网络信息中隐藏的公众情绪信息后，可以利用政务微博与公众进行情绪交流。针对不同类型的危机事件，政务微博的回应内容、回应议题、回应语气及回应态度都会对公众情感产生显著性影响。地方政府通过政务微博回应公众需求，必须做好关切公众情绪的工作准备，对于调整疏导公众情绪要有具体的防范举措，防止危机事件因公众情绪爆发演化为次生危机。
　　因此，地方政府利用政务微博回应突发危机事件，首先要做到议题的设置合理有效。回应公众需求不局限于主动通报事件进展，还要重点关注并及时回应微博评论中公众最为关心的问题，尽可能做到主动回复公众评论热度最高、格外关切问题的解决情况，展现地方政府积极回应的态度。其次要根据危机事件类型选择政务微博采用的回应语气，避免一味使用严肃的陈述语气，简单生硬、居高临下的语言方式编辑和发布文本信息。政务微博的博文需要体现严谨、真诚的态度，内容全面，形式丰富生动，注重运用专业的沟通技巧，方便公众直观了解事件情况，在客观上促使公众在情感上认同地方政府处理危机的做法，推进地方政府与公众形成良性双向互动。
短视频时代政府网络舆情引导研究
江苏师范大学　　田子
　　互联网的普及和新兴的社交媒体出现，传统的信息传播方式已被改变，层出不穷的短视频应用为政府参与网络舆情引导提供了更多渠道。当前短视频作为一种新生信息传播媒介，逐渐成为民众参政议政和民意表达的重要平台。然而，短视频平台的信息传播速度之快、使用者发布内容的自由度之高，使得不理智行为变成可能，极有可能导致谣言、突发事件和群体性事件的发生，使得网络舆情不受控制地发生。因此，深入探索短视频时代下政府网络舆情引导机制，对促进社会和谐稳定具有一定的现实意义。
2.短视频时代政务平台发展现状
2.1政务短视频内容多样化
　　互联网技术的最新讲话系列和新媒体中短视频的快速发展，使得网民对政务新媒体的需求日益增长，“两微一端”（AAA公众号、微博、新闻客户端）的标题+长篇文字的形式逐渐让用户审美疲倦，且在公众号、微博等平台缺乏与网友互动交流，大部分时间网友的意见诉求得不到回应。随着政务抖音、政务快手等短视频平台的出现，“两微一端”的短视频传播方式在传统信息传播方式上做出改变，采用视频、音乐等形式并设置醒目标题，让网友更为直接地了解信息核心。此外，利用短视频用户的空闲时间，密切关注用户的需求，更加准确地为用户提供信息。“两微一抖”与政务短视频的结合，为政务新媒体传播带来了新的格局。
2.2政务信息强化视觉效果
　　过去政府部门依赖报纸等传统媒介发布的信息往往晦涩难懂，而短视频通过设置通俗易懂的标题议题，让用户更为直观地了解政务信息。通过精心设计的标题、故事情节和精彩片段，政府部门打破传统的信息框架，强调信息的核心内容，让视频变得更具吸引力，着重捕捉用户的视觉效果，从而提升信息传递效果，在满足用户需求的同时达到传递政府信息的目的。随着一系列氛围有趣轻松的宣传片和讲解片的问世，民众对政府的看法逐渐变化，越来越多的人更愿意通过社交平台与政府进行沟通交流，侧面提升政府的形象。
2.3短视频信息传播更加快捷
短视频以简洁易懂的文字向用户传达复杂的事件信息，不仅可以增进民众
对事件的了解，还可以加快信息传播的速度。它将政府的宣传内容与突发事件、热点事件、争议事件等相结合，更好地展示政府的态度。[1]短视频平台信息传播的快速性与涵盖内容的丰富性，方便用户更加便捷地获取最新信息，一旦舆情事件发生，平台用户能够轻松获取信息，更利于在线用户理解舆情发展。另外，将文字、影像、音乐三者结合在一起，对用户更加直观地展示视频内容，用户打开平台便可直接阅览重要信息，加速有关信息的传播。
3.短视频时代网络舆情的演化特征
　　短视频平台上的网络舆情具有周期性发展特点，随着时间的变化，舆情也相应产生变化，按照舆情的产生、爆发、消退、平缓，将舆情演化阶段视为一个完整的生命周期过程。本文将演化周期分为4个阶段，依次是舆情形成期、舆情爆发期、舆情消退期、舆情平缓期，这4个阶段组成了网络舆情的生命周期，如图1所示。
3.1舆情形成期
　　网络舆情在形成初期，其传播速度较慢、影响力相对较低。由于在短视频平台的发布时间有限，导致舆情相关的内容很难被广泛转发和评论，因此网络舆情的影响力一直处于较低的状态。随着短视频平台上信息内容的分散传递，用户更多地关注自己感兴趣或符合自身价值观的内容，因此网络舆情发展趋势的不稳定性较大。当新的舆情热点出现，用户陆续接收到有关信息动态推送，以各大平台为聚拢形成对事件的观点和评论，这些消息会在短时期内迅速在网络空间扩散传播，从而使得事件舆情呈几何阶数发展，最终引发“蝴蝶效应”事件。如果在这一时期不能及时发现、分析和引导突发性事件，可能致使舆论风暴，给社会造成极其严重的负面影响。
3.2舆情爆发期
　　形成期之后的网络舆情在经过平台传播、媒体宣传，舆情热度已至顶点，用户对事件的认知倾向、情绪走向迅速弥漫开来，舆论达到了一个“高峰期”，舆情进入爆发期。通过互联网大数据的精确分发机制，在短视频平台迅速将不同价值观念和兴趣的用户汇聚起来，进一步加快舆情的传播效率。随着爆发期的到来，用户对舆情的认知偏见产生，“沉默的螺旋效应”的作用不断增强。同时用户在一众短视频平台的参与度逐渐活跃起来，在对关注度高的舆情事件讨论中，用户由于从众心理会促使舆论的走向偏向某一方面，其他观点却可能被忽略，这时少部分人的意见在大部分人的意见面前容易被忽视，加剧了不同
意见的分歧，使得舆情引导的困难加大。
3.3舆情消退期
　　随着时间的变化，政府或其他干预机构的介入使得网络舆情的数量减少，传播渠道受到限制，热度也逐渐降低。当热门事件的关注度下降或转移，无法再产生新的信息和强烈的吸引力时，短视频平台的舆情就会出现消退的趋势。[2]同时网络舆情的不断蔓延，也让网友在短视频平台的发布权限受到一定程度的限制。由于信息的复杂性，管理者必须依据法律法规或社会道德，严格审查视频内容，并对发布不实或具有负面影响的舆论主体采取行动，以阻止特定网络舆情的发展，直至其最终衰落。消退期是舆情引导机制能否发挥作用的关键时期，也是评估其有效性的重要指标。
3.4舆情平缓期
　　随着网络舆情的热度消退，舆情进入平缓期，这时网络舆情不仅热度下降，而且面临结束的可能。这并不说明网络事件已经结束，而是关注度被其他热点网络事件所转移，旧的网络事件被民众和媒体逐渐忘却，民众和媒体的关注焦点发生了变化，民众的视线转移到了新的社会热点上。
4.短视频时代政府网络舆情引导存在的问题
　　网络舆情在扩大民众知情权的同时，对维持社会公共秩序也具有一定的风险。短视频平台为民众提供一种新型参与政府管理的途径，推动了民主ZZ的发展。但由于政府部门无法全面监管短视频平台的舆论走向，虚假信息的泛滥使得负面舆情和片面舆情成为政府引导的主要障碍，严重损害政府公信力。因此，在短视频时代进行网络舆情引导面临着不小的挑战，虚假信息泛滥、政府监管不力等是政府舆情管理的难点。
4.1政府舆情预警方案落后
　　短视频平台的一大特点是信息发酵速度更快，网络舆情发生后，若政府不能做出健全的预警方案，及时分析研判舆情并给予引导，会导致舆情发酵成危机事件。2015年的“青岛天价海鲜”事件由于当时政府没有具体组织应对措施使得该事件成为青岛旅游业不能承受之“重”。2021年的“三亚海胆宰客事件”，消费者发视频投诉涉事商家“海胆少黄、龙虾调包”，事件发生后虽然海南省省长及时在线上召开发布会做出回应，但运营政务短视频的机关部门信息反应滞后，引导体制不健全，最终对海南旅游业产生一定的负面影响。上述事件中的当地政府正是因为缺乏网络舆情工作经验、分析研判舆情能力不足、对舆情
事件的传播规律及掌控认知不足才导致舆情一经传播，迅速在短视频平台引起热议。政府在舆情初期政务短视频的开发和传播逻辑不同于“两微一端”，传统的预警方案与引导机制已经无法满足政务短视频的运营需求。
4.2政府舆情监管不到位
　　在言论自由的短视频时代，网友可以随意爆料发布视频，获取信息更加便捷，信息传播更加快速。一旦虚假信息在传播的过程中被歪曲和放大，伪舆情就会在网络空间迅速蔓延开来。正如“某省环卫工称被顶替教师岗位26年”事件，一名大V在上传视频3天后，“谴责、质疑政府”等声音不断出现，舆论偏向环卫工一方，特别是在全民声讨高考顶替的热浪下，各种同情、支持、力挺等情绪不断蔓延，政府于一星期后才公布调查结果。此时政府在舆情已造成较大影响的状态下做出回应，已然错过舆情处置的最佳时期。监管力度决定着舆情平息的速度，在过去的几年中，多起舆情事件的爆发都与政府监测平台在黄金时间监管不到位有关，一旦错误信息的伪舆情传播开来，正常平和的舆论生态就会被打破，进而影响政府决策、干预社会治理，使网络舆情与民众的真实声音日益脱离。[3]
4.3政府回应诉求不当
　　短视频的普及要求政府在面对网络舆情爆发时，不仅要承担发布事件详情进展的工作，也有回应民众诉求的责任。一旦回应不当可能致使突发性事件或群体性事件的发生。2022年9月15日，“贵州重大客车侧翻事件”发生后网络一片哗然，民众负面情绪爆发强烈谴责当地政府深夜转运工作的失职。后贵州省人民政府发布视频确认事件真实性，公布伤亡人员人数，网友批评声愈演愈烈。随后，各省官方账号在微博、AAA、抖音快手等平台纷纷发布事件经过，此举彻底引爆舆论场。虽然贵州省人民政府事后公布事件处理结果，对涉案的政府有关人员进行停职等处罚，但是其公信力遭到削弱。政府在舆情发生后的回应事项应具备一定的完整性，引导网络舆情时应着重关心网民诉求，避免民众与政府形成对立面。
5.短视频时代政府网络舆情引导对策
5.1加强舆情风险防控意识
　　短视频时代伴随舆情发展的不可控因素，加强风险防控是正确引导网络舆情工作的重点。政府工作人员应将防范风险放在首位，精准定位风险源，建立完善的风险管理体系。突发事件的到来要求政府工作人员随时保持风险防控意
识，尤其在面对舆情初期时及时评估事件紧急状态进行上报，便于政府后续完善舆情预警方案。同时，政府针对网络上爆发的舆情事件，总结归纳热点敏感舆情信息库，留出时间应对舆情爆发。最后提高政府部门运用大数据监测预警网络舆情的能力，按照舆情的周期发展聚焦民众讨论的热点争论点，做到情况明确、应对方案可行，将可能引发舆情爆发的问题消除在形成阶段。
5.2建立舆情分析研判系统
　　精准分析、及时应对，阻止舆情的蔓延，是现在政务短视频舆情管理的必要条件。为了有效地管控舆情发展，“黄金24小时”原则被认为是必不可少的。首先提高监测预警重视度，在舆情初期监管不力是造成舆情后续爆发不可控的主要原因。当前政府网络舆情引导必须依靠相关人员设备，从舆情传播初期及时监督、控制舆情发展，政府依据短视频的传播热度及时在黄金24小时内展开监测。通过精准的信息抓取技术，快速有效地在全网视频中提取关键词，并利用文本挖掘技术进行关联分析和聚类分析，以便了解舆情的发展趋势，从而更好地识别“伪舆情”，并及时发出预警，以便做出有效的应对。最后通过大数据和现代化算法技术收集舆情信息，建立专门的指标体系判断是否构成舆情，然后通过数学模型设置分级应对机制，完善舆情应对体系。
5.3建立信任机制
　　在网络舆情被负面情绪包围时，政府应该提供情绪引导，并在弱势群体的诉求遭遇忽视的情况下重视民声意见。首先，及时公开信息。政府官方视频号在处理舆情每个阶段的突发情况时有序公布事件进展，用场景的不断完善而持续改进升级，为南方报业传媒集团的媒体融合发展保驾护航，并衍生媒体版权服务新业态。
　　本文所构建的“南方版专+”平台虽然取得了一定的成果，但其在关键技术的研究上还存在一定的优化空间。比如，基于CRBM的视频内容指纹生成技术在健壮性与识别能力之间的平衡性还可进一步优化。后续还将重点关注智能化识别和多模态特征共享等方面，对相关的策略和算法进行研究及应用落地，不断提升“南方版专+”平台能力，为新媒体中多模态数字内容提供更安全的版权保护。
反转舆情通报回应策略
窦玉英
　　反转舆情因其频发且持续时间长，社会影响大而深受人们关注。在互联网兴起前，舆情回应主要通过传统媒体发布，媒体可从新闻的专业角度对回应内容进行把关，但在媒介技术的加持下，网络舆情的回应由传统媒体转向了舆情涉事主体或警方等相关部门。如何直面公众进行信息沟通、提高舆情处置效果，是舆情涉事主体亟需补上的一课。本文通过典型案例对比法，分析反转舆情通报策略，以期为反转舆情的处置提供参考借鉴。
一、反转舆情通报常见问题
（一）不通报不回应，形成舆情“烂尾”
　　有关反转舆情的定义，目前学界并无统一权威性定义，本文根据研究需要，借用谭艳霞、化存才对反转舆情概念进行的界定，即舆情在发展过程中因某种因素的介入，导致已趋集中的意见迅速向对立面逆转并趋同为占优势地位的一致意见，其实质是舆论的二次甚至多次建构。[1]从该定义可知，反转舆情一般会有较大的舆论攻势，对当事个人或组织在极短时间内产生较大影响，需要及时处置，但是在某些情况下，当事个人或组织却不能、不愿处置。如2022年4月初，在上海女子请外卖骑手给父亲送菜因200元感谢费问题遭网暴的案例中，该女子刚上班一个月，且被网暴的事由系个人私事，其所在单位可能对该职工还缺乏了解或者认为与自己无关，未及时对身处舆论风暴中的女子给予援助和救济，未对网民的关注给予恰当的回应，最终导致悲剧的发生。
　　还有的反转舆情中当事人虽有身份归属，但相关单位和个人回应模糊、无力。如2022年4月，某大学学霸情侣被媒体报道后引发网民的赞美，但随后有人质疑女学霸的家庭经济条件是否该拿“国家励志奖学金”，舆论发生转向。对于该事件，该大学只对前去采访此事的记者答复：“初步认定不存在问题，正在深入调查”便没了下文，造成舆情“烂尾”。
（二）避重就轻，回应不彻底
　　有的反转舆情虽然涉事主体给予了及时而全面的回应，但对网民关切的重点问题未回应，导致舆情平息不彻底，为后期关联网络议程设置埋下隐患。如2020年9月18日，西安地铁微博发布给女乘客送创可贴的新闻后，女乘客事后发朋友圈，认为事实有出入，引发舆情反转。西安地铁回应后，有网民认为其避
重就轻。
　　时隔一年后的2021年9月，西安地铁发生保安拖拽女乘客事件，有网民把此事件与上述事件进行了关联，引发关联网络议程设置，形成了晕轮效应，给“拖拽事件”的舆情处置带来了非常不利的舆论环境，容易造成信任危机的“塔西陀陷阱”，即指当政府部门陷入公信力危机时，无论颁布利好政策还是利坏政策，都会被认为是有利于政府不利于民众。[2]在该事件中，西安地铁虽不是政府部门，但人同此情、情同此理，都是网民对涉事主体的行为不理解、不信任而进行猜测关联、事件推演、形象判断、动机猜疑等有意识性的活动，使涉事主体成为不被信任的对象。
（三）缺少权威性，难以服众
　　有的反转舆情地方政府或主管部门非常重视，也做了认真调查，处置措施得当，但因为舆情通报的发布主体缺少权威性，引发网民猜疑。如2020年4月，在河南原阳一建筑工地4名儿童被压埋致死事件中，成都商报记者王某强称采访此事件时被殴打和被抢手机。当地组成的事故调查组对事件调查后，由“原阳县盛和府建筑工地、‘4·18’较大生产安全责任事故调查组、原阳县涉媒体从业人员警情调查组”发布了3300多字的通报长文，条分缕析地对调查情况进行了详细解释。如此周详的通报应该说把主要问题都说清楚了，对事故的处理措施也是得当的，但通报发出后，仍有部分网民认为“死者家属不说话了也得给公众一个真实的说法吧，打人变成拉扯，抢手机以前是没收现在是拉扯掉的”“这个报道很难全部让人信服，完全是不尊重事实”“希（望）异地查查”。其主要原因是舆情通报的发布单位不够权威，容易让网民联想其“既是运动员又是裁判员”，可能有“护短”嫌疑。
（四）通报撰写专业性不足，难证清白
　　有的反转舆情事实本身清晰，责任明确，但是舆情通报撰写因为专业性不足，导致舆情迟迟不能平息，甚至谣言四起。如前所述“河南原阳县一建筑工地4名儿童压埋窒息死亡事故”的舆情通报，除了通报发布单位权威性不足外，其通报内容的撰写水平也有较大提升空间，如哪些话先说、哪些话后说的结构安排，让双方当事人特别是被埋致死的孩子父母亲发声等平衡写作技巧、劝服策略、客观性写作手法等运用不足，从而削弱了通报对网民态度改变的影响力度。
二、通报问题成因探析
　　计划行为理论认为，个体行为主要受意愿影响，而意愿则主要受个体对行为的态度、个体行为是否符合社会规范的主观判断，以及个体对完成某个行为的能力感知这三个方面影响。基于这一理论，分析造成反转舆情通报出现问题的原因，主要有三个方面。
（一）个体态度
　　缺乏舆情回应意识。近年新兴的网络舆情对社会治理提出新挑战，一些个体、组织或部门面对网络舆情时，需要重新思考自身职责职能所在，在新形势下有必要建立式完善相关制度，帮助社会各主体树立职责意识，拓宽职责范围。
（二）主观规范
　　囿于传统的舆论引导思维。网络技术为网民赋权，传统的大众传播、一对多传播已不是主流，与其相对应的多对多传播、互动传播早已成常态，信息的传受双方边界已然模糊，目标用户定位已然泛化，很多AAA公众号已经不可能像传统媒体时代那样对用户进行精准画像。因此在舆论引导上，要摒弃传统思维中“我说你听”的固有模式，而是在信息发布前就要树立协同、合作意识，要与报道对象合作，换句话说，就是要与网民协作、要与上下级单位协作，通过协作构建完整的信息文本，营造良好的传播场域，达成理想的传播效果。简言之，就是要关注各方利益主体，而不仅仅是自身的利益诉求，在通力合作中使各方能各取所需，实现多赢局面，把互联网思维落实到具体的舆论引导中。
（三）能力不足
　　亟需提升触网本领。一则看似简单的舆情通报，却需要运用新闻传播学、社会心理学、公共管理等综合知识和技能，面对网络舆情，涉事主体需要具备这些基本能力。
三、反转舆情通报策略
（一）提级处理，打造社会治理共同体
　　很多反转舆情都会涉及政府、市场和社会多个领域，成因复杂，要进行有效治理就需要多方联动，形成治理合力。多中心治理理论认为社会当中的自发秩序体系是通过体系内多中心要素相互调整而自发实现的，并不能通过共同性团体有意地完成。[3]该理论要求共同体成员坚持辅助原则，即个人、社会与国家之间是一种非常复杂的关系。一方面，社会和国家不能干预或介入个人权利范围内能够凭借自身力量处理的问题；另一方面，社会和国家在个人遇到自身不可克服的困难时又应当提供救济和支持。从辅助原则的角度看，国家应当尽
可能将社会能够处理好的事务交由社会处理。“提级处理”就是当舆情事件复杂，涉及领域多时，要第一时间提交上级部门，由上级部门统筹协调资源配置，统一指挥多方联动，实现“高处着眼，低处着手”的有机融合，保证舆情处置的快速有序开展。因“提级处理”而成功平息舆情的案例很多，如成都49中学生坠楼的反转舆情，舆情平息的重要原因是新华社记者发表的事件调查报道。
　　提级处置时，如果上一级部门比较明确，“提级”比较容易，比如县级向市级，市级向省级，省级向国家级等，路径明确。但是，在有的舆情事件中，涉事主体的上级部门并不明确，提级处理有难度。如上文提到的上海市民因给外卖骑手200元感谢费而被网暴时，涉事女子即陷入求助无门的困境。因此，基于这样的现实语境，“提级处理”的上一级部门应该扩大范围，除了单位之外，还应包括社区，以及妇联、协会等。如果这名上海女子当时积极向单位或社区、妇联等寻求帮助，或者单位、社区等社会组织能主动提供援助，替弱者发声，第一时间形成社会联动，开展互助合作，及时发布舆情通报进行回应，也许就能避免悲剧的发生。
　　“江苏最美抗疫女护士于鑫慧”反转舆情，是个人遭遇舆情风暴时，由单位出面进行舆情处置的典型案例。
　　2020年新冠疫情最为严重的时候，江苏南通的“95后”护士于鑫慧到达武汉，成为了抗击疫情的一名医务志愿者。2020年3月24日，因为抗疫事迹表现突出，被江苏省省委组织部批准火线入X。获得南通青年“五四奖章”。10月13日，于鑫慧刚与一名军人订婚之后，有网民爆料称于鑫慧曾结婚生子，并因以丈夫名义借贷不还而被法院列入失信人名单，引发舆论反转。10月17日，于鑫慧所在单位发布通报回应舆情，舆论平息。
（二）直面核心问题，回应公众关切
　　舆情通报质量反映了涉事主体视野、格局和能力等综合水平，有的舆情通报会降低自我形象，而有的舆情通报却能化危为机，让负面的舆情事件成为展示、提升自我形象的契机。如2021年12月29日有网民发表了《我从未见过如此厚颜无耻之书》（作者许容与），对中华书局出版的《梁佩兰集校注》的校注质量提出了尖锐的批评。12月30日，中华书局在微博上发表“致读者书”，就
《梁佩兰集校注》出现的错误向公众道歉，承认许容与的文章“持论客观公正，所反映的问题属实”。除了道歉，中华书局还提出了补救办法，读者可以选择换货，等新版校注出来后换新版，也可以直接选择退款。中华书局对此次舆情
事件的处理，直面核心问题，态度明确、措施有力，体现了直面错误的勇气，更显示了闻过则喜的胸怀。把负面舆情做出了一定的正面效果，可以为鉴。
（三）掌握通报撰写技巧，提升通报水平
　　舆情通报需要学习新闻报道的专业技巧，在通报的语言结构、信源平衡、话语表达及媒体选择上加以注意。
　　一是信源平衡。2021年成都49中反转舆情事件中，前期校方、教育局和警方分别发布了舆情通报，但舆情难以平息，且谣言不断。最后新华社记者发表了调查报道，舆论平息。在此报道中，新华社5名记者到事发地采访了警方、学校食堂经理、安全中心主任、校长、班主任，以及小林父母和接诊医生等人。记者的多方采访，特别是对对立双方的深入采访，即以小林父母为主的“受害者”一方和以“校方、教育局、警方”为主的所谓“施害者”一方都给予了平等发声的机会和权利，且对每一方的说辞又努力做到三角甚至多角互证，做到了信源、信息的平衡，增强了信息真实性和说服力。
　　二是提升客观性。新华社关于成都49中学生坠楼事件的调查报道中，记者运用了重走小林坠楼路线的视频、小林坠楼的现场图片及文字等多种表现形式还原事件经过，给网民以真实客观的感受；且信源交待清楚、直接引语使用得当，尽最大可能保证了文中的一切信息都有据可查，既回应了网民关切，又从报道的技术层面上保证了信息的客观性。
　　三是内容具体。2021年云南省建水女生被殴打事件舆情通报的微博当时获得1.5万次转发，4.4万点赞。有网友表示，“这是我近些年见过的涉未成年校园暴力案处理得最专业的一次。”通报中具体说明了对事件的处理措施，且有力度、有温度、有效度，如“16名参与者均依法受到惩处。其中4名违法人员被行政处罚后，依法转入专门学校就读；未满14周岁的12人予以训诫，责令监护人严加管教，在接受公安机关处理后，由学校按校纪校规严肃处分；因不作为、慢作为、失职失责导致事件没能处理的公职人员，也将被追责问责。另外，安排心理咨询专家展疏导受害人心理，并将根据受害人意愿安排其转校就读；对于民事赔偿部分，建水县还将提供法律服务”。[5]
　　四是注意结构安排。如2020年4月，河南省原阳县一建筑工地4名儿童压埋窒息死亡的反转舆情通报中，把“（王某强）没有记者证”置于通报靠前部分，而不是把网民最为关注的问题“记者是否被殴打”和“手机是否被抢和被刷屏”置于其后，按照首因效应，这种结构安排会让网民解读为先找借口后承认错误，
从而削弱了通报的坦诚度。相反，如果把这两部分事实调换位置，更符合人们的认知习惯和内心期待，则可有效避免这类问题的出现。
风险社会视域下突发公共事件网络舆情治理研究
河南警察学院　　杨山林
　　突发公共事件的发生使得不确定的风险演变为确定的、可直接被感知的损害，是风险社会的外在化表现。当下我国正进入深度社会转型期，社会快速发展和转型过程中积累的各种风险交织叠加，突发公共事件频繁发生，移动互联网技术对舆论环境的改变，使得网络舆情成为突发公共事件治理中不可忽视的变量。从风险社会这一视角对我国突发公共事件的网络舆情治理进行研究，是全球化风险治理背景下应对突发公共事件的重要分析语境。2018年8月23日，在全国宣传思想工作会议上，A总书记指出，“我们必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量”。[1]如何合理把控网络舆情走向、发挥多元主体治理效能、有效治理突发公共事件网络舆情成为国家治理体系和治理能力现代化过程中亟待研究和解决的问题。
一、突发公共事件的类型及风险特征
　　目前我国正经历着三个转化叠加期，即从传统社会向现代社会转化，从农业文明向工业文明转化，从封闭社会向开放社会转化。在这样一个特殊时期，面临着农业社会、工业社会、后工业社会和信息社会的交织和叠加[2]，风险消化的时空被压缩，交织叠加的风险外化为不同类型的突发公共事件，包括自然风险如自然灾害和各类传染病疫情，也包括人为风险如各类生产和生活领域发生的事故灾难、金融危机、恐怖活动、环境危机、社会冲突事件等。
　　根据相关法律法规和既有理论研究成果，我国突发公共事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四类。我国幅员辽阔，各地自然资源、气候环境情况迥异，自然灾害发生频率较高，产生原因复杂，难以准确预测，影响范围扩大，如全球气候异常、生态危机和资源枯竭等；事故灾难主要是指发生在生产领域的火灾、爆炸、有毒有害气体泄漏等灾难性事件，是因物的不安全状态、人的不安全行为、管理的不完善和制度漏洞等等诸多风险因素共同诱发的损害性后果，现代科学技术发展和应用内生的风险是诱发事故灾难的重要因素，突发公共卫生事件以传染病疫情和食物中毒以及职业病为主要表现形式，其中传染病疫情对公共安全和人民生命财产安全造成的威胁跨时空、跨地域，甚至形成全球卫生风险。
　　突发公共事件表现都具有爆发的突然性、多重的危害性、发展的不确定性等特点。突发公共事件一般都是突发性事件，事件一出现就处于危机状态，或者出现时较为缓和的事件受到多种因素影响，在短时间内迅速发展或者转变为危机事件，原有的发展格局突然被打乱，常态社会秩序受到冲击，公众认知和心理面临挑战，具有相当程度的突发难以预测性；突发公共事件带来的危害是多方面的，它威胁到社会系统的基本价值和行为准则，严重影响正常的ZZ、经济和社会生活秩序，诱发公众心理恐慌，甚至给人类社会带来灾难，这种危害既包括人员伤亡、财产损失、经济萎缩等显性危害，也包括信任危机、心理创伤、关系紧张和公信力下降等不可见的隐性危害；突发公共事件的发展具有较强的不确定性，受到事件本身和多方主体的思维和行为影响，事件的发展容易失控而出现发展方向上的多态性，需要多部门立即做出联合响应，在极短时间内和不确定性极高的情况下做出决策；突发公共事件还具有广泛的社会关注性，一方面，公共事件涉及公众的切身利益，另一方面，突发公共事件往往是非常态的事件，容易吸引媒体关注，形成舆情事件。
二、风险社会突发公共事件网络舆情治理变量
　　移动互联网的发展改变了舆论生态环境，影响着人们的思维方式、表达方式和风险认知方式，带来信息资源分配格局的深刻调整，在推动信息社会结构扁平化、透明化的同时，网络信息的不对称和不确定性加重了社会结构的脆弱性。[3]网络社会的风险属性突出而复杂，网络舆情不仅是客观危机事件在网络上的反应，是突发公共事件的“传感器”，而且是网民对于风险认知的自我表达，是突发公共事件的“建构场”，同时还是突发公共事件的“放大器”和突发公共事件的“情绪表”。
（一）网络舆情是突发公共事件的“传感器”
　　突发公共事件发生突然，难以准确预测，猝不及防地暴露出社会系统在制度安排、组织运行、应急保障等方面的脆弱性。事件的发生可能只是在某个城市或某个省份，但事件影响却会突破地域限制，信息传播可以让距离遥远的人们对其他地方发生的突发公共事件怀有同样的恐惧和担忧，甚至形成一个基于媒介景观的风险想象共同体。[4]
　　互联网技术尤其是移动互联网技术的快速发展，改变了公众舆论生态格局。数字技术的应用，使得文字图片、声音、视频等不同信息元素全方位立体地在网络平台上得到整合，人们可以通过网络360度全景式地感受到突发公共事件，
不断前置的现场信息的同步传播使得人们能够真切感受到身处危机事件之中的恐惧与焦虑。全媒体时代的网络舆情，则可以被当作是公众感知突发公共事件的“传感器”，这些呈现在网络上的公众观点态度和情绪的表达，直观地反映着网民对突发公共事件的认知和感受，在一定程度上影响着网民可能采取的行动。
（二）网络舆情是突发公共事件的“建构场”
　　高风险社会的风险感知，除了相较于传统社会风险来源客观上增多，更为重要的是风险被更多地认知和察觉。突发公共事件不仅是一种客观存在的事实风险，而且是客观事件在人们头脑中的认知和反应，是一种建构的风险。这种建构的风险认知受到突发公共事件本身特性、媒体报道、认知者所处的利益角度、成长环境以及政府应急努力等多种因素的影响，媒体是构建风险认知的主要影响因素。
　　在传统媒体时代，公众对风险的认知主要由以报纸、广播、电视为代表的传统媒介构建。传统媒介大多是专业新闻机构，具有信息报道的规范流程和信息发布之前的把关体系。但是，全媒体时代下新的舆论生态环境中，多元、即时、互动成为网络传播的重要特征。传统新闻机构不再拥有话语权的绝对优势，公众也不再是信息单纯的被动接受者，他们活跃在信息传播的各个环节，可以是信息的生产者，可以是信息的接收者，可以是信息的传播者和信息的加工者。互联网技术为公众自由多元的参与提供了技术基础，个人权益意识的觉醒为网民们参与社会事务讨论提供了情感基础，而数字技术定向精准推送的广泛应用，强化了网络中组织和个人对相同利益和感受的聚合作用，推动网络传播平台上“信息茧房”的形成。互联网平台提供了自由开放的交流空间，但并不意味着平等对话权利的自然存在，一些网络“大V”、意见领袖或有影响力的博主具有较高的社会影响力，在一定程度上掌握了某些领域的话语主导权，他们的态度、情绪和观点很容易传递给普通网民，夹杂上网络推手、“水军”以及机器人评论等因素，可能会使得真实的民意被淹没在网络霸权话语体系之内。
（三）网络舆情是突发公共事件的“放大器”
　　首先，从技术角度看，大数据的应用使得网络舆情的形式相比以往更为多样，传播更为迅速，放大化效应更为明显。网络上大规模的数据包含了海量的信息，信息来源渠道多而杂乱，能够在突发公共事件发生之后迅速促进网络舆情的生成、传播和扩散。同时，大数据时代信息传播的多元化形式也使得信息
体现更加鲜明生动，以抖音、快手等为代表的短视频的出现，更是为信息的快速扩散和放大提供了条件。
　　其次，从网民结构上来看，据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》，40岁以下网民超过50%，其中学生占比高达21%；从学历结构来分析，初、高中学历占比最高达61.5%。作为网络主体的大部分，这部分网民因其在年龄、经历、社会生活和价值观方面具有相似性，对突发公共事件的认知有相似的知识基础和情感基础，能够快速放大网络舆情的传播效果和影响力。
　　最后，从利益诉求看，网民的利益表达相关性比较强，年轻的、受过一定教育的网民群体，个性化相对比较凸显，习惯于在网络上自我表达和对自身权利进行维护，对社会公平、教育、就业、医疗、政府公权力等问题关注度高，如果突发公共事件应对中涉及这些敏感领域，很容易引发舆情的持续发酵，叠加上部分网民的情绪化表达，催化社会心理中的不良情绪体验，形成消极情绪的共振，推进偏激观点的极端化，放大突发公共事件的危机感，甚至引发新的危机事件，形成衍生灾害和灾害链条。
（四）网络舆情是突发公共事件的“情绪表”
　　情感是推动网络舆情产生、形成和演变的根本力量与深层逻辑。突发公共事件会引发人的内心情绪体验，属于是情感范畴。人在面对突然发生、带有紧迫危急和危害性的事件时，本能会产生情绪反应，这种情绪反应可能是积极的，也可能是消极的。
　　网民的情绪反应受到诸多因素的影响，其中媒体报道对情绪情感体验的影响较大。一方面，在应对突发公共事件时，公众的情绪被调动、被渲染，形成积极正向的指向，在社会心理上形成“万众一心”“众志成城”“共克时艰”的精神力量。另一方面，网民负面情绪相互感染、相互增强，造成网络情感的负性极化。以新冠肺炎疫情为例，面对传染性极强的、不断分化变异的新冠病毒，人们措手不及，部分城市疫情反复出现，持续的“静默”管理给人们的工作、生活和学习带来压力，加上少数地方防疫管理方式简单粗暴、层层加码，网络上的各种无奈、愤怒、不满等情绪蔓延，独立个体的不良情绪体验可能借助网络空间而彼此联系，构成不确定连接的风险网络，在短时间内急剧扩散，并形成连锁反应，进而在不同程度上影响到社会舆论环境和社会心理。
三、突发公共事件网络舆情治理路径
（一）树立“以人为中心”的理念，兼顾风险规制的工具性与价值性
　　既有风险规制有科学路径和民主路径两种模式，[5]科学路径突出风险规制的工具性，主张科学和专业知识作为风险决策的主要依据，强调专家、知识和理性的重要性；民主路径突出风险规制的价值性，主张民主和伦理价值作为风险决策的主要依据，强调经验、价值、情感的重要性。传统媒体环境中，舆情风险规制以科学路径为主，舆情的治理更多是应用技术对舆情信息进行监测、预警、把握与控制，风险规制更多体现出工具性的特点。但进入全媒体时代后，舆论环境发生了巨大变化，在以信息快速、跨区域、多模态传播的舆论生态中，信息传播具有极强的互动性、即时性特点，舆情的数量和治理难度比传统媒体时代大幅提升。依赖技术的预警监测和应急控制可能会减弱一个个具体舆情事件的热度，但没有关注到舆情中人的情感和需求，忽视了舆情背后的群体情绪紧张和社会矛盾，具体的舆情事件会在表面上暂时得到化解，但隐藏在舆情后面深层社会心理张力却未得到有效缓解，并由此形成网络空间的风险隐患。
　　网络舆情事件是现实生活中个人的体验在网络中的表达，突发公共事件的舆情治理更应该关注人和人之间情感的交流和沟通，更多关注相关各方的情绪、体验、观点和诉求，体现治理中的价值理性，从人心和人性的角度去体会网民在舆论事件中的所思、所想，感同身受地去理解他们的诉求。舆情治理应落实以人民为中心、对人民负责的价值导向，尊重每一位网民在网络空间舆情表达的主体权利，回应网民对突发公共事件信息的需求，通过治理形成正确的价值引导，激发网络社会情绪的正能量。
（二）完善多元共治的舆情风险治理机制，减少风险不确定性
　　在全媒体的语境下，多方参与建构风险的舆论生态中，任何一种单一的力量包括政府都没有能力独自承担风险的治理。突发公共事件网络舆情生态中，有众多参与者，不同参与者在不同场域下具有不同的习性，叠加上资本的运作构成的信息生产传播机制，决定了各自对突发公共事件的传播目标与传播路径是各不相同的，但任何一个参与者都有可能成为引爆舆论的导火索，也可能成为突发公共事件所蕴含的矛盾解决转化或激化的关键点。
　　舆情多元共治格局的形成首先要政府发挥重要作用。政府拥有独特的管理、资本和技术等诸多优势，在突发公共事件网络舆情治理中起着主导作用，要通过顶层设计，完善互联网治理的相关法律、法规、制度规则，给每个参与者的行为划定界限，明晰各方权利义务和法律责任；要不断完善舆情治理队伍建设，
搭建起包括新闻发言人、舆情分析师、时事评论员等在内的“常规军”，提升自身媒体素养。共建共治共享的治理格局同样离不开互联网平台运行方、社会组织、网民等各参与方的通力合作。在视频直播时代，流量为王的商业逻辑和乱象中，互联网平台运行方要坚守媒体底线，寻找商业利益和净化网络环境之间的平衡点，切实做到守土有责、守土尽责；社会组织和网民要遵守法律法规，加强自律，共同维护良好网络空间生态。
（三）同步推进舆情引导与风险化解工作，源头预防内生风险
　　突发公共事件一旦形成网络舆情，通常会对社会产生危害。有些伤害是显性的，是当时可见的，可以具体衡量的，比如人员伤亡、谣言及其传播情况、网络暴力导致的人格受损、次生舆情等；有些是隐性的，虽然看不见、难测量但却客观存在，甚至影响持续深远，表现在潜在问题未解决形成隐患、价值观扭曲、社会信任度降低、网络戾气蔓延、政府公信力受损等诸多方面。舆情事件发生后，一方面要快速反应，第一时间发出权威信息，及时准确回应各方关切，结合线上线下、新旧媒体优势，科学设置议程引导舆情方向，疏导网民观点和情绪，以掌握舆论主动权，稳定公众情绪和社会心理。另一方面，也要关注网民情绪背后的社会矛盾及社会心理，在引导舆情的同时，深入排查舆情背后的情绪压力和社会问题，做出切实行动来解决诱发舆情事件发生的根源，化解舆情事件背后潜在的矛盾风险。在深度社会转型期的中国，这项工作尤为重要。
　　“凡是大面积流行的舆情，在表面的张力之下总是蕴含着极为强悍的人心、公道和社会的正能量，因此，必须善于透过舆情的喧嚣和不那么令人愉快的表达，看到人心所在、公道所在、社会表达中的正能量之所在，并且因势利导，透过问题的化解来争取人心，回归公道和激发社会的正能量。”[6]构建理性平和、积极向上的网络社会心态，不仅需要政府注重情感上对公众的抚慰，用动之以情的方式拉近与公众的距离，更需要正视问题本身，通过提升治理能力，优化治理体系不断化解现代化过程中的内生风险，增强公众安全感。
（四）培育网络社会共情与共识，促进理性风险建构
　　“共情（empathy）”，是一个人能够理解另一个人的独特经历，并对此做出反应的能力。[7]共情是一种站在对方角度体会对方情感和想法的能力，即使你与对方的经历并不相同，也会产生不受对方情绪所驱动的，感受对方所想的能力。共情是一种对事实深思熟虑后的情感反应，它产生的基础不是基于情感
的假设，而是基于事实的存在，是有意识地进行换位思考来理解对方感受的过程。在传统媒体时代，人们因为地理位置的区隔以及语言传播技术等的限制，共情能力相对受限。但移动互联网的发展为人们通过沟通提高共情能力提供了技术支撑。在网络社会，共情能力使一个个独立的网民将心比心，把网络由个体节点连接成一个融合的整体，网民借助网络沟通产生感同身受的体验，更多站在对方角度理解他人意图，在心灵和情绪上产生共鸣，进而基于拥有共同的信仰及情感而成为认知统一体，能够从根本上预防情绪化表达与偏激行为。突发公共事件具有客观存在性，也具有认知主体的建构性，媒体对公众认知的影响起着举足轻重的作用。因此，在网络舆情治理中要注重培育公众对突发公共事件的认知共识，避免公众风险意识的过度敏感或对风险的疏忽无视，理性客观地看待各类突发公共事件。政府的信息公开、专家的权威解读、媒体的有效议程设置共同发力，有助于培养社会公众关于突发公共事件的理性客观全面共识，这既是突发公共事件应对的重要内容，也是良好网络社会心态培育的过程。
负面网络舆情对商业银行影响机理及应对措施研究
南京审计大学金审学院　　陶思奇
2.引言
　　5技术和网络社交平台的快速发展极大丰富了舆情的传播方式，互联网的开放性和虚拟化决定了网络信息的复杂性，相较于正面信息，负面信息具有更强的挑衅性和影响力，更容易引起民众关注，传播速度更快[1]。民众易受负面信息误导，进而形成负面网络舆情[2]。负面网络舆情是以互联网为传播载体，表达、汇聚和传播不利信息，对事件主体的信誉和形象造成损害，对社会稳定产生负面影响的现象[3]。负面网络舆情通常存在夸大社会矛盾、扭曲事件真相、恶意吸引流量等问题，易引发阵营对立、事件频繁反转、公众印象恶化等现象，严重影响社会稳定。研究负面舆情的特征、影响机理以及应对措施具有重要意义。
　　随着我国经济的发展，城市商业银行和村镇银行在数量和规模上不断扩大，在地方经济建设中发挥着重要贡献。然而，商业银行自身具有脆弱性和风险性，其脆弱性源于资产负债结构不合理、市场主体行为的非理性、业务经营中的信息不对称[4]，风险性在于流动性风险、信用风险、金融风险等。村镇银行受地域、业务和投放限制，声誉、实力和人才储备先天不足，规模不经济较为突出，自身脆弱性和风险更大[5]，在发展过程中存在更多隐患。2020年包商银行进入破产程序、2022年河南村镇银行和南京银行的负面舆情事件使得民众对商业银行的信心和主观印象发生了微妙的变化，打击了投资者信心，加剧了银行的脆弱性和风险性，增大了对银行业造成持续伤害的风险。如何降低负面舆情对商业银行的影响是一个迫切需要解决的问题。
　　已有研究大多数是分析负面信息对股价波动、股价崩盘、社会责任、品牌口碑、产品评价和消费者感受等方面的影响，缺少负面网络舆情对商业银行影响机理的研究。本研究以村镇银行和南京银行舆情事件为切入点分析负面网络舆情特征，并基于正负面信息博弈频繁、负面信息传播快、辟谣困难和风险溢出等特征，构建了负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型，然后以调查问卷形式对“5W”模型的有效性和正确性进行了验证，最后给出应对商业银行负面网络舆情的措施与建议。
3.文献回顾
　　负面信息是引发负面网络舆情的前提条件，本章针对负面信息和负面网络舆情分别开展文献回顾工作。
　　负面信息在财经领域的研究集中在以下三个方面。1）负面信息与品牌、消费者方面：吴剑琳发现品牌负面信息可信度和消费者感知危险正相关，品牌态度与来源国形象与感知危险负相关[6]。苏晶蕾等分析得出整体性思维方式的消费者负面溢出效应大于分析性思维方式的消费者的结论[7]。2）负面信息与股价波动方面：伊志宏等、朱琳发现负面信息披露与股价特质性波动显著负相关，媒体负面报道不会削弱负面信息的影响力[8-9]；分析师研究报告负面信息披露能够降低股价暴跌风险，约束管理层过度投资行为，减少负面信息隐藏。黄超发现卖空机制促进负面信息及时融入股价，加大股价下跌风险，降低管理层对负面信息的自愿披露质量[10]。3）负面信息与社会责任方面：张继勋等发现披露社会责任负面信息并进行解释说明有利于投资者感知企业社会责任履行情况和吸引投资[11]。李梅芳总结了六种披露社会责任负面信息的常用策略并给出了改进建议[12]。
　　已有的负面网络舆情相关研究大多集中在构建舆情传播模型、探讨舆情影响因素、分析舆情演化过程、制定舆情应对方案等方面。宋英华等构建了正负面网络舆情信息同时传播的SCIR模型，发现第三方机构发表的声明可信程度越高，越有利于舆情控制[13]。陈华等对企业社会责任负面事件网络舆情演化阶段式进行建模分析，得到扩散模型和调控模型[14]。兰娟丽等分析了不同社群网络中负面信息的传播路径和收敛效应，揭示社会舆情的传播规律[15]。文献[3，16-17]研究了负面网络舆情风险分级与预测、负面网络舆情监测指标体系及其量化方法等，为预测和控制舆情提供了决策支持。李映照等发现负面网络舆情对现金股利政策有改善作用，可以提高企业现金股利支付水平[18]以及规模较小的股权集中性企业在舆情期间网络媒体的报道数量、搜索量和交易量会正向影响股价信息含量[19]。武建新等分析了负面网络舆情对上市公司价值的影响[20]。王衍博、覃丹婧分别开展了商业银行网络负面舆情管控研究[21-22]。综上可知，针对商业银行的负面网络舆情影响机理研究几乎处于空白阶段，研究广度与深度有待提升。
4.负面网络舆情对商业银行影响机理研究
　　2022年7月以来发生的村镇银行和南京银行负面舆情事件在微博中的话题阅读量分别高达5.2亿和1.2亿，引起社会广泛关注。本章以上述两个事件为切
入点，利用技术手段分析事件的发展过程和特征，并进一步提出负面网络舆情对商业银行影响机理模型。
4.1负面舆情特征分析
　　本研究基于新浪微博关于村镇银行和南京银行事件共计2908条微博和186035条评论，利用信息技术手段绘制了舆情波动图、情感倾向波动图和词云图，以充分挖掘负面网络舆情特征。
（2）正负面信息博弈频繁
　　民众对事件的评论数量代表事件被关注的程度，在一定程度上可反映舆情的波动情况。图1为村镇银行事件的舆情波动图，根据评论数量可将事件大致分为四个阶段。阶段一：4月18日至6月13日，储户在互联网无法支取存款的负面信息的讨论度不高，舆情波动图整体平稳，舆情处在萌芽期。阶段二：6月13日至6月18日，储户因“取款难”被赋“红码”的负面信息迅速传播，负面舆情出现小高峰。阶段三：6月19日至7月10日，村镇银行线上交易开放15分钟后被紧急关闭和储户再次被赋予“红码”的负面信息激起舆论，随后，银保监会发表保障广大人民群众合法权益的声明以及许昌市公安局发布案件侦办情况通告的正面信息，安抚了民众情绪，使得评论数量在7月10日达到顶峰后迅速回落，正面信息逐渐占据优势，舆情进入转折期。阶段四：7月11日至7月底，河南省地方金融监管局发布开展分批垫付工作的公告，有效解决了储户关切的问题，舆情逐渐进入消失期。总体来看，事件发生过程中正负面信息的不断博弈，使舆情呈现出上下起伏、不断波动的攀升走势。
　　南京银行舆情波动图（图2）与村镇银行有显著差异，呈现出爆发快、平复快的特征。事件初期，“南京银行行长不满两年辞任”、“不良资产处置公司总裁挂职南京副市长”，“工作职责包含南京银行”等负面信息快速流传，Wind数据显示6月30日南京银行股价收盘下跌6.46%，7月1日某券商分析师结合个人主观判断发表的风险提示言论在社交媒体快速发酵，与此同时，流传出南京银行更换印章的公告，这些负面信息同时出现导致负面舆情迅速爆发，舆情评论数量在短期内达到峰值。7月1日晚间南京银行向公安机关报案并表示追究造谣者法律责任。7月3日，公安部门发布辟谣公告并对造谣者予以处罚，评论数量立刻下降，紧接着南京银行发布业绩利好信息并号召全体员工在社交平台上转发，正面信息逐渐占据优势，舆情波动迅速回落，尽管后期又流传出“南京银行是村镇银行结算行”的负面信息，但因南京银行辟谣及时且应对措施得当，
未形成更高的舆情峰值，舆情事件就此平息。
　　从两个事件的发展历程和对应的舆情波动图可知，舆情波动的高峰与低谷受正负面信息的相互影响，负面信息占据优势时，舆情达到峰值，正面信息占优时，舆情逐渐回落，此外，第三方机构发布辟谣信息对平息负面舆情有明显效果，正负面信息之间的频繁博弈决定了舆情事件的发展方向和结果。
（3）负面信息传播快
　　由图1及图2可知，村镇银行和南京银行的舆情讨论数量在较短时间内冲上顶峰，这说明负面信息传播速度很快，极易发酵形成舆情风暴，对商业银行带来较大的风险和软面伤害，造成重大社会影响。在正负面信息博弈中，更具挑衅性和影响力的负面信息更容易被关注和用于判断参考，且刺激程度越高，在网群间传播速度越快，消极情绪可通过发达的信息传播平台将像瘟疫一般瞬间感染网络[23]，从而产生“负面信息效应”。
（4）负面信息辟谣难
　　分析群众的情感倾向有助于了解其对事件的基本态度，情感倾向越消极，辟谣难度越大。本研究利用百度智能API接口对用户评论数据进行情感分析，得到两起负面舆情事件的情感倾向波动图，如图3所示，中立、负面和正面情感倾向人群比例在不断变化和博弈之中，且情感倾向的峰值和低谷与事件正负面信息传播时间吻合。例如，6月13日村镇银行储户被赋“红码”的负面信息使中立人群比例迅速下降，负面人群比例达到高峰，辟谣难度陡然上升；7月3日南京银行负面情感倾向达到峰值，但随着多项有效辟谣信息的发布，中立人群迅速上升，负面人群大幅下降，舆情快速平息。在舆情事件中，正面信息必须压倒负面信息才可能占据舆论优势，然而负面舆情的发展具有显著的不确定性，很难找到有效的应对措施，一旦失误则会造成更强的舆情风暴和持续伤害，这导致负面信息辟谣困难。此外，“信息茧房”和“锚定效应”的存在使网络集群中的个体在面对与自身已有观点相违背的辟谣信息时，很难轻易放弃固有观点，这加剧了负面信息的辟谣难度。
（5）风险溢出效应
　　本节将两起舆情事件的用户评论绘制成词云图，以此来分析事件的舆论焦点。图4中的“维权”、“血汗钱”及“百姓”等词汇表明村镇银行舆情事件使客户产生了负面情绪。负面情绪会影响民众对村镇银行的市场信心，进一步加剧其信用风险和流动性风险。此外，图5南京银行词云中的“村镇”词汇显示南
京银行受到了村镇银行负面舆情事件的波及和影响，由于商业银行之间紧密的网络效应和较高的总溢出效应指数[24]，偶发性的负面网络舆情会对银行业整体产生必然性的影响，明显的风险溢出效应会造成无形性、传染性的软面伤害。
4.1商业银行负面网络舆情影响机理“5W”模型
　　本节基于负面网络舆情的特征分析结果，对拉斯韦尔的“5W”信息传播理论进行扩展[25]，构建了负面网络舆情对商业银行影响机理的“5W”模型，通过对舆情事件的分析与总结，归纳出五个舆情影响机理的核心要素，分别是正负面信息“What”、传播者两大阵营“Who”、传播渠道“WhichChanne”、传播对象（toWhom）以及影响“WhatEffect”。其中，负面信息是引发负面网络舆情风暴的前提，也是影响机理模型中的核心之一。负面信息（What）挑衅性越高，传播速度越快。谣言倡导者、谣言传播者（Who）通过较高聚类系数网络属性的互联网社会网络[13]和线下网络（WhichChanne）传播负面信息，期初传播范围和讨论力度不大，舆情处于萌芽期。随着负面信息的不断发酵，谣言倡导者和谣言传播者迅速增长，无知者（Who）被负面信息影响，大众（toWhom）开始流传负面信息。此时，真理传播者和真理倡导者（Who）难以与之抗衡，舆情进入爆发期。舆情扩散引起第三方机构关注和干预，无知移除者（Who）批判无知信息，真理传播者与倡导者数量增加，正面信息扩大传播，舆情进入转折期。当负面信息在博弈中丧失优势，正面信息取得最终优势时，舆情进入消失期。正负面信息博弈频繁影响负面网络舆情的走势，其背后是不同阵营传播人群数量和能量的变化与较量。及时针对性辟谣、第三方机构介入以及良好的主体印象是增大正面信息优势的三项关键变量，首先辟谣越及时，针对性内容越准确，正面信息才能尽快占据优势地位，否则将延迟博弈时间；其次，第三方机构发布的信息越客观、可信度越高，抑制负面舆情效果越好；第三，人群对事件主体印象越好，态度越积极，负面网络舆情发酵速度和影响程度越弱。由于商业银行自身存在一定的风险性和脆弱性，负面网络舆情会造成三项影响：打击商业银行市场信心，重构市场份额，增加信用风险（Effect1）；采取不恰当应对措施，会产生新一轮的舆情风暴（Effect2）；风险溢出效应会辐射、传染至其他商业银行，伤害整体商业银行的合法权益（Effect3）。
4负面舆情对商业银行影响机理验证
　　为了验证负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型，我们在专业网络信息平台就两起商业银行舆情事件进行问卷调研，收回有效问卷603份，调查对
象覆盖了北京、上海等全国31个省份。调查问卷设置了不同负面信息内容对商业银行的影响、主体印象对商业银行舆情的影响、负面网络舆情对商业银行市场信心与份额的影响以及负面舆情风险溢出效应四方面问题，为保证测量效度，量表采用五级利克特量表测量。调研描述性统计结果如表1所示。
4.2负面信息对商业银行舆情的影响
　　舆情影响机理“5W”模型中，商业银行的负面信息内容是引发负面舆情的前提，我们设置了5个问题验证不同负面信息内容对商业银行的影响。由表2可知，单项负面信息影响最为严重的是商业银行存在流动性风险和挤兑风险，经统计，66.67%的受访者认为四项负面信息同时出现对于商业银行而言是个重大危机。可见信息内容负面程度越高，负面影响越加剧，该结果从侧面也解释了南京银行舆情事件传播快、爆发期短的原因。
4.3主体印象对商业银行舆情的影响
　　主体印象是“5W”模型中影响商业银行舆情发展的关键变量之一，为求证主体印象对商业银行负面网络舆情的影响，我们选择了最严重的单项负面信息验证民众对不同类型商业银行的信任程度。从表3可知，在相同负面信息的影响下，62.5%的民众不相信国有银行存在挤兑风险，36%的人认为城市商业银行发生挤兑为谣言，但同时有22%的人相信，41.67%的人表示不确定。在村镇银行方面，主体印象发生了转变，43%的受访者认为村镇银行存在挤兑风险可信度高，不相信人员仅占16.7%。人们对银行负面信息的可信度因主体印象不同存在巨大差异，主体印象对商业银行负面网络舆情影响显著。
4.4负面舆情影响银行市场信心与份额
　　在负面网络舆情对商业银行的市场信心与份额影响方面分为3个问题进行验证。45.83%的人员表示国有银行存在挤兑风险也不会将存款取出，与此相反，40%的人表示若有挤兑风险会将城商行存款取出，77.78%的人选择取出村镇银行存款，不会取出的人仅占2.78%。由此可见，民众对村镇银行市场信心最低，商业银行其次，国有银行信心最高，负面网络舆情会影响不同类型银行的业务量和交易量，重构市场份额。
4.5负面舆情风险溢出效应
　　调查问卷设置了3个问题探讨商业银行负面网络舆情风险溢出效应。由表5可知，调研人群中实际拥有村镇银行存款人数不多，与村镇银行吸储能力吻合，村镇银行负面舆情事件后5.56%的人取出村镇银行存款，6.95%的人取出城商行
存款，11.11%的人在南京银行舆情事件后取出城商行存款。商业银行负面网络舆情存在风险溢出效应得以验证。此外，我们进行了存款转移方向的调研，37.67%的人员表示存款会转移至大型国有银行，13.01%的人投资金条，11%选择将现金存放家中，10%的人会进行消费。值得注意的是，仍有22.6%的人选择投资理财产品。该项看似矛盾的结果表明，虽然近两起商业银行负面舆情事件影响了民众对商业银行的印象，但并未伤害商业银行整体的公信力，民众对商业银行具有信心。
5．负面网络舆情防控与应对措施
　　负面网络舆情会打击商业银行的市场信心，重构市场份额；产生新一轮舆情风暴风险以及风险溢出效应，为防控和应对负面网络舆情给商业银行甚至整体金融系统造成的伤害，我们根据负面网络舆情对商业银行影响机理“5W”模型提出具体的应对措施。
　　措施一：技术武器——及时针对性辟谣。速度原则是危机公关的首要原则，黄金危机公关时间仅有24小时[26]。负面信息传播速度快，商业银行应在萌芽期及时开启技术手段监控舆情，通过情感倾向和词频分析等技术手段把握事态发展方向，找准应对时机和舆情的中心点，针对负面信息内容及时发布有效的正面信息，提升反应速度，尽快在博弈中获得先机。
　　措施二：舆论武器——组织动员与机构媒体合作。第三机构发布辟谣信息可以有效控制舆情。商业银行可以引入权威性第三方机构发布可信度高的辟谣信息[13，26]，动员全体员工积极转发。与公共媒体合作，借助其网络中“超级节点”的作用牵引网络集群达成观念共识，形成正面信息传播的全局行为和压倒性优势。在此过程中，应当避免强制删除负面评论，防止激化矛盾和破坏舆论生态，使问题敏感化造成更大负面舆论。
　　措施三：管理武器——建立舆情防控机制。商业银行应防患于未然，由被动转为主动，与科技公司合作建立实时网络舆情监控系统，利用信息挖掘等技术手段实现动态网络舆情监督和管理。聘请专业人士负责舆情工作，定期形成舆情专报，为决策层及时掌握舆情动态和前瞻性引导提供依据。此外，商业银行应充分披露信息，减少业务经营中的信息不对称，定期进行风险评估，减少过于激进的业务扩张；积极履行社会责任，认真维护客户，形成一定的客户黏性，树立良好的企业形象，减轻负面舆情风险溢出危害。
措施四：法律武器——维护合法权益。负面信息在快速传播过程中容易被
渲染和夸大，在应对时商业银行应积极拿起法律武器维护自身合法权益不受侵犯。律师事务所发函、公安报案、司法起诉等都是有效震慑谣言倡导者和传播者的措施，有利于增加真理倡导者、真理传播者和无知移除者数量，扩大正面信息传播范围，有效控制负面网络舆情。
　　随着网络技术的不断发展，未来的舆情发展方向与判断会更加难以预测，商业银行应未雨绸缪，加强相互合作，建立负面舆情联动应对网络，积极运用技术武器、舆论武器、管理武器和法律武器共同抵御负面舆情风险，增强应对负面网络舆情危害的能力。
高校辅导员大学生网络舆情引导能力提高策略研究
江苏安全技术职业学院　　王劝
　　随着互联网的普及和校园网的建设，大学生足不出户就可以随时随地了解网络上的各种动态信息。现实世界与网络世界共同影响着学生的行为方式。在网络世界中，大学生思维活跃、参与度高、富有创新能力，已经成为网络世界一支庞大的队伍。如何引导大学生合理运用网络、预防不良网络舆情事件的发生，给高校辅导员提出了更高的要求。作为高校辅导员，需要适应学生成长环境的变化，保持主动学习的态度，不断关注大学生网络舆情，提高大学生网络舆情的引导能力，进而有效避免不良网络舆情事件的发生。
一、提高大学生网络舆情引导能力的必要性
（一）有利于及早准确把握网络舆情动态
　　网络信息的发布不受时空约束，大学生能够随时发布信息，具有很强的即时性与随意性。大学生以个人身份发布的消息，再经过他人关注、转发，进而在更大的范围进行传播。这样的信息传播速度很快，但也具有强大的盲目性。当高校辅导员通过网络或班级舆情监督员及时捕捉到学生的某些不当言论时，需要第一时间与其沟通，了解缘由并进行客观、理性的谈心和引导。辅导员的介入有助于及时撤销不当网络舆情，避免信息的进一步传播。同时，辅导员也可以关注到学生的情绪，给予关心、理解和疏通，让学生认识到自己在网络舆情方面的不当行为，及时止步，避免产生更严重的错误。
（二）有利于帮助大学生树立正确的思想和健康的心理
　　大学生在网络世界的表现是其思想的显现，也展现出其当前的心理状况。然而，由于网络媒体特别是自媒体使用的极大自由性，大学生对发布的信息是否正确、是否有错误的引导、可能产生的不利后果没有清晰的认识，导致一些虚假的、错误的消息随意传播，这就需要网络舆情的正确引导来减少这种现象。高校辅导员了解大学生网络舆情信息，可以初步掌握学生的思想与心理状态，并加以正面引导，这样不仅能够稳定大学生的心理，帮助其树立正确的思想，而且能够对其他大学生起到警醒作用，有助于稳定整个班级、整个学院，乃至整个校园的安全。
（三）有利于掌握网络舆情引导的主动权
在网络时代，要维护意识形态主阵地、维护网络安全，必须加强对网络舆
情的引导，牢牢把握舆情导向、掌握舆情引导主动权。高校管理部门应积极探索促进辅导员自我提升及相互交流的管理机制，通过系统的理论学习、典型示范及开发实践教学模式等方式，为辅导员树立理论自信、扭转被动工作局面提供权威性的指导与帮助[1]。网络信息传播速度快、受众广，学生们发布网络信息、接受舆情反馈的速度也很快。网络是开放的，为了在舆情发布后主导网络舆情的走向，辅导员要第一时间进入舆论场，争取在最短的时间内完成网络舆情的科学分析，将下一步要采取的措施及时传递给学生，牢牢掌握网络舆情引导的主动权。
二、提高大学生网络舆情引导能力面临的问题
（一）辅导员对网络舆情关注不及时、不准确
　　大学生对网络世界充满好奇，在网络世界中扮演的身份、关注的内容在不断变化。而辅导员每天在日常事务性的工作中忙碌，无法时刻关注到学生的思想状态，无法准确了解学生感兴趣的话题与事件。两者状态的不对等、自身原因及信息的偏差，导致辅导员对网络舆情的引导效果不佳。辅导员在学识、人生经历、问题处理方面有一定的经验，相较于大学生会更加成熟、有优势，但现实存在的彼此思维的差异、对大学生的了解不充分，需要辅导员主动去学习来弥补这些差距，特别是要研究大学生关注的内容、在网络中的表现特点。大学生这个年龄阶段看待事物存在充满热情、乐于表达、充满批判等特点，辅导员应予以理解，提高预警能力并及时正确地引导，让网络舆情走向正确的方向。
（二）辅导员在大学生网络舆情处理中的职责不明、能力欠佳
　　一旦出现网络舆情，问题处理环节的人员、权责划分如果没有进行严格的制度上的规定，容易出现信息引导不及时、与学生沟通不畅通、舆情掌控不到位或失控的情况，导致失去及时遏制谣言的机会，引发更大范围的讨论和矛盾。高校辅导员在网络舆情引导中要扮演的角色、承担的任务，需要制度化，更需要专门的培训与学习。辅导员从认识大学生网络舆情引导到运用正确的引导手段、具备化解网络舆情危机的能力，需要一个学习、实践、提升的过程。高校辅导员在关注网络舆情和及时化解舆情危机方面的能力存在一定差异。面对复杂的网络舆情信息，需要辅导员结合自身的知识水平进行分析与甄别。许多辅导员存在网络舆情信息甄别能力不足的情况，无法迅速作出反应和判断。有些辅导员仍处于收集、整理和分析网络舆情信息的水平，而有些辅导员已经能够快速分析并作出判断，还有些辅导员具备较高的信息分析处理能力。同时，短
时间内网络舆情信息总量的多少也会影响到辅导员的判断，并带来不一样的困难。因此，辅导员必须提升信息分析和判断能力，保持足够的敏锐性，及时发现舆情背后隐藏的潜在危机，并对学生提前预警和引导。
（三）缺乏完善的大学生网络引导机制
　　大学生在校期间的事务涉及学习、生活、各类奖助评比、活动参与、后勤保障等方面，每个环节都可能出现通知、落实、执行不满意、不理解、不到位的情况。然而，高校在大学生网络舆情引导中做得还不到位。针对可能出现的问题，高校要提前做好预判，安排辅导员提前做好学生的思想工作，切实掌握学生的想法，发现问题及时解决。与学生的交流中可以发现，学生的网络舆情在一开始可能只是一件小事，如果当时能得到及时关注便可以很快解决，但如果诉求通道不畅或者解决态度强硬，就可能激起学生的不满情绪，在网络上发布不当的言论，把小问题变成大矛盾，进而产生更大的网络舆情事件。
（四）缺乏准确的网络舆情预警技术支持
　　高校对网络舆情进行监控，并及时采取应对措施，有利于辅导员开展网络舆情引导工作，而网络舆情监控与管理是开展网络舆情引导工作的基础。网络信息既有正面也有负面，辅导员在开展网络舆情引导时，主要关注大学生带有主观性、情绪化、较为负面的网络表达。突发网络舆情事件往往是由于高校事前没有明显的预警，引发广泛的网络讨论，最终造成不良甚至危害性的影响。
三、提高高校辅导员大学生网络舆情引导能力的策略
　　2022年8月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第50次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2022年6月，我国网民规模为10.51亿，互联网普及率达74.4%。随着网络普及率的提升和用网人数的增多，网络舆情引导工作变得刻不容缓。在高校中，辅导员提高网络舆情引导水平成为守住舆情主阵地的一项重要工作。针对高校辅导员在大学生网络舆情引导方面存在的问题，可通过以下几方面来提高大学生网络舆情引导的能力。
（一）提高自身的ZZ能力
　　在复杂的网络舆情环境中，高校辅导员由于ZZ能力不足，无法迅速锁定问题并作出研判，显示出舆情引导能力偏弱的情况，这与辅导员自身的ZZ理论素养有一定关系。目前，许多高校辅导员没有马克思主义理论相关专业的背景，对马克思主义理论的了解、掌握程度不一。还有一些辅导员虽然掌握了马克思主义理论知识，但缺乏理论指导实践的能力，没有真正落到实处。基于此，
高校辅导员要做到风险挑战面前从容不迫，首先要提高自身的ZZ能力和站稳ZZ立场。要牢记X的根本宗旨，高度重视ZZ理论学习和思想武装，筑牢信仰之基；要主动用ZZ的眼光进行观察和思考，始终做到头脑清醒，特别是在重大问题和关键环节上；要主动将马克思主义理论知识与网络舆情的分析、研判和引导等结合起来，指导舆情引导工作。要端正心态，虚心倾听学生的心声，努力解决学生最直接、最现实的利益问题，在应对挑战、克服困难和解决矛盾中提高自己的ZZ能力。
（二）提高网络舆情的调查研究能力
　　第一，调查研究是做好网络舆情引导工作的基础。辅导员要加深对学生的了解，才能有的放矢地为学生提供针对性的帮助。辅导员要走近学生、关爱学生，成为学生的知心人。看似突发的舆情事件往往存在于学生日常的生活细节中，这些细节需要辅导员主动寻找、及时化解。
　　第二，做好网络舆情调查要求辅导员与学生多交流谈话。谈话的形式可以多样化，可以面谈，也可以借助网络、手机开展谈话；可以“一对一”谈话，也可以多人谈话。谈话的内容要全面，可以涉及生活、学习等方面，也要关注情绪变化、家庭情况等方面，有些谈话看似随意，但辅导员要予以高度重视，认真做好谈话记录、分析谈话内容，一旦发现问题，要为学生提供及时的指导。
（三）提高大学生网络舆情监管能力
　　高校应配备专业的舆情监测系统，时刻监测相关网络舆情，第一时间发现问题、及时研判并告知辅导员。当舆情发生时，为减少无端的猜测，辅导员要明确立场、摆明态度、积极引导，在第一时间发出正确的声音，将学生吸引到正确的舆论上。除了借助高校舆情监测设施的帮助外，辅导员还要从学生身边着手，在学生当中挖掘、培养一批品学兼优的优秀学生，牵头成立专门的网络工作组。网络工作组的成立让网络舆情引导工作不再是辅导员单枪匹马地指挥和单向的教育，而是吸纳了更多学生力量。工作组的成立为大学生网络使用提供了某些技术上的支持，也拉近了学生之间的距离，有助于了解大学生的思想状态、及早发现日常生活中的问题和矛盾，给舆情引导提供了最佳时机。
（四）提高部门沟通与大学生网络舆情教育能力
　　首先，网络舆情事件的处置不是单一部门或单个人的工作，需要发挥合力。高校辅导员在大学生舆情引导中扮演着重要角色，同时也需要与学校专业从事舆情监测、处置引导的部门、学校学生工作处、共青团组织等保持紧密沟通，
壮大网络舆情引导队伍。多个部门之间需要进行信息沟通，多方力量努力通过讲座、网络平台宣传等方式加强大学生网络舆情教育，提高其辩证思维能力，引导其以更加平和、理性的态度对网络信息进行判断，而不是机械地接收，盲目跟从。
　　其次，为提高大学生网络舆情教育能力，要求辅导员要成长为有能力引导舆情的辅导员。高校应重视辅导员的培训，建立“需求导向型”培训体系，明确培训责任与目标，从辅导员目前所具备的专业知识、技能、工作态度品质和个性特征与胜任力目标的差距中，确定相应的需求导向，并建立培训体系，确保培训效果[2]。
（五）提高网络舆情引导的决策判断与落实能力
　　高校辅导员的网络舆情引导能力不是与生俱来的，而是在实践中主动学习、积累经验、不断磨炼而成的。
　　首先，正确的决策判断是网络舆情引导的前提与关键。高校辅导员要从ZZ立场上看问题，要看得远、想得深，要分析形势、识别舆情事件的现象与本质，清醒分辨是非，有效应对舆情挑战。为了作出正确的决策判断，辅导员还要坚持求真务实，认真做好学生情况的调查研究工作，从真实情况中作出科学的判断。
　　其次，辅导员要会做事、敢做事、做成事，并将事情做在实处。要让决策判断不流于表面、网络舆情引导落在实处。当问题出现时，辅导员要敢于直面问题、敢于承担责任。学生在遇到问题时往往感到无助，这时就需要辅导员的帮助，辅导员在获取网络舆情的第一时间，要抢抓时间、争取速度，采取得当的措施进行处理，切实将可能引发的危害降低到最低。
　　最后，网络舆情产生后，辅导员要明确职责、心系学生，把学生的安全放在首位，迅速梳理网络舆情的整个过程、预测可能引发的后果及发展趋势，并在舆情处理中采取心理健康干预，确保学生不因此事受到伤害。
（六）提高运用网络舆情引导方法的能力
　　高校辅导员开展大学生网络舆情引导，要立足大学生本身的特点、思想状态、行为表现等多个方面，从学生角度思考网络舆情引导的方法。在网络舆情处理上，辅导员要与学生同向同行，关注他们的网络行为，并主动参与其中，对学生感兴趣的问题，辅导员应积极表达自己的看法，并使用学生熟知的网络语言，以拉近与学生的距离。针对网络舆情，辅导员要丰富观点评论，释放更
多积极正面的信息，还原全面真实的信息，给学生正向的引导。同时，辅导员要线上线下同时关注学生的情况。学生在现实生活中不愿意说出的困惑可能会通过网络的形式和辅导员沟通，辅导员要抓住机会，及时疏导并提供问题解决的建议，让学生感受到被关心、被重视，对辅导员产生信任感。
　　在网络舆情处理中，舆情自身在发生演变，高校辅导员要结合实际情况，采用建章立制、提前约定边界的方法；做好现场控制、舆情热点转移淡化的工作；化解消除舆情产生的主要矛盾；找到问题症结、直击根源解决舆情等方法化解网络舆情。
　　随着网络媒体的更新、网络群体的壮大及网络舆情传播环境的日益复杂，高校辅导员要始终保持积极的态度、直面问题，并不断提高大学生网络舆情引导的能力，更好地为大学生成长提供帮助，潜移默化地塑造高校舆情引导的正面形象，维护校园的安定稳定。
高校网络舆情管理与引导研究
江西财经大学　　谭弘
2.研究背景
　　网络舆论是指在互联网上对某件事件的发生用户自由发表的言论，这表明不同的人对同一事件有不同的看法。网络舆论的存在离不开社会，它是社会舆论在网络发展下的一种全新表达形式，它以互联网为载体，具有传播速度快、影响力大等特点，对某些焦点问题、热门事件具有很大的导向性，同时产生巨大的舆论影响。
　　高校大学生具有个性强、看待事物具有自己独特看法的特点，但同时思考问题欠成熟，容易感情用事，在不明真相的情况下被网络舆论所引导，造成网络上的施暴者。而高校作为培养社会主义建设者和接班人的主要阵地，对学生思想价值的形成具有重要影响，应引导大学生坚持社会主义方向不动摇，坚决维护马克思主义，坚定爱国爱X的思想。高校舆论环境的现状不仅仅只在学校范围内，更与瞬息万变的世界紧密相关，当社交媒体开始参与其中，高校网络舆情存在着不容忽视的积极影响和消极影响。
3.高校网络舆情产生的影响
3.1积极影响
　　利用现代互联网，高校大学生可以积极参与校园组织的活动并能够充分展示他们的观点与想法。在高校的网络空间传播复杂信息的过程中，舆论主体相对于传统的传播方式具有更高的主动性，并能够鼓励带动他们参与学校的事务管理，让学校所做的政策更具有人性化，且参与方式也多种多样。学生与教师的知情权、表达权与监督权都得到了很好的保障，同时学校能够从各个方面了解学生与老师的需求，让学校所制定的决策更加地民主与科学，增加学生与老师的幸福感，建立真正意义上的服务型大学。
　　随着新时代的到来，舆论载体种类丰富多样，多姿多彩。近年来，AAA、抖音、微博、小红书等传播工具，它们的传播速度之快且内容吸人眼球。特别是现在各个平台相互关联，使每个信息的传播速度能够更加之快，传播渠道与传播手段也越来越丰富。学校的每一位教师与学生都是网络信息的生产者与传播者。例如今年是江西财经大学建校99周年，对江财的爱长长“99”火速传遍朋友圈，几乎身边每一个江财人都转载了此条讯息，甚至还一度登上了微博热
搜，由此可见，舆论载体对于信息的传播的重要作用。现在的舆论传播不仅仅是单向的传播，已经转化为横纵交错的多维立体传播，其传播速度更快，影响力也更为广阔。
3.2消极影响
　　现在的网络环境氛围自由开放，大家都能充分表达自己的所思所想。新媒体的出现更是增加了这类风险发生的概率。由于各大社交平台这些风险强化站的存在，对新时代高校网络舆论环境管理与引导具有重大意义。一方面由于社会的发展越来越民主化，大学生拥有对热门事件发表自己看法的自由，在网络上充分活跃着。另一方面，高校对学生来说是思想自由和具有很大包容性的花园，舆论更加地自由开放。在这个网络大环境的影响下，老师和学生在互联网上发表的见解与看法，由于自己的个性表达加之社交媒体减少时间与空间的限制，找到了和自己产生共鸣或者与自己产生相反意见的人。将个性的表达转为了全局问题，很容易引起非理性群体的放大与发酵。
　　网络公众舆论秩序因真假难辨的信息被打乱，不是当事人只听说无法辨别信息的真假。而作为社会网络环境子系统的高校舆论环境，社交媒体平台上真假难辨的网络舆论同时也会误导还在校园里的学生。他们经常无法辨别事实和谣言，却很容易去发表自己的看法，从而导致舆论动荡。受网络极端信息表达和网络不良行为的刺激下，很容易让学生产生恐慌焦虑之感，学生也会因此释放自己压抑的情绪，站队然后导致群体处于偏激的情态，对高校网络舆论秩序的管理产生很大的破坏。同时，现在的高校大部分都是综合性大学，办学层次丰富多样，就有各种各样的专业，分布广泛。各个年级的学生因年龄、专业背景、人生阅历的不同，导致对网络热门事件的认知和看法具有很大的差异化，舆论的表现与内容也呈现出多种多样。
　　舆论本体本就是虚拟与现实，客观性与主观性相互交错，它作为一种言论的抽象概括，无疑具有开放性、丰富性和分散性。高校大学生具有不同的观点和立场，或理性或感性，或冷静或极端，这一点恰恰充分体现了网络平台“意见的自由市场”这一显著特点。但是，网络用户在对热门事件作出的评价是他们内心真实的想法，他们对还原事实真相也作出了不可磨灭的贡献。但是高校网络舆论在传播的这个过程中，主体隐藏身份，甚至弱化道德甚至法律的约束，再加上所谓“水军”的加入，使得所表达的想法和建议带有很强的虚拟色彩。同时事后发表的初意见通常具有很强的导向性，会带入先入为主的视角，主体
会往引导的方向进行思考，形成网络舆论声势。
4.高校网络舆情现状原因分析
　　通过对高校网络舆情的概念和定义进行阐述，一方面简要分析了舆情的两面性影响，另一方面也充分明确高校对大学生网络舆情引导的必要性和重要性。然而，要充分发挥高校舆情管理这个主力军的作用，需要究其根源从多方面了解影响舆情发展与变化的主要原因，通过原因制定相应的优化方案才能对症下药。
4.1网络社会风气与家庭关系的影响
　　社会和家庭环境是高校学生生活的主要环境，社会风气和家庭氛围很大程度上影响大学生的行为和思想观念的形成。疫情的不稳定性使处于封控时期的大学生只能通过网络掌握社会动态，而面对海量的网络信息时，如何鉴别信息的真伪性成为大学生的困扰，社会网络舆情的不信任感和疫情管控的封闭性，大学生由此产生了一系列的心理问题和行为问题。长此以往，大学生更愿意接受他们所受信任的单一来源，并不愿对此类信息进行思辨，造成大学生知识的固化和视野的狭隘。
　　社会舆情的不良风气对大学生造成的影响更是不可想象，面对社会网络舆情的强大体量的信息，从各个方面都在入侵和占据着大学生的思辨舆论体系，从而长期影响着大学生价值观的形成，这种影响难以转变。研究表明，家庭环境对孩子的性格产生决定性的影响。疫情下居家隔离的封控管理模式从另一方面也激化了家庭矛盾，长期的相处和不良心理情绪的影响下，家庭内部矛盾激化使家庭成员之间并不能很好地解决。面对家庭矛盾，同时在家庭生活里不能得到有效的沟通，大学生更多会带着负面情绪在网络中寻找发泄的渠道和方式，并将负面情绪爆发式地进行宣泄，从而波及更多的网络受众。
4.2高校舆情管理方面的欠缺
　　首先，高等院校作为三全育人和立德树人的主战场，对于大学生各方面的培养方面有着不可推卸的责任和使命。由于高校缺乏大学生网络舆情管理的相关技术和设备，对大学生网络舆情的监控和管理方面有着时效性差、管控力度小、信息不全面等问题，因此高校对大学生的舆情管理导向方面缺乏一定的及时性和引导性。
　　其次，高校缺乏大学生舆情管理的师资团队或思政管理课程，同时缺乏针对大学生舆情讨论的平台。思政课程授课形式的单一性和枯燥性使大学生产生
了严重的排斥反应，使高校的思想ZZ教育在大学生中没有真的起到塑造大学生良好思想道德的作用。高校缺少大学生抒发诉求的渠道或者平台，是造成大学生容易利用社会网络舆情进行宣泄的重要原因。相比于社会舆论平台，基于高校建立的网络舆情平台能够针对大学生对高校环境的现状抒发学生的一己之见，减少学生在社会网络上的舆情讨论。高校舆论平台能够了解学生的诉求、掌握学生的舆情方向、对学生舆情进行及时的监控和处理。
　　最后，高校缺乏大学生舆情的管理和引导机制。网络舆情所具有的评价导向性很大程度上影响了舆情的走向。大学生作为网络舆情的制造者、接收者和传播者，他们发表的言论、接收到的信息、传播的信息是否是积极正向的取决于可能接触到的舆论信息，高校能够在社会舆论中起到引导和表明立场的作用能直接影响大学生的舆情判断力。因此，高校消除和管理不当舆论是另一个引导大学生舆情管理的重要手段。
4.3大学生自身缺乏自控力
　　第一，大学生缺乏网络舆情道德素养。基于网络自由言论权上，更多大学生缺乏法律道德意识和责任，甚至部分大学生利用网络言论的“隐身”、“匿名”等形式在各种网络社交场所“畅所欲言”。这根源于大学生缺乏法律意识，对侵犯他人名誉权，网络谣言传播等不良行为缺乏正确的认知，没有认识到网络不是法外之地。
　　第二，大学生在生活中处理人际关系的能力较差，容易受到网络认知群体的影响。由于家庭和个人性格等因素的影响，使很多大学生在高校的生活中不能妥善地处理各种人际关系，在生活上缺乏沟通和精神上的交流，使大学生更多地寻找网络上的存在感，将更多的时间和精力放在网络空间中，从而形成庞大的信息来源和交换的体系，这种网络关系体一旦建立便很难脱离。大学生的交友圈和社交活动群体呈现圈子化的趋势，认知群体圈子化意味着大学生信息来源和信息评价的单面性和绝对性，大学生容易利用以群体为主体对在网络上发表或集体发表不当言论，从而造成不良舆论在其他网络群体中广泛而快速的传播。
　　第三，大学生缺乏集体荣誉感和对自身社会价值的探寻。如今大学生个人主义现象盛行，集体荣誉感的缺失导致他们在网络舆情上发表1些损害集体或者个人的言论。从根本上来说，大学生没有在高校或者社会中找到归属感，始终没有将自己的角色和关系与外部环境相结合，认为自己仅是这个社会环境中的
个体，从而缺乏集体的责任感和使命感。
5.高校网络舆情管理与引导原则
　　当下大学生身处在信息技术高度发达的时代，网络是高校师生了解信息、参与交流的第一途径。在网络媒体在信息技术的加持下，具有信息量大、传播速度快、形式多样、影响范围广等特点，当下的网络世界中真正实现了“全员媒体”的效果，人人持有麦克风，人人都有话语权，这是人类社会的进步，而在这样的环境下，一方面给高校的舆情带来了新的机遇，另一方面又对高校舆情的管理与引导带来了新的挑战。面对高校突发的网络舆情，高校需要有针对性进行引导与管理，在引导管理应该遵循的原则也是十分重要。
5.1积极导向性原则
　　在舆情发生后，高校首先应遵循积极导向的引导原则，通过高校微博、公众号、贴吧等一系列官方账号发布积极信息，切实关注舆情相关问题，向学生、老师、社会传递积极信息是管理舆情的第一要务，把重点放在解决相关问题上，将大学生视线焦点转移到关注矛盾本身，并注重消极负面情绪的扩散，用积极的解决办法平息舆情的负面影响。
5.2其应若响原则
　　当高校舆情发生时，高校应迅速、及时地反应是舆情管理工作中的重中之重。许多舆情在还未形成一定传播影响力时，高校及时地反应与处理，可以为高校减少因为舆情所要付出的工作精力与损失，及时的响应也可以更好树立起学校的公信力，为学校长久发展打牢基础。
5.3平等参与原则
　　高校的舆情管理切忌采用“一刀切”的管理方法，高校在遭遇恶性舆情并对学校有极大负面影响的舆情时，许多高校采取了这种管理方式，关闭官方账号评论区，拒绝接受讨论等方法都是不妥的处理方式。
　　当恶性网络舆情发生时，应该尊重学生言论表达自由的权利，要循序渐进地引导学生关注问题本身，同时广泛听取学生建议，结合广大学生群体的声音发布处理办法，进一步增强学校亲和力和公信力。
6.结束语
　　在新媒体的背景下，高校舆情的管理与引导研究是高校突发事件的重要工作手段，高校应结合自身发展的特点进行充分理论研究，注重积极导向性原则、其应若响原则和平等参与原则。同时要牢牢掌握主动权，要善于把消极的舆情
影响变成积极的舆情影响，健全网络舆情监管体系，营造安全稳定的校园环境。
高校网络舆情演化机制及应对策略
郝悦冰
一、高校网络舆情演化机制
（一）萌发期：敏感事件属性复杂
　　高校网络舆情危机可分为自然灾害类、ZZ事件类、公共卫生类、学校管理类及行为心理类等[1]，但高校的突发舆情事件往往成分较为复杂，可能带有多重属性。高校网络舆情危机处于萌发阶段时，往往伴随着诸多隐患，如事件内容敏感、信息来源隐蔽等，这使部分舆情事件具备了快速传播、引爆舆论的条件。与此同时，新媒体时代下，传统社交媒体的社交属性和信息传递功能减弱，AAA、等强关系社群和微博、小红书、抖音等流媒体成为主流的信息传播平台。平台的算法和推荐机制更倾向于依据受众喜好和事件相关度投放内容。而这类设计机制使得国家对于相关内容的舆情监控与议程设置效果不如以往并出现一系列变化，这些变化呈现出议程设置者的多元化、传播时效的及时性、议题数量的成倍增长、受众主动性增强等特点。这也是为什么近几年成为高校网络舆情事件在社交媒体中多发的爆发期。这些议题多数围绕着学术诚信问题、教师师德问题、校园安全问题、学生权益问题等敏感话题，而此类事件的最初传播者往往通过匿名的方式对事件进行揭发和曝光，使此类事件在朋友圈、AAA群等强关系社群中传播，具备转向大众传播的趋势。这种去中心化程度高的传播渠道使得广播、报纸、电视等传统意义上对媒介资源具有强大控制力的渠道话语权下降，同时这类事件对高校的负面影响大，其内容的真实性难以把控，这也不利于网络平台的生态环境朝着更绿色干净、积极向上的方向发展。高校的舆情监控与议程设置应当紧跟时代的发展，与时代接轨，发挥高校本身的公信力优势，在流媒体和强关系社群中及时把握相关舆情，破除谣言、正视问题，将敏感事件对公共危害降到最低。
（二）爆发期：媒介信息良莠淆杂
　　现如今，发达的社交媒体与关系社群创造了千丝万缕的信息流通渠道，高校网络舆情进入爆发期时，往往会使萌发于小型关系圈层的事件被扩散至多个平台与多个圈层，通过大量曝光、讨论、转发造成舆论的爆发式增长。信息需求的多样化在一定程度上驱动着网民对于舆情传播分众化、差异化的需求[2]。新媒体语境下，受众出现偏好负面新闻的特点，这种偏好的产生受到阶级、职
业、民族等多层次因素的影响。从时间和空间维度看，负面新闻相较于其他类型新闻讨论时间跨度长，舆论发酵速度快，受众参与程度广。当突发的舆情事件进入大众的视线后，会由事件本身向受众感兴趣的方向裂变，网民通过自主讨论、分享等形式为舆情事件增添更多细节，使事件被歪曲、夸大，加剧公众的愤怒与恐慌情绪，使舆情的爆发式增长愈演愈烈。高校作为学生从学习到步入社会的重要转变时期，同时作为学生思维意识成熟转变的关键期和高校老师的社会地位等因素，关注点与话题讨论程度高。这一群体也是使用流媒体和强关系社群的主要人群，其发布的信息传播速度更快、传播面也更广，内容带有强烈的个人情感和观点偏向，易引发高校的社会舆情风险，这也加大了高校控制舆情的难度。高校在这一时期是否能抓住关键信息和传播主体，及时通过多种方式疏导提出问题的相关方，用行动回应社会关心的舆情重点十分重要，这是化解高校舆情风险在爆发期的最优解。
（三）扩散期：舆情应对暗含风险
　　高校网络舆情经历爆发期后，会进入大规模扩散期，此时，涉事高校开始进行官方舆情回应与处理，在此阶段，高校官方、网络意见领袖与普通网民之间的话语博弈及互动影响着舆情处置的结果。官方舆情的发布受到多方面因素影响之下可能会引发进一步的舆情风险。涉事高校一般会通过通报、新闻发布会等方式，借助传统媒体、本校的新媒体渠道进行舆情回应，这个回应是否回答了舆情中问题的核心，是否详细地说明了事件的前因后果，是否回应了问题引起的一系列的社会反响，是否得到了妥善的解决，这些层面都是影响高校在网络舆情扩散期消除其带来的负面影响的重要层面，考验学校的公关能力和突然事件处理能力。一旦出现关于危机事件的回应不够详细、真诚的现象，网络上就会掀起新一波的舆论质疑，加剧舆情的传播和扩散，造成更严重的后果。比如，部分高校由于缺乏舆情敏感，会对于舆情的爆发进行冷处理，延迟回应或拒绝表态，导致舆情进一步激化。也有部分高校无法把握正确的舆情回应节点，回应过快，可能导致缺乏调查，细节不足；回应过慢，则失去了掌控舆情走向的先机，无法对舆情危机进行正确的引导与处理。另外，部分高校可能采取避重就轻、遮掩回避的回应态度，反而会自损公信力，加剧负面效应。高校要深刻了解网络舆情的特点，把握舆论的话语权，发挥自己的传播渠道和公信力方面的优势，正面、诚恳回应相关问题，谨防暗藏的应对不力后的舆情风险。
二、高校网络舆情应对策略
（一）提升危机预警能力
　　高校网络舆情危机的爆发并非无迹可循，高校要建立全方位、多角度的网络舆情监测与动态预警机制，强化风险意识，提升舆情危机预警能力。提升危机预警能力可以从舆情团队的组建、到相关信息的发现再到学校层面的重视和处理三个层面着手。首先，应建立专业的舆情监测团队，熟练运用舆情分析技术对网络舆情的传播与发展进行动态监测。例如，对校内社交媒体评论区敏感词进行监测，判断有关信息是否具有造成舆情危机的潜在威胁，对于危险信息及时锁定跟踪，及时回应信息源的诉求[3]。其中，团队需要具备新闻敏感性和正确的舆论导向思维，可以选择学生会、X员等具备一定领导协作能力和思想觉悟高的学生作为团队的基底。其次，应加强对于本校相关网络舆情的分析研判与引导，在舆情发展的不同阶段采取差异化的措施进行舆情的监测，通过及时的官方介入与议程设置，保证合理的舆论讨论，消除不良舆情造成的影响，降低网络舆情危机的发生概率。无论是学校的辅导员、老师以及领导都要重视网络舆情对学校美誉度和公众认可度的危害性。加强日常对于相关事件的发现和引导，鼓励通过内部举报、协调磋商方式处理问题，针对问题及时发现及时处理，避免学校陷入更大的舆论漩涡。最后，对于学生权益、师风师德等敏感问题要强化责任意识，进行重点关注，定期开展舆情交流会议，对焦点议题进行定期回应与处理，增强舆情危机预警的针对性，及时切断危机生成路径。一个学校网络舆情危机预警能力的提升，一定是从学生、教师、行政领导班子的意识层面的强化开始，辅以相关的团队搭建和制度性建设，形成一个全方面、多层次的提升。
（二）强化舆论引导能力
　　要想把握舆论引导话语权，高校需要通过各种途径提升和强化舆论引导能力。首先，高校可以培养校内的意见领袖，发生涉及本校的网络舆情危机时，及时将事实真相和学校的处理手段通过意见领袖传达至普通网民，与学校官方媒体矩阵合力，从中心和边缘两个路径进行舆论引导[4]。其中，意见领袖主要是对于校内舆论的引导，发挥其动员和组织能力，将事情的真相在学校中传播，让学校内部针对网络舆情事件形成共识，学校则通过自有的媒体宣传渠道，向社会公众、相关部门对外理清事件事实经过和处理办法，实现内外合力。其次，高校有必要建立高效互联的舆情引导联动机制。高校可以通过联合多部门、多专业、多年龄的校内人员，进行舆论引导的联合发力，使校内上至宣传部、学
工部、辅导员，下至学生组织、普通在校生共同应对舆情危机，积极借助移动智能终端，在社交中发布真实信息，主动参与事件讨论，形成舆论引导的合力，分解不实、不良舆情信息造成的负面影响。
（三）改进舆情处理思维
　　高校还需改进内在的舆情处理思维，与时俱进，科学、理性地对待网络舆情危机。对内，要体现人文关怀与同理心，当出现关于学生权益、人身安全等舆情事件时，要充分理解学生诉求，反思学校是否存在舆情反映的相关问题，是否缺乏快捷的沟通与反馈渠道。在进行舆情处理时，要做到速度、力度、温度的统一，转换思维，放下固有认知，详尽调查，真诚沟通。对外，要做到礼貌真诚，彰显高校负责任、有担当的形象。在应对有实际受害者的舆情危机时，高校要做到充分调查，在新媒体平台中进行舆情回应时，要谨慎措辞，避免产生歧义。
结语
　　社交媒体时代，我们依旧要发挥思维创新在网络舆情中的关键作用，通过议程设置降低高校的网络舆情风险，也要善用新媒体传播和学生等自有渠道对相关问题发声。同时，高校应该基于师生群体对社交媒体使用的行为习惯和特点，建设网络空间治理水平与舆论危机防治体系，营造理性和谐、积极向上、风清气正的高校网络舆论空间。
关于正确研判和合理应对舆情的新思考
南京大学新闻传播学院教授、博士生导师　　丁柏铨
　　舆情有着深厚的民意内涵。笔者甚至直接将舆情界定为民意。舆情并不是舆论情况的简称。舆情有其特定含义，具有公众舆论所没有的内容，即：除“论”
（公众公开发表的意见）之外的公众态度和公众情绪。公众态度不成其为舆论，却能成为舆情的重要构成部分，并对公众舆论发生深刻影响，使得公众舆论体现出明显的倾向性。公众情绪本身并不就是舆论，但却同样可以是舆情的重要构成部分。对应于同一人物、事件，舆情的复杂程度总是甚于舆论的复杂程度。
　　舆论与舆情相互作用、相互影响。舆论受到舆情的影响，而舆情也会受到舆论的影响。而舆情层面的意见、态度和情绪，既各自对舆论发生影响，又相互作用并产生叠加效应，以形成合力的方式影响舆论。而在舆情层面，以情绪的传染性、感染性尤为突出、尤为厉害。群体性的情绪发泄、表露、突然迸发，甚至可能引发人心混乱、社会震荡，从而造成灾难。
这样认知舆情，是正确研判和合理应对舆情的必不可少的认识论基础。正确研判和合理应对舆情，其间有若干要点：
一是在研判舆情过程中对思想舆论领域的三个地带的舆情应该区别对待。2013年8月19日，A总书记在全国宣传思想工作会议上发表重要讲话指
出：“思想舆论领域大致有三个地带。第一个是红色地带，主要是主流媒体和网上正面力量构成的，这是我们的主阵地，一定要守住，决不能丢了；第二个是黑色地带，主要是网上和社会上一些负面言论构成的，还包括各种敌对势力制造的舆论，这不是主流，但其影响不可低估；第三个是灰色地带，处于红色地带和黑色地带之间。”在“三个地带”都存在着相应的舆情。“红色地带”的舆情充满正能量；“灰色地带”的舆情具有可导性；“黑色地带”的舆情最具负面性，因为网上和社会上的负面言论和各种敌对势力制造的舆论在此集结，与此对应、呼应的舆情也呈现出负面性。在进行舆情研判和舆情应对时，不能不顾思想舆论“三个地带”的客观存在、笼而统之地对待舆情。
　　二是研判舆情并非研判“敌情”。舆情并不是“敌情”，研判舆情也并不是研判“敌情”。即使是对受各种敌对势力、敌对意识形态影响而形成的那部分舆情，也不能视之为“敌情”。因为从本质上说，舆情的主体是公众。舆情是公众的意见、态度和情绪的集合，与“敌情”永远是两码事。在这一点上，
必须有清醒的认识。然而，这并不意味着对黑色地带的舆情可以不予关注、不予理睬。因为这部分舆情对公众之心和人民政权的人心基础有着使之离散的负面功能。因此决不可置之不理、掉以轻心。
　　三是研判舆情要从舆情的表层探析其内里，探析其本质。舆情的变动和起伏，会表现为一定的曲线。研判舆情当然应该关注舆情曲线。关注舆情呈现的曲线，是舆情研判所必需的，但仅仅停留于此又是不够的。须从舆情的表层探析其内里，探析其本质。须进而关注舆情曲线背后隐含的因素交互和力量博弈。实际上，影响舆情曲线的，既有浅相关因素，也有深相关因素；既有直接性相关因素，也有间接性相关因素。深相关因素往往直接影响舆情起伏、波动，更值得在舆情研判和应对中予以充分关注。但对浅相关因素也不能完全不问不顾。随着情势的发展，浅相关因素转化为深相关因素并非绝不可能。
　　四是重视舆情声量，但并不为舆情声量左右。舆情声量往往标志着特定舆情受到关注和产生反响所达到的程度。舆情声量大，则表明舆情信息被频繁阅读、点赞、转发、评论等。舆情声量大，说明特定舆情受到关注和产生反响所达到的程度越高。因此舆情声量应该是舆情研判中的重要关注点。但在舆情研判过程中，有必要对舆情声量本身加以研判。
　　事实上，舆情声量与舆情的严重程度并不必然正相关，两者背离的现象也是客观存在的。舆情声量大不排除如下情况：一部分网民在不时转发、反复发声，从而使声量持续加大；网络水军在兴风作浪、把水搅浑。以上两种情况，都不难识别。关键在于要有发现疑窦的意识并就此进行深究。毛泽东曾经说过“：世界上怕就怕‘认真’二字，共产X就最讲‘认真’”。这一至理名言，在舆情研判和应对中也是完全适用的。
　　五是应对舆情既不是应付舆情，也不是对付舆情。合理应对舆情，与应付舆情、对付舆情不是一回事。应付舆情，包含了油滑之意，显现出懈怠之态；而对付舆情，则完全站到了公众的对立面，所取用的是压制和封杀的方法手段。基于此的舆情研判和舆情应对是不可取的。切不可把公众（人民群众）作为应付的对象和对付的对象。
　　合理应对舆情，从根本上说就应该是“民有所呼，我有所应”，在很大程度上须研判公众关切、回应公众关切。如果舆情研判和应对离公众关切远而又远，那么，这样的研判和应对就会适得其反。“民有所呼，我有所应”，从确立意识到付诸实践，关键之点是：坚持以人民为中心的工作导向。不存在可以
取代的方法和路径。
关于自媒体舆情特点及应对的几点思考和认识
临沂日报报业集团　　赵成
（2023年8月29日）
　　近年来，各类乱象丛生的自媒体日益成为滋生舆情的温床。从敏感舆情发酵生成上看，除去部分正常问题反映内容，经由各类社会组织、商业账号、网民大V等自媒体煽动引发的舆情占比较高，且呈上升趋势。如何有效“阻燃”自媒体舆情，值得关注。
一、内容分类
梳理近两年各地涉自媒体发酵舆情，主要有以下几种类型：
　　（一）流量营销制造看点。该类舆情主要是自媒体为吸粉拉动商业营销，自主策划内容引发舆情。如在一些相对欠发达地区的农村大集上，许多外地主播设定剧本，以给老人免费送肉、送面等为噱头，故意拍摄老年人哄抢、骂街等小视频作为看点进行炒作，以此来提高直播间和账号人气，每场直播观看人数动辄几十万，相关内容不仅丑化了当地农村老年人形象，更引发网友大量负面评论。再比如，一些自媒体利用视频平台搞相亲直播，为了博眼球、引流量，经常直播一些奇葩人士的相亲内容，并在直播时不断输出传播不正确的婚恋观念，给当地婚丧嫁娶移风易俗工作带来较大被动，许多网友批评、抨击当地公共文明素养落后。
　　（二）跟蹭社会热点话题。该类舆情主要是部分自媒体通过消费社会热点，蹭热度、拉声量、博出位，提高自己的曝光率和公众关注度。比如，今年“保交房、保交楼”为社会各界关注的民生热点，中央和各地出台相关措施多方助力开发商恢复施工、尽快交房，积极引导楼市稳定健康发展。一些城市的楼盘因停工遭业主维权，部分自媒体为蹭流量消费社会热点，蜂拥而上大量发布业主断供、人员聚集类视频、图文等内容，以此提升自身影响力。再比如，今年7月，一些自媒体靠热炒“一女子在上海地铁车厢内宣扬辱华言论，发现被拍怒抢手机被乘客反制”视频赚足了一波流量，后经当地警方调查，涉事女子为外地赴沪就医的精神残疾人，拍摄乘客出于吸粉和自我炫耀目的，将视频剪辑后上网，以引起关注。
　　（三）地域贴标煽动舆论。该类舆情主要是部分自媒体靠放大个例“地域黑”煽动舆论，制造话题看点，热衷地域标签化。如，一些自媒体围绕个别农
村地区出现的婚闹问题，为突出看点，其在视频内容剪辑、配发文字、留言跟帖等方面以偏概全、刻意“拔高”，将其上升到批判地域落后民风民俗层面，通过激发网民讨论、跟帖、转发，增加关注粉丝量。此类自媒体视频跟评中往往出现较多对涉事县区、甚至所属城市的攻击和抹黑，对地方形象产生较大负面影响。再比如，“某地一男子过量饮酒死亡、同桌酒友被判赔二十多万”，本为一则提醒饮酒时履行劝酒义务的个案新闻，但个别自媒体刻意凸显地域因素，进行标签化内容呈现，以致许多网友受其引导，在评论区里对涉事县区开起“声讨大会”。
　　（四）舆论监督自抬身价。该类舆情主要是部分自媒体以舆论监督自居，围绕敏感内容，或不做核实发布大量举报类“一面之词”，或反复炒冷饭加工转发不明渠道内容。例如，围绕企业环境污染，有大量以“观察”“调查”“财经”“拍客”“论坛”“探寻”等自诩的自媒体为制造看点，常年盯着一些厂矿企业发布许多“言之凿凿记者调查的内容”“网友反映的问题”，但既没有媒体来源，也没有涉事企业和地方监管部门的调查回应，内容经不起推敲，但给地方环保治理工作带来了一定负面影响。例如，一些自媒体号经常假借关注司法信访案件、医疗纠纷问题等，或是只发布单方面问题投诉，而没有涉事方的声音，或是对一些已进入调解和司法程序的内容进行炒作，有的专门从事有偿删稿服务。
二、特点梳理
梳理概括各类自媒体舆情，主要有以下特点：
　　深挖“干货”，制造次生舆情。较多自媒体通常会在事件话题热度降温时，通过恶意揣测、散播阴谋论、关联集纳、发布争议误导性言论煽动对立等方式挑动公众情绪，人为制造次生舆情。如今年某地爆出的“16岁女网红殴打三轮车阿姨”事件，按常规正常一周左右相关舆情关注度就会迅速降低，但相关舆情断断续续持续近一个月，主要原因就是自媒体进行话题深挖二次炒作、反复消费，对某节目主持人发布视频、劝架小哥被逼道歉、关联人员利益输送等内容进行持续爆料炒作和吃瓜式围观，导致该事件舆情迟迟不降温，地方也因此被反复曝光。
　　多号“互动”，鼓动造势。近年来，一些头部自媒体账号以意见领袖的身份建立微博、AAA交流群，数十个自媒体人在群内分享关于当地各行各业的负面信息，为制造影响，通常会相互串联、抱团取暖，一旦嗅到“有价值”的内
容，会以多号联动的形式进行转发评论，给涉事单位和人员带来较大负面影响和心理压力，甚至迫使他们主动联系、“破财消灾”。特别是近两年，部分自媒体依托头条号、抖音号、快手号，纷纷开始组建自媒体矩阵，对一些敏感内容进行多平台、多媒体号复合高频传播，极易发酵生成舆情。
　　联动“外媒”，相互借势。从近两年的重大舆情发酵到最终爆雷看，一个至关重要的原因是一些自媒体号或爆料人直接联系联动某些外地媒体甚至外地官媒，开展异地舆监，“携手”炒作舆情。像引发关注的警方跨省拘传网友、交警被继女举报包养情妇等，从信息追踪溯源上看，无不是自媒体爆料后相关人员又同外省官媒联系接受“深入采访”，借助官媒强大传播力迅速演变成地域舆情，引发全网围观。
　　热衷“挑刺”，破坏力较大。一方面，许多自媒体对片面放大、歪曲解读政府发布的官方文件、公开信息“乐此不疲”。如一些自媒体以民间专业“财经类”媒体自居，经常采取断章取义的方式，对政府公开发布的文件掐头去尾、以偏概全，通过标题X等方式恶意解读炒作，类似操作很容易对地方经济发展带来负面影响。另一方面，一些自媒体思想偏激，迎合部分网友喜欢“看热闹”“发泄情绪”的心态，热衷“挑刺”正常部门业务和官媒宣传工作。另外，近年来，一些自媒体经常盯着地方名企就其正常经营活动等，进行捕风捉影式地持续炒作、恶意关联、丑化唱衰，甚至歪曲解读、以讹传讹散播不实信息，给企业正常生产经营带来较大影响，甚至给处于转型发展关键阶段的企业产生难以挽回的损失。
三、原因分析
　　部分自媒体出于各种利益诉求炒作制造舆情，社会危害较大。一是加大舆论引导难度。有些自媒体在事实不清甚至罔顾事实的情况下，为抢眼球、抢时效、抢流量，内容东拼西凑、生拉硬拽，表述煽风点火、断章取义，加大了舆论引导的难度。二是丑化地方形象。有些自媒体为赚取关注不择手段，靠“噱头炒作”吸引围观，靠“添油加醋”博取关注，靠“负面监督”彰显影响，大量此类内容充斥网络，对内引发公共信任危机，对外丑化城市形象。三是滋生负面示范效应。部分自媒体靠策划、发酵、炒作舆情且屡试不爽，必然污染当地舆论生态，更易产生示范跟风效应，不断污染侵蚀地方健康舆论生态环境。四是容易引发严重网暴。如开拖拉机自驾去西藏走红的某网红，因长期遭受网络暴力，最终服农药自杀离世；某地“校园碾压案”孩子妈妈疑似因不堪网暴，
轻生离世。
分析自媒体舆情多发原因，主要有以下几点：
　　一是涉事部门单位和地方舆情敏锐性不够。从对一些舆情的事后分析盘点看，相关单位和人员或是前期舆情风险论证不足，或是日常舆情筛查不深入，或是舆情发酵之初重视不够，必须进一步强化涉事单位和工作人员的舆情敏感意识。
　　二是自媒体强烈的经济利益驱动。今年3月份，中央网信办下发通知，部署开展为期两个月的“自媒体”乱象整治专项行动，其主要任务之一就是全面整治“自媒体”违规营利行为。不论是直接的流量营销，还是策划炒作社会热点，许多自媒体背后是强烈的经济利益驱动，甚至很多直接就是经营团队在运营，必须进一步精准打击各类自媒体踩过界、越红线违规营利行为。
　　三是部分网民网络素养有待提升。部分网民媒体素养、网络素养不高，或是看热闹“吃瓜”心理作祟，缺乏责任意识，网络围观、跟帖起哄，或是受自身主观因素影响，情绪化非理性跟评、“火上浇油”煽动舆论，或是对相关内容缺乏分析判断能力，人云亦云被“引流”，必须进一步强化公共网络生态建设。
四、治理思考
　　就自媒体网络舆情问题治理，结合融媒体宣传引导工作实践，有以下几点认识：
　　意识先导，进一步强化舆情风险分析研判。强化舆情风险意识，加强源头内容研判是关键。一是加强对重大信息政策发布、敏感行政行为等内容的舆情风险研判，提前梳理、预判风险点，强化点对点舆情监测和应急预案制定；二是加强对12345政府热线、信访等反映较集中问题的舆情风险研判，如对一个时间段较多市民集中投诉、求助等问题的风险研判，以及对市民多次反映、相关部门多次回复，但缺乏实质性解决等问题的舆情研判，防止矛盾升级上网；三是加强对准热点话题内容，以及逐渐降温热点话题次生舆情的风险研判，紧盯舆情防控前置发酵和末端演化；四是加强对本地“活跃”自媒体账号的定向监测和风险研判，加强对跨地区媒体舆监活动的有效沟通和舆情引导；五是加强对外地热点话题，特别是涉公共安全、医患关系、环境污染、房屋拆迁、行政执法等内容，本地关联性舆情风险的分析研判。
精准发力，进一步加强自媒体行业监管。梳理一批内容制作不规范、专门
靠炒作收割流量，失信行为突出、违规从事有偿删稿和广告营利等活动的自媒体，依法坚决予以查处，进一步收紧监管制度笼子，明确并强化自媒体从业的红线、底线、高压线；加强指导，建立健全自媒体行业自律组织，动员、团结和依靠自媒体行业自我管理、自我约束、自我净化，挤压劣质自媒体生存空间；进一步健全完善自媒体问题举报机制和渠道，发动网民网友监督自媒体，第一时间调查处置自媒体违规违法行为。
　　创新形式，进一步加强网络生态建设。突出贴近性，加强活动策划，结合线上线下精神文明创建，着力提升网民的网络素养、媒体素养，少些吃瓜围观、多些建设性跟评，少些盲信盲从、多些理性思考，少些臆断偏激、多些客观公正；突出引导性，更好发挥主流官媒网络舆论引导作用，创新融媒舆论监督有效形式，推动市民群众“急难愁盼”问题线下高效解决，推动消弭网络生态戾气；突出针对性，加强同抖音、头条、微博等舆论活跃平台的点对点沟通合作；针对一些平台小程序引导网友上传敏感爆点内容、一经采用给予丰厚奖金的运营机制，须进一步加强有效引导和积极应对。
基层X组织在重大事件舆情疏导中的作用研究
云南中烟工业有限责任公司　　朱兴纯
一、舆情的内涵以及舆情管理的重要性
　　舆情指的是社会内部的民众基于某个特定的社会事件的发生和发展，对特定社会现象的态度、看法、意见以及情绪的总和。个体认知、群体思想和事件发展是影响舆情产生和发展的重要因素。
　　随着移动互联网的发展以及自媒体的兴起，舆情的传播速度成几何倍数增长，影响范围以及影响力不断增大。因此，对舆情及时应对，有效预防和控制负面舆情，积极引导正面舆论，不仅有助于维护社会的和谐稳定，同时也是我国推动民主法治建设和精神文明建设的重要抓手，是国家治理能力和治理水平的重要体现。
二、重大事件的舆情传播
　　随着社交媒体及平台的发展，任何重大或突发事件发生后，其相关信息将会以极快的速度和极广的覆盖面在公众之间传播。并且这些信息具有直接交互、开放多元和匿名隐蔽的特点。当前处在新媒体环境下，随着媒介形态从过去以机构为主的方式逐渐向现在的社交媒体和自媒体等多样化的媒介形态转变，致使舆情在传播过程中更容易产生大量谣言，出现一些明显具有煽动性的负面言论或演变出次生舆情，对我们的社会稳定构成威胁。以新冠疫情期间为例：
　　从2019年12月31日武汉市卫健委发布多例肺炎病例与华南海鲜市场有关联的通告，至2020年1月20日钟南山院士在接受采访时表示新冠肺炎存在人传人的现象。此时，新冠疫情开始成为全国舆论的焦点，受到大众的关注，形成新冠舆情的萌芽阶段。此阶段的信息主要源于官方权威对疫情的解读，专家学者的科普，大众的猜测与怀疑等。在“非典”疫情期间，有人对公众获取信息的渠道抽样调查显示：59%的人通过主流媒体获取“非典”信息；剩下的41%则利用其他渠道获取“非典”信息。这些渠道包括从其他人获取（57%）、电话（19.3%）、网络（14.4%）、手机短信（3.3%）和其他（6%）。而新冠疫情期间的问卷调研显示：75.1%的人通过微博、AAA公众号等渠道获取信息；62.7%的人通过和AAA等社交网络获取信息；16%的人通过自媒体和专家微博、AAA号获取信息；31.0%的人通过电视、报纸、收音广播等传统媒体获取信息；仅有0.9%和0.6%的人通过周边人转述及其他信息获取渠道获取疫情信息。由此可以看出，相比“非
典”时期，新冠疫情期间信息渠道呈现多样化的趋势，并且集中于微博、AAA等社交媒体。此时，由于权威信息有限，缺乏真实详细的疫情信息，透明度不足，加之信息源呈现多样化的态势，最终导致权威信息无法满足公众的信息需求，从而迫使信息受众转向其他信源获取信息。由于非官方信源信息的真假不明，存在大量的消极、负面以及煽动性的信息，对舆情的正向引导极为不利。
　　从2020年1月20日至1月30日，新冠疫情感染人数超越非典。各省的新冠肺炎患者数量持续攀升。“新冠疫情”“疫情防控”等关键词在百度等搜索引擎、微博话题中的出现次数持续升高并达到高峰。此时疫情关注达到顶峰，新冠舆情的爆发阶段形成。相比于“非典”时期，传统媒体信息传递的单一性和公众表达渠道的有限性，大众舆论无法通过传统媒体自由呈现，因此影响相对有限，舆论导向相对可控。但是，新冠疫情的发生在新媒体高速发展的环境下，为公众表达提供了便利，信息的传播主体逐渐向去中心化发展，每个人既是信息的接收者也是信息的传播者。相继围绕着“抗击疫情”“疫情预防”“疫情源头”等话题产生了不同的舆论阵地。在这些阵地中，由于认知差异、信息不对等、阶级不同等原因带来了观点冲突。例如疫情初期年轻人与长辈对“是否戴口罩”产生争执；谣言滋生，例如疫情期间有人在微博上散布“医院床位不足，地上尸体无人清理”的谣言，受到大量关注。信息受众由于无法辨别信息的真实性以及受群体思维的影响，产生愤怒、悲伤以及指责，使得舆情向负面化发展。
　　2020年1月30日后，新冠疫情在国内得到控制，疫情的舆情形势逐渐变得平稳。此时，由于“红十字会负面报道”“李文亮医生去世”“双黄连抑制新冠病毒”等事件，相继进入微博热搜，百度等搜索引擎的关键词搜索频率相继升高，相继引发了几次舆论大众关注的高峰。此时，新冠舆情变化进入反复阶段。在此阶段，各种次生舆情不断出现，后面的舆情会不断替代前面的舆情，舆论和大众的关注点也不断向新生的舆情转换。同时，多数次生舆情与官方媒体相关，导致网络上出现了民众对于官方的质疑，甚至出现了一些具有极端性和煽动性的言论。此时，官方若不及时采取回应措施，官方公信力将会受到冲击，甚至陷入“塔西佗陷阱”。
　　随着医护人员对病患的积极救治，国家和政府为应对疫情大规模的资源投入和对舆情的及时干预，采取了包括及时公布疫情相关信息，认真反思，加强监管、严格问责、积极奖励等方式，使得新冠疫情得到有效抑制，舆情危机也得到了有效控制，大众的负面情绪得到了有效缓解与疏导。最后，伴随正常生
产生活秩序的逐渐恢复，此次由新冠疫情引发的舆情危机解除。
三、如何进行舆情管理
　　全国各地的基层X组织在整个新冠疫情舆情危机的应对过程中扮演着不可替代的角色。基层X组织作为社会管理的根基，在面对新冠舆情危机导致的社会矛盾时，他们是最好的矛盾调解员。因为在基层X组织的日常工作中，长期与基层群众的接触使其能够快速而深入地了解一手社会舆情信息，找出社会舆论的矛盾点，官方公布的相关信息也能够通过基层X组织有效传递至基层，是政府与群众联系的纽带。借助其纽带作用，我们可以构建“预防+疏导”的有效舆情危机应对体系。
　　（一）舆情预防。构建完善的舆情危机预防体系，能够在重大事件发生时，有效避免和缓解舆情危机的产生，为国家应对重大事件创造有利的舆论环境。基于基层X组织舆情预防体系的构建，主要从以下几个方面着手：1.建立健全基层X组织的服务群众体系。提升基层X组织对群众的服务品质能够有效防止不良舆情的产生。舆情规律指出舆情的发生与基层群众的利益密切相关。这就要求基层X组织从群众利益出发，建立健全服务群众体系，通过合法公正民主的方式，为群众提供高质量的基层服务，切实有效地解决基层群众的各种困难，最大程度维护基层群众的利益。满足群众利益不仅能够使基层群众心情舒畅，同时也能提升政府形象，有利于在类似新冠疫情等重大事件发生时，减缓不良舆情的传播。为了构建有效且高质量的服务群众体系，基层X组织应该深入基层群众之间，建立一对一的网格化服务网络，把握基层社区、企业等组织的管理规律，整合基层各项资源，创新基层管理方法。当前，基层X组织涉及基层社区、大中小企业基层、居民委员会、政府事业单位基层等，他们分别承担着各自服务群众的不同职能。首先，为更好地服务于基层群众，协调各组织的资源，不同的基层组织应该按照区域、行业等特点进行划分，强化基层组织间的沟通交流，建立合作机制。例如成立联合工作委员会，建立联席会议制度，组建合作小组等，通过定期交流的方式，积累和优化基层群众管理经验，积极化解基层群众间的矛盾和摩擦，提高服务水平和效率。要建立基层群众联合服务中心，通过邀请各类基层组织的参与，发挥各个组织的优势，建立与群众沟通的桥梁，解决基层群众的实际困难，提升其幸福感，从而有效缓解舆情危机。
3.　　营造积极健康的基层文化氛围和人际关系。遏制不良舆情的传播需要营造积极健康的基层文化氛围。基层文化是国家文化的基础，但是由于受到地理
范围的影响，其文化形态差异明显，均具有自己的独特性。此时，基层X组织在基层文化的创建和引导上，自然具备了先天的优势。社区文化往往与地域环境、社会发展密切相关，既有共性，又有其独特的地方。在营造基层文化时，必须以社会主义核心价值观为导向，发挥各基层X组织的引导作用，带动广大基层干部群众建立和谐稳定、积极向上的基层文化氛围。例如为喜欢广场舞的群众提供场地与设备，成立广场舞队并组织比赛；为喜欢摄影和书画的群众提供培训，定期组织各类群众作品摄影和书画展，为他们搭建相互交流的平台等，丰富基层群众的精神文化生活。定期开展“不忘初心、牢记使命”主题活动，科普我们X发展与奋斗的历史，播放主旋律电影，邀请老X员授X课，提升基层主旋律文化氛围。从基层X组织中寻找各专业技术技能领域的X员，组建志愿者服务队，为有需求的基层群众提供培训，提升基层群众的技术技能水平，同时有针对性地为基层群众提供服务，解决他们生活中的难题。
4.　　构建和谐稳定的基层人际关系。和谐稳定的基层人际关系有助于防止不良舆情的滋生。随着社会的进步与城市化进程的推进以及互联网的发展，人们的居住条件得到了很大的改善，但基层人际关系逐渐由线下转入线上，邻里关系逐渐淡化。此时，我们的基层X组织既要顺应潮流，在线上为基层群众构建良好的人际关系，也要强化线下的沟通交流，增强基层群众的归属感。为提升基层群众间的人际关系，基层X组织可从以下几个方面着手：第一，来自不同组织的基层X组织根据自身特点，利用AAA、论坛、钉钉等社交平台，在线上构建基层群众的交流圈，引导和促进群众在线上的交流活动；第二，不同组织的基层X组织在线下为所属群众搭建各类交流沟通的平台，促进人与人之间相互认识，进一步推动人际交往。例如，搭建文化广场、体育场馆、花园等设施，为基层群众的沟通交流提供空间场所；开展节日交流聚会、基层文化论坛、基层群众交流日等活动，营造团结互助的积极人际关系，让每一位积极向上的群众都参与到舆情引导与疏导工作中来，以提升舆情疏导的工作效率；第三，制定人际关系交往的相关制度，对群众间的交往进行引导和规范。人际交往的相关制度必须以和谐为前提，以不同组织人群的共识为基础，形成共同的人际关系管理制度。
5.　　关注基层群众的心理健康。积极健康的基层群众心理可以有效屏蔽不良舆情的出现。当前，我国处在发展的关键时期，贫富差距较为明显，个别群体容易产生对社会的不满，但是，心理健康这一问题并没有受到大部分人的关注。
若群众的心理问题不能得到很好解决，则很容易在重大事件发生时，成为滋生不良舆情的土壤。基层X组织可以通过宣传心理健康的重要性，向基层群众提供咨询、辅导、矫正等各类心理服务，及时疏导和解决群众的心理问题，帮助其释放焦虑、困惑和压抑等负面情绪，为其提供反映诉求的通道，帮助他们树立积极向上的人生观和价值观。
　　（二）舆情疏导。在重大事件发生时，及时对舆情进行疏导，既有利于事件的解决，也有益于社会的团结与稳定。
2.　　积极了解基层民众的诉求。在重大事件发生时，基层民众的诉求必然也会随之增多，一旦大量诉求第一时间内无法得到回应，则容易导致不良舆情的产生和蔓延。基层X组织是群众的重要组织者，在收集民众诉求方面，具有先天优势。随着互联网的发展，群众的大量诉求逐渐从线下转向线上。这就要求基层X组织从线上线下深入群众，积极了解群众的困难和诉求。无论是线上还是线下，都要提供反映诉求与困难的渠道，尤其是在类似新冠等大事件发生时，务必保持沟通渠道的畅通。借助大数据技术，利用文本聚类、情感分析、高频词统计等方式，深入分析和了解舆情的原因、形成、走向以及影响，并及时做出回应。回顾此次新冠疫情，多次舆情危机，均与回应速度有关。我们从中可以看出，越早应对基层民众诉求和矛盾，不良舆情的影响范围及程度将越小，越有利于事件的解决。
3.　　配合上级部门，及时疏导和回应民意。一旦重大事件导致产生大量的不良舆情，基层X组织务必配合上级部门，做好舆情的疏导和回应工作。基层X组织在疏导和回应民意的过程中，应该积极转变方式方法，将自己置身“事内”，把姿态放低，多站在群众的角度去思考问题，寻找矛盾点，形成共情基础，使群众易于理解和接受。针对重大事件产生的舆情危机，深入分析，快速回应，针对自身不足和受舆情影响的群众及时说明原因并表达歉意。这样不仅可以争取人心和建立信任，同时也可以缓解舆论抨击，降低舆情的严重程度和扩散速度，同时能够减轻受舆情影响相关人员的愤怒、焦虑等情绪，最终将舆情影响范围压缩直至消除。
基层网安部门网络舆情管控的现状分析与对策研究以S省市网安大队为例
中国人民公安大学　　王瑜
　　网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动的集合[1]。但是，如果网民的情感、态度、意见、观点的表达不合乎规范，超过了有关法律法规的相关规定，导致涉政、涉军和有关黄赌毒的舆情不受控制肆意发展，便会给公安机关带来较大的工作压力，一旦处理不好，将会激化各种矛盾，严重影响社会公共安全和大局稳定。因此，基层公安机关网络安全部门必须充分发挥主心骨的作用，完善相关网络舆情管控机制，及时高效的处置网络舆情事件。
2.S省市网安大队网络舆情管控现状分析
　　近年来，伴随着市经济的快速发展，外来务工人员大量涌入，该市网络违法犯罪活动逐年上升，其中刑事犯罪多集中于电信网络诈骗行为。2020年，市网安大队协助刑侦部门共受理电信网络诈骗案件65起，因遭受诈骗造成财产损失进而通过网络社交平台煽动群众聚众上访事件共42起。此外，行政违法行为集中于网络造谣、涉政、涉疫等言论，2020年共计处置23人次。在网络舆情管控方面，市网安大队与其他部门积极沟通、协调配合，采取多项措施共同保障该市网络空间安全秩序稳定。
　　首先是仔细摸底排查，加强上网场所安全管理工作。2020年，该市在59家重点联网单位建立了网络安全管理制度，对全市非经营性上网场所和公共场所WIFI进行了初步摸底登记，并开展网吧专项整治96次，检查网吧201家。其次是上下联动，加强沟通。2020年度，市网安大队通过“利盾”舆情上报系统上报舆情信息共计247条，其中S省公安厅网安总队采用120条，通报异地专项有害信息78条。此外，市网安大队积极与省厅网安总队、市各网安支队、市网管局和全国主流门户网站加强沟通，进一步明确了应对网上负面新闻工作的重点，有效杜绝了涉政涉警等负面新闻在网上被恶意大肆炒作事件的发生，为树立和维护X委政府和公安机关良好形象发挥了重要作用。最后是坚持做好网络舆情线上巡查工作。市网安大队制定了每日网上巡查制度，对市范围内各大社交平台与媒体中的网络信息进行安全排查，将查到的可能有关煽动性言论、涉警涉政和黄赌毒等信息通过有关技术手段进行落地查控，由线上转入线下，并通知相应辖区派出所及时进行处置。除此之外，虽然市网安大队在网络舆情管控工
作方面多措并举，收获颇丰，但笔者通过走访发现，市网安大队在舆情管控方面还是存在许多不足之处，例如网安大队专业民警人数较少，上下级沟通不畅，网络巡查制度不健全等等，这严重阻碍了基层网安部门网络舆情管控工作的开展。
　　综上可知，基层网安部门在网络舆情管控方面采取了各种各样的办法，包括实地摸底排查，上下联动、保持畅通和加强网络舆情线上巡查工作等，有效的维护了网络空间的安全和稳定，促进了网络安全事业的健康发展。但同时我们应当看到，受电信网络诈骗、新冠肺炎疫情等事件的影响，基层网安部门网络舆情管控工作日益复杂，形势不容乐观，加之在日常网络巡查、网络舆情管控手段等方面仍存在许多不足之处，这就导致基层网安部门网络舆情管控工作压力不断增大。对此，我们应当针对目前存在的问题，制定相应的解决方案，进一步完善基层网安部门网络舆情管控工作。
3.基层网安部门网络舆情管控存在的问题
（2）重视程度不够，处置手段落后
　　面对网上发生的舆情事件，部分基层派出所不够重视，只是简单的认为网络舆情只是存在于网上，存在于虚拟世界里，不会产生严重的后果，也不会发生到现实生活中来，所以他们在思想上对于网络空间舆情事件的处置较为松懈，更多的关注于线下有关群体性事件的处置，在行动上还存在一定的官僚主义和不作为的问题。此外，在面对网络舆情事件时，基层网安部门表现出来的处置能力也令人担忧。面对舆情事件，基层网安部门缺乏一定的敏感性和危机性，舆情信息上报迟缓，回应方式不够恰当，采取的还是老套的“封堵删”的方式，甚至引起网民的对立情绪，进一步激化矛盾。在舆情事件发生后，并不是解决相关问题，而是简单处理相关责任人或者是一纸通告，无法说服网民和群众，这就造成基层网安部门在面对舆情事件时，往往处于被动状态。
（3）网络舆情应急处置机制不健全
　　一方面出于利益选择，网民比较喜欢切合自身利益，与自身情况匹配度较高的信息，并且热衷于对这些信息进行点赞、转发甚至分享宣传，主体参与性较高另一方面，网民对某一热点话题、信息的分享传播，看似是微不足道的个人行为，但由于网络传播的便捷性和广泛性，一旦引起相关利益群体的关注，便会呈现几何式、裂变式的迅速传播，最终导致网络舆情事件的爆发[2]。因此，网络舆情事件在爆发时，通常具有突发性、涉众性、复杂性。面对来势汹汹的
网络舆情，基层网安部门缺乏相应的应急处置机制，没有建立起成熟配套的应急反应制度，在平时缺少网络舆情应急处置模拟演练，这导致在舆情发生后，网安部门工作人员疲于应对，往往是临时开会商议对策，采取的方法也是漏洞百出，被网民和媒体诟病。
（4）基层网安部门技术人才匮乏
　　以市网安大队为例，该大队有正式民警8人，辅警5人。其中，正式民警大多毕业于省警校，基本上是本科学历，而辅警基本从社会招录，文化程度参差不齐。公安机关网络安全执法部门作为专业程度精、技术要求高的要害部门之一，需要大量高学历和专业对口的技术人才。而从市网安大队的实际情况可以看出，基层网安部门的人才储备严重不足，大多数网安干警都是在入职之后才接触的网络安全技术工作，是靠本部门资历较老的民警一步一步带起来的，他们大多缺乏一定的专业基础，在处理网络舆情事件时也存在经验不足，能力欠缺的问题。此外，虽然基层网安部门拥有网络舆情监管系统，但是相应技术研发和系统更新比较缓慢，部分技术问题尚未得到解决，而且由于重视程度不够，导致落实到基层网安部门的财政预算少之又少，难以担负起网络舆情监管系统日常运行和维护费用。
（5）网安部门日常管控工作不到位
　　由于网络信息瞬息万变，稍不注意就有可能演变为公共危机事件。因此，需要网安干警在日常工作中时刻注意网络舆情信息管控工作，防微杜渐。而从实地调研结果来看，基层网安部门在网络舆情信息管控方面仍存在较多问题。首先是网安干警在日常网上巡查监管过程中，对于部分信息不重视不敏感，采集、收集基础信息意识不强，巡查管控的精确度不够，很多时候，网络舆情巡查工作仍处于漫无目的的状态，这就导致基层网安部门在网络舆情事件处置过程中失去先机。其次，一线网安干警与信息研判部门沟通不畅，分工不够明确，这也导致相关舆情信息上报不及时不准确，信息研判部门对重点信息把握不准，督促指导力度不够等问题。最后是网络巡查管控制度规定仅仅停留在纸质文件上，贯彻落实的力度不大，网络巡查任务、权限以及考核机制不够清晰，网络舆情采分的标准含糊不清，存在无人上报、多次重复上报、竞争上报等情况。
4.基层网安部门网络舆情管控对策与建议
（2）转变传统观念，改善管控方法
网络舆情事件如果不重视，管控措施采取不当，极有可能演变为现实中的
群体性事件，扰乱社会秩序，严重损害X和政府的形象。因此基层网安部门要在思想上转变打击为主、重视线下的传统观念，拒绝“等、靠、要”的思想，改变回避、拖延的态度[3]，充分认识到网络空间舆情事件处置的重要性，牢牢把握舆情事件管控的主动权。对于网络舆情事件，不能一味地采取打压的手法，应通过合理的分析研判，迅速向有关部门反应，让责任部门积极回应网民关切，就相应的事件做出合理解释，防止事态的进一步扩大。网安部门也应该在线下及时配合有关部门做好取证、走访工作，向涉事人群宣讲法律法规和相关政策，以防滋生谣言甚至产生新的违法犯罪活动。
（3）健全网络舆情危机事件应急处置机制
　　对于来势汹汹的网络舆情事件，基层网安部门只有健全应急处置机制，才能有效的化解危机事件，防患于未然。因此，基层网安部门要在X委领导下，制定网络舆情事件应急处置预案，选出经验较为丰富、专业技术能力强、具备一定领导指挥能力的人担任小组长，成立应急处置小组，结合本部门工作实际制定网络舆情危机事件应急处置工作制度，切实做到责任到人、有章可循。此外，网络舆情事件应急处置小组在平时应当主动关注网络信息发布，掌握网民和媒体的关注点，学习国内外重大网络舆情危机事件处置经验，不断进行舆情事件应急处置演练，强化实战能力。在网络舆情事件发生后，应当迅速启动网络舆情危机事件应急处置机制，快速对相关信息进行管控处置，占领网络舆论主阵地。
（4）培养技术人才，加强平台建设
　　面对基层网安部门存在的专业人才引进难、留不住的问题，公安机关领导部门应当予以重视，积极探索人才培养新方案，使网安部门有充足的实力面对复杂的网络舆情管控工作。首先是大力引进技术人才，公安机关可以与公安院校签订人才培养协议，一方面，向网络安全技术、电子信息技术等专业的学生进行宣讲，吸引他们到基层网安部门实习、就业，扩大公安机关网络安全执法队伍。另一方面，让本单位缺乏专业基础的民警进校研习深造，丰富他们的专业知识，使之具备基础的技术能力。其次，扩大人员编制，对外招录专业人才。公安机关可以通过提高工资待遇，优化招录条件等方法，吸引社会上有相关专业能力的人到网警队伍中来。同时，由于网络舆情管控的保密性和重要性，还需对其进行相应的培训，使它们成为合格的网警人才。最后，公安机关对网络舆情信息的管控，离不开先进的技术设备和系统[4]。因此，基层网安部门应当
及时与上级机关进行沟通，邀请公安机关技术部门对本单位的舆情监测系统和设备进行维护和更新，提高数据处理能力、网络舆情监测能力。同时还要加大对基层网安部门的财政预算，以满足网安部门的人才引进、软件开发和信息化建设的需求，加强对网络舆情的管控能力。
（5）做好网络日常巡查管控工作
　　细节决定成败，网络舆情事件的形成并不是一时的，从时间上来看，网络舆情公共危机事件发展过程可分为四个阶段，分别是潜伏期、爆发期、持续期和终止期，且不同阶段有不同的特征[5]。因此，公安机关网络安全执法部门要本着对X和公众负责的态度，切实做好日常网络监管、巡查工作，抓好细节，不放过任何一个可疑点。对于一些网民关注较多、热度过高和可能会引起网络舆情事件的信息，基层网安部门应该提前监测管控，利用公安大数据网络和舆情监测系统，以媒体性质、推送率和传播范围等指标为基础，[6]加强对热点内容的分析研判，准确把握网民态度倾向和典型诉求，密切关注舆论走向和实时热度，敦促有关部门对网民热议事件尽早做出回应和通告。这样不仅能将网络舆情事件遏制在萌芽阶段，防止事态的进一步扩大，还能为网络舆情事件的后期处置奠定基础。此外，必须协调基层网安部门与上级信息研判、指挥中心等部门的工作，保证上传下达和信息交流畅通，还应制定网络巡查规章制度，建立科学的考评机制，将责任落实到个人。
5.结论
　　网络治理是我国社会治理的重要内容之一，我们应当继续加强网络空间安全的保障力度。特别是对于网络舆情事件要严格管控，牢牢掌控舆论的主导权，防止其进一步演变为群体性事件甚至是违法犯罪。基层网安部门也应担负起相应的责任，切实做好网络舆情日常巡查相关工作，提高专业技术水平，快速平息网络舆情公共危机事件，维护国家安全和社会稳定。
论突发公共事件的舆情回应
湖北警官学院　　王欢
　　尽管风险社会是西方社会学家针对全球性发展难题所提出的概念以及对应的社会景观和话语体系，但不可否认的是，当今世界发展确实暗藏人的本体性安全危机，人与自然、人与社会的关系日益紧张，矛盾日益尖锐，由此引发的各类突发公共事件层出不穷。在百年未有之大变局和进入新时代的历史节点上，我国面临的社会风险不断积累，社会矛盾不断分化，社会治理成本不断增加，诸如暴雨地震灾害、新冠肺炎疫情等突发公共事件不仅对社会和公众造成重大损害，也因自身热度掀起舆论风暴，对国家应急管理体系构成重大挑战。在突发公共事件所属的舆论场中，多元思潮交锋，次生舆情频发，群体极化加剧，而舆情回应就是以“话语对抗和调和为核心的动态博弈过程”[1]，既对应对者的舆情应对素养与能力提出考验，也是巩固话语权和权威性、健全公共安全风险研判机制、提升舆情治理水平和治理能力的必经路径。
一、突发公共事件舆情特点
　　按照2006年国务院《国家突发公共事件总体应急预案》的规定，突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件，可依发生过程、性质和机理分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类。在当前学界的研究视野内，突发公共事件通常与舆情相联系，“研究重心更加倾向于突发公共事件舆情的传播与演化、回应与引导两大方向，对触发与生成、检测与预警的关注程度相对较弱”[3]。此中耐人寻味之处在于，尽管舆情治理一直以来都是舆情研究的重中之重，但突发公共事件缘何与舆情联系紧密，或曰突发公共事件舆情的触发机制为何，才是研究的起点，却没有获得更多甚至同等的关注，实在有本末倒置的嫌疑。笔者认为，此应为突发公共事件应急应对乃至舆情治理的根本出发点，对舆情生成因素的透彻剖析有助于深度掌握舆情发展内在机理，进而有效展开舆情回应，理应获得足够的重视。
　　众所周知，舆情的触发和生成是多方面因素交互作用的结果，突发公共事件必定不是唯一条件。绝大多数文献显示，突发公共事件因自身的突发性、公共性、复杂性、持续性等特点，受媒介赋权影响而加倍释放公众压力，加上政府（权威）倡导的作用，必然会在造成人身、财产损害的严重后果的同时在一
定程度上激化或引发社会矛盾并反映为（负面）舆情。但值得深究的是，究竟何者在突发公共事件舆情触发中发挥主要作用或者具有决定性意义：媒介赋权，尤其是新媒体的参与加速话题的生成和传播；公众交互，迅速提高舆情热度和舆论强度；政府倡导，乃至普通回应直接影响事件的处置速度、谣言的遏制程度、舆情的治理效度。依学者所述，上述三者均属研究样本中提取的主范畴，又可被进一步提取为事件属性、事件主体、事件范围、事件倾向四个核心范畴。[4]由此可见，突发公共事件本身才是驱动舆情生成的初始因素，只不过受媒介、民意、权威等力量加持而释放热度、吸引关注，引发舆情的进一步发酵，从而带来事件的高影响力及相应的舆情响应。换言之，突发公共事件的驱动是触发突发公共事件舆情的原始动力。
　　其一，突发公共事件的突然性决定了舆情的突发性。突发公共事件的出现往往十分突然，体现在发生时点和持续时间的高度不确定性。我们既无法用既有的常规性规则预警甚至遏制其发生，也不能或无法充分运用以往的经验性知识削减甚至消除其影响。随之而来的舆情从事后的角度分析，固然可以被总结为当时宏观社会背景下民众社会心态的集中突出反映，但该事件彼时能够横扫舆论场并迅速占领话题高地，在被民众反复解构重建之后形成群体内部及彼此之间的共同想象，毫无疑问也体现出相关舆情受此关联而自带的时机上的突发性。
　　其二，突发公共事件的紧急性决定了舆情的聚焦性。突发公共事件关涉公共事务和民众生命财产安全，有待处理的紧急程度往往对彼时政府的应急能力和水平构成严重威胁，甚至产生公信危机，破坏执政权威。而政府对事件的失当跟进和片面处理也有可能与导致公共事件产生和发展的各类偶发因素杂糅，共同推进事件蔓延、传导、转化，从而进一步激化矛盾，令处置态势更为复杂。由此，相应的舆论焦点多集中于对事件处置的关注，包括事件发展和政府应急两方面内容。舆论场中数据数量、话题热度、分析深度、情感色彩等因素指向明确，重点突出，舆情的倾向性和聚焦性都十分鲜明，在某种意义上便于开展意见挖掘和语义判别，与社会网络和政府决策的复杂性形成强烈对比。
　　其三，突发公共事件的严重性决定了舆情的持久性。突发公共事件波及面广，影响深远，损失巨大，对整体（或具有代表性的局部地区）“社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁”[5]。因其所涉主体具有社群性和普遍性（或曰无差别涉及），这也间接激发相关人群对该事件大范围、长时间、多
角度的关注动机，体现为舆情的持久性。在突发公共事件舆情中，民众情绪从激发到释放的过程较长，信息密度大、冲击力强，极有可能不止出现一个舆论顶峰，舆情扩散和消退交替出现，话题反复成为常态。
二、突发公共事件舆情回应要领
　　舆情回应处于监测和研判之后，是指对舆情事件的级别、类别进行评估确定需要采取的响应措施及响应级别，根据舆情事件的性质、关注度和发展进程决定回应的时机和内容。[6]它是舆情治理系统工程中的关键环节，主要由政府主导：政府在与媒体、公众、社会组织等主体展开互动交流后，对他们的诉求与期望作出应答并加以引导，从而达成共识，消弭隔阂，平息（负面）舆论。由此，成功的舆情回应不仅需要多元主体准确充分地表达利益诉求，更需要政府在与其持续互动时及之后将其价值偏好有效纳入ZZ决策进程之中。[7]早在2013年，《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》即专门强调依法公开政府信息、及时回应公众关切和正确引导舆情的重要性，并提出健全舆情收集和回应机制。然而时至今日，尽管我国已经构建了自上而下分级负责的舆情应对基本框架，但在寻求最大公约数的过程中仍然存在感性情绪错位、理性认知偏差、价值排序冲突、相互对抗风险。数据显示，在近年的突发公共事件舆情回应案例中，政府舆情回应意识薄弱、回应能力欠缺和舆情传播碎片化、相关法律法规不健全是影响舆情治理效果的主要因素。[8]该结论印证了前文之论述，即“回应是政府与公众沟通的重要手段”，在突发公共事件舆情回应中，“政府回应的态度、方式、内容等直接决定是否能有效化解舆情危机”。要“将公民积极参与的热情与行动有效的公共管理过程有机平衡或结合起来，进而将有序的公民参与纳入公共管理过程中来”[9]，就需要在深度认识突发公共事件及其舆情的基础上，反思既有回应机制的局限，把握回应要领，纠正回应偏差，从而进一步提升治理能力，完善治理体系。
（一）日常预案为要，预警机制辅助
　　突发公共事件因其突然性而造成无法预计之损失，既包括事件本身造成的既成损失，也包括因无法完全或有效遏制其发展而造成的次生损失，由此产生的具有突发性的舆情在其中也具有不可忽视的作用。基于当前对突发公共事件的学理认识，学界尝试从突发公共事件舆情中提取各类监测指标，并尝试构建监测模型，以评估其潜在风险和可能产生的危害。在此基础上，通过对采集的数据信息进行抽取、汇总、分析、处理，划定预警标准和基线，争取及早化解
危机、及时处置舆情。
　　在舆情回应的诸多原则中，以人为本的理念毋庸置疑居于基础性地位，后文予以详述。在此需要指出的是，不能以人民群众的利益诉求是舆情的实质性内容为由而在肯认以人为本的同时全盘否定信息数据的重要性，或者说，舆情正是群众诉求具象为信息化产物的集中体现，对舆情的回应不可能脱离对舆论数据信息的监测和预警。从这个意义上说，以信息为出发点与以人为本并不矛盾，前者为表，后者为里。具体而言，基于突发公共事件的突然性及其舆情的突发性，有必要结合突发公共事件的不同阶段和舆情监测的不同情形分别拟定预案：前者如在萌芽阶段识别风险，在爆发阶段响应诉求，在扩散阶段沟通信息，在消减阶段监督反馈；后者如对工作建议予以回应，对问题反映予以反馈，对线索提供予以追踪，对恶意造谣予以澄清，对蓄意炒作予以追责。此外，还要结合科层管理体制确定组织领导和分工负责，以确保预案的可操作性。当舆情监测系统显示在某阶段某些数据指标超过警戒值，即进入预警模式，根据舆情范围、舆论力度、负面影响强度、造成损失程度等因素确定舆情等级，即一般、较重、严重、特别严重等，再从日常预案中抽调对应舆情回应方案，指定相应部门和负责人，采取不同回应策略。
（二）及时回应为先，全面回应紧随
　　数据显示，事件类型是政府舆情回应的主要影响因素之一。[12]鉴于突发公共事件的紧急性和舆情的聚焦性，或者说二者所共同具有的高敏感性，突发公共事件的舆情回应相较一般事件的舆情回应更具有紧迫性，即对政府信息反馈的要求更高。事件发生后，公众围绕“是什么”“为什么”“怎么办”等问题的知情权往往在极短的时间内得到强烈彰显，对真相的不断追问足以摧毁长年积累的治理信任，甚至转化为实际的反对行动，造成社会动荡。而不论是主动还是被动应对，舆情回应都必然包含对上述三个问题的回复，如对“是什么”的回应涉及事件初始信息的公布，对“为什么”的回应涉及事件调查情况的通报，对“怎么办”的回应涉及事件进展情况的通告、处理过程和问责追责的反馈。
　　有学者将政府回应工作民众满意度的影响因素归纳为作风、内容、行动和影响力四个方面，本文认为其也可以作为评价政府回应效果的重要指标。其中，作风因素包含回应的速度，内容因素包含回应的全面性。调查显示，几乎所有被调查者都看重回应速度，而部分被调查者认为不应只从单个点切入展开回应。
[14]这也和上文提及的三个问题有所呼应。公众要求对自身知情权予以保障，本质上是在行使对政府回答三个问题的请求权。而细分下来，首要回应的“是什么”关涉回应作风，强调回应的速度，要求政府及时对民众诉求予以回应，而随后而来的“为什么”和“怎么办”关涉回应内容，强调回应的全面性，要求政府通报事件和自身工作的全过程。在突发公共事件的舆情回应中，及时回应为先不仅能够展示政府对危害的警觉和对民生的关切，也能够为后续工作的开展营造良好的舆论氛围，祛除事件可能产生的负面影响。全面回应跟进有利于向民众全方位多角度展示政府的工作态度、具体做法和取得成效，达成信息的充分供给，挤压谣言的滋生空间。这既与政府处置突发公共事件的行动路线一致，也与突发事件舆情发展的阶段性特征一致。
（三）常规回应为主，专业回应加持
　　突发公共事件的严重性决定了自发生之日起仅凭碎片化信息即可得到高度关注，并迅速引爆舆论场。随着更多的细节被披露、信息被补全，民众参与的广度和深度不断拓展，从而影响政府回应，推动事件处置，期间可能形成多起舆论高峰。不论是舆情周期被划分为三阶段、四阶段、五阶段、六阶段甚至更多阶段，所有论点都具有一个共同之处，即认为突发公共事件舆情的生命周期并非单一线性周期，而呈波浪状演进，具有一定的持久性。相应地，纵使政府回应从整体上看是对民众诉求的理性反应，也应因舆情发展变化而在阐述事实、表明观点、采取行动等方面有所侧重，唯此才能最终达到维护民众利益、解决公共问题的目的。
　　如学者所言，政府回应内容的影响“因素有两重，一是网民群体针对舆情事件在网络空间所表达出的共性情绪，二是事件本身在现实空间的真实存在和处理进程”[14]。具言之，在舆情爆发初期，数据不足、真相缺位，公众的信息需求居于首位，快速准确的政府回应能够直观传达关怀，安抚情绪、树立信任，有效消除未知情况的不确定性对舆情治理的消极影响。在舆情发展中期，信息供给充足，民众诉求从真相探寻转向事件处置，政府的行动性回应（其实质是行为的过程、方式和结果）相较话语性回应（其实质是信息公开和情绪安抚）[15]更能解决民众的切实问题或兑现之前对民众的承诺。而在舆情消退后期，舆情治理侧重提高绩效，避免次生舆情和长尾舆情，政府回应兼具情绪稳定和事件收尾的双重功能，力求与民众在情感上相通，在行动上同频。纵观整个舆情治理过程，政府对共性情绪的回应贯穿始终。不论是对积极参与的肯认、
对负面情绪的纾解还是对理性舆论的涵养，都可以通过把握回应时机、端正回应态度、增强回应规范性等常规回应措施实现。而政府对事件本身的回应突出体现在舆情中后期。政府需要研判突发公共事件性质、爆发原因和发展态势，识别民众的具体期望诉求，有选择性地筛选回应信息、创新回应方式，实现政府利益偏好和民众利益诉求的双赢，而上述行动的效果有赖于专业回应措施的加持。
三、突发公共事件舆情回应细节
　　A总书记十分重视新闻舆论工作所遵循的时度效规律。不论是新闻宣传报道还是网上舆论引导，他都多次强调从时度效着力，体现时度效要求。“时，就是时机、节奏。”“度，就是力度、分寸。”“效，就是效果、实效。”时度效是不可分割的整体。“从整体上把握好时度效，将三者有机融合起来，做到合时、适度、有效，新闻舆论工作才能真正增强吸引力和感染力。”[16]政府在突发公共事件舆情回应中引导舆论，弘扬理性，抑制谣言，既是其基于自身职能、承担社会责任的应有之举，也是其与民众双向交流互动达致彼此利益最大化的过程。“‘时、度、效’是检验新闻舆论工作水平的标尺，也是各级政府做好突发事件舆情回应的工作参照。”[17]以时度效为舆论引导的着力点和舆情治理的衡量标准，对政府舆情回应工作具有一定的指导性和针对性。
（一）抓住时机，回应有速度，体现权威性
　　信息传播的“首发效应”强调信息发布先入为主的重要性。在传媒生态多元化的当下，要使新的媒体形态、媒介终端和传播平台为政府所用，形成多向传播、有效传播的舆论生成和扩散态势，就需要政府在舆情回应时抓住时机，及时回应，巩固公信力，树立权威性。
　　一方面是对时间节点的把握。2016年7月国务院《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》强调“涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情”24小时内回应，“其他政务舆情”48小时内回应的标准。同年11月国务院
《<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则》进一步将其细化为“特别重大、重大突发事件的政务舆情”5小时内“发布权威信息”，24小时内“举行新闻发布会”的规则。本文认为，突发公共事件关涉社会稳定、人心安定，而现有传播技术完全可以实现“随时”“全时”的新闻时效，相关舆情回应不应局限于具体时限，而应本着更早更深更有力介入的态度，在第一时间发布权威信息，引导社会舆论。至于回应速度的衡量标准，即首次回应时间，可以作为评
价政府舆情回应效果的重要指标，辅助提升舆情回应工作水平，从而助力国家治理体系和治理能力的现代化。[18]
　　另一方面是对发布话题的把握。突发公共事件成因于必然，爆发于偶然，涉及面广而真相扑朔迷离。基于对复杂事物认知的基本规律，舆情回应应早讲事实、重讲态度、慎讲原因，在求快的同时求稳，不回避问题，也不制造新的问题。这就要求在进行议程设置时明确传播内容，分析传播规律，根据已经掌握的信息和对舆论场的洞察把握回应时机，选择适当的话题在适当的时间发布，实现“从媒介议程到公众议程的转化”[19]。需要指出的是，议程设置后的舆情回应不应受“首发效应”的限制，而是符合传播规律和舆情治理的科学举措。相反，“首发效应”强调的首次发布针对“新”的回应内容而不单指时间上的紧迫性，从这个意义上说，每一次议程设置之后的信息发布都是对“首发效应”的遵循。
（二）把握节奏，回应有准度，体现人情味
　　舆情回应系统性、技术性强，需要因地因时因事制宜，把握节奏，控制分寸。这不仅需要在研判舆情之后谋定发力，还需要在掌握传播规律之后注意火候，围绕舆论关注的焦点、社会议论的热点和突发公共事件的关键问题，有的放矢，防止教条化、简单化。
　　一方面，基调定准，正负平衡。团结稳定鼓劲、正面宣传为主是X的新闻舆论工作的基本方针，也是突发公共事件舆情回应所应遵循的基本原则。舆情回应的根本任务之一是通过正面信息的传播维护团结稳定的舆论局面，避免突发公共事件所带来的社会震荡和人心动荡。在确定回应内容时，应按照如实陈述事实的要求，对突发公共事件的危害、成因和处置过程中的追责、问责不能避而不谈，但也无需渲染夸大；对突发事件处置中的成功经验和典型人物更要着力宣传，引导民众看本质而不流于表面，看主流而不被谣言迷惑。要弘扬主旋律、传播正能量，科学衡量回应可能引发的正面情绪和负面情绪比例，善于引导舆论走向，增强舆论引导效果，必要时有理有利有节开展舆论斗争，帮助民众划清是非界线、澄清模糊认识。
　　另一方面，详略得当，描述准确。要根据突发公共事件的发展和政府处置工作的进展，合理分配舆情回应的总体数量、间隔频率和每次回应的篇幅或时长，有效回应民众关切，产生正向舆论引导作用。对于事件的重大节点和政府的重要举措，应给予细致充分的介绍；对于民众关心的重点难点问题，应给予
及时、耐心、细致的解答。在回应内容的安排上，要避免言之无物或过犹不及，既不能以偏概全，也不能迷失焦点。必须在全面客观描述事实的基础上，平衡个别真实和总体真实，突出重点，把握分寸，设置好舆论引导的密度和尺度，充分运用各种媒介，准确表达回应内容，以取得良好的回应效果。
（三）讲究策略，回应有力度，体现引领力
　　舆情回应如何在达到预期传播效果的同时使正向传播效果最大化，如何在正确引导社会舆论的同时化解舆论危机，除了单纯考虑突发公共事件事实和政府应急处置行动之外，还要科学预见舆情回应可能产生的社会影响，适当运用新闻舆论传播规律，讲究回应策略，追求回应实效。
　　一方面，在内容上扩大共识。除了涉及国家主权的大是大非问题，在大量具体的民生问题上，民众的诉求分化，公众舆论发生隔阂和冲撞成为常态。[21]而突发公共事件正是各类具体利益（人与自然、人与社会）矛盾的集中爆发，舆论场上民众的价值观念、伦理道德、思维模式、心理情感之间的冲突越来越常态、普在。[22]突发公共事件舆情回应绝不应满足于单纯向社会民众介绍事实、分析成因、预告行动，其中潜藏的更为重要的目的是在满足民众知情权的基础上尽量减少突发公共事件带来的消极影响，从而维护社会稳定和发展。由此，要做好舆情研判，类型化现实利益，区别对待各种社会情绪，针对各类群体的最大共同点和最大契合度，“找准思想认识的共同点、情感交流的共鸣点、利益关系的交汇点、化解矛盾的切入点”，[23]最大程度回应期待、满足需求，在观点分歧甚至利益对立中尽量达成普遍一致的认识，妥善处理突发公共事件，实现两个舆论场的同频共振。
　　另一方面，在方法上增强效果。舆情回应“要讲求艺术，注重方法，联系实际，阐释理论”，既要解决好“回应什么”的问题，也要解决好“怎么回应”的问题。[24]回应时要“摒弃居高临下的口吻”，采取贴近群众生活的亲民态度，注重情感表达；要“丢掉教条说教的架势”，运用群众听得懂、能接受的语言，注重细节展示；要“改变自弹自唱的方式”，在回应中互动，在互动中回应，注重回应关切。[25]这就需要研究受众心理，更新宣传方式，优化发布格局，深入推进舆情回应“话语创新、表达创新、管理创新、技术创新、机制创新等创新实践进程”，[26]增强传播效果。
面向网络舆情的思政教育创新策略
武昌首义学院　　樊国庆
　　随着互联网、移动互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，网络舆情频发，网络舆论泛娱乐化、暴力化等现象衍生，网络舆论生态治理面临严峻形势.因此，网络舆情下思政教育同样面临挑战，亟待创新。
由刁生富等所著、知识产权出版社出版的«网络舆情与思想ZZ教育创新»
一书，基于互联网和大数据时代背景，围绕网络舆情对思想ZZ教育教学产生的影响，展开研究.此书把思政课程与课程思政、思政教育与网络行为引导有机结合起来分析，对网络舆情下思政教育面临的挑战进行了针对性思考，为面向网络舆情的思政教育创新提供了有益思路.
　　网络舆情是指互联网平台上舆情主体（网民、专家、媒体等）对新闻事件、公众话题、热点现象的观点、态度、意见、想法、情绪、情感的总和.新媒体时代，网络舆情逐渐呈现易发性、冲击性、易变性等特征。。在多次关于教育的重要讲话中，A总书记倡导“知行合一”.面向网络舆情，思政教育的底层逻辑应是“知行合一，知行相辅，以行促知”，即融“舆”于“情”、汇“情”于“行”。
　　综观网络舆情，“舆情主体通过参与舆情事件可以塑造舆论，同样，舆论环境也影响着舆情主体的观点及行为”，继而验证了马克思主义相关观点，即“人创造环境，同样，环境也创造人”，网络舆情必然会给思政教育带来多元挑战。
　　第一，官方民间多元舆论博弈，思政教育主力军引导瓶颈化。舆情事件发生后，通常会形成以官方媒体为主体的官方舆论场与以网民为主体的民间舆论场，两大舆论场在表达方式、态度立场、情绪传递等方面呈现出多元化、差异化特点.同时，以客观、中立为主要呈现方式的官方舆论场在时效性、真实性、公信力等方面面临的质疑声加大，以主观性、非理性化、泛娱乐化为主要呈现方式的民间舆论场在影响力、传播力等方面不时占上风而易于被网民所接受.一些网民从“网络监督”“网络维权”逐渐演变为“网络审判”“网络暴力”，社会主义核心价值观受侵蚀，观点立场逐渐偏激化，社会责任感弱化，舆论环境异常复杂，网络舆论的多元化将促成多元价值观，易引发网民在社会心理、行为方式等方面的连锁反应，对思政教育产生不可低估的影响.同时，结合当下
教育背景可知，教师的权威也面临挑战。
　　第二，线上线下舆论联动，思政教育多元环境复杂化。目前，中国正处于全面、快速的社会转型期，官民、警民、城乡、劳资、贫富、医患等社会矛盾较为突显，社会利益格局变化深刻，社会思想价值观念日趋丰富.关乎国计民生、公众安全、政府形象和社会稳定的舆情事件，能够瞬间激化“舆情激体”，引发线上线下舆论联动围观.在网络舆情发展过程中，向现实空间扩散是一种趋势，网络舆情与现实社会之间存在内在关联，割裂任何一方都不利于问题解决，舆论环境因此变得异常复杂.思政教育同时面临线上、线下两大空间的引导，且两大空间呈现出各不相同的特点，教育的方式、方法必然不尽相同，需要“对症下药”、灵活处理。
　　第三，舆情“名场景”频发，思政教育生力军思维定式化。经盘点与分析，近年来舆情事件发展中的“名场景”频发.“名场景”是指舆情事件在传播结构、路径、走向、过程、规律、趋势等方面类似，形成了固定的发展场景.比如，涉官员、涉富、涉明星等舆情事件构建了多样次“名场景”.“名场景”必将带来系列负面效应，最突出之处是导致网民对特定舆情客体持有某种固定化、刻板化观念，截至2022年12月，中国网民规模达10．67亿。庞大的网民群体对涉及公民权利保护、公共权力监督、公共秩序维护和公共道德伸张等系列舆情表现出极大参与热情，而其作为思想教育生力军，客观上已经成为一个“压力集团”.若用固定思路去分析、思考、参与舆情事件，则会产生“负迁移”，给舆情处置带来连锁负面效应。“污名化”“被和谐”“有猫腻”等观点不断刷屏，某种思维定式形成并使一些网民陷入某种框架之中，对正确价值引导表现出抵制行为，思政教育任重道远。
　　面向网络舆情，思政教育应贯彻“坚持教书与育人相结合、坚持教育与自我教育相结合、坚持ZZ理论教育与社会实践相结合、坚持解决思想问题与解决实际问题相结合”基本原则，以新文科建设理念为导向，以学生为中心，以构建思政记忆为目标，依托唯物辩证法，内置思政，以解决复杂舆情问题，探索面向网络舆情的思政教育创新策略。
　　其一，技术赋能网络舆情思政教育，强化自我思政记忆主体性.网络舆情产生原因之一，是媒介生态活跃，人人手持麦克风，手握信息渠道，成了意见表达主体.但是，频发对抗性的网络表达、网络意见分歧导致社会共识撕裂、社会凝聚力受损.基于此，面向网络舆情的思政教育要因时而进、因势而新，借用前
沿技术，以学生为中心，坚持教育与自我教育相结合原则，通过沉浸式学习，唤醒学生主体性，落地思政教育.具体实施方式如下：一是搭建VR沉浸式教室、舆情场景MR复原体验室等思政教育新载体，为师生提供交互式、体验式、沉浸式学习环境，提升思政教育临场感.二是依托专业网络舆情监测系统，打造虚拟仿真课堂，以学生为主体，引导学生进行预警，教师实时把握隐性舆情、梳理舆情预警清单，供学生日常预警，强化学生舆情预警主体意识，内化学生思想道德.三是在大数据、算法推荐、人工智能技术下，信息精准推送，信息渠道窄化，教师恰巧利用信息渠道窄化现象，引导学生关注正向舆情事件，再造培养学生核心素养和传递主流价值观新场域.
　　其二，唯物辩证法驱动课程思政元素，聚拢课程思政记忆认同感.思政教育的主渠道是课堂教学，稳抓课堂教学是提高教学质量的重要措施.网络舆情，无论教育客体、教育内容，还是教育渠道，都包含丰富的思政教育元素.为此，可以网络舆情课程为抓手，运用唯物辩证法，将思政教育融入网络舆情课程，推动专业教育与思政教育紧密融合.具体表现如下：一是搭建以舆情机构人才需求能力为导向的“全面　　对标　　实用”教学内容，即“监测—研判—应对（处置）”教学内容.二是运用思政类、紧跟社会实时热点的网络舆情教学案例，达成正面舆情案例涵化引导、负面舆情案例主体自治，坚持X性和人民性相统一，以正能量引导舆论，促进舆论环境净化、和谐社会健康发展.三是运用科学的网络舆情学习方法，监测业务环节贯穿“事物是运动、变化、发展的，要用发展的眼光看问题”辩证思维；研判业务环节贯穿“具体问题具体分析”辩证思维；应对（处置）业务环节贯穿“整体和部分相互联系、相互制约，从整体着眼，寻求最优目标，搞好局部，使得整体功能得到最大限度发挥”辩证思维.四是实现网络舆情课程思政效果，即涵化正确导向、主体意识、社会责任；提高业务素质、ZZ素质、道德素质；提升超前思维能力、团队合作能力、沟通表达能力.
　　其三，校企协同创建红色舆情智库，推动实践思政记忆常态化.马克思主义认为，实践是人类能动地改造世界的客观物质性活动.理论与实践结合是新时代思政教育的基本原则及发展方向.面向网络舆情的思政教育，开展实践思政，建构实践思政记忆，是一种有效方法.实践思政是“以社会实践活动为载体，突出学生主体地位，注重过程性培养，与思政课程和课程思政同向同行、全链条贯通，实现思政教育知行合一，提升立德树人实效”。结合实际情况，立足校企协同思政育人机制，与人民网、新华网、荆楚网、清博智能等舆情行业领头单
位进行深度合作，将其作为学生社会实践载体，以联合建设红色舆情智库项目为抓手，以学生参与建设为主力，常态性开展网络舆情实践思政.红色舆情是指“以马克思主义为指导思想的、以社会主义为宗旨的、以促进社会主义社会建设为目标的、以社会发展为根据的、以改善人民生活为出发点的社会性质的舆论”.红色舆情是X和国家重要信息发布和宣传平台，学生在不断参与建设的过程中，会对红色舆情信息开展收集、整理、分析、评估，不断涵化理想信念、价值理念、道德观念，使思政教育入脑入心，践行具有强大凝聚力和引领力的社会主义核心价值观，促进社会进步.
　　其四，组建舆情信息员队伍，推进思政引导精准化，依据舆情素养、思政素养标准，选出一批具有榜样示范作用的学生，由教师组织牵头，组建一支“教师学生”的舆情信息员队伍，通过网络平台、校园宣传等方式，常态化开展网络舆情思政教育活动，提高精准度及效率.舆情信息员注重观察身边学生，及时发现问题.一旦出现问题，动态响应，教师实施为学生量身定做、内置思想教育的引导，由舆情信息员负责与学生沟通、交流、互动以解决问题.这样，既可培养舆情信息员学生的责任感及主人翁意识，也可有效减轻学生对思政教育的抵触情绪，促进网络舆论环境优化。
　　目前，对网络舆情的关注将会持续，思政教育亦然，两者交叉平行前进，培育和践行社会主义核心价值观，对社会可持续发展起举足轻重的作用.后续还须不断探索研究，以思政教育为抓手，发挥网络舆情融入式、嵌入式、渗入式立德树人协同效应；以网络舆情为基础，讲深、讲透、讲活思政教育.需特别指出的是，面向网络舆情，要用发展的眼光进行思政教育，综合社会发展、技术变革、教育主客体变化等因素，实时研究，动态调整思政教育方式方法.
企业X建工作把控引导网络舆情的问题研究
黑龙江讷河农村商业银行股份有限公司　　钱学义
　　在全媒体时代，X建的舆论环境工作也面临新的挑战，再加上我国传统媒体和新媒体融合的不断加深，唯有正视目前所遇到的问题，采取有效措施进行解决，才可以在全媒体时代下完成企业X建工作中网络舆情的控制和引导，营造出一个良好的网络和舆情环境，进而推动社会的和谐发展。
一、全媒体时代下企业X建工作网络舆情引导存在的问题
（一）思想观念落后
　　如果员工本身有着思想比较固化的情况，就会影响企业以后的发展，一些企业在X建网络舆情的控制与引导当中就存有这类问题。从我们X所引导的网络舆情来看，一些报道的内容不是全部借鉴领导所述，就是政策发布的文章，再或是生搬硬套固化的文件语言，无法和目前的经济、社会及文化情况进行密切结合。在全媒体时代下，如果X建工作人员的思想观念落后，就有可能导致员工在工作当中出现“没头脑”跟着走的情况，而控制和引导不足就会削弱舆论所具有的正面激励作用，这样的旧思想造成X建的网络舆情引导存在很大难度，进而导致员工在工作时不够积极，同时导致人们对X建工作产生误解。
（二）实践水平有待提高
　　“实践是检验真理的唯一标准”，目前在X建引导网络舆情时，企业有关部门并未将控制与引导网络舆情践行到实处，导致X建工作的成效并不理想。在企业X建工作中，如果内部人员无法对现有的实践方式进行优化和创新，未经过实践调查就想要获得全新的X建信息，就会导致引导工作与实际出现脱节的情况，仅是宣传工作，没有创新，就难以让X建工作做到联动，进而控制与引导网络舆情。
（三）控制和引导只是单向输出
　　在大部分时间里，舆论的引导模式都是比较固定的。这样单向的信息传输在传播途径上大多是从上到下进行灌输，表达了一定的管理关系，这就导致企业存在局限性和单一性。部分思想观念较为滞后的企业，无法借助新媒体大量的信息资源、多样化的途径和受众较广这些优势，仍是运用以往较为单一的思想输出，不主动吸取社会的新思想和员工提出的建议，难以让舆情控制达到预期效果。
二、全媒体时代下企业X建工作把控引导网络舆情的新要求
（一）企业充分运用网络产物
　　企业在开展X建工作的时候，32311699整　　理，不只需要运用以往的形式来进行，还应该利用全媒体时代下的网络产物来完成市场拓展。企业应该及时更新舆情的控制和引导方式，相比传统的引导方式而言，新媒体在展现形式上更为多样，表达方式也更加富有层次，能够将文字、音频和视频融为一体，能够实现不受时间与地点约束的拓展内容，让信息共享变得更为便捷。伴随时代的快速发展，新媒体获得信息的能力也逐渐增强，相应的覆盖范畴也更为广泛，这给舆情控制和引导工作提供了时间与新鲜感。
（二）鼓励员工共同参与建设
　　目前，企业单向的引导输出已经无法达到预想的效果，唯有员工努力提升自己的素质，并达到企业发展的需求，才可以完成控制和引导舆情的“双赢”。在全媒体的时代下，企业在开展X建工作的时候，员工不再只是之前的受众，而是成为整个控制和引导当中的传播者。员工需要及时认清位置的转变，主动参加到内容生产、选取信息、分享话语、突破信息垄断、接收全面覆盖当中。X建工作人员应该营造企业中人人都是引导者的氛围，为员工提供更多的表达机会。
（三）增强企业X建舆情引导
　　增强企业X建舆情引导，能够充分弘扬企业的正能量，这对凝聚员工力量是非常有利的，可以使员工把精力都放在完成经营任务当中。企业要想发展，并实现所制定的目标，需要所有员工共同努力。不断强化思想教育及舆情引导，能够激发出员工的认可感，产生坚若磐石的向心力；不断引导、发扬企业的正能量，让X建队伍变得更有斗志，员工在工作的时候充满热情；不断把可取的工作方式、员工中的优秀人物和事件进行报道，在员工当中树立良好的榜样，以此来营造“你追我赶”的氛围。
三、全媒体时代下企业X建工作控制引导网络舆情的有效措施
（一）X建工作人员及时更新观念
　　全媒体背景赋予人们全新的责任与使命。X的新闻舆论工作的职责和使命是高举旗帜、引领导向，围绕中心、服务大局，团结人民、鼓舞士气，成风化人、凝心聚力，澄清谬误、明辨是非，联接中外、沟通世界。这就需要企业的X建工作人员尽快改变现有的思想观念，了解网络舆情
控制和引导的重要性，进而控制并引导好网络舆情的发展方向。X建工作人员需要思考员工究竟想要什么、真正需要什么，确定目前的舆情要求，同时响应X和国家的号召，快速更新观念内容，把新时代的思想传递给员工，促使员工主动投入企业的建设当中。
（二）加大对全媒体的运用
　　在当今时代，新媒体对比传统媒体在展现方式上更为多样，有着生动且多样化展示的优势，这在某种程度上让所学的内容更为有趣，同时还能够大大提升X员的学习积极性，让其学习的态度从以往的被动变成主动，进而按照自身需求开展学习，并且还能够在很大程度上提升X员的学习成效。当今时代，企业X建中网络舆情的控制和传统需要得到新媒体和传统媒体的共同帮助，在我国有关政策的引导下，企业与员工应该增加对网络资源的运用，将创建X建网站作为中心，落实X建网络舆情的控制和引导。除了运用以往形式的网页进行宣传，还能开通对应的公众号、微博及抖音账号，借助这样的方式向员工推广X建的新思想，把优秀员工的例子放到媒体平台上进行展示，发挥出榜样的作用，让越来越多的员工学习，进而创建有着自身企业特色的X建舆情引导平台，给员工创造表达想法和交流互动的机会，这也是加强企业舆情控制和引导效果的体现。此外，基层干部还可以开通或是AAA群，便于和基层员工保持联系，及时了解员工的工作与思想情况，实现“下情上达”，借此让领导能够及时掌握情况，快速调整工作思维，促使各项工作顺利进行。企业和员工的沟通借助新媒体平台，能够让经营战略变得更为贴合实际。
（三）增加媒体建设力度，占据新的舆论高地
　　企业应结合各个部门强化信息化建设的要求，让各级组织系统的信息资源得以整合，尽可能推广并发挥X建网站所具有的硬件与技术优势，并把基层的网站建设彼此融合，努力推动以X建网站为中心的站点，做好各级组织有关的建设工作。强化舆情引导、推广教育、X务公开、服务大众及推动和谐等方面的主体作用。应紧扣以X建工作为主体的原则，创建完善的X建工作体制。此外，还应有效利用目前的信息技术，创建组织系统X建网站彼此融合互动、上下联动的网络运作。还需创建有着显著区域特征的品牌网站，变成契合当前社会发展的传媒。加大X建队伍的建设，培养出更为优秀的X建工作队伍。当然，企业还应加大X建网络舆情控制和引导队伍的建设，培养出一个整体能力强、作风良好、业务能力过硬的服务，选出一些喜欢写作和ZZ素质高的年轻X员，
并把其指派到X建网络舆情控制和引导工作当中。
（四）强化内部X建队伍建设，顺应全媒体发展趋势
　　在全媒体时代下，企业应该加强内部的X建舆情引导队伍建设，营造出人们关注舆情的氛围，为员工提供更多的表达机会。为此，企业需创新对员工的培训形式，组织开展与网络舆情引导有关的竞赛，设计“学习贯彻十九大精神，讲电信故事”主题活动，鼓励以作品为依托，促使所有员工参与其中。这也是很多企业开展X建工作的一个重点，目的如下：其一，营造强化企业X建的氛围，树立企业X组织与X员在员工心中的良好形象。其二，促使企业各级X组织与X员注重形象的塑造，并对其进行推广，发挥合力，一同探究X建网络舆情控制引导中新媒体的运用。其三，提高X建工作人员的技能水平，以及工作的积极性与创造性，共同研究“互联网+X建”的新形式。开展竞赛需要参赛队伍自主进行采访，任意选取文字、图片和视频等方式，呈现企业各部门贯彻十九大精神的成果，展现十九大精神进基层、进支局、进厅店，和企业具体情况相符合的案例，深挖学习十九大精神的有效方式，呈现员工的优秀事迹与良好风貌。运用新闻体裁，借助文字、图片和视频等形式，同时运用传统媒体和新媒体彼此结合的报道形式来体现主题。现场比赛顾名思义，就是让参赛队伍现场展示所完成的作品，对作品制作的思路、报道初衷、表现方式及采访细节做出讲解。竞赛的组织应迎合企业强化X建工作的主旨，通过X建统筹企业当中的各项工作；覆盖所有员工和专业；尽可能做到影响大、推广效果佳，展现出企业自身的X建特色，秉承着X建带动工建、工建促进X建的原则；充分认可X建工作的专业性，提高X建网络舆情控制引导的专业性，提高X建网络舆情控制引导人员的自豪感，这在很大程度上激发出了员工的参与积极性。
（五）创建常态化应对机制
　　其一，创建三项制度。首先是舆情会商制度，如果发现舆情，需要快速组织X建工作人员进行协商，探究出舆情引导的方法、时机并商议引导措施；其次是调查核实制度，如果发现舆情，需要快速派出有关人员进行核实；最后是回应媒体制度，需要在会商与核实的前提下，开新闻发布会，向外发布确切信息。在应对的过程之中，需要发挥出政府部门、领域专家与新闻媒体的作用，创建一个高效的舆情引导和控制机制。
　　其二，创建信息发布机制。创建和主流报纸、电视及网络媒体的连接平台，强化对突发事情的沟通与互动，借助媒体网络来引导舆情，把官方网站、接待
室及其微博当作信息传递的渠道，方便大众了解事件，创建公正且正面的舆情导向，尽可能规避所产生的不利影响。充分尊重人们的知情权。强化新闻发言人制度建设，促成企业与媒体间的合作，营造互帮互助的氛围。此外，还应尽可能优化信息发布体制，逐步提高新闻发布的品质与水平，增加发布的频率，及时回答社会与媒体对企业提出的相关问题，引导社会舆论。
　　其三，创建合作联动机制。企业应该配有专业的网络舆情控制和引导人员，其对怎样调节公共关系、缓解危机有着丰富的经验。企业在做好突发舆情应对的基础上，还应紧随X委与有关部门，寻求帮助，共同分析，落实好网络舆情的引导，做到上下联动。
　　其四，创建舆情引导机制。对于传播不良信息的部门，企业需要让其了解传递不良信息存在的危害，并及时澄清，采取有效的措施进行解决，创建属于自己的舆情团队与网评队伍，着重在发布时效、发布时机、发布途径与发布内容方面进行研究，保障舆情引导的效果。
（六）实践和观念相结合
　　企业应结合自己对应的工作类型与工作体系，创建对应的系统舆论推广方式，并且还要选择把纪检和X群这些X组织部门行为包含在X建舆情控制引导当中，进而发挥出员工的舆论力量，将全媒体作为依托，增加对企业各项工作的监督力度。
结语
　　总而言之，在全媒体时代下，企业X建网络舆情控制引导工作面临严峻挑战。因此，企业应该利用新媒体和传统媒体融合的方式来开展X建网络舆情控制引导工作。并且，企业X建的舆情引导应该把观念与实际相结合，借助新媒体的优势，通过创建企业特色的X建平台，推动新媒体广泛运用。借助不同的途径来进行网络舆情引导，以此来夯实X在员工心中的地位，增强员工对X的信赖，从而借助X的力量做好X建工作。
全媒体时代高校负面网络舆情的传播与管理研究
山东农业大学　　闫璐
2.引言
　　随着5技术的迅速发展及普及应用，网络信息技术取得了突破性革新，成功迈入了全媒体时代。根据中国互联网信息中心发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4296万，互联网普及率达73％，网络已成为网民发表感受与获取信息的重要渠道。全媒体时代的到来，“四全效应”凸显，网络舆情在传播速度、传播手段、发生频率、影响范围等方面也面临着新情况、新挑战。大学生作为高校网络舆情的主体，群体活跃度较高，表达欲望强烈，且与互联网有着较强的粘连性，一旦有负面舆情事件发生，便极易引发社会关注。因此，把握高校网络舆情传播特点，正确引导舆论方向，对潜在舆情风险进行科学防范与管控，对在校师生的身心健康及高校和谐稳定发展具有重要现实意义。
　　舆情是指公众对发展变化着的社会事件持有的社会ZZ态度，网络舆情是舆情的重要分支，它伴随着互联网的逐步兴起而出现，是网民借助互联网平台表达和传递不同情绪、态度和意见的集合。高校网络舆情是指在特定网络空间下，涉及高校事务，并与高校师生相关联的一切言论、意见、态度、情绪的总和。正面的网络舆情对舆论的正确引导、高校良好形象的塑造具有积极意义，负面网络舆情的传播扩散则会影响高校正常学习工作的开展，严重时则会引发信任危机。本文以近年来发生在各高校的负面网络舆情事件为例，对其主要特点、传播路径及高校应对措施进行分析总结，以此提出针对性的应对策略。
3.相关研究述评
　　现阶段，关于高校网络舆情问题的研究在不同层面已有了新的进展，为高校正确引导舆情传播，化解负面舆情危机提供了值得借鉴学习的依据。一是将高校舆情与大学生思政教育联结，突出思想引领的重要性。赵仁青、黄志斌从新冠疫情以来高校所面临的网络舆情新特点、新情况出发，讲述了思政教育融入高校的必要性及思政教育如何回应舆情发展，维护国家意识形态安全的问题[1]。二是对高校网络舆情引导机制的研究。张云霞从为谁引导、为何引导、如何引导三个方面剖析高校在网络舆情引导中的困境，并通过运用内在与外在约束力来统摄舆情引导工作[2]。高艳丽、朱勤文认为应建立快速响应的联动平台，
对舆情及时监测预警，完善网络舆情体系[3]。三是对高校网络舆情预警和监测机制的研究。杨柳根据网络舆情的发展特点，从四个维度构建高校网络舆情风险评估指标体系，针对不同舆情风险等级来提出应对举措[4]。聂峰英通过构建网络舆情预警指标体系，从舆情监控、舆情信息收集、舆情分析、舆情报警舆情处理及跟踪等各系统，来提供流程与方法[5]。四是高校网络舆情的应对策略的研究。莫文、范卫波针对高校突发事件传播速度快、传播时间久、传播渠道广、传播者复杂等特点，提出尽快回应、慎重处理、应对完全的举措[6]。朱耿通过对高校舆情产生的心理进行分析，从群体意识极化到盲目从重均存在一定的必然性，提出疏导褒扬为主，围堵批评为辅的治理理念。王宁邦利用行为审计系统、行为感知系统等大数据分析平台和技术，建立更加科学高效的舆情研判和应对体系，更好地研判高校负面网络舆情[8]。
4.全媒体时代高校负面网络舆情传播特征
4.1传播速度快，波及范围广
　　在传统媒体环境下，舆论发布受到地域、时间的限制，舆情传播存在一定的滞后性，负面舆情的应对工作相对可控。全媒体时代的到来打破了这一壁垒，“全程媒体”实现了信息“零时差”“全方位”的传递，舆情发展进程与新闻产生过程在全媒体时代实现了前所未有的重合，事件从发端到结束的各个环节都处在扩散传播的链条中，广大网民的监督下，舆情处置难度大大增加。
4.2传播主体多元，传播手段多样
　　传统媒体时代，舆情传播主要依靠广播电视及报纸期刊，传播载体相对单一，话语权主导者多为官方媒体，公众鲜有机会参与到整个事件中来。全媒体时代彻底改变了这一局面，“全息媒体”促进了舆论的多途径传播，在“万物皆媒”的作用下，舆情呈现更加全面立体，在校师生通过手机、电视、互联网等多媒体，在微博、AAA、抖音、豆瓣等网络平台上发表言论，打破了传统媒体的固有界限。与此同时，“全员媒体”下，人人都是传播者，网络舆情不再是“一对多”的传统模式，每个人都享受着充分的话语权，以不同的方式发表意见和观点。
4.3传播内容复杂，舆情变化难控
　　与传统媒体单一的信息传播功能不同，全媒体环境下，“横向”扩展的同时，也在“纵向”深入，逐步呈现出信息传递、社会交往、民生服务等多功能的“全效媒体”特征。比如，“山东大学留学生学伴事件”引发社会对留学生
群体在华享有特殊待遇的思考；“山东理工大学冒名顶替上大学”引发了社会对教育腐败乱象的思考；“南开大学李文韬事件”引发了社会对高校教师师德师风问题的思考。高校师生作为高校网络舆情的主体，观点思想的碰撞在一定程度上加剧了负面舆情治理的难度，也使舆情内容更加复杂多样，难以把握。
5.高校应对负面网络舆情存在的问题
5.1高校存在信息孤岛，权责不清
　　高校负面舆情事件不是一个部门或几个部门就能够解决的问题，它涉及到高校的各个部门与人员，其中可能会包含学工处、教务处、宣传部、保卫处、后勤处等。因为他们担负着学校日常教学工作、宣传工作以及安保工作，但是对于大多数高校来说，很少有专门的网络舆情应对部门和舆情处理人员。大多数情况下都是各学校根据实际事件发生的范围大小由学校宣传部、学工处和网络中心等多部门共同协商承担。
　　在此情况下，高校一旦发生负面舆情事件，责任主体不明，缺乏科学的职能分工，相关人员在处理过程中无规律可循，随意性大，极容易自乱阵脚，甚至出现混乱局面，大大降低舆情处置的时效性。以山东大学“学伴”事件为例，山东大学官网曾发布其一名留学生招募25名志愿者一事，随着事件在网络不断发酵，记者就此事件多次致电发布招募通告的校方工作人员及该校的X委宣传部电话，却一直处于无人接听的状态，随后记者又致电其青岛校区政工处，对方则告诉记者一切信息要以官网可搜集到的为准，看不到的东西我们就认定是不实的。由此可见，在相关媒体介入后的问责阶段，各部门间相互推诿，沟通不畅，致使舆情无法及时得到有效的管控和处理。
5.2对负面舆情的重要性认识模糊，应对被动
　　全媒体时代背景下高校网络舆情大多来源于学校师生最真实的诉求，这些舆情事件反映出校园内亟待解决的问题。在此网络环境下，信息传播渠道丰富且速度极快，加之学生和社会各方力量使得舆情状况更加复杂和难处理。在处理过程中能否主动及时应对越来越成为其是否能顺利化解的关键因素。然而从大多数的舆情案例来看，高校在舆情应对上都普遍表现得很被动，不仅没有很好的控制舆论反而使其加重。
　　舆情发展初期，各种信息会不断出现在微博、贴吧、论坛等传播平台，如果此时学校不加以及时管控，舆情将会进入传播扩散的高危期。舆情发酵扩大后，校方能否第一时间回应网友关切，查清楚事实原委，承担社会责任，也反
映着高校对负面舆情的应对能力。多数高校在舆情回应上较为滞后，信息发布时效性跟不上，且应对单一，将声明公布后关闭平台留言，不管效果如何。例如，南开大学被举报教职工存在与女性不正当交易，该举报者于2022年5月7日在微博发布检举，引发轩然大波，而在两年前该举报者就曾多次向南开纪委举报，但南开纪委却对举报证据不予理睬。试想南开大学如在初期就认真核查，严肃对待，也不会产生如此恶劣的影响，损害学校声誉。事后虽然校方发出事件说明，却也难以服众，极难在短时间内平息舆论。
5.3高校网络舆情管理机制不健全，处置不力
　　高校没有专门的舆情处理机构来应对突发情况。随着全媒体时代的到来，网络早已成为学生交流讨论的主平台，也正因此负面舆情一旦爆发就会产生巨大影响力。据了解我国高校设立舆情研究机构相对较少，多数学校是在舆情爆发后成立突发事件舆情小组，网络舆情管理主体并不明确，舆情应对也多依靠部门间协同，舆情预警能力不强。
　　高校缺乏应对负面舆情的规章制度。制度作为办事规程和行动准则，具有重要的指导性作用。就各高校目前的情况来看，很少有学校建立了明确的舆情管理制度，即便存在，随意性也较强，没有什么约束性。尤其在全媒体环境下，舆情演变的迅速使得人们对高校回应速度、处理能力要求越来越高。制度的不完善必然会导致部门权责不明，缺乏有效化解和疏导的手段，舆情应对被动等行为普遍存在。
6.全媒体时代高校负面舆情事件应对举措
6.1明确高校相关部门的管理责任
　　高校舆情牵涉部门众多且环境复杂，如若舆情爆发且相关部门责任划分不明就很可能导致局面混乱，舆情发生时，无法及时划定应由哪个部门承担应对舆情问题。因此，各高校要根据实际情况，明确各部门职能范畴，确保在舆情发生的初期阶段能够及时进行监测，有效地对负面舆情予以回应和控制。
　　面对舆情时，要协调好校内校外、线上线下等多方关系，聚集多方力量，共同形成高校负面网络舆情应对工作的强大合力。因其对负面舆情的回应速度和态度不一，受到舆情影响的程度也不同。以比较常见的高校食物中毒问题为例，浙江大学的做法就值得借鉴，先对有呕吐腹泻状况的学生去校医务室就诊检查，在查明具体的原因后，其学校宣传部门联合后勤部门、食堂承包商共同做出回应，限期整改，并且联系当地疾控中心卫生部门开展专业排查，第一时
间公布结果，以保证师生饮食安全。此举不仅获得了在校师生的好评，而且得到了社会公众的谅解，虽然不能实现在极短的时间内消除所有的负面评论，但极大程度遏制住了负面评论的进一步蔓延。
6.2增强对负面舆情的应对能力
　　要提高主动应对意识，提高舆情的敏感度。高校负面网络舆情一般都是由高校自身所存在的问题引发，面对此类事件，高校一定要端正自身态度，主动承认错误。以西南政法大学学生刘某不当发言为例，
　　2022年6月10日刘某在朋友圈就“唐山烧烤店打人事件”发表言论，称“强迫一个喝大的人做什么理智的行为没有必要”。因唐山事件本就在风口浪尖，刘某作为政法大学学生发表如此言论，迅速引发关注，连带事件词条冲上微博热搜。事情发生后，6月11日，西南政法大学迅速做出回应，鉴于其主动承担错误，给予警告处分，学校会严格学生管理，维护网络文明。西南政法大学对事件的快速回应及最终处理，没有留下“发挥”的余地，较快平息了舆论。由此事件反思，高校在应对负面的网络舆情时，要有强烈的危机意识，面对舆情，能够及时进行信息发布，不仅让本校的师生也让公众能够知道事件最终处理结果，从而转危机为时机。
6.3健全高校网络舆情管理机制
　　建立专门的高校舆情处理机构。由于网络舆情的特殊性以及其独有的特征都不同于以往学校负面事件的处理，它要求更短的回应时间，高效的处理方式以及对事情全貌的公开。为应对网络环境变化各高校可成立单独的舆情监管机构，健全完善的舆情沟通传播网络，确定各学校部门在负面舆情事件发生时的责任。牵一发而动全身，高校舆情工作任何一个环节的失误，都可能导致整个学校舆情引导的大方向出现失误，完善的管理机构能确保发生舆情事件时各方迅速配合，防止因配合不到位致使舆情态势进一步扩大，尽可能控制住舆情态势。
　　建立完整的舆情应对体系。高校负面网络舆情通过网络平台进行传播，存在一定的规律性，它遵循着爆发—发展—高潮—衰落—消亡的基本规律进行演化发展，具体问题具体分析，在不同的发展阶段上采取的解决方式自然也就不尽相同。提高舆情预警、舆情评估、舆情研判与处置的能力，利用大数据实时对网络舆情进行监测，形成多主体参与，多手段协同的治理格局，加强学校各部门间的联动机制。
全媒体时代高校网络舆情的影响及引导策略探究
桂林电子科技大学马克思主义学院　　王涛
一、全媒体时代高校网络舆情的特征
（一）传播载体的多样性
　　传统媒体通常以报刊、广播、电视等作为媒介，信息传播具有显著的单向性特征。而全媒体时代，人们既是信息的接收者，也可以是信息的生产者、发布者、传播者。因此，在网络舆情中，人们能作为网络舆论的发布者与参与者不断扩大舆论传播范围，并通过互动加速推进网络舆论向网络舆情的演变。
　　传统媒体时代，面对突发舆情事件，高校舆情工作小组在实际的引导工作中，通常要经过复杂的审核流程，在确保引导机制的有效性和可行性之后，才会进行相关信息的发布，落实相关引导措施，阻止突发舆情事件的进一步扩散，而公众也鲜有机会参与舆情传播载体的选择与后续的传播过程中，只能远远观望，无法自由发表自己的看法和观点［1］。但在全媒体时代，新媒体的普及使高校网络舆论的传播载体更加多元，微博、AAA、抖音、快手等平台齐头并进，甚至也有传统媒体介入融合，构建起了庞大的舆论场，随时都可能爆发网络舆情危机。由于文化和地域的差异，公众对高校网络舆情信息的解读难免存在偏差，致使高校网络舆情在实际传播中具有多种不确定因素，学生的理解力与辨识力相对较低，极易相信不法分子散布的恶意中伤高校的不实信息，这给高校网络舆情的管理带来了巨大的挑战。
（二）传播过程的复杂性
　　全媒体时代，各种融媒体平台具有开放性特征，使得高校网络舆情的传播不再受时间和空间的限制，信息的传播速度进一步加快。在高校热点话题下，公众可以随意发表自身的看法和意见，再加上网络言论通常都是匿名的，在某种程度上不需要承担责任，所以很容易出现言论失真，引起不必要的恐慌。
　　如今，高校网络舆情线上线下的联动渠道的建立，使其网络舆情的声势不断扩大，不仅增强了公众参与的活跃度，还使其传播过程愈加复杂。公众对事件的转赞评以及回复每增加一次，都会汇聚成强大的舆论力量。受大学生差异化思想和价值观念的影响，高校网络舆情的复杂性加剧，逐渐引起了更多人的重视。
高校网络舆情的爆发与社会网络舆情存在较大差异，部分高校舆情事件如
果发生在社会层面，可能难以引起社会公众的广泛关注［2］。同时，高校网络舆情的爆发还具有隐蔽性。由2019年翟天临“不知知网”事件可以发现，高校网络舆情还可以是其他领域舆情事件的迁移，这使其隐蔽性特征更为明显。
（三）传播影响范围的广泛性
　　随着互联网技术与新媒体技术的广泛应用，多元化的全媒体传播渠道和平台使得高校网络舆情在众多网民的共同关注与讨论下以极快的速度完成信息传播。在突发事件成为网络的热点话题并迅速引爆后，会引起社会群众的高度关注和广泛参与，广大网民通过发表意见、传播信息、宣泄情绪等方式，逐渐促使高校网络舆论形成，并对该类事件的管理产生影响［3］。在高校网络舆论形成后，如果不能在第一时间对其进行有效处理，就会使其迅速爆发，进一步扩大其传播范围，并产生不可控的局面，使高校网络舆论引导工作的开展难度大大增加。
二、高校网络舆情的影响
　　网络平台作为当代大学生获取信息的重要渠道，虽然可以使学生了解更多课堂以外的知识，推动高校思政教育从线下实体空间朝着线上虚拟空间延伸，但基于全媒体背景下信息传播的快速性和便捷性，高校网络舆情的传播也更加迅速，如果大学生受网络谣言的误导并进行传播，必然会使其影响范围进一步扩大，从而增加高校网络舆情风险［4］。对于部分刚进入大学生活的学生而言，发生了从家庭生活到校园集体生活的转变；同时，与高中阶段严格的行为规定相比，大学阶段的学习生活状态更加放松。部分学生可能因无法适应这种转变而选择在网络渠道上发泄自身的痛苦和压力，一旦出现某些特定事件，可能就会引发这部分大学生从中找到与自身相关的结合点，进行互动和讨论，经过网络发酵后就会形成严重的高校网络舆情，最终诱发群体性事件。
　　接受高校教育的青年大学生，正处于“三观”形塑的关键时期，面对各种各样的网络舆情，其世界观、人生观、价值观均会产生一定程度的影响［5］。在虚拟的网络空间中，善良的大学生极有可能被人利用，同时，充斥着享乐主义、拜金主义、物质主义、个人主义等不良思潮的网络环境，对大学生正确价值观念的形成会产生消极影响，从而恶意发表虚假言论混淆视听，这又会进一步使其他学生对网络舆论失去基本判断［6］。此外，大学生的心理发展尚未成熟，面对汹涌的网络舆情，虽然具有活跃的思维和强烈的参与意识，但受其自我克制能力、信息识别能力、社会经验不足等因素的影响，极易在面对网络舆
情的过程中发表过激言论，甚至产生冲动行为，使非理性的观点和情绪不断蔓延，这会对大学生身心健康造成负面影响，严重者甚至会走向极端。因此，这对全媒体时代的高校思想ZZ教育工作有了更高的要求［7］。
三、高校网络舆情在全媒体时代的引导策略
（一）明确高校网络舆情引导原则
　　高校网络舆情在全媒体时代背景下的传播载体、传播过程、传播效果发生了较大转变，为避免其对高校意识形态、信息安全、公共卫生安全和学生的心理健康等造成不利影响，并构建和谐的校园关系，以及实现国家和社会长治久安，在高校网络舆情引导工作中，相关工作人员要对全媒体时代下高校网络舆情的发展规律进行深入分析，将其作为校园建设中重要的综合性系统工程。在高校网络舆情引导中，应贯彻综合性这一基础原则，从ZZ、经济、文化、公共卫生安全、信息网络安全、自然生态环境等不同领域的角度出发，了解高校网络舆情引导内容和治理方式［8］。面对庞杂的网络信息、强烈的个人情绪、多元的意识形态等因素对信息传播造成的影响，高校网络舆情引导方案的制定与对策实施应遵循灵活性原则，采用具体问题具体分析的方法，强化高校网络舆情引导策略的针对性，真正做到因地制宜、因时制宜、因人而异。为进一步强化高校网络舆情引导效果，落实实践性和长效性原则，应鼓励更多师生积极参与相关工作，激发师生参与热情，不断提升其对高校网络舆情引导工作的参与度、支持度、关注度，从长久发展的角度出发，要注重师生的意识形态培养，使其在科学的网络舆情引导下将网络舆情引导与控制内化于心，外显于形。
（二）加强校园网络安全监督管理
　　新媒体的出现在为信息传播与获取创造便利条件的同时，也使得网络舆情的爆发具有显著的隐匿性特征，增加了高校网络舆情引导管控工作的开展难度。为确保网络舆情发现的及时性，在其出现的第一时间快速采取有效的引导和管控措施，要从校园网络安全监管与维护出发，引导大学生从辩证的角度看待网络技术发展的利与弊，搭建和谐稳定的校园网络平台，落实课程思政教育工作，利用新媒体平台、校园文化活动等途径实现对学生价值观念的引导［9］。应结合全媒体发展建设多元化校园自媒体平台，为学生提供信息交流的渠道，同时结合传统媒体，构建完善的校园媒体矩阵，加强舆情研判预警机制的建立与落实，利用大数据技术对短视频、论坛、微博、贴吧、豆瓣等媒体平台进行实时
监控，提升高校网络舆情监测水平［10］。在网络舆情监控系统初步建立完成后，应综合运用大数据、互联网、人工智能等技术对海量数据信息进行自动研判和预警，将其中的重点信息内容筛选出来，结合人工研判结果在第一时间发现舆情危机，并根据实际情况采取必要的引导和干预措施，使高校网络舆情在爆发前得到有效控制［11］。
（三）建立健全网络舆情引导机制
　　针对网络舆情对高校自身发展和学生健康成长造成的不利影响，高校在网络舆情引导工作开展期间要建立引导管控机制并结合实际效果对其展开持续性完善，促使高校网络舆情引导管控工作规范化、科学化，确保各项工作任务得到有效落实［12］。一方面，加强高校网络舆情领导机制的建立与完善，将网络舆情监测分析工作交由专业的职能部门完成，优化工作组织体系，明确个人工作内容和岗位职责。在工作团队的共同努力下实现对网络舆情的有效控制，避免其进一步发展对学生造成不利影响［13］。另一方面，做好网络舆情响应机制的完善工作，在发现网络舆情的第一时间快速响应，控制其传播范围，同时根据高校网络舆情引导工作内容和管控标准要求制定工作制度和处理方案，并保证其具有较强的可行性。此外，加强奖惩机制、考核机制、责任机制的融合与渗透，使各项工作在具体开展过程中得到高效落实，提升高校网络舆情引导效果和管控质量。
（四）推进媒介素养教育
　　高校网络舆情出现的影响因素多种多样，但对学生价值观念等产生不利影响的根本原因在于学生自身的媒介素质和高校媒介素养教育［14］。为强化高校网络舆情引导效果，减少网络舆情的出现，削弱其对学生健康成长造成的不利影响，在高校网络舆情引导策略中，要明确媒介素养教育的意义，使学生具备网络安全意识和综合分析能力。学生要学会区分不同媒介的主要功能和特点，深化媒介认识，正确甄别网络信息，结合自身实际需求对其进行科学选择。在高校教育体系中加强媒介素养教育的融合与渗透，使其与思想ZZ教育工作之间建立起密切联系，对学生在网络平台中的言论、行为进行约束，使其信息分辨能力与网络媒介素养得到进一步提高［15］。开展网络媒介素养教育，除了要利用线下教学渠道外，还要充分发挥互联网技术的优势，积极构建线上教育平台，广泛搜集丰富的教育资源，并利用慕课、微课等各种教育形式，为学生随时随地学习网络媒介知识创造便利条件，使其媒介素养得以提升，促进其身
心健康发展。
四、结语
　　全媒体时代，信息传播的速度不断加快，热点事件很容易发酵成为网络舆情，高校一直以来受到社会的广泛关注，因此与之相关的事件所形成的网络舆情传播范围更广、影响更为持久，对其引导和管理难度也更大。高校作为人才培养的重要场所，是网络舆论的活跃阵地，为完成立德树人的根本目的，必须深入了解网络舆情与学生价值观念产生的不利影响，打破网络舆情引导的现实困境，要结合高校实际做好高校网络舆情引导工作，培养具备媒介素养的大学生。
全媒体时代高校网络舆情工作队伍建设路径探究
江苏食品药品职业技术学院　　许婷婷
　　随着网络信息技术迅猛发展，社交媒体不断更新迭代，我国迎来了全媒体时代，信息的选择、认知、交互和行为方式发生了革命性变化［1］。与此同时，网络舆情借助“四全”效应，传播范围更广泛、传播速度更快、影响更为深远。全媒体背景下高校网络舆情数量呈上升趋势，这给高校网络舆情工作带来了挑战［2］。正面的网络舆情能够对高校起到宣传作用，促进高校发展，而负面网络舆情在全媒体中迅速扩散发酵，不仅影响高校声誉，还会引发网络冲突、信任危机，影响高校正常教学秩序和校园安全。
　　X的二十大报告指出，要加强全媒体传播体系建设，塑造主流舆论新格局，巩固壮大奋进新时代的主流思想舆论［3］。高校网络舆情工作队伍是积极引导高校网络舆论的主力军，强化队伍建设对于打造良好校园舆论环境、筑牢校园网络意识形态与思想理论阵地起到重要作用。
一、概念与内涵
（一）全媒体
　　A总书记指出，“全媒体不断发展，出现了全程媒体、全息媒体、全员媒体、全效媒体，信息无处不在、无所不及、无人不用，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战”［4］。这一重要论述是对我国当前传播环境和媒体特点的归纳总结。
　　全媒体是一个媒体发展的概念，它强调在数字化和网络化时代，各种媒体间深度融合互动，具有全程、全息、全员、全效四大特征，“四全”融为一体
［5］。全程体现在时间维度上，指信息或事件全过程可以被同步记录、传输、报道，事件信息具有高度实效性。全息指突破传统媒体空间维度，信息来源和信息传播的形态更加多样化，几乎实现了信息在空间上的全方位、立体化呈现和多角度、多途径同步传播。全员指突破了主体维度，参与主体更广泛，信息单向传播转变为多向互动、同频共振，人人都是媒体，人人都手握话筒，每个人都享有话语权。全效体现在功能维度上，集成了内容、信息、社交、服务等功能，媒体功效更全面，用户画像更清晰，传播效果更精准。
　　随着技术革新与环境变迁，各种新应用、新行业不断涌现，全媒体内涵与外延也在不断丰富。全媒体时代，信息可以通过多元化渠道进行传播，在短时
间内引起大量关注和评论，容易形成舆情高峰。此外，媒体的报道、评论和大众在社交媒体上的互动都可以在短时间内影响舆情的走向，使舆情不断变化和发展，舆情演变趋势更加复杂。
（二）高校网络舆情
　　高校网络舆情多指公众对互联网和社交媒体平台上产生和传播的校园内部和外部某些具体事件的情感和情绪的集合体现。高校网络舆情参与主体不仅有学校的学生、教职工等，还包括外界社会公众、媒体等。涉及舆情的事件不单是校园内部发酵形成的，也包含与高校相关的社会热点话题引发的争议。
　　高校网络舆情时有发生，师德师风、后勤服务、安全保卫等领域都是热点舆情爆发的潜在领域［6］，具有多元性、突发性、不可控性和复杂性等特点，严重时会影响高校正常教育教学管理秩序，这会给高校舆情工作带来严峻挑战，不利于校园和谐稳定。良好的网络舆情环境不是自然形成的，它需要一个专业的管理团队来监控和引导［7］，打造高校网络舆情工作队伍可以帮助高校更好地管理和引导网络舆情，维护学校形象和声誉。
二、高校网络舆情工作队伍建设现状
（一）高校网络舆情工作队伍的发展
　　近些年，随着国内外舆论环境变化和国家政策导向，高校网络舆情工作进入新阶段。部分高校成立了高校网络舆情工作领导小组［8］，组长大多由分管宣传、学工等工作的校领导担任，X委宣传部负责组建网络舆情信息员队伍，只有极少数有条件的本科院校成立了专门的高校网络舆情工作机构，配备专职人员、专用办公场所和专用经费，对舆情信息进行搜集整理、研判报送，及时应对学校网络舆情危机。在技术应用方面，工作队伍突破传统人工筛选信息方式，借助现代化手段，采用舆情监测工具和技术［9］，实时跟踪网络舆情动态，了解教职工、学生、社会公众对学校的声音和情感，以便制定应对策略。在具体舆情工作中，多个部门之间协商承担，初步形成了跨学院、跨部门的舆情工作模式。
（二）高校网络舆情工作队伍建设的薄弱点
　　全媒体对高校宣传舆论工作而言是把“双刃剑”，一方面可以为高校宣传舆论工作提供高效、精准、便捷的服务，另一方面会增加高校舆情管理难度，带来风险。全媒体时代，高校网络舆情工作队伍建设仍存在一些不足。
第一，人员配备不足，专业化人才紧缺。高校网络舆情工作人员大多由学
校负责宣传的人员以及学工、团委等职能部门和二级学院负责人兼任，队伍力量薄弱，缺乏专门岗位、专职人员，尤其缺乏专业舆情分析、危机公关等方面的人才。目前的高校网络舆情工作主要偏向于依靠舆情监测平台监测舆情信息，工作队伍应对危机能力有限，在面对突发网络舆情危机时，缺乏完备的危机应对预案和应对策略，专职人员、专业人才的缺位，导致舆情应对的实效性和执行力大大削弱。
　　第二，分工不清晰，管理机制不成熟。目前一些高校的网络舆情搜集、监管、研判、反馈、处理以及咨询性问题的回复都由X委宣传部负责，面对突发网络舆情，部门对接责任主体不明，缺乏科学职能分工。这不仅增加了宣传部门人员的压力，还会导致舆情处理工作陷入被动，甚至错过最佳处理时机。面对舆情工作，各部门给予的引导和支持是从各自的本职工作角度出发，对舆情工作内容没有明确的概念，存在惯性思维或固定模式［10］，未通盘考虑、全面协调和相互呼应，往往出现配合度较低、职责不明确、随意性较大等问题。
　　第三，重视程度存在差异，队伍培训不够系统。部分高校不重视舆情工作队伍建设，缺乏资金和环境支持，忽视舆情相关内容系统性培训，缺乏相应的学习机制。在负面舆情爆发时，高校存在用堵塞或敷衍的方式来应对的现象，不能充分倾听和回应师生，不与公众互动，使得舆情迅速扩散、愈演愈烈。队伍成员对舆情工作的认识不足，缺乏主动学习提升的内驱力，满足于完成工作，缺少对网络舆情处理方面的研究和思考。
三、高校网络舆情工作队伍建设对策
（一）完善工作制度，构建稳定的网络舆情工作队伍
　　全媒体背景下，在错综复杂的舆论场中，高校需牢牢把握话语权和网络意识形态阵地主导权［11］，构建稳定的网络舆情工作队伍。
　　第一，加强顶层设计，学校X委统一领导，X委宣传部牵头负责，联合各职能部门协同合作，实现三级联动。学校X委始终站在意识形态工作第一线，充分发挥领导核心作用，用A总书记关于新闻舆论工作的重要论述指导教育新闻舆论工作实践［12］，确保正确思想ZZ方向不动摇，提供经费支持和完善政策保障制度。
　　第二，落实工作责任，细化岗位分工。以舆情工作高效开展为立足点，以促进队伍发展为目标，统筹规划，制定长远目标，建立健全学校网络舆情工作方案，合理分配队伍成员的工作内容，明确队伍成员的权责，做到细致且具体。
建立横纵向工作机制，在舆情发生第一时间掌握具体情况，向上级汇报事件进展和情节轻重，在分管领导的主持下，各部门、各学院之间迅速沟通协调，各司其职，齐抓共管，部门联动。
　　第三，建立健全网评员队伍［13］、网络发言人制度和新闻发言人制度，实行归口管理，明确主管部门和工作职责。新闻发言人一般由学校负责宣传、舆情工作的领导担任，全面掌握舆情动态，积极引导舆论。网络发言人一般由具备舆情相关专业背景或工作经验的人员担任，高校还可以从不同学科领域选拔网络发言人，确保在不同领域舆情问题上都有专业人员参与。从思政教师、辅导员、学生X员中选拔人才，将其培育为“意见领袖”［14］，组成学校网评员队伍，积极与大众互动、沟通，传播正能量，维护学校声誉和形象。
（二）优化队伍结构，健全工作人员管理机制
　　高校应结合全媒体特点，把好“用人关”，拓展用人渠道，吸纳多领域人才。
　　第一，严格制定人员选拔条件。队伍人员不仅要有良好的ZZ理论素养、舆情风险意识、保密意识，还应该有较强的文字表达、逻辑分析能力，熟悉当今舆论环境。人员选拔可以从相关职能部门、思政课教师、辅导员、班主任、心理教师等入手，吸纳思想素质高、新媒体接触多、网络技术利用能力强的年轻X员干部，配齐工作队伍，同时及时调整不适合继续从事该工作的人员，保证队伍先进性和战斗力。
　　第二，科学合理配置小组人员，多渠道吸纳舆情分析、公共关系、新媒体运营等背景的专业人才加入舆情工作队伍，建立网络舆情工作专家库。与网络安全专家、权威媒体深度合作，提高高校网络舆情工作的效率和专业性。
　　第三，建立考核机制。按照谁管理、谁负责的原则，明确舆情工作每一个阶段的责任人和相关责任，将舆情工作纳入目标管理考核［15］。将舆情应对意识和能力作为重点考核指标，队伍成员参与网络舆情工作的具体情况纳入考察加分项。
（三）加强系统培训，持续提高队伍素质水平
　　加强高校网络舆情工作人员系统化、常态化培训是提升网络舆情应对水平的重要途径。高校需增加培训的广度和深度，兼顾理论讲授和实际操练，提升队伍人员内生动力，增进培训实效。
在理论讲授方面，首先可以常态化组织内部培训，邀请专家学者举办讲座、
研讨会、专题培训会等活动，内容覆盖思想ZZ教育、舆情监测、数据分析、危机管理、社交媒体运营等多个方面。其次可以组织实际案例学习，分析其他高校的网络舆情应对方法，积累经验。此外，定期组织舆情工作人员外出进行交流考察，学习其他高校网络舆情工作相关经验，不断拓宽视野。在学以致用方面，结合社交媒体平台创设多类型舆情情境，进行现场演练，提高网络舆情工作人员社交媒体运用能力和网络舆情危机应对能力。通过多渠道培训和进修，不断增强高校网络舆情工作队伍的ZZ敏锐性和责任意识，提高专业水平和执行力，全面提升队伍素质。
四、结语
　　全媒体时代，网络平台成为高校开展宣传舆论工作的主要渠道，加强高校网络舆情工作队伍建设是高校网络宣传舆情管理工作的重要内容。为了促进数字化和网络舆情工作队伍协同发展，队伍建设须立足学校发展特点，根据时代发展要求，坚持问题导向，科学落实。在具体实施中要坚持统一领导，完善相应制度，充分整合人才资源，调整队伍结构，加强队伍培训，完善培训机制，通过全校上下联动、多方配合，形成一支内部结构稳定、专业本领过硬、思想理论素养高、执行力强的网络舆情工作队伍，在工作中创新工作理念，优化工作路径，肩负起传播主流价值、营造良好舆论氛围等使命。
全媒体时代高校网络　　情现状及引导策略研究
吉林体育学院　　张继元
　　全媒体时代，网络互动与网络咨询已经成为高校学生日常生活与学习的一部分。教师和学生可以在网络上进行各种信息的生产、发布与传播。校方如果没有做好高校网络舆情引导，不仅会增大各类高校网络舆情事件的发生概率，还会对高校教学管理工作的正常开展产生影响，不利于高校校园和社会的稳定安全发展。所以，必须对全媒体时代下高校网络舆情现状进行分析，并采取针对性的引导策略。
一、全媒体时代高校网络舆情引导的必要性
　　舆情，是人们关于某一社会事件、社会现象所产生的想法、情绪与意见的集合。而网络舆情，则是指网络中关于某一社会事件或社会现象的想法、情绪或意见的集合。与现实舆情相比，网络舆情的传播速度更快，影响力更大。在全媒体时代下，人们会通过网络表达自己的需求、想法、意见以及情绪，所以某些颇具争议的社会事件，一旦有了网络舆情压力，会加快事件的处理速度。但是，从另一角度分析，网络舆情的主观非理性特点也存在着较大的负面影响。高校网络舆情，指的是高校大学生在网络上围绕某一社会事件或社会现象发表自己看法、观点和情绪的集合。高校网络舆情，与普通网络舆情既存在共性，也拥有差异。高校学生处于相对闭塞但自由的环境，鲜少有机会接触外界。所以，在高校网络环境中，一张简单的图片、短小的视频或者一个观点，都有可能在短时间内发酵，并爆发式传播，对高校的正常教学秩序产生影响。
　　高校学生恰好处于价值观念和人生观念形成的关键时期，思维非常活跃，对待新鲜事物充满好奇，且倾向于利用网络了解这个光怪陆离、瞬息万变的社会。但是，由于其尚未形成坚定的理想信念和ZZ信仰，无法对不良思想进行辨别，很容易被外来的历史虚无主义、自由主义等思潮所侵蚀。在这种情况下，高校必须对高校网络舆情的引导予以高度的重视，加强高校意识形态阵地的把握。《关于进一步加强和改进新形势下高校宣传思想工作的意见》指出：“加强高校意识形态阵地建设，是一项战略工程、固本工程、铸魂工程。”只有坚持马克思主义在高校意识形态阵地建设中的指导，提高高校学生思想教育工作的针对性与有效性，才能够借助正确的舆论导向，增强学生的凝聚力。所以，高校必须对网络这一舆论平台予以有效的应用，借助网络舆情的正向引导，促
进高校主流意识形态的传播，使高校学生能够在一个相对健康的网络舆论环境中成长、发展。
二、全媒体时代高校网络舆情的特征
（一）裂变传播
　　在全媒体时代，高校网络舆情表现出了裂变传播特点，即通过话题的方式，将某一条单一的信息延伸成其他信息片段。目前，很多校园新闻都是通过网络平台扩散传播，并呈几何式增长。高校学生的思维异常活跃，他们对社会新闻尤其是高校校园新闻十分关注。如果发生校园突发事件，将有可能在极短时间内形成内群体关系，朋友圈、短视频平台都会加快对校园新闻事件的分享与传播。某些媒体平台为了获取一手信息，还会在大学生群体内寻找“新闻眼”。这些因素都会为新闻事件在高校网络中的裂变传播创造条件。
（二）多元交互
　　在全媒体时代，高校网络舆情的舆情主体多元化发展，舆情话题也具有多元性特点。目前，我国的高校学生是最主要的网络信息技术使用者，所以发布的网络舆情也极具影响力。[1]另外，高校学生既会对某一位老师的言行举止予以关注，也会对校外某类公共卫生事件予以关注。任何领域的任何新闻要件，都有可能成为高校网络舆情话题。同时，很多校园网络舆情事件也备受社会各界的关注。某些校园网络舆情背后的个人情绪或集体情绪，都有可能在网络环境中被大肆传播，吸引社会各界的关注。
（三）即时扩散
　　近年来发生的高校网络舆情事件多以师生类事件或其他公众介入的事件为主。全媒体信息技术本身就具有即时扩散特点，在全媒体环境下，高校网络舆情事件很容易在短时间内形成颇具影响力和破坏力的舆情事件。而且，任何一个高校网络舆情事件，都有可能发展成受社会各界关注的焦点事件。校园类话题是高校学生在日常生活与学习中备受关注的话题，如果这类话题中存在着负面信息，或者与社会常态价值期望不相符，还有可能成为高校网络舆情扩散的动力。
三、全媒体时代高校网络舆情现状
（一）不注重网络舆情工作的开展
　　对现阶段高校网络舆情工作开展情况进行分析，发现很多高校依然片面地认为网络舆情危机仅存在于高校校园内，并没有对高校的网络舆情工作予以高
度重视，甚至一度认为网络舆情工作的开展应当由学校宣传部门负责，并没有设立专门的网络舆情工作部门，没有引进专门的网络舆情控制工作人员组建专门的网络舆情工作队伍，高校投入网络舆情工作中的人员和资金有限，最终的网络舆情引导与控制效果不甚理想。另外，还有部分高校依然在沿用传统网络舆情工作模式，依然利用人工方式进行网络舆情信息的收集与整理，而这种工作模式，必然会对高校网络舆情引导工作的开展造成制约。
（二）不能迅速应对网络舆情
　　对我国高校网络舆情危机进行分析，发现从AAA、微博等平台的初次发布，到二次转播，再到形成舆论热议，是一个循序渐进的过程，各个环节之间存在时间差。而这个时间段，恰好就是网络舆情酝酿的时期，是一件小事逐步升级为公共危机事件的关键时期。如果高校能够利用这一时间段，对高校网络舆情采取积极有效的处理措施，那么也不会任由事件发酵形成舆情事件。另外，某些高校在发现突发事件后，第一反应不是将事情调查清楚，并在此基础上对网络舆情进行控制或引导，而是先对事实真相进行掩盖，对应当承担的责任进行推诿，对媒体进行敷衍。这种做法不仅会增大网络舆情的控制难度，还会将媒体平台推到校方的对立面，使后续的舆情控制变得尤为被动。
（三）新闻传播门槛过低
　　在全媒体时代下，所有老师和学生都可能成为新闻信息的发布人员。新闻信息传播门槛过低，使得某些个人或平台为了获得更多阅读量和关注度，对校园内或社会上的负面新闻事件进行大肆报道和渲染，对网络舆情的发展趋势进行错误的引导，对高校正确引导网络舆情产生较大影响。
四、全媒体时代高校网络舆情的发展阶段
（一）前期阶段
　　在高校舆情发展的前期阶段，当事人、高校学生、记者群体等都是舆情的主体。这些主体会利用网络报道、网民跟帖讨论或者意见反馈等方式，将某种诉求或观点传播出去，形成网络舆情事件。尤其是记者群体的介入，使高校网络舆情的前期发展表现出了多样化形态。[2]某些记者非常关注校园新闻事件，经常利用各种渠道搜索校园新闻事件，通过剪裁或者主观判断等方式，吸引网民群体的关注。在人们参与意识不断提高的形势下，很多高校学生主动扮演起了“记者”角色，成为高校网络舆情事件的主要发布者。在全媒体时代，舆情的每一次推进都会引起相关信息传播覆盖面的几何式增长。
（二）中期阶段
　　在高校舆情发展的中期阶段，高校网络舆情事件会快速扩散开来。首先，高校网络舆情的数量增长速度非常快，多个平台和载体上相关新闻信息的点击率、阅读量、评论数和转载数都会持续上升；其次，高校网络舆情的议题明显增加，尤其在舆情持续扩散的形势下，网民不仅会对某一个校园议题进行讨论，还会将话题延伸到其他更多的相关议题上，而在讨论过程中必然会掺杂一些社会共性元素或者个人不良情绪；再次，高校网络舆情的主体越来越多，在这一阶段除了当事人、高校学生以及记者外，还有很多没有直接利益的相关者也会参与到网络舆情的讨论；[3]最后，高校网络舆情的风险明显增大，如果没有对高校网络舆情进行妥善的引导和处置，相关新闻事件将会受到各大网络媒体的争相报道，形成网络舆情风暴。
（三）后期阶段
　　在高校舆情发展的后期阶段，高校舆情会得到基本的披露和证实。在这种情况下，这一网络舆情事件的热度会有所消减，爆点不再频频出现，一些网络舆情生产主体会将注意力集中到其他舆情事件中。从高校网络舆情的孕育、扩散，再到消减，虽然遵循舆情的发展规律，但如果没有积极、有效的引导，将有可能使这一舆情长时间活跃在网络平台上，或者因为这一个舆情引发舆情的“连环效应”。所以，高校必须要对学生的思想ZZ工作予以深入研究，在准确把握高校学生成长规律、网络舆情发展规律的基础上，对高校网络舆情进行科学合理的引导。
五、全媒体时代高校网络舆情的引导策略
（一）构建网络舆情应急机制
　　在全媒体时代，要想对高校网络舆情进行积极、正确的引导，需要构建起相应的网络舆情应急机制。一要在高校内部设立网络舆情应对领导小组，确保在出现网络舆情事件时能够在第一时间做出反应，查明事实真相，并将事实真相公开，对事件的性质进行确定。只有对事实真相进行查明和公开，才能够帮助校方确定工作态度，为事件的后续处理打好基础。二要对高校网络舆情引导工作中存在的问题进行分析，结合全媒体时代的特点，对网络舆情应急机制进行持续的优化和完善，确保能够为高校厘清舆论事件主体责任、抢占舆论先机打好基础。
（二）加大网络舆情工作的投入
　　在全媒体时代，要想对高校网络舆情进行积极、正确的引导，需要加大网络舆情工作的投入，从人员和经费方面满足网络舆情工作的开展需求。高校可以与专业的舆情分析公司建立合作关系，借助专业舆情分析公司的专业能力，加强高校网络舆情的日常监控。[4]或者直接在高校内部构建一个专门的网络监控平台，安排专门的网络舆情工作人员对高校内的网络舆情进行监督。高校可以研发针对性的网络舆情监测软件，然后利用这一软件及时了解校内最新的舆情资料，并通过舆情展示、舆情分析、舆情监控等方式，为相关决策者制定网络舆情引导决策提供支持。
（三）构建网络舆情引导机制
　　在全媒体时代，要想对高校网络舆情进行积极、正确的引导，需要构建网络舆情引导机制，并借此采取更为有效的措施，降低网络舆情事件的发生概率，缩小网络舆情事件发生后的影响范围。对此，高校需要对现阶段校园舆情的实际情况进行分析，对以往出现的各种网络舆情事件类型进行研究，对政府部门的网络舆情控制经验进行借鉴，然后整理出一套适合自身发展特点的网络舆情引导机制，对网络舆情引导工作进行规范。
（四）构建网络舆情善后修复机制
　　很多时候高校已经采取了网络舆情引导措施，但是依然不能杜绝网络舆情危机的出现。在这种情况下，要想对高校网络舆情进行积极、正确引导，需要构建网络舆情善后修复机制。[5]当网络舆情危机发生后，高校教学工作的正常开展、教师与学生的思想意识都会受到较大的影响。同时，高校的社会形象也会受到损伤。当网络舆情危机结束后，高校需要在高校社会形象的重塑与修复方面重点投入，既要对教师和学生的思想意识予以正确的引导，还要利用传统媒体和新兴媒体的大版面报道和高密度报道来降低前期负面舆论对高校发展的影响。
六、结束语
　　在全媒体时代，高校网络舆情的发展，主要经过前期孕育阶段、中期爆发阶段和后期消退阶段。只有做好网络舆情的引导与控制，才能够从整体上提高高校的思想ZZ教育水平。但是，受到各方面因素的影响，高校网络舆情的工作现状并不理想。要想改变这一现状，加强网络舆情的引导，不仅要构建网络舆情应急机制、引导机制和善后修复机制，还要在这一方面予以大力的投入。
全媒体时代高校学生网络舆情引导策略
太原工业学院　　李霞
　　X的十八大以来，以A同志为核心的X中央高度重视国家安全和社会稳定工作，总书记多次在不同场合和重要会议就网络安全、X的舆论工作发表重要讲话，提出“四个牢牢坚持”，即牢牢坚持X性原则、牢牢坚持马克思主义新闻观、牢牢坚持正确舆论导向、牢牢坚持正面宣传为主，强调新闻舆论工作要坚持正确舆论导向[1]，为高校学生网络舆情引导工作的开展提供了基本遵循。
　　笔者以高校舆情事件为关键词，通过翻阅2020年至2023年各大网络媒体平台的热搜榜，发现高校网络舆情事件呈现逐年增长趋势，且具有传播速度快、影响范围广、社会关注度高的特点，其中与高校学生相关的舆情事件占比较高。而据中国互联网络信息中心最新发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿[2]。在我国网民群体中学生网民人数占比较高，大学生成为上网的主要群体，而从2018年开始“00后”开始进入高校，并逐渐成为大学生的“主力军”。“00后”大学生成长的时代背景决定了他们有着独特的心理和性格特点，世界观、价值观、人生观尚未形成且极易受到不良思想的侵蚀与诱导，新群体的出现提高了高校网络舆情引导的复杂程度。随着全媒体时代的到来，信息无处不在、无所不及、无人不用[3]，网络舆情传播呈现出速度快、范围广的特征，极易在短时间内迅速发酵成不可控制的局面。新时期，网络舆情逐渐成为高校舆情引导的主战场。新时期和新群体给高校学生网络舆情引导带来了新的挑战。
2.全媒体时代高校学生网络舆情引导研究意义
　　第一，本文的研究有利于发展和创新高校网络舆情引导相关理论。笔者通过分析研究相关文献发现，目前以高校学生危机事件导致的网络舆情为切入点，研究高校舆情引导策略的国内学者还较少。本文基于当前高校学生危机事件网络舆情引导存在的问题，使用危机生命周期理论，针对高校网络舆情生命周期的不同阶段，提出科学的舆情引导策略，能够丰富高校网络舆情引导的相关理论，所以本研究具有一定的学术价值。
　　第二，本文的研究有利于提升高校学生网络舆情引导的能力。近年来，高校学生危机事件频发，由学生危机事件引发的网络舆情事件数量呈现出逐年增
加的趋势，再加上“00后”大学生群体的特殊性和全媒体时代出现的全新舆论环境，使得高校网络舆情的复杂性和不可控性极大增强。本文根据网络舆情的发展特点，将高校学生网络舆情生命周期划分为四个阶段，针对不同阶段提出相应的舆情引导策略，对于高校学生网络舆情引导具有重要的实践指导意义。
　　第三，本文的研究有利于维护高校乃至全社会的和谐稳定。高校承担着立德树人的根本任务，肩负着培养社会主义接班人的伟大使命，高校的和谐稳定对于人才的培养至关重要。网络环境的健康与否影响着当代大学生世界观、价值观、人生观的形成，进而影响着高校人才培养的质量。本文的研究旨在帮助高校正确引导网络舆情，营造积极向上的网络环境，牢牢掌握网络意识形态主阵地，对于高校乃至全社会的和谐稳定有着重要的研究意义。
3.全媒体时代高校学生网络舆情引导困境
　　国内学者对于高校网络舆情引导的构成要素基本达成了一致意见，即引导主体、引导客体、引导介体和引导环境[4]。为了深入分析全媒体时代高校学生网络舆情引导存在的困境，本文以太原工业学院为例，通过查阅相关文献资料、发放无记名问卷以及访谈等调研方式，以高校网络舆情引导构成的四大要素为切入点，分析当前高校学生网络舆情引导存在的困境，具体如下：
3.1引导主体：高校缺乏专业的网络舆情引导队伍
　　高校学生网络舆情的引导主体是指在舆情事件中积极发挥引导作用的高校部门、组织或者人员。调研发现，很多高校缺少从事舆情引导工作的专业队伍，舆情引导工作的重点在于舆情信息的监测、收集、研判和应对，需要有大数据专业或者舆情专业背景的人员进行，只有这样才能在舆情的早期阶段对其进行有效引导。目前，高校舆情处置的相关主体多为学校宣传部、学工部、保卫部等的人员，虽然配备了专业的舆情监测设备平台，但由于没有设立专业的舆情引导工作组织和机构，仍采用传统落后的“封、堵、删”等舆情管理办法，缺乏专业的舆情引导队伍和科学的引导方法，导致高校学生网络舆情引导的成效一般。
3.2引导客体：高校学生的网络道德素质和心理素质有待提高
　　高校学生网络舆情引导客体是指在舆情事件中发表网络言论的高校大学生。笔者通过调研发现，高校学生网络道德素质和心理素质的高低直接影响着高校学生网络舆情的引导成效。全媒体时代，不良思想的不断涌入，给部分高校学生的价值观带来了严重的冲击，高校学生如果缺乏基本的网络道德素养和
心理素养，在面对纷繁复杂的网络言论时，难以作出正确判断，容易被网络不良言论煽动，从而在网络上发表不理性甚至是错误的言论，影响高校学生网络舆情的发展走向。
3.3引导介体：高校缺乏科学的网络舆情引导机制
　　高校学生网络舆情引导介体是高校开展网络舆情引导的工作机制。笔者通过调研发现，太原工业学院搭建了专业的舆情监测平台，但缺乏科学系统的网络舆情的预警及应对工作机制，未制定完备的制度来约束师生的网络行为，现有的规章制度也只是针对负责舆情管理的宣传部门，并未对可能参与舆情引导的其他相关部门人员进行培训，而且缺乏对海量数据的提取和分析技术，这些必然导致舆情监控、预警和研判工作的不准确、不及时，从而错失舆情引导的关键时机，使得高校在引导网络舆情时处于被动局面。
3.4引导环境：新旧媒体融合导致高校舆情传播呈立体态势
　　高校学生网络舆情引导环境是指舆情产生、发酵、爆发以及平息的情景空间，可以是无形的或者虚拟的，也可以是有形的或者真实的。全媒体时代，传统媒体和新兴媒体融合发展，信息载体呈现多样化，海量信息扑面而来，信息的传播障碍被打破，高校学生可以随时随地进行信息的接收与反馈，信息交互能力大幅提升。学生危机事件一旦开始在网络上传播，极易在大学生群体中产生共鸣，而大学生辨别网络信息的能力较弱，容易被煽动，从而发表非理性言论，导致舆情传播的局面无法控制。因此，全媒体时代，新旧媒体的融合发展使高校的网络舆情呈现立体式传播态势，给高校开展舆情引导工作带来了极大的挑战。
4.全媒体时代高校学生网络舆情引导策略
　　本文引用斯蒂文·芬克提出的危机生命周期理论，将高校学生网络舆情的生命周期划分为四个阶段：酝酿期、发生期、持续期和消退期[5]，在四个不同的阶段针对舆情的传播特点提出不同的引导策略，包括在舆情酝酿期构建预警机制、在舆情发生期构建保障机制、在舆情持续期构建应对机制、在舆情消退期构建评价机制。
4.1舆情酝酿期：构建预警机制
　　根据危机管理理论，危机是可防可控的，舆情酝酿期的关键是要做好舆情的预警工作，如此可以将舆情控制在萌芽阶段，对于有效引导舆情有着决定性的作用。第一，做好高校学生网络舆情的应急预案工作。
　　高校要根据自身实际情况制定网络舆情应急预案，明确组织结构、各部门的工作职责、舆情处置流程等，同时要组织舆情引导相关人员进行应急演练，避免因预案不足、经验不足导致网络舆情真正发生时学校处于被动地位，延误网络舆情引导的最佳时机。
　　第二，做好各类热门媒体平台的实时监测工作。随着信息技术的飞速发展，自媒体大量涌现，人们可以在网上匿名且平等发言，导致意见类、举报类、曝光类等信息随处可见。高校可以构建完备的网络舆情监测系统，利用专业的舆情监测设备和技术，对大学生感兴趣的抖音、快手、微博、知乎、AAA、等媒体平台进行实时监测，尤其是在重大节日前后和突发学生危机事件发生后，利用信息技术对海量数据进行分析、研判，发现苗头及时预警，启动应急预案，实现对舆情的有效控制。
　　第三，做好问题反馈渠道的搭建工作。高校学生网络舆情产生的一个重要原因是学生的负面情绪没有得到及时的疏导，缺乏一个合理的问题反馈渠道。高校应该采取线上线下相结合的方式，畅通大学生网络舆情诉求渠道。例如，线上方面，在学院和系部的官方媒体平台设置留言栏目，让大学生可以在相应的话题下进行留言，各平台管理人员要定期查看留言内容，及时回复学生的疑问；线下方面，各系部要设置意见反馈箱，负责人要及时查看信件。对于线上线下发现的敏感内容，应及时处理并报备，正确引导舆情走向。
4.2舆情发生期：构建保障机制
　　在舆情发生期构建舆情引导保障机制是做好高校学生舆情引导的重要基础和前提保证。
　　第一，组建专业化舆情引导队伍。全媒体时代，对于网络舆情的监控需要有大数据专业背景的人员，在海量数据里进行分析、研判，舆情的应对同样需要有舆情管理专业背景的人员制定科学合理的舆情引导措施，同时针对宣传部门、保卫处、学工部、辅导员等相关人员定期开展舆情引导技能培训，提升舆情引导队伍的专业化水平。
　　第二，提升高校学生的网络素养。大学生作为网络舆情引导的客体，其网络素养直接关乎着舆情的发展走向。高校应该采取线上线下双向联动，提高大学生的网络素养，线下通过开展X团日活动、主题班会、思政课、文明上网讲座等多种形式活动，线上通过各类官方媒体平台推送网络道德知识、先进事迹、反面典型案例等内容，传播社会主义核心价值观，营造良好的校园网络舆情环
境，从而引导大学生树立正确的网络观，规范网络行为。
4.3舆情持续期：构建应对机制
　　在舆情持续期构建应对机制是做好高校学生网络舆情引导的关键环节，决定了舆情能否得到有效控制。
　　第一，积极培养高校网络意见领袖。根据“意见领袖”理论，网络空间的意见领袖的发声可以直接影响网民的态度，甚至可以主导舆情的发展走向，所以高校应该注重在学生群体中培养意见领袖，选拔ZZ觉悟高、理想信念坚定、思想道德素质高、群众呼声高的学生。一旦发生舆情危机事件并在网络引发讨论时，高校要积极与意见领袖进行沟通，并及时告知事件的前因后果和真实进展，意见领袖要及时发声，正确发声，积极发挥自身的引导作用。
　　第二，积极完善高校信息公开机制。学生危机事件发生后，隐瞒事实真相，延误信息公开时机，是导致舆情爆发的重要原因。高校要抢占舆论主导权，第一时间发声，坚持公开透明的原则，及时对外公布事实真相，针对网络舆情作出正面回应，适时公开事件进展，不逃避责任，不掩盖真相，如此才能赢得网民的信任，化解舆情危机。
4.4舆情消退期：构建评价机制
　　在舆情消退期构建评价机制是高校学生网络舆情引导的事后反馈环节，对于高校学生网络舆情引导机制的完善有着重要的作用。在舆情得到基本控制之后，要采取问卷、座谈等调研方式，对整个舆情生命周期的引导策略进行评价和反思，查找舆情引导过程中存在的问题，针对问题提出改进措施，完善舆情引导体系，实现高校学生网络舆情引导能力的螺旋式提升。
5.结语
　　互联网信息技术的飞速发展，推动人类进入了全媒体时代。在全媒体时代，信息高速流通，高校学生极易在网络引发舆情的大规模传播，影响着高校立德树人根本任务的落实，关乎着高校和谐稳定的维护。面对当下复杂的网络环境，高校要积极抢占网络媒体主阵地，通过网络媒体加强对学生的思想ZZ教育，探索网络舆情引导的新方法、新思路、新模式，构建符合自身发展的舆情引导工作机制，营造积极向上的网络舆论环境，以推动自身稳定发展。
全媒体时代涉外网络舆情的传播特征、现实困境与治理路径
长江大学国际教育学院　　伍廉松
　　在网络化、智能化大变革时代，全媒体极大地拓展了民众的自由言论空间，网络成为网民情绪表达的新场域。一些涉外舆论话题经过网络汇聚、交融与碎片化传播后，与国际ZZ外交、国家形象、民族情绪等相互交织，形成涉外网络舆情事件，引发社会公共危机和舆论危机，影响社会的稳定与发展。A总书记指出：“全媒体不断发展，导致舆论生态、媒体格局、传播方式发生深刻变化，新闻舆论工作面临新的挑战。要从维护国家ZZ安全、文化安全、意识形态安全的高度，加强网络内容建设，使全媒体传播在法治轨道上运行。”
［1］涉外网络舆情因其ZZ性强、敏感度高广受社会关注，管理者如何顺应发展趋势，正确认识全媒体时代涉外网络舆情带来的风险挑战，有的放矢，实现精准治理，是新时代提升治理能力现代化的应有之义。
一、全媒体时代涉外网络舆情的传播特征
　　网络舆情是公众关于某一公共事件的情绪在网上的表达。学界关于涉外舆情的研究较少，相关概念的认定也未达成共识。一般认为，涉外性是涉外舆情的最主要特征。本文所讲的涉外网络舆情是特指复杂社会条件下民众对在华外国人涉及的热点、焦点问题的情绪、态度、评价、意见和诉求在网络中的集中表达，是一定社会心态与价值观念的产物。涉外网络舆情演化客观上反映了舆情演化阶段共有的普遍形态和演化机理。全媒体时代的涉外网络舆情传播分为萌发期、扩散期、爆发期和衰退期几个阶段，呈现出相应的舆情风险演化规律。近年来，随着我国国际影响力的持续增强，在华外籍人士规模不断扩大，涉外网络舆情讨论热度明显增加，其传播具有以下显著特征。
（一）典型样态：起因突发性
　　突发性是指涉外网络舆情的“导火索”来源广泛，缺乏一定的舆情征兆，甚至有时是毫无预兆的，存在不可预测性。相比其他网络舆情，全媒体时代的涉外网络舆情更容易形成开放性、交互性于一体的巨大舆情信息场。研究发现，不少涉外网络舆情的生成与表达往往来自生活化的琐事，其诱因具有较强的突发性。以山东某大学“学伴”事件［2］为例，原本较为常见的“校内结对学习”项目，与“留学生”“异性学伴”等敏感字眼关联后被迅速发酵，引发社会高度关注，形成负面涉外网络舆情，最终演化为一场指向我国高校来华留学生教
育管理制度的批评浪潮。无独有偶，福州某外籍学生违反交规推搡交警事件、上海等多地高校为留学生腾退宿舍事件、某外籍人士不配合疫情防控等涉外网络舆情一般在毫无防备的情况下发生，往往刚爆发便遭遇强大的舆论压力和舆情困境，经过全媒体发酵后，产生显著的“灰犀牛”效应，因而预警和干预相比传统媒体更为困难。
（二）技术赋能：传播非线性
　　“大数据开启了一次重大的时代转型，正在改变我们的生活以及理解世界的方式。”在信息技术赋能的全媒体时代，舆情传播方式不再是点对点、面到面、线性传播、圈层式受众覆盖，而是由点到面、由散到聚、由冷到热、从量变到质变的非线性传播生态链，呈现出线上线下超导互联图景。一些涉外舆情就像是埋伏在网络空间中的一个个信息炸弹，一旦条件满足而被触发后，其传播能量就会瞬间得到快速释放，引发网络震荡。而随着网民的不断参与和传播，涉事部门回应是否及时或网民诉求是否得到满足都会成为刺激舆情升温或降温的关键性因素。再以“学伴”事件为例，舆情爆发的次日，该校国际事务部的一份情况说明不但没有起到预想中的作用，反而激发了网民们的对抗式解读，一些公众号、自媒体以此做文章，不断挖掘新闻背后的“新闻”，社会主流媒体也持续跟进，对此事件展开述评，使得该事件短时间内呈现出连续性爆炸的态势，最终迫使该校不得不再次回应公众质疑，并公开向社会道歉。这一过程中，非线性传播显然起到了推波助澜的作用。
（三）主体场域：情感非理性
　　“网络舆情的发展，表面是社会热点依托媒介要素的传播，实质上是不同群体价值观念的对话交融。”一些学者据此认为，网络舆情是“网民对执政者及其ZZ取向所持有的态度”［5］。全媒体时代，涉外网络舆情所关注的不只是舆情或外籍人员本身，其背后往往与个人价值观、社会思潮等相混杂，隐藏着一些价值利益或ZZ诉求。在匿名性环境中，涉外网络舆情事件传播主体言行较少受到约束与控制，网民有时把对社会公共事件的不满转换成了个体情感的宣泄，发表的意见看法通常会超出理性范围。为吸引公众眼球，制造轰动效应，一些爆料人、知情人或利益相关者会无所顾忌地通过自媒体等形式表达自己的意见、看法和情感，将深受网民诟病的“高额奖学金”“留学生素质低下”等信息无限放大，声称要挖掘涉外事件背后的深层次原因，号召广大网民对“超国民待遇”“崇洋媚外”“屈膝迎合”等说不。这种非理性情感背后固然包含
着对政府或高校执法与管理疏漏、不公正的批判，但是否隐藏着传播主体文化自信的缺失抑或是盲目的民族情结？这一点值得追问和深思。
（四）风险治理：内外叠加性
　　涉外舆情一般为非正常性突发事件，具有明显的涉外性与ZZ性，处置不当会扰乱社会正常秩序，损害国家形象，甚至引发外交事件。全媒体时代涉外网络舆情风险治理的难度在于，一方面，为增加点击率，博取流量，部分自媒体摒弃职业操守，大肆炒作涉外话题以刺痛民众痛点，或夸大、独撰、捏造涉外舆情信息，或道听途说、传播、炒作不实涉外谣言，加剧了涉外网络舆情的信源困境。比如，几乎每隔一段时间，“黑人强暴女生，学校以保研掩盖事实”
［6］之类的谣言就会换个地域或马甲重现各类论坛、贴吧，引发社会关注。另一方面，这些涉外议程在网络信息技术的推动下，舆论会如同滚雪球般地衍生、裂变、扩散，形成呈几何级增长的负面舆情，这些舆情极易被隐藏着险恶ZZ目的的反华势力借题发挥，一旦奏效，就会把涉外网络舆情引向意识形态领域，并以此煽动受众情绪，大肆鼓吹“反传统、反主流、反权威”的价值取向，甚至引发官民的群体性对抗，在给舆情治理带来挑战的同时，对总体国家安全观也构成了严重威胁。
二、全媒体时代涉外网络舆情治理的现实困境
　　全媒体为涉外网络舆情治理带来了巨大的“能量场”，极大促进了涉外网络舆情监控和研判的全面化、动态化和科学化，有效增强了涉外网络舆情治理各个环节的效能。然而，任何技术的进步都是一把“双刃剑”，涉外网络舆情不同于一般性社会公共事件，全媒体时代的涉外网络舆情治理在智慧化、精准化、ZZ性等方面不可避免地面临新的风险与挑战。
（一）舆论导向失衡：意见领袖助推涉外网络舆情持续升级发酵
　　涉外网络舆情事件中的网民更多扮演“围观式”角色，在网络空间中的意见表达不仅仅是自我情感的表露，还易被他人的思想或观点所传染，通常带有他人的情绪。在意见领袖的主导下，网民极易产生盲目的从众行为，成为勒庞所描述的“乌合之众”，或变成诺伊曼笔下的“沉默者”。部分网民有时即使明知某些观点是偏激、过度的，却仍然被“网络大V”的情感动员所主导，自觉或不自觉地形成一种固定的交往准则和行为模式，以保持共同一致的群体意识。涉外网络舆情本身的关注度较高，网络舆论多为尖锐的批评且言辞激烈，其中不乏对当事人或执法者、管理者的谩骂批评，这些负面的情绪一旦被意见领袖
评述或传播，就极易形成强大的负面群体合力，影响涉外网络舆情事件的发展进程。殊不知，那些戴着有色眼镜的“意见领袖”经常为了反对而反对，为了批判而批判，往往抓住某一涉外舆论事件，以偏概全，混淆视听，借呼吁理性散发负面情绪，以政策问责加剧官民对立，用“灰色想象”刺激网民敏感神经
［7］，归根到底是要借涉外网络舆情事件歪曲和干扰正面主流的舆论，制造思想混乱，损害社会公信力。
（二）议程设置弱化：把关人缺失导致涉外网络舆情无序发展
　　全媒体时代，传统的舆论引导和传播格局被颠覆，舆论生态更加复杂，舆情传播主体更为多元，议程设置主体即把关人变成了传播网中的一个个结点，在一定规则的指导下，其试图通过筛选、过滤、疏导或终止网络中的关键性信息，以此向公众传播、推送符合其价值标准的“成品”。在这一过程中，网民在一定层面上掌握了网络舆情传播的主动权，他们不再是纯粹的被把关对象，而是根据自我兴趣或需求，主动传播或从被推送的海量信息中选择性地吸收信息，以此构建符合自我预期的网络生活画面。不仅如此，受网络交互性特征的影响，把关人不是一成不变的，而是随着网络舆情的传播与发展不断变换，这使得议程设置或把关越来越复杂、透明和动态［8］。受此影响，传统媒体传播中的议程设置不可避免地被弱化，把关人的权力也进一步被分化和削弱。面对纷繁复杂的涉外网络舆情，一些网民把关人为吸引更多的眼球，不仅阅读、传播相关舆论信息，而且参与生产、重组新的舆情信息，通过刺激公众敏感神经，引爆新的舆情传播点以赚取流量，使得网络中同类舆情形成滚雪球效应，最终导致涉外网络舆情的无序发展。
（三）引导能力低效：不健全机制影响涉外网络舆情响应与治理
　　以批评、困惑、愤怒为主题的大量不良情绪在数字化技术的刺激下得以快速流动传播，一些不实的谣言和传言往往混杂其中，被网民灌水、置顶、加精后冲上热搜榜，推动着涉外网络舆情向着不确定和不可控的方向发展，此时权力机构的及时疏导和应对就显得十分重要。正面、积极、有效的引导与调控能较快平息网民的不公平感，削弱涉外事件本身的敏感度，促使网络舆情向衰退阶段过渡；反之，负面、消极、有限的被动应付不但不能奏效，而且会导致涉外网络舆情事件的失控，引发次生舆情。面对汹涌而来的涉外网络舆情，一些部门更多沿袭传统媒体时代的老路，采取自上而下科层制思维模式主导的治理范式，或试图封堵、删除、压制关键信息，或“挤牙膏式”地进行有限、生硬
的回应，或继续使用陈旧单向的宣传说教，或处于无所适从的懵懂状态，甚至在沉默中看着舆情滑向难以挽回的深渊，这些低效的处置和应对方式已然无法适应全媒体时代多元复杂的网络舆情新生态。这其中固然折射出一些工作人员思维固化、知识储备不足等问题，但究其根本，信息共享、协同联动、效果评价等机制的不健全是影响涉外网络舆情响应与治理的重要原因。
（四）工具理性依赖：涉外网络舆情治理的价值理性维度被忽视
　　在用户主导的全媒体时代，“我们会比以往获得更多信息，同时也更容易困惑；我们会更容易看见真相，同时真相也更难获得”［9］。提升涉外网络舆情的治理能力，不仅依赖于完善的体制机制和主体的治理智慧，而且需要增强对涉外事件的甄别和价值判断能力。无疑，技术赋能的信息化时代，工具理性值得信赖。可根据涉外事件主题发布的信息量、回复量和浏览量，使用大数据技术、信息采集与挖掘技术科学地计算出该舆情的参与度、信息扩散度和波及度，通过公式化、模型化运算，提炼网民的情感倾向等数据，对比舆论场各方力量变化，预判其内容敏感度等级，分析诊断其未来传播的量级与态势。应提升涉外网络舆情事件的事前预警、态势判断和走向研判的能力，为开展舆论引导提供科学依据，有效提升涉外网络舆情的治理效能。然而，我们不应陷入技术万能的误区，涉外网络舆情治理是一项系统性工程，“不少突发公共事件网络舆情的传播，本质上是多元传播主体在意识形态话语权上的竞争”［10］，对应的是多元的价值利益诉求与社会思潮。涉外网络舆情治理并不能简单等同于技术工具的选择，对工具理性的过分依赖而忽视价值理性，“终究难以消解网络舆情背后民众心理的‘焦虑’和官民关系的紧张”［11］，也不利于宣传主流意识形态和社会主义核心价值观。
三、全媒体时代涉外网络舆情治理的有效路径
　　A总书记在X的二十大报告中指出：“要加强全媒体传播体系建设，健全网络综合治理体系，推动形成良好网络生态。”［12］互联网的出现与治理相伴相生，“网络舆情的发生发展、传播发酵和处理解决是一个复杂多变的过程”［13］。涉外事件因语言文化差异，其治理存在“不愿管、不敢管、不会管”的问题。全媒体视域下涉外网络舆情治理要因势而谋、应势而动、顺势而为，实现网络舆情治理与现实社会治理的有机结合，合力化解涉外网络舆情的风险矛盾。
（一）提升认识：转变涉外网络舆情治理思维
　　一是树立全媒体思维，促进网络舆情治理的理念创新。“媒体融合不仅是技术性因素，还必然涉及体制机制，更深层次的是带来思维观念层面的转变。”
［14］要认识到全媒体是当前媒体格局不断深化融合的必然产物，从整体层面把握全媒体传播新生态，培养前瞻性、全局性和系统化思维，顺应网络传播格局和舆论生态的新变化，认真考量涉外网络舆情的ZZ性和意识形态性特点，充分发挥主流价值观和主流媒体的引导力，形成全媒体思维管理模式与工作机制，增强对涉外网络舆情的敏锐性、观察力、鉴别力与判断力，打开涉外网络舆情治理的新局面。二是秉持包容思维，增加社会能见度。“社会冲突治理不仅仅是单纯的纠纷解决和矛盾处理活动，更是一个追求‘善治’的过程。”［15］涉外网络舆情涉及价值观教育、ZZ安全、意识形态安全等诸多领域，传统的管制思维不但不利于涉外网络舆情的治理，而且稍有不慎就会引发“极度夸张的呈现、火上浇油般的聚焦与浮想联翩的发酵”［16］，这就决定了全媒体视域下涉外网络舆情治理不能仅从对立视角只看到其中的“危”，而应当摒弃对立思想，树立开放包容思维，在提高透明度中加强议题研判，在促进公平公正中做好价值引导，从中发现民意走向的“机”，并以此提升政民的良性互动与政府公信力。三是强化预防思维，树立常态化预防为先的治理理念。一方面，要树立预防为先、源头治理的理念，研究涉外网络舆情的起源与演变规律，建立“人机一体化”涉外网络舆情检测平台，对涉外重点人员与事件开展日常分级预警，提前感知、自觉防范、主动研判涉外事件潜在的风险；另一方面，对涉外突发舆情事件的控制不能止于网络上的“偃旗息鼓”，而要防微杜渐，分析隐藏在涉外网络舆情背后的民众的真实诉求，重视有价值的、代表性的意见，为下一次可能发生的涉外网络舆情事件提早做好舆论引导，提供决策性参考。
（二）融合治理：创新涉外网络舆情治理手段
　　一是推进涉外网络舆情治理与社会治理相融合。“网络舆情实质上是真实世界矛盾的转场，是人们内心意见、想法、需要、欲望的呐喊与嘶吼。”［17］全媒体传播的多主体、多向互动、发散式特点不仅使得涉外网络舆情演化处于不稳定的状态，而且还将网络空间问题蔓延至现实社会，影响社会稳定。要准确识别不同情绪的舆情主体，分析造成民意激愤的深层次原因，为舆情治理提供有效前提；要通过大数据技术，分析挖掘所谓的意见领袖观点是否受到极端民族主义、民粹主义等不良社会思潮的煽动，警惕它们披着政策问责、理性呼吁的外衣加剧公众与政府的对立；要改变短期内迎合民众的做法，正视现行外
籍人员管理中的不足，以合理之策化解民众的疑虑和不解，消除涉外网络舆情可能引发的社会矛盾，以解决现实矛盾，尽量消散涉外网络舆情。二是促进制度治理与情感治理相融合。社会治理只有依靠制度力量才能抵御各种无法预知的风险。“情感治理是以情绪安抚和心灵慰藉为目标的制度化的或非制度化的情感回应”［18］，是制度治理在情理层面的具体表达。要突出涉外网络舆情治理的法治精神，把“法治”作为制度治理的重要内容，建立相应的涉外事件监测、预警、响应机制，避免因越权治理与不当治理引发的舆情反弹；要发挥情感治理的“软治理”功能，不以简单粗暴封堵负面情绪的形式对待涉外事件，而应更加重视回应民众的情绪与情感，应充分考虑网民的爱国情感和民族情怀，以平等姿态进行对话沟通，以积极情绪引导促进制度背后的人的思想与情感的改变，实现硬治理与软治理的结合，达到“不战而屈人之兵”的效果。三是坚持常态治理与专项治理相融合。要以《中华人民共和国外国人入境出境管理条例》等法律法规为依据，规范来华留学和就业创业的渠道和流程，对可能发生涉外网络舆情事件的重点单位、重点领域开展常态化普法宣传和思想教育，在依法保障外国人合法权益的同时，确保外籍人员合法合规的活动，杜绝可能引发的超国民待遇现象；要坚持预防为主，精准施策，以打击“三非”为整治重点，持续开展涉外工作专项治理，从源头上压缩外籍人员违法犯罪空间，预防涉外网络舆情事件的发生；应以全媒体时代涉外网络舆情治理培训为抓手，提升涉外网络舆情治理工作人员的思想认识，在舆情应对实践中提升他们的涉外危机处置能力。
（三）精准引导：提升涉外网络舆情治理效能
　　一是以正向的社会动员方式推进治理的精确实施。快速、高效的社会动员能力是全媒体时代推动涉外网络舆情事件演变与传播的原动力。“网络舆情是现实民情民意、时代问题的间接表达”［19］，要以正向的社会动员方式消除部分网民泛滥的民族主义情绪，纠正他们片面、过激的仇外、排外心理，化解涉外网络舆情；要关注弱势群体的利益表达与价值诉求，及时排解和疏导他们因围观涉外网络舆情而产生的社会愤懑心理，避免因负面舆情形成非理性行为；要及时发布权威信息，以公开透明的态度和方式进行回应，帮助民众正确认识涉外事件真相，压缩虚假谣言传播空间，使涉外网络舆情从非平衡态走向平衡态，以此重塑社会心理平衡。二是精准把握好时效度，赢得舆情引导的主动权。应抓住时机，把握节奏，正确引导舆情走向，实现快速稳妥的应对处置。要转
变过去涉外事件发生后拖的心理、否的基调和急的心态，认真研究全媒体视域下涉外事件时空、人物、利益与话语间的内部关联，寻求引发蝴蝶效应的涉外事件在虚拟空间和现实生活的结点，以透明公开的方式消除网民的猜测，以主流舆论与价值导向快速瓦解所谓的局部性优势意见，降低涉外事件对网民的敏感神经的刺激，形成源头治理+动态跟踪+应急处置的治理模式，及时化解涉外网络舆情风险。三是以技术赋权推进涉外网络舆情的精准治理。全媒体时代摆脱工具理性依赖不是不要技术，而是合理利用技术有效提升涉外网络舆情的治理效能。要将传统舆情的科学研究方法与大数据、人工智能、云计算等技术相结合，提高信息的自动搜集效率，挖掘隐含的、敏感的网络领袖意见、热点评论和虚假谣言等，对具有潜在价值的数据的信息量级、传播趋势、传播节点、路径、影响范围以及不同阶段舆论场各方力量的对比变化等开展动态追踪和精准研判。要发挥算法模型和运算逻辑的技术优势，将主流价值观、道德观、社会主义意识形态引领力等嵌入算法中，强化对涉外网络舆情治理技术的价值引领，为主流媒体把握舆论主导权提供技术支撑。
（四）协同联动：完善涉外网络舆情治理机制
　　一是构建“四位一体”的涉外风险治理共同体。涉外网络舆情治理的最终目标是通过多主体协同共治消除舆论场中圈层间的隔阂，促进管理者与网民的良好互动，使涉外事件变为助推社会有序健康发展的推手。要充分认识到全媒体视域下涉外网络舆情治理的复杂性，改变传统的政府单一的治理模式，在遵循网络舆情生成及演变规律的基础上，发挥X委领导、政府主导的作用，坚持自上而下管理与自下而上互动的结合，规范网络空间，主动公开权威信息，及时回应网民关切，促进对话沟通，构建政府、社会、媒体、民众“四位一体”的涉外风险治理共同体，提升涉外网络舆情风险治理的效能。二是完善信息共享和协同联动机制。要打破过去政府内部垂直管理和各自为政的管理方式，以建立完善的涉外网络舆情监测与预警机制为重点，以实现政府议题、媒体议题和网民议题的巧妙融合为目标，加强不同治理主体间的信息共享与互联互通，“引导多元主体参与算法共治”［20］，建立跨部门、跨层级的舆情互动与交流沟通机制，形成宣传、新闻、公安、网信、外事、涉事单位等多主体共同参与的协同合作模式，为及时、全面、准确地分析、研判、回应涉外网络舆情提供高效的决策性参考，确保舆情处置朝着有利的方向发展。三是健全舆情市场准入与监管机制。全媒体的迅猛发展使得大量互联网技术公司进入了舆情分析
行业。一些公司打着所谓的“舆情服务”招牌，在涉外网络舆情处置过程中不仅没有发挥专业的监测搜集、分析研判作用，反而在商业利益的驱动下，与一些失去价值底线的自媒体勾结，利用网民的爱国热情，肆意煽动民粹情绪，推动舆情扩散升级，加大了涉外网络舆情的治理难度。政府部门要建立针对涉外网络舆情服务的统一的行业规范与准入门槛，培育一批价值导向正确、专业技术过硬的舆情服务公司，加强对网络议题信息的把关，研发针对涉外网络舆情主题的相关软件，培植舆论方向正确的意见领袖，及时化解政府与公众间的矛盾，维护ZZ稳定与意识形态安全。
融媒体时代舆情应对的新策略
广东广播电视台杨琨
一、新闻报料的新形势
（一）报料渠道
旧：中国电信118114专线、民生栏目固定电话或手机
　　旧报料渠道的优势是人工接听，能实现点对点的沟通与交流；缺点是耗费大量人力、报料人用方言导致记录效率低、单凭一面之词无法核实信息真伪等。
　　新：民生栏目AAA公众号、微博公众号、抖音公众号、手机软件APP新报料渠道的优点：
2.规范化，公众号小程序有统一的报料格式，能大大提高信息搜集效率；
3.　　真实性，除文字外，报料需辅以图片、视频等证据，能降低信息造假带来的风险；
4.全时性，24小时不间断都可以进行报料征集。
（二）报料流程
　　面广等特征，对基层政府网络空间的治理能力构成重大挑战。屏蔽与删帖等传统管控措施已经无法有效处理不良舆情，反而容易导致公众对基层政府的不信任，削弱主流媒体和基层政府的公信力。一旦政府公信力被消解，其抵御风险能力和应对危机能力也会随之弱化。舆情本身就具有极强的破坏力，而在现代云平台背景下，网络环境的发展直接影响了我国的信息传播形式，在媒体融合的新媒体时代，舆情所产生的影响力更加需要引起相关工作人员的高度重视。在新媒体环境下，群众所选择的交流形式以网络媒介为主，通过与他人进行交流并且对时事进行关注，能够有助于促进群众的整体思维发展，群众一般情况下关注的内容都较为复杂，但群众的整体身心都处于不成熟的状态，并且网络环境中万象丛生，十分容易对群众引起一定的情感共鸣，并且在集体环境中很有可能失去理性，导致群众在一定范围内出现负面的网络舆情，所以在自由多元的网络环境下，做好网络舆情引导工作，对于现代化的网络环境建设和和谐社会建设来说，都有十分积极的作用。在突发事件发生时，整个社会都处于一个较为混乱的状态，尤其是在现代微博和AAA等社交网络发展快速的背景下，各种突发事件在发生时，一瞬间就会在网络上传遍，而谣言相较于真相来说往往传播得更加迅速，主要是由于现在很多网络上的不法分子以及网络自媒体为了博取关注度，在进行事件的报道时，会加入很多的主观因素和主观语句，
甚至还有可能为了点击率直接歪曲事实，这就导致舆情的动向变得更加复杂，工作人员在进行管理时，如果强行进行舆情控制，反而还会导致舆情出现反弹性的爆发，这就导致舆情的控制难度增大。故而在突发事件发生时，工作人员需要了解舆情产生的具体影响，并且做出相应的优化管理，只有这样才能使舆情对社会大众起到合理的导向，避免出现舆情炒作和谣言传播的恶劣情况。
（二）负面跑赢权威
　　信息在网络上的快速传播，是网络舆情应对的常态化挑战。但在重大突发事件面前，负面情绪在网络的蔓延速度，大多时候会超过权威信息的传播速度，也就是说，舆情诱发、网络酝酿的非理性信息，特别是负面情绪信息，使得网络舆情失控的风险倍增。更重要的是，无法预期和估算下一个网络舆情爆发点。因为网络信息的海量化和碎片化本来就是网络生活的常态，而扑朔迷离的突发事件又直接导致海量碎片信息瞬间“弹起”，舆情话题密集，轮换速度奇快，事件影响力和关注度持续走高。此时，网络舆情的应对确实面临着一种无法预测且难找抓手的被动局面。基于智能手机以及移动互联网出现的现代化，自媒体一方面来说直接改革了传统的媒体环境，另一方面将人们从信息的被动接受者转变为了信息的制造者和传播者，除此之外由于自媒体进行信息的传播是具有广泛化和极速化的特点，再加上自媒体的传播主体以普通人为主，具有极强的情绪化和主观性的特征，很多普通人在进行相关事件或者内容的传播时，会带入自己强烈的主观意识，再加上自媒体行业中从业人员的参差不齐，很容易导致传播失实以及监督薄弱的状况，这就导致自媒体成为了鱼龙混杂的是非之地，这也直接导致网络舆情的破坏率、发生率和影响面积远远高于传统媒体时代。就目前来说，网络舆情的出现也是社会舆情在现代社会背景下的主要表现形式，网络舆情的发展就是以网络为载体，并且以事件为核心网民，通过网络途径展现自身的情感和渠道的一种方式，具有极强的传播性和互动性，并且网民还可以对后续事件进行进一步的关注，也具有一定的后续影响力。但任何事物在发展过程中都具有双面性，所以网络舆情的出现也具有双面性的特征。正面的舆情能够有助于起到良好的社会监督作用，能够通过民情对政府的工作进行监督，有助于促进各种信息的公开，并且还能强化消费者和普通人的维权，使公民的民主权利得到有效的保障。但负面的舆情可能会在一定程度上混淆视听，并且在社会上出现错误的导向，更值得注意的是负面舆情还有可能被不法分子利用，对社会秩序造成紊乱，甚至还会对国家的稳定性造成影响，所以一
般情况下来说，在对舆情进行发展时，正面舆情和负面舆情都需要进行有效的控制和引导。
三、舆情应对的新策略
　　首先在进行舆情管理前，数据的挖掘是一项十分重要的内容挖掘工作，以语言型数据挖掘为主，目前我国所采用的图像数据挖掘系统以及程序还存在一定的问题，其中的算法并不能有效判断图像的基本意义，故而在进行数据挖掘时，以语言型的数据挖掘为主。2020年2月3日，A总书记在中央ZZ局常委会会议研究应对新型冠状病毒肺炎疫情工作时指出，强化显政，坚定战胜疫情信心；把握主导，壮大网上正能量；占据主动，有效影响国际舆论[4]。A总书记重要讲话，对搞好新闻宣传、舆论引导和舆情处置工作至关重要。在获得数据后，需要将数据录入云平台中进行归类以及分析，需要将多种不同类别的语言数据进行正确的分类，基于云平台背景下可以建立相应的分类模型，既能够对符合属性的未知物进行分类，又能够按照要求将已有的数据进行分类和调用。神经网络算法是目前在进行数据分类时，云平台背景下一种较为火热的算法，神经网络算法所模拟的是人的大脑神经，主要目的是解决一些具有较高复杂度的问题，并且所获得效果良好，这一技术的出现能够为解决某一些问题提供相对来说有效且简单的方式，而在进行数据的挖掘时，需要针对舆情内容进行相应的判断，了解云平台背景下数据分析的方式，只有这样才能够保障数据获取的合理性和准确性，使数据能够应用于网络舆情控制中。
（一）加强监控
　　首先来说，政府领导干部以及教师是在云平台下不断推进的重要人群，一方面能够帮助普通民众建立稳定的思想理念，另一方面还能够有助于使普通民众在学习过程中树立良好的三观。由于政府领导干部以及教师普遍具有较高的知识层次，对于自媒体具有较高的接受度，所以整体来说，教师对社会的关注度较高，并且也具有一定的参与度，这就要求政府领导干部在面对问题时比普通民众能够更快地进行反应，并且获得更高的ZZ敏锐性和社会责任感，尤其是在发表关于舆论的言论时，需要客观并且准确地进行判断，尤其是需要谨言慎行，绝不发表或者评论未经证实的消息，在进行网络监控时，需要以现在社会上较为常见的社交平台为主，例如微博、AAA、抖音等。
　　对于现代化的社会建设来说自媒体是汇集社情民意的重要平台，群众可以在AAA平台或者微博平台上对社会现象提出自己的看法，这样具有极强的互动
性和自由性，也十分符合新生代群众网络原住民的生活习惯和社交习惯，也能够更真实地了解群众的思想特点，在进行舆情的控制时，需要通过有效的方式做好舆情的引导，切不可单纯采用删除或者是限制的方式进行舆情控制，这样反而会在网络上激起更大的反对浪潮，而最重要的一点就是做好舆情的引导，使舆情能够在通过高峰期后逐渐恢复至正常状态，从而避免舆情对社情民意产生过强的干扰。政府要建立健全网络舆情监测体系和机制，加强对网络舆情的监控与分析，确保第一时间发现舆情，并在全面掌握和充分分析的基础上，为决策提供参考，争取将舆情处理在初期，从而掌握工作主动权。舆情引导工作人员在发展过程中应当深刻认识到新时代网络舆情的极端性和重要性，系统地学习舆情发展的特点，以及处理舆情的原则和方式，通过统筹全局来建立相应的高效舆论应对机制，尤其是在日常工作中需要将舆情应对以及突发舆情管理作为工作常态以预防为主，在发生问题时一定要第一时间介入，并且全面了解可能引发舆情或者导致舆情爆发的事件和行为。在面对当事人时应当积极与当事人进行有效的沟通，尽可能了解舆情的特点，这样才能使舆情消失在萌芽阶段，尤其需要避免担心承担责任而含糊其辞地回应。
　　要建立应急处置预警机制，根据监测分析的不同结果发出相应级别的预警，每个级别的预警对应的是联动不同范围的职能部门。
（二）主动发声
　　政府必须改变和摒弃过去不愿说、不敢说、不能说、不好说的应对方式，转变以往对负面舆情压、拖、捂、盖、瞒的做法。面对突发舆情，要第一时间发声，第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。
　　在融媒环境下，突发事件几分钟就有图片或视频被上传网络，十几分钟后就有其他新媒体平台或媒体号转载，1-2小时就可能发酵成为舆情热点事件，所以第一时间发声的黄金时间建议为2小时内，一旦错过，谣言或者自媒体的声音将先入为主。
（三）舆情引导
　　突发事件发生后，要在舆论博弈中占据主动，就要尽量满足公众对事件核心信息的需求，同时掌握信息发布的节奏和重点，从而引导舆情的既定走向，具体要注意以下几点：
2.持续发布核心信息
3.选择舆情节点发声
4.及时澄清谣言传闻
5.转移淡化负面话题
（四）发布平台
　　政府要善用融媒矩阵，充分发挥主流传统媒体和新媒体的各自优势，主导舆情、及时解困。例如，以省级电视台为代表的传统媒体，旗下的新闻栏目以其公信力和权威性长期赢得受众的信任，政府的声音在电视平台出现，能制造一个权威信息的来源，便于传播转载。以互联网、手机客户端等为代表的新媒体，以其传播速度快、覆盖面广、互动性强的特点，拥有近10亿的用户，政府的声音能在这些平台呈现，能实现较高的触达率。
2.省级电视台
3.政府门户网站
4.官方两微一端
5.媒体抖音号
（五）善待媒体
　　媒体是传播公共外交的载体，在舆情发生后，政府或者新闻发言人如何处理好与媒体的关系？引用国务院新闻办公室原主任赵启正的话：“记者不是你的部下，不是你的学生，不是你的敌人，不是你的朋友，而是你的‘挑战者’。”
2.“不是你的学生”意味着你没必要像讲课一样长篇大论；
3.“不是你的部下”意味着你不能以做指示的口吻讲话；
4.　　“不是你的朋友”不是说发言人不能和记者交朋友，而是说你的发言要仔细斟酌；
5.　　“不是你的敌人”是说记者有时会提一些很尖锐的问题，但多数是因为职业需要。
（六）评论队伍
　　社会在发展过程中需要了解网络舆情的影响，并且在大思政背景下，将舆情引导融入到思想ZZ教育工作中，通过对舆情的形成进行分析可以大致判断舆情的走向，这样能够初步掌握群众的思想动态，也有助于提升思政教育的主动性和实效性，使大思政效益得到有效的应用，这样能够促进高效的稳定健康发展。为应对日益复杂的网络舆论环境，政府可以从X政机关、企事业单位、各类媒体、高等院校、学术机构和网络知名人士中物色人才，组建ZZ坚定、敏锐性高、业务精湛、战斗力强的网络评论员队伍，在网上主题宣传、舆论引
导等方面发挥作用。
社会治理视角下舆情风险防控机制研究
中共郑州市委X校公共管理教研部　　史玉琴
一、融媒体时代社会治理面临新的舆情演变风险挑战
　　融媒体时代，自媒体平台以庞大用户数量和高频社交数据成为舆情演变的影响变量，改变了传统舆论传播格局，塑造了全新传播生态，带来了新的社会治理风险挑战。
（一）短视频崛起，碎片化、情绪化等渲染性信息更易营造公共舆论
　　中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国短视频的用户规模增长最为明显，达9.62亿，较2021年12月增长2805万，占网民整体的91.5%［1］。当前，流量降费、短视频制作和传播的门槛越来越低，短视频受众涵盖了老中青幼各年龄段民众。在各种传播元素中，音视频比文字在冲击力、情感渲染方面更有优势，碎片化、情绪化观点搭配音乐、视频特效和多元剪辑手法，潜移默化地影响着受众，容易形成“偏见性事实+渲染式情绪”裹挟的传播态势，在舆论场上形成受众情绪共振。当事实和理性分析传播力不足时，在公共舆论场中就容易形成“沉默的螺旋”效应，情绪共振和理性共识的传播势能差距越来越大，造成碎片化、情绪化信息大量涌现，公众难辨真实情况，也就是俗称的“带节奏”。
（二）圈层传播与信息茧房使民众固化“社会成见”
　　抖音、AAA、头条新闻、知乎、B站等社交自媒体的崛起和智能算法推送的广泛应用，使得信息的传播越来越呈现圈层化态势。例如，用户使用AAA或抖音时，会自动推荐本地、好友、联系人间的动态信息或已关注好友的信息，于是社交圈与信息圈呈现回流、覆盖，对社会的认知就会在固定的生活圈、朋友圈、信息圈中雷同、重复，逐步固化为“社会成见”。用户作为生物体，每个人每天的信息获取时间只有极限的24小时。伴随着自媒体平台的崛起，为了增强用户黏性，争夺有限的受众注意力资源，智能算法和智能推送不断迭代，锁定各自受众圈层并投其所好传播个性化信息，已经成为各大平台惯用的大数据利器，并逐渐发展成为圈层传播和信息茧房。特别是智能算法和智能推送的广泛使用，让每个人都能获得自己所喜欢的信息，同类型信息的固化和循环重复，使用户沉浸于依据喜好量身定做的“拟态环境”中，真实世界的感知力逐渐下降。自媒体时代，无论是信息生产的主观化，还是传播技术的迭代性，都从传
播方式和传播效果上，进一步固化并塑造了受众的媒介世界，“拟态环境”的重塑性、个人化越来越严重。作为受众，如果沉浸在自我信息茧房中，持续陷入平台信息个性化推送状态，就会陷入观点和话题的重复自塑，愈来愈多的人只能听到他们自己的回音，听到自己喜欢的、愿意看到的信息，以个人好恶不断强化社会符号，导致社会群体在云端汇聚、社会活动被“信仰化”加持，如“饭圈”文化在青少年中的盛行，即是范例。
　　（三）“两个舆论场、三种话语体系”的割裂传播容易在社会面形成“塔西佗陷阱”
　　融媒体时代，舆论场被割裂为两个，一个是X政政务媒体和传统专业媒体构成的第一舆论场，另一个是社交自媒体构成的第二舆论场，两个舆论场在议程设置、同一事实的观点态度等方面差异较为明显。例如，唐山打人事件等，两个舆论场的关注方向、传播热度和态度立场等各不相同。同时，拥有圈层粉丝的网红自媒体人、以评论时政社会事件为己任的意见领袖等在舆论场中逐渐崛起，他们通过叠加社交自媒体平台力量，在各大社交自媒体平台注册个人账号且高频更新，分流了传统主流媒体、专业记者对舆论的强大影响力，使第二舆论场在整个舆论演变中发挥着越来越大的作用，弱化了传统专业媒体深度调查报道和政府权威发布的传播效能。
　　目前，全国热点事件的传播链条，往往是自媒体个人成为信息源头，引发圈层传播，然后才是传统媒体介入调查报道，官方政务媒体回应［2］。如江苏丰县“生育八孩女子”事件，最初就是由直播平台的多位主播发布“八个孩子的爸爸”的视频并号召大家献爱心，随后徐州抖音主播“一修哥”发布视频“铁链套脖的八孩母亲”并引发社会热议，之后极目新闻发表了《江苏8孩母亲被拴破屋疑遭家暴？当地回应：她有暴力倾向才独居》的报道，江苏丰县县委宣传部才在“丰县发布”的AAA公众号里发布了第一份通报《关于网民反映“生育八孩女子”的情况说明》。
　　当今时代，各种信息特别是网络信息极为丰富，平台推送信息的针对性进一步增强，民众接受信息的自由度空前提高但同时也容易迷失自我陷入“信息茧房”营造的环境中，造成民众对同一事件观点看法的分众性明显增强，特别是当事件进入舆论场域的中心后，就会逐渐形成三种话语体系即网上活跃知识分子的批判性话语体系、社会上表达各种诉求的民间话语体系、传递政X主张和国家意志的治理者话语体系。对于同一事件，各种力量往往竞相发生，但由
于对信息的了解程度及立场等不同，导致各种话语相互交锋碰撞或不断纠缠分化，往往会形成不同的舆论共识。如江苏丰县“生育八孩女子”，由于他们所处的立场不同，对丰县县委宣传部发布的通报在质疑、争吵、举证、再质疑的过程中，渐渐分化为三种话语体系，官方通报则从丰县到徐州再到江苏，舆情风险处置主体不断升级，消耗的是整个社会面的诚信体系。而诸多极端舆论风暴的演变，侵蚀着X和政府的执政公信力，一旦形成“塔西佗陷阱”，将给社会治理带来巨大潜在隐患。
二、社会治理视角下舆情风险防控机制的构建
　　2019年1月21日，A总书记在中央X校省部级主要领导干部坚持底线思维着力防范化解重大风险专题研讨班开班仪式上指出，“要完善风险防控机制，建立健全风险研判机制、决策风险评估机制、风险防控协同机制、风险防控责任机制，主动加强协调配合，坚持一级抓一级、层层抓落实”［3］。面对融媒体时代新的社会治理风险，必须构建舆情风险防控机制。基于此，做好风险研判是基础，应从舆情演变的影响因子着手，建立风险研判体系；科学决策是关键，通过联席会议和专家咨询机制等形成科学民主的决策机制，制定针对性舆情引导方案；防控协同是影响执行效果的直接因素，提高全员媒介素养，做好决策与执行的衔接；责任机制是保障，定人定岗定责，细化责任，避免舆情风险反噬，从而切实提高社会治理效能。
（一）建立舆情风险研判体系
2.　　确定舆情影响因子指标及风险阈值。万千世界，信息纷呈。什么样的事件能成为新闻，以及哪些新闻会成为舆论风暴，其决定因素就是舆情影响因子。所谓舆情影响因子，指事件或信息在传播过程中，能够引发人们高度关注并进行阅读、转发、评论等促发舆情演变的因素，包括信息内容、受众因素、传播者、传播渠道等。第一，信息内容。信息内容本身是直接因素，一般表现为信息中人物分析、事件的灾难属性界定等，直接决定了其从普通信息发展为新闻进而成为重大舆情的可能性。人物分析包括人物身份、人物关系与人物事件分析。人物身份，如玛莎拉蒂撞宝马案，豪车女与同行公职人员身份一直是舆情焦点，围绕其身份的相关信息都能左右舆情演变。人物关系则指同一事件涉及的当事人之间存在的强烈反差或矛盾冲突造成的冲击，如郑州空姐搭滴滴顺风车遇害事件、唐山打人事件。人物事件分析则指新闻事件中的人物所遭遇到的事件性质，如山东辱母伤人案、劳荣枝案等。通过人物事件分析可以预判舆情
风险等级，设置风险预警阈值范围。事件的灾难属性界定包括性质界定与损失数量界定，常分为安全生产事故、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件等四类。在这些事件中，人员伤亡和财产损失数量是舆情风险阈值最直接的量化指标，尤其是人员伤亡数量、造成人员伤亡的人祸因素占比等，直接决定了舆论关注度。第二，受众因素。受众因素主要是指融媒体时代圈层化传播生态下受众群体对信息传播的赋能，包含群体意见、社会思潮及共同心理等，是形成舆情共识的重要因素，表现为受众画像描述和社会群体心理。受众画像描述是以信息传播影响到的受众数量、目标受众在舆论场中的话语权来界定舆情风险高低。现实中，一些针对特定受众的冲突信息，虽然有话题传播度，但仅限于群体的猎奇心理，即使事件匪夷所思，其传播量能和热度也极其有限，例如民间纠纷类、个人矛盾诉求类、明星绯闻类话题等，对此类风险可持续关注，动态管理，应避免响应过度，处置升级，导致次生舆情出现。而有一些事件，因为影响到拥有话语权和传播势能的特定群体，反而具有舆情高度传播的可能，如白银马拉松事故中一些自媒体人是遇难者的亲朋好友，他们通过书写缅怀文章增加了事件的传播。社会群体心理则是风险激发效应比较强但又较难设置阈值的风险指标，包括经济社会重大政策的社会预期、民生热点的社会情绪波动、一些新兴趋势和热门话题等。例如，三胎政策的调侃式传播、郑州某中学老师辞职信走红、彭宇案、江歌案等舆论热点事件，除了信息本身的传播因素外，社会群体心理的传播赋能也极为明显［4］，对此类风险的研判者，需要具备较强的社会观察能力和专业的社会心理评估能力。第三，传播者。传播者在融媒体时代和受众的界限已变得模糊，在舆情发酵与演变中，受众会变成主动传播者，但对舆情演变发挥重要作用的传播者一般是有身份背书的官方政务媒体、传统媒体，以及拥有庞大阅读量和传播量的自媒体人或意见领袖。融媒体时代，组团、接力式报道的趋势越来越明显，常见的传播路径是省外或境外自媒体首曝、市场化媒体跟进报道和意见领袖跟评，之后是自媒体与专业媒体机构的信息双向反馈与引流，形成舆情旋涡，最终X媒介入定性并表态，舆情平息。在信息的二级或多级传播中，传播者的再生产会对传播效果进行二次赋能，最终形成舆情事件，如拥有超量用户的AAA公众号、个人视频号对某一事件进行有倾向性的评论，往往会引发观点或质疑的聚焦甚至转向。因此，要利用大数据技术，对意见领袖的文章进行阅读量、转发量和评论量等整理分析，形成分析文本和传播路径云图，确定舆情关注点，进入信息发布的响应程序，做到有的放矢，
精准发布受众关心、感兴趣的信息。第四，传播渠道。传播渠道在融媒体时代主要指各大信息平台，但因为竞争关系，各大平台都有侧重的运营手段和规则，如AAA公众平台侧重粉丝圈层的文字传播力、抖音侧重无门槛的短视频传播、B站以青年人兴趣爱好与知识传播为主的各种视频等。对传播渠道的风险研判，可以借助大数据量化指标，并设置风险阈值。如设置信息破圈与跨平台传播数值，当同一信息在抖音、B站、知乎、AAA公众号中同频同步传播时，则意味着信息的传播范围和影响广度都处于增量阶段，舆情旋风逐渐形成。同时，要侧重受众的意向和态度调查，设置观点态度类传播指数。从事件到观点，客观信息最终形成舆情的转化点往往是社会面形成了相对一致的观点或者某种观点占据主流话语地位，可利用大数据技术收集、分析，如支持、批判等观点和态度的占比、数量，以及相关观点态度获得转发、点赞等二级传播的比例等。
3.　　建立舆情风险预警响应联动机制。通过舆情影响因子指标的确定及相应风险阈值的设置，可以建立对舆情风险有更为直观和系统化的评估体系，动态监测舆情风险，及时发出预警并启动相应的舆情回应或沟通策略。按照属地管理、专业指导的原则，建立宣传、网信、公安、通信管理、相应行政部门之间的快速反应和协调联动机制。加强与新闻媒体的沟通联系，通过舆论宣传专业机构指导、属地信息核实调查与通报发布、全媒体发布渠道矩阵的配合，打破“两个舆论场、三种话语体系”的割裂状态，在信息市场上充分交流引导，沟通互信，形成社会共识，正确引导舆论，提高舆情响应的主动性、针对性和有效性。
（二）形成科学民主的决策机制
2.　　全面掌握舆情风险研判信息。风险防控中，决策是最关键也是最难的环节，舆情风险研判的专业性、系统思维下的舆情引导资源配置的有效性、担当作为的勇气等都会对决策造成影响。要作出科学决策，必须全面掌握舆情风险研判信息，进行定性与定量分析。第一，定性分析，主要是对X政部门在舆情风险防控的角色进行定位。一是政策法规或者事件信息的求证方，如安阳特斯拉女车主维权事件中的郑东新区市场监管局，作为消费者与车企发生维权纠纷时的官方处置机构，媒体会进行相关政策及处理进度的采访。这种情况下，应该公开、透明地接受媒体采访，发挥政府应有的职能作用，依法依规处置事件，与媒体实现信息共享共赢，建立良好的关系。二是舆情事件外围波及方，如原阳4·18儿童压埋窒息事件、蛋壳公寓事件等，虽然主体责任是企业，但涉及X
政监管与社会治理功能，公众对政府的期待比较高，政府监管和处置情况容易成为舆情升级的风险点。因此，事前监管有无缺位、事中协调解决是否有效是舆论监督的重点。三是核心被报道者，在突发事件的应急处置中，X和政府始终是报道焦点，如新冠疫情防控等，X和政府作为社会动员和救灾资源的总调度方，被赋予了最多的社会责任，一举一动都处于被报道的聚光灯下，不仅要科学处置灾难，而且要善用媒体，做好社会心理的引导和重塑。第二，定量分析，主要是借助舆情大数据报告，结合舆情风险研判体系的风险阈值触发情况，选择风险处置响应的级别和时机。基于舆情瞬息万变的状况，应做到动态监测、及时反馈并量化呈现。
3.　　通过联席会议和专家咨询机制等形成科学民主的决策机制。在社会治理领域，X政部门往往将大量的人财物倾注在事件的处置中，而对舆情风险防控资源配备不足。由于事前研判、收集舆情信息不及时，等到舆情汹涌、谣言四起才被迫回应，错失了舆论引导的先机。因此，应建立舆情风险防控机制，通过联席会议和专家咨询机制等形成科学民主的决策机制，引入宣传部、网信办、舆情处、X报X刊X台媒体负责人、一线专家等组成决策参谋团队，借助外部智囊，共享信息，在民主群策群议基础上，依法依规作出科学决策，形成切实有效的舆情沟通方案。
（三）完善防控协同机制，做好决策与执行的衔接
2.　　打造扁平化组织，提高执行反应速度。舆情沟通强调争分夺秒，对黄金传播节点的把握直接影响整个舆情的走势，所以舆情风险防控机制是否高效，不仅体现在决策科学，还体现在执行果断。因此，只有打造扁平化组织，建立专门小组，缩短执行环节的层级，把通报哒哒君、采访计划、新闻发布会组织等直达落实到执行的相关岗位人员，才能跑赢谣言和“带节奏”的言论，将舆情风险及时化解。
3.　　加强培训，提升全员媒介素养。干部队伍媒介素养缺失是掣肘社会治理效能的重要因素。干部面对媒体沟通时，如出现进退失据，张皇失措，对融媒体时代信息传播的基本规律和生态茫然无知，或因恐惧而选择拒不回应、强硬对抗，或因懒怠而选择推诿扯皮，就会造成舆情风险不断堆积，侵蚀X和国家的形象。因此，应对一线干部进行定期媒介素养培训、实时演练，在实战锻炼中不断提高其用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。
（四）落实责任机制，严管与厚爱相结合
2.　　科学评估舆情风险处置履责效果，完善问责制度。舆情风险处置中，定人定岗定责的责任机制能够保障执行成效，应严格落实，但同时也应注意权责一致，授权与担责同步，对意外情况的处置应给予相机而动的灵活空间。2016年1月18日，A总书记在省部级主要领导干部学习贯彻X的十八届五中全会精神专题研讨班上的讲话中提出，“要把干部在推进改革中因缺乏经验、先行先试出现的失误和错误，同明知故犯的违纪违法行为区分开来；把上级尚无明确限制的探索性试验中的失误和错误，同上级明令禁止后依然我行我素的违纪违法行为区分开来；把为推动发展的无意过失，同为谋取私利的违纪违法行为区分开来，保护那些作风正派又敢作敢为、锐意进取的干部，最大限度调动广大干部的积极性、主动性、创造性，激励他们更好带领群众干事创业，确保如期全面建成小康社会，不断开创社会主义现代化建设新局面”［5］。因此，AAA32311699整理，对舆情风险处置履责效果进行科学评估，不能仅凭结果问责，应考虑风险研判及时与否、处置初衷及价值取向、可调用资源与达成效果的一致性等因素，科学问责。
3.　　营造鼓励与厚爱氛围，提高干部应急处突能力。要坚持严管和厚爱结合、激励和约束并重，激发广大干部的积极性、主动性、创造性，形成奋进新征程、建功新时代的浓厚氛围和生动局面。社会治理不仅要强调责任履职，还要鼓励担当作为。通过制度化和常态化的干部素质能力培训，鼓励干部开阔认知眼界，提升其系统、辩证和底线思维能力以及灵活运用应急处置方法等。要在日常实际工作中提升干部舆情风险研判处置能力和应急处突能力，一旦碰到棘手或矛盾冲突问题时，能够从舆情传播的角度加以思考，判断其是否有可能成为被关注的新闻或被广泛传播，解决干部能力不足“不能为”的问题。同时，应建立切实的激励制度，鼓励干部干事创业，解决干部动力不足“不想为”的问题。通过X性教育和理想信念培养，让干部勇于担当，敢干、能干、想干、干成，解决干部担当不足“不敢为”的问题。因此，要营造鼓励与厚爱氛围，提高干部应急处突能力，发挥舆情风险防控机制中人的主观能动性作用，化解社会治理中的风险挑战。
涉农网络舆情特点及应对分析研究
甘肃省农业信息中心　　刘莉
　　A总书记指出，“没有网络安全就没有国家安全，没有信息化就没有现代化”“要总体布局统筹各方创新发展，努力把我国建设成为网络强国”。互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器，要充分认识以互联网为代表的新兴媒体的社会影响力[1]。网络空间是亿万民众共同的精神家园，网络空间清朗与否关系着社会安定，关系着国家安全。“三农”已经成为当前社会舆情关注的重点，“三农”领域任何一点变量都有可能引爆社会情绪。在新的历史时期，应对网络舆情风险已成为网络安全工作的必然要求。
2.研究背景
2.1农村互联网普及率不断上升，农村网民规模持续扩大
　　据中央网信办、农业农村部、国家发展改革委、工业和信息化部、国家乡村振兴局联合印发的《2022年数字乡村发展工作要点》显示，到2022年底我国农村地区互联网普及率将超过60%。据统计，我国现有行政村已全面实现“村村通宽带”，城乡上网差距持续缩小，农村网民规模已达2.84亿。在农村网民中，手机是最为常用的上网终端设备，手机上网是带动农村地区网民数量增长的第一动力。
2.2农民利益表达意愿强烈，涉农网络舆情问题日渐突出
　　现如今网络成为农民利益表达的关键渠道，农民当自身利益受损时，就会想到利用网络的便利性和大众性进行利益表达。农业虽然是我国的第一产业，但在市场经济时代的深刻变革中，农业、农村、农民则渐渐成为某种意义上的弱势产业、弱势群体，贫富差距的加大、社会机会分配不均导致的“三农”问题不断增多，进而导致涉农网络舆情问题日益凸显[2]。
3.近年来涉农网络舆情发生特点
　　根据近些年对网络媒体涉农新闻以及微博、AAA等社交媒体上网民涉农帖文的监测分析，涉农网络舆情大体可分为农业生产与粮食安全、农产品质量安全、农村土地、农民工、产业扶贫、农产品市场、农业农村信息化、农村环境、转基因、乳业10个常热话题。把握住这些热点话题，就能够对涉农网络舆情有一个比较全面的了解。
每年的热点话题热度随“三农”阶段性工作重点而有所变化，新闻媒体舆
情关注点与网民关注点也有所差异。
3.1涉农舆情事件发生具有较明显的季节性特征
　　在每年春耕期间，舆情热点往往关于农资产品、生产成本等；在“三夏”生产时节，干旱、洪涝、冰雹等极端自然灾害天气及重大病虫害引起的农作物减产、绝收成为舆情热点；秋冬季则一般集中在寒潮、雨雪天气影响农产品稳产保供和农业生产安全方面[3]。
3.2　　新媒体客户端、微博、AAA是舆情事件首曝主力，抖音、快手等视频网站成为舆情传播的主要平台
　　随着信息技术的不断提高，4和5技术、智能手机和无线网络的普及使得农民群众在公共网络上进行利益表达的意识不断增强，农民群众通过各类自媒体表达诉求引起社会关注后，则会通过各个网络平台不断转发，传播范围扩大、速度加快。
3.3“三农”舆情基调负面多于正面
　　在乡村振兴、新型城镇化的背景下，农村环境、农村土地和农民权益问题日益突出，涉农网络敏感信息不断增多，相比于正面舆情，负面网络舆情的燃点更低，在应对处置过程中微小失误易被无限放大，网民断章取义的盲目转发和过激言论极易导致舆情过度发酵。
4.甘肃省2022年涉农网络舆情基本情况
4.1传播途径
　　2022年共监测到甘肃省“三农”舆情信息32.73万条（含转载）。其中客户端10.85万条，占比居首，达33.16%；微博10.22万条，占31.26%；新闻9.05万条，占27.66%；AAA2.26万条，占7.22%；论坛、博客2283条，占0.7%。总体来看，客户端在传播甘肃“三农”舆情方面发挥了主力作用，新闻网站依然占据重要位置，尤其是原发报道、官方权威报道的主阵地，二者传播量合计占舆情总量的60%以上。
4.2话题分类
　　从舆情话题分类看，乡村振兴战略实施、农牧渔生产与粮食安全、农业产业扶贫是甘肃“三农”舆情排行前三的热门话题，分别占舆情总量的38.76%、13.88%、9.0%，合计占比在60%以上。农业农村改革发展、农村社会事业话题热度排行分列第4位、第5位，信息量占比分别为7.85%、4.84%。农产品市场、农产品质量安全、农民工、动物疫病、农村环境、农业科技、农业机械等话题信
息量占比为2%～4%；其他话题占比均在2%以下。
4.3月度舆情热点
　　2022年以来甘肃省农业生产方面的政策文件、推进措施、阶段成果、丰收成果受到舆论高度关注，同时巩固脱贫攻坚成果、菜篮子产品稳价保供等情况也引发媒体关注报道，偶发的负面事件被舆论多方讨论。2022年1月，2021中国区域农业品牌发展论坛暨2021中国区域农业品牌年度盛典发布的“2021中国区域农业品牌影响力指数”中，“甘味”位居100强榜第一，相关情况引发舆论关注。2月甘肃省委农村工作会议在张掖召开，安排部署2022年“三农”工作，各大媒体纷纷积极报道。3—4月春耕春播全面展开，“甘肃省今年粮播面积将超过4000万亩”等新闻被广泛报道。5月甘肃省加大政策支持力度，调动农民种粮积极性，以高标准农田建设为抓手推进撂荒地整治，高标准农田建设情况被媒体积极报道。6月“三夏”开镰，中央及甘肃省内主流媒体对春耕生产各项任务高质量完成，夏粮面积稳中有增等纷纷进行了正面宣传。7月庆阳市、陇南市等多地遭受极端强降水过程，致农业、农村受灾，舆论对此广泛关注。8—9月各大主流媒体对甘肃省夏粮生产受到农业农村部通报表扬、农业增加值增速居全国前列及甘肃省农业农村发展十年成就、秋粮陆续成熟、丰产收获等进行了积极宣传。10—12月新冠肺炎疫情期间农产品稳产保供是主要热点关注领域。
4.4风险防控要点
4.4.1　　耕地保护近年来，中央对耕地保护实行X政同责考核，明确要求“一般耕地主要用于粮食和棉、油、糖、蔬菜等农产品及饲草饲料生产，永久基本农田重点用于粮食生产，高标准农田原则上全部用于粮食生产”，群众和媒体对耕地保护和粮食种植的关注度、敏感度不断提高，需要给予重点关注。
4.4.2　　高标准农田建设A总书记多次作出重要指示，强调要突出抓好耕地保护和地力提升，加快推进高标准农田建设，切实提高建设标准和质量，真正实现旱涝保收、高产稳产。高标准农田建设问题极易引发舆论热议，必须警惕有关高标准农田建设质量、施工标准、项目监管等方面的负面舆论，各地要加强高标准农田工程质量监管力度，防范因工程质量引发的负面舆情。
4.4.3　　乡村振兴战略甘肃持续落实乡村“五个振兴”工作部署，将乡村振兴纳入考核体系，出台了全面推进乡村振兴重点工作的实施意见等多个政策文件助力乡村振兴，今后乡村振兴相关工作部署及取得的新进展将受到舆论聚焦关注。
4.4.4　　农业安全生产在春耕夏收秋种等农忙时期，农机作业车辆、机具数量大大增加，是农机事故的高发期和多发期，要做好安全生产监管，严格执行事故报告制度，避免由此引发舆情。同时假冒伪劣的农资产品严重危害农民群众的切身利益，农资乱象依然时有发生，需加大农资打假力度，做好相关监管工作。
4.4.5　　农村厕改问题全国各地农村厕改工作持续出现质量不过关、设计缺陷大、后续保障弱等多方面问题，农民群众不满意，被媒体多次曝光，引发舆论高度关注。甘肃省也出现了网民反映当地厕改存在问题的留言和帖文，需加强舆情监测力度，及时发现问题，提早介入管控。
4.4.6　　农业防灾减灾甘肃省春季、秋季干旱少雨，夏季风雹洪涝等气象灾害频发，需要在持续做好气象分析、灾害预警发布、防范措施落实的同时，开展好舆情监测处置工作。
4.4.7　　种业安全保护《“十四五”推进农业农村现代化规划》中明确提出了推进种业振兴的要求，甘肃省作为玉米制种第一大省，需做好应对在种业乱象等方面极端负面舆情的准备。要密切监测舆情，及时管控，如有必要，及时发布正面宣传信息，做好舆论引导[4]。
4.4.8　　脱贫返贫风险受国际局势动荡影响，经济增长和就业形势存在不确定性，已脱贫人口防止返贫压力较大。甘肃省巩固脱贫攻坚成果任务较重，需要提防在政策落实、产业带动、边缘户帮扶等方面工作不到位产生的不良舆情事件[4]。
5.应对涉农网络舆情的方式
　　面对纷繁多样的涉农网络舆情信息，应将监测预警与分析处置相结合，在有充分应对机制的前提下，迅速有效处置舆情信息。
5.1监测预警方式
　　在关键节点开展重点舆情监测，根据农业生产经营季节性变化，分季节开展监测分析；重点监测微博、AAA及自媒体上的异常动向；舆情事件发生后持续跟踪舆情热度。
5.2应对处置方式
　　完善网络舆情引导处置机制，明确舆情监测与处置流程，制定舆情处置方案。农业舆情主管部门要对事件的性质、舆情走势、可能出现的问题等进行及时准确地评估，统一指挥协调、统一应对处置、统一发布口径、统一开展网上
舆论引导工作，争取涉农网络舆情引导工作的主动权。
6.应对涉农网络舆情存在的问题
6.1相关部门对“三农”网络舆情工作重视不够
　　“三农”网络舆情燃点低、爆点多，但仍有一些部门对此认识不到位，认为舆情应对工作只是简单的“灭火”工作；有些领导干部认为舆情应对只是宣传部门和主流媒体的工作；还有些领导干部在舆情应对方面缺乏实战经验。
6.2舆情监测预警和处置队伍力量相对薄弱
　　农业农村系统尤其是市县级农业农村部门通常没有设立专门的舆情监测机构，工作队伍整体较为薄弱，很大程度上影响了舆情监测分析工作的及时开展和省市县共同联动处置的能动性。
6.3专业技术能力有待提升
　　农业系统舆情监测预警工作一定程度上还存在专业化水平不高的问题，工作人员对网络舆情的分析研判能力不强，对一些舆情风险的感知度和敏锐度不高，平时也缺乏对重大舆情事件处置的工作演练与业务指导，预警和处置的规范化、标准化水平仍有待提升。
7.对涉农网络舆情监测预警及处置的几点思考
7.1增强舆情预警意识
　　各级农业农村部门要增强网络舆情预警意识，充分利用舆情分析系统的数据挖掘与分析功能，实时监测网络涉农舆情动态，及时提供舆论引导参考。既要重视舆情应对工作，但也不必把舆情当作洪水猛兽，要争取负面舆情早发现早处理，防患于未然。
7.2加强舆情风险分析预警业务指导
　　农业舆情主管部门应当加强对舆情风险分析预警工作的业务指导，组织开展专业知识培训和重大舆情应急演练，提升舆情分析队伍的业务能力，同时有效提升各部门共同应对舆情的协调沟通能力，逐步形成覆盖面广、信息共享、多点监测、共同应对的工作体系。
7.3强化舆情监测技术支撑
　　做好“三农”舆情工作，要不断强化舆情监测技术保障，开发完善专业舆情监测技术平台，做到对网络媒体、微博、AAA、论坛、博客、新闻客户端等各类媒体平台涉农舆情大数据的全面覆盖和实时抓取，确保政府部门及时发现网络传播中出现的负面信息、虚假信息、偏激信息、恶意信息、敏感信息等。
7.4构建舆情应对、危机处置和舆论引导机制
　　在打造专业舆情监测技术平台及健全舆情管理工作体系的基础上，建立完善舆情监测预警、研判会商、应急预案、风险防范、协调联动等工作制度和机制[5]。如此，面对突发事件，政府部门可做到忙而不乱、有序有力地开展舆情应对和引导。
7.5提升舆情人才队伍的业务能力
　　舆情工作是一项集新闻学、社会学、传播学、信息学、ZZ学等多学科交叉的工作，对从业人员的素质要求相对较高[5]。要加快人才培养，通过培训讲座、案例交流、会商研讨、实战演练等形式，拓宽从业人员知识结构，提升业务能力，打造“三农”舆情分析、研判、应对及舆论引导的高素质专业人才队伍。
深入开展调查研究　　守牢舆情风险底线以《山东人大工作》杂志社做好网络意识形态工作为例
刘魏然
　　X的新闻舆论工作是X的一项极端重要的工作，是治国理政、定国安邦的大事。作为X的新闻舆论工作的重要组成部分，人大新闻舆论工作不仅是各级人大的主要外宣支撑，同时也是X的重要喉舌和宣传阵地。舆论引导和舆论监督是人大新闻工作的重要职责，守牢舆情风险底线、把握正确舆论导向，则是做好人大新闻舆论工作的基本任务和核心出发点。
　　《山东人大工作》杂志社（《人民权利报》编辑部）（以下简称“报刊社”）坚持全面贯彻落实A新时代中国特色社会主义思想，坚持马克思主义新闻观，坚定正确的ZZ方向、舆论导向、价值取向，深入开展调查研究，以“一把尺子量到底”的标准做好人大新闻舆论工作，传播人大声音，讲好人大故事。
　　同时，报刊社肩负着守牢全省人大主流舆论阵地的重任，更要从X和人民事业全局的战略高度深化对舆情风险的认识，深化守牢舆情风险管控底线、筑牢意识形态阵地的重要意义的认识，进而明确问题、理清思路，持续做好舆情风险防范化解的各项工作。
一、依托调查研究，摸清舆情风险点
　　调查研究是谋事之基、成事之道，没有调查研究就没有发言权，没有调查研究就没有决策权。
　　报刊社认真贯彻落实A总书记关于调查研究的重要论述，建立完善深入开展调查研究的制度机制，由主要负责同志牵头，明确开展调研的时间安排、主题内容和办法措施等。
　　同时，紧密围绕主责主业，结合专题宣传报道、现场新闻采写等实际工作，摸清基层实际，了解问题症结，研究办法对策。
　　通过调查研究，既掌握了报刊社在落实网络意识形态责任制、防范化解舆情风险等方面的短板不足，同时也理清了各地人大宣传部门在这些工作中存在的薄弱环节。
二、深入开展调查研究，守牢舆情风险底线
　　A总书记指出，“宣传思想战线要大兴调查研究之风，坚持实事求是，扑下身子、沉到一线，把情况问题摸清楚，把好招实招提出来，做到措施对路、
工作有效”。
　　意识形态安全工作是X的一项极端重要的工作，网络意识形态安全治理同样如此。网络的快速发展，对X的建设和意识形态工作都提出了新的挑战和要求。确保网络意识形态领域安全，必须秉持“时时放心不下”的态度和精神，兢兢业业，常抓不懈。
　　在当前全X全国大兴调查研究的宏观背景下，报刊社要切实用好调查研究这个传家宝，弘扬老一辈新闻工作者的优良传统，谨记“纸上得来终觉浅”，传承“一头汗两腿泥”作风，引导编采人员在基层调研中强X性、转作风、改文风。
　　人大新闻宣传工作要充分发动代表和群众的力量，主动运用各类新技术手段，不断构建更加完备的工作机制和工作平台，持续强化新闻宣传的内容管理和风险防控，将守牢舆情风险底线贯穿于落实网络意识形态工作责任制的全过程、各方面。
（一）深入开展内部调研，着力强化机制建设
　　报刊社坚持高度重视充分发挥X员干部的集体作用，通过座谈研讨、集体会商、征求意见等内部调研方式，群策群力、汇聚众智，不断丰富完善报刊社落实网络意识形态工作责任制的体制机制和工作规范。定期召开领导小组会议，把网络意识形态工作列为专题研究意识形态工作的重要内容，定期分析研判人大工作领域的重点方向和突出问题，对重大事件、重要情况、重要舆情以及各类苗头性倾向性问题，第一时间进行应对处置。
　　把网络意识形态领域重要文件、重要会议精神、重要讲话等列入X支部主题X日学习的重点内容，通过集体研讨、交流发言等形式，加强学习领会，明确任务目标，研究贯彻落实意见，创新思路举措，把网络意识形态工作作为一项长期性、基础性工作，坚持不懈抓牢抓实。
（二）定期开展专题调研，重点强化平台建设
　　随着移动互联网时代的到来，各种网络新技术、新应用层出不穷，各种网络风尚和思潮也广泛传播，互联网已经日益成为意识形态斗争的主阵地和最前沿。针对移动互联网时代网络意识形态工作的新趋势、新特点，报刊社紧紧依托专题调研这一有力工具，定期对“报刊网微”各领域各环节开展网络意识形态工作落实情况专题调研，摸清问题漏洞，研究措施办法，推动各项工作真正落地落实落细。
　　为进一步增强阵地意识，报刊社坚决做到守土有责、守土负责、守土尽责，始终坚持把网络意识形态工作贯穿于各项工作、队伍建设的全过程、各环节，准确研判人大新闻宣传网络意识形态领域情况，着力防范化解风险隐患，坚定扛牢“报刊网微”网络意识形态把关审核ZZ责任，坚守不发生意识形态风险底线，确保将“ZZ问题不能出，其他问题也不能出”的要求落到实处，守好、管好、用好机关舆论阵地，担当作为、守正创新，传递人大声音、讲好人大故事，不断提高人大新闻舆论传播力、引导力、影响力、公信力，为坚持和完善人民代表大会制度、推动山东省人大工作创新发展营造良好舆论氛围。
　　以“山东人大”网站、AAA公号平台为例，报刊社通过派专人前往人民日报山东分社、大众日报等媒体进行调研及学习，了解网微平台运营维护，并在调研完成后第一时间指定专人负责网络意识形态舆情收集，加强对“报刊网微”等平台的监测，实时、准确地掌握舆情动态。对于发现的涉及人大的重要舆情，会在第一时间进行核实并全面综合相关信息报送给相关领导，为有效处置、快速反应、及时发声赢得主动，做到不失声、不缺位。
（三）积极开展业务调研，全力做好内容建设
　　报刊社坚持调查研究与业务工作深度融合，充分利用日常报道、下沉采访、专题专栏、活动策划等业务工作机会，开展深入细致的调查研究，及时了解读者和网民的所思、所想、所愿，创新网络语言和网民喜闻乐见的呈现方式，不断推出符合受众需求和正面宣传报道要求的精品力作，加强与人大代表和网民的互动沟通，运用互联网凝聚共识、争取人心，唱响主旋律、壮大正能量、提振精气神，培育积极健康、向上向善的网络文化。
　　例如，为喜迎X的二十大胜利召开，报刊社于2022年7-10月深入全省16市开展“喜迎二十大建功新时代”系列主题采访报道，对换届以来各市人大常委会依法履职的新思路、新做法、新经验，挖掘典型、展现亮点，多角度策划、多平台传播，在全省各级人大中引发了热烈反响，为X的二十大的胜利召开营造了良好的舆论氛围。该系列报道主题宏大，内容鲜活，表达方式多元，充分体现了全过程人民民主在基层的生动实践，先后被中国人大网、法治网、闪电新闻客户端、大众网、中国报道网等媒体平台转载，实现了“破圈”传播效果。
　　又如，在庆祝中国共产X成立100周年之际，《山东人大工作》杂志特开设专栏《市县人大工作亮点扫描》，总结了山东省人大工作取得的新成就、新经验，展现了新时代人大工作新气象，从新闻宣传的角度推进人大工作，推动了
山东省县乡两级人大换届选举工作依法有序开展，力求常规工作扎实推进，专项工作有所创新。
　　在向各市、县人大约稿的基础上，报刊社派出精干力量，围绕亮点工作和经验做法进行现场采访。采访队伍分组深入泰安、禹城，捕捉“新闻活鱼”，讲好人大故事。
　　其中，笔者就曾带队到临朐就该县人大常委会建设人民代表大会制度教育基地、邀请思政课教师列席县人大常委会会议等亮点做法进行了深入调研并撰写稿件，稿件经过“报刊网微”全媒体矩阵刊发后，获得较好的社会反响。
三、用好调查研究“传家宝”，持续守牢舆情风险底线
　　近日，中共中央办公厅发布《关于在全X大兴调查研究的工作方案》，其中12项调研内容、6个方法步骤、4个工作要求多处提及新闻舆论工作。弘扬调查研究优良传统，创新调查研究方法手段，对坚决守牢舆情风险底线、进一步落实好网络意识形态工作责任制具有重要意义，这既是做好各项工作的根本保障，也是全省人大新闻舆论工作坚持X性和人民性原则的必然要求。坚持X性原则，要求全省人大新闻舆论工作注重调查研究；坚持人民性原则，要求全省人大新闻舆论工作践行群众路线。要实现X性与人民性的高度统一，离不开调查研究。
　　在下一步工作中，报刊社必须立足中心工作，大兴调查研究，探寻问题根源，探索解决之道。要在调查研究中找准群众的所思所愿，为群众提供更多高质量的新闻报道产品，营造风清气正的网络舆论环境，让人民群众在网络空间有更多获得感和幸福感。
　　要在调查研究中了解X员干部的工作实际，始终同广大人大系统的工作人员想在一起、干在一起，为他们履职尽责提供更加充足的工作条件和更加丰富的办法措施。
　　要在调查研究中掌握舆情风险的苗头倾向，时刻做到对可能出现的问题了如指掌、对存在的漏洞短板了然于心、对防范化解问题的办法措施成竹在胸，对各类舆情风险实现识之于未萌、引之于未发、管之于未乱。
（一）扛牢ZZ责任，增强忧患意识
　　进一步提高ZZ站位，充分认清做好人大领域网络意识形态工作的长期性、艰巨性、重要性，增强忧患意识，坚持X对网络意识形态工作的全面领导，以“时时放心不下”的ZZ自觉把落实网络意识形态工作责任制要求扛在肩上。
　　旗帜鲜明、毫不动摇地坚持X管互联网、X管网络意识形态，牢牢把握正确ZZ方向，发挥报刊社意识形态工作领导小组作用，定期分析研判网络意识形态领域情况，研究加强改进网络意识形态工作方式方法，把X中央决策部署和省委有关网络意识形态工作的具体要求落到实处。
（二）加强教育引导，筑牢思想根基
　　把网络意识形态工作纳入报刊社X员干部教育培训重要内容，围绕坚定理想信念、强化ZZ意识、增强法治观念，采取多种举措，通过多种方式，广泛开展宣传教育，增强做好网络意识形态工作的自觉性、主动性，从捍卫旗帜道路、维护ZZ安全的高度筑牢广大X员干部的思想根基。
　　密切关注人民群众和人大代表的思想动态，及时发现苗头性倾向性问题，有针对性地做好教育引导工作。对广大人民群众普遍关心关注的问题，线上线下主动发声，引导各级人大代表积极倾听民众诉求，主动积极建言献策，适时合理引导舆论。
　　围绕国际国内重大事件，搞好形势政策教育，增进ZZ认同，引导广大干部群众和人大代表看清问题实质，不跟风炒作，在大是大非面前坚定ZZ立场，始终听X话、跟X走，争做维护社会和谐稳定的正面力量。
（三）健全工作机制，完善应对措施
　　加强网络意识形态工作责任制落实情况监督检查考核，健全完善问责机制，失责必问、问责必严。加强网络阵地建设，防范处置网络意识形态风险，提高舆情应对工作主动性、时效性，提升舆情研判、评论引导、舆论斗争等核心能力和主动发声能力。
　　坚决抵制各类涉人民代表大会制度、人大工作、群众工作等网上违法行为和不良言行。加强涉人大领域网络信息监看分析，健全与网信、公安等部门信息共享、联动处置机制，及时掌握和管控涉人大领域网上负面舆情信息。
　　健全舆情信息通报制度，加强网上网下信息搜集，做好即时通报，做到早发现、早汇报、早处置，有效提升网络舆情应对处置能力。
事件发酵、媒体助推与公众关注：企业突发舆情事件生成机制研究*
郑州轻工业大学经济与管理学院　　杨洋洋
1.引言
　　随着自媒体平台的发展，极大地提高了企业舆情事件传播的速度和广度，企业突发舆情事件频繁发生，如“海底捞被曝猪肚鸡汤底系粉料冲泡”“腾讯会议被曝崩溃”“蜜雪冰城茶包被曝喝出多条虫子”等，新媒体环境提高了公众对企业生产运营的监督参与度，公众的话语权得到了充分体现。企业突发舆情事件是指企业生成、运营、发展等过程中发生的突发事件在新媒体平台上被曝光，引起公众广泛关注产生的舆论[1]。频发的舆情事件也给企业管理带来很大难度，企业突发舆情事件不仅影响企业声誉，而且影响用户忠诚度和经营收益，舆情管理已经成为企业运营管理的重要组成部分。尽管诸多企业已经意识到舆情管理的重要性，但是，面对复杂的实践环境，如何准确地引导企业突发舆情事件的演化趋势，有效疏解公众情绪，维护企业形象，是企业面临的重要问题。对企业突发舆情事件生成机制的研究，能够深入剖析导致企业突发舆情事件产生的内在逻辑，对企业网络舆情的引导和治理具有重要的实践价值，
　　基于此，本文试图解决以下3个研究问题：a.企业突发舆情事件的文本信息存在怎样的主题特征？b.哪些因素是导致企业突发舆情事件生成的必要条件？哪些因素是导致企业突发舆情事件生成的充分条件？c.企业突发舆情事件生成机制存在怎样的内在逻辑？本文选取64个企业突发舆情事件作为研究样本，运用文本挖掘方法抽取关键指标，构建研究框架，采用NCA与fsQCA相结合的方法，探究企业突发舆情事件生成机制的核心条件和复杂因果关系。
2.文献回顾与理论框架
1．
1
文献回顾
1．
1.1
企业突发舆情事件的信息特征研究
　　企业突发舆情事件的信息特征研究有助于掌握舆情事件的演化主题，从而提取影响企业突发舆情事件生成机制的关键指标。第一，舆情信息传播特征。在企业突发舆情事件传播初期，受客观条件影响其信息特征一般呈现滞后性[2-3]、碎片化[4-5]、零散化[6]等特点，随着媒体和公众对企业舆情事件的广泛关注，企业会对舆情事件做详尽的调研，给予公众客观的回复，从而使得舆情信息呈现逐渐明晰的特征[7]。第二，舆情信息情感特征。从分析指标来看，
有学者用公众评论的极性占比[8-9]、情感平均值[10-12]、情感强度[13]、情感分歧度[14-15]等指标来测度公众的情感特征。从分析方法来看，把文本挖掘与聚类方法相结合分析用户的情感倾向，并据此改进用户满意度[16-17]，采用多种语义挖掘算法及逻辑回归预测模型刻画企业突发舆情事件中网民的情感特征，能够更加准确地疏解网民情绪[18]，运用系统动力学对企业舆情事件中网民的情感演化进行动态仿真分析，有助于进一步把握情感演化趋势[19]。已有研究对舆情信息传播特征和情感特征积累了丰富的研究成果，为文本挖掘分析提供了坚实的理论基础。
1．1.2企业突发舆情事件的影响因素研究
　　企业突发舆情事件的影响因素研究是剖析企业突发舆情事件生成机制的核心组成部分，这里从公众主体、舆情本体、企业客体、媒体载体的角度展开论述。第一，公众作为主体，既是企业突发舆情事件的参与者，也是监督者[20]，公众对舆情事件的态度和行为直接影响其演化趋势和企业的经济效益[21]，此外，由于意见领袖拥有固定的粉丝群体，意见领袖在企业突发舆情事件中的作用也是显著的，他们的观点对普通网民具有引领作用[22]。第二，舆情作为本体，舆情事件会影响到企业声誉，特别是负面舆情事件，如果企业公关处理不当，会影响到企业品牌和形象[23-24]，舆情事件会影响到企业的经济效益，有学者实证分析了群体舆情影响力对企业股价的冲击幅度[25]。第三，企业作为客体，涉事企业的回应速度、回应态度、回应措施等都会影响到舆情事件的演化趋势[26]，正面回应不仅能够引导舆论走向，而且能够挽回企业形象[27]，负面回应不仅不能疏解网民情绪，还会引起民愤，带来更大的经济损失[28]。第四，媒体作为载体，既承载着企业突发舆情事件的传播，也肩负着传播正能量和遏制谣言的职业操守，特别是在新媒体环境下，媒体机构更应该肩负起社会责任，既要对公众负责，也要对企业监管[29-30]。已有文献针对企业突发舆情事件影响因素的研究取得了一定成果，为本文的开展奠定了基础，但是，却鲜有学者探究企业突发舆情事件生成机制的必要条件和充分条件，基于组态视角探究企业突发舆情事件生成机制的复杂因果关系，更加符合实践需求，能够更好地指导企业舆情引导和治理。
2.2　　理论框架
　　基于以上文献梳理，本文对企业突发舆情事件生成机制展开研究，在新媒体环境下，面对海量的数据，传统的研究方法已经不能满足研究需求，本文采
用大数据挖掘的方法采集数据，通过文本分析从中抽取理论模型，探究企业突发舆情事件生成机制的复杂因果关系和内在逻辑。主要研究内容分为三部分，其理论框架如图1所示。
　　第一，数据采集与预处理。本文的数据分为两部分，分别是企业突发舆情事件信息多维分析的文本数据和企业突发舆情事件生成机制的数值数据，主要采用网络爬虫的方法从新浪微博、AAA社交、知微事见等平台上获取，由此获得原始数据集。由于获得的原始数据比较粗糙，需要做进一步的预处理，使得数据集满足研究需求，主要采用软件处理和人工校对的方式对残缺数据、错误数据和重复数据进行筛选和补充，从而构建本文所需要的企业突发舆情事件数据库。
　　第二，企业突发舆情事件信息多维分析。采用jieba分词和TP-Coud平台对文本数据进行关键词抽取和主题抽取，获得企业突发舆情事件数据集的主题特征、语义特征、关键词特征，基于以上分析，绘制企业突发舆情事件生成机制的关键词云图和共现网络图谱，其目的是为了提取企业突发舆情事件生成机制的关键指标，构建理论分析框架，为下文的研究奠定基础。
　　第三，企业突发舆情事件生成机制。从企业客体、舆情本体、公众主体、媒体载体的视角构建企业突发舆情事件生成机制的指标体系，企业客体包括企业号召力和企业传播力两个指标，企业既为公众提供社会价值，又通过媒体传播品牌知名度，舆情本体包括发酵时间和传播态势两个指标，舆情事件既向媒体平台提供报道素材，又为公众提供舆情信息，公众主体包括意见领袖号召力和普通网民参与度两个指标，公众既参与企业突发舆情事件的监管，又对舆情事件进行评论转发，媒体载体包括媒体活跃度和媒体报道频率两个指标，媒体承载传播企业舆情信息的责任。
3.研究设计
2．1研究方法
　　文本分析（TextAnaysis）是对文本内容通过技术抽取进行量化表示，它把无结构的原始文本转化为结构化的信息，并可以通过可视化的方式表达，文本分析具有系统性和客观性的特点，它完全依赖于文本内容，降低研究者的主观判断，文本分析借助大数据技术，能够处理大量的文本数据，提高研究效率[31-32]。本文运用文本分析对企业舆情案例文本进行分析，通过文本挖掘抽取关键指标，构建研究框架，从而避免主观选取指标带来的弊端，提高研究的客
观性和科学性。fsQCA（Fuy-SetQuaitativeCom-parativeAnaysis）是探究复杂因果关系中的充分条件分析方法，主要研究组合条件对结果变量的影响，它是指当同时满足某一条件组合时导致结果变量发生[33]。fsQCA充分考虑了变量间的互动关系和联动作用，对于解决具有多重并发的因果关系问题具有显著效果，fsQCA引入了逻辑余项的概念，其对案例样本量的要求较低，同时适用于小样本、中样本、大样本的数据[34]。NCA（NecessaryConditionAnay-sis）是探究复杂因果关系中的必要条件分析方法，主要研究单个条件对结果变量的影响，它是指当某一个条件变量不存在时，结果变量一定不会发生[35]。NCA不仅能够识别出必要条件，而且能够计算出该必要条件的必要程度，弥补了fsQCA在必要条件分析的不足。本文在文本分析抽取关键指标的基础上，采用NCA与fsQCA相结合的方法，对企业突发舆情事件生成机制的单个条件必要性和条件组态充分性进行分析，探究企业突发舆情事件生成机制的核心条件和复杂因果关系。
2．2案例选取与数据收集
　　本文从新浪微博平台、AAA社交平台、知微事见平台等获取研究材料，以“企业舆情”为搜索词，搜集2022年6月至8月的企业舆情事件185个，遵循以下原则对原始的舆情事件进行筛选，第一，为了紧扣研究主题，选择突发的企业舆情事件，剔除掉企业的公开声明、信息披露、财务公示等信息，同时剔除重大突发企业舆情事件，以确保所选取的案例具有同质性；第二，为了获得完整的舆情数据，剔除掉重复、残缺、正在发生的企业舆情事件。基于以上原则，一共获得64个企业突发舆情事件作为研究对象，获取舆情数据的方式主要是网络爬虫，通过数据预处理构建本文所需的企业突发舆情事件数据库。
3.3变量设置与校准
　　本文以企业号召力、企业传播力、发酵时间、传播态势、意见领袖号召力、普通网民参与度、媒体活跃度、媒体报道频率为前因条件，以舆情影响指数为结果变量，各指标的解释说明、测度方法和文献来源如表1所示。各变量的校准函数选取三点锚定方法，即完全隶属（95%）、交叉点（50%）、完全不隶属（5%）[36]，完全隶属点用各变量的最大值来表示，交叉点用各变量的平均值来表示，完全不隶属点用各变量的最小值来表示。
4.结果分析
3．　　1　　企业突发舆情事件信息多维分析
　　基于以上企业突发舆情事件的文本数据库，绘制企业突发舆情事件文本信息关键词云图和共现网络图谱，如图2和图3所示。
　　由图2可知，在企业突发舆情事件文本数据中，员工、网友、食品、人员、汽车、消费者、安全等关键词是高频词汇，表明在企业突发舆情事件中，公众
（网友、消费者、人员、员工）对企业的关注更加侧重于利益诉求（食品、安全），这也是企业在突发舆情事件回应中需要重点关注的，满足公众的利益诉求和信息诉求。其次，市场、银行、违法、雪糕、调查、平台、滴滴、服务、企业、媒体、数据、报道等词汇出现的频数较高，表明在企业突发舆情事件中，企业（平台、滴滴、企业、）和媒体（媒体、数据、调查、报道）占据重要的地位，企业在追求自身利益的同时也需要担负起社会责任，要经得起公众的监督和检验，媒体机构对企业突发舆情事件的报道要依据事实，报道内容要经过调查和调研，不能为了博取公众眼球，恶意渲染，捏造事实。
　　由图3可知，人员、调查、网友与其他关键词的关联度最高，表明涉事人员、企业调查、网友关注在企业突发舆情事件中占据主导地位。与人员关联度较高的词汇有媒体、报道、官方、安全等，表明媒体和企业对涉事人员都比较关注，他们希望进一步查明真相，给公众一个合理的回复。与调查关联度较高的词汇有员工、食品、企业、市场等，表明企业面对突发事件，第一时间展开了积极调查，处于正面回应的状态。与网友关联度较高的词汇有媒体、声明、滴滴、平台等，表明公众获取企业突发舆情事件信息主要通过媒体报道、企业声明以及企业网络平台。
　　综上，通过对企业突发舆情事件文本信息关键词云图和共现网络图谱的分析，可知，公众、企业、媒体在企业突发舆情事件中发挥重要的作用，公众更加关注利益诉求和信息诉求，企业更侧重于对突发事件的调查和回应，媒体倾向于突发事件的报道和公众关注的焦点。
3．2单个条件的必要性分析
　　本文采用NCA方法对企业突发舆情事件生成机制的单个条件必要性进行分析，运用R语言进行数据分析得到图4所示的散点图和表2的分析结果，由此判定某一条件是否是结果变量发生的必要条件，并计算出该必要条件的必要程度。这里用上限回归分析（CeiinReression，CR）和上限包络
（CeiinEnveop-ment，CE）两种估计方法计算效应量，由图4可知，企业号召力和企业传播力几乎不存在天花板区域，可以判断企业号召力和企业传播不
是企业突发舆情事件生成机制的必要条件。结合表2进一步判断剩余6个变量的必要性，根据DuJ[35]的研究可知，当0≤d≤0.1时，说明该条件变量对结果具有低等效应，当0.1<d≤0.3时，说明该条件变量对结果具有中等效应，当0.3<d
≤0.5时，说明该条件变量对结果具有高等效应，当0.5<d≤1.0时，说明该条件变量对结果具有超高等效应。若要判断某一变量是结果的必要条件还需满足P值小于0.05，且精确度需要大于90%。
　　基于以上必要条件判定标准可知，企业号召力和企业传播力对舆情影响指数具有低等效应，P值都大于0.05，因此，企业号召力和企业传播力不是舆情影响指数的必要条件，这与图4的初始判断结果一致。发酵时间、传播态势、意见领袖号召力、普通网民参与度、媒体活跃度、媒体报道频率对舆情影响指数具有中等效应，P值都小于0.05，其中，传播态势、意见领袖号召力、媒体活跃度的精确度小于90%，因此不构成结果变量的必要条件。综上所述，企业号召力、企业传播力、传播态势、意见领袖号召力、媒体活跃度不是舆情影响指数的必要条件，发酵时间、普通网民参与度、媒体报道频率对舆情影响指数具有中等效应，其必要性均处于较低水平。
　　进一步分析各条件变量的瓶颈水平，由表3可知，传播态势、意见领袖号召力、普通网民参与度、媒体活跃度、媒体报道频率对舆情影响指数存在一定的瓶颈，当达到70%的舆情影响指数水平时，需要15.6%水平的传播态势、11.1%水平的意见领袖号召力、21.1%水平的普通网民参与度、37.8%水平的媒体活跃度、26.7%水平的媒体报道频率，而企业号召力、企业传播力、发酵时间对结果变量不存在瓶颈水平。与表4QCA方法的必要条件检验分析结果相结合，各变量对高舆情影响指数的一致性水平都低于0.9，即各变量不构成高舆情影响指数的必要条件，该结论与NCA必要条件分析的结论一致。
4.3　　条件组态的充分性分析
　　本文采用fsQCA3.0软件对企业突发舆情事件生成机制的条件组态进行分析，根据已有学者们[48]的研究，把原始一致性阈值设置为0.8，案例频数值设置为1，PRI（ProportionaReductioninInconsistency）一致性设置为0.75。得到企业突发舆情事件生成机制的组态分析如表5所示。一般认为当一致性水平达到0.8时，认为得出的解具有较好的解释性[34]，由表5可知，导致高舆情影响指数的13个组态的一致性水平均大于0.95，总体一致性为0.9655，总体覆盖度为0.7140，本文得出的解覆盖了71.4%的案例数量，表明得出的解具有较高的
解释性，满足研究需求。综合简约解和中间解的分析结果可知，企业号召力、企业传播力、传播态势、媒体活跃度是边缘条件，发酵时间、意见领袖号召力、普通网民参与度、媒体报道频率是核心条件。
b.事件发酵下的公众关注型。该模式体现在组态
　　H1、组态H4、组态H12、组态H13中，在该机制下，事件发酵和公众关注发挥主导作用，随着企业突发舆情事件发酵时间的延长，会吸引更多的公众眼球，从而驱动企业突发舆情事件生成，该企业突发舆情事件可能涉及的公众利益较大，事件处理过程较长，才会引起公众的广泛关注。在组态H1和组态H4中，发酵时间和意见领袖号召力发挥主导作用，即使在普通网民参与度和媒体报道频率不存在的情况下，事件发酵和意见领袖号召力的联动作用仍然可以驱动高舆情影响指数的产生，该结论在吴玉兰等[49]的研究中也得到了验证。在组态H12中，发酵时间和普通网民参与度发挥主导作用，即使在意见领袖号召力和媒体报道频率不存在的情况下，事件发酵和网民参与的联动作用仍然可以驱动高舆情影响指数的产生，该结论在蒋国银等[50]的研究中也得到了验证。在组态H13中，发酵时间、意见领袖号召力、普通网民参与度发挥主导作用，即使在媒体报道频率不存在的情况下，事件发酵、意见领袖号召力、网民参与的联动作用仍然可以驱动高舆情影响指数的产生，该结论在齐丽云等[51]的研究中也得到了验证。
c.媒体助推下的公众关注型。该模式体现在组态
　　H6、组态H10中，在该机制下，媒体报道和公众关注发挥主导作用，企业突发舆情事件在媒体平台的频繁报道下，会提高该事件在公众视线内的曝光概率，从而引起公众的关注，提高公众的参与度，企业突发事件搭载互联网载体，极大地提高了传播的速度和广度。在组态H6中，意见领袖号召力、普通网民参与度和媒体报道频率发挥主导作用，即使在发酵时间不存在的情况下，意见领袖号召力、网民参与和媒体报道的联动作用仍然可以驱动高舆情影响指数的产生，该结论在冯雯璐等[52]的研究中也得到了验证。在组态H10中，普通网民参与度和媒体报道频率发挥主导作用，即使在意见领袖号召力和发酵时间不存在的情况下，网民参与和媒体报道的联动作用仍然可以驱动高舆情影响指数的产生，该结论在陈迎欣等[53]的研究中也得到了验证。
d.　　双因素驱动下的公众关注型。该模式体现在组态H5、组态H7、组态H8中，在该机制下，事件发酵、媒体报道和公众关注发挥主导作用，企业突发
舆情事件在媒体的频繁报道下，会持续发酵，不断扩大传播范围，在事件发酵和媒体报道双因素驱动下，引起公众的评论和转发，从而导致企业突发舆情事件的爆发。在组态H5中，发酵时间、普通网民参与度和媒体报道频率发挥主导作用，即使在意见领袖号召力不存在的情况下，事件发酵、网民参与和媒体报道的联动作用仍然可以驱动高舆情影响指数的产生，该结论在杨洋洋等[43]的研究中也得到了验证。在组态H7和组态H8中，发酵时间、意见领袖号召力、普通网民参与度和媒体报道频率发挥主导作用，事件发酵、公众关注和媒体报道的联动作用可以驱动高舆情影响指数的产生，该结论在姚晶晶等[40]的研究中也得到了验证。
4.4稳健性检验
　　为了进一步验证组态分析结果的稳健性，首先，结合郝政等[54]和程建青等[55]的研究，把原始一致性阈值提高到0.85和0.9，其他参数设置保持不变，得到的各组态路径的一致性、覆盖度以及总体一致性、总体覆盖度都没有显著变化。其次，根据张明等[33]的研究，PRI一致性设置为0.75提到到0.8，产生的组态分析结果和相应参数均无显著性的变化。综上所述，本研究结论通过稳健性检验，研究结论具有较高的可靠性和科学性。
5.结论与讨论
4．1研究结论
　　本文以64个企业突发舆情事件作为研究样本，运用文本挖掘方法抽取关键指标，构建研究框架，采用NCA与fsQCA相结合的方法，对企业突发舆情事件生成机制的单个条件必要性和条件组态充分性进行分析，探究企业突发舆情事件生成机制的核心条件和复杂因果关系。主要得出如下研究结论。
b.　　由单个条件的必要性分析结果可知，企业号召力、企业传播力、传播态势、意见领袖号召力、媒体活跃度不是高舆情影响指数的必要条件，发酵时间、普通网民参与度、媒体报道频率对高舆情影响指数具有中等效应，其必要性均处于较低水平，各变量均不构成高舆情影响指数的必要条件，即单个因素对企业突发舆情事件生成机制的影响是有限的。NCA和fsQCA必要条件分析的结论一致，进一步验证了该结论的可靠性和合理性。
c.　　由条件组态的充分性分析结果可知，企业突发舆情事件生成机制的组态分析结果包括了13个不同的条件组态，综合简约解和中间解的分析结果，企业号召力、企业传播力、传播态势、媒体活跃度是边缘条件，发酵时间、意
见领袖号召力、普通网民参与度、媒体报道频率是核心条件。发酵时间出现在组态H1、H3、
　　H4、H5、H7、H8、H12、H13中，意见领袖号召力出现在组态H1、H2、H4、H6、H7、H8、H11、H13中，普通网民参与度出现在组态H2、H5、H6、H7、H8、H10、H11、H12、H13中，媒体报道频率出现在组态H3、H5、H6、H7、H8、H9、H10中。通过提高原始一致性阈值和PRI一致性阈值，进一步验证条件组态分析结果的稳健性，研究结论通过了稳健性检验。
d.　　进一步提炼出三种企业突发舆情事件生成机制的理论模式：事件发酵下的公众关注型、媒体助推下的公众关注型和双因素驱动下的公众关注型。事件发酵下的公众关注型体现在组态H1、组态H4、组态H12、组态H13中，在该机制下，事件发酵和公众关注发挥主导作用，媒体助推下的公众关注型体现在组态H6、组态H10中，在该机制下，媒体报道和公众关注发挥主导作用，双因素驱动下的公众关注型体现在组态
　　H5、组态H7、组态H8中，在该机制下，事件发酵、媒体报道和公众关注发挥主导作用。基于以上三种理论模式剖析企业突发舆情事件生成机制的内在逻辑，以期为企业舆情的调控和管理提供政策建议。
5.2政策启示
　　通过对企业突发舆情事件生成机制的研究，32311699整理，归纳出导致高舆情影响指数的理论模式，能够为企业突发舆情事件的管理提供应对方案，针对不同模式采取针对性的措施，提高企业突发舆情事件处理的精度和效度，据此提出如下政策建议。
b.及时公布事件详情，加强对舆情事件的管理。
　　企业突发舆情事件的发酵会伴随着网络谣言的产生，给企业带来负面影响，因此，及时公布舆情详细信息，避免不必要的事件发酵和传播，能够有效地降低舆情事件给企业带来的负面影响。第一，组建企业突发舆情应急管理团队。可以采用矩阵式的管理模式，该团队应该具有技术人员、管理人员、高层领导等多元化的人员结构，使其能够处理各种突发的舆情事件，并能够快速准确地做出决策。第二，搭建企业突发舆情管理数据库。把业界经典的舆情案例和企业处理过的舆情事件纳入舆情数据库，总结经验，吸取教训，制定系统化的舆情处理细则，当有类似舆情事件发生时，能够采纳相关的处理措施，提高舆情事件处理的效率。
c.　　与媒体保持有效沟通，引导舆论的正面传播。媒体是连接企业与公众的桥梁，企业要充分发挥媒体的正面作用，引导舆论的正面传播。第一，构建自身的媒体资源库。在新媒体环境下，企业应该紧跟时代步伐，积极经营企业微博公众号、AAA公众号、抖音公众号等，不仅能够推广企业产品，而且能够在企业突发舆情事件发生时，及时向客户做出回应。第二，采用多元化的企业媒体公关策略。随着抖音、快手、小红书等新媒体平台的发展，使得舆情事件的传播方式更加多样化，不仅局限于文字和图片，还涉及到视频和音频，因此，企业在做舆情公关时，需要全面考虑到受众的分布情况，采取合理的公关策略。
d.　　满足公众信息需求，发挥意见领袖的正面作用。公众既是舆情事件的参与者，也是监督者，公众有权知晓企业突发事件的发展详情。第一，关注公众的利益诉求。一般企业突发事件会涉及到部分用户的利益，企业应该重点关注公众的利益诉求，并采取合理的措施给予回复，满足公众的知情权，提高公众满意度。第二，重视意见领袖的相关言论。协调与既有意见领袖的关系，当意见领袖的观点与企业的观点不一致时，不要一味地压制，要采取温和的方式进行协调，才能取得事半功倍的效果，企业可以培育自己的意见领袖，通过明星代言、公众知识分子等人物来影响公众的言论和行为。
4．3研究局限性
　　本文研究了企业突发舆情事件生成机制的单个条件必要性和条件组态充分性进行分析，深入剖析企业突发舆情事件生成机制的内在逻辑，但是也存在一定的局限性。第一，本文选取了64个企业突发舆情事件作为研究样本，未对企业突发舆情事件的类型进行划分，不同类型的企业突发舆情事件的生成机制可能存在显著差异，后期研究中将会针对不同类型的企业突发舆情事件展开研究。第二，本文基于公众主体、舆情本体、企业客体、媒体载体的视角开展企业突发舆情事件生成机制的研究，由于政府在其中发挥的作用较小，本文未把政府因素纳入其中，后续研究中将针对企业突发重大舆情事件展开研究，把政府因素纳入指标体系中。
数字舆情的传播趋势、演化机理、治理进路
上海交通大学马克思主义学院　　龙钰
　　在数字化变革中，通过信息交往的主体相互形成实时交互关系，数字媒介成为公众发声的热门聚集地，集群行为和群体极化现象频发，情绪化的受众容易使非理性化的倾向走向极端，进而引发舆情事件。运用CiteSpace分析2019年1月1日至2023年9月10日中国知网上主题为“舆情”、文献来源为“北大核心”与“CSSCI”的2857篇文章，可发现其中的高频词为“网络舆情”“突发事件”“舆情治理”“新媒体”等。
　　学术界的相关研究主要集中于以下几个方面：一是对舆情传播规律的分析。张军等结合群体行为理论和收敛交叉映射算法，提出基于数据驱动的舆情传播建模方法[1]。兰月新等探讨舆情风险监测机理，构建舆情传播核心要素指标集[2]。唐云锋等分析了舆情主体圈层化、舆情传播的突发与裂变性、传播平台间的共振性[3]。金家新运用社会学、传播学、行政管理学等多学科视角，探讨舆情传播与风险沟通过程中信息重塑、风险重塑、舆情危机与舆情极化的形成机制[4]。蒋国银等通过开放编码和主轴编码获取影响舆情传播的因素[5]。二是对舆情发展趋势的把握。杨阳等将包含情绪函数的RDEU理论引入突发事件舆情演化的博弈中，研究因情绪类型和强度差异导致的不同舆情演化趋势[6]。谢耘耕等根据软件测试、研讨会和实证研究的结果，提出人工智能背景下网络舆情监测分析发展的十大趋势[7]。卢恒等基于社会学视角构建了重大疫情中网络舆情多属性演化分析模型[8]。杜智涛认为社会情感传播和信息级联效是推动舆论场形成与演化的两个底层因素[9]。熊先兰解读了突变效应、雪球效应、长尾效应、“替代转移”和“舆情关联”规律，探究舆情的形成、发展、消减以及转移等各个阶段的特点[10]。三是对舆情风险的治理。现有研究大多聚焦于突发公共事件舆情、群体性事件舆情、网络舆情风险的治理。崔小燕、张长利从传播ZZ经济学视角分析突发公共事件舆情风险诱因系统，进而探索舆情风险治理路径[11]。文宏基于对群体性事件舆情大数据的分析和挖掘，利用网民评论
的主题和情感构建群体性事件中网民对政府回应的反馈图谱[12]。沈费伟、杜芳基于风险治理理论，结合杭州市“瞭望哨”工程，深入分析网络舆情风险防
控的创新逻辑、现实问题及优化策略[13]。此外，学者们还利用动态贝叶斯、因子分析等方法构建舆情监测预警模型。
　　既有研究富有启发意义，引发笔者诸多思考。数字技术的迅速发展促使数字传播成为思想文化集散的重要形式，那么数字舆情传播有何新的特征？数字舆情的演化规律是什么？如何有效应对数字舆情？本文着力于洞察数字时代舆情传播新变化、剖析数字舆情演化的内在机理、探寻数字舆情疏导的可行路径，为防控数字舆情风险、营造健康理性的舆论环境提供理论支撑。
一、数字时代的舆情传播新趋势
　　数字时代，人与技术频繁交互，不断拓展人的交往空间。人们可以身处“此在”，通过数字媒介转场至屏幕场景中的“彼处”，与他人进行共时性交往[14]。在此情境下，舆情传播范式从大众传播转向数字传播，呈现诸多新趋势。
（一）传播媒介从“离身”到“具身”
　　长期以来，主流传播理论建立在以“离身”为基底的大众传播范式之上，侧重于符号文本的考察，重点关注如何实现传播内容通达受众的最佳效能。该范式主张传播是身体之外的精神意志的交往[15]，信息符号作为表征世界的心灵意识只有超脱于身体的束缚才能远程传输[16]。虽然人们在认识媒介本质时有理论分殊，但是大多将媒介视为工具，认为其仅充当传输信息的通道。在数字时代，传播媒介的发展重塑了传播生态，深刻影响着人的生存与发展。传播媒介的创新直接关涉“存在的升级”，不仅是工具性的进步，而且定义了新的可能世界[17]。传播活动不再局限于人际间的交往，而呈现出人与媒介跨界交互的特质，传统的“离身”传播理论已无法解释人与媒介之间的新境遇。因此，人们开始寻求“媒介转向”，尝试跳出“离身”理论范式，回归身体研究的“具身”思维框架，以诠释当下的舆情传播场景。“具身”概念源于莫里斯·梅洛-庞蒂（MauriceMereau-Ponty）的知觉现象学，主张身体的体验是认知与心智的根本来源。“现象身体”不仅指人客观存在的物质性身体（实在具身），还包括人体验到的身体（虚拟具身）。约翰·杜海姆·彼得斯（JohnDu-rhamPeters）洞察身体与媒介之间的内在关系，将身体定义为最基础的媒介[18]，曾经以“离身性”为主的虚拟空间愈发呈现“具身性”[19]。具身性指代以身体知觉和运动图式为基础的身、心、物、环境在特定关系情境中的交互实践状态[16]，最终呈现物我合一的互构样态。数字媒介的中介性与具身性完美融合，融入揭示人的本质的进程之中。在媒介的具身化进程中，媒介是人的延伸，人亦成为媒介的延展。人、数字媒介、传播环境三者互嵌，共同构成数字舆情传播系统。在此系统中，数字媒介与人的身体深度融合，两者的共生体成为新型传播主体
[21]。人在真实世界获得的知觉经验被新型传播主体反馈到数字虚拟空间，使人感到身临其境，体认始终“在场”。与此同时，数字媒介也不再以客体形式呈现其本质，而成为主体的一部分，形塑人的认知经验和具身体验[21]。
（二）传播范式从“单向”到“交互”
　　在传统大众传播中，信源的权威性直接决定信息的传播效能。因此，大众传播阶段的传播主导者多为具有公信力的政府机构或社会组织。在以数据为基底的数字传播模式中，人们对信源真实性的判断依赖于算法等数字技术。信息传播从集中封闭的大教堂模式走向开放自组织的大集市模式，更加凸显叙事内容的可感知性，愈发注重感官的沉浸式体验，大大增强受众的临场感[22]。随着数字技术的迅猛发展，交互式信息聚合平台逐渐成为深受大众认可的信息传播渠道，推动传播体系结构扁平化发展，传播中间层规模呈减少趋势。传播层级的压缩和整合可有效防止中间层对信息的截留，不仅上情下达更为高效，而且下情上传也更为通畅。丹尼斯·麦奎尔指出，所有的媒介都能够纳入以计算机传播为核心的架构中，交互性成为新型传播的主要特征[23]。交互式信息聚合平台是具有开放、整合、激活、服务属性的高维媒介，其运营模式与互联网逻辑相契合[24]。信息发布者与受众处于双向互动模式，不再固守“我说你听”的单向线性模式。传播活动以信息的传递为起点，以关系的建构为旨归[25]。信息传播平台同时也是关系连接和互动交流的平台，扮演着社交关系建立与维护的重要角色[26]。相似旨趣和价值追求的受众齐聚信息传播平台，通过“点赞”“评论”等方式表达情感认同，赋予特定信息内容可见性，进而影响数字舆情的发展方向。
（三）内容生产从“人工”到“智能”
　　数字舆情传播以智能终端为节点，以数据替代传统生产要素，以智能技术决定内容生产。内容生产的智能化有赖于海量数据积累和强大算力支撑。智能技术将世间万物的特有信息以数字化样态存储于数据处理器，在强大的分布式存储系统的助力下，形成空前庞大的动态数据资源库。智能机器分析处理数据，独立完成信息内容生产，并针对不同用户定向精准传输。信息内容生产的主体不再局限于人类，机器与人的共生体成为新型主体。掌控智能技术和海量数据的企业组织成为信息生产系统的中坚力量，人机一体的写作模式成为内容生产的主流趋势。基于对人类语言的深度学习，人工智能可以通过对数据的挖掘和重组形成自己的叙事风格，打造不同情景的个性化内容生产；同时，还可以通
过大数据分析工具精准研判受众对传播内容的接受度，然后以此为据不断优化内容生产。内容定制化是内容生产智能化的显著特征和发展趋势。至于如何实现舆情信息与用户需求的有效匹配，则需要对舆情信息进行智能分发。在数字时代，信息分发权力逐渐由人类转移至人工智能，以算法驱动的个性化推荐逐渐取代传统的精英编辑模式，通过个性化算法分发为用户提供合乎口味的定制化内容。算法分发基于数据统筹，分析用户的历史行为轨迹，计算对内容特征的偏好程度，精准勾勒用户画像，继而推荐与用户行为偏好相匹配的信息。这种自我反馈的内容分发模式，基于对用户特征的深度挖掘和精准把握，增强了信息与受众的内容关联，规避了信息泛化，实现了千人千面的精准信息“投喂”，将用户从信息海洋中拯救出来。通过算法推送的信息具有一定的价值偏向，其筛选和推荐的内容不仅容易引发用户的价值共鸣，而且可以推动用户的认知和行为向既定方向发展。算法分发一般将内容、协同过滤、时序流行度等作为重要推荐参数[27]，算法推荐架构、规则策略等成为信息能否达至受众的重要因素。相较于人工分发，算法分发的技术原理难以让大众理解，其操作常常呈现“黑箱”状态。利·巴里瑟提出“过滤泡”概念，直指算法操控问题。算法分发在为用户精准匹配有价值信息的同时，也“窄化”和“固化”用户的信息获取通道，导致用户执着于单一认知，甚至偏见丛生。
二、数字舆情的演化机理
　　数字时代，公众更青睐于通过数字空间表达诉求、维系情感和沟通协调。数字舆论场已然成为各种力量争斗的修罗场，充斥着激烈的交锋和未知的变数。数字舆情有一定的生命周期，每个阶段受多种因素的影响，在生发机理上存在差异。
（一）数字舆情酝酿期的刺激源
　　数字舆情的刺激源通常是社会公共事件。人们在自身心理、经验和社会环境等因素的综合作用下对刺激源作出回应，从而推动数字舆情的形成。首先，偶发性事件演变为数字舆论热点事件。算法推荐直接将社会热点舆论以降序形式排列并呈现于公众面前，从而使舆论热点更加聚焦。突发性的“导火索”引爆舆论热点，点燃公众共情心理，诱发单一性的偶发事件走向舆论热点事件。数字传播带来信息过载，受众在海量信息轰炸中重构事件脉络，在感性认知基础上进行浅层解读。这些情绪化的信息在数字舆论场迅速蔓延，利益趋同群体不断聚合共同发声。在同情弱者、声援少数的惯性逻辑作用下，是非、对错、
真假等不再是首要考量因素[28]。非利益相关群体基于对未来陷入相同困境的隐忧和焦虑，迅速与舆论热点事件利益相关群体联结起来，持续输出情绪共识，增强群体话语权，成为舆论传播的重要推手。其次，数字舆论热点事件升级为数字舆情事件。意见领袖借助数字传播构建情感共鸣圈，赢得围观的道义支撑点和舆论制高点。随之而来的是数字媒介将相关舆论信息呈现于显要位置，形成多维信息链，以此激发舆论热点事件的扩散，使其不断汇聚升级为数字舆情事件，甚至引发网络集群行为。值得注意的是，人们持续关注的往往是议题背后的权力本质。热点事件主要聚焦于权力运行过程，包括权力决策者制定的相关政策、权力执行者推进决策执行的相关工作、权力监督者的工作效能等，同时重点关注权力行使的正当性、合法性与公平性。若权力主体无法实现权力边界清晰明确、权力决策科学合理、权力运行程序公开透明的承诺，公众便会以数字舆情形式来表达督促权力主体纠正用权失范行为的诉求。
（二）数字舆情爆发期的转向
　　数字舆情爆发期是数字舆情的扩大化传播阶段。公众、自媒体、主流媒体等纷纷加入数字舆情传播队伍，不断提升数字舆情影响广度和内容解读深度。在此期间，公众的需求成为数字舆情发展的关键推动力。马斯洛将人的需求从低到高分为生理需要、安全需要、情感和归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要5个层次，公众的注意力集中于自身所处及以下层面的需要，对超越自身层次的需要关注甚少。当社会公共事件的发生导致个体感知基本生存需要（即最低层次的生理需要）受到威胁时，大多数人都会持续关注和参与议题，从而成为舆情发酵的推动力。随着议题的扩散演化，数字传播中衍生出的各种信息蜂拥而至，导致数字舆论场出现众声喧哗的场景。人们在真实信息与流言蜚语间徘徊，难以分辨真伪，在裹挟效应下更趋向于相信多数人言论的真实性。换言之，受众在传播活动中表现出从众心理，常常在潜意识中受到来自某个群体真实的或臆想的压力影响，顺从群体中大多数人的意愿。此现象与德国社会学家伊丽莎白·诺尔-诺依曼（EisabethNoee-Neumann）提出的“沉默的螺旋”理论相契合。
　　数字舆情核爆式的扩散推动了数字舆情事件本身的议题建构深化，不断激发网友、媒体和公权力机关对事件的深度挖掘，越来越多关于数字舆情事件的信息被追踪报道，数字舆情达到巅峰时期。此时，就事论事的表象论战深化为事件背后的原因挖掘，人们开始探究制度机制方面的窠臼，倒逼关键领域深化
改革。人们的注意力由数字舆论场被引向现实社会场域，实现数字舆情的场域转向。为避免事态扩大，涉事主体通常会对数字舆情事件做出回应，以期纾解社会情绪。一般情况下，在获得积极回应后，数字舆情事件本身不仅可以得到有效解决，其涉及的制度机制或政策措施等也会得到及时改进调整，以避免类似事件再次发生。当新的数字舆情刺激源出现时，公众关注的热点转移，既有数字舆情逐渐回落。
（三）数字舆情处理期的次生灾害
　　在重大数字舆情事件中，舆情的生命周期被一次次延长，次生舆情危机频发。次生数字舆情是从已处于消亡期的数字舆情中衍生出的新舆情，新旧舆情相互叠加，爆发出力量惊人的舆情海啸。次生数字舆情的产生有多方面原因：一是数字舆情事件具有耦合性。尽管不同数字舆情事件生成环境有其特殊性，但在演化过程中某些事件之间可能存在隐蔽关联。这种联系可能会激活已经消亡的数字舆情事件，导致舆情的二次爆发。一些已经消亡的数字舆情事件只是因热度下降而失去传播动力，其所涉及的矛盾和问题并未得到真正解决。这些仍然存在的矛盾和问题在隐蔽处集聚能量，在适当的时机被激发而形成次生数字舆情。二是公众的情绪化心理。数字舆情事件易引发社会情绪波动，公众对数字舆情事件的认识具有情绪化色彩，常常持放大镜视角审视数字舆情事件主体的所作所为，一旦发现问题，便会再次点燃舆情爆点，引发新的数字舆情。三是数字技术促使舆情快速传播和发酵，导致次生舆情加速形成。一旦在原有舆情基础上出现了新的舆情焦点，数字媒介也会随之转向以吸引公众注意力，承接了原有舆情热度的新一波舆情热潮迅速蔓延。四是涉事主体回应不力。在数字舆情事件中，如果涉事主体对舆情事件回应不够细致、缺乏说服力，或者回应内容华而不实、言之无物，又或者应对措施不力、应对方法不当等，都可能导致次生数字舆情爆发。
　　尽管引发次生数字舆情的原因是多方面的，但其根本原因是没有及时有效地填补公众的信息“需求缺口”。渴望了解真相的公众不得不把注意力转向信息庞杂的数字媒介。在真相模糊不清的境况下，个人情绪容易占据舆论制高点，极易引发负面社会心理洪泛，其危害性远大于数字舆情事件本身。数字舆情关联的负面社会情绪不断积压，若不加以有效疏导必将导致谣言横行。进而言之，如果谣言屏蔽真相，那么随之产生的次生舆情灾害甚至可能引发社会公共危机。谣言的盛行程度与其议题的重要性、内容的模糊性、公众的判断力和政府信息
公开程度密切相关。传播谣言的目的各有差异，有些人为了蹭热度、上头条制造流量谋取利益，对专家解读或客观事实进行重构以制造噱头；还有些人利用公权力机关在工作中的失误制造谣言，煽动公众情绪，对我国社会主义制度进行攻击。因此，及时发布客观公正的权威信息、坚决打击谣言、有针对性地化解负面舆论，有助于统一公众认知、平稳社会情绪、杜绝数字舆情次生灾害的发生。
三、数字舆情的治理进路
　　加强数字舆情的技术规制、制度规范和主流价值关怀，优化数字舆情算法推荐，打通数字舆情对话通道，把握数字舆情核心关切，才能有效应对数字舆情危机，推动数字舆情健康有序发展。
（一）破茧：优化数字舆情算法推荐
　　算法推荐是指通过生成合成类、个性化推送类、排序精选类、检索过滤类、调度决策类等算法技术向用户提供信息服务[29]。相较于人工推荐和社交网络的“协同过滤”，算法推荐在精准感知用户个性需求上更具优势。智能终端根据用户的兴趣爱好和思维习惯，通过算法抓取、生成、过滤和分发，自动过滤“信息杂音”，准确推送信息至目标群体，满足其个性化需求。但算法推荐在根据个体喜好精准“投喂”并为其营造沉浸式数字传播环境的同时，也会逐步消解人的主体性，产生“回声室”效应。智能算法技术通过数据模型分析，依凭信息首次触达用户的数据表现来判断用户喜好，由此固化用户画像，阻断不被用户青睐的信息。“信息窄化”的个体长期沉浸于均质信息包围圈，陷入相对封闭的舆论场域。由此，人们深陷“信息茧房”桎梏，犹如置身“全景监狱”，出现思维定式、判断失焦、思想同质等乱象[30]。为了突破“信息茧房”，我们应重新审视人与技术的关系，唤醒人的主观能动性，避免算法陷入技术至上的迷思，同时拓展公众多样化需求，展现世界多维面向。
　　其一，平衡算法的工具理性与价值理性。算法不是冷冰冰的工具，它始终承载着特定的价值。优化算法推荐，促进数字舆情健康发展，一是要恪守技术为民的价值取向，坚持以人为本，关注人的生存与发展，致力于复归人的主体性，实现人与算法和谐共生、相互增效；二是要强化算法向善理念，用主流价值驾驭算法，克服资本逻辑的操控，强化关涉社会主义核心价值观的内容生产和分发；三是要建立公平合理的推荐标准，完善用户自主选择规则，以更加公平正义的制度弥合“数字鸿沟”，保障社会成员平等地获取充足的舆情信息资
源；四是要切实增强主流媒体的数字舆情引导力，借力算法技术，准确把握数字传播规律，注重内容深度挖掘，不断提升信息产品质量。
　　其二，责任伦理嵌入算法设计与应用。中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加强科技伦理治理的意见》明确要求：“加强科技伦理风险预警与跟踪研判，及时动态调整治理方式和伦理规范，快速、灵活应对科技创新带来的伦理挑战”[31]。马克斯·韦伯指出，人应当遵照责任伦理，无条件地对自己的行为承担责任[32]。算法由人设计，并服务于人的需要。算法设计与应用所昭示的是人的本质力量。尽管算法表现为“冰冷”的代码，但其设计与应用应当具有“温度”。因此，必须明确算法设计和应用主体的伦理责任边界，通过有效的“链条式”责任制度架构，形成治理责任共同体，强化“人机”双重责任体系的风险防控。算法设计和应用主体的伦理责任，既有“回顾式责任”，又有“前瞻式责任”[33]。要在重视“回顾式责任”的基础上更加突出“前瞻式责任”，注重预判算法应用风险，尽可能减少技术的负面效应。
　　其三，健全算法推荐监管机制。一是分类分级设置算法研发者的算法风险评估和算法解释等职责，加强监管机构对算法的合规性审查。二是强化违法信息内容的查处，规范数字平台对推荐算法的运用。三是健全数据收集、特征提取、算法设计的记录留痕、认证与审查机制，以及侵害发生后的纠正机制，积极预防算法可能产生的负面效应[34]。四是畅通“投诉-举报-反馈”机制，着力为数字弱势群体量身定制适合其认知特点的服务产品[35]。
（二）聚合：打通数字舆情对话通道
　　民意通道淤塞和应答机制缺失是数字舆情危机产生的主要原因。如果权力主体不能及时疏浚民意通道、完善应答机制，一味封堵民意，只会导致民怨沸腾。数字传播遵循“社会舆论-数字舆情-官方关注并解决”的路径，其深层逻辑是个体为实现社会共性需求而通过数字舆情扩大话语影响力，调动社会情绪和媒体资源形成强大数字舆论力量，以便构建与权力主体沟通交流的渠道，促进相关事件的解决。鉴于此，权力主体可以主动出击，搭建数字舆情沟通桥梁，加强对话交流。
　　其一，抓准回应的最佳时机。危机管理专家诺曼·奥古斯丁主张：说真话，立刻说。信息传播具有先入为主的特点，应对突发舆情，谁首发谁占先机。加之数字传播具有即时性，一旦激起公众共鸣，相同情绪会蔓延至数字空间的每个角落，这就增加了权力主体解决数字舆情危机的难度。如果反应速度滞后于
数字舆情危机的扩散速度，不能在有限时间内采取有效应对措施，必然会错失解决数字舆情危机的最佳时机。因此，快速反应、及时发声成为数字舆情应对的关键。快速反应、及时发声应以真实有效为前提条件，必须处理好速度与实效的关系。如果权力主体为应付而应对，在真相未调查清楚之前就急于发布结论、模糊舆论焦点，非但不会平息事态，反而会引起数字舆情龙卷风。因而数字舆情治理应避免形式化的快速反应，权力主体在牢牢掌控信源真实性的同时，应及时向公众通报事件处置的进展情况，在秉持真实性的同时还要考虑可行性，要充分评估应对效果，杜绝不切实际盲目许诺的行为，以免陷入兑现困局。
　　其二，建立多主体沟通交流模式。数字舆情沟通交流的目的是实现对舆情的有效疏导，妥善化解矛盾冲突。多元主体参与沟通交流能深化对数字舆情事件的释读，有效兼顾多方面诉求，形成专业且权威的结论。因此，沟通交流过程不仅应有官方机构代表，还应有相关领域专家学者、数字空间意见领袖、代表性社会组织等参与。尤其要善于借助专家学者和数字空间意见领袖的影响力，引导公众正确认识舆情事件的真相与本质。
　　其三，构建多样化沟通交流渠道。数字技术的发展为人们的多元化选择提供了可能，基于特定需求和兴趣爱好的“社区”“圈”“群”逐渐兴起。这些社群内部有独特的价值取向和话语体系，传统的舆情引导举措很难达到舆情消退的效果。为此，要根据数字时代人们的交流习惯和不同社群的适配语言，针对特定数字空间议题构建多元化沟通交流渠道，实现数字舆情的有效疏导。权力主体尤其要杜绝自说自话与闭关修炼，积极主动地通过网络直播、网络听证、政务微博、政务论坛、AAA公众号等渠道加强与公众沟通，了解民情、汇聚民意、发布和解读政策，在关键节点澄清事实真相、疏导网民情绪、引导数字舆情。
　　其四，健全政务信息公开制度。政务信息公开制度能够畅通政府与公众的双向交互渠道，有助于公众了解政府职能、参与决策过程、监督政府工作，有助于决策科学化、服务高效化、治理民主化。政务信息公开不足既难以让公众通过官方渠道获知事件全貌，也难以满足公众的知情权、参与权、表达权、监督权，这是一些数字舆情危机生成的重要原因。政务信息公开应具有准确性和权威性，如果用词含糊不清、语焉不详、反复无常则可能引起公众质疑进而引发新的舆情危机。政务信息公开应遵循以公开为常态、不公开为例外和公正、公平、合法、便民原则，不断提高政府的工作透明度和依法行政能力。政务信
息公开还应把握合理的“度”，在政务信息最大限度开放的前提下，确定禁止公开、有条件公开、无条件公开的信息范围。虽然现有法律框定了不予公开信息的范围，但并不意味着含有豁免内容的信息全部都不予公开。可以在不影响其保密性的前提下，将不予公开的信息进行分割，尔后将分割后的政务信息毫无保留地公开。当然，在政务信息公开的内容涉及政府数据时应保持审慎态度，因为特定数据即使不涉及应当保密的内容，在数据经关联、整合后还可衍生出新数据，若新数据与需要保障的数据利益高度关联，将直接导致政务信息公开领域的分割原则失灵，以往的信息分割、匿名、知情同意程序都不再有效[36]。
（三）共鸣：把握数字舆情核心关切
　　在“大众麦克风”时代，信息发布渠道多样化，人人都可以成为信息的发布者、传播者而不仅是接受者，发布的信息可以核裂变的方式迅速在全球扩散。在数字媒体异军突起的时代，当传统媒体失去主要信息源地位后，试图借助传统媒体控制信息流动的做法已难以奏效。要有效疏导数字舆情，妥善处置舆情危机，就应当真心实意地解决现实问题，设身处地体认社会情绪，高瞻远瞩地完善制度机制。其一，积极解决现实问题。数字舆情往往隐藏着一定范围内基本诉求与现实之间的巨大反差。这种反差导致心理失衡，形成负面情绪。这些负面情绪通过微博、AAA、抖音、快手等数字平台扩散和放大到现实社会，与全面深化改革进程中产生的社会矛盾相互交织、共同强化。因此，权力主体应当以坦诚开放的态度面对数字舆情，积极解决数字舆情反映的现实问题。应当注意的是，当涉事权力主体就某一特定议题进行回应时，公众往往会就回应本身进行追问，推动数字舆情获取新的导向，延长数字舆情事件的生命周期，促使权力主体进入新一轮的回应互动。这就要求权力主体以多种技术手段为基础，综合运用聚类分析、关联性分析、倾向性分析等方法加强数字舆情监测，及时发现和综合研判数字舆情，准确把握数字舆情新动向，洞察数字舆情疏导新向度，对新提出的相关现实问题做出有效回应。
　　其二，体察社会情绪热度。数字舆情事件的发生并非偶然，而是社会情绪长期累积的结果。社会情绪是公众对社会生活形成的具有共性的心理反应。它产生于公众共同的利益需求，受公众的思想意识、价值观念和行为方式的影响，在一定时间和范围内持续传播。社会情绪反映了公众对现实社会的态度，是窥探社会心态的“窗口”。透过各类社会情绪，我们可以洞察深层次的社会问题。猝不及防的数字舆情事件常常迅速放大公众的复杂情绪，人们带着高预期审视
权力主体疏导数字舆情的能力，以此决定对权力主体的认同度。例如，在新型冠状病毒疫情初期，武汉红十字会因在物资的统计和分配中缺乏应有的工作能力而饱受质疑和批判，负面社会情绪的迅速累积导致其陷入信用破产危机。当下，我们面临诸多未知风险，唯有高度重视数字舆情中负面社会情绪可能带来的信任危机，严控负面社会情绪对数字舆情的影响，严防负面社会情绪的扩散，才能维护社会持续稳定。
　　其三，着力优化相关制度。数字舆情事件背后的行为逻辑是公众期待公权力得到公正合理运用。公众对权力主体的希冀除了话语引导式的回应，更期待看到行动式的响应以及深层次的制度层面的关照。目前，权力主体大多遵循“表明立场-跟进调查-公布真相-事后追责”的回应路径，但对于公众最为期望的制度性规制的跟进较少。如果权力主体仅着眼于平息事态，不解决制度方面的根本问题，必将导致权力主体的公信力崩塌，最终陷入塔西佗陷阱。在诸多网络群体性事件中，网上舆论一边倒，以集体狂欢的形式对涉事权力主体予以嘲讽和否定，其原因就在于涉事权力主体公信力缺场导致公众的不信任。因此，要坚持举一反三，深挖数字舆情事件产生的制度根源，填补制度漏洞，弥补制度缺陷，以科学合理的制度来保障权力的公正合法行使，通过优化制度来防范类似数字舆情事件的再次发生。同时，要加强数字舆情治理评估，考察数字舆情的疏导效能，包括数字舆情的回应速度、引导实效、公众满意度等。一方面要考察数字舆情治理主体在数字舆情疏导过程中的职责履行情况，分析存在的主要问题。另一方面要评估数字舆情疏导中的人力、物力、管理等成本以及公信力收益、社会秩序收益和制度机制收益，在此基础上探索构建数字舆情疏导的最佳效益模式和体制机制。
四、结语
　　数字技术模糊了传播主客体的边界，消解了信息生产主体的权威性。数字传播平台的开放性、数字传播渠道的多样性、数字传播能力的均等化使来自于不同利益群体的意志交锋交融。个体所持有的观点通过数字平台聚合后更具偏向性，容易形成极端的群体表达。虽然人们能够在数字信息的海洋中畅游，但信息过载反而导致了人的迷茫，真假难辨的各类信息使人难以探寻事物的本质，人们对世间万物的认知也变得支离破碎，由此产生的数字舆情非理性化趋向不容忽视。数字舆情传播具有去中心化特质，加剧了数字舆情疏导的复杂性，而强制性的舆情控制措施难以达到预期效果。数字舆情疏导应当以解决现实问题、
增强社会信心、凝聚社会力量为价值旨归，将治理绩效作为权力主体政策调整的参照系。权力主体尤其要抓准回应的最佳时间节点，把握舆情疏导的向度、控制社会情绪干预的力度、掌控沟通协调的维度，以技术规制、制度优化、价值引领为突破口，不断完善数字舆情疏导机制。
突发事件网络舆情的情感基因及其治理意义
哈尔滨工业大学人文社科与法学学院　　白淑英
　　无论是自然性突发事件还是社会性突发事件，都可以似量子纠缠般引发如影随形的网络舆情。这种围绕“事件”形成的网络舆情从始至终充盈着情感元素，具有尚待挖掘的治理意义。由此入手，可实现通过情感治理达至网络舆情，进而再达至突发事件的虚实贯通性治理路径。
一、文献回顾与问题提出
　　在社交媒体时代，人们似乎更容易被情感所左右，几乎所有的舆论现象都与情感有关，这引起了诸多学术领域的共同关注。目前，公共领域、公共舆论、网络传播、社会学、心理学、社会计算等学科越来越关注情感问题，其主要成果可汇集如下：首先，情感是推动突发事件网络舆情的重要力量。互联网的兴起改变了人们的情感表达以及经由情感形成的关系，情感在其中的意义凸现，许多重要的舆论现象都与情感有关［1］。能给人以“道德震撼”的帖子，就能激发网民的情感，调动他们的力量，从而刺激网络互动，酿成网络事件［2］。从这个意义上看，情感是舆论产生的起点，没有情感表达就没有社会运动［3］。在此过程中，网络意见领袖的情绪会影响粉丝的情绪。带有政客感情色彩的评价（无论是正面的或负面的）越多，该微博被转发的频率越高速度越快［4］。其次，情感在网络舆情形成中的作用机制。
　　有研究表明，情感的流动会促进公众在危机情境下的情感共振与话语协同，影响公众对危机事件本身的思考与解读，进而产生舆论。网络舆情中的非理性因素有个体情绪、社会情感和集体意志等三个层次，这些因素分别通过感染启动、社会结构、民族主义机制形成网络舆情［5］。谢金林则认为，情感渲染与共鸣是联结网民自我认同与社会认同的桥梁，是网络ZZ抗争意义建构的关键环节［6］。
　　总的看，情感之于网络舆情尤其是源于突发事件的网络舆情已受到学界普遍重视，提出了“情感治理是新媒体时代的重要治理维度”［7］，“网络社会的情感治理”［8］等论断，并尝试着与传统理性主义范式进行对话［9］。这就产生了一个极富学理性的问题：突发事件网络舆情演化中的情感机理是什么，情感可否被用作网络舆情乃至突发事件的治理抓手？网络空间的情感治理需遵从哪些策略要点？换句话说，在社交媒体、人工智能时代，当情感治理被作为
一项技术和战略的时候，其治理的价值蕴含、向度与限度、作用机制、干预策略等，都是亟待探讨的重要议题。
二、突发事件网络舆情的情感基因
　　目前，学界已认识到情感之于突发事件网络舆情的重要性，开始了对其情感元素的研究，但许多结论还只是推论。事实上，情感在突发事件网络舆情中并不是一个外在影响性元素，而是内隐于事件和网络的基因性元素，甚至是打开其演化“黑箱”的一把钥匙。
（一）突发事件网络舆情是事件与情感交互作用的结果
　　首先，从本体论出发，突发事件网络舆情可视作心理事件。戴维森认为，一切实体或事件都是物理的，在日常本体论领域中，事件的性质是由语言学赋予的，当人们用严格的物理语言描述该事件时，该语言表达式表征的是物理事件；反之，当人们出于不同的意图，用心理语言进行表述时，该事件被表征为心理事件［10］。我们在经验中呈现事件，总是借助于具体的境域，并通过描述的方式最终获得事件的清晰形象。而对事件的描述，则是用心理资源解释行动，内在心理事件是构成行动的必要构件［11］。那么，突发事件网络舆情从本体论角度看，是物理事件酿成的心理事件。原因有以下几点：
第一，网络舆情的起因是突发事件。换言之，
　　现实社会中的物理事件是网络舆情的肇始者，如近年来影响力较大的“孙志刚事件”“邓玉娇事件”“杭州保姆纵火事件”等，无一不是在现实社会物理事件基础上引发的，即物理事件构成了网络舆情的内核。
　　第二，心理资源的解释对于突发事件网络舆情构成极为重要。随着网络直播的兴起，视频、图片等成为网络舆情的重要传播方式，但基于文字的评论仍是网民参与网络舆情的主要方式。这种廉价的、多对多的“群众书写”，使知识建构不再以实在为依归，而是书写者对随手而得的资讯或者文本进行有意的操作与补遗。至于哪些资讯被优先取用，则呈现出一种自行出版再由群众过滤的状态［12］。“一千个人眼中就有一千个哈姆雷特”，裹挟着网民情感和解读的物理事件在社交网络的催化下成为了万众瞩目的网络事件，而此时的网络舆情并不是简单现实事件在网络空间中的映射，而是网民对物理事件赋予社会意义的情感表达。此时，那个曾经作为内核的物理事件已经被悬置起来了。
　　其次，从过程论出发，突发事件网络舆情是网民情感互动的过程性结果。这里所谓的过程论，不仅是在恩格斯唯物辩证法意义上言说的，而且也是现象
学意义上的，即世界上的万事万物不仅处在相互联系的过程中，而且也处在动态的、情境化的生成发展的过程之中［13］。突发事件网络舆情作为过程所显现的正是网民情感、态度、意见、观点的表达过程、传播过程和影响过程。突发事件网络舆情过程性在根本意义上决定了网络舆情演化方向是难以预料的，因为在网络互动中网民的情感、态度、意见等是相互作用的，会随着情境的变化而变化的。那么，突发事件网络舆情中的互动能否实现了上述需要，满足了网民的情感需要？还是网络互动的情境又激活了刺激—反应模式，又生成了新的需要，设置了新的期望，激活了新一轮的互动过程？概言之，突发事件网络舆情是网民情感、态度不断交互、作用的结果，是动态的、变化的。
（二）虚实空间的情感流动是突发事件网络舆情的形成基础
　　传统社会，人们的交往和信息舆论的传播范围受到地理位置的限制。然而电子媒介的广泛应用打破了地理界限，人们可以在更大的范围内连接起来。智能化的网络社交媒体不仅转换了社交场景的物质场地，还将海量传统媒介和智慧场景连接起来，使场景之间的信息交流和情感流动成为可能，这为突发事件直接利益相关者和非直接利益相关者的网络卷入即更大范围的网络参与形成网络舆情提供了物理上的可能性。（三）个体情绪和社会情绪之间的循环是突发事件网络舆情的演化推力情绪（ｅｍｏｔｉｏｎ）由生理唤醒、外显行为和意识体验三部分组成，是个体在一定社会现实下的感受。因此，现实事件刺激下的个体情绪体验，是网络舆情的始作俑者。然而，正如一些研究发现的那样，尽管一些事件与个体没有直接关系，个体依然存在着情绪反应，这就是社会情绪。所谓社会情绪，是指人们因为自己所处的地位、拥有的权力或存在的附属关系等这些重要内容进行社会评价而体验到的情绪状态，是个体的态度和对现实的评价和感受，如幸福感、安全感、社会公正感、社会信任感、社会认同和归属感等［14］5－105。社会情绪使这些个体“自我类别化”为某个群体，或者在事件中获得了群体认同，或者产生了对“外群体”的情绪，使他们卷入到事件中。如果说突发事件唤醒了事件当事者（直接利益相关者）的个体情绪的话，而被激活的社会情绪则扩大了参与者的范围，成为突发事件网络舆情发展的推动力。如果深入追究社会情绪根源的话，则与弥散在整个社会的社会心态紧密相关。
　　那么，个体情绪如何转化为社会情绪的？艾哈迈德从现象学的角度，运用情感的流动性模型回答了这个问题。她指出，情感能够通过情感客体（情感对
象）的共享，在个体之间进行流动［15］，即情感会相互传递。一种情感在客体之间流通的频次越多，共享这一种情感的客体也就越多，这种情感所具有的情感价值就越高［16］。个体情绪的传递和分享激活了社会情绪进而促进了突发事件网络舆情的发展和演化。
　　布伦南在《情感的传递》开篇中就提到，“不会有人走进一个房间，却感受不到其中的氛围”［17］。网络空间中从个体情绪演化为社会情绪必须依赖于情感氛围。相关的研究也证实，负面的情感更容易被分享，能够引起较高情感唤醒度的新闻传播度更高；反映唤醒度强弱的情感总量越高信息转发次数越多，转发速度越快［18］。在负面情感氛围之中，消极个体情绪的快速传递加上群体情绪的激发加快了网络舆情的进程。
　　综合以上分析，情感与突发事件网络舆情演化之间的关系如图1：突发事件的刺激唤醒了个体情绪；社交媒体的智能化为网民情感表达提供了跨界场景，使个体情绪在现实社会和网络世界、社交媒体网络之间传递并形成社会情绪；社会情绪的社会性分享加速了公众的卷入，促成了网络舆情的形成和演化。但需要注意的是，与特定社会结构相关联的社会心态如社会性焦虑、群体怨恨等，始终是突发事件网络舆情的根本基础。
三、可用于突发事件网络舆情的情感治理机制
　　隐秘于突发事件网络舆情的情感基因具有独特的治理蕴含，提示了一条由情感到舆论再到事件的社会治理路径。循着这条虚实贯通性之路，有望构建出用于突发事件网络舆情的情感治理机制。
（一）物理事件与情感元素交互作用的情感聚合机制
　　在突发事件面前，情感是一条富有力量的暗线，其中那些反映民意、民情的情感元素与物理事件交织在一起的聚合态情感，则具有影响舆论走向、解决现实事件的治理意义。2016年，A总书记在网络安全和信息化工作座谈会上指出：
　　“古人说：‘知屋漏者在宇下，知政失者在草野。’网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网……各级X政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。”事实上，回应突发事件中的社会需要和社会情绪，从表层看是实现了突发事件网络舆情治理的具体目标，而从长远看可通过倾听群众呼声，关心群众疾苦，为群众办实事、办好事，提
升人民对国家的归属感、依赖感、忠诚感和自豪感，从而会大大促进国家认同。突发事件网络舆情中的聚合态情感不仅是一种可提示治理目标的诉求，更
是一种可用于治理过程的情感机制。换句话说，突发事件网络舆情中的聚合态情感既是“可读取的”，也是“可构建的”。所谓“物理事件与情感元素交互作用的情感聚合机制”，就是将情感因素加入到突发事件网络舆情治理之中，并形成具有可感知的效应机制。突发事件网络舆情的情感基因揭示出，源于事件的网络舆情既是信息传播事件、也是情感传递事件，因此应在传统网络舆情治理基础上加入情感因素。实践中，可通过网络舆情的情感表达方式、情感动员策略等，分析出物理事件与情感元素交互的作用模式，以此为基础，可强化影响情感聚合状态的正向元素，建立可干预物理事件与情感元素交互作用模式的内源性动力机制。
（二）覆盖事件和舆情演化全过程的分阶段情感转化机制
　　突发事件的演化要历经多环节过程，而事件与舆情的交互更是一个十分复杂的多元化、分阶段过程，因此可通过不同阶段情感转化机制制定网络舆情治理策略。
　　在网络舆情潜伏期，是个体情绪被激活的时期。此时，个体情绪的表达是引发网络舆情的初始因素。因此，由突发事件带来的“不知情的恐慌”“前景未知的紧张、不安”“事件损失带来的伤心、沮丧”等等负面情感是网络舆情爆发的前兆。因此，在这个阶段，感知和识别此类情感对于早发现、早预防网路舆论危机具有重要作用。
　　在网络舆情的发展期，要随时关注由个体情绪向社会情绪的转化倾向，当网络空间中的情感由“不知情的恐慌”“事件损失带来的伤心”等转向了“正义性抱怨”“怨恨批评”等［19］的时候，此时的个体情绪开始转向了社会情绪。这意味着情感表达已超出了单一突发事件的范畴，而是指向了突发事件背后的社会结构失衡。此时，社会情绪的蔓延，可能会将人们的注意力从事件中的一个元素迁出其他元素，或者将一组同类事件并联了起来，构成了更大范围内的舆情事件。如郭美美炫富事件中，从对郭美美奢华生活经济来源的惊奇，迁移到对红十字会管理体制的质疑［20］。而甘肃校车事故发生后，网络舆情除了表达心痛、愤怒和同情之外，还将此前发生的系列校车事件进行关联，呼吁加强孩子安全的体制和机制建设，呼吁关注孩子、关注国家和民族未来。从机制上看，从个体情绪到社会情感的转变，就是将个体事件带入到社会问题之
中，实现了“共意”动员，推动了网络舆情的发展。此后的多元化、分阶段演化，将步入启动之后的复杂多变状态。
　　从治理的角度看，可选择的应对之策就是建立起某种覆盖事件和舆论演化全过程的分阶段情感转化机制。理论上，共享的社会情感可以将微观层面的个体情绪与宏观层面的社会结构勾连起来。在突发事件环境下，情感不仅与具体事件有关而且与社会结构相连，既反映了事件本身的历史经纬也关联着社会结构的深层矛盾。一个良好的情感转化机制，必须要覆盖事件和舆论演化的全过程，具备可分阶段实施的功能机制。其中，形成阶段的功能机制应以钝化矛盾为主，发展阶段的功能机制应具备及时的回应性，而收敛阶段的功能机制必然与深层社会矛盾相关联。
（三）贯通现实社会和虚拟空间的全方位情感建设机制
　　情感体制，是指一定时期在一定社会领域中围绕一套规范情感及其表达而展开的话语和实践。成伯清针对当代社会的三个关键领域，分析了情感体制的理想类型，即工作领域的整饰体制、消费领域的体验体制以及交往领域的表演体制［21］。在网络生活范围日渐广泛的今天，尤其是在数字技术的加持之下，虚拟现实、线上线下、社会空间、心理空间的界限越来越模糊，出现了越来越复杂的事件场景。关于网络信息的存贮、转载、搜索，早已摆脱了特定空间的制约，使得过往和现实的事件可以跨越时空距离在特定时点上被连接和延伸。这种信息“脱域机制”，自然会提出跨越社会领域区隔、整合现实社会和虚拟空间、建立全方位情感建设机制的时代新需求。
　　从突发事件网络舆情治理的特定角度看，新的情感建设机制要依赖于个体情感表达规则和社会结构良性优化的均衡统一。一方面，国家应加强社会治理体系和治理能力现代化，尽量避免由社会结构性失衡引发的突发事件，从根源上减少网络舆情危机。另一方面，要具有培育个体在特定情境下应该感受何种情感并以恰当方式表达出来的情感文化，即霍克希尔提出的情感规则。
　　在中国，社会主义核心价值观是凝聚全体人民的思想共识，具有中国人民价值认同的“最大公约数”［22］。践行社会主义核心价值观，需要规范公民的核心价值需求，引导公民正确的价值诉求和情感表达。A总书记在网络安全和信息化工作会上的讲话指出：“要依法加强网络空间治理，用社会主义核心价值观和人类优秀文明成果滋养人心、滋养社会，做到正能量充沛、主旋律高昂，为广大网民特别是青少年营造一个风清气正的网络空间。”［23］这
是新时代情感建设机制的根本所在。以此为指导，情感建设体制的具体目标是，在微观层面上，每一个社会成员对价值需求具有合理的认知，恰当的情感表达和理性的行动；在宏观层面上，培育出良好的社会心态和强大的精神力量。
四、面向突发事件网络舆情的情感治理策略
　　对于突发事件网络舆情而言，需考虑时间紧急性、虚实相宜性等特殊场景环境，此时的情感治理更多体现在操作层面，即如何通过有利的情感流动取得预期治理效果。
（一）通过情感流变判断突发事件网络舆情的生命周期
　　突发事件网络舆情的情感元素，始终处于聚合—流动—再聚合－再流动的循环变化之中。按照戈夫曼的互动仪式理论，一个完整的社会互动过程通常由三部分组成：关注流、情感流和符号流。其中，情感流是指人们在互动过程中形成共同关注焦点之后被激发出来的情绪和感情的流动方式［24］。理论上说，突发事件网络舆情的演化具有完整的生命周期（类似于逻辑生长曲线），而处于生命周期不同阶段的情感流是不一样的。因此，可以通过情感流变判断突发事件网络舆情的生命周期，并制定相应的治理策略。
　　突发事件网络舆情中的情感流可细分为动力情感流和传播情感流。动力情感流多见于生命周期的早期阶段，是指由突发事件刺激唤醒的情绪向网络空间流动的样态，绝大多数以负面情绪为主，它是网络舆情危机发生的标志性因素。在这个阶段，应运用情感计算方法分析情感极性，从“被动应对”转向“主动预防”，将网络舆情监测与情感治理策略结合起来。
　　传播情感流多见于生命周期的中后期，是指带有情感色彩的网络内容在网民间的交换和扩散，关系到网络舆情能够在更大范围传播，对于事件和舆的治理都极为关键。在这个阶段中，可以利用ＭｏｏｄＣａｓｔ、Ｒｕｓｓｅｌｌ的环形模型、基于代理的模型等对个体情感状态向其他情感状态转移的概率和朋友间的相互情感作用进行预测，并有针对性地进行引导。
　　在网络空间中，情感的传播主体可以简单划分为意见领袖和网民大众。研究表明，中国网络传播中的意见领袖主体往往是网络媒体，它们在事件发生后更容易和擅长进行情感动员，通过“悲情叙事”“嘲讽”的方式形塑共意［26］。基于此，在这个阶段，主流官方媒体要发挥舆论领袖的作用，利用传播话语权奠定和引领适当的情感基调，正确引导网络舆情的方向。
（二）利用情感共生掌握　　事件底层ZZ的行动倾向
　　突发事件及其伴生舆论一般遵循底层ZZ逻辑，因为其大多是底层民众的自发行为，具有反应性或应对性，是为现实生活中的困苦或不满寻找解释方式和解决路径，显然，底层ZZ与精英ZZ试图塑造自己的合法性并使之意识形态化不同，它是在国家主权主导下，利用公民社会的力量，试图谋取某些具体利益。从这个意义上，底层ZZ实际上是公众参与的一种重要形式，现代社会应该容许有底层ZZ的存在空间，因为任何制度安排都不可能有效解决大众参与的问题［27］。网络空间和网络舆情表达的自由性在一定程度上为底层ZZ提供了更为适合的场域，同时也为了解底层民众的困苦和诉求提供了一个契合的方式和路径。因此，利用情感共生充分了解他们对国家、社会等方面的看法，“因势而谋”“应势而动”“顺势而为”，是提高社会治理水平和能力的时代要求。
　　在突发事件网络舆情及相关信息的快速传播过程中，公众情感呈现多样化并不断地交换、重塑和累积，往往出现“相生相克”的共生现象［28］。通过情感的不断交换、竞争、冲突、共识等过程，网民的思想、观点和诉求得以展现，形成各色舆论生态环境，这对于了解社情民意尤其是底层ZZ的行动倾向具有关键意义。当然，由于网络虚拟性及其跨界融合性的特征，网络空间中的底层ZZ更加迷乱，远远超越了现实社会的可见性，它的动机和目标指向远非现实社会底层ZZ那么简单，稍有不慎就可能被某些利益集团和ZZ追求所利用。因此，突发事件网络舆情的情感共生策略需注意以下三个问题：
　　第一，利用情感共生原理，介入不同情感之间的交互和竞争，达到通过非正式渠道澄清事实的目的。“真理越辩越明，道理越讲越清”，网民之间的辩论、竞争和博弈过程，也是一个自我反思的过程，更是一个为他者提供观点进而明确立场的过程。因此，在网络舆情形成之初，不妨通过情感共生策略，为所有观点和思想提供一个展示舞台和互动空间。从这个意义上说，通过共生性竞争，可以增强突发事件网络舆情活性。
　　第二，在公众情感总量达成上限之前，要切实解决网络舆情所指向的公共性问题。底层社会独特的ZZ逻辑是，他们所面对的问题具有公共性，往往与公共权力机关的施政行为相关。因此，在负向能量累积到社会抗争量之前，要切断负面情感继续蔓延的根源，避免产生更为激烈的社会冲突。
　　第三，情感共生的策略运用要掌握好“度”。既要保证网络舆情作为公众参与的一种重要形式，又要防止底层ZZ行为的非组织化升级，避免底层ZZ
抗争的恶化。为此，网络治理机构和政府相关部门都要掌握网络底层ZZ的基本知识、发展规律和干预技巧，要能够通过网络舆情生态洞察和预判渉事件底层ZZ的行动倾向。
（三）借助情感手段降低技术治理、科层治理的强权风险
　　目前，对网络舆情的治理多以技术治理和制度治理为主，这两种治理范式都具有极强的刚性作用，基本不考虑“情感”因素。在突发事件网络舆情中，情感元素是富集的，因而在一定程度上产生了对强权风险的抵触。
　　首先看技术治理。技术治理的核心特征是，以数字化技术为支撑依据，以“把治理客体当作物”为原则，以“技术专家角色扩展”为保障，以行政效能最大化为鹄的。也就是说，把数字化、客观化、专业化、效率化作为当代社会技术治理的四大基本诉求［29］。在技术治理理念下，网络舆情治理多采用机器学习分类算法、贝叶斯网络、复杂网络、微博属性和文本节点分析、传染病模型等技术和方法进行模拟仿真和预警，这些技术的应用为把握网络舆情演化规律进而有效引导网络舆情发挥了重要的作用。然而，突发事件网络舆情虽然从表现形式上属于信息传播的范畴，可以通过判断信息传播途径的方法引导或阻断信息传播进而实现网络舆情的治理，但是，其发生主体是一个个具有情感色彩的鲜活的“人”，所发生的根源之一正是情感因素，这样，网民需求和诉求的满足就成了影响治理效果的关键所在。如果仅仅依靠舆情技术从传播层面进行治理，即采用弱化或者控制的方法来应对突发事件网络舆情，恰恰忽视了其中的情感问题，很容易增加技术治理中的强权风险，走入技术治理刚性化的窠臼。
　　其次看科层治理。科层治理是当今社会治理的主要范式，其依靠等级制度和权力规则维护社会稳定。但是，科层治理的运行逻辑与网络社会的扁平化模式存在很大的张力。一方面，突发事件网络舆情具有爆发性，发展迅速且影响广泛，而官僚体制、行政僵化等科层治理缺陷常常导致政府应对不及时，或者因应对不当进一步推升事件的进一步发酵。另一方面，网络舆情治理既具有系统性和综合性，又有长期性。在突发事件下，需涉事部门共同应对，协同治理。然而现实情况是，相互推诿的现象屡见不鲜，因而治理主体间的协作意识和统筹工作仍有待强化和落实［30］。总的看，科层制的常规化、正式化、制度化的理性色彩使其能够有效解决例行事务，但在短期内解决各种例外出现的社会问题则显局促［31］。
　　最后看情感治理。情感治理的主要特征是柔性、灵活性，它能够通过快速反应和积极应对来满足社会大众的情感需求。从治理体系建设角度看，将情感作为一种潜在的无形资源纳入到社会治理体系之中，意味着国家治理的愿景不仅是改善生活环境、保障社会福利和改善民生，更是要提升人民的幸福感、归属感、成就感和获得感。具体到突发事件网络舆情，则意味着更好地践行“以人为本”的治理理念，在短时间内回应网民情感诉求，疏解负面情绪，避免社会失范行为。可见，借助情感手段可以大大降低技术治理、科层治理的强权风险，成为弥补技术治理、科层治理不足的一种补充性策略。
（四）凭借情感同一性打通虚拟与现实之间的治理路径
　　突发事件网络舆情具有虚实跨界性，一边是现实社会的突发事件，另一边是虚拟世界的网络舆情。
　　从现实社会一端看，网络空间是依赖于现实的物质世界而存在的，网络的主体是现实社会中的“人”，而满足现实社会人的需要应是网络治理的基本理念。A总书记早就指出，人心是最大ZZ，做网上工作，不能见网不见人，必须下大力气做好人的工作，把广大网民凝聚到X的周围［32］。从这个意义上说，持续发展经济，不断改善民生，促进社会公正，减少和消除剥夺感、怨恨感、弱势感，才是突发事件网络舆情治理的根本所在。
　　从虚拟世界一端看，数智化对网络平台的加持赋权，使其获得了巨大的权力。它能决定性地支配算法规则、算法关联的逻辑，控制、支配大数据，主宰与影响社会舆论与个体信息自决［33］。
　　时至今日，国家治理体系和治理能力现代化建设不能忽视网络社会治理的新理念、新准则、新策略、新机制［34］，在突发事件网络舆情应对中，除了要关注治理数字化、数字治理（即“数字技术＋治理”）外，更要统筹考虑现实社会和虚拟世界交叠互构，将网络治理纳入到国家治理体系之中。
　　此时，需要以情感同一性为基础，打通虚拟与现实之间的治理路径。情感同一性包含两个层面：一是情感主体同一性，虽然网络空间和现实社会是数字化时代人们的两个社会生活空间，但是每一个网络昵称的后面是一个个鲜活的社会个体，网络空间中的情感是现实社会中个体情感的网络化表达；二是情感根源同一性，虽然网络舆情中的情感受网络成员间的情绪关系和情绪基调的影响，但是从根源上讲，则是来自于现实突发事件的情感刺激。情感的同一性揭示了网络空间和现实社会虚实合一的内在根源，提示出网络舆情治理要跳出单
一网络空间治理的圈子，将虚拟世界和现实社会勾连起来。
突发事件中政务微博的舆情信息工作策略研究以“9·5”泸定地震为例
黄君婷
一、引言
　　随着信息技术的发展，政务微博已经成为中国政府网络问政、了解民意、汇集民智和官民沟通的重要平台。以微博为代表的突发事件舆论场，逐渐成为突发事件中政府传播需要面对的舆论环境。在此情况下，如何进行突发事件的舆情管理，有效发挥政务微博在突发事件应对中的功能与作用，是当前政务微博亟待解决的问题。研究突发事件中政务微博的信息发布机制，有利于针对性地改进政府应对社会舆情的信息工作策略，从而更好地推动服务型政府的构建。
　　国内对政务微博危机应对的研究开展较早，政务微博的普及和突发事件的频发催生了相关研究。有学者对政务微博在危机情境中的意义和效用展开研究。周诗妮认为，与传统辟谣方式相比，微博辟谣具有时效性好、渗透性好、互动性强等优势[1]。曹劲松认为，政务微博的使用能够树立政府形象、化解舆论危机、强化受众认同和巩固群众基础[2]。有学者探讨政务微博信息发布的影响因素和传播效果。迟准等利用多主体建模仿真的方法，证明了政府的参与对控制和平息网络危机有积极作用，而政府公信力、公开信息速度、公开信息透明度是决定政府能否快速应对危机信息传播的关键因素[3]。谢起慧提出，与政务微博的媒体属性相比，政务微博的社交属性所产生的传播效果更大[4]。也有学者从微博运营的角度思考政务微博应对突发事件舆情的方法。王国华等提出，政务微博应通过加强与网民的深度互动、加强与传统媒体的信息协调、深化与社交媒体的联动等方式来实现网络舆论危机的合力治理[5]。张宇等也提出类似观点，认为突发事件中的信息公开工作需要政府、媒体、公众的共同努力，要坚持多中心治理[6]。肖飞则认为，政务微博在突发事件中应当秉持以“服务受众”为中心的理念来开展信息工作[7]。这些研究成果对于摸清突发事件中政务微博的传播影响规律，建立、健全舆情信息工作机制等具有一定的指导意义。但是目前关于突发事件中政务微博的信息发布策略、舆情应对能力和后续反思的实证研究仍有不足。
　　基于此，本文以2022年“9·5”四川泸定地震为案例，采用统计分析法、内容分析法和对比分析法，选取@四川应急、@四川发布、@四川公安三家政务微博进行研究，从微博的信息响应情况、信息发布内容及文本特点、信息互动情
况、信息传播效果四个方面，分析研判政务微博在突发事件中采取的舆情信息工作策略，分析其优点与不足，进而提出针对性的改进对策。
二、研究设计
（一）研究对象
　　2022年9月5日12时52分，四川泸定发生6.8级地震。此次震灾烈度大、多点分散，最高震级达9级，灾后余震多达6486次，造成90余人遇难，11万余人受灾，5万余间房屋损坏，人员伤亡及经济损失严重，引起了国内外的广泛关注[8][9]。本文选取目前成熟度最高、用户规模最大、传播力最广的新浪微博中的三家四川当地政务微博，@四川应急、@四川发布、@四川公安为研究对象，研究政务微博在突发事件中的舆情信息工作策略。选取上述三家政务微博进行研究主要是基于以下考虑：@四川应急的拥有者四川省应急管理厅，是负责突发事件应急处置工作的最主要部门；@四川发布的拥有者四川省人民政府新闻办公室，是负责信息发布、政务服务、舆情引导等对外宣传工作的主要部门；@四川公安是四川省公安厅的官方微博，代表了突发事件处置中政府一线部门的问题解决能力和信息传播能力。@四川应急、@四川发布、@四川公安在新浪微博平台中的基本信息如表1所示。
（二）样本选取
　　2022年9月5日为“9·5”四川泸定地震发生的第一天，一直到10月1日，微博上有关此次地震的信息近乎为零。因此，本文选取@四川应急、@四川发布、@四川公安自2022年9月5日至10月1日期间发布的有关泸定地震的微博作为研究样本。对信息进行收集和筛选，最终获得有效样本数据954条。其中，@四川应急439条，@四川发布358条，@四川公安157条。
（三）类目构建
　　根据突发事件中政务微博所发布信息的内容类型，以往研究[10]将政务微博的议题框架分为信息框架、行动框架和观点框架三种。在这三种框架内，本文参考现有的研究成果并结合泸定地震的相关微博数据，构建了十个议题类目
（见表2）。信息框架包括危机信息、公共服务、谣言澄清等三个议题，用以通报危机发展状况以及帮助群众维持危机期间日常生活秩序的信息。行动框架包括领导能力、救灾动态、邀请公众等三个议题，体现了政府处理危机问题的能力。观点框架包括情感宣传、意见建议、工作总结等三个议题，主要体现政府对突发事件的态度和意见。最后是其他类议题，前九个议题以外的信息归入此
议题。
三、研究结果
（一）信息响应情况
　　从图1可知，三家政务微博的信息发布数量随事件生命周期呈波动下降趋势，信息发布频率与危机应对工作配合较为紧密。从对地震的反应速度来看，最早发布地震信息的是@四川公安，其在9月5日12点52分（即地震发生时）就同步更新了危机信息。@四川发布的反应速度次之。@四川应急对灾情的反应速度最慢，于12点58分才发布第一条与地震有关的信息。9月5日至12日（图中为第一天至第八天）为地震的应急救援阶段，在此期间，微博的发布数量一直处于较高水平。但是随着灾情的减退，微博信息发布数量总体而言逐日减少。
　　9月12日18点30分（图中为第八天），四川省地质灾害指挥部决定终止四川省地质灾害二级应急响应，由应急救援阶段转入恢复重建阶段[11]。9月13日（图中为第九天）后，进入危机的结束期，随着救援工作的基本完成，微博开始关注其他议题，有关泸定地震的信息减少并趋近于零。
　　可以发现，得益于我国成熟的自然灾害信息共享机制和健全的危机应急联动系统，政府已经可以在突发性自然灾害来临的第一时间向公众告知，从而使政务微博获得引导网络舆论的主动权，防止权威信息缺位。此外，政务微博对灾情事态、危机处理等信息的不断播报，不仅满足了公众获取信息的心理需求，也体现出政府对救灾工作的全面把握以及对突发事件的舆论控制力。但应注意的是，作为负责自然灾害综合监测预警的部门，@四川应急的舆情反应能力和信息更新速度有待提高。
（二）信息发布内容及文本特点
2.议题设置
　　政务微博的议题设置在一定程度上反映了政府应对突发事件的处理策略。成熟的信息服务能够帮助政府保持公信力，更好地掌握传播话语权。结合本文类目构建的议题框架，我们可以得出@四川应急、@四川发布和@四川公安三家政务微博的议题设置情况（见表3）。可以看出，三家政务微博关注的议题因职责不同而略有差异。作为应急处置工作指挥部门的官方微博，@四川应急除了注重播报救灾动态，进行情感宣传外，还强调领导能力的展现，故其发布的领导能力类、工作总结类信息无论是数量还是比例都是最多的。受工作职能因素的影响，@四川应急更重视意见建议类信息的发布，通过实时建议和知识科普向群众
普及应对灾情和防范事故的方法。@四川发布的微博以发布救灾动态类信息为主，该类信息占其信息发布总量的44.1%。与其他两家政务微博相比，@四川发布更新受灾地区情况信息更为频繁，共发布了65条危机信息和公共服务类微博。但其作为综合政务信息门户，信息发布的类型应更为丰富和多样。相比而言，@四川公安发布救灾动态类和情感宣传类信息最多，这两类信息的占比总和高达80.9%。这是因为四川省公安厅是突发事件中的救灾一线部门，因此更注重救灾动态的报道，也更善于挖掘警民在震灾中的真实故事。但从总体数据来看，三者皆注重构建行动框架和观点框架，发布的议题主要集中于救灾动态和情感宣传两类，信息同质化较为严重。因此，三者需实施信息发布的差异化策略，打造成熟的、各具特色的政务微博矩阵。
3.发布形式
　　发布形式是指微博在表达认知、情感等内容时使用的载体，反映了政务微博的信息传播策略和风格偏好。从表4可以发现，三家政务微博所采用的发布形式差异较大。在@四川应急发布的微博中，“头条文章”这种长文本形式使用频率最高，占比达51.0%。基于工作内容的定位，@四川应急更注重信息的完整性和内容的层次性，多将文字、图片等碎片化信息整理加工成深度文章，而这就需要一定的文本长度才能实现，因此，“头条文章”这一形式更常被使用。
　　@四川公安则更强调宣传报道的直观性和生动性。在@四川公安发布的微博中，“文字+图片”类占比为31.2%，“文字+视频”类占比达58.0%。由此可以看出，@四川公安更倾向于发布结构丰富的信息，多采用照片、视频与文字相结合的形式来播报震灾动态或表达观点。另外，@四川公安在地震发生后不久还推出了1条
　　“你那里有震感吗？”的互动投票微博，大大提高了公众与政府互动交流的积极性。在@四川发布的微博中，纯文字形式占比26.3%，“文字+图片”形式占比35.5%，“文字+视频”形式占比34.4%，这三种发布形式的使用频率较为平均。值得注意的是，在此次地震中，@四川发布多次发布“海报体”新闻，在传达震灾资讯、展现救灾事迹等方面起到了重要作用。例如9月8日发布的《震后72小时，这些时刻撼动人心！》是一幅时间节点图，清晰展示了9月5日至7日期间政府为应对地震所采取的重要救援措施，符号、文字与图片的搭配使这张图片新闻重点突出、主题明确，兼具宣传性和艺术性。
4.语言风格
　　@四川应急、@四川发布和@四川公安的日常运营都比较成熟，形成了各自稳定的语言风格。通过对比分析可以发现，@四川应急和@四川发布在发布信息时更强调和凸显官方角色，大部分采用第三人称视角和陈述语气来编写信息，形成了严肃、规范的语言风格；@四川公安则用语亲民活泼，情感内涵较为丰富，表达方式灵活多样。以“震中孤岛24名特警平安归来”这一话题为例，@四川应急和@四川发布皆按照传统的新闻六要素模式来报道事件，力求将人物、时间、地点、事件、原因和过程简要而全面地呈现给公众，报道中较少带有情绪倾向。而@四川公安在宣传感人事迹和弘扬救灾精神时，则多利用充沛的情感内容和丰富的表达方式来引起公众的共鸣，比如，以“为你流泪，更为你自豪！”“不辱使命，公安力量！”等感叹句式对救灾英雄表达赞扬，还通过“抗震指挥部的战友和满身泥泞的他们紧紧相拥”“铁血男儿难掩热泪”等细节描写来再现感人场景，给予信息受众强大的冲击力。可见，@四川公安的语言表达较为丰富，富有情绪感染性。此外，@四川公安善于设置人性化、生活化议题来拉近与群众的距离。通过“祝平安道早安”“祝平安道晚安”“四川公安，在你身边”等话题建构起与群众面对面交流的场景，淡化官方色彩，注重提高自身亲和力。
（三）信息互动情况
2.与网民的互动
　　政务微博与公众的互动情况间接反映了其疏导民意、满足诉求的能力。首先，在回复网友评论方面，从表5可以看出，三家政务微博与公众的互动情况并不理想，回复数量与回复比例均较低。@四川发布共回复网友评论39次，互动率为10.9%；@四川公安仅与网友互动1次；
　　@四川应急在震灾期间未与网友有过任何互动。通过分析互动情况可以发现，网友在突发事件中提出较为实际、具体的问题更容易得到回复，比如“目前市内公交车是否正常运营？”“成都有哪些血站能够进行救灾爱心献血？”等。而一些较为超前的问题，比如“明天会有余震吗？”
　　“交通管制何时恢复？”等，得到的回复较少或较为模糊。其次，在谣言澄清方面三家政务微博应对都较为及时，但未能做到全面覆盖。突发事件的发生往往伴随谣言的滋生和蔓延，泸定地震发生后，“今晚宜宾将大面积消杀”“震后损失惨重，村民只得自搭帐篷暂住”等谣言信息开始在网络流传，引发了民众恐慌，给政府开展灾后恢复工作带来了巨大挑战。对此，三家政务微博都发布了谣言澄清类信息，来破除谣言带来的负面影响。以“村民只得自搭帐
篷暂住”为例，@四川应急注意到该信息后，快速派工作人员调查取证，发布辟谣信息，并在之后以图文结合的形式通报群众的安置情况，在传播的关键点及时制止了谣言的发酵。但结合议题设置情况来看，三家政务微博有关谣言澄清类信息的发布数量较少，未能做到全方位、全过程辟谣。最后，在舆情应对方面，三家政务微博表现较为被动。地震发生当天，“抗疫和救灾孰轻孰重”这一问题引发微博热议，部分群众质疑基层工作人员对疫情防控和减灾救灾权衡失当。在舆论发酵的过程中，@四川应急发布了题为“当防疫遇到地震，生命安全应被放在首位”的帖子，提出了在不同情况下应如何对救灾和防疫进行优先级排序，但是并未对部分基层的行政失误进行正面回应。与此同时，对于评论区的各种负面舆论和投诉，三家政务微博集体“失声”，未进行及时回复和引导。
　　从对这次震灾的反应可以看出，三家政务微博的互动解释力均不足。在突发事件中，由于精力所限，政府逐一与公众对话的可能性微乎其微，但这并不意味着否定互动的必要性。在微博时代，“政府发布微博—网民进行评论和转发—政府发布微博再回应”是最为典型的政民沟通模式，这种模式的重要性不在于直接的、一对一的互动，而在于政府能否展现坦诚谦虚的态度，并及时响应公众诉求[12]。政务微博采取适当的方式与民众互动，不仅能够及时了解其心理需求，有效安抚其情绪，还能拉近彼此距离，更好地引导网络舆论。然而，在此次突发事件中，@四川应急、@四川发布和@四川公安都未能积极发挥互动解释的作用，缺乏对自身所处舆论场的全面监控和引导，缺乏对公众心理需求的了解。
3.　　微博间的交互通过分析政务微博之间、政务微博与其他微博之间的交互频率，我们可以发现政府各部门在突发事件中的信息发布联动程度，以及与其他媒体的互动交流情况。政务微博的信息交互形式主要包括转发微博和@对方
（即在发布信息时提及相关微博用户）。前者能够实现信息的持续更新，提高信息的传播覆盖面；后者能够在纵向或横向上联通政务宣传系统，便于民众获取相关信息。根据事件发展进程统计各政务微博与事件相关微博的交互数量后发现，在三家政务微博发布的954条微博中，仅有109条与其他微博产生了交互行为。在交互频率方面，@四川应急与其他微博的信息联动较为紧密，微博交互数量占比为19.6%；相比之下，@四川发布和@四川公安的交互积极性较低，微博交互数量占比均较低（见表6）。在交互对象方面，@四川应急、@四川发布和@
四川公安都更注重与上级政务微博、兄弟单位政务微博进行信息共享和交流。以@四川应急为例，在此次震灾事件中，其与上级政务微博@应急管理部进行了密切互动，通过大量转发应急管理部、国务院抗震救灾指挥部工作组发布的救灾指示和工作动态，来促进突发事件官方信息的传播扩散。同时，@四川应急还及时转发兄弟单位@四川发布关于救灾进展的最新通报，以安抚民心，防止谣言滋生。除了在政务微博间进行信息交互，三家政务微博还与@人民日报、@央视新闻等主流媒体进行互动，以此提升信息权威性。但是在所有微博交互中并没有三家政务微博与公众意见领袖间的信息共享或交流，可见，各政务微博的信息交互范围仍仅限于政府部门之间、政府部门与官方媒体之间。总体而言，三家政务微博的交互频率较低，交互对象范围狭窄，信息交互策略有待进一步加强。
（四）信息传播效果
　　政务微博受外界关注度具体体现为转发量、评论量和点赞数，三者分别体现微博的传播力、互动力和支持力[13]。指标数值越高，则该微博的受关注度越高，其传播的信息影响力也越大。从表7来看，@四川公安在此次突发事件中的信息传播效果明显优于@四川应急和@四川发布，其所发微博平均被转发65.8次，平均被评论29.6次，平均被点赞296.0次，微博传播力和互动力为三家微博之首。其次是@四川发布，其平均被转发量和被评论量分别为48.7次和8.3次，平均被点赞量则高达417.2次。这主要是因为其在9月7日发布的抗震救灾捐赠公告中展示了明星向灾区的捐款数额，引发了强烈的舆论关注，在明星效应的影响下，该条微博获得了高达1.5万次的被转发量和14.1万次的被点赞量，大大拉高了@四川发布各项指标的平均值。相比之下，@四川应急的信息传播效果则较弱。
　　@四川公安的传播效果优势主要得益于其主动采取满足群众需求、有效激发共鸣的信息发布策略。在此次地震中，@四川公安发布了大量抗震救灾事迹，加之其表达风格极具情绪感染力，使这些信息起到了鼓舞士气、安抚民心的效果。而激发受众的情感共鸣是促使民众积极参与讨论、表达支持以及转发传播等行为的重要驱动因素[12]，因而与其他两家政务微博相比，@四川公安获得了更高的传播度和关注度。在@四川公安发布的救灾事迹信息中，“甘孜特警飞夺泸定桥式救援”“震中孤岛24位特警平安归来”等微博更是被@央视新闻、@人民日报等媒体广泛转载，获得了大量的社会关注。此外，@四川公安还利用自身可以
直接获取一线信息的便捷优势，发布了大量救灾动态视频，还原真实救援现场，让群众更为直观、全面地了解抢险救灾情况，充分满足了群众在突发事件中急于获取信息的需求。相比而言，@四川应急的微博传播影响力有待提高。由于@四川应急发博量过多且文本太长，因此产生了信息过载的负面效应。研究表明，社交媒体信息过载会对用户选择和吸收利用信息带来极大的认知负担，增加用户获取有效信息的时间和成本，使用户产生疲劳和倦怠情绪，进而导致间歇性中辍或信息屏蔽等消息使用行为的发生[14]。比如2022年9月8日，@四川应急在10点至11点的一个小时内连续更新的16条微博中有14条同属于救灾动态类信息，其中9条采用“头条文章”的长文本形式，使用户处理信息时产生疲劳感。长文本与严肃的用词、规范的表达相结合，更是加大了@四川应急与受众间的疏离感，进而影响了微博信息的曝光度和传播面。
四、研究发现及建议
（一）研究发现
　　在此次突发事件中，@四川应急、@四川发布和@四川公安在信息响应、发布内容、文本特点和互动积极性上的不同表现，使得三者在传播效果上产生了明显差异。这说明，舆情信息工作策略对信息传播效果具有直接作用。
　　研究发现，@四川应急、@四川发布和@四川公安在此次突发事件中采用的舆情信息工作策略各有优点和不足。@四川应急强调从官方视角进行信息发布，注重领导能力的展现，与其他政务微博的交互较为紧密，但舆情响应速度较慢“，头条文章”的文本形式与过于严肃规范的微博用语使其发布的信息缺乏互动性。@四川发布同样强调政府在舆情信息工作中的中心性，在信息发布形式上有所创新，但是议题设置未能凸显综合信息门户这一角色定位，微博特色在三者中并不突出。@四川公安在开展舆情信息工作时更强调以受众需求为中心，聚焦救灾动态与情感宣传类议题，注重提高微博用语的亲和性和情绪感染力，通过把握信息需求、激发情感共鸣来提高自身的传播影响力，不足之处在于信息发布数量较少，危机报道未能面面俱到。结合三家政务微博的信息传播效果来看，
　　@四川公安在舆情信息工作方面的总体表现优于@四川应急和@四川发布。可见，以受众为中心的舆情信息工作策略对实现信息的有效传播具有积极作用。
　　以@四川应急、@四川发布和@四川公安作为整体进行研究发现，三者在舆情信息工作策略上的不足之处具有明显的共性：一是议题设置同质化较为严重，三者间还未形成成熟的微博矩阵；二是与群众互动交流不足，疏导民意、满足
诉求的能力还需加强；三是与其他微博的交互频率低，模块化集群力量薄弱。可见，开展舆情信息工作还要注重政务微博群的信息发布协同联动问题。
（二）对提高政务微博舆情应对能力的建议
2.紧贴受众需求，优化信息发布机制
　　加强突发事件中的信息发布和舆情引导，不仅有利于公众及时获取真实有效的信息，防止谣言的滋生，减少危机带来的损失，还有助于政府提高信息传播影响力，建立官方舆论场域。
（2）明确公众需求，提高议题设置能力
　　在相对混乱的信息环境中，公众更希望专业性和权威性部门提供有关突发事件的最新信息[15]。政务微博应在突发事件的不同阶段，结合公众的多样化信息需求和自身工作内容定位，选择适宜的信息框架来设定媒介议题。在突发事件的不同阶段，公众的信息需求并不相同。在危机的孕育阶段，政务微博应侧重于危机预警；在危机的发展阶段，应争取做舆情的“第一发言人”，密切跟踪危机信息动态，快速及时地制止谣言传播，帮助公众克服恐慌心理；在危机的稳定和结束阶段，可适当发布宣传性信息，安抚公众情绪。此外，在突发事件中还会出现一些群众关注度高、反映强烈的热点话题，政务微博群针对这些热点话题主动设置议题，既可以率先掌握舆论引导权，也为公众搭建起表达诉求、互动讨论的平台。
（3）采用科学有效的信息发布形式和传播策略
　　优质的信息输出能帮助微博获取更多的关注度和粉丝量。政务微博主体要学会从信息发布者向信息生产者转变，做到运营精细化、内容讲时效、信息原创率高。在电子媒介时代，公众个体更倾向于关注包含丰富结构的信息[16]。政务微博可以在文字信息的基础上增加图片、视频、链接，以提升信息的可信度和视觉化效果。同时，还可以积极探索新的信息形态，比如尝试运用“海报体”图片、H5①等兼具传播性与艺术性的信息形式进行宣传报道。但需要注意的是，形式的选用要充分考虑公众的接受度，比如文本过长会给公众带来认知负担，图片过多会引起公众的视觉疲劳，反而弱化内容的传播效果。此外，政务微博主体还应投入一定的时间和精力来提升微博运营水平。在情感表达上，政务微博要有意识改变以往平铺直叙的表达方式，适当加入一些体现人文关怀、具有情感温度的话语，在严肃性和亲和性之间找到最佳平衡点，从而拉近与群众的距离，使群众更积极参与话题讨论并转发传播。
3.提高服务意识，促进政民双向沟通
　　实质性的对话与交流在塑造良性政民关系中发挥着极为重要的作用。危机发生期间，公众往往希望政府部门能够提供最新信息，阐释事件真相，以消除疑虑、解决问题、获得安全感。因此，政务微博应发挥好联系群众、沟通民意的功能，切实解决群众关心和反映的问题。
（2）积极回应群众诉求，提高互动解释力
　　政务微博应设置群众诉求响应时效，确保他们的提问和求助得到及时处理。对于网络中出现的负面舆论和投诉，政务微博在公开信息、阐明事实的同时，要展现出坦诚谦虚的态度，以赢得公众的信任和理解。对于因超出本部门职责范围而无力解决的问题，微博运营工作者应主动作为，以微博转发或其他形式联系相应部门加以解决，并跟进落实情况，及时向群众反馈处理结果。此外，在危机期间，政务微博要善于发现网络关系中的意见领袖，通过与其互动来提升政务微博群的影响力，扩大信息传播空间，并以此拉近与普通网友的距离，打造接地气、有活力的政务微博形象。
（3）尝试将互动元素融入议题框架，探索政民互动新形式
　　在泸定地震中，@四川发布先后发布了多条邀请公众参与抗震救灾信息收集工作的微博，包括邀请公众提供待救援人员信息、提供受灾具体情况等。@四川发布所采用的“公众上报—政府采信—政府解决问题”的互动路径，不仅为其了解民意、掌握灾情提供了便利渠道，还为政民双向沟通搭建了平台。同样，@四川公安发起的“你那里有震感吗？”的互动投票活动，也为其他政务微博探索政民互动新形式提供了借鉴。新媒体时代，公共危机日趋复杂化、多元化，给政务微博开展网络舆情管理带来了新的挑战，传统的转发式、评论式互动已无法满足政府与民众互动的需求，政务微博亟须开拓新的网络互动渠道，为政民互动提供更快捷的方式。除了发布带有互动性质的微博外，政务微博还可以利用新浪微博的“微访谈”平台、超话话题专区等，及时与民众进行互动交流，健全微博政民互动体系。
4.强化联动网络，发挥微博共振效应
　　打造政务微博之间、政务微博与媒体之间的联动网络，能帮助政务微博扩大信息传播的覆盖面和影响力，有利于保障突发事件中的应急指挥和科学决策，有效提高地方政务微博的对外信息发布和危机舆情应对能力。
（2）加强政务微博之间的联动协同，打造一体化政务微博矩阵
　　受部门定位、工作内容、运营人员素养等各方面因素的影响，在突发事件中，大部分政务微博都难以做到信息的全天候播报和舆情的全方位管理。加之，存在于部门之间的行政壁垒容易导致信息失真或信息衔接不畅，影响信息的有效性和准确度。政务微博之间交互联动，不仅能够拓宽可信信源的收集渠道，还能促进政府信息的传播与扩散，从而提高政府的舆情信息工作效率。因此，政府应进一步完善政务微博的应急联动机制，实现跨部门、跨层级的互动与协同，有条件的地区应推进政务微博的整体入驻和集群化整合，打造一体化政务微博矩阵。为了更好地形成传播合力，发挥共振效应，矩阵内的政务微博在框架选择和情感表达上要采取差异化策略，做到各有侧重、特色鲜明，以提高政务微博群的舆论影响力。同时，要优化政务微博群的交互策略，强化正面议题的设置和传播，对与自身职责相关的议题进行主动交互，有力促进突发事件信息的有效传播。
（3）加强政务微博与媒体之间的配合，获得舆情支持
　　速度、广度和深度是专业新闻媒体的突出特征，新闻媒体在信息发布上往往具有政府机构所无法比拟的优越性[17]。这就凸显了政务微博与媒体进行信息交互的重要性。政务微博要善于利用媒体信息来补充信息短板。在应对突发事件的过程中，政务微博应充分调动所在区域以及各领域的媒体集群力量，利用其在民间信息、社会资源等方面的优势，扩宽信息网络，及时获取社情民意信息。此外，政务微博可以与媒体共同构建突发事件协同回应机制，通过与地方媒体、主流媒体加强交互来获得权威信息发布的积极支持，压缩谣言信息的传播空间，确保网络舆情稳定可控。
网络舆论舆情引导刍议关于引导策略的研究
安徽师范大学新闻与传播学院　　丁柏铨
　　网络舆论引导是一个老话题，给人的感觉是已经没有研究的空间了。其实不然。在今天就此话题进行探讨仍有其必要性，也完全能谈出一些新意来；而网络舆论舆情（兼及两者）的引导策略研究成果迄今甚少。因此，笔者经考虑确定了本选题。网络舆论是公众和媒体通过在网上公开表达意见并有所交集而形成的舆论。与线下舆论有所不同的是，其场域为网络这一虚拟空间。网络舆论较之现实环境中的舆论更为复杂，这是毋庸置疑的。网络舆论具有诸多特点：发声便捷，意见多元，环境虚拟，身份隐匿，冲突尖锐。以上各项，都致使网络舆论显得十分复杂。
　　如果说作为社会舆论的一部分的公众舆论是公众公开表达且形成交集的意见的话，那么舆情则可以界定为民意，其主体始终是公众（而包括公众舆论在内的舆论的主体则并非都是公众）。舆情层面包括公众的意见（包括尚未公开表达、尚未进入舆论层面的意见）、态度和情绪。态度和情绪并不构成舆论，却可以是舆情的重要构成部分，并和舆论发生关系。舆情层面的意见、态度和情绪混杂在一起，共同存在且交互影响。其间，态度秉持决定了意见表达的倾向性，而情绪则更容易使舆情激化、极化，发泄情绪者以更大的力度与持有某种意见和态度者相互感染。不仅如此，舆论和舆情之间也存在着相互作用：相当一部分舆情转化为舆论，由潜在状态演变为显在状态，并通过特定主体的意见表达和情绪宣泄，完成群体意见、群体情绪的相互感染，实现舆论和舆情作用力的叠加。
　　由于互联网所发挥的作用，信息的传递无远弗届、瞬间即达；由于具备了移动互联的技术条件，网络的使用者可以在移动状态中接收信息、披露信息、表达意见。这就为公众参与舆论甚至引发舆论提供了方便的条件。而自媒体的普及，使公众参与或者引发舆论变得更加方便自如。
人类社会已进入风险社会，这是不争的事实。
　　风险频发是当今人类社会的显著特征，加之现在又处于百年未有之大变局中，“百年未有”，精准地揭示了大变局“变”之巨大和“变”之剧烈。风险社会、百年未有之大变局遇上互联网、自媒体及先进信息技术，更增加了社会生活中的变数，也使网络舆论舆情增加了不确定因素。在自媒体时代，从理论
上说，几乎人人都可以是舆论舆情的始发点、聚焦点、转折点和引爆点。
　　再从舆论舆情的主体方面的情况看，社会成员的利益关系随改革的深化而调整，利益关系的格局因改革深化而变化。与自身切身利益的关涉和对此的密切关注，是公众舆论舆情勃发的重要原动力之一。利益发挥驱动作用和对舆论舆情的影响作用，是公众舆论舆情的一个重要的运行规律。
　　“言为心声”。构成舆论的公众意见的公开表达，一般而言也都是心声的表露（公开表露），但由于种种原因，作为公众意见公开表达经交集而成的舆论，在表达其心声方面不如舆情那样本真和充分。再则，舆情层面公众的一部分意见得到了公开表达从而成为舆论；但公众的一部分意见并没有得到公开表达，因而并未成为舆论，仍然处于舆情层面。在舆情层面，由于态度和情绪的存在，舆情与公众的内在心理有着更为紧密、更为微妙的联系。舆情的复杂性决定并加剧了舆论的复杂性。因为舆情比舆论更为复杂，故此引导舆情比引导舆论更为艰难。如果只是对网络舆论进行引导，而不是同时对网络舆情进行引导，可能会影响网络舆论的引导效果。由于舆论舆情之间存在着紧密的联系，对网络舆论舆情一并进行引导不仅是必要的，而且也是可行的。
　　相对于网络舆论，网络舆情达到了更为复杂的程度。这与舆情的构成和内在的互相作用密切相关。进而言之，不仅要引导舆论，而且要引导舆情，而引导舆情比引导舆论更为艰难。必须充分认识网络舆论舆情引导的艰难性。有鉴于此，本文将致力于对网络舆论舆情一并进行引导方面的策略研究。笔者提出如下八大策略。
一、及时、真实地披露重要政务信息和公共信息
　　及时、真实地披露重要政务信息和公共信息，对于舆论舆情引导而言有着极端重要性。对于引导者来说，这在任何时候都是一道必答题。要使舆论舆情引导取得预期成效，就必须及时、真实地披露相关重要信息。
（一）是否及时、真实地披露重要信息直接影响网络舆论舆情引导效果
　　这似乎已经是尽人皆知的道理，但在现有的选题范围之内又是不能不谈的话题。从客观情况来说，这一问题并没有达到在任何时间、任何空间中都已得到妥善解决的地步。毋庸讳言，在重大突发公共危机事件发生以后，特定责任主体封锁、遮蔽、阉割相关重要信息的极端情况并未绝迹，由此产生的恶劣影响不仅会严重污染舆论生态环境，也会严重影响公众对有关地区政府机关的信赖，致使特定主体的公信力严重受损。这些问题的存在，直接影响网络舆论舆
情引导的效果。
（二）公众知情权得到充分尊重是网络舆论舆情引导的基础
　　进行网络舆论舆情引导，要义之一是须建立在公众知情权得到充分尊重的基础之上。其道理很简单也很朴素，但内涵却十分深刻。知情权是公民的完整人权的重要构成部分，是公民行使其参与权、表达权和监督权的重要前提条件。在知情权问题上，公众最容易直接感受到自己是否得到尊重和得到尊重的程度。不向公众告知他们作为国家的主人必须知晓也有权知晓的情况（重要的政务信息和公共信息），就谈不上对公众的尊重。很难设想，公众在知情权得不到应有尊重的情况下，会心悦诚服地接受由不尊重他们的特定主体所作的舆论舆情引导。
（三）及时、真实地披露公众关切、期望知晓的重要信息
2.披露与公众切身利益密切相关的信息
　　由于与公众切身利益高度相关，这类信息最容易触发舆论舆情。如果这类信息披露得不及时、不充分，公众就会不满足、不满意，进而发展为不满；如果这类信息不真实甚至虚假，公众就会觉得被欺骗、被愚弄。倘若出现这种情况，那么公众不仅不会接受舆论舆情引导，而且还会对舆论舆情引导产生强烈的抵拒和对立情绪。这些情况即使只是偶尔发生，也足以颠覆特定主体的信誉和形象；如果这些情况经常发生，那么特定主体受损的信誉和形象就难以修复。经常发生此类情况，会使特定主体进行的舆论舆情引导遭受重大挫折。
3.披露关于热点事件的相应信息
　　热点事件并非都是负面事件，其中不乏正面事件和与此相关的人物。比如，可歌可泣的伟业、感人肺腑乃至感动中国的人物，从平凡中折射出的不平凡的故事，等等。热点事件之所以成为舆论舆情热点，是因为其牵动人心、引人注目。热点事件往往紧紧扣住了公众的兴奋点。
　　提供关于负面性热点事件的信息，并不是一件令人欣喜和让人愉悦的事情，责任单位甚至上级主管部门和地方政府往往感到压力巨大，但负面性热点事件信息披露这个问题如果得不到妥善解决，网络舆论舆情引导的效果就不容乐观。
4.披露社会生活中有关难点、痛点的信息
　　社会生活中的有关难点、痛点牵动着公众的神经。难点问题与公众的疾苦密切相关，痛点问题使公众存在切肤之痛。公众既期盼难点问题、痛点问题能最终得到解决，也期盼在问题最终解决前能及时获得与这些问题相关的准确而
权威的信息。如果能经常地、及时地、态度诚恳地提供这方面的信息，那么公众就会感受到自己被尊重、被关爱、被善待，这对他们视特定引导者为知己，有百利而无一弊，其结果是更乐意接受引导者的引导；相反，如果当他们得不到所关心的问题的信息，那么就会感到自己被冷淡、被漠视，自己的需求不被重视，特定主体对他们进行的舆论舆情引导就必然遭遇冷落。这体现的是平衡和对等，在情理之中。
5.披露关于舆论监督对象（有影响的人物、事件）的信息
　　舆论监督的效果和舆论引导的效果呈正相关关系。新闻媒体开展建设性的、有成效的舆论监督是其作为舆论舆情引导主体的加分项。公众如果对特定主体的舆论监督状况不满意，那么在接受其舆论舆情引导方面就会大打折扣。
　　A总书记在X的二十大报告中强调，经过不懈努力，X找到了自我革命这一跳出治乱兴衰历史周期率的第二个答案，确保X永远不变质、不变色、不变味。［1］自我革命是X永不变质、永不变色、永不变味的强大的内生动力和有力保障。X所进行的自我革命，并不排斥舆论监督。舆论监督是中国共产X进行自我革命可借助的重要的外部力量。多年来，X的自我革命的成功经验证明：X越是重视自我革命，也就越是重视舆论监督；X进行自我革命时，也总是会从舆论监督中借力。认为X所进行的自我革命无需舆论监督，这样的认知是完全错误的。
6.　　披露重大突发性公共危机事件的相关信息此类事件往往造成重大灾难，使人民生命财产乃至精神遭受巨大损失。对于重大突发性公共危机事件中的人祸，相关责任单位和相关责任人负有不可推卸的责任因而会被追责。正因为如此，责任主体不希望披露相关信息，甚至会成为这方面的阻力。责任单位的一部分上级领导，出于避免对自己的仕途产生负面影响的考虑，往往选择控制、封锁、屏蔽信息的方法，抑制信息的及时、充分的披露。是否能够切实地、充分地披露有关重大突发性公共危机事件的信息，对领导者、管理者来说，是一种极为严峻的考验。
　　及时、真实地披露上述各项信息，可以用“民有所呼，我有所应”加以概括。关注、正视、重视民之所呼，迅即作出回应，包括及时地、真实地披露有关信息，方才可能获得舆论舆情引导的最佳效果。
二、进行深入、准确的舆情研判
有研究者曾经指出：大数据分析技术为舆情分析和研判提供了全新的资源
与价值逻辑，但大数据分析也存在一定的局限性。从目前的数据结构来看，海量的非结构化数据充斥其中，必然会存在数据研判的误差。此外，大数据分析方法中对于微妙情感的辨析、戏谑嘲讽的亚文化修辞、方言等难以进行准确识别，这需要专家学者结合话语分析和社会语境给出相应对策建议。［2］大数据及人工智能技术，为对海量信息和数据的处理和在此基础上的舆情研判提供了方便条件。但是进行深入、准确的舆情研判（此处的舆情研判，其实也包含了对特定舆论的状况、特征、因果、走势等的研判），仍然并非易事。而正确的舆情研判乃是网络舆论舆情引导的重要抓手。
（一）认知舆情的深层次内涵
　　了解、掌握发生和存在什么样的舆情，对于舆情研判来说当然是很重要的，但是不能仅仅停留于此；还应进一步认知和挖掘舆情的深层次内涵。以胡鑫宇事件为例。在失踪106天以后，胡的尸体在他所在学校附近的林子里被发现，而包括这一地点在内的很大范围都曾经被“地毯式”搜寻过。围绕尸体被发现一事，舆论舆情再次达到峰值。从表面上看，公众是在对有关部门公开的信息进行思考、提出质疑；而深层次的内涵更有待探究。发人深省的是：当地有关部门是否陷入了“塔西佗陷阱”，显现出了公信力危机？这是一个十分沉重的话题。这一案例提醒我们：在舆情研判的过程中，不仅要关注舆论舆情的表象，关注比较容易感知的外在表现，而且要关注舆论舆情的深层次内涵。只有深入了解了舆论舆情的深层次内涵，方才可能实现对网络舆论舆情的有的放矢的引导，并且从解决根本性问题方面进行考量，比如加强公信力建设等方面。
（二）研判舆情的流变及其动向
　　舆情不可能一成不变。在进行舆情研判时，须密切关注疫情的流变及其动向。在此过程中，尤其要关注如下关键节点：
2.把握起始点的舆论舆情
　　关注舆论舆情始发时的情况，有利于分析判断舆论舆情直接性的起因和其他相关性因素，这对后面将论及的主动设置舆论议题有着启迪意义，也有利于探索思考采用什么样的舆论舆情引导内容和引导方式。
3.把握聚焦点的舆论舆情
　　对舆论舆情的发展变化进行实时监测和跟踪，把握住其聚焦点，分析其时体现正能量的舆论和体现负能量的舆论各自的情况，审视与聚焦点相关的各种重要因素及各种因素的交互作用。
4.把握转折点的舆论舆情
　　舆论舆情的转折点有着特殊的意义，因为之前和之后曲线都呈现为或升或降。升和降都有其各自的原因。深明个中原因，方能提升舆论舆情引导的有效性。不仅要注意转折发生在什么时间点和什么情况下，而且要注意促使发生转折的直接原因和间接原因及相关影响因素。如果出现过几次转折，则可以把几次转折的情况放在一起加以比较研究。
5.把握引爆点的舆论舆情
　　网络舆论舆情被引爆，这是其激化的表现；一旦被引爆，后果不堪设想。敏锐地捕捉网络舆论舆情的引爆点，是舆情监测和研判中的要务。不仅要及时发现舆论舆情可能被引爆，而且要争取在被引爆之前，根据相关的蛛丝马迹，借助于大数据技术和人工智能技术，经过审慎分析，及时作出风险预警。这是舆情研判的更高境界。
　　在网络舆论舆情引导的过程中，离不开准确及时的舆情研判；进行准确及时的舆情研判，又必须对全流程进行监测、分析，特别是必须紧扣始发点、聚焦点、转折点和引爆点展开分析研判。
（三）分析舆论舆情的交叉感染
　　在舆情研判的过程中，对舆论舆情交叉感染的情形有所关注和作出分析，也是十分必要的。舆论舆情交叉感染的情况包括：（1）在舆论层面，细心考察此事件的舆论与彼事件的舆论之间的交叉感染。在现实生活中，特定的此事件与特定的彼事件之间存在着相似性、相近性、相关性、相交性，因而，彼事件的舆论会触发、加强／削弱、影响此事件的舆论；反之亦然。因此不能只是孤立地、单一地看待特定事件的舆论。（2）在舆情层面，也存在舆论层面的上述类似情况，同样不能就事论事。在这一层面，还有其特殊情况，即：意见、态度和情绪之间的相互感染。在通常情况下，特定主体的态度对其意见和情绪有着主导作用，情绪可使意见和态度的程度趋于强烈并使所含的倾向性外化，意见在得到公开表达以后产生的强烈共鸣，又会反过来刺激态度和情绪使之有更为剧烈的表现。（3）舆论层面和舆情层面的交叉感染。两个层面其实都具有开放性，会互相影响，特别是舆情层面的情绪对舆论层面影响颇大。其传染性强于同一层面的意见和态度。
三、主动设置网络舆论议题
主动设置网络舆论议题，不仅能够有效地引导网络舆论，而且能够成功地
引导网络舆情。A总书记指出，高明的议题设置，往往都是时机、技巧、方法的最佳运用。［3］舆论议题的设置，要向“高明”的要求靠拢，实现时机、技巧、方法的最佳运用。
　　（一）择时主动设置经审慎思考选定的舆论议题高明的议题设置，离不开对时机的精准选择和把握。其中包括如下要义：
2.确立自觉意识
　　自觉设置舆论议题。主动择时设置网络舆论议题，引导者须有这方面的强烈的自觉意识。把舆论主导权和主动权牢牢掌握在手中，不能自甘于总是充当舆论的跟进者。这是一个相当重要的问题。而在此过程中，有无自觉意识，结果殊异。
3.选择合适时机
　　设置网络舆论议题，不能不问时机地率性而为。对时机的恰到好处的把握，是“高明的议题设置”的要诀之一。最佳时机已过，公众的兴奋点不再，在此情势下的舆论议题设置不可能奏效；如果时机尚未成熟，在此情势下的议题设置无法进入公众的关注视野，不可能取得好的效果。
4.择定恰当议题
　　设置的网络舆论议题，须经审慎分析思考而定。议题是在深入了解公众的接受心理后，经过周密策划、反复权衡而确定的，是在对多个议题进行认真比较和筛选后而择定的，是能产生良好的预期效果的，从而能保证舆论议题设置的水准。
（二）确保所设置的网络舆论议题的质量
2.舆论议题体现正确导向和ZZ定力
　　体现正确的导向，这是主动设置网络舆论议题的首要条件，与在新闻舆论工作中坚持正确的导向有着同等重要的意义。导向错误的舆论议题，与X和人民的福祉无缘，只会给X和人民带来灾难，因此无任何正面价值可言。
　　舆论议题设置，还应坚持ZZ定力。要明察秋毫，防止出现任何疏忽和差错。有这样一种颇为精辟的见解：“大意失荆州”，这是历史的教训。大意也可能失阵地。所谓大意，就是作风上不严不实，做事情马马虎虎、拖拖拉拉，抓工作敷衍塞责、松松垮垮，把不住关、把不好度。大意就会盲目乐观，就会对新闻舆论工作缺少应有的敬畏，不注意从ZZ上考量、从全局上衡量，该做的事不去做，该抓的工作没有抓。“却是平流无石处，时时闻说有沉沦”。事
实表明，新闻舆论工作中出现的一些问题，往往是由于大意所致，就发生在“想不到”之时、“没想到”之处。［4］网络舆论舆情引导工作，是X的意识形态工作中的一个重要构成部分，容不得敷衍塞责、疏忽大意，在设置舆论议题时，就应该考虑到不让问题发生在“想不到”之时、“没想到”之处。
3.舆论议题能引起公众关注
　　主动设置的舆论议题，要能获得良好的效果，就必须能引起公众的关注。如果主动设置的舆论议题，无人理睬或应者寥寥，那就不可能具备影响力。而要能引起公众关注，很重要的是必须透彻地了解公众的心理，了解其所期盼、兴奋点和兴趣点。如果对于这些一无所知，就不可能找到好的和设置高质量的舆论议题，所设置的舆论议题就不可能引起公众的广泛关注。除此之外，所设置的舆论议题，还应该和广大公众有着紧密的关联性，而不是毫无关系或无甚关系，也不是大而无当或空洞无物，更不能与公众存在隔膜或招致反感。
4.舆论议题内涵丰富
　　舆论议题内涵丰富，是其设置成功的关键之一。正因为如此，公众参与讨论可从中获得多方面的启示，可挖掘和理解其多层次的意蕴。这既可以使公众参与议论的积极性得以持续，又可以确保公众的参与和舆论舆情引导的方向一致，外在的引导与自觉地接受引导和坚守红色地带舆论阵地相融合。
5.舆论议题值得议论
　　要确保舆论议题有价值、值得议论、公众乐于议论。如果舆论议题没有价值、不值得一议，却软磨硬泡拖拽公众参与议论，那就有炒作之嫌，会招致公众反感，公众不会领情和买账。要避免这样的情况出现，就需要在设置舆论议题上花大力气、下硬功夫。
（三）技巧和方法的最佳运用
　　舆论议题的设置，须有技巧和方法方面的含量，比如说：成矩阵、成气候，在多声部中凸显主旋律。舆论议题设置前，进行过深入调研和周密策划；舆论议题设置后，不是束之高阁、放任自流，而是有联动、有应和、有配合，无论如何都不是只有舆论议题设置者在孤军奋战。舆论议题一旦设置，就有众多的舆论响应者和跟进者。当然，这也有赖于舆论议题值得议论。
这和以流量经济非法获利的“网络水军”的作
　　派是迥然不同的。“网络水军”以造假、“灌水”、蹭流量为手段，以牟取非法所得为目标，对舆论生态造成了破坏，与主流媒体在主动设置舆论议题
后形成矩阵、作出联动反应不可同日而语。
四、在舆论舆情引导中多元素同时并用
　　在舆论舆情引导中，一切有利于获得良好引导效果的元素都可以加以应用。应力避只是单一地使用某种元素，或者只是呆板地使用单一元素；可围绕一个明确的目标，将诸多元素融合使用。
（一）舆论舆情引导中可供使用的诸多元素
2.用好“事”元素
　　“事”，舆论舆情缘事而生。与事相联系的事实，具有真实实在的品格。当然，在对事的信息的传播中，某些信息不真、不实，与事实不相吻合，这不是事实本身的问题。就通常情况而言，事实总是胜于雄辩的，事实具有很强的说服力。进行网络舆论舆情引导，必须基于事实及关于事实的确凿的信息、用事实说话，充分发挥事实本身内在的胜于雄辩的力量并将这种力量示于人。就此而论，毛泽东于1925年在《〈ZZ周报〉的发刊理由》中提出的“请看事实”的著名主张，仍然没有失去其重要意义和应用价值。
3.用好“理”元素
　　“理”，包括真理、公理，是公认之理。讲的理如果得到了公众的认同，是可以赢得人心的，是可以服众的。网络舆论舆情的引导者本身占理并且能把道理明明白白地说出来，这才能够获得使公众心向往之的效果。引导者不能忽视和轻视理；而网民也是讲理的，并不抵制理。关键是把理讲得明白通透、令人信服，让人觉得所言极是从而乐于接受。
4.用好“利”元素
　　“利”，包括直接的和间接的利、眼前的和长远的利、狭义的和广义的利、个体的和群体的利等等。在网络舆论舆情引导中羞于或不屑于言利是不可取的。实际上，利与公众及公众舆论舆情密切相关。毛泽东曾经说过：“马克思列宁主义的基本原则，就是要使群众认识自己的利益，并且团结起来，为自己的利益而奋斗。”［5］（Ｐ1318）这表明：马克思主义历来重视群众的利益。在对公众进行网络舆论舆情引导时，宜用好正当的利益驱动因素，在向公众晓之以理的同时，也昭之以利，从而“使群众认识自己的利益”。在此基础上，公众“为自己的利益而奋斗”，就成了顺理成章之事。此为网络舆论舆情引导中的妙谛之一。
5.用好“情”元素
　　“情”，情感是全人类共有和共通的，是人与人之间交流的奇妙纽带，是人们心灵相通的神秘力量。有言道：“感人心者，莫先乎情。”报道和讴歌现实生活中体现大爱的人物和事件，在公众心头激起暖流，满怀深情撰写／制作和传播用于网络舆论舆情引导的作品，在字里行间或在视频音频的画面和声音中饱含深情和传递真情，是网络舆论舆情引导者赢得公众之心的重要凭借和有效方法。
6.用好“美”元素
　　“美”，人人皆有爱美之心。美能使人愉悦，给人带来快感，获得精神享受，使人赏心悦目。对美、美感及审美快感，一般来说人们不会拒绝（给人以美感但包含了人们反感的内容，则另当别论），而会心生好感、乐意接受并留下美好印象。很重要的是置身于受众的地位、取用受众的角度，体悟其心理感受，据此恰当、巧妙地运用美的元素，改进网络舆论舆情引导工作；而不是置身事外，以枯燥乏味的方式进行网络舆论舆情引导。
（二）在舆论舆情引导中融通和活用诸多元素
　　舆论舆情引导过程中的说事，是作为坚实基础而存在的，选择的是那些毋庸置疑且极具说服力的事实，舍却那些没有说服力或说服力不强的事实。说理，不是唱高调式地说理，也不是空洞和刻板地说理；而是结合“利”进行的说理，是饱含感情、能让公众为之动容的说理，即是发挥了共情作用并与公众实现情感交流的说理。这样一种说理比较容易进入公众的心灵世界。有研究者指出：在疫情衍生的不安和焦虑的背景之下，借助新媒体技术的传播特性提供关于疫情的最新动态以及包含具体解决方案的信息，不仅能够满足公众对于信息的迫切需求，及时发挥主流媒体的正向舆论引导作用，同时还通过输出情感引发共鸣和参与，提供了一种“媒介化”的同在感，以维持社会凝聚力。［6］舆论舆情引导过程中的说事和说理，还应该尽可能包含一点美的元素。引导型的说事和说理，说的事本身具有深刻内涵、发人深省，所说的理明白通透，让公众获得晓事之愉悦、明理之快感；批驳型的说事和说理，清晰犀利、直击论敌的要害，痛快淋漓。再则，如果说理和叙述都给人以行云流水之感，公众能从中获得一定的美的享受，这样，舆论舆情引导的效果自然就不一般。
五、关注网络舆论舆情的反转现象
　　近年来，网络舆论舆情的反转现象频现。这不仅造成了思想混乱、使公众对舆论舆情难以判断，而且无端消耗了公众的大量注意力资源，使人们时不时
感到自己被欺骗、被耍弄，以致无所适从。这对网络舆论舆情生态无疑是一种破坏。
（一）网络舆论舆情反转的一般过程
　　近年来，网络舆论舆情反转现象时有发生。人民网舆情数据中心梳理出了2021年中，包括Ｂ站ＵＰ主谎称患癌骗捐、网红芈十四考编失败、秦皇岛救人男孩“农夫与蛇”系编造等事件在内的22起反转舆情，无不体现出自媒体“杠杆效应”加强、公共议题易牵扯公众神经、当事人充分利用情绪传播等特点。
　　反转现象的共同之点是：原先的舆论舆情在某一节点或不止一个节点上出现反转。前后对比，可发现舆论所肯定或所否定的人物或事件受到的评价前后截然相反。“在舆论的发生期，首发媒体通过微博等网络媒体平台爆料，公众在获取相关信息后，通过分享、评论等方式，使事件得到广泛关注。当新的真相被曝光后，舆论随之发生转变，舆论进入反转阶段。随着多方媒体的跟进报道和公众对事件的持续性关注，舆论进入高潮期，最终公众注意力逐渐转移，话题热度降低，舆论进入衰减阶段。”［8］以上论述阐明了舆论发生、发展和反转的大致过程。在网上有的舆论事件中，反转的情况还不止一次。
（二）及时展开对事实真相的调查
　　在出现过舆论舆情反转的事件中，新闻媒体面临着极为严峻的挑战，往往处于两难境地：如果完全顺着舆论舆情的大流进行引导，那么，一旦发生反转，引导者就会因后语否定前言而陷入十分尴尬的境地，其权威性和公信力就会不保，后续进行舆论舆情引导就会困难重重；但如果与舆论舆情的大潮逆向而行，那么就会使网民对之陡生疏离和对立情绪。在此情势之下，如何是好呢？笔者认为：不能不明事实真相就贸然发表意见；而应该迅即展开对事实真相的调查，争取尽快查明事实的来龙去脉和真实情况。在谈及舆论舆情反转现象时，网上有这样一种意见：“让子弹再飞一会。”这一形象的说法如果是说不要匆忙地表态，应谨言慎行，当有其可取之处；但倘说只能是消极坐等事实真相来临，则并不可取，因为放弃了追寻、核实事实真相的主观努力，对网络舆论舆情的引导将极为被动。
（三）深究舆论舆情反转的真正原因
舆论舆情反转现象发人深省。对其原因值得花大力气进行深究。
　　最近若干年来，自媒体账号成为舆情发酵的主要源头，而舆情发酵的消息源在反转的过程中会起到至关重要的作用。数字技术带来的新闻生产门槛的降
低，以及社会化媒体构建的生产平台，使得各种主体跨越了原有的专业壁垒而进入新闻生产领地，形成了全民参与、万众皆媒的景观。［9］就大多数情况而言，网络舆论舆情反转的信息源为自媒体使用者，所公布的事实和披露的信息未经核实、未有把关（甚至本身就是谣言或不实信息），为后续舆论舆情的反转埋下了伏笔。
　　自媒体账号爆料后又引起舆论舆情反转，其根本原因有二：一是“报错”。所报的是错误的事实和错误的信息。进一步说，“报错”者的主观动机不一。有的爆料者属于无主观故意的“报错”，对真实的情况不掌握、又未经认真核实；也有的爆料者则存在主观故意，蓄意造假、传假，造成了舆论场域中的混乱局面。这类爆料者将被追责。二是“错报”。对于存在的客观事实，因了解不深入、不全面、不透彻，爆料时必定发生差错；或者是对事实有基本的了解，但爆料时没有完全达到忠实于事实原貌的境界。“错报”是因为思想方法和思想作风不严谨所致，虽然情节并不恶劣，但也是留下了深刻教训的。
　　新闻媒体报道的事实和披露的信息引起的舆论舆情如果出现反转，那是生产和传播了虚假新闻，是会被追责的。如果通过滚动发布新闻的方式，由后续的新闻发布对原先发布的新闻信息加以补充和完善，将不致于构成舆论舆情的反转。
（四）探讨舆论舆情反转背后的力量博弈
　　关注舆论舆情的反转现象，还要致力于探讨舆论舆情反转背后的力量的博弈。要探究是一般的认识上的分歧所形成的力量博弈，还是有认识之外的因素作为驱动力量在参与、影响和左右博弈。在此过程中，应进行深入的理性思考和冷静分析。
六、造就更多体现正能量的意见领袖
　　由于网络具有前述一系列特点，这就决定了意见领袖可以在网上发挥很大的作用，这是毋庸置疑的。当然，网络意见领袖发挥作用的情况比较复杂，因此既不可简单视之，也不能一概而论。
（一）对网络意见领袖的界定及认知
　　有研究者认为：随着Ｗｅｂ2．0的发展，互联网社交平台的规模逐渐增大，成为影响社会舆论导向的重要场所。网络意见领袖指在社交平台上凭借个人的社会影响力和发言的数量、质量，影响信息传播与话题导向的重要群体。［10］网络意见领袖因自己在网上（主要是社交平台）发表的意见而成为拥有相当话
语权的人物，有着众多的拥趸（其中有许多甚至是“钢粉”），在许多情况下，意见领袖只要“登高一呼”，就能获得“应者云集”的效果。他们发表的意见往往能得到相当多的网民的点赞、响应或顺从、附和。他们是对其他网民有着不可低估的话语影响力和思想支配力的网民，虽然只是少数，但是往往能在关键的时刻发挥关键性的作用。体现正能量的意见领袖，能把网络舆论舆情引向正确的方向，并能从中发挥无可取代的作用；体现负能量的意见领袖，则会将网络舆论舆情引向错误的方向，并造成极大的危害。因此，充分发挥前一类意见领袖的积极作用和有效限制后一类意见领袖的负面作用，是网络舆论舆情引导的题中应有之义。
（二）对现有意见领袖进行客观的分类分析
　　多年前，笔者曾经提出过如下观点：“不宜将意见领袖视为‘异见领袖’，虚心听取意见领袖的意见并择善而从，这才是上策。”［11］不可陷入一概否定意见领袖的简单模式。事实上，意见领袖是可分的。其意见在倾向性表现和实质性内容等方面都是有区别的。不作区分、简单待之，是不可取的。意见领袖大致可分为这样几类：
其一，深明大义的意见领袖
　　这类意见领袖发表的意见比较负责任，说话也有分寸，既维护了网民们的切身利益和体现了网民们的正当诉求，又顾全了大局。他们为民代言，道出了网民的心声和诉求；但又分析阐明了网民与各个方面的关系，体现了对网民所作的引导。这一部分意见领袖是网络舆论舆情引导中可借助和可依靠的力量。
其二，仗义执言但考虑欠周到的意见领袖
　　在维护社会公平正义方面，相当一部分意见领袖能发表仗义执言的见解；但对意见发表的时机是否恰当、表述是否妥当及是否会带来始料不及的负面效果，缺乏审慎考虑，有时会说一些过头话。对于这类意见领袖，应肯定其具有正义感的方面，同时也要提醒他们在发表意见时增强责任感、时宜感和分寸感。
其三，发表较多负面意见的意见领袖
　　这类意见领袖发表的意见，与建立网上网下同心圆的要求格格不入，与社会主义核心价值观多有不相吻合之处，认识中包含了较多偏颇。对这类意见领袖，有一个以社会主义核心价值观加以引导的问题，以此达到使之发生转化的目标。
其四，专门发表不负责任的意见的意见领袖
　　这类意见领袖属极少数，其意见处于舆论的黑色地带，与社会主义核心价值观相背离，有些甚至是舆论黑色地带中敌对意识形态求之不得的舆论。这类意见领袖应当检视自己公开发表的意见，不可罔顾事实，不可滥用自己的话语权。
（三）当务之急是培养更多体现正能量的意见领袖
　　到目前为止，在网上舆论场域中已经出现了一批体现正能量的意见领袖，有些以新闻媒体的身份出现，有些则以媒体人的身份出现。令人欣喜的是：不少媒体人通过经常性的网络评论，已经成为体现正能量、受人关注和具有相当影响力的意见领袖，已经成为一种值得研究的网络现象。他们频频推出网络评论，数量众多、持续发声，而且紧扣热点；不回避敏感问题，既有引导力又有战斗力，因此许多网络评论推出以后总能产生比较强烈的正面反响。他们明知自己的某些棱角分明的意见在网上发表以后会被置于舆论的风口浪尖，但是并不惧怕。在许多情况下，其网络评论彰显出引人注目的引导力和战斗力。今后，在培养更多体现正能量的意见领袖方面，应当继续加大力度。
七、对“网络水军”进行专题性研究
　　“网络水军”是网络舆论中的一种比较特殊的现象，是网络舆论舆情引导中性质严重的干扰性因素。从以往的情况来看，网络水军已经对网上舆论舆情引导产生过程度不等的负面影响。对网络水军应引起足够的重视。
（一）“网络水军”是一种极端不良的存在
　　充当网络水军的人，信奉“拿人钱财、替人消灾”，根据指令制造话题或转移视线，要么炒作，要么诋毁，总之，说的写的都不是自己内心的真实想法，把在网上说假话当作一种谋生手段［12］。“网络水军”往往受雇于人。其雇佣者也是其支配者，是有自己的图谋的。“网络水军”在网上“灌水”、“搅和”。其违法犯罪活动突出表现形式包括造谣引流、舆情敲诈、刷量控评、有偿删帖等。
　　“网络水军”对网络舆论的影响是：生成某些舆论，这类舆论不符合事实的原貌，不具备信息的真实性，体现了“网络水军”及其支配者的主观图谋；放大某些舆论，即有意识地传播某些符合其不良图谋的舆论；千方百计地打压某些于己不利的舆论；有时甚至会使用“离间计”，激化舆论矛盾和冲突。由此看来，“网络水军”是网上的一种极端不良的存在。
（二）识别“网络水军”的意义及其识别方法
　　如果能够准确识别“网络水军”，那么就可以使网上舆论舆情引导免受其干扰。就此而论，识别“网络水军”对网络舆论舆情引导有着重要意义，须借助于一定的技术手段进行识别。目前根据网络水军的特征采用的识别方法主要有三种：一种是基于文本挖掘研究角度，根据用户评论的内容进行分析，从而对水军用户进行识别；第二种是分析水军用户的行为特征，抽取评分、活跃时间、注册时间等特征对水军用户进行识别；第三种是基于水军用户的网络群体特征，利用用户之间的关系网络来识别水军群体。［14］应该说，采用上述方法，大致可以识别“网络水军”。
（三）潜心探寻“网络水军”的活动习性
　　随着自媒体、短视频和直播平台的快速兴起，一些不法分子运营大量账号故意编造虚假信息“造热点”“蹭热点”，借此吸引眼球、收割流量、牟取利益，严重危害网络舆论生态。［15］在笔者看来，“网络水军”的活动习性大致是：注册大量账号并进行规模化运营，运营大量账号是其主要活动方式和作案手段；存在主观故意地编造虚假信息，并高频次、大范围、重复性地推送这些信息，重复性推送成为重要识别依据；其路径是“造热点”、“蹭热点”，目的是吸引眼球、收获流量，终极目标是牟取经济利益。有的犯罪团伙“搭建集‘需求、接单、删帖’为一体的有偿删帖专用平台ＡＰＰ，以舆情监测、负面压制为名实施有偿删帖犯罪活动，通过招募雇佣‘网络水军’向网站投诉、举报、替换等方式，下沉、删除目标帖文牟取经济利益”［15］。掌握了“网络水军”的上述活动习性，就可有效遏制其活动，排除网络舆论舆情引导中的这一干扰性因素。
（四）遏制“网络水军”搅和网络舆论舆情及其引导
　　在舆论舆情引导中，可采用恰当的方式提醒公众：在事件舆论和舆论事件中，“网络水军”常常现身作祟，应明察其留下的踪迹、使用的手段、包藏的图谋、产生的危害，以引起公众的高度警觉，采取应有的策略。而这样一项工作，在实施网络舆论舆情引导中还较少有机构和相关人士做过。
八、在舆论引导的同时进行舆论斗争
　　2013年8月19日，A总书记在全国宣传思想工作会议上发表的重要讲话中说：“思想舆论领域大致有三个地带。第一个是红色地带，主要是主流媒体和网上正面力量构成的，这是我们的主阵地，一定要守住，决不能丢了。第二个是黑色地带，主要是网上和社会上一些负面言论构成的，还包括各种敌对势
力制造的舆论，这不是主流，但其影响不可低估。第三个是灰色地带，处于红色地带和黑色地带之间。”［16］（ＰＰ．30－31）这是开展网络舆论引导和网络舆论斗争的重要依据。
（一）分别情况进行网络舆论引导和网络舆论斗争
　　思想舆论的红色地带，是X的新闻舆论工作乃至意识形态工作的主阵地，是必须始终坚守并牢固守住、不断扩大的阵地。灰色地带的舆论，含有许多迷思、偏见、误识，是要与黑色地带进行争夺并使之向红色地带转化的地带。在上述两个地带，都必须高举马克思主义包括马克思主义新闻观的旗帜，卓有成效地进行网络舆论舆情引导，以使红色地带得到巩固并不断扩大版图、使灰色地带逐渐缩小并向红色地带转化。
　　但现实中的情况，不容乐观。2022年9月间发生的一件事，不能算大但也不小，很值得回味。
　　9月18日清晨6时3分，德州市作家协会AAA公众号公布“廉洁文化主题文学作品征文获奖名单”，四个一等奖中排序第一的是《我的县长父亲》（作者于忠东）。获奖名单公布后，一些网民联想了电影《夏洛特烦恼》里的一个桥段
———袁华同学的作文获得比赛一等奖，题目是《我的区长父亲》。“由此，就在还没有看过于忠东作品的情况下，认为她在耍‘拼爹’的把戏，而德州市作协成了她拼爹的舞台”［17］。征文主办方感受到了舆论的压力，当晚就删除了上述AAA公众号。其实该文作者的县长父亲，“在59载的人生旅途中，当过县长，做过饮食员，干过掏粪工，一生几起几落，没有给我们子女留下任何物质财富，却给我们留下了129本工作日记。我心目中‘无情’‘抠门’‘一根筋’的父亲，是一位品德高尚、受百姓爱戴的好官、清官”。［18］指责征文作者“在耍‘拼爹’的把戏”、德州市作协为之提供“拼爹的舞台”的此类网民舆论罔顾事实，形成了网络暴力，显然处于思想舆论的灰色地带。德州市作家协会面对这样的舆论，知难而退，缺乏坚持真理的精神，表现不能令人满意。
　　黑色地带是思想舆论领域的藏污纳垢之地。其间，既有网上和社会上的负面言论（对由这类言论构成的舆论，应在引导中包含斗争、在斗争中进行引导。舆论引导体现循循善诱的特点，舆论斗争凸显辩驳证伪的特征），又有境内外的敌对势力所制造的舆论。对此，须针锋相对、釜底抽薪，进行揭露（揭露与事实的相悖之处、揭露与真理的对立之处、揭露其用心的险恶之处和手法的卑劣之处）、展现（展现其表里矛盾、内在矛盾、前后矛盾、逻辑矛盾）、批判
（批判其与人民利益的对立、与社会发展方向的背离）。要通过网络舆论斗争，使之原形毕露、无以遁形、无法立足。在开展舆论斗争的过程中，要敢于“亮剑”／“亮见”。
（二）舆论引导和舆论斗争互相促进
　　对于舆情舆论的同一引导主体而言，在思想舆论的黑色地带进行的舆论斗争，可以在广大公众面前彰显其胆识、展现其睿智、显示其斗志，有利于提高其在公众中的威望和影响力、号召力。以必要的舆论斗争，使代表敌对意识形态的舆论没有立锥之地。这样做，有利于更好地发挥网络舆论舆情引导的作用。
　　对网络舆论舆情进行引导策略研究，本文只是破了题，还有大量的研究工作有待持续进行。期待有更多的同仁在这方面进行矢志不渝的研究工作。
网络舆情的传播特征与治理对策
云南财经大学　　任琳
　　凭借10.32亿的网民规模，73%的互联网普及率[1]，互联网已成为我国民众生活中不可或缺的一部分。互联网技术的创新和突破，带动了其衍生的在线社交网络的快速扩张，易操作、低成本、高传播能力为全网提供了充足的舆论空间，尤其在各类突发事件的冲击下，网络空间能使各类冲击事件迅速吸引关注度。在民众凭借各类社交平台或自媒体渠道便捷地发表或浏览他人意见的同时，不同身份的网络意见领袖通过表达情绪化的意见，能够掌控网络舆情的走向，甚至形成声势浩大的舆论意见，导致事件对社会经济的影响产生不可预测的放大效应。近年来，中国十分重视网络社会管理，X的十八大报告明确了要加强我国网络社会管理，科学引导网络舆情，使主流媒体主力军作用得到发挥。十九大报告中也提出，要高度重视传播手段建设和创新，提高新闻舆情传播力、引导力、影响力、公信力。加强互联网内容建设，建立网络影响力[2][3]。基于此，本研究以2020年中发生的网络舆情事件为基础，梳理不同领域舆情事件特征，分析舆情生命周期与传播路径，进一步对网络舆情典型特征进行捕捉与刻画，并给出治理对策，以期为决策者引导新时代重大网络舆情提供建议。
一、文献回顾与述评
　　截至2022年，以“网络舆情”为主题进行检索，共有15140篇（文献最早出现于2005年）文献关注该主题的研究。自2008年金融危机事件拉开序幕后，2014爆发于西非的埃博拉病毒，2015年两微一端的全面建成，自媒体的发展，以及随之爆发的MERS病毒和H7N9病毒使得各国学者对舆情传播和发展的研究空前火热，在2015年国外的“pubicopinion”文献数量达到近年来最高，到2016年有所反弹，但其后一直保持相当的关注度。其中，国内对网络舆情的研究脉络伴随着各大热点事件展开，从突发性公共卫生事件到贸易摩擦等各类国际冲突，从舆情的影响机制、仿真管控再到舆情预防，相关论文发表呈上升趋势。而国外网络舆情的文献最早发表于1991年，研究热度在逐年上升，研究内容多聚焦于其对负面事件本身产生的影响。
　　通过梳理文献发现网络舆情的研究有如下特征：一是有关舆论传播路径及特点的文献报告数量逐年上升，文献从宏观角度进行分析，多为公共管理和决策类。但整体研究水平仍处于较低程度，对该主题的系统阐述和研究具有较大
局限性，缺乏以混合方法为基础对网络舆情特征进行研究的文章。二是网络舆情的治理与监控体量大、内容多、涉及学科交叉，研究角度很多，但从系统出发的协调性治理的研究较少。三是舆论传播媒介的选择大多停留在对单一媒介的研究，如微博或传统媒体的舆论传播，未将视野扩大到整个社会网络中。四是我国现有研究中，尚未具有完备的网络重大突发公共事件舆情传播理论，已有的研究大多从经验和理论理解层面对网络舆情信息传播过程进行归纳，缺乏对舆情演化机制的深思。
二、相关概念阐述
（一）舆情与网络舆情
　　舆情，从社会学理论角度出发，属于民意理论范畴。而网络舆情，是以社交网络为载体，通过互联网的传播，公众对社会焦点问题形成的阶段性的有强影响力、意见倾向性的民意集合。网络舆情是舆情在不同空间属性的特殊表现，相较于传统的舆情，网络舆情具备舆情的全部特征，同时结合网络空间的属性，网络舆情比传统舆情具有传播范围广、传播速度快、传播转向更具不确定性等特点。
（二）社交网络
　　社交网络即以人类社交为内容，以网络互动为形式，包含即时通信、共享空间和综合社交三大类表现形式。不同的社交网络形式形成的交际“信任度”和“亲密度”各有不同。具有“一对一”高黏性和小范围性的即时通信类典型代表有AAA、、MSN等。具有“一对多”低黏性和高公开性的共享空间类包括各类贴吧、社区、论坛。而兼具高黏性和高传播率的综合社交类的典型应用包括微博、Facebook、Twitter等。三种类型的社交网络能够对突发负面事件形成传播合力，加大网络舆情产生的社会影响。
三、网络舆情传播路径可视化及生命周期分析
（一）基于ephi软件的舆情传播的可视化分析
　　拥有“数据可视化领域的Photoshop”之称的ephi软件4，是一款网络分析领域的数据可视化处理软件。本文选用“知微事见”平台，把“新浪微博”作为数据源，通过设定事件影响力、事件热度、话题阅读量与话题讨论量等指标作为筛选重大负面事件的标准，选取2020年“武汉出现不明原因肺炎”事件作为研究对象，探究研究网络舆情的传播路径。如图1，以“央视新闻、东京男子图鉴、和手足外科陈江海、头条新闻、乔凯文”五位微博用户作为关键传播节
点，对该事件的报道行为吸引了大量网民关注，而“来去之间、夏目家的小师哥、藏花忍冬”等用户作为次要传播节点在受关键节点影响后，又成为传播该事件的新节点并将该事件传播到下一节点，以此类推，通过节点之间的不断影响，最终将“武汉出现不明原因肺炎事件”扩散传播，形成极具影响力、热度极高的舆情事件。因此，新冠疫情下网络舆情的传播是以“节点”为基础进行，通过“关键节点”到“普通节点”的层层传递与循环进行，最终引爆舆论，且在舆情传播过程中，不同节点之间存在显著传播影响差异。
（二）网络舆情传播的生命周期分析
　　网络舆情传播的生命周期主要参照信息生命周期的研究成果，即Fink提出经典的信息生命周期的四阶段划分方法，即潜伏期、爆发期、蔓延期和消散期[1]。在Fink提出的理论基础上，本文结合典型网络舆情传播路径，将网络舆情传播生命周期划分为“潜伏期、爆发期、下降期、回温期、平息期”五个时期与“潜伏期顶峰A、爆发期顶峰B、回温期顶峰D”三个舆论热度顶峰。其中潜伏期为舆情热度达到潜伏期顶峰A之前的舆情发展时期，依据舆情发展的具体情况存在一个或多个潜伏期顶峰A；爆发期为潜伏期顶峰A至舆论热度达到爆发期顶峰B之间的舆情发展时期；下降期为爆发期顶峰B至回温期起始点C之间的舆情发展时期；回温期为下降期结束时间点C与回温期舆论顶峰D之间的舆情发展时期，存在多个回温期时以此类推；平息期为回温期顶峰D直至舆论减少为0的舆情发展时期。
四、网络舆情传播的典型特征
（一）网络舆情传播五大要素
　　网络舆情传播一般包括网络舆情主体、网络舆情客体、网络舆情本体、网络舆情媒体和网络舆情空间五大要素。网络舆情主体是以网络用户平台为载体，公众对社会焦点事件的认知、情绪、意见进行言论反应的集合。网络舆情客体是指现实社会焦点事件，这些事件本身具备网络舆情传播的事件特征，能在短时间内引起海量的关注。网络舆情本体是依托互联网技术的升级和变革，让舆情信息承载其中的各类互联网平台，是网络舆情客体的加工厂，能迅速扩大网络舆情的传播范围和引导社会舆论。网络舆情事件发生后，32311699整理，对舆情事件进行报道的各平台，如新浪微博、百度新闻、网易新闻等即为舆情媒体；网络舆情空间是指无标度的网络空间，能够为网络舆情的演化提供交互、变向、制约的场所。
（二）网络舆情传播的关键特征
　　从大量网络舆情事件的传播中可以发现，新媒体环境下负面网络舆情传播呈裂变式，网络舆情传播的热度指数体现出阶段性差异特征，信息传播呈非稳定状态，易受意见领袖或者官方辟谣等影响形成较大的波动性。而网民的舆情在网络舆情传播的不同阶段，网民情绪负面居多，强度也较强。具体可归纳为以下五个关键特征：强周期性、强传导性、高从众性、强情境性、高信息依赖性。关键特征一为基于传播路径可视化呈现的强周期性，使得网络舆情根据事件的持续时间，热度与影响力的差异导致事件回温期舆情顶峰上表现不同，无舆情回温期的事件中舆情下降期与舆情平息期同时存在。关键特征二为基于网络空间信息共享的高关注性，导致具有双向影响关系的网民群体能够产生负面溢出效应，该溢出效应能够使影响面按照“事件-行业-市场”逐层传递，形成强传导性，波及社会经济生活的方方面面。关键特征三为基于信息瀑布的高从众心理现象，基于信息不对称的情况下，意见领袖能使乌合之众产生意料之外的社会意见扭曲，导致意见领袖可以操控舆论呈现“转向”或“极端”态势。关键特征四为基于社交网络要素交叉的强情境性，导致“乌合之众”和“沉默螺旋”同时出现。乌合之众追随“潮流”产生的社会意见的扭曲与“沉默螺旋”中关于网络舆情事件里“知道的人”消声，“不知的人”变大声的交织，造成合理声音被淹没的现象，加剧网络舆情的非理性传播。关键特征五为依托信息公开程度的传播高信息依赖性。网络舆情的走势随着信息的公开程度能在传播速度、传播方向上产生巨大的波动。具体表现为官方媒体掌握信息成本更低，公众和其他媒体大多扮演舆情的传播者和接受者角色，政府作为网络舆情演化的参与者，扮演着引导舆论和辟谣的重任。
结语
　　综上，本文认为，第一，在舆情产生和传播中，官媒同时进行主动发声和信息披露，引导正确的舆论方向，防止负面情绪的进一步激化。同时，官媒发布消息应坚持实事求是，力求与广大群众共情。第二，网络舆情治理需结合其生命周期走势，控制舆情潜伏期顶峰、爆发期顶峰与回温期舆情顶峰的相关峰值，缩减舆情平息期的持续时间，在舆情潜伏期顶峰出现时，即应该进行及时的官方辟谣，以减少爆发期顶峰的出现。第三，应该充分注重与发挥官方舆论领袖的“正面”作用，同时对部分“负面”舆论领袖应该采取相关管制措施，缩减其舆论影响力。第四，针对乌合之众的潮流行为要设立法律法规增加其违
规成本，引导广大网民不信谣不传谣。第五，通过梳理舆情传播的生命周期特征，建立网络舆情防控体系，实时监控网络舆情的发展走势和关键转折点，及时采取相应的手段进行管控。
网络舆情事件的多元化应对策略
曹晓慧
　　随着网络时代的来临，网络空间的迅猛发展给国家安全带来新的冲击和挑战。网络舆情治理是维护网络安全和意识形态安全的关键一环，而网络舆情事件应对是网络舆情治理的重要内容。有鉴于此，必须对网络舆情事件的特征进行研判分析，探索多元化的应对策略，不断创新网络时代的维稳工作机制。
一、网络舆情事件应对的重要性
　　网络舆情事件，是指一定数量的、无组织的网民围绕某一个现实热点事件，基于特定利益和目的，在网络平台上大规模表达观点意愿，形成网络舆论“暴风眼”，进而对社会秩序构成直接或间接影响的群体性活动。区别于传统意义上的舆情事件，网络舆情事件呈现出网络环境与现实环境交互影响、交替渗透的特征。一方面，以热点事件线索为触发点，在网络上迅速形成“舆情风暴”，转而又对现实社会造成巨大影响，既破坏网络秩序，又影响社会稳定；另一方面，互联网具有瞬时传播、“蝴蝶效应”等特性，加剧了网络舆情事件的爆发，缩减了政府的反应时间，加大了应急处置难度。
网络舆情事件本身就具有意识形态领域的高风险性。
　　A总书记指出：“网络意识形态安全风险问题值得高度重视，网络已是当前意识形态斗争的最前沿。”［1］在舆情酝酿形成初期，网民通过网络平台发泄情绪、表达观点，这一阶段缺乏相同的认知，也没有组织者和领导者，属于个体的自发行为。一旦处置防范不力，极有可能变成境内外敌对势力、分裂势力的“渗入点”。他们借机煽动不明真相的群众，向其灌输极端思想，进行意识形态攻击，引发意识形态领域危机，甚至可能破坏社会的安全与稳定。因此，合理防范化解网络舆情事件，消除其负面影响，对于维护意识形态安全特别是网络意识形态安全具有重要意义。
二、网络舆情事件的主要特征
（一）舆情成因的复杂性
　　从本质上来看，网络舆情事件是现实社会矛盾在网络虚拟空间的集中反映，其成因十分复杂。当前，我国正处于社会转型期，经济体制和社会结构发生深刻变革，利益格局面临深刻调整。一方面，发展不平衡不充分的问题仍然突出，容易产生社会隔阂、激化社会矛盾；另一方面，人们的价值观念日趋多元，市
场的趋利性和人性的自私性在思想道德领域日渐扩张，诚信缺失、道德滑坡等问题滋生蔓延，导致社会张力陡然增大。一旦政府应对滞后、处置不力，极易引发群众不满，引发“心理震荡”。上述情况导致大量网络舆情事件呈现出“一果多因”“多因多果”、盘根错节的特征。社会的转型并非一蹴而就，需要一个长期过程。社会矛盾会伴随着整个转型期，不断引发网络时代的群体性事件，需要制度化和长效化的解决机制。
（二）网民行为的非理性
　　首先，由于网络传播的匿名性，相比于现实世界，网民游走在道德和法律约束的边缘，很容易脱离责任意识和理性意识，或因一时冲动而发表非理性言论，从而造成网民行为的非理性。其次，网民在潜意识中存在“人云亦云”的从众心理，更倾向于附和大多数人的观点，使得网络舆情呈现“一边倒”的趋势。［2］从众心理本身就是非理性的表现，而在权威声音缺位的情况下，大多数人的观点在从众心理的推动下，加速网络舆情向群体性事件转化。最后，网络谣言具有较大迷惑性和煽动性。网络谣言的广泛传播，极易干扰普通网民的价值判断，挑动和引发网民的情感波动，产生“羊群效应”，加速非理性情绪蔓延。因此，提升网民网络媒介素养和加强网络监管十分重要。
（三）舆情“引爆”的偶发性
　　从网络舆情事件的生成机制来看，任何一个网络舆情事件都是基于舆情引体、舆情主体以及舆情载体共同作用产生的。［3］其中，舆情引体作为舆情生成的“导火索”和刺激源，通常是引起舆情主体关注的现实事件或社会热点问题。任何一个现实事件，都有引发网络舆情的可能。但是，并非所有现实事件都会成为舆情引体。因此，必须加强预警监测，科学研判事件发展走向，争取反应和处置的时间。
（四）舆情扩散的辐射性
　　网络传播缩短了信息流通周期，一个现实事件通过网络扩散后，会迅速呈现“裂变式”传播，甚至会进化成舆情“暴风眼”。一定规模网络群体的观点自发聚合，短期内就会由“暴风眼”膨胀为威胁巨大的“舆情风暴”，迅速将网络空间的集体情绪表达转化为现实世界中的压力，最终形成网络舆情事件。突发性是群体事件的共性，但网络时代群体性事件的爆发速度更快。在互联网上，人人都是信息源，同时接收和传播观点，借助互联网瞬时到达全国甚至世界任何一个角落。无需组织和领导，人们的观点就可以迅速聚合，形成共振和
共鸣，甚至形成“舆论风暴”。一个敏感的小事件，在网络虚拟空间不断酝酿和发展，通过网络裂变式传播，迅速聚集一定规模网络群体，产生连锁反应和逐级放大，使小事件迅速变成“热搜”，成为网民关注的网络热点问题。网民针对热点事件，通过网络表达意见和利益诉求，甚至发泄不满情绪引发激烈争论，使网络舆情不断发展升级。网络空间中的集体情绪表达转化为现实世界中的压力，最终形成网络舆情事件。
（五）网民参与的非均衡性
　　在网络舆情事件中，网民群体呈现“非均衡参与”的松散结构。［4］一是以利益相关群体为核心，因为存在直接利益专题网络舆情治理（下）诉求，其诉求更为明确、态度更为坚定；二是以提供信息、输出观点、影响他人的意见领袖为焦点；三是大量普通网民围观，因受到利益主体的情绪感染或认同意见领袖而参与其中。这三类网民群体，在网络舆情事件中发挥的影响力并不相同，需要有所区分、认真研判、精准施策。及时回应利益相关群体的合理诉求，通过意见领袖引导舆情，调动一般网民自发破除不良舆论，是应对网络舆情事件的有效举措。
三、网络舆情事件的应对策略
（一）应对网络舆情事件的指导思想
2.坚持“两个指引”的根本遵循
　　深入贯彻落实A法治思想和总体国家安全观，将其作为网络时代加强和创新社会治理的行动指南和理论武装。一方面，坚持以A法治思想为指引，运用法治思维来看待网络舆情事件，将网络舆情治理纳入法治化、规范化轨道，通过加强网络空间立法、明确权利义务、强化法律实施，实现网络舆情事件依法治理的常态化、长效化，推动网络秩序的规范化和有序性；另一方面，坚持以总体国家安全观为指引，从维护总体国家安全的战略高度和全局视野来处理网络舆情事件，充分认识到防范好、应对好、处理好网络舆情事件的重要性，坚决杜绝网络舆情事件引发社会危机和意识形态危机，坚定捍卫网络空间国家主权。
3.明确“两个防范”的目标任务
　　应对网络舆情事件，重点在“防”，要强化“治未病”的预防意识，坚持做到“两个防范”。首先，防范网络舆情升级为网络舆情事件。网络舆情事件爆发前，必然有一个酝酿的过程，公众因未能获知全部真相而借助网络搜索信
息发表意见，“一边倒”的舆论场还未形成。相关部门应把握时期，主动介入，通过披露真相、破除谣言来把握话语主导权，积极回应网民诉求，避免网络群体性事件爆发。其次，防范网络群体性事件从“无组织、无领导、去中心化”升级为“有组织、有领导、中心化”。应对网络时代群体性事件，要坚持正确的ZZ导向，明确网络群体性事件是人民内部矛盾的反映，网民合理诉求在国家现有体制下能够得到妥善解决，教育引导网民依法表达利益诉求、化解矛盾、定分止争、维护稳定。
4.坚持“三个同步”的工作方针
　　既要做到依法处理，对网络谣言进行依法打击，对引发网络舆情的现实案件依法公平公正处理；又要加强舆论引导，回应网民的关切和合理诉求，把握舆论主动权，抢占舆论“制高点”；还要通过线上线下互动，及时准确公开相关信息，避免舆情进一步发酵升级，牢牢抓住社会公众思想动态的主动权。
（二）处置网络舆情事件的对策路径
2.实现“全周期”网络预警
　　一是加强网络舆情的全方位嗅探、全过程预警，将“预防为主、平战结合”的指导思想贯穿网络舆情事件萌芽、酝酿、爆发和消解的全过程。依靠大数据技术和智能算法，对点击量、转发量、评论量和评论关键词等相关数据实时抓取汇集，提炼必要的舆情信息，据此判断事件的发展走向。二是加强多渠道监测、多主体协同，建设综合性网络舆情预警平台，网络舆情预警部门实现专岗专人专责、实时监控；充分整合网络服务提供商、社会组织和广大群众的力量，拓宽信息捕捉渠道，增强监测预警的灵敏度。
3.做好“前瞻性”舆情研判
　　一是运用云计算、区块链技术，对网络舆情进行初次筛选、二次过滤、归纳提炼、科学定性，从影响范围、影响程度、危害指数等方面科学构建指标体系，划分不同类型、确定危机等级，实现舆情分级分类管理；二是针对“苗头性”网络舆情事件，提前制定应急预案，根据危机等级确定介入时机，采取不同程度的应对措施；三是根据事件类型找准核心矛盾，进行针对性处置，做到有的放矢、药到病除；［5］四是不断完善舆情研判指标体系，提高研判结论的可靠性，对预案进行演练优化，增强预案的可用性和有效性。
4.加强“多维度”应急处置
一是实现迅即响应。根据“黄金4小时”原则，从突发事件爆发到形成网络
舆情只需4小时。［6］因此，现实事件发生后的4小时之内，是政府介入的最佳时机，否则，处置难度会呈现指数级增加。一旦危机产生，网络舆情应急处置机制必须即刻响应，迅速实现“平战转换”，做到果断介入、权责明晰、流程简明、措施全面。二是明晰公安、网安、宣传等部门的权责边界，明确由牵头部门统一调度，各部门分工协同处置，简化网络舆情事件应急处置审批程序，建立“短平快”的处置流程，提高响应效率。三是在不涉及国家秘密的前提下，对引发舆情的“热点新闻”依法依规进行信息公开，及时向社会通报处理过程和结果，保障公民知情权。
5.健全“马上办”回应机制
　　一是坚持“标本兼治”，既要妥善化解社会矛盾，又要消除社会隔阂。在“城市留言板”、市长热线、电视问政、“双评议”等渠道基础上，善于运用“全媒体”思维开展网上群众工作，进一步畅通和拓宽网民诉求表达的渠道，广泛收集网民意见建议。二是建立健全“即接即办”“分级负责、归口管理”“督查回访”等工作机制，及时、充分、有效地回应网民诉求。尽快调查处理以实现及时回应，给出明确答复以实现准确回应，详细告知处理结果、做好解释工作以实现充分回应。面对网民质疑，耐心做好政策解读、法律普及和说服教育工作，使舆情处置既“人性化”又有“人情味”。
6.坚持“多元化”舆论引导
　　一是建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度，全面提高信息公开水平。充分发挥网络新闻发言人的作用，强化网络信息安全管理，“主动出击”占领“舆论阵地”。二是提升主流舆论影响力，坚持正确舆论导向，在主流媒体持续发挥权威性效能的同时，与头部新媒体平台合作，壮大主流舆论阵地，通过控制网络话题设置、建强网评员队伍，引导舆论正确走向。三是加强对网络大V等意见领袖的监管，引导其弘扬社会正能量，培育一批弘扬主流价值观的知名专家、学者、体艺明星，自发同不良舆论做斗争，营造健康、阳光的网络氛围。
7.开展“全覆盖”宣传教育
　　一是实现常态化普法与网络法治教育专项活动相结合，采取“送法进乡村、普法进社区”等灵活多样的形式，深入宣传互联网重要法律法规和政策文件，提升网民法律意识，引导网民理性发言，使其充分认识到“网络空间并非法外之地”，在网络空间中也要依法律己、依法而为；二是加强网络道德素质教育，
引导广大网民形成正确的网络道德观，提升网民自律意识和社会责任感，主动承担起维护网络秩序的责任。
网络舆情应对研究
天津公安警官职业学院　　宗丽媛
　　近年来，我国互联网产业迅速发展，群众对互联网的普及和运用越来越广，AAA、微博、博客、论坛、各大门户网站等各种媒介平台用户也是日益增加，网络在给人们带来种种便利的同时，网络也成为互联网舆情信息传播的主要渠道。在日益严峻的网络安全形势下，如何做好网络舆情应对工作，牢牢把握网上斗争主动权，已成为了当前公安工作中的新挑战。
2.网络舆情的特点
（2）　　随意性强。自媒体时代的到来，实现了舆论传播由“点”对“面”向“面”对“面”“点”对“点”的转变。随着智能手机的广泛运用，每个网民都可能成为信息发布者、舆情传播者和意见表达者，因此，哪怕是网民无意或随意发的某条信息一旦引起关注，在数小时内，甚至更短的时间，就能成为舆论的焦点。
（3）　　传播速度快。网络舆情一经形成，任何网民在任意时间和地点，都可以进行网上转载转发，受众群体也瞬间膨胀。同时，在互动过程中，舆情的发布者和传播者、参与者之间随时可以相互发布、传播和接收信息，参与者表达观点的权利被放大，以致覆盖面在短时间内急速扩大。以唐山打人事件为例，在烧烤店内发生围殴事件的时间约为凌晨2点40分左右，视频内容于下午3点传至互联网平台，16时21分已登上热搜榜，唐山围殴女子事件传遍网络，16时27分，当地警方作出回应。
（4）　　敏感性较高。网络舆情往往都是具有较高的敏感性，对涉及公职人员、司法、教育医疗、征地拆迁、房价物价、公民权利保护等有关敏感话题，很容易引发网上铺天盖地的舆论声浪。以徐州丰县生育八孩女子事件为例，此事涉及女性、人权、孩子、精神病等多个敏感词汇，“铁链女”一词频繁出现，其热度甚至超过冬奥会闭幕。
（5）　　混淆公众视听。网络虚拟社会“人人可言”，其开放性、言论实时性和匿名性的特点，使网民可以随意通过网络接收信息、表达观点、发泄情绪，容易产生消极、非理性言论；而一些跟风者往往跟风起哄，模糊事件真相，各种信息交互叠加、波状扩散，极易混淆公众视听。
（6）影响社会稳定。突发敏感事件，通过网络发酵放大后会影响到社会政
治、经济和群众生活等方方面面，并冲击公众的心理，严重影响社会稳定，成为引发社会矛盾的导火索，造成社会的动荡不安。
（7）　　具有双向性。新媒体时代“人人都有麦克风，个个都是发言人”，每个人都可能成为信息发布者、舆情传播者和意见表达者，与传统媒体单向传播相比，受众能利用评论留言、点赞、转发、点击在看、推荐、添加关注等多种方式，及时迅捷地对舆论事件和新闻报道作出反馈，这种反馈又会推动舆情的进一步发展。网络舆论扩大后，又常引发传统媒体从专业角度介入报道，和新媒体形成互动传播。
3.网络舆情产生的原因
（2）　　通过网络宣泄。网民关注的热点一般都是社会矛盾的焦点。由于网络准入门槛低，网上行为缺乏有效监管，不少网民将网络互动平台当作抱怨生活、宣泄情感、缓解压力、释放心情的重要载体，为转嫁个体情绪，其言论通常缺乏理性思考，并附带明显情感倾向，话语相对偏激粗俗。
（3）　　借助网络维权。近年来，少数群众碰到伤及自身利益的事情时，第一时间想到的不是依法维护自身权益，而是在网上发布夸大其词的文章，企图利用网络的影响力来博得大众同情，甚至利用网络进行串联，集体向政府施压，以达到维权目的。
（4）　　利用网络炒作。网络舆情尤其是重大舆情的出现、传播、扩散，一般伴有幕后策划和组织推广炒作行为，有的借助话题敏感性强、关注度高的特点，提升个人知名度和影响力；有的传播扩散敏感议题，以低成本运营创造网络营销推广价值；有少数别有用心的人借机宣传造势，向政府或相关单位施压，从而实现个人利益最大化。
4.网络舆情应对方面存在问题
（2）　　舆情监管难度加大。过去网络舆情主要通过网络新闻、微博、论坛等平台传播，主要的特点是信息的开放性，而当前各种网络平台层出不穷，传统的舆论阵地及网络舆情爆发点天涯、猫扑等论坛逐渐淡出大众视野，抖音、头条、西瓜视频及微博、AAA公众号等更加迎合网民使用需求的APP成为时下主流，网络舆情的爆发往往通过AAA聊天、抖音爆料等方式出现，而AAA聊天具有一定私密性，以抖音为代表的短视频则在很多时候缺少文字叙述，往往难以第一时间发现相关情况。往往在发现相关网络舆情时，该舆情已经引起网民关注并具备一定热度，这让我们失去或减少了先期处置的时间，给网络舆情处置带来
新的挑战。
（3）　　对舆情敏感性重视度不够。少数地区少数部门仍然局限于传统的思维，遇到舆情一味要求删帖、下沉甚至落地查人等，不能实时及时正面发声公布事实真相，导致工作疲于应付，沦为被动引导，最终丧失了舆情工作的主动权，贻误了舆情处置的最佳时机，导致负面舆情迅速扩散蔓延，给后续工作造成极大的影响[1]。
（4）　　舆情预警不够及时。网络平台琳琅满目、数量众多，内容审核制度执行标准更是良莠不齐，而很多网络舆情都是从这些缺乏监管的平台之上流出。当前获得舆情信息更多的是依靠人工巡查、人力情报和技术手段。尽管通过技术手段，可以拓宽舆情获得的渠道，但缺乏有效的分析判断，误判和垃圾信息比较突出，而人工巡查又无法应对海量的数据，人力情报可以更加精准地获得舆情信息，但是所获得的舆情信息往往不够全面。
（5）　　舆情应对不及时。少数地方在舆情发生的初期阶段，因缺乏足够的敏感性，不愿、不敢、不会表态，处于犹豫观望状态，不能及时跟进，或者回应时官样文章、语焉不详，缺乏公信力，错失了将负面舆情消除在萌芽阶段的主动权，丧失了处置先机，错失舆情引导的“黄金时间”。
（6）　　舆情引导相对不足。当前，少数地方面对不断出现的网络舆情，仍采取删帖子、置之不理等方式，缺乏畅通解决舆情信息的官方发布渠道，导致面对负面舆情敏感性不够，缺乏基本常识和经验，没有主动介入引导。加之对相关舆情具体情况不了解，不能迅速统一口径，不能及时表明对问题处理的立场和态度，而让不明真相的网民抢先发言、发帖，失去了抢占舆论高地的最佳时间，在舆情引导工作中非常被动。
（7）　　舆情研判相对滞后。网络舆情的发展一般会经过潜伏期、爆发期、蔓延期、消退期几个阶段，但如何在运用大数据来研判舆情方面欠缺成熟技术手段。在舆情潜伏期，难以通过技术手段研判其发展走向并将其熄灭在萌芽状态之中，在舆情爆发期，则难以通过技术手段研判其发酵程度并将其负面影响降到最低程度或引向正面效应。
（8）　　新媒体运用能力落后。在新媒体时代，各种信息发布平台层出不穷，如今的舆论引导已从传统媒体的单向信息输出变成了网络平台的双向信息流动。部分部门虽然认识到了一些新兴的媒体平台在舆论传播中的巨大作用，也尝试在这些平台发布消息来引导舆论，但少数部门仍受传统观念的桎梏，宣传
手段僵化、塑造形象空洞、互动回复生硬，不主动拓展网络新媒体阵地，拥有各类新媒体阵地却不能及时回应。
5.网络舆情应对建议
（2）　　提高舆论引导意识。一是提高时间意识。舆情产生以后，相关部门要在第一时间主动发布官方信息，杜绝谣言产生的机会，为公众树立正确的舆论导向，展示态度，获取公众的支持和理解。二是提高危机意识。在新媒体时代，舆情产生、蔓延的速度和负面影响力都是难以预见的，相关部门应当意识到任何细微的事件都可能成为舆情的导火索。因此提高危机意识，随时做好应对准备，提高舆情危机处理能力是极其重要的，只有这样才能在面对负面舆情时从容不迫地应对。
（3）　　加强舆情管控阵地建设。一是充分利用《网络安全法》《网络信息内容生态治理规定》等法律法规加强对网络运营商、互联网站、自媒体平台的检查指导，要求必须严格落实信息发布审核机制，不得以引流为目的制造可能产生负面舆情的社会热点题材，对负面评论激增的网络热点案事件信息要适时采取评论熔断措施。二是对网民数量达到一定规模的网络公司要设立警务室，日常进驻网安民警指导网络安全工作，协助处理网络突发事件和负面网络舆情，提高处置响应能力。三是推进公共上网服务场所实名制上网和社交网络平台实名注册及上网属地标签化，指导联网单位落实网络安全技术措施，对相关服务器日志留存和数据安全作出要求，要积极优化、创新管控方式，努力适应迅速发展的互联网络新环境，为应对处置网络舆情做好充足准备。
（4）　　建立快速灵敏的舆情监测机制。一是进一步健全完善网上舆情监管部门，采取系统自动监测和人工监测相结合的办法，实施全时段全覆盖全过程动态监控，确保网络舆情特别是热点负面舆情及早发现、尽早处置。二是要创新技术手段，开发强化应用网络舆情监测系统、舆情分析系统等舆情管理系统软件，采取关键词搜索、焦点话题追踪、评论数据采集、新闻热度预警等手段，关注负面信息和涉政府、涉警信息，实现对敏感舆论内容和走向的有效监测。
（5）　　建立科学有效的舆情引导机制。一是严格规范信息发布流程，分类发布处置，对涉及重大、敏感案事件能够在第一时间客观公正地发布官方权威信息，公布事件真相，引导网上舆论，牢牢掌控舆情的主动权，坚决杜绝负面舆论误导大众[1]，坚决防止负面舆情炒作。二是发挥传统媒体优势，拓展新媒体引导阵地。加大对个人AAA号、AAA群信息的采集力度，尽可能多地覆盖到全
区网民；注重正能量的传播，对正面信息进行扩大宣传，强化正面舆论导向把控。三是加强与主流媒体、自媒体平台的沟通联络，与媒体建立良性互信、互动的机制，同时邀请知名的网络评论员、正能量“网红”、大V等参与到网络舆情的引导中，对一些产生误会的社会舆论，及时借助媒体澄清事实，使公众感受到正义的力量，实现互惠双赢的效果。四是建立人才培养机制。挑选ZZ敏锐性强、责任心强、敏感性强的人员担任网络舆情监控信息员，对舆情进行监测和引导，分析研判舆情走势，如发现舆情向负面发展的趋势，要分析、控制涉警负面舆情的发展趋势，预防次生舆情的发生，为舆情引导提供准确保障。
（6）　　建立常态稳定的舆情研判机制。一是建立舆情信息库。明确专人根据统一的舆情案例模式去构建，确保所选案例尽可能全面、典型，通过梳理历年网络舆情典型案例，寻找舆情发生、发展、演变的规律，总结应对经验；坚持不断更新完善，对重大敏感舆情案例，严密监测其舆情发展状况及衍生事件，进行针对性、专题性的研判同时，适时采取措施进行跟踪处置。二是发掘深层舆情信息。对于网民通过新闻跟帖、微博、AAA即时通讯等方式传播舆情信息，善于分析隐形舆情产生的根源、发展态势以及可能发生的后果，进行舆情深层挖掘，实时掌握公众的情绪反应和行为走向。
（7）　　建立系统完善的舆情处置机制。一是制定科学合理的预案，明确处置程序，夯实相关部门和人员的责任，在遭遇突发网络舆情时，相关部门要争取在第一时间发出声音，阐述立场，表明态度，通过快速和持续不断地披露事件进展情况，以及理性、辩证、全面的分析，赢得话语权，掌握主导权，以有效措施及时化解舆情危机。二是公安机关网安部门要建立与政府网信办、宣传部门等单位联动体系，实现信息资源共享，构建顺畅、高效、全方位的网络舆情应对联动机制，避免重大舆情危机发生。必要时，公安机关要利用法律对制造谣言和扰乱网络秩序的恶意行为予以打击。三是对利用互联网制作传播谣言、散布虚假恐怖信息、寻衅滋事及借网络“维权”、“反腐”等名义造谣传谣、恶意诋毁诽谤他人等严重扰乱社会公共秩序的违法犯罪行为，公安机关要第一时间落地查人，在查明真相、澄清事实的同时，要及时收集固定证据，坚决依法严厉追究其法律责任。同时，通过媒体向社会宣传报道警方打击散布谣言者的力度，以此警示、震慑企图制造和传播谣言者，维护网络公共秩序。
（8）　　提升新兴媒体运用能力。一是创新宣传手段。新媒体时代，门户网站、论坛、微博、AAA、抖音等新兴媒体通过网络在全社会迅速普及，相关部门应
积极加强对新媒体功能、作用、使用方法的研究，从而真正发挥新媒体的宣传作用，利用网络新媒体进行新闻宣传工作。可以利用门户网站、官方微博、官方AAA公众号、官方抖音号等多个媒体平台，开展多元化宣传，便捷、高效地发布信息，及时高效做好涉警舆论引导。二是建立新型宣传阵地。在新媒体时代，相关部门要加强与新媒体平台的合作，充分利用网络征集、网络投票、第三方平台统计等方式，收集社会大众的合理化意见建议，给群众一个畅所欲言的平台，让群众也能为自己发声，在之后的舆论引导中才能一针见血，对症下药[4]。
网络舆情治理研究进展及趋势
南京特殊教育师范学院　　吴菲
1.引言
　　随着社交媒体的兴起，对于社交网络舆情的传播和监管的研究，已经成为国内外学者和产业、舆情监管部门关注的新问题。国内对社交网络舆情治理的研究始于2005年，研究领域主要集中在网络舆情平台监管、网络舆情事件传播模型和网络舆情传播过程等方面。目前，已有研究者对网络舆情治理研究做出总结和概括。本文主要使用CiteSpace的可视化图谱方法开展定量分析，通过展示这个应用领域的研究知识图像，总结探究热点话题、前沿应用领域和演进的规律，并结合文章内容探讨研究主题的走向和发展趋势，希望能为后继专家学者的研究提出客观性的价值参照。
2.研究方法和数据来源
　　本文选择“网络舆情治理”为检索主题，期刊来源为中国知网数据库CSSCI和北大核心来源期刊，时间跨度为2010年至2022年，经过人工删选，最后共得到357篇有效样本文献。采用CiteSpace对样本进行处理，分别就核心作者、核心机构、关键词等数据进行分析。
3.统计与分析
3.1核心作者与合作
　　作者共现分析反映了这个领域主要作者和研究人员之间的关系。有12位作者为这一领域的研究建立了学术基础。曾润熙发表了32篇文章，数量最多，是该领域内相对较早的作者之一，发文共计被引用了3590次。在2009年他发表的
《网络舆情管控工作机制研究》，共被引734次，是该领域研究总发文共被引和单篇论文被引最高的作者。曾润熙的主要研究内容为网络舆情传播规律、网络社会安全风险评估指标体系和网络谣言治理等方面，可以说是该领域基础研究最具影响力的作者之一。
3.2核心机构与分布特征
　　高等院校占网络舆情研究的绝大多数，并且集中在高校的新闻传播类和公共管理类二级学院。根据Rips定律，有30家机构发文量达到3篇以上。其中，华中科技大学共发文16篇，远高于其他研究机构。从研究内容来看，华中科技大学的研究主要聚焦于突发公共事件网络舆情治理，吉林大学的研究主要集中在
网络舆情的生发及干预，中国人民大学的研究主要集中在网络舆情的特点和变化，武汉大学的研究主要关注突发公共卫生事件的网络舆情传播及治理，重庆大学的研究主要关注网络舆情中造谣和辟谣信息行为，中国传媒大学的研究主要关注高校网络舆情治理，这些研究对网络舆情如何有效干预和治理，提出了针对性措施和建议。
3.3国内网络舆情治理研究热点与前沿分析
3.3.1研究热点领域
　　利用关键词分析方法能够直接展示这个领域的热点问题、主题方向和相关技术研究发展趋势。关键字频次越高，则说明关注度越高；集中性越大，则说明问题越关键，突现度大可体现某时间段中的研究重点领域。目前，在舆情治理的关键字频次最高的前20位中，已包含中心度超过0.1的所有关键字只有2个：中国互联网舆情和舆情治理。这说明，网络舆情治理所涉及的领域非常广泛，但关联强度不大。
　　通过分析舆情治理关键词聚类，结合关键词频次和中心性，最终形成三个聚类中心。
聚类一：舆情治理主体。
　　关键词有“社会治理”“政府治理”“治理机制”“电子治理”和“电子政务”等。学者们的研究主要集中在地方政府和高校在当前网络舆情治理工作中存在的困境展开上。姚翼源等认为，政府舆情治理进程中存在观念、制度、监管与系统化服务模式等方面的问题。曹海军基于非传统安全视角提出，当前网络舆情治理仍面临着相关法律保障缺乏、媒体报道存在非对称性、网民综合素养欠缺等困境。综上所述，在新媒体时代下，网络舆情涉及的领域广，传播速度快，政府面临着网路舆论环境复杂化、政府结构与互联网结构不适应性、自媒体对政府公信力存在负面影响等诸多困境。
聚类二：舆情治理客体。
　　关键词有“突发事件”“网络谣言”“网络舆论”。突发事件与网络舆情相伴相生，互为因果，是学术界研究的一个热点。学者们从风险点预测、演化规律、舆论引导与治理等方面展开了研究。马宁等从舆情风险源头治理的视角，识别出突发事件舆情传播中的各类风险点，并结合风险点共现率，定量预测突发事件中所有的显性和隐性的舆情风险点。郭宇等以PPRR和4R危机管理理论为基础，以PPRR和4R危机管理模型为核心，将舆情发展过程界定为酝酿、发展、
消退阶段和与之对应的任务，并提出治理模型。程铁军等将专家置信水平与毕达哥拉斯模糊信息引入评估过程，构建引导效果评估模型。这些研究为探索突发事件发生机制、事件趋势预测、舆论引导提供了新的思路。
聚类三：舆情传播平台。
　　关键词有“大数据”“新媒体”“媒体平台”“主流媒体”等。学者们对微博、AAA和短视频平台等主流的社交媒体平台的舆情传播模式、影响因素和治理进行了研究。黄方楠等采用内容分析法，对短视频的非理性表达的主要形态和常用符号进行分析，测算网民情感强度，提出防止重大舆论事件产生的对策。夏一雪等根据微分方程理论研究，建立了网上舆情传播数据信息互动模式，通过多种互联网信息平台内部网上舆情传播数据信息互动模式，为政府部门正确掌握大数据分析发展环境下网上舆情传播演变规律性，为制订网上舆情传播管理措施提供了参考依据。上述研究对象，为社交媒体环境条件下舆情传播特征、传播路径、影响因素、舆情模型构建和监督与管控方面的研究，提供了可借鉴的经验。
3.3.2阶段性前沿研究领域分析
　　突现词指关键字在特定时间忽然增加或使用频率上升突出的重要性词汇术语，使用突现词有助于揭示互联网舆情管理的阶段性前沿学术问题。“电子治理”“治理机制”和“新媒体”是国内突变时间较长的关键词（均为4年）。从突变强度来看，“电子治理”的突变强度为6.62，是
　　突变强度最大的关键词；从研究的持续时间看，“舆情治理”（2012年至2022年）突变的持续时间到2022年，这说明了舆情治理的研究是国内的研究前沿。
4.网络舆情治理研究主题演变过程
　　网络舆情治理的研究大致可划分为两个阶段：第一阶段（2012年至2016年）研究的起步阶段；第二阶段（2016年至2022年）研究的快速发展阶段。
4.1起步阶段
　　这一阶段的研究热点主要包括“电子政务”“网络问政”“政府治理”和“政务微博”等。基本上是围绕着政府治理这一主题，相关研究也侧重于探讨如何依靠技术控制实现网络舆论治理。这一阶段舆情治理大多属于应用性研究，例如对突发事件舆情治理、网络舆情监测作业流程。网络舆情预警技术等主题的探索。陈果则侧重于ZZ安全视角研究，指出了应充分认识到边疆民族地区
的特殊性并提出治理原则。从城市公安的高度考虑，徐世甫认为网络舆情管理应该充分发挥政府部门、社会中介组织和公众的合力，进行善治善引、共筑网络舆情防火墙等可能路径。
4.2发展阶段
　　2016年至2022年的研究论文呈现了逐年递增的态势，期间发文总量已达到了752篇。这一时期的科学研究呈现出百花齐放、百起争鸣的景象，学术热点此起彼伏，可分为三类。
　　第一类是互联网舆情管理载体的主要内容，例如“融媒体时代”“新媒体视域”“自媒体环境”等。在全媒体时代，舆论生态和媒体格局都发生了翻天覆地的变革。网络舆情传播载体分析，成为中国网络社会管理科学研究的组成部分，科学研究方向涵盖了政府部门整治的思路、方法和ZZ行动分析。匡文波认为，“两微”舆情综合治理要秉持宽容与严管并重的整治原则，并充分调动起“观点领导”的积极效果。而郑景云则提出代政府部门在网络舆情的综合治理中，有必要借力社会组织，依法依规行事，服务政府与公众。
　　第二类是网络舆情信息化处理研究的主要内容，例如“人工智能”“大数据”“数字平台”。互联网、人工智能等新技术，为互联网社会舆情综合治理工作提出了新的资源、办法和范例，也为互联网社会舆情综合治理工作，提出了新的技术挑战和风险。金毅等提出了通过提高网络舆情治理大数据技术支撑，构建网络舆情多元主体协作治理机制。荣婷等针对人工智能时代网络舆情新特征，提出“以技治技”的治理思维。夏梦颖基于信息需求端的法律制度缺陷，认为要通过法律上知情同意原则，构建算法综合治理机制。
　　第三类是网络舆情治理技术流的关键词，例如“情感演化”“情感分类”“算法推荐”。这一阶段的研究主要是以大数据算法应用为核心，分析网络舆情中的情感倾向。李珊珊等采用朴素贝叶斯算法、Sine-Pass文本聚类算法挖掘网络舆情热点主题和情感倾向。庄文英等进行主题抽取，划分意见群体，实现舆情演化与舆情防控分析。于凯等运用改进的TF-IDF和SO-PMI相结合的方法构建专属情感词典，有效地分析了公共安全事件中公众情感和行为等动态变化特点。
5.结束语
　　面临着网络发展带来的新变革、新特征、新情况和新问题，网络舆情综合治理作为国家和社会各界所关心的网络安全治理热门话题，是学者们一直关心
的一个重要科学研究方向。本文采用数据计量学方法，对中国知网数据库CSSCI来源刊物上的舆情治理文献进行了可视化数据图谱研究。发现当前国内舆情问题综合治理科学研究的重点问题范围广泛，其中是以舆情治理的存在问题、发展途径和解决路径研究为主要热点。同时，经过对数据资料的突变量词分析与研究，认为当前学术界对网络舆情治理研究的网络信息化管理体系、网上舆论监督、网上焦点问题等正形成全新的研究方向。但是，总的来说，由于国内网络舆情治理研究的起步发展相对较晚，核心的研究联合发文数量所占比重相对较小，研发学术的集中力量领域也相对狭小，部门的协作相对零散、合作关系并不密切，与网络舆情管理的专业领域合作也不多，尚不能建立完善的专业研究和学术共同体，也不利于进一步进行对网络舆情管理的深入探索。
我国突发事件网络舆情研究进展
河南理工大学安全与应急管理研究中心　　杨卓伟
　　移动终端和4/5网络技术的快速发展和广泛应用使我国正在逐步进入一个“全民自媒体时代”.据中国互联网络信息中心发布的《第48次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民数量达到10.11亿.其中，即时通信用户规模高达9.83亿，占网民总量的97%以上［1］.自媒体时代的信息传
　　播突破了时空界限，人们对信息的获取和发布方式也产生了巨大变化.这使人们在享受自媒体无限便利的同时，也给社会带来了一定的风险，极大增加了突发事件信息演化为网络舆情的概率，造成一定的负面社会影响.由于网络舆情具有时效性、复杂性、多变性、广泛性的特点，突发事件网络舆情一经形成，便会持续发酵，成为政府应对处理突发事件过程中不可忽视的舆论压力，从而对社会生产、生活产生多维影响.
　　例如，2018年长生生物假疫苗事件、2019年江苏响水“3·21”特别重大爆炸事故、2021年河南郑州“7·20”特大暴雨灾害以及2019年出现并延续至今的新冠肺炎疫情等突发事件均不同程度引发网络舆情，影响了正常的社会秩序.目前我国关于网络舆情的研究较多，但通过文献分析发现有关突发事件网络舆情研究成果梳理总结的研究相对较少，且与现阶段自媒体快速发展的社会背景结合不足.因此，有必要对自媒体时代的网络舆情研究进行全面系统的梳理，把握现阶段整体研究状况，并分析该领域的未来研究趋势.
　　基于此，本文借助CiteSpace文献分析软件，以知识图谱的形式展现突发事件网络舆情的研究现状和热点；通过突发事件网络舆情演化传播、监测预警和引导治理三个方面的研究进行梳理和分析，探究我国突发事件网络舆情研究存在的不足，展望下一阶段的研究方向与趋势，以期能够在当前自媒体快速发展及突发事件网络舆情频发的时代背景下，为该领域未来研究提供参考和依据.
2.突发事件网络舆情相关文献统计分析
　　为确保对我国突发事件网络舆情研究动态的全面梳理，本文以中国学术网络出版总库（CNKI）作为样本数据来源.在进行数据检索时，本文以“网络舆情”和“突发事件”为主题词进行精确检索，文献来源类别为“北大核心”和“CSSCI”，时间为2000—2022年，检索时间是2022年12月，共检索到相关文献639篇.为保
证数据的完整性及准确性，通过对数据进行人工筛选，剔除信息不全或不相关文献5篇，保留有效文献634篇。
2.1发文量年际变化分析
　　自2008年以来，国内突发事件网络舆情的研究总体上呈现上升趋势（图1），说明我国对于网络舆情的研究处于逐步深入且稳定发展状态.我国对于突发事件网络舆情的研究兴起于2007年《中华人民共和国突发事件应对法》出台之后，2008年天津社科院的姜胜洪［2］在《网络舆情热点的形成与发展、现状及舆论引导》中提出“以重大突发事件为契机，争取舆论引导‘第一落点’”，首次将“突发事件”与“网络舆情”的研究结合在一起.自2008年后，我国学者对于突发事件网络舆情的研究开始迅速增加，并在近十年时间内总体上呈稳定增长趋势.分析其原因发现，一是近十年互联网行业的快速发展，特别是4/5网络的应用，为网络舆情产生和传播提供了互联网空间；二是我国现阶段正处于社会转型期，各类突发事件多发频发，为网络舆情的研究提供了丰富案例。
2.2研究作者及机构分析
　　可视化研究可直观展示相关研究领域的作者及研究机构分布状况，故本文利用CiteSpace5.7.R1软件对突发事件网络舆情研究领域进行作者及研究机构图谱分析，在软件中将参数设置为时间跨度“2008—2022”，时间切片的年数设置为1，节点类型选择“作者”或“机构”，运行软件得到作者和研究机构的共现网络图，通过调整阈值、节点大小选项后，发现不同作者或机构之间关联程度较小，没有形成聚类.因此，本文采用表格形式列出该领域前二十位高产作者及前十位主要研究机构（表1和表2）.通过对研究机构及高产作者的分析可以发现，研究的核心机构大多有其固定团队，有利于突发事件网络舆情的持续性研究.但不同研究机构间联系较少，相关课题合作也比较少，研究碎片化现象比较普遍，不利于网络舆情研究的深入进展。
2.3关键词及发展趋势分析
　　关键词是论文中心内容的凝练，通过对文献关键词的时间分析，可以得出该领域各阶段的研究热点.本文以关键词为节点对突发事件网络舆情研究主题进行共现分析，参数设置为：时间切片年数为1，阈值选择“TopNpersice”为50，运行程序后得到网络图谱（图2）.图谱中各圆形节点代表一个关键词，圆圈的大小代表该关键词出现频次的高低，不同颜色代表不同年份，连线的多少则说明关键词共现的系数，连线越多则代表关键词间相互联系越密切.由图2可
知，在突发事件网络舆情的相关研究中，高频关键词主要有网络舆情、突发公共事件、系统动力学、微博、高校、应急管理、知识图谱等。
　　本文通过对所选文献进行“Timeone”转换，得到研究热点时区图，更加直观地展现出国内突发事件网络舆情研究的时间分布及相互间关系.图3主要从时间维度清晰刻画出相关研究成果的演变趋势及互相影响.根据突发事件网络舆情研究高频共现词图谱（图2）和热点时区图（图3），本文大致将突发事件网络舆情研究划分为三个阶段：①2008—2012年为起步期，相关研究侧重于突发事件网络舆情传播机制的研究；②2013—2017年为活跃期，相关研究侧重于突发事件网络舆情演化及治理方面的研究；③2018至今为拓展期，相关研究侧重于网络舆情防控机制研究。
　　通过对某一时段突现关键词进行分析，可对网络舆情的研究趋势进行阶段性的了解掌握.本文通过CiteSpace软件运算得出关于突发事件网络舆情的前七位高突现值节点，形成关键词突现统计表（表3）。从表中可以看出，2009—2012年的突现词为“指标体系”；2011—2014年突现词为“高校”；2011—2013年突现词为“微博”；2015—2016年突现词为“舆情分析”；2019—2022年突现词为“突发公共事件”；2020—2022年突现词为“突发公共卫生事件”“情感分析”.通过对识别出的突现词进行深入的探索，可以发现该领域研究的未来趋势，并且及时发现现有研究中的最新问题。
3.突发事件网络舆情研究现状
　　上述分析发现，我国突发事件网络舆情研究对象和事件主要集中在高校、公共卫生事件等方面，研究主题主要集中在舆情传播、应急管理、舆情治理、防控策略等方面，相关理论方法主要有系统动力学、数字模型、模拟仿真、知识图谱等.综合该领域研究对象、主题和理论方法，结合本文对网络舆情研究的阶段划分，从突发事件网络舆情的演化传播、引导治理和监测预警三方面进行述评.
3.1网络舆情演化传播研究
　　自媒体时代突发事件网络舆情受“两微一端”以及新兴短视频平台等传播载体影响，其演化传播的过程具有互动性、扩散性、交叉性以及难以预测性等特点.因此，对网络舆情演化传播的相关机制、模型、节点阶段研究成为国内学者关注的焦点.
3.1.1舆情演化机制
　　网络舆情出现之初，学界对于舆情的演化传播研究处于从无到有的过程，相关研究成果多聚焦于舆情出现之后的演化机制.金兼斌［3］认为网络舆论的演变涉及议题的出现、存活和舆论走向三个阶段.他采用定性探讨的方法，提炼出影响网络舆论演变的多重关键因素.李敏［4］通过分析互联网发展对社会管理的影响，提出网络舆情的演变机制主要有新媒体对传统媒体的倒逼机制、传统媒体对新媒体的回应机制以及政府的网络舆情预警机制.尹珏力等［5］针对突发事件网络舆情在在线社交网络中的演化传播展开研究，利用三方演化博弈模型来对相关涉事主体之间的行为关系进行分析，并针对政府舆情治理提出重点管控传播过程中的三个关键点的策略.祁凯等［6］根据大数据时代的社会背景优化完善了DW模型，并将平台影响力、话题类型等关键因素纳入对平台推荐机制的分析中，得出网络舆情的生成及演化受到平台智能推荐机制的影响.刘勇和王雅琪［7］认为突发事件的“次生舆情”演化存在“启动—驱动—消退”三阶段机制，其中政府部门的不当回应以及民众诉求难以满足是舆情演化的直接和根本原因。
3.1.2舆情演化传播模型
　　网络舆情的演化传播主要存在于突发事件的事前及事发阶段.网络舆情演化研究的初期，学者主要通过建立系统动力学［8-9］、社会网络分析［10-12］以及传染病学［13-14］等理论方面的模拟仿真模型，并结合具体案例进行分析.例如，朱恒民等［15］通过提出动态网络模型描述舆情话题中焦点子话题的转移特性，揭示了舆情关注度的演化特征.王杨等［16］提出博弈论舆情传播模型
（POBT），根据动态博弈所构成的博弈树以及收益矩阵，从网络社区不同视角对突发事件网络舆情的动态传播进行分析.兰月新［17］利用MATAB数值仿真，分析突发事件网络谣言的传播机理.这些研究虽然利用不同理论模型并多结合具体案例来进行舆情传播的深入分析，但受限于时代发展缺乏大数据云计算背景下的定量分析.随着近年来自媒体平台以及大数据技术的快速发展，学界对于网络舆情传播的研究也逐渐深入.近年来，一些学者依托互联网大数据资源，从热点案例相关搜索指数分析［18-19］入手，利用动态博弈模型［20-21］、随机森林算法［22］等模型方法探寻突发事件网络舆情演化的特点.同时针对传统仿真模型存在的不足，刘怡君［23］等创新传播模型参考指标，建立集主体、信息、心理、观点四种核心要素的多层多属性模型（IPAO），并通过对“8·12天津港大爆炸事故”进行仿真模拟来验证该模型的可靠性.张教萌［24］则针对
近年来社会重点关注的突发公共卫生事件，从不同利益相关者视角出发，分析舆情演化规律.现阶段网络舆情演化研究当中，建模思想得到广泛应用，丰富其理论基础，同时扩展了未来基于微观动态系统的网络舆情演化传播研究。
3.1.3舆情演化传播阶段
　　网络舆情的演化传播具有明显的周期性规律，以往文献多基于不同视角对突发事件网络舆情演化规律提出建立阶段传播模型，以助于准确把握舆情演变趋势.随着网络舆情演化传播研究不断发展，舆情传播三阶段模型对于传播趋势划分不够清晰的缺陷逐步显现.不同研究者根据自身关注重点的差异，将网络舆情演化分为“四阶段论”“五阶段论”“六阶段论”等［25-27］.总体而言，在“三阶段模型”基础上演化而来的四阶段、五阶段、六阶段模型是对前期研究的改进与完善，这些多阶段模型通过在技术方法、演化逻辑及时代环境等方面不断优化，使得这些阶段模型各有特点和优势.但是在对网络舆情传播阶段模型进行实例验证时，选取案例样本范围较小，很少有研究能够结合网络舆情案例数据库进行大范围分析，结论缺乏一定普适性。
3.2网络舆情引导治理研究
　　突发事件对社会稳定和经济发展带来严重负面影响，需要相关责任主体及时采取有效的舆情引导措施来化解危机，由于突发事件与自媒体时代叠加影响，网络舆情引导治理成为政府、学界和民众广为关注的焦点问题。
3.2.1网络舆情引导
　　针对突发事件网络舆情引导研究，现有文献多从舆情引导模式、引导技术及方法层面展开研究，对于网络舆情的引导模式，赵晨阳等［28］以共生理论为基础，以政府、媒体、意见领袖等主体为出发点，发现了多边多向的网络舆情交流机制.他认为网络舆情的引导应在充分交流基础上建立多元主体对称互惠共生模式.朱斌和刘新成［29］则在媒体融合和人工智能技术快速发展的背景下，提出“六位一体”引导模式，将大数据动态监测、全景画像、研判预警、智能疏导、应急处置和自主学习等六方面作为突发事件网络舆情引导的重点方向.孙璐［30］针对高校领域突发事件网络舆情引导过程中存在的问题，从传播学视角进行剖析并提出实现舆情实时监测、建立专业舆情引导队伍、多元协同共治的引导模式.针对高校舆情的研判引导工作，段洪涛和于子淼［31］总结出基于“7W”的引导方法，提出依据舆情的时间、空间、主体、类型、动力来采取科学合理的舆情引导措施.本文认为对属于舆情高危敏感群体的高校来讲，舆
情引导应从需求侧出发，利用自身技术优势建立信息限时报送、舆情自动分析、管理重点人员虚拟身份等防范制度.在网络舆情引导的技术和方法研究领域，部分学者认为应利用技术手段把好广域网的入口关，通过“双十”对策［29］来对有关信息进行过滤是对突发事件网络舆情进行有效引导的重要保障。
3.2.2网络舆情治理
　　网络舆情是社会大众对现实生活中突发事件的意见在网络世界的集中反映.因此对于网络舆情的治理不仅要在网络端采取措施，同时也要在现实生活中寻因施策.史波［32］梳理了公共危机事件网络舆情演变与应对之间的内在关系，提出基于网络舆情预警、处置、善后的全流程应对治理机制.梅松［33］通过归纳现阶段政府在网络舆情治理中存在的主要问题，针对政府舆情治理思路、监测预警手段、研判标准体系等主要方面存在的不足，提出对应的解决方法.近年来在公共管理领域，随着治理理论的引入，学界主张政府应进行从“管理”到“服务”的角色转变，并开始研究网络舆情如何从“管理”转变为“治理”.随着自媒体的发展，多元网络主体在舆情治理领域呈现出愈加重要的作用，推动相关研究趋向云治理、政务新媒体发展、多主体合作共治等方向.李鸣［34］从治理视域看待突发事件网络舆情，认为其具有线上线下相互关联、多主体配合以及易出现群体极化的特点，提出利用现代化治理方式建立一种以问题为导向，符合中国情景的云治理技术模型.张玉亮和杨英甲［35］利用交叉学科知识，从公共治理角度出发，界定社会组织在网络舆情治理中的角色和功能，并利用制度经济学理论构建起社会组织参与突发事件网络舆情治理的制度设计.孙江和李婷［36］则从风险治理视角出发，将突发事件网络舆情视作现代社会的风险“传感器”和“建构场”，提出要通过顶层设计，从总体安全观的视角构建一套完整的公共安全治理话语体系，引导民众正确感知突发事件风险.刘春年和肖迪［37］利用情感分析法对的“玛利亚”飓风事件进行分析，从情感极性和情感强度两方面对事前、事中、事后三个阶段文本内容进行计算分析.研究发现信息的异化易引起民众恐慌且颠倒人与信息之间关系，提出进行网络舆情治理需要政府快速响应、积极引导，利用并监管好公益募捐活动.刘琼等［38］同样运用文本情感分析法，针对Biibii网站“新冠疫情”相关视频的弹幕进行研究.研究发现短视频网站“视频+弹幕”的舆情传播形式加速个体情绪向集体情绪的转化，基于此特征，文章提出政府与主流媒体需同时发力，充分利用政务短视频把握舆情走向等治理对策。
3.2.3新冠肺炎疫情舆情治理
　　2019年末爆发的新冠肺炎疫情对自媒体时代网络舆情治理提出了更大的挑战，由新冠肺炎疫情衍生出的网络舆情治理研究成为近三年该研究领域的高热度话题.研究者们提出对于突发公共卫生事件网络舆情治理可从心理干预、多元主体协同治理、网络环境整治等方面采取措施.吴世文［39］针对疫情伪信息传播大量存在的现象，从共同体角度提出治理思路，并从网民、社会和人类命运共同体等三个层面进行具体分析并提出治理对策.齐佳音［40］等运用管理学和心理学知识，提出“法律+技术+心理”多元融合的舆情治理手段，将心理疏导摆在舆情治理体系更重要的位置.董洪哲［41］基于理性情绪疗法研究政府和媒体如何在新冠肺炎这一突发公共卫生事件中进行网络舆情治理.赵耀和王建新
［42］则针对新冠疫情突发性强、难以预测等特点，提出在信息即时公开前提下聚焦舆情痛点，优化整治网络环境，建立长效机制，加强对网络舆情的反思总结，为舆情治理体系的建立健全提供经验参考.朱广生和刘阳［43］从国家治理体系和治理能力现代化的角度出发，提出公共卫生事件舆情治理应当运用好四个思维，坚持四个原则，不断完善舆论引导应对制度.由此可见，研究者普遍关注新冠肺炎疫情传播范围广、能力强、速度快的特点，在对疫情引起的网络舆情治理研究中紧扣“公开”“快速”“共情”等关键点提出治理策略.
3.3网络舆情监测预警研究
　　现有网络舆情监测预警研究多以生命周期理论为基础，分阶段对突发事件网络舆情的事前预防阶段进行风险预警、事中响应阶段以及事后恢复阶段进行舆情信息监测.在这些研究成果中，学界重点关注事前预防阶段的舆情监测，主要成果围绕风险识别预测和舆情预警两个方面展开.
3.3.1风险识别监测
　　关于突发事件网络舆情的风险识别，学者主要通过网络爬虫等技术，从事件识别、网络舆情热度识别以及网络舆情情感识别三个维度收集突发事件舆情信息.而有关风险预测的研究则主要集中于对突发事件网络舆情预测模型及预测方法的构建.不同学者基于BDI模型［44］、动态贝叶斯网络模型［45］、BP神经网络和遗传算法［46］等不同研究模型和方法建立突发事件舆情演化的仿真预测模型，并通过真实案例来对这些模型进行实验验证.但是过往的研究及网络舆情预测模型、方法使用范围被限定在某一或某类事件中，受到事件信息来源、时间关注程度等人为因素制约，难以将突发事件各阶段的网络舆情风险预
测动态结合。
3.3.2网络舆情预警
　　针对突发事件网络舆情预警，学界多从预警技术、预警指标构建等方面开展研究。网络舆情预警是通过对分布在各类网络载体中的原始数据进行选择性采集并进行深入分析.现有研究中运用的网络舆情预警技术种类较多，本文归纳了三种常见技术，并进行简要分析（表4）。
　　网络舆情预警指标的研究多从指标体系和类目构建的角度进行相关探索.在对网络舆情传播过程的研究中，谈国新和方一［47］率先提出利用I-space模型建立舆情监测指标体系。该模型在编码维、抽象维、扩散维的三维空间下对网络舆情要素进行特征分析，并将舆情发布者等五个相关指标群纳入舆情监测预警范畴，利用层次分析法计算各指标权重，研判舆情严重程度，并做出相应等级预警措施.郝楠等［48］从舆情本体和事件涉及到的主客体角度出发，建立了3个方面8个指标的模糊综合评价预警指标体系来评估网络舆情严重程度，利用“长生疫苗事件”“红黄蓝幼儿园事件”等热点事件进行实证分析，证明该指标体系的科学性。武慧娟等［49］从网络舆情生命周期和演变过程入手设计网络舆情预警评价指标体系，共分为网络舆情主题、发布者、参与者、传播4个一级指标和13个二级指标，再结合熵权法确定综合评价体系中各级指标的权重，从而确定网络舆情的预警等级。曾润喜［50］利用层次分析法，选取警源、警兆、警情三类因素构建舆情预警指标体系.通过对前人研究进行综述可知，现有研究多注重舆情预警思路创新，根据时代变化对已有方法进行更新完善、重新构造预警模型.同时，新冠肺炎疫情肆虐，也促使网络舆情在原有生命周期基础上出现了波动阶段，对网络舆情的监测预警提出了新的挑战与困难，尽管疫情暴发以来学界针对相关网络舆情做出诸多研究，但是对具体事件网络舆情的监测与预警，尤其是波动阶段的监管问题，研究相对较少。
4.结论与展望
　　本文首先对我国突发事件网络舆情的研究内容、趋势和方法等进行系统回顾，并从演化传播、监测预警和引导治理等方面对现有文献进行总结评述，同时对突发事件网络舆情未来研究进行展望。
4.1研究结论
　　本文利用CiteSpace软件对突发事件网络舆情研究进行可视化分析.根据可视化分析图谱可以发现：从研究时间分布来看，近十年相关学术成果丰富，且
高水平成果较多；从研究机构和作者分布来看，参与研究机构数量较多，但主要研究力量较为集中，不同机构之间联系不够紧密；从研究内容来看，学界视点多聚焦前沿主题，但现有成果的关键词之间联系并不紧密.具体分析不同阶段研究成果，可以发现：①在突发事件网络舆情演化传播研究的初期，相关研究多聚焦于在基于具体案例的舆情演化机理、治理机制研究，涉及高校、微博、意见领袖等多元主体，并以定性分析研究为主，后随着人工智能、大数据挖掘等新兴技术的快速发展，学界对网络舆情的研究趋向于以定量分析为基础的舆情传播、监测预警等技术领域；②关于突发事件网络舆情的监测预警研究，学者多以生命周期理论为基础，重点关注舆情演变阶段的风险识别、预警技术等方面，但现有研究大部分停留在静态研究，有关舆情风险动态实时监测、防范控制领域研究较少，仍有待深入探讨；③突发事件网络舆情的引导治理是贯穿舆情研究始终的热点领域，但受限于专业隔阂，许多研究存在理论与现实脱节的情况，未能从实际出发构建基于现实情景的网络舆情治理体系.总的来说，现有成果定性研究多、定量研究少；监测与治理研究多，传播与防治研究少；单一学科研究多，跨学科研究少，因此还有很大的探索空间。
4.2未来展望
4.2.1突破传统范式，转变研究思路
　　随着多种类型媒介平台快速兴起以及传统媒体的顺势转型，单一突发事件衍生网络舆情所造成的影响已波及线上线下双重空间，潜在的社会网络开始发挥巨大动员能量.随着线上话语空间的建构和线下行动全面贯通，网络舆情的演化逐步呈现出更加复杂的新特征.
　　未来需要突破基于情境、发展阶段和要素进行机制和机理分析的网络舆情演化传播研究范式，针对新形势、新特征、新问题，开拓新思路。一方面，要改进研究视角，网络舆情演化在自媒体时代将受到更多因素的干扰，需要构建引入多变量动态作用机制的舆情演化模型；另一方面，要转变研究思路，用我国突发事件应对法对突发事件类型做出划分，但目前学界仍未对由突发事件所引发的网络舆情种类做出明确划分.通过已有的案例研究可知，不同类型突发事件所引发的网络舆情在影响因素、演化阶段、信息受众等方面存在显著差异.未来研究可以进一步完善案例库建设，综合对比不同案例中的关键因素，建立多维度指标体系，使网络舆情分类有章可循，同时，结合新媒体大数据的定量分析和仿真模拟探索舆情演化传播的规律，可以为政府主管部门在未来的舆情应
对中及时掌握舆情演化传播趋势、提高应急处置效率.
4.2.2充分运用现代信息技术，实现动态监测
　　舆情监测预警作为舆情风险管理关口前移、超前预防的关键环节，成为开展舆情演变研究的重要基础和热门趋势.但现有研究中关于舆情风险监测的理论方法仍以静态监测为主，缺少对网络舆情生命周期动态监测方面的研究，尤其是新冠肺炎疫情全球肆虐背景下网络舆情特殊波动阶段的监测预警问题研究处于萌芽阶段，公共卫生事件网络舆情监测研究将成为未来学术探讨的热门方向.此外，随着文本挖掘技术和大数据技术的发展，突发事件网络舆情可视化研究成为大势所趋，未来对突发事件网络舆情可视化分析方法及框架的研究将对网络舆情的风险感知和监测预警起到重要作用.
4.2.3以跨学科融合视角，构建网络舆情治理新体系
　　目前学界开展大量基于传播学、心理学、管理学等学科范畴的理论和实践层面的探索研究，但缺乏跨学科知识、前沿技术方法的交叉研究，缺少学科协同化、系统化的理论成果.要促进突发事件网络舆情引导治理研究的深层次展开，必须以学科交流为前提构建网络舆情治理的中国范式，实现多学科理论知识的有机联系，对当下网络舆情治理难点、热点以及焦点问题进行破解.除此之外，有关网络舆情治理的研究应当以满足现实需求、解决社会问题为出发点，通过技术和实践两个维度的创新，来实现网络舆情治理机制及策略的创新，从而为新时代我国网络舆情治理提供中国方案。
误导性舆情的社会危害及其应对
中国人民公安大学　　彭知辉
一、问题的提出：误导性舆情
　　随着互联网进入自媒体时代，舆情有了新的发展。一些网络大V、网络大咖、流量明星、流量主播等（下文统称为网络大V），拥有的粉丝多达几十万、数百万、甚至上千万，他们经常利用微博、AAA、抖音、知乎、今日头条、哔哩哔哩（B站）、小红书等自媒体平台发表意见。在出现热点事件及舆情时，一些网络大V出于个人目的，对热点事件进行错误解读，他们的意见、观点经粉丝转发、点赞、评论，广泛传播，形成一种类似舆情的现象。这类“舆情”没有表达大众的意见、情绪或态度，却以社情民意自居，扭转舆情走向，笔者称之为“误导性舆情”，即由个别网络大V利用已经发生的热点事件及其舆情，“故意制造的、具有明确误导性的一种与舆情相类似的社会现象”[1]。
　　误导性舆情是依附舆情而产生的。它与舆情相随相伴，且在传播阶段也有大众参与，具有舆情的某些表现形态。然而，误导性舆情不是真正的舆情：它是由某些个体或组织故意炮制出来的，所表达的内容不能反映社情民意。误导性舆情掩饰、扭曲或操纵大众的舆情表达，导致舆情变异或逆转。因此，误导性舆情是一种有别于舆情的“另类舆情”。
　　误导性舆情已经对社会生活产生了较大的影响。这类现象，最为典型的是2021年因全国多个地区拉闸限电而引发的“大棋论”舆情。2021年9月中下旬，由于电力短缺及能耗双控政策的影响，我国各地先后拉闸限电，并且由企业生产扩展到市民生活领域。人们纷纷吐槽，质疑当地政府的做法，最终引发舆情。与此同时，一些网络大V在自媒体撰文，对这一事件作出另一种解读，声称中国通过拉闸限电降低出口产能，向国外输出通胀，阻止美国对中国的金融攻击[2]。这些文章“把各种内外政策、热点事件与国际ZZ经济胡乱攀扯，编出一套云山雾罩的‘深刻背景’‘深谋远虑’‘国家正在下一盘大棋’等”[3]。“大棋论”曲解拉闸限电事件，既制造信息迷雾误导大众，也给国家政策、决策造成较为严重的干扰。当前舆情治理尚未关注到这一新现象，故有必要辨析其社会危害，并采取有针对性的应对策略。
二、误导性舆情的社会危害
论及舆情的作用，通常会兼顾消极、积极两个方面。从消极方面而言，舆
情呈现非理性化、情绪化倾向，常直接引发或间接推动集群事件的发展；从积极方面而言，舆情可以表达大众的利益诉求，起到“减压阀”的作用，缓解社会矛盾。和舆情相比，误导性舆情具有明显的社会危害性。它借助某些宏大主题，如爱国主义、国家利益、国家主权等，误解、曲解公共事件，导致大众盲从、轻信，失去理性判断。如果政府及其他社会管理者将误导性舆情视为舆情，或者受这种“社情民意”的裹挟，就可能会作出错误的判断和决策，造成严重的社会后果。当前，误导性舆情呈多发态势，如果任其泛滥，将会给社会造成一系列严重后果，因而有必要深入剖析误导性舆情的主要危害。
　　（一）误导性舆情会给政府及其政策造成较为严重的干扰、破坏“大棋论”的表达策略是，上升到国家战略高度，进行ZZ化解读。一些网络大V故作神秘，声称“天机不可泄露”，仿佛是国家的化身、政府的代言人。在拉闸限电事件中，网络大V编造“中美金融战”，胡诌“通胀输出”论，制造仇外情绪，抹黑国家形象；将我国能耗双控、节能减排的政策措施，说成是权宜之计，视国家政策为儿戏；推出“为了限产而限电”的论调，将拉闸限电曲解为罔顾民生和经济发展的“下大棋”，将大众引向质疑政府决策的科学性与合理性；鼓吹限产、限出口，否定政府“保民生、保经济”的政策目标……“大棋论”随意解读、曲解国家政策，混淆视听，破坏社会团结，制造社会矛盾，其实“就是制造误导和添乱”[4]。
　　当前，一些网络大V利用由公共事件引发的舆情，制造了不少“大棋论”之类的误导性舆情。他们并非专业领域内的专家学者，以“洗稿”的方式来编撰文章，屡屡放言高论，将国家政策、决策当成他们贩卖“大棋论”之类论调的道具。其结果是，造成“低级红、高级黑”的恶劣影响。试想，如果举凡国家政策、重大决策都被炮制成这样的“大棋论”，密谋于暗室，那么政策、决策还有何专业性、科学性可言？经“大棋论”演绎，国家政策、决策似乎无所不用其极，波谲云诡，神秘莫测，那还有何程序性、民主性可言？如果这类“大棋论”成为主导力量，就会形成“一种消极的信念———怀疑”，不相信主流的或官方的叙事，“通常假设一个巨大的、谋杀性的阴谋”[5]。试想，如果人们果真认为所有政策、决策都出自这样的“一盘大棋”，在出现社会矛盾和社会危机时，就会归咎于政府。误导性舆情“解构政府履行职责的专业能力，破坏民众对政府执政能力的信任”[3]，制造社会矛盾，造成政府信任危机。
（二）误导性舆情制造信息迷雾，影响社会健康发展
网络大V粉丝上百万，有的达千万，所发布的文章阅读量动辄10万+、100万
+，甚至1000万+。再加上粉丝的转发，转瞬之间这些文章就可以传播到整个互联网。因此，这些大V可以凭一己之力，制造出误导性舆情。这些误导性舆情往往是伴随舆情产生的。网络大V参与舆情，热衷于站在官方立场，充当“权威”解释者的角色，套用主流话语，采用宏大叙事来图解舆情事件。为了让这些言论更具煽动性，他们故意夸大、歪曲、欺骗、混淆等，制造出极为恶劣的信息迷雾现象。
　　误导性舆情所造成的信息迷雾，轻则为牟取一己之私利，破坏舆论环境；重则“干预国家ZZ和经济发展，影响国家安全和社会稳定”[6]。它表面上可以一时转移或掩盖社会矛盾，但从长远而言，会让社会陷入深重的危机和风险之中。这些网络大V经常用反智论调来迎合当下普遍存在的某些社会情绪。如果放任这些言论传播，各种反智论蔚成风气，将可能使大众日益背离常识和理性。
　　“大棋论”实际上是“阴谋论”的一种表现形式。它们都是“基于社会群体心理的叙事，逻辑往往能够自洽，难以证伪，普通人难以辨别”[7]；“用来澄清的证据不仅不能推翻阴谋论，还会起到宣传、确证的作用”[8]11。而且，它们“迎合部分民众的情绪性想象，也能够得到这部分民众的情绪性捍卫”[9]。当舆情空间被误导性舆情占领，“大棋论”“阴谋论”盛行，它们就会成为操纵舆情的工具。而且，当前信息泛滥，已经超出了人们的信息处理能力，就会产生“信息茧房”（InformationCo-coons）效应，即只选择和接受他们支持的信息，而排斥他们反对的信息[10]8。在这种情况下，误导性舆情会成为一种具有强大传染性的心理病毒，一种难以根治的“精神鸦片”。政府只要做到信息公开透明，就可以消除信息迷雾；但如果大众迷失心智、缺乏理性，那就难以驱散这些思想迷雾了。那样的话，误导性舆情将始终伴随大众，成为社会的痼疾、毒瘤。
（三）误导性舆情加大舆情治理的难度
　　舆情通常是一种情绪化表达，故常常会偏离事实。在舆情的裹挟之下，有时大众会受其蒙蔽，产生错误的舆论导向。在这种情况下，舆情会给政府及其他社会管理者带来负面影响，但一般不会造成严重的社会危害。因为随着舆情热点一过，或真相大白，人们自然会从中解脱，或自我纠偏。当前，我国政府部门形成了一整套规范、高效的舆情工作机制，如静态条件下的舆情监测研判，过程跟踪中的舆情管控，紧急状态下的舆情应对[11]。然而，误导性舆情的存
在，让舆情治理更加复杂、艰难。例如，一般认为，舆情治理需要网上网下相结合。在网上，政府及其他社会管理者及时公布信息，加大信息公开力度，那么谣言止于智者，负面舆情可以自行消解；在网下，排查、化解社会矛盾，提高社会治理能力，可以从源头上根除负面舆情的出现。但这种做法用于治理误导性舆情，却不一定行得通。
　　在拉闸限电事件中，除个别地区外，大体做到了信息公开透明。特别是在舆情出现后，各部门及时发声，通过多种渠道发布信息。然而，“大棋论”仍在四处传播，不断演绎。按“大棋论”的逻辑，中美博弈隐藏于幕后，原本无法用事实来验证。因此，即便政府已经澄清事实，并迅速采取措施保证电力供应，“大棋论”仍在自媒体流传。在官方媒体明确批评“大棋论”之后，仍有不少人坚信，这种批评只不过是麻痹敌方的一种策略；“金融战”“输出通胀”之类的“大棋”是中国的既定战略，只不过是官方不便公开而已。网上网下相结合的舆情治理方式，对于误导性舆情来说，难以取得实质的、根本性的效果。特别是，如果误导性舆情在社会盛行，成为大众普遍的观念、意识，那么它的治理将是一个漫长而艰难的过程。
（四）误导性舆情会破坏舆情生态系统
　　舆情生态系统是指在特定时间和空间内，舆情各要素相互影响和相互作用，促进各要素在彼此联系中实现动态平衡而形成的生态系统[12]。舆情是一种普遍存在的社会现象。维护良好的舆情生态，使之趋于平稳、和谐，舆情各要素各安其位，相互制衡，形成均衡、稳定的结构状态，那么舆情将有助于社会的发展进步。反之，则彼此对峙，或孤立封闭，舆情生态就会呈恶性发展的态势，将给社会发展制造深重的危机和障碍。
舆情主体———舆情表达者，指由无数民众或网民等构成的大众；客体—
——舆情表达指向的对象，包括政府、企业及其他具有社会管理职能的组织机构及其管理者，两者是维持舆情生态平衡的两个关键性要素。舆情虽以负面为主，有时具有一定的破坏性，但它是舆情主体表达意见、情绪的一种方式，具有减压阀的功能。舆情客体则通过舆情可以了解社情民意；利用舆情的监督、制约作用，可促进社会管理水平的提升。可见，在一个良性的舆情生态系统中，舆情主、客体之间的互动，可以促进社会的和谐发展。
　　误导性舆情的主体、客体则交错而混乱。大众徒有舆情主体之名，实则由网络大V充任；而且，这些大V站在政府的角度发声，这让政府这一客体似乎成
了主体，而大众则由主体演化为客体。在这种主、客体错位的情况下，误导性舆情既不能反映社情民意成为社会的减压阀，政府也不能据此引导大众有效化解矛盾。它遮蔽、扭曲舆情，营造出一种表面上的、不真实的舆情一致，政府无法通过舆情来了解社情民意，大众也难以通过舆情表达发出自己的声音。因此，误导性舆情会加剧社会的割裂，制造混乱与矛盾，导致舆情生态系统的恶化。这对于具体舆情事件和社会矛盾的解决以及整个社会的健康发展，都是有害而无益的。
三、误导性舆情的应对策略
　　当前，我国各地政府高度重视舆情治理，取得了比较突出的成效。在舆情治理中，舆情因大众表达民意而兴起，因政府回应民意而化解，舆情的形成与其治理构成良性循环系统。误导性舆情虽然依附舆情而产生、传播，但它实际上是一种变异了的“另类舆情”，网络大V在误导性舆情中起核心作用，他们既充当主体的角色又具有客体的功能，导致舆情主、客体关系错乱。原本作为客体的政府被网络大V“代表”，似乎成为主体。原本作为主体的大众成为受众，已经客体化。正是在网络大V、大众、政府三者的“合谋”之下，形成误导性舆情，并且同时在政府、大众两个层面产生误导效用。因此，应基于“主体—客体”这一维度，围绕“网络大V—政府—大众”三者的关系，根据误导性舆情的生成机理，着力于消除舆情主体、客体之间错位、混乱的现象，制定误导性舆情的应对策略（见图1）。
（一）加强对网络大V及其舆情误导行为的管理
　　误导性舆情的发起与传播，网络大V充当重要角色。然而，问题的复杂性是，在舆情治理的实际工作中，往往难以辨别误导性舆情及其主体。这些网络大V以“爱国自媒体”相标榜，打着弘扬“正能量”的旗号，自称替政府说话，为大众发声。欲根除误导性舆情的影响，应该揭穿这些网络大V的真面目。其实，网络大V参与公共事件及舆情，不外乎蹭热点，搏眼球，赚流量。说到底，他们搞的是“粉丝经济”，做的是“爱国生意”[13]。利用舆情进行炒作，“把解读国家政策变成牟利工具”，这是他们的基本套路。为此，应该加强对网络大V及其舆情误导行为的管理，阻断源头或限制误导性舆情的传播路径完整生成。
2.　　及时戳穿网络大V在误导性舆情中的虚假身份。那些炮制误导性舆情的网络大V貌似“舆论领袖”，其实他们从来不会触碰某些敏感的言论“雷区”，更不会站在政府及其他社会管理者的对立面来发声。他们以“爱国”“主旋律”
“正能量”相标榜，将自己装扮成政府代言人、舆论引导者的角色，然而他们并非真正站在国家、政府或组织的立场来发声。这些大V还善于利用各种机会，如出席重要的公共场合特别是官方活动，获得一种看似官方认可的“特殊”身份。这样，他们就有机会“越位”，以貌似官方的身份来杜撰“大棋论”之类的误导性舆情。政府及管理部门疏于对这些网络大V的管理，甚至默许、认同的做法，使得他们迅速“发展壮大”。为此，政府部门应该清醒地认识到这些网络大V的角色身份，避免为他们“站台”，不要为他们的舆情误导行为创造条件；当他们制造出“代表”政府部门发声的假相时，更要及时澄清，予以驳斥。
3.　　加强对网络大V舆情误导行为的管理。一些自媒体写手之所以能在激烈的流量竞争中脱颖而出，发展成为网络大V，是因为他们擅长“文字营销”。“媒介的主人总是刻意提供公众想要的东西，因为他们明白自己的力量是存在于媒介本身”[14]266。自媒体是网络大V们谋生的平台，粉丝是他们立身的根本。为迎合粉丝或网民，提升流量和点击量，一些网络大V撰写自媒体文章时胡编乱造，根本不在乎有无事实依据[15]。这些网络大V还摸索出了自媒体写作的“成功秘诀”。例如，玩弄“标题X”，“采用断章取义、弄虚作假的手段”制作标题[16]，利用人们的猎奇心理，制造噱头，诱使网民点击；善于“编故事”，“满满的网文小说风格”[17]，迎合大众的阅读体验，让他们忽视深度思考；擅长将“故事模式”与煽情结合起来[18]，俘获大众的情感，同时让他们失去个人判断。微博、AAA等新媒体的出现，推动公共议程设置“向自下而上、交互性的新模式转型”[19]。在误导性舆情中，一些网络大V善于利用公共事件及舆情来设置或规引公共议程。例如，为了炮制“大棋论”，他们先预设公共议程“中美金融战”，然后用拉闸限电事件来“印证”这一议程。正因如此，这些网络大V可以轻而易举引爆公共话题，操纵舆论，左右舆情走向。无所顾忌地杜撰事实，精于“编故事”与煽情，利用公共事件设置议程，正是通过这些手段，一些网络大V可以自如地炮制误导性舆情，并且达成误导的效果。这种写法具有很强的“示范性”，形成一种影响恶劣的文风；也造成舆论场域的混乱，导致一种“蔓延开来的偏执与偏激，一种强烈的社会负面情绪”；真实的信息，理性的声音，“被群体性的偏激盖过，被压到舆论漩涡的底端”[20]。这正是误导性舆情反复发作、无法根除的外部环境。为纠正网络自媒体这种不健康的风气，可构建由X委、政府、企业、社会和网民等多主体参与，“经济、法律、技术等多种手段相结合”的网络内容综合治理体系[21]。主流媒体和官
方媒体应发挥主导作用，着力弘扬务实、求真的文风，大力呼客观的回归。针对某些网络大V散布不良信息、制造误导性舆情的行为，政府及网络运营商有必要采用阻止、过滤等技术手段加强管控。对于严重违规的自媒体账号，必要时可采取限流、禁言、注销等措施，阻断其信息传播路径。
4.　　有效防范与打击网络大V各种利用误导性舆情从事违规或非法活动的行为。在“大棋论”中，一些网络大V炒作“中国正在下一盘大棋”，其实布局者正是他们本人，目的是制造“流量经济”，经营他们的“爱国生意”。他们“一边高喊着爱国的口号，一边收割流量”，“把爱国变成一场廉价的买卖，消费人们的爱国情怀”，这类“通稿式的爱国营销”成为“通稿式造谣”[22]。这些自媒体实则是攫取商业利益的营销号。有时，背后还隐藏黑色或灰色产业链，无底线收割利益，如非法集资、非法荐股、操纵股市等[23]。他们的目的是贩卖流量，割粉丝“韭菜”。针对自媒体账号存在的一些乱象，政府应该建立与完善有关网络言论的法律法规和规章制度。对于利用自媒体违规牟取暴利等违法犯罪行为，适时开展集中清理整治等专项行动，进行必要的处罚和有效打击。网络运营商要建立自媒体信息发布的行为规范和伦理规范，并加强平台监管与审核责任，及时发现、制止各种违规行为。
（二）政府积极回应舆情和民意，做到不失位、不失声
　　在拉闸限电事件中，政府在信息发布与公开方面有所欠缺，人们便按自己的理解和想象来弥补这些信息空白，这为误导性舆情传播创造了条件。当东北地区限电、停电扩展到日常生活领域，引发舆情危机时，当地政府回应不及时，加之应对失当，舆情扩散并恶化。这时，出现一些所谓替政府“帮忙”“分忧”的误导性言论，“大棋论”借此传播开来。但政府却没有及时发声去消除这些误导性言论。不到一周时间，这类言论铺天盖地，形成极具影响力的误导性舆情。最后，直到官方媒体明确批评“大棋论”，有关“大棋论”的言论被删除，误导性舆情才得以控制。由此可见，政府应该加大信息公开力度，及时应对舆情，回应民意。
2.　　政府及时发声回应民情民意。当出现误导性舆情时，如果政府忽视网络大V的舆情误导言论，不及时澄清事实，会助推误导性舆情的传播，扩大其影响力。反过来，政府及时发声，“直接果断地说‘不’”，与“大棋论”切割，态度鲜明地表明政府的立场———“他们不代表政府意见，更没有对国家政策的解释权”[3]，误导性舆情就会自行消失。消除误导性舆情的影响，最有
效的方式就是要旗帜鲜明、迅速有力地还击那些误导性言论，让那些网络大V当场“翻车”。这些人以“爱国”之名行“害国”之实，一旦原形毕露，无藏身之地就难以利用误导性舆情兴风作浪了。总之，只要政府不失位，那些网络大V就无法越位；政府不失声，误导性舆情也难以形成气候。
3.　　政府充分运用各种媒体发布信息。当前，信息传播进入自媒体时代。“大棋论”之类误导性舆情之所以能“代表”政府发声且在自媒体广泛传播，在一定程度上是因为政府在信息发布方面没有跟上时代发展的步伐。2018年，国务院发布《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》（国办发〔2018〕123号），提出要“努力建设利企便民、亮点纷呈、人民满意的‘指尖上的网上政府’”[24]。政府应该掌握新媒体时代的传播权和话语权，充分利用各种媒体发布信息，做好信息公开、民意回应等方面工作。除报刊、电视、新闻社等传统媒体外，更要办好政府网站、政务微博、政务AAA，还可入驻今日头条，开通APP小程序、快手号、视频号等，“在各类新媒体平台开设服务账号，形成矩阵式的传播结构”[25]，充分利用各种自媒体来发声，将它们打造成官方信息发布的权威平台。在出现热点事件及舆情时，官方媒体应保持高度的敏感性、灵活性，及时作出回应；提升公共议程引导与设置能力，有效引导舆情、主导舆论。这样就能压缩“大棋论”等误导性舆情的传播空间，消除各类信息迷雾。
4.　　政府打造非官方署名自媒体。官方媒体具有权威性和严肃性，但在信息发布、传播与交流方面缺乏灵活度，在及时、有效回应舆情方面存在一些局限。为此，政府部门可以开设由官方组织管理，但非官方署名的自媒体，将它们打造成平民化、普泛性、具有亲和力的社交平台，利用它们来倾听社情民意，发出官方的声音，表达社会主流意见，促进官民互动。这些媒体不是高高在上，不食人间烟火，而应该接地气，与大众平起平坐，与民意、民情同心相应、同气相求。在出现热点事件及舆情时，它们就可以更加灵活地发挥沟通、疏导与反馈等作用。
　　舆情是“以社会群体的名义由一些个体去付诸实践”的一种“认知图景”。如果能有意识地引导舆情，实现大众和官方两个舆论场之间的互动与融合，那么舆情就会成为“群体的行动指南”[26]24。因此，在舆情治理工作中，政府如能充分利用各种媒体，做好与大众的信息交流、反馈工作，加强舆情疏导，那么舆情反而能推动政府政策的顺利实施。误导性舆情往往是利用舆情制造出来的，如舆情得到了有效治理，误导性舆情就能自行消解。
（三）净化网络环境，让大众有充足的舆情表达空间
2.　　清除误导性舆情滋生的土壤。在拉闸限电事件中，企业受损，居民生活受影响，这是引发舆情的主要原因。然而，“大棋论”写手大肆鼓吹“为了限产而限电”，反而获得了相当一部分人的认可，他们纷纷点赞、转发，成为“大棋论”的附和者，这就导致舆情转向，使误导性舆情迅速发展。大众认同“大棋论”，既有可能是受了经巧妙包装而扭曲的“事实”的蒙蔽，更大可能是被那些伪装成“正能量”的言论蛊惑。这类“大棋论”的表达方式就是将普通事件作过度ZZ化的解读，煽动网民情绪，操纵舆情走向。例如，“这是一场人类史上最伟大的金融革命，铲除西方金融霸权的一场伟大革命”；“也许我们很快就会见证资本主义的总崩溃”；“中国限电，美国限购”；“中国拉闸限电一箭双雕，直指美国致命软肋”；“惊天逆转？中国宣布限产限电，美国却坐不住了”；“多省拉闸限电背后，是中美之间的生死战”，等等。诸如此类的言论泛滥于互联网。在后真相（Post-Truth）时代，“诉诸个人的情感和信念要比客观事实对塑造公共舆论的作用更大”[27]。情绪取代事实，成为一种普遍的社会心理现象。一些极具煽动性的言论，极度情绪化的表达，迎合了受众的心理，这正是误导性舆情产生的温床。如果大众经常接收这样的言论，久而久之，就有可能被洗脑，误导性舆情就会不断滋生。要彻底清除误导性舆情，首要之举就是净化网络环境。例如，加强对偏激性、煽动性言论的监测与核查把关；在信息传播上，倡导客观、理性、真实、独立的价值理念；提高大众的媒介素质，“减少盲从以及群体极化现象”[28]。只有大众不再相信“大棋论”之类的非理性言论，误导性舆情失去社会依托，它才有可能得到有效清除。
3.　　加强对误导性舆情的管控。误导性舆情被包装成舆情，其结果是压制与取代舆情，破坏舆情生态系统。当“大棋论”广有受众、蔚然成风之时，有关拉闸限电的其他声音（实则是舆情）则会弱化或消失，因为它们已经变得“不正确”、不合时宜了。在个体意见与群体意见相左的氛围下，人们害怕被孤立，拒绝表达真正的意见，结果陷入“沉默的螺旋”[29]。民情民意不能正常表达出来，舆情生态因此扭曲、变形。当然，政府也听不到大众的声音，甚至错误地将那些误导性舆情当成大众的声音。舆情主、客体即大众与政府之间，无法通过舆情进行表达、沟通与反馈，这样，社会矛盾就会被遮蔽而得不到解决。试想，32311699整　　理，如果不是因为大众针对拉闸限电事件吐槽、
质疑而听任“大棋论”胡诌“为了限产而限电”，那么政府就有可能不会及时纠偏、采取措施保障电力供应。在自媒体时代，舆情泛滥已增加了社会管理的成本，如果再放任误导性舆情传播，就会加剧舆情生态的恶化。因此，不可被误导性舆情看似“正能量”的表象所迷惑，而应该加大管控力度，及时消除它们的负面影响。
4.　　建立健全舆情表达机制。舆情是一种普遍的社会现象，它有利有弊。如果政府能妥善引导舆情，就能做到避害趋利。误导性舆情则是一种畸形的舆情，有害无利，和普通的舆情存在相生相克的关系。如果普通的舆情能健康发展，那么误导性舆情就会失去市场，最终销声匿迹。舆情表达以大众为主体、政府为客体，舆情治理则以政府为主体、大众为客体，这种基于工具理性的主体、客体之分容易造成对立冲突，无法凝聚社会共识。主体间性———将个体视为与其他主体的共在———是“人类共识及其社会正义规范的前提”，它可以改变这种“主客二分的思维禁锢”，“倡导平等的空间主体关系，以辩证互动的主体交流化解空间利益分歧”[30]。大众以舆情的形式表达诉求，政府则通过舆情治理工作了解大众的诉求。倡导主体间性治理思维，那么舆情及舆情治理实际上可以理解为大众与政府之间开展社会沟通的一种有效方式[31]。为此，政府应该通过有意识地引导，使舆情成为“一种意见表达、公共交往机制”“一种公共参与、权力实现机制”[32]。同时，政府还要努力“搭建安全的、开放的公共话语平台”，“为舆情生态系统中每个主体提供最基础的保障与约束”[33]。让大众有充足的舆情表达空间，政府根据舆情来汇集民意、凝聚民心，大众与政府之间可以开展多元的、公共的对话，那么就能培育出健康的舆情生态系统。其实，当政府和大众之间能建立完善的沟通、交流渠道，舆情自然就会逐步弱化甚至消亡，误导性舆情也就没有了存身之地。
新媒体时代背景下涉税舆情应对研究
国家税务总局梅州市税务局　　陈俞伶
1.引言
　　一方面，随着时代的不断进步，新媒体时代来临，早期的网络媒体平台得到快速发展，比如微博、AAA、抖音、快手、头条等平台，拓宽了公众的信息搜集渠道，使公众更加便捷地了解信息、沟通交流。在这个大背景下，公众意见已经成为地区部门需要参考的重点，这对舆情引导提出了更高要求。另一方面，社会公众对税收越发关注，税收意识不断增强，更加关注切身利益，中国正式进入“税感时代”。在税收改革过程中，涉税舆情可能会受到新媒体的影响。以2018年为例，全年前20名的热点话题中，与税收有关的就有4个，由此可见社会公众对税收相关话题的重视程度不断提升，如何做到正确、规范的涉税舆情引导已经成为税务部门需要关注的重点。
　　税务部门是国家经济发展的支柱，在保障财政支出、维系民生等方面具有关键作用，其工作的有序开展也成为国家长治久安的关键。如果舆论环境缺乏正气，难免影响社会公众对税务部门的理解与支持，降低税务部门的公信力，影响税务部门在社会公众心中的形象，也不利于税务工作顺利开展。这要求税务部门必须顺应时代的发展趋势，制定涉税舆情引导的正确方法，推动税务工作稳步进行，助力地区经济可持续发展。基于此，本文将以新时代发展为背景，总结一些关于涉税舆情的特征、发展阶段的内容，并根据当前的现状及问题提出看法与改善意见，希望能够为社会治理以及国家税务发展提供助力。
2.概念理论
2.1新媒体时代背景下涉税舆情概念
2.1.1新媒体
（2）新媒体的定义。
　　新媒体是依托于网络信息技术发展诞生的媒体播放形式，以互联网为途径，通过电脑、手机等数字终端接收信息的传播方式，主要包括网站、论坛、AAA、微博、视频平台等。由于社会经济的不断发展，电子信息技术开始广泛应用到人们的生活中，传统媒体一直以报纸、书刊、电视以及广播电台等方式向观众传递信息内容，这些方式存在空间局限性以及时效差异性的问题。随着科技的进步和时代的发展，新媒体的到来无疑给各行各业带来强大活力，通过数字技
术、网络技术和移动技术的传播方式，不再拘束于时间和空间的限制，使受众人群能够随时随地了解舆论信息，新媒体已经成为人们生活中不可缺少的一部分。
（3）新媒体的特点。
　　首先，新媒体不受时间与地点的限制，随时随地传播、接收信息，还可以用现场直播的方式进行传播，对比传统媒体，现场直播成本较低、难度较小、传播渠道丰富，极大提高了媒体信息的传播水平。其次，新媒体可以进行资源共享，人们通过网络搜索的方式找到想看的舆论信息，并且由于不同新媒体平台解读舆论报道的角度、层次以及关注的焦点存在差异，极大满足了人们对舆论差异感的需求。再次，新媒体是依托于网络信息技术发展诞生的媒体播放形式，传统媒体由于信息传播的单向性特点，观众基本处于被动地位，无法与观众有效沟通，而新媒体利用互联网的优势可以实现与观众互动交流，不仅能及时得到观众的评价反馈，还能使观众成为信息的发布者与传播者，便于更广泛地传播信息。最后，新媒体具有虚拟性特点，由于网络监管制度有待完善，媒体信息传播更加自由随意，媒体信息传播速度迅速提升的同时也造成虚假信息与不良信息随意散布，干扰了正常的社会舆论，影响人们的思想健康。
2.1涉税舆情
　　舆情主要是指在一定社会空间中，社会公众对国家行政管理机构的政策决定、履行情况等进行评价，其中包含社会公众对相关政策制定与执行情况的态度。而涉税舆情，顾名思义就是指围绕税务方面的信息提出个人看法与意见，并在社会公众的大空间中不断酝酿发酵，从而形成一定程度上的民意。涉税舆情包含正面涉税舆情与负面涉税舆情两个方面。首先，涉税舆情可能是个人主观情绪表达的舆情。这类涉税舆情一般是纳税人对税收情况不满，发泄个人看法或不满情绪，并在网络环境中引起同类公众的极大共鸣，但传播范围较小，可能仅限于一个地区。例如：某企业财务人员在办税过程中出现不满情绪，并通过公共社交平台发布相关不满言论信息，造成舆情。针对这类舆情，需要税务部门针对具体环节存在问题进行有效处理，找出纳税人不满的关键，降低负面涉税舆情带来的不良社会影响。其次，涉税舆情可能涉及纳税人利益，纳税人对出台的税收政策存在不满，可能在公众舆论中对税收政策提出不满评价，使该舆情成为社会关注要点，需要税务部门针对影响纳税人利益的因素，及时做出解释说明，安抚公众情绪，妥善处理。最后，涉税舆情中还有一种重大的
舆论影响，主要是由较为敏感的涉税事件引起，在网络发酵传播，包括关于税务的刑事案件、社会丑闻等，这需要较高层级的税务部门进行总体把关与引导，及时处理负面影响，确保社会涉税舆情向健康、正向的方向发展。
3.新媒体时代背景下涉税舆情理论
3.1公共管理理论
　　公共管理主要是以社会稳定发展为主基调，及时处理危害社会稳定发展的公共危机事件，以解决存在的风险与问题。负面涉税舆情有损税务部门形象，不利于税务工作顺利开展，容易造成社会公共危机。针对这类危机，税务部门要依据社会管理理论制定行之有效的舆情应对措施，以最大程度降低负面影响。
3.2舆论传播理论
　　新媒体时代背景下，社会公众消息传播更加便利，会导致一些不实言论肆意传播，比如涉税舆情方面，部分社会公众可能被片面观点所引导，出现较为激烈的情绪，对税收政策进行负面评价，导致负面舆论发酵扩散。针对这类危机，税务部门要基于舆论传播理论应对负面舆论问题，确保税务工作有序开展。
4.新媒体时代背景下涉税舆情应对分析
4.1新媒体时代背景下涉税舆情应对重要性
　　税收是国家发展的重要资金基础，税务部门需要做好税收宣传，普及税收的作用，营造和谐的税收征纳环境，引导社会公众诚信纳税。首先，新媒体时代背景下，做好涉税舆情应对有助于构建和谐的征纳关系。涉税舆情应对是税务部门进一步了解社会各界的关键，通过对相关信息的搜集与分析，更加全面地了解社会公众对税收政策的看法，在全面综合考量的前提下对现行税收政策进行优化与完善，解决涉税矛盾，降低负面涉税舆情影响，打造和谐的税收征纳环境，推动税务工作高效运转。其次，新媒体时代背景下，做好涉税舆情应对有助于提高税务部门的服务能力。纳税人可能在缴纳税费时存在消费观念，认为缴纳的税费需要与相应的服务对等，这就对税务部门提出了较高的要求。如果纳税人在办理税费业务时因办理流程、纳税服务、系统运维等原因感到不满，并借助新媒体平台造成一定程度的负面影响，必将损害税务部门的公众形象。最后，新媒体时代背景下，做好涉税舆情应对有助于提升税务部门的社会公信力。从整体分析，涉税舆情的出现一般与税务部门在税收执法、征收管理以及纳税服务等方面有关，提高涉税舆情应对水平不仅可以及时发现税收征纳与服务方面存在的问题，还可以进一步提升税务部门的社会公信力。
4.2新媒体时代背景下涉税舆情应对流程
　　新媒体时代背景下，涉税舆情应对需要遵循以下流程：一是收集监测。税务部门要根据舆情系统对一些税务关键词进行全天候网络实时监测，并对相关信息进行分类、整理。二是加强联动。在搜集与整理涉税舆情后，税务部门要及时将相关信息传递给下级单位，相关内容应包括事件、时间、来源、涉及单位等。三是统计分析。税务部门要采用数据、图表、模型等方式，对较大规模的涉税舆情信息进行分析，并实时关注涉税舆情所造成的负面影响。四是应急预案。对影响重大的负面涉税舆情，上级税务部门要做好情况核实，提出整改意见，并督促下级单位及时处理。五是后续管理。在涉税舆情影响的后期，下级单位要实时跟踪涉税舆情传播的影响，做好后续影响分析，编制整理成情况报告提交上级税务部门。
5.新媒体时代背景下涉税舆情问题分析
5.1机制有待完善
　　在涉税舆情中，税务部门通常对涉税舆情的妥善处理与否设置硬性考核指标，这为基层税务部门带来较大压力。比如在涉税舆情绩效考核中，可能设置直接加分法、量化计分法以及直接扣分法等方式，要求涉税舆情单位不能出现失误，如果出现失误，该单位绩效排名将落后同级单位。除此之外，涉税部门还存在协调艰难、涉税舆情案例数据空白等问题，亟待利用制度手段解决。
5.2专业培训缺乏
　　一般涉税舆情处理多由基层税务部门负责，在实际处理过程中，基层税务部门涉税舆情应对缺乏专业的人才队伍。尤其是在新媒体背景下，对涉税舆情的应对必须讲究技巧与质量，如果税务人员的自身素质无法满足涉税舆情应对要求，必将影响实际的涉税舆情应对效果，不利于后续税收工作的有效开展。
5.3沟通效率较低
　　在处理涉税舆情的过程中，通常需要多个部门通力协作，合理处置。但在实际工作时，多数部门由于缺乏对涉税舆情的重视，主观性不强，不够积极主动地配合处理税务问题，导致一线工作实际效率较低，不利于涉税舆情的有效应对。
6.新媒体时代背景下涉税舆情应对措施
6.1完善涉税舆情管理机制
首先，要建立涉税舆情响应机制。针对涉税舆情不能及时应对处理的问题，
税务部门要做好分级响应机制，根据涉税舆情的影响程度、紧急程度进行分级分类，做好针对性应对。在实际应对处理过程中，要及时核实涉税舆情发布人反映的情况，如属实，应做好对发布人的致歉、反馈和对相关工作人员的问责。其次，要建立涉税舆情联合应对机制。处理涉税舆情时，税务部门要与多方部门协同应对，提高税务部门的舆论影响力，以应对涉税舆情所造成的影响。同时，税务部门可以与媒体单位合作，形成涉税舆情宣传与引导合力，扩大对涉税舆情的回应范围与提高引导能力，以此争取税务部门在涉税舆情中的话语权。最后，要将涉税舆情与日常税收工作相结合。建立涉税舆情引导机制，将涉税舆情引导作为重点工作，明确舆情引导的目标和方式，并联合公众、行业协会，打造以税务机关为核心的涉税舆情联动机制，形成涉税舆情引导合力，减少负面涉税舆情造成的影响。
6.2构建涉税舆情环境氛围
　　税务部门要构建涉税舆情环境氛围，通过激励机制形成的推动力和吸引力，确保涉税舆情应对工作有序进行。首先，要营造良好管理氛围。从职责、考核、管理等方面入手，积极营造激励性的舆情环境氛围，激发涉税舆情人员的工作热情。其次，要做好精神激励措施。坚持人性化的管理方式，为涉税舆情人员营造良好的管理氛围，遵循奖惩制原则，对表现优秀的涉税舆情人员及时给予通报表扬等激励，对工作表现欠佳的涉税舆情人员给予惩处，确保激励与约束有效融合，引导涉税舆情人员规范工作。最后，要做好晋升激励措施。积极推动岗位考核制度，根据岗位性质设置不同的考核指标，并加强对考核结果的运用，充分发挥考核激励作用。
6.3优化涉税舆情人才建设
　　新媒体时代下，税务部门应重视提升涉税舆情人员的素质，从多种方式着手，构建专业化的涉税舆情应对团队，提升涉税舆情应对水平。首先，要根据新媒体时代的特点制定人才招聘方案，积极吸纳具备新媒体运营能力的涉税舆情人才，为涉税舆情应对工作打好人才基础。其次，要重视涉税舆情人员的培训教育工作。基于新媒体时代的发展趋势，开展涉税舆情应对培训课程，让税务人员掌握涉税舆情应对要点与能力，提升涉税舆情应对水平。比如，举办不同主题、不同层级的培训，将涉税舆情管理、应对突发事件以及公共危机处理纳入培训教育中，提高各级税务人员的公关意识与舆情意识，提升舆情回应技巧，提高税务部门应对和管理网络涉税舆情的能力。
6.4提升涉税舆情引导技巧
　　新媒体时代背景下，首先，涉税舆情人员必须具有社会责任感。在涉税舆情引导过程中，以高度的ZZ鉴别力和ZZ敏锐性，在爱X爱国的基础上开展涉税舆情引导工作。其次，涉税舆情人员必须具备捕捉重点热点的敏锐性，由于短视频的开放性、互动性、融合性以及风险性等特点，涉税舆情人员要整合舆论内容的重点部分，并采取针对性的应对方式。再次，涉税舆情人员必须提高服务意识。以为人民服务的根本宗旨深入挖掘涉税舆情的有关信息，坚持民生为主，并基于具体问题做出正向的舆论引导，同时，树立责任意识和大局意识，除了关注公共突发事件本身，也要将人文关怀纳入到涉税舆情引导中，承担起正确引导社会舆论的责任。最后，营造良好的涉税舆论环境需要着眼于平时，把涉税舆论引导贯穿于日常税收工作的始终。比如，在税收宣传重点领域，提前预判可能出现的涉税舆情风险，尤其是重大改革过程中可能出现的政策舆情和纳税服务相关舆情，加强舆论引导，杜绝负面舆论的产生或减轻负面舆论所造成的影响。另外，要建立涉税舆论日常引导机制，明确舆论引导的目标、重点和方式，并与各方形成良好互动，加强涉税舆论的引导，营造良好舆论氛围，在出现涉税舆情时形成涉税舆情日常引导的合力。
7.结语
　　新媒体快速发展的时代背景对税务部门的涉税舆情应对提出了较高要求，需要税务部门制定针对性的应对措施，以降低涉税舆情的负面影响。为此，本文主要总结以下措施：在进行涉税舆情处理时，多方部门应协同应对，提高税务部门的舆论影响力；营造良好的管理氛围，并遵循奖惩制原则，对表现优秀的涉税舆情人员及时给予激励；根据涉税舆情应对工作的要求开展培训教育工作，提升涉税舆情人员的舆情应对能力；以为人民服务的根本宗旨深入挖掘涉税舆情有关信息，坚持民生为主，并基于问题做出正确的舆论引导等。这些建议可以提升税务部门应对涉税舆情的能力，维护税务部门的社会形象与公信力，助力打造优质的税收营商环境。
新媒体时代地方政府网络舆情应对策略研究
扬州大学商学院　　宋文闰
　　新媒体是新的传播技术发展下的产物，数字化、互联网等新技术是新媒体得以发展的必备条件。新媒体的出现使信息传播的方式变得更加多样化，同时也引发了各个领域的变革，改变了舆情生态格局。
　　截至2022年12月，我国网民规模达到了10.67亿，互联网普及率达到了75.6%，网络空间已经成为人们表达意见的主阵地。
　　良好互动下形成的网络舆情可以为政府创造有利的舆论环境，对内形成强大的凝聚力和吸引力，对外形成强大的向心力和感召力［1］。但如果网络舆情应对不当，就会对政府形象和公信力造成极大的损害。新媒体时代，传统的信息传播和处理方式已经不再有效，这对地方政府的网络舆情应对能力提出了挑战［2］。
一、火灾事故的舆论发展过程
去年，某地一小区的住宅楼高层发生火灾，造成10人死亡、9人受伤的悲剧
［3］。虽然当日22时35分左右，现场明火已经被扑灭，但是这场火灾却在网络上引起了轩然大波。随后在11月25日深夜的发布会上，当地政府对此次火灾作出了回应，却再一次引发了舆论声浪，原因是地方政府的回应态度问题。
第一，事件发端。去年11月，该小区一栋住宅楼的高层发生火灾。
　　第二，形成舆论热点。当日19时49分左右火灾发生后已有人报警，消防员接警后5分钟到达现场，但直至22时35分，现场明火才被扑灭。在此期间有网传视频和消息称，该小区存在过度防疫情况，起火小区单元门被封住，小区内存在地桩和栅栏，妨碍消防人员进行有效救援。
　　第三，舆论升温。次日，当地警方在微博官方账号上通报一女子造谣某火灾事故伤亡人数被依法行政拘留，引发网友质疑。
　　第四，新的网络热点。次日深夜，当地政府召开官方发布会，通报火灾事故相关情况，回应有关问题。然而发布会在凌晨召开，没有媒体提问，在直播期间关闭直播评论区等，再次引起了网友的不满和愤怒。
　　第五，舆论平息。11月26日，省级X报刊发文章回应舆论，舆论热度逐渐降低。
二、火灾事故的舆论传播特点
（一）事件的发展轨迹为“豆荚”状
　　此次公共事件的发展轨迹为“豆荚”状，其中关键事件就像裹挟着豆粒的荚包，一旦发生变化，便会导致荚包开裂、豆粒露出，使事件的传播方向和内容发生变化，火灾事故中的舆论爆点依次为第二天下午当地警方通报一女子造谣火灾伤亡人数、第二天深夜当地政府召开发布会、第三天当地主流媒体刊发文章，每个关键事件都引起了网民的热议。
（二）微博的强势参与
　　数字技术的发展使得信息传播具有全媒体和自媒体的特点，新浪微博作为自媒体传播的头部平台在此方面展现了得天独厚的优势［4］。在这一火灾事故的信息传播中，微博发挥了至关重要的作用。在火灾发生后半小时，新浪微博上就出现了相关讨论。在火灾救援结束后的半小时，即23时左右，对该话题的讨论热度达到了顶峰。截至12月24日，该话题的讨论次数达109.2万次，阅读次数达30.1亿次，讨论次数达到了47.9万次，阅读次数达21.7亿次。
（三）网络舆论的非理性共鸣
　　在此次火灾事故发生之前，当地一些地区因为疫情进行了封控和静默，给群众造成了极大的心理压力和情绪问题。同时随着传统舆论引导方式在新媒体环境中的影响力减弱，新的舆论引导机制尚未建立，形成了舆论引导方面的空白［5］。这种空白容易使民间的声音大于官方媒体的声音，也容易在公众中形成非理性共鸣［6］。在火灾事故中，一开始便有网传消息和视频称涉事小区存在防疫过度的情况，起火小区单元门被封住，小区内设有栅栏和地桩，造成消防员难以在到达后实行有效救援，导致了悲剧的发生。虽然后来当地政府多次通报，回应某小区不存在铁丝封闭门锁、限制居民活动的情况，网上流传的楼栋门被铁丝捆绑的照片属于恶意拼接，但是网络舆论的偏向仍然没有改变。
三、当地政府网络舆情应对存在的问题
（一）应对谣言方式粗暴
　　当晚发生火灾后，便有消息开始在网上流传，对火灾发生原因和伤亡人数等进行猜测，在此期间，官方未进行回应。第二天17时30分，当地政府官方微博发布了一则警情通告，通报了一女子造谣某火灾事故伤亡人数被依法行政拘留10日，对火灾事故发生之后的网络谣言作出了回应，但应对舆论的方式比较简单。
这一举措虽然起到了以儆效尤、打击谣言的作用，但并没有使舆论偏向好
转，反而引起了网友质疑。面对公众和媒体的质疑，当地政府在精选微博评论后并未作出其他回应，舆论的怨气没有得到消解，直到第二天深夜官方发布会召开后同时爆发。
（二）事后反思不够认真
　　火灾次日深夜，火灾事故发布会召开。发布会上，将火灾发生的原因总结为以下四点：第一点是发生火灾的居民家中的电线没有按照有关安全管理规定安装，增加了火灾发生的可能性；第二点是起火楼层的防火门未处于关闭状态，增加了火灾的严重性；第三点是该小区内道路不宽广，有居民车辆乱停乱放阻碍通行，导致消防车辆不能快速到达现场进行救助；第四点是一些居民的防范意识较弱、逃生自救能力较差，不熟悉楼栋第二安全出口的位置，在发生火灾时无法及时逃生自救。
　　这四点原因被网友们分别概括为一是火灾发生居民家庭的错、二是火灾发生楼栋的错、三是火灾发生小区的错、四是小区居民和遇难者们自己的错，在网络上引起了轩然大波，之前官方通报信息所挽回的舆论形势再次逆转下跌。
　　无论网友的概括和解读是否失之偏颇，这场发布会无疑没有起到应有的作用，将一些官员舆情处置能力欠缺等问题暴露无遗。
　　这场火灾造成的伤亡，是城市有关人员和居民防范意识失守带来的悲剧。从这一方面来说，发布会上总结的四点原因本身并没有错，但在悲剧发生之后，发布会的表达视角并没有体现官员应有的反思意识和为民意识。特别是在经历长时间的封控后，长久囿于家中的小区居民对突发事件的反应能力已经被消磨无几。在这种情况下，指责刚刚经历火灾、惨遭不幸的居民缺乏防范意识和逃生的能力，显得过于冷血。
（三）后续解决不够彻底
　　火灾发生第三天，省级X报发表文章，针对火灾因何产生、某小区是否为低风险小区、起火楼栋的单元门是否被铁丝绑死或焊死、小区内的地桩和栅栏是否因为疫情防控而设置四个问题进行了详细的回答，而对后续的舆论风波，当地政府并没有进行进一步的调查和解释来回应公众。
　　省级X报的发文虽然解答了一部分网友的疑问，但也有一部分网友认为该文章是四问四答、自问自答，舆论的倾向已经难以挽回，当地政府已经陷入了塔西佗陷阱。
四、对地方政府应对网络舆情的建议
（一）政府要利用好传统主流媒体的优势，占据舆论主导地位
　　在突发公共事件中，政府往往是处理事件的唯一负责人，准确真实的信息通常都掌握在政府手中，这是个人或者媒体无法代替的。在此次火灾事故中，政府部门未利用好掌握火灾真实情况的优势在舆论传播中占据主导地位，使得一些网传视频和消息迅速流传，虽然后续以抓取典型进行处罚通报的方式遏制了谣言的继续传播，但未从根本上改变人们的想法，传达出的正确信息也没有真正被大众接受，使得之后的舆论形势也难以逆转。
　　所以说，拥有最权威、最全面信息的政府要在舆论引导方面占据主导地位，利用主流媒体的权威性来引导和把控舆论不走向错误的方向。
（二）政府要积极回应，顺应民意，满足公众的信息需求
　　在发生公共紧急事件时，社会和公众通常非常需要了解该事件的相关信息。在处理突发公共事件时，政府要积极回应，把握网络舆论的发展方向，满足群众的信息需求。
　　除了执行处理事件的正常程序外，政府应及时向公众提供有关信息，以达到处理事件的最佳效果。如果政府能够首先公布热点公共事件的相关信息和细节，并且能够第一时间澄清谣言和纠正偏差的公众意见，将产生非同凡响的效果［11］。
　　同时政府也要谨慎行事，否则可能导致常规报道、真实信息的缺失，为谣言的传播提供机会，损害政府声誉和官方媒体的信誉与权威［12］。只有顺应民声、及时进行信息公开，才能纠正偏差，塑造良好的政府形象［13］。
（三）政府要成为舆论的疏导者，科学应对舆论
　　新媒体时代的信息传播方式不再单一，群众从信息的接收者转变为信息的生产者、传播者和参与者，他们要求在公共事件中拥有更多的话语权和知情权，传统的单向传播方式已不能满足受众的信息需求。在信息需求不能得到满足的情况下，必然会引发大量猜测甚至谣言的出现。
　　面对这种情况，政府必须采用科学的方法以疏导舆论［14］，不能简单粗暴。新的形势对政府应对公众舆论的能力提出了新的更高要求，这意味着政府必须转变其在传统媒体时代的角色定位，放下姿态，将自己放在和公众平等交流的位置［15］，与公众进行交流沟通。
五、结语
目前，地方政府在应对网络舆情方面存在许多不足，在处理突发公共事件
时，必须首先认识到网络舆情的重要性和它影响的广泛性以及所涉及的各种群体，还有其传播和发展的不确定性。
　　这意味着政府必须改进信息传播模式和舆论引导方法，及时与公众进行沟通，尊重和听取公众诉求，积极提供反馈和参考，才能引导整个社会对突发公共事件形成话语共识和集体认同，树立良好的政府形象，提高政府的公信力。
新媒体时代地方政府网络舆情应对探析
田建立
　　互联网的迅猛发展，塑造了全新生产生活形态，改变了传统舆论格局。在用户生产内容（UC）的环境下，媒体格局复杂多元。新兴媒体影响力越来越大，日益成为信息的重要聚集地和强大的舆论场，对网络传播秩序产生重要影响。资讯内容的用户生产正在重塑网络舆情的生成路径、表现形式和传播特点，这给地方政府舆情应对带来新的风险，形成新的挑战。
一、新媒体时代网络舆情的传播特点
　　当前，微博、AAA、客户端、抖音、头条、百度等网络平台上的每个账号都可视为一个媒体，传统媒体也纷纷开设新媒体账号，各种信息裂变式传播，新媒体平台已经成为网络舆情的重要引爆地和舆情生成的重要场域。舆情事件往往在社交媒体发酵扩散，刷屏于各大网络平台，加上商业目的的炒作和营销，舆情演变越发复杂。新媒体时代网络舆情传播主要呈现以下新特点。
（一）速度快热度高
　　“舆情信息在社交平台和自媒体呈井喷式相互交集，一些敏感话题被广泛关注和讨论形成舆情热点，呈几何式增长、波浪式扩散，网络舆论规模及其影响力与日俱增。”[1]目前网络舆情信息的主要来源是各类网站、客户端、微博、AAA、头条号、抖音等社交工具和自媒体。网络舆情形成热点后，互联网和传统媒体相互借力，提高关注度。原来说舆情回应“黄金24小时”，而现在“黄金两小时”是舆情回应的最佳窗口期。目前，5等技术极大加快了网络传播速度，尤其有利于音视频传播，一条视频传遍网络只需要几分钟，网络舆情生成速度空前加快，大大缩短了舆情处置“窗口期”，加大舆情应对难度。
（二）燃点低风险大
　　“现代化风险表现出全球化、数字化、生态性、人为性和叠加性等特征，风险无处不在、无时不在，要引起全X全社会的高度警觉。”[2]当前新媒体背景下，网络舆情在传播过程中极易发生转向、升级或者裂变，在极短的时间内演变成为舆论热点、焦点、沸点，引发的风险具有全球性、高危性、难测性和普遍性。当前网络舆情事件无论发生领域还是社会影响，都呈现燃点低、爆点多、复杂化、多样化趋势。比较重大的网络舆情大多发端于某个突发事件或敏感话题，引发关注，愈演愈烈，发酵演变成网络热点舆情。正如有学者提出的
“喧嚣的螺旋”现象，“网络热议的许多事件引发网民讨论，逐渐演变成一种越说越激烈、越说越敢说，参与讨论的人越来越多，螺旋便越滚越大，众声喧哗，引爆舆论。”
（三）情绪影响舆论
　　在互联网上，新媒体尤其是自媒体传播着各类情绪，情绪传染效应成倍放大。网上大量围绕热点话题的信息普遍夹杂着个人情绪化表达，如愤怒、担忧、喜悦、悲悯等，带有情感色彩的信息总能得到更广泛的传播。另外，算法推荐的个性化推送导致受众视域窄化，即所谓的“信息茧房”。网民长期沉浸在同质化内容中，形成内部的封闭化和外部的圈层化，网上情绪得到追踪和利用，引发网络舆论雾霾和漩涡，形成舆情事件，给舆情应对工作带来新的难度。2016年度有个网络热词“后真相”，指的就是“诉诸情感及个人信念，较陈述客观事实更能影响舆论的情况”。新媒体背景下，“雄辩胜于事实，立场决定是非，情感主导选择”的后真相现象层出不穷，网民看中的往往不是事实，而是态度。舆情应对是一场心理战，网民情绪需要疏导。
（四）偏好推热舆情
　　包括自媒体在内的广大网民对网上议题的关注总是根据自身情况选择，如身份、遭遇、情绪、知识、视野等，一旦与自己的关切点相契合，就会产生强烈的“代入感”。角色共情让网民容易偏离理性客观视角看待舆情事件，往往把自己摆在发帖人、爆料者的立场上参与转发讨论，让舆论偏离正常方向，从而推热舆情。释放和发泄现实生活中的郁闷、失意等消极情绪；对事情习惯性反对和批评，先入为主，不问事实，抓住一点，无限放大；等等。这些观点固化、舆论极化现象，冲击地方政府开展舆论引导的实效性。
（五）破窗效应增加
　　“破窗效应”认为环境中的不良现象如果管理不好，会诱使更多人效仿，甚至变本加厉。这个效应表现在网络舆情处置中，就是次生舆情的出现。新媒体时代网络舆情事件传播速度快、影响人群广、发声主体多，应对处置稍有不慎，就可能在不同圈层和介质中造成不同解读，演变为更加棘手的舆情新危机。舆情事件中对某人、某事不满，上升到全方位“扒粪运动”，关联小细节，可能成为更大负面舆情事件的导火索。不当回应也会引起更大舆情。这些都对参与舆情处置者把握分寸尺度的能力提出更高要求。
二、地方政府网络舆情应对中存在的问题
　　舆情应对是一项ZZ性、专业性、实操性强的工作。面对新的传播格局和舆论生态，地方政府网络舆情应对在工作理念、操作方式、策略技巧等方面存在诸多问题和短板。
（一）风险意识不足
　　舆情事件带来的风险贯穿舆情预防、发现和处置全过程。新媒体时代地方政府网络舆情应对存在对本地区本领域网上风险了解不清、舆情风险预警评估制度不健全等短板。舆情事件发生后，有关部门和人员没有引起高度重视是引发次生舆情炒作的重要因素。在有些热点事件发生初期，对当事人的合理诉求没有及时作出反应，在应对过程中，不吃透风险点，拍脑袋决策，造成次生舆情。在舆情应对结束后，缺乏总结复盘，没有举一反三，不能做到提前关注和化解类似舆情风险。
（二）发现预警不强
　　当前网络舆情具有传播快、范围广、影响大等特点，这就要求各级各部门必须及早发现舆情苗头，精准、科学研判舆情态势，快速反应。面对海量的网络信息，由于缺乏技术和人工服务支撑，地方政府往往存在发现舆情不及时的问题，未能第一时间启动网络舆情应急预案，失去把舆情控制在小范围的机会。在舆情发酵后，研判舆情风险点不准，没能结合传播热度和网民观点观察舆情的发展路径和趋势，预警和督促力度不够。
（三）协同处置不力
　　线上矛盾要线下解决才能釜底抽薪平息舆情。舆情事件的处置必须压实涉事单位的主体责任。舆情事件发生后，有些部门对当事人的沟通不够有耐心，矛盾化解不到位，持续引发舆情。在事件快速发展成为舆论热点后，有些部门未能意识到问题的严重性，初期态度不明确，敷衍拖延，使事态进一步恶化，导致丧失引导舆论的主动性。因此，线下多部门联动才能使网络舆情得到快速有效处置。
（四）应对举措失当
　　舆情处理要在透明度、技巧性上下功夫，要及时回应社会关切。一些地方和部门分不清ZZ问题、思想认识问题、学术问题的界限，应对方法简单，举措失当。在舆情处置工作中，某些人怕担责任，怕惹火烧身，怕网上炒作，不愿发声、不敢发声；有的人反应迟钝，信息发布跟不上，真理还在穿鞋，谣言已经跑遍天下。有的涉事方虽然高度重视舆情应对，但不会科学回应，不会与
媒体、网民打交道，不会说；掌握突发事件和处置能力有限，说不清；发布的信息没有说服力，说不好。不当应对引发次生舆情是当前地方政府舆情应对工作面临的一个挑战。
（五）引导重塑乏力
　　评论引导是舆情向舆论转变的关键环节。舆情处置要化危为机，开展理性客观评论，正面引导，重塑形象。不少人认为舆情热度会自己下去，采取鸵鸟政策，这种消极应对形成了偏离事实的舆情评论共识。由于对新媒体传播规律把握不透，有些引导性评论采取俯视角度，开展的是令人反感的说教式批判，给网民造成压迫感不愿听；有的没有了解网络舆论规律，切入视角和评论基调不合适，网民不认可；还有一些媒体、平台、自媒体发布似是而非的观点，将网民的视线、判断带偏带歪。这些现象导致舆论出现反复等持续负面影响。
三、地方政府网络舆情应对处置建议
　　当前，面对复杂的舆论生态，尤其是新的传播局面和风险，有效应对处置网络舆情成为各级X员干部必备的能力。2022年3月1日，A总书记在中央X校（国家行政学院）中青年干部培训班开班式上的重要讲话强调：“领导干部要学网、懂网、用网，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切。”应对新媒体时代的网络舆情，地方政府要抓住时机，讲究策略，稳妥处置，才能实现应对效果最优化。
（一）如履薄冰，风险意识要前置
　　网络舆情治理在防范化解社会矛盾风险、维护网络意识形态安全等方面发挥着关键作用。X政机关、企事业单位乃至个人迫切需要进一步强化网络舆情风险意识。地方政府部门要了解本地区、本领域风险所在，建立舆情风险评估制度，在政策出台前进行舆情风险评估，出台后，制订同步引导方案，定期进行风险研判，把各项化解风险工作做到舆情前面。X员干部要适应网络时代的新发展新要求，切实增强互联网意识，善于运用互联网工作平台，畅通民意通道，了解群众诉求，回应群众关切，走好新时代网上群众路线。针对网络舆情新的传播特点，要时刻绷紧网络舆情风险意识这根弦，在开展工作、日常言行中，增强敏感性和判断力，防止因重视不够、方法简单、言论不当等引发网上舆情，影响政府公信力。
（二）敏锐洞察，发现研判要精准
新媒体时代网络舆情燃点低发酵快热度高，有效处置的关键是早发现、早
介入、早应对。发现舆情要早，加强舆情监测是基础。要建立敏感舆情热点信息库，加强技术手段建设，提升网络舆情监测能力。监看信息要全。全天候、全领域、全平台，重点监看媒体、微博、AAA、客户端、抖音、头条等以及互动评论区。对发现的舆情要进行分析研判，为分级分类处置打下基础。要高度重视与国家大政方针有关的舆情，关注重点领域重点人群有关舆情，警惕小事件小瑕疵变成全网的大事件。要跟踪发展态势，判断负面影响和危害大小，根据舆情的敏感程度、发展不同阶段，随时调整应对的对象、方向、做法。
（三）统筹联动，线上线下要协同
　　新媒体时代舆情爆发的节点多，发酵空间广，涉及更多的部门和单位，给舆情应对带来更大挑战。只有完善、优化多方协同的工作机制，统筹谋划舆情处置和舆论引导工作，形成强大合力，才能取得最佳效果。因此，舆情一旦出现，要快速反应，启动舆情处置联动机制，成立应对专班，制订舆情处置预案。要做到在网上发现舆情立即介入处置，在网下统筹相关单位高效核实调查。要网上网下同步推进，在做好线下处置的同时，及时通报进展，回应社会关切。涉及多个部门的，要协同联动，做到步调一致，共同研判、及时对接，稳妥有序做好舆情应对工作。
（四）科学严谨，发布回应要稳妥
　　当前的媒介格局和舆论生态，对舆情处置回应的时度效要求更高。涉事地涉事部门作为回应主体，要加强回应稿的审核把关，必要时可协调主流媒体同步发布，力争一次到位、一锤定音。要明确回应重点，对网络舆情的各个环节交代清楚，公布详细调查情况，还原事实。要做到适时回应，及时发布权威信息，抢占舆论高地。回应时要讲究策略，要换位思考，充满人文关怀，符合网民的情绪期待。要正确处理舆情的热冷关系，从源头上预防和减少，以至杜绝舆情处置中的各类次生舆情，赢得民心与尊重。
（五）掌握主动，引导舆论要有力
　　网络舆情发展快，接触面广，因此，应对复杂多变的网络舆情，要做到有效引导，掌握舆论主动权。要做好热点事件的正面引导，对舆情中反映出来的模糊认识、合理质疑等，有针对性地进行解释引导。舆论引导要精准设置议题，选对传播渠道，符合传播规律，善用网言网语，讲求表达技巧。对于影响大、情况复杂的网络舆情，要精准把握信息发布的规模和节奏，既传递正确导向，又满足社会公众的信息需求。要加强对自媒体的引导，及时发现存在的问题，
依法依规阻断虚假信息及不良信息的传播渠道，通过综合施策，最大限度争取网民的理解和支持，让政府声音成为舆论主导。危机也是机遇，要在引导中重塑形象，通过及时通报采取的措施和已经改进的工作，发布已经取得的成效，主动设置关注点，迅速形成舆论拐点。
　　新媒体的快速发展正在重塑网络舆情的生成路径、表现形式、传播渠道和影响程度。地方政府要坚持问题导向、实践导向、效果导向，更加重视时度效，才能提高网络舆情应对处置的质量和效率，为推进国家治理现代化创造良好的舆论环境。
新媒体时代高校舆情特点及应对策略探析
新疆大学X委学生工作部　　李厚建
　　新媒体时代的到来，实现了受众身份的转型和内容生产方式的转变，也给高校应对网络舆情带来了时代的挑战。A总书记在全国宣传思想工作会议上强调：“根据形势发展需要，我看要把网上舆论工作作为宣传思想工作的重中之重来抓。”［1］涉及高校大学生群体的网络舆情事件迅速传播极易发酵成为影响社会的公共舆论事件，产生不良社会影响，也给高校意识形态安全带来危害。
一、新媒体时代高校舆情的主要特点
（一）高校舆情主体的特殊性
　　与一般社会舆情主体不同，大学生作为高校舆情的主体，是区分一般舆情与高校舆情的重要特点。舆情与舆论在本质上近似，舆论被定义为公众达成一致的意见。但相较于舆论，舆情中包含更多不一致的声音，甚至是态度或者情绪。一方面，大学生群体思想活跃、热情率真，但是他们社会阅历尚浅，人格与价值观塑造还不完善，对事物的认识和分析还不够全面。其表现出三个特点：一是自我意识和独立意识较强，对自身的判断较为自信，但往往由于判断脱离现实背景，对事物的本质认识不清，易产生错误的判断；二是对社会热点事件和国家大事表现出较高的关注度，但是对事件整体认知还不够全面，容易受到网上错误观点的影响，产生意识形态问题；三是情绪化较为明显，校园舆情夹杂更多的个人态度和情绪，新媒体时代高校舆情信息在碎片化的传播过程中，复杂的情绪和态度被拼凑再整合，加剧了校园舆情的复杂性。另一方面，作为高校舆情主体的大学生群体在知识水平、生活环境和价值观认同上有着相似性。当高校舆情事件发生后，容易形成共鸣，产生群体认同感。凯斯·桑斯坦认为“群体极化”是：团队成员一开始就有某种倾向，在商议后大家朝着偏向的方向继续移动，最后形成极端的观点。［2］在该效应的影响下，大学生群体在面对网络舆情时更容易被煽动，进而对高校意识形态安全产生危害。高校舆情如果应对不及时，则会借助网络快速朝着难以控制的方向发展。
（二）高校舆情传播内容的多样性
　　高校是知识分子的集聚地，丰富多元的文化在这里聚合碰撞，反映在高校舆情上也体现出内容的多样性。高校舆情内容包罗万象，小到大学生个人切身
利益，大到国家国际事务，覆盖范围广泛，信息内容纷繁复杂。勒庞指出：“人们由于集聚而产生截然不同的偏好与行为。”［3］高校舆情相关内容最初的话题发起者可能关注的只是与自身相关的问题，而互联网匿名性特征决定了在互联网上道德责任感约束对大学生个体约束的降低，营造了一个一定意义上的言论自由和个性宣泄的空间，话题经过网络扩散传播和发酵，逐渐演变成为高校舆情事件。话题基本上可以分为两个大类，一类是围绕校园生活。主要是校园中遇到的生活学习问题、意外事件等，例如师德师风、校园安全、教学安排、与师生利益密切相关的问题等，这在高校舆情中占主要部分。另一类是围绕社会时事。话题涵盖ZZ、经济、军事、文化、社会生活等方面，“正因为匿名性特点，网民所发表意见的尖锐程度和对立程度较之以前大增，加之网上表达中存在的戾气情绪，所以冲突性特点毫无疑问会更加明显。”［4］易涉及意识形态问题。
（三）高校舆情受众的多元性
　　新媒体时代拓宽了信息传播的边界，技术的发展衍生出了各式各样的社交网络平台，庞大的用户群体给高校舆情事件带来了更多传播的可能，高校舆情的受众群体也随之扩大，信息的传递范围不再被局限，外延不断扩大，甚至可能出现跨国的传播。2023年3月，根据中国网络信息中心发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国目前拥有10.67亿的巨大网民群体，99.8%的网民使用手机上网，其中20—29岁青年网民占比为14.2%。新媒体时代的到来打破了传统媒体单向的传播模式，受众既是信息的接收者，也是传播者。关注高校舆情事件的群体不仅有学生，还包含了社会各领域各阶层的人员，受教育程度和认知程度多元化。高校学术殿堂形象与舆情事件的强烈对比给多元的受众群体带来心理反差，简单的高校舆情事件被不同的人解读后往往会变成与事件本身大相径庭的精彩“故事”，给高校舆情应对处理带来了较大的难度。猎奇和围观的心理使得高校舆情事件极易酝酿成为更大的舆论爆点，如不能及时妥善处置极易给社会和高校带来巨大负面影响，严重损害高校利益和形象。2023年2月20日晚，新京报在微博平台发布#官方回应四川某大学内挖出人的遗体#话题，由于媒体在标题中“遗体”用词表述不准确，导致网民产生误解，阅读量一度达到2.7亿次，随着关注度的爆炸性增长，学校和警方相继第一时间发布公告，用事实证据向大众进行公布，才及时消解舆情。
二、新媒体时代高校舆情工作存在的问题
　　新冠疫情期间，高校将教育教学工作转到线上开展，使大学生群体有更多的注意力转向网络，频发的高校舆情事件反映出国内高校在舆情工作方面还存在着一些问题。做好新媒体时代舆论引导、应对工作已成为高校亟需解决的重要课题。
（一）高校主流舆论场宣传引导能力不足
　　依托新媒体技术的快速发展，AAA、微博、抖音等平台成为高校舆情传播的主要场域，形成了一个去中心化的局面，高校传统舆论宣传阵地话语权削弱，舆论引导能力降低。主要表现在：一是为了提升主流意识形态在高校网络舆论场的引导力，抢占高校主流话语权，高校各级部门争相创建自己的宣传平台，推出琳琅满目的宣传内容，一定程度上吸引了大学生的注意力，顺应了信息碎片化的潮流，却也消解了高校宣传主流舆论场的影响力，弱化了主流舆论引导作用。二是宣传方式“官方”程度偏高，高校“自我”本位意识浓，在舆论引导的议程设置上缺乏受众意识，宣传活力不足，对学生吸引力不强。学习和娱乐是大学生上网的主要目的，有些高校在主要宣传平台上发布的内容主要是学校的政策、会议、文件等，而这些内容往往高度凝练概括，缺少阐释解读，在形式上缺少创新，感染力不足，学生对这类宣传关注程度低，舆论引导效果自然无法很好地发挥。
（二）舆情应对处置体系作用有限
　　新媒体时代给高校舆情应对和处置提出了新挑战和新要求。只有紧跟时代变化，善于利用新兴的技术手段，不断创新工作方式方法，才能适应新形势下高校对舆情管理的需求。传统媒体时代，舆论引导的话语权牢牢掌握在主流媒体手中，以报纸、电视为代表的主流媒体几乎是人们获取信息的唯一途径。这种单向的传播模式缺少反馈的渠道，信息传播者处于主导地位，受众只能选择被动接受。表达观点的方式主要以人际传播或小范围的群体传播为主，传播速度慢范围小，难以形成大范围的舆情。针对上述传播特点，高校一般采用传统的单向舆情引导模式，例如上思政课、辅导员谈心谈话等形式。新媒体时代，高校舆情呈现出突发性强、传播速度快、传播渠道多的特点。高校如果处理不当，极易引发学生不满情绪，产生次生舆情。新媒体时代高校舆情应对和处置考验的不仅仅是高校对舆情事件的引导能力，更是考验高校从舆情监测、评估，到应对化解这一系列的综合能力。近年来，虽然国内高校开始重视舆情，但在应对体制机制上仍然不够健全，相关部门具体职责不够清晰。
（三）高校舆情应对队伍建设不完善
　　新媒体技术的变革延展了高校舆情发生的场域，实现了从物理空间到虚拟空间的剧变，高校舆情应对队伍建设也亟需因时而变。以学校宣传部门牵头，学工部门、团委、院系联动，辅导员、班主任走访谈心谈话，这种传统的舆情处理方式已经无法满足新媒体时代高校舆情传播特点。新媒体时代下，高校舆情应对要求管理者精通“十八般武艺”，不仅要有扎实的媒介素养，还需要掌握舆情监测预警的技术手段和具体应对处理能力。而目前国内大多数高校没有配备这样的专业化队伍，高校舆情工作队伍多为宣传部、学生工作干部，对高校舆情发生的苗头性事件敏感度不高，面对突发校园舆情处置比较被动，在工作处置的具体方法上有待继续提高，一定程度上为高校意识形态安全埋下隐忧。面对网络上高校舆情多发的态势，要保障高校意识形态领域的绝对安全，打造一支敏感性强、专业水平高、反应处理速度快的专业化高校舆情队伍显得尤为重要。
（四）学生问题诉求反馈渠道不畅
　　高校网络舆情表面上看起来是不同群体面对高校事件态度、情绪、观点的大合集，是一种网络行为，但是细究高校舆情产生的原因，多为高校现实生活中各类具体现象和问题没有得到及时回应或处理。学校与学生群体之间没有建立有效的沟通机制，缺少良性的互动，学生诉求缺少有效的渠道，高校管理服务意识不够强，“以学生为中心”的理念没有真正落实到位。学生喜欢通过网络表达自己的主张、诉求和情绪，意图依靠网络舆论引起校方重视，以期达到解决问题的目的。学校如果不能及时发现处理，极易产生次生舆情，经过发酵酝酿成为更大的网络舆情事件。
三、新媒体时代高校舆情的应对策略
　　近些年，在新媒体技术的不断赋能加持下，做好高校网络舆情管理工作对维护高校意识形态领域稳定的作用愈发凸显，势必要探索形成一套切实有效的高校突发舆情事件的应对体系，助力高校实现立德树人总目标。
（一）提升高校主流舆论传播力
X的二十大报告指出：“加强全媒体传播体系建设，塑造主流舆论新格局。”
［5］新媒体环境下打破了高校宣传自上而下传播的模式，构建了学校与学生主客体间互动平等交流的场景，利用好这一特性制作贴近学生的主流宣传内容，既能提升高校主流舆论的传播效能，又有助于高校管理者真正走进学生群体中，
倾听学生心声，了解学生动态，及时发现可能存在舆情风险的苗头性、倾向性问题，使高校舆情引导工作有的放矢。通过合理设置议程，不断加强主流意识形态舆论引导力是新形势下高校宣传工作的重要课题，对于高校舆情管理有重要意义。从高校层面来看，应当建立主流舆论宣传引导工作宏观总体目标，围绕加强校园主流舆论宣传传播力、引导力两个维度，整合校内宣传资源和力量，加大人力物力投入，构建新媒体主流传播平台矩阵。从宣传主体层面来看，应当充分搜集挖掘贴合大学生生活实际的话题，“青年在哪里，网络思政就在哪里。”围绕高校主流宣传中心议题充分梳理整合，优化信息生产流程，将偏离中心的议题、非主流的议题剥离，强化内容把关，把对大学生有正面价值和引导意义的优质议题以生活化、互动化、趣味化、平易化的形式投放到大学生群体中，把握好主流宣传内容严肃性与“接地气”的度，既能使主流思想宣传与大学生现实需求契合，又能充分调动大学生作为信息主体的阅读学习兴趣，潜移默化实现舆论引导目的。浙江省X委宣传部推出的公众号“浙江宣传”荣获2022年中国应用新闻传播十大创新案例，“浙江宣传”在众多官方公众号中杀出重围，屡获“10W+”的原因离不开特色鲜明、活泼的选题策略和与时俱进的文风，既树立了良好的地方形象，又有效引导了主流的价值观，值得高校在舆论引导工作中借鉴。
（二）建立高效的数字化舆情监测预警体系
　　新媒体时代下，高校舆情管理应实现从“事后应对”到“监测预防”的转变。建立高效的舆情监测预警体系是做好高校舆情工作的关键，这可以有效把握校园舆论动态，快速发现风险隐患。截至2023年3月1日，新浪微博#高校#话题阅读总量3.2亿次，讨论11.6万次，仅当日阅读量就达
　　4．6万次。新媒体时代，众多社交新媒体平台每日产生海量的舆论动态使得高校在舆情监测工作中难度加大，人工监测手段显然已不能满足新媒体时代高校舆情监测预警的要求。“在社会领域全环节链条关系中人工智能不再是作为提升效率或是推动流程再造的‘技术’，而是一种思维”［6］，高校应“自觉主动地用数据的眼光来思考、分析和解释这个斑驳陆离的世界”［7］。因此，以技术赋能为基础，依托互联网大数据抓取、语言算法分析信息技术，深度挖掘整合大学生群体关注舆情风险事件时产生的评论、观点，形成一套数据可视化、实时性的舆情监测平台，实现高校舆情“技防”是必要的，既能减少人工监测成本，又能提高高校面对海量信息实时监测及处置效率。
（三）建设专业化的高校舆情队伍
　　舆情工作是专业性较强且复杂的工作，对于高校自身而言，得天独厚的人才资源是高校在舆情工作队伍建设上的天然优势。一方面建设具有传播学、信息技术处理等专业背景的舆情工作队伍，为高校舆情事件应对处理提供专业支持，改善当下高校在舆情事件应对中信息滞后、敏感度不高和应对能力不足等问题。依据舆情事件影响力不断完善舆情处置应急预案，不断完善舆情监测体系，健全舆情处理配套机制，强化法治思维，及时修订完善校园舆情相关文件制度，将大学生网络言行纳入学生成长考评体系，以便科学高效地开展舆情应对处理工作。另一方面，充分发挥思想ZZ教育工作干部、辅导员、班主任、学生干部的作用，深入学生之中倾听学生声音，经常性走访学生宿舍谈心谈话，及时发现处理可能会产生高校舆情的苗头性问题。2023年3月9日15：23分，观察者网抖音号发布“某地某学院规定白天没课也不能回宿舍，学生在餐厅内集体高呼抗议”的视频，仅半天时间点赞快速达到2.6万，评论7000余条，校方虽及时回应称“规定系
　　30年前定下的老规矩”，但显然作为舆情应对关键点的第一次回应是失败的，回应不仅没有说服网友，而且产生了次生舆情。该事件所反映出来的问题值得高校管理者深思。
（四）畅通校园问题收集反馈渠道
　　著名学者陈力丹指出，尊重舆论是把握和引导舆论的前提。［8］在高校舆情事件频发的时代挑战下，势必需要摒弃舆情事件就是负面新闻的思维，精准结合当下高校舆情、学生特点以及管理需要，从源头出发找准主要矛盾，建立畅通的学校与学生之间的沟通渠道，形成制度化的问题意见收集与反馈良性机制，将问题及时化解，避免小问题在蝴蝶效应下转变为网上的舆情风暴。在具体实践中，要秉持“以学生为中心”的管理理念，“在处于现代化之中的社会，扩大ZZ参与的一个关键就是将社会公民引入国家ZZ。”［9］新媒体时代，高校舆情管理宜“疏”不宜“堵”，要更好保障学生在高校民主管理、文化活动、校园生活等方面的知情权、话语权和参与权，积极利用各种新媒体平台，搭建良性的学生信息反馈渠道，畅通学生诉求、意见建议收集机制，及时回应学生关切，走好新形势下的“网上群众路线”。
（五）加强大学生网络思政教育
新媒体时代高校舆情管理归根结底还是在做“人”的工作。加强主流舆论
宣传引导，建立预防和化解舆情的队伍、机制是必要的措施，从源头出发，加强大学生网络思政教育，持续完善丰富大学生网络思政教育体系，提升大学生媒介素养同样是做好高校舆情工作的重要手段，有助于消除智媒时代媒介的社会负面效应。要充分利用智媒时代媒介的传播优势，使其在大学生的成长过程中发挥积极作用。［10］新媒体时代信息洪流泥沙俱下，给新形势下高校网络思政育人工作提出了更高的要求。首先，在高校层面要保证高校网络思政教育的可持续性，不断探索丰富完善适应新形势下学生网络思政教育需求的课程体系，积极开展网络思政育人队伍和阵地建设，动员全员参与到大学生网络思政教育工作中，不断完善高校思政育人体系。其次，在高校教育工作者层面，要强化网络思政教育育人意识，主动做大学生网络思政教育的参与者和责任人，用互联网思维武装头脑，经常性深入学生群体走访调研，掌握与学生交流沟通的方法，准确把握新媒体时代下大学生互联网使用的特点和行为，增强对可能产生舆情的大学生互联网行为的预判能力，及时处置，防微杜渐。
新媒体时代基层政府应对网络舆情的现实困境和对策研究
中共邵阳市委X校　　刘甜甜
2.　　网络舆情的基本内涵和特征　　网络舆情是在网络信息技术快速发展下成为舆情的一种新形态，是指媒体或网民借助互联网，对某一现象或热点问题等带有一定倾向性、一定影响力的言论或者意见之和。A总书记曾指出，“各级领导干部要学网、懂网、用网”[1]。基层干部作为基层工作开展的主心骨，更应了解网络舆情的特征，提高治网的本领和能力。
（2）　　网络舆情主体具有广泛性和草根性。相对于传统媒体而言，自媒体的运作简单，操作简便，用户只需要填写简单的免费注册申请，就可以登陆自媒体平台，在上面写文字，上传音乐、图片、视频等，创建自己的媒体，所以自媒体时代网络舆情的主体覆盖人群多，具有广泛性。同时，自媒体的使用者绝大多数是“草根”，网络的匿名性为网民提供了随心所欲的释放空间，让网民在发表个人意见时没有后顾之忧和心理负担，这从某种程度上来说，极大地增加了网民参与舆论的积极性。同时，新媒体的高速发展，自媒体的“草根”媒介特质在舆论场中显得更“民主”和“平等”，往往抢占了更多的话语权，成为网络舆情的主要传播主体。
（3）　　网络舆情传播呈现多元化和快速化。在新媒体环境下，人人都是麦克风，人人都是传话筒，传播主体来自不同地方、不同职业、不同领域，覆盖人群广，拥有更多元的知识，更强的专业性。每个人都能通过网络参与话题的讨论、表达自己的意见，在对某些事件的剖析和把脉上，他们会根据自己的理解和分析，汇集出不一样的评论和看法，舆情传播主体的多元化带来了传播内容的多元化、立体化、泛众化。与此同时，自媒体时代舆情的传播是多向互动的，每个传播主体都拥有不一样的社交圈，使其传播方式呈几何裂变式，信息以惊人的速度扩散传播。
（4）　　网络舆情形成具有突发性和指向性。新媒体时代的网民可以不受时间、地点、内容、格式的束缚，只要有网络随时随地就可以发表言论，引发舆情，所以新媒体时代的网络舆情具有突发性。同时，网络舆情传播过程都带有一定的指向性，承载着某种情绪，容易引起网民的共鸣，迅速引发高潮[2]。特别是一些意见领袖和网络大V的指向性言论，很容易影响网民情绪，引导舆论方向，从而引爆舆论点。
（5）　　网络舆情发展具有互动性和变异性。网络舆情发展过程中，网民之间经常形成互动场面，相互探讨、争论，甚至出现不同意见的交锋。这种互动性的实时交流，能使网络舆情热度迅速提升，也更容易促使网络舆情产生变异，从线上走向线下，从网络走向现实空间，从网络舆情变成网络事件。
3.基层政府应对网络舆情的现实困境及原因剖析
3.1当前基层政府应对网络舆情的现实困境
（2）　　舆情监测和研判能力不强。目前，基层政府的技术管网能力严重不足，网上可能谣言四起了，相关部门却迟迟还没有反应。具体表现在综合信息平台建立不成熟，信息来源多头，信息沟通不畅；信息分析机制不健全，研判能力不强，网络舆情爆发之后，要对大量的危机信息进行收集、分析、研判，需要建立专业人才和专家团队为主的新闻发言人；信息发布机制不健全，突发事件的特点就是突然性和危害性，如何进行信息的及时发布与公开，如何第一时间与民众进行有效的正确的沟通，这都需要建立一系列的管理制度，而目前我国技术管网治网一盘棋的战略目标刚刚起步，网络舆情应急指挥体系太弱。
（3）　　信息协调交流和舆情应对能力不足。网络舆情应对往往涉及很多方面，需要涉事主体和其他相关部门的密切配合，加强信息协调交流，确保回应的信息准确一致，确保处置有效有力。目前基层政府各级部门的工作合力不够，经常单打独斗。所属网络平台管理制度不健全，互联网信息发布编辑、审核、签发等职责不明确，把关不严格，X务政务公开不及时不规范等，存在风险隐患。对X员干部网络行为的教育重视不够，部分X员干部习惯于运用AAA、办公，容易造成泄密事件，引发网上炒作。网络宣传评论“主力军”虽进入了“主战场”，但也未充分发挥主作用；互联网行业特别是自媒体从业人员良莠不齐，凝心聚力比较难。
（4）　　网络舆情应对处置手段不恰当。目前，有些基层领导干部还没有完全意识到新媒体的作用，工作中往往重“做”轻“说”，不懂新闻价值，利用媒体不足。有些基层政府采取简单粗暴“封、堵、删”打压方式，一旦出现了网络舆情，第一时间想的是封堵消息，回避记着，压制媒体报道，这不仅不能消除舆论反而促使舆情不断升级，变得难以管控。有些基层政府在舆情的回复方面与公众期待存在较大差距，应对媒体缺乏技巧，说假话、过激的话，甚至出现一些雷人雷语的神回复让人啼笑皆非。
3.1基层政府应对网络舆情问题的原因剖析
（2）　　网络舆情危机意识薄弱。一方面，主动应对意识不足。危机意识是主动应对的前提，只有在工作计划和方案中考虑到了所有可能发生的舆情风险点，做好充分的准备，才能在网络舆情有爆发的苗头时，及时、主动应对。另一方面，对网络舆情缺乏风险意识。在网络舆情前期，缺乏重视和关注，风险意识淡薄，不积极主动去引导和处理，坐失网络舆情处置的最佳时机。
（3）　　应急处置机制不健全。当前仍有一部分基层政府的网络舆情应急处置机制不健全，网络信息的公开机制、网络问政机制、网络舆情问责制度等都还未健全，达不到良好治理的要求。加上部分基层政府在舆情应急处置上的资金有限，难以满足现实的需要，从而制约了网络舆情应对处置工作。
（4）　　舆情监测人才匮乏。A总书记在2016年4月19日召开的网络安全和信息化工作座谈会上谈到“聚天下英才而用之，为网络事业发展提供有力人才支撑”[3]。目前，我国整个网络舆情监测仍处于初期起步阶段，各级政府对网络舆情监测的重视程度依然不够，相应的专业人才依然很匮乏。网络舆情出现后，危机信息的收集、分析、研判、发布都需要专业人士来完成，而我们现在的基层政府在这一块的人才还非常有限，缺乏专门机构，人员组成不科学不专业。
（5）　　基层政府公信力有待提升。基层政府是处理基层矛盾，化解群众疑惑的主渠道，然而一些基层政府在处理社会矛盾时未能妥善解决，甚至激化矛盾，使政府形象和公信力受损。民众对各级政府是否能有效化解社会矛盾产生质疑，表现出不信任，宁可上网不愿上访，出现了信网不信访的现象。
4.提升基层政府应对网络舆情的途径研究
（2）增强网络舆情危机的认识
　　互联网归根到底是一项人参与的活动，对于“人”来说，思想意识是做好一切工作的前提和基础，尤其针对目前一些基层政府对网络舆情的认识不够，危机意识不强的现状，要想提升基层政府的网络舆情应对能力，首先要从思想上增强对网络舆情危机的认识，重点把握好以下几项原则：一是宜“疏”不宜“堵”，敢于直面矛盾和问题。当网络舆情危机事件发生时，政府第一时间要做的敢于面对舆情，公布事件关键信息，而不是采取“堵、压、删”的方式去掩盖事实，在网络这么发达的时代，公众获取信息的渠道广，速度快，官方地去封锁消息几乎不太可能，权威信息公开的越早越容易消除舆情。二是宜“解”不宜“结”，正视群众的利益诉求。树立“以人为本”的思想是处理网络舆情
的基本原则和思想基础，基层政府在抓经济发展的同时，要更多地从老百姓的利益出发，尽可能解决百姓遇到的问题和困难，满足群众的利益诉求，从而化解政府与百姓之间的矛盾。三是宜“快”不宜“慢”，第一时间抢到话语权。正确处理网络舆情要学会抢抓应对时机，尤其是在网络舆情刚刚爆发之时，公众对事件真相是最感兴趣的，网上可能会有各种谣言和猜疑，作为政府必须第一时间发出声音，即使还没有完全掌握事件的真相，也应该及时、客观、诚恳地对事件做出回应，确保第一时间抢到话语权，这有利于扭转舆情发展的方向。
（3）健全网络舆情应急处置机制
　　一是要建立健全网络信息公开和网络问政机制。及时发布权威信息，科学回应网络舆情，推动政府部门网络舆情应对的及时性和科学性。二是构建网络舆情问责制度。严格落实X委（X组）网络意识形态工作责任制，在发生突发事件时，对涉事部门瞒报、漏报、迟报等行为，建立科学可行的问责制度，全面系统的对政府部门应对网络舆情的效能进行评价，并将结果纳入绩效考核。三是完善信息通联协调合作机制。建立与宣传、公安、主流网络媒体的沟通机制，形成上下联动、齐抓共管的强大工作合力和良好局面，促进网络民间力量与政府力量的良性互动。
（4）掌握网络舆论引导的方法与艺术
　　一是坚持开展好网上群众工作。互联网既是最大的矛盾集聚场，也是最大的民意汇集场。互联网为我们了解民情民意、解决民诉民怨提供了最好的途径。要及时回应网民诉求，解决实际问题，把网民意见留在本地，把网民诉求解决在本地。只要重视网民诉求，积极解决群众问题，就能从源头上减少网上舆论炒作，赢得群众的信任和支持。二是要善于做好网上网下同心圆工作。互联网的开放性和自媒体的蓬勃兴旺，催生了一批网络活跃人士，形成了新的意见阶层。对于这些网络名人，有的干部放不下架子，不愿意主动打交道，有的一味采取打击、压制手段，结果适得其反。领导干部要放下架子，摆正心态，有针对性开展工作。三是要正面宣传，凝聚民心。随着视频直播网站的广泛应用，政务宣传模式从原来的“两微一端”逐渐演变为“两微一抖”，即微博、AAA加抖音。这种通过短视频宣传模式给广大受众提供一种全新的视觉体验。这种新的形式越来越受到网民的热烈追捧，有效占领了网络话语权和网络舆论阵地，开创了官民网上交流新模式。政府部门要紧追新媒体发展的步伐，正确恰当运用新媒体等工具，通过新媒体与网民在思想沟通、情绪疏导、矛盾化解、谣言
应对、议政谏言等方面下足功夫，提升政府的形象力和公信力，有效凝聚民心。
（5）提升网络舆情综合应对能力
　　一是进一步提升政府公信力。加强服务型政府建设。通过不断改进工作方法和工作流程，为社会和公众提供好各类服务，提高公众满意度。规范X员干部网络行为，引导X员干部自觉规范网络行为、发挥模范带头作用、走好网上群众路线。二是加大软硬件投入，提升技术支撑能力。基于信息技术高速发展的背景下，政府部门应该要顺应时代发展，改善自身网络舆情监测和应急响应指挥平台等硬件设施，充分掌握和利用大数据，为网络舆情监测提供技术支撑，确保在特发舆情发生时第一时间响应处置。政府部门要培养或引进专业的高水平人才负责舆情监测、研判，或委托专业的机构开展监测和应对工作。三是提升领导与媒体打交道的能力。互联网是基层领导与网民沟通交流的平台，在网络舆情危机应对中，政府要利用好各种平台，提升与媒体打交道的能力，加强与网民的沟通交流。在事情刚发生之时要勇于担责道歉，不要一味地推卸责任。在网上出现一些负面的声音，甚至不真实、片面的声音时，要敢于积极澄清，而不是盲目删帖。还要学会使用第三方话语权，当发现通过X政机关宣传引导的效果不是很好的时候，可以借助包括新媒体、专家、意见领袖、网民代表等在内的第三方机构去发声，第三方的角度往往更容易被观众接受，能起到很好的辅助作用。
新媒体时代企业舆情管理问题及策略研究
陕西延长石油（集团）有限责任公司　　班宇轩
引言
　　新媒体时代，信息的传播速度与范围因传播工具的多样性和多元化而更快、更广，特别是近年来，社交媒体的蓬勃发展在很大程度上有效提升了全社会和全体公众对于公共事件的参与度，民众开始对发生的社会现象和热点问题表现出有一定情绪倾向性的观点和态度，通过将观点发到社交媒体上迅速发酵成广泛而热烈的舆论，从而对社会产生巨大影响。
一、网络舆情的定义
　　在互联网时代，正面信息或负面信息都容易通过网络平台被不断放大，进而形成公共热点事件。所以对于企业来说，要想树立良好的品牌形象、避免危机持续恶化，就必须防患于未然，及时了解自身网络舆情状况，做好网络舆情管理工作。这也是需要进行舆论管理的原因。
　　一般而言，网络公众舆论指的是在互联网上传播的意见和言论，而没有界定公众舆论的主题或所讨论问题的范围。也就是说，只要网络上传播的思想流行，无论好坏，都可以被网络舆论所理解。但一般来说，这是一个狭义的定义，即小组讨论和网络用户对具体事件的看法。互联网的出现和发展为互联网用户提供了一种更多样化的方式，使他们能够在一个几乎完全享有言论自由的平台上表达自己的个人观点，也就是说，他们可以对任何事情发表自己的观点，而且在许多情况下不必承担某些责任。网络公众舆论通常来自个人意见的表达，随着其他群体的意见越来越相互依存，网上的公众意见越来越多，如果不受控制，很可能演变成一系列社会活动。每一次网上意见活动的背后，都有一个群体乃至整个社会的各种意见，特别是那些长期没有表达意见自由的群体的意见，这无疑是表达其情绪的一个极好机会。站在企业角度来看，通过网络公众舆论能够深入了解企业的网络口碑，提高企业形象，为各项相关工作提供科学决策依据。
二、大数据环境下企业网络舆情的特点
　　网络检索通常被称为“冲浪”，这也从侧面反映了网上的信息量庞大又繁杂，且毫无头绪。在这样的环境下，“大数据”就像一枚硬币的两面，一面是“机遇”，另一面则是“挑战”。网络舆情在这样的背景下，呈现出复杂多变
的特点，传统的舆情监测和研判手段难以解决呈现周期性规律的舆情危机，因此对新的技术手段和方法有着更高要求。另外，网络庞大体系的数据和公众关注能力有限性之间的矛盾，给予了舆论“膨胀”的空间和时间，使得偏激的观点和冲动的态度更容易“拧成一股绳”，从而相互支持直至不断壮大，最终导致难以管控。
（一）思维活跃从众，参与度较高
　　意外事件往往更容易引起网民的注意。而一些网民更积极，更具攻击性，对环境和其他因素更加敏感，并且极易受到紧急情况的影响。此外，很多人会参与别人对一时难以澄清的事情的讨论，正是这种公开的性质，容易误导舆论。此外，在新媒体时代，每个人都可以成为一个沟通者，每个人都有权表达自己的观点。因此，极端事件的共鸣是一种负面的两极分化反应，由此产生的反馈很容易对企业网络的舆论导向造成负面影响。
（二）传播主体的隐蔽性
　　由于网络本身是一个虚拟架构，没有强制约束力，网络用户的意见往往是匿名的，也就是说，他们在发表声明后可能会完全消失在网络世界中，他们在网络平台上的身份只是一个虚拟符号，这保证了网络用户在这个平台上随意发表意见和表达意见的自由；另外，监测不法行为更为困难，而且由于不需要支付言论费用，许多人选择以他人或公司为目标，因为他们急需通过“博眼球”来获得一定的社会关注度，可称为“流量”。近年来，互联网上流传着许多谣言，这给公司品牌形象带来了非常严重的负面效果。在缺乏有效的咨询手段的情况下，许多缺乏独立思考能力的人不可避免地会相信所谓的“真相”，盲目诋毁或抵制企业，造成无法弥补的损失。在许多情况下，肇事者逍遥法外，无法追究其责任。近年来，有关当局对该网络进行了清理和管制，并明确在问题得到解决之前，互联网不是一个违法的地方。
（三）自由随性，情绪化严重
　　互联网是一个对所有人完全开放的公共空间，是公众在不受限的平台表达真实意愿的一个更加自由的环境，每个人既是信息的发布者，也是信息的传播者。一方面，在网络虚拟空间中，个体无法满足的既有主观性利益诉求的意愿，直接或间接地增加了舆论的不可控性；另一方面，越来越多的个体在表达诉求时会寻找同类，久而久之，就会持续性地参与讨论社会问题或事件，相互支持或对抗，从而导致问题或事件的不断升级。
三、新媒体时代企业舆情管理中存在的问题
　　企业以盈利为目的，运用各种生产要素，如土地、劳动力、资本和技术等向市场提供商品或服务，是具有法人资格的社会经济组织。企业向市场和消费者提供的商品或服务不可能尽善尽美，也不可避免地会存在一定瑕疵；或者即使商品或服务不存在问题，但由于消费者众口难调，难以满足各类群体的需求，企业也有可能遭遇各类问题和危机。
　　在新媒体时代，传统媒体受到网络新媒体的挤压愈演愈烈。新媒体也打破了过去传统媒体和精英阶层对话语权的垄断，颠覆了信息传播方式，在网络上形成了“意见的自由市场”。新媒体出现后，人人都是自媒体，“人人都有麦克风”。人们可以使用微博、AAA、抖音，通过网络发布消息和言论，没有身份、年龄、职业、地区和行业限制。新媒体让在传统媒介中无发言权的“沉默的大多数”开口说话，给每一位消费者提供了表达的机会，每一位消费者都有了向社会公众传播信息的能力。在消费者和企业的“博弈”中，消费者往往被视为弱势群体而受到网友同情，企业容易陷入“有罪推定”的局面。许多突发事件，均源于网友在网络平台上爆料。由于网络不受地理空间的限制，新媒体的传播范围具有前所未有的广泛性，这也使新媒体能在第一时间介入事件中，迅速发布和传播信息。
四、新媒体时代企业舆情管理策略
　　舆情管理就是要从舆情监测、风险排查、舆情优化再到舆情处置，形成一整套舆情网上办公体系，形成一套彻底而有效的舆情管理解决方案。目前，很多企业对于舆情管理的概念已经形成，但到底如何进行，却还大多数停留在花钱清除，或者找舆情监测公司进行舆情监测，还有一部分把钱花在了危机公关公司上。以上三种方法中的第一种是违规操作，且不能从根本上解决问题；舆情监测公司所能提供的是找到舆情，做出信息处理和区分，但对于解决舆情没有提供具体服务；危机公关的确有很多成功例子，可很多大的危机都是从小危机演变而来的，因此做好舆情管理，可以直接或间接地避免很多麻烦。
　　舆情三同步原则是指从“依法处置、舆论引导、社会面管控”这三个方面进行舆情管理工作。就是说，舆情发生时，无论是政府还是企业，首先都要按一定原则跟进，避免暴力删帖、封堵等行为。其次，想让负面舆情尽快平息，就要了解舆情发生的原因，了解网民的情绪，了解主流媒体和网民的观点，这样才能结合舆论关切点及时做出回应。最后，在面对质疑与揣测时，要做好线
上或线下互动，及时公开信息，避免舆情过度发酵。
（一）强化主动应对意识
　　在应对网络舆情危机的过程中，许多企业缺乏主动应对意识，导致企业相对被动，难以有效破解网络舆情危机给自身的可持续发展造成的困局。因此在这一过程中，企业必须完成以下任务。第一，集中力量建立在线媒体矩阵，进行标准化的舆论测试。在互联网环境中，企业必须利用多种渠道和平台，通过以下方式了解舆论的发展状况：企业应重视网上媒体矩阵的建设，做好官方网站建设工作，开设相关新媒体账户，为扩大信息采集范围和消费者互动平台创造良好条件。第二，企业必须与媒体建立良好的关系。企业在应对网络舆论危机时，不仅要注重搭建应对网络舆论危机的多元化渠道，还要利用媒体的力量发出自己的声音，从而为澄清事实奠定良好的基础。为此，无论是否面临严重的网络舆论危机，一旦发生网络舆论危机，必须把重点放在日常维护的媒体关系上。企业也必须表现出真诚的沟通态度和强烈的责任感，以便先获得媒体和消费者的理解，从而为应对网络舆论危机奠定良好的基础。第三，企业必须建立有效的披露机制。企业如果没有有效的信息披露机制，很难在发生网上公众舆论危机时及时披露相关信息。因此，企业在日常业务管理中需要提高自身信息的公开性和透明度。
（二）建立网络舆情回应引导机制
　　制定企业网络舆论管理方法，要明确企业部门的舆论管理责任机制，按照第一负责人的原则，对企业网络舆论进行日常监督，定期提供舆论监督分析报告，制订突发公共事件处理计划，及时应对突发事件或网络问题。企业在回应时应考虑到几项基本原则：在发生重大紧急情况时，迅速对网络舆论做出反应，把握黄金时间（4小时）；通过企业的官方媒体矩阵及时澄清，或协调外部媒体资源；将公众舆论管理纳入业绩评估，建立奖罚机制。
（三）做好舆情监督分析，建立预警机制
　　虽然无法预测紧急情况，但可以监测和预警紧急情况。企业舆论指导应在舆论产生后迅速找出舆论事件发生的原因，迅速启动应急计划，进行一定的指导和处理，在官方媒体平台上建立预警机制，并监测、收集信息和热点，同步通过预警机制控制舆论运动。同时，最大限度地利用传统媒体独特的信息收集能力，发挥主导作用，通过传统媒体的权威性报道赢得受众的信任，从而迅速有效地减少广泛传播的“噪声”。
（四）积极应对，妥善处置网络舆情
　　在发现负面舆情后，要积极应对，不能被动消极地放任不管。一是发现舆情后，要立即向舆情应急处置工作领导小组办公室或相关领导报告。在重大舆情应急处置过程中，要持续汇报事态发展情况。二是涉事各方要加强上下和内外联动，迅速展开调查，核清事实，分析原因，找出解决办法。三是强化正面引导，一方面以发帖、跟帖、澄清事实等形式进行回复；另一方面，提高工作处置的透明度，畅通信息公开渠道，让公众更多地了解真实情况。四是对于不实文章，及时向归口网信办报告，依法处置和管控，消除负面影响。
（五）提高危机控制效率
　　在企业应对网络舆情危机的过程中，为了掌握网络舆情危机的应对举措，企业要构建快速应对机制，重视处理结果后对企业品牌形象的修复。在这个过程中，企业必须从三个方面开展工作：首先，如果企业忽视舆论导向和应对危机，企业将失去应对网络舆论危机的最佳窗口，面临网络舆论危机蔓延的风险。其次，企业必须缩小谣言的生存和发展空间，避免网络谣言的二次衍生。企业在与媒体和消费者沟通时，必须强调引起网络公众舆论危机的产品的特殊性，迅速解释危机产生的原因，同时展示其他产品和服务的质量，以便有效控制网络公众舆论的蔓延。最后，在网络舆论危机的处理过程中，企业必须为开展相关工作提供体制保障，明确相关单位及部门的责任和义务，并根据舆论危机的类型和影响，制定有针对性的网络舆论危机应对方案。
　　简而言之，在互联网环境下，应对好网络舆论危机对促进企业可持续发展发挥着关键作用。为此，企业必须高度重视应对网络舆论危机，提高主动应对的意识。此外，企业必须对网络舆论进行定期的监督、研究和预警，通过确认危机和初步澄清事实，有效地将危机与网络舆论隔离开来，再加以处理和消除，从而提高对网络舆论危机的控制效率，确保更有效地应对网络舆论危机。
结语
　　伴随着挑战的是新的机遇。在“一切皆可量化”的大数据浪潮中，网络逐渐成为现实世界的“一面镜子”，网络社会与现实社会日渐融为一体，网络舆情管理也不再局限于网上言论领域。首先，必须全面掌握网络舆情运行规律及其与现实社会的相互影响，充分实现线上线下的双联动，实现协调共治。其次，运用大数据技术可以从更大领域、更长时段对网上舆论进行比对分析，更加准确地把握网民的情绪特点，预判舆情发展趋势，提高舆情管理的效能。最后，
借助大数据分析，舆情研究的视角将更加多元化和精确化，从而改变目前舆情研究“政策为上、学术为主、经验匮乏”的现实。
新媒体时代提升包头市高校网络舆情治理能力的研究
高雨
　　A总书记指出：“没有网络安全就没有国家安全”。截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，其中手机网民规模已达10.29亿，我国互联网普及率已达73.0％。其中，我国6～19岁网民占网民整体的13.3％，20～29岁网民占比为17.3％，可见青年群体的上网占比接近1＼3。高校学生群体更是互联网时代的生力军。互联网已成为高校学生获取信息、传播信息的手段，是高校学生发表言论、产生舆情的主渠道，在高校学生群体中的作用和影响越来越大。因此，高校要不断加强对网络舆情的科学管理和规范引导，特别是民族地区高校要重视有关民族因素的网络舆情。
一、新媒体时代加强高校网络舆情管理和引导的现实意义
　　（一）有利于维护包头市高校网络安全，促进高校健康发展。随着互联网和新媒体的发展，高校日益成为网络舆情的多发地带。高校大学生正处于学校和社会接触的关键时期，网络舆情的变化会直接影响学生的身心发展状况，也会间接影响学校校园管理的稳定。内蒙古包头市有普通高等学校（包括高职院校）5所，截至2020年底，包头市普通高等学校在校学生共86，733人，其中内蒙古科技大学、包头师范学院、包头医学院三所本科高校在校生各有26，167名、14，017人、13，000名。包头市高校各民族学生众多，加强对民族地区高校的网络舆情管理，不仅有利于营造良好的网络舆情生态，加强高校网络安全治理，更有利于维护包头市高校校园网络环境稳定，促进高校健康发展。
　　（二）有利于促进包头市高校民族团结，铸牢中华民族共同体意识，促进地区和谐稳定。内蒙古包头市高校民族成分的多样性以及各民族学生之间相互影响、相互交往、相互交融的关系决定了高校往往是民族关系的晴雨表。新媒体时代，互联网涉及的内容十分广泛，丰富多样的网络内容会形成有关民族因素的网络舆情，容易引起民族地区高校学生的关注。加强对民族地区高校的网络舆情管理，有利于进一步推进“互联网＋民族团结”行动，促进内蒙古包头市高校各民族学生的交往、交流、交融，有利于包头市高校构筑好各民族大学生共有的网络精神家园，有利于促进包头市高校大学生的民族团结，进一步在高校学生群体中铸牢中华民族共同体意识。
（三）有利于引导学生逐步形成和确立正确的民族观和国家观，培养新时
代担当民族复兴大任的时代新人。正确的价值观的养成绝不是一蹴而就的，民族观和国家观的形成和确立更是一个从低级到高级的动态培育和发展的过程。高校是大学生从学校进入社会的最后一阶段，也是世界观、人生观和价值观不断成熟和确立的阶段。因此，要不断加强对大学生正确的国家观和民族观的培育。而新媒体时代，90％以上的大学生获取信息的重要渠道来源于移动端，良莠不齐的网络信息会直接影响大学生的思想意识和日常生活等。这就需要高校站在教育角度，实现对大学生思想ZZ、网络安全、民族因素等方面的引导。只有这样，才能不断培养出一代又一代具有正确的国家观和民族观的时代新人，担负起实现中华民族伟大复兴中国梦的时代责任和使命。
二、新媒体时代包头市高校网络舆情的特点
　　（一）舆情范围呈群体集聚性。新媒体时代，高校大学生的学习和生活就是网络化。互联网时代每个人的意见和想法都可以通过互联网各种平台即时发表，每个个体都可以成为舆情主体。高校作为一个特殊的教育组织机构，是一个相对集中的学习和生活环境，学生在校人数较多，年龄相仿、学习和生活节奏高度一致、价值取向和兴趣关注点趋同，这使得高校网络舆情的传播具有鲜明的群体集聚性。同时，由于大学生思维活跃、心理还不成熟、社会经验不足，对事情思考不够全面、理性，易被网络谣言和非理性言论误导，易将热点事件发展为舆情焦点问题，不断发酵、蔓延，扩大舆情的辐射范围，使事件影响力扩大，造成网络舆情危机。因此，高校在此情况下，一旦对网络舆情不能及时发现并有效处理，不仅会严重影响学校的正常教学和管理秩序，还会对学校和社会造成更大的负面影响。
　　（二）舆情环境呈群体隐匿性。随着互联网的迅速发展，新媒体在高校网络舆情的传播方式和路径上占绝对优势，大多数事件被以AAA、朋友圈、微博、贴吧、抖音等方式快速传播，从而能在短时间内形成热点事件和网络舆情。此外，学生群体都有自己的网络活动社群，也就是有自己的网络活动社交圈。由于网络的开放性，学生群体的社交圈不仅仅局限于学生所在学校的内部，还扩大到包头本地区的其他高校学生。在这个独属于学生自己的社交圈，他们的各种活动常常都是屏蔽自己的辅导员、教师以及家人，从而使他们的网络舆情呈现群体隐匿性。在高校学生群体中，他们可以快速获取和传播校园内和校园外的各种事件，并迅速在此群体范围内扩大，最终甚至会引起巨大的网络舆情事件，导致高校网络舆情的爆发。而在这一过程中，常常出现的情况是辅导员、
教师、高校的管理者等是舆情的最后知晓者，而不是第一知晓者，从而导致舆情的不可控制。
　　（三）舆情内容呈复杂多样性。新媒体时代，网络舆情的范围和内容呈现出多样性和复杂化，常涉及的内容包含了经济、ZZ、文化、社会、生态各个方面，涵盖了娱乐、体育、科技、军事、国际关系等各类社会热点问题和热点事件。由于高校学生群体的特殊性，使得高校网络舆情的传播和爆发常集中在一些社会关注度较高，特别是有关大学生切身利益的热点问题上，如学生的食品卫生安全、校园借贷、师德师风、校园霸凌、网络谣言等。多样且复杂的网络内容、网络观点等常常也会在群体情绪的感染下，逐步产生和带动更加广泛的关注面与话题群，从而在学生群体中聚集多种意见和声音，最终促成了高校网络舆情的爆发。特别是在民族地区的民族高校，更是会就某一观点、情绪或行为呈现出地域性和民族性，最终形成有关民族因素的网络舆情。
三、新媒体时代包头市高校网络舆情治理存在的问题
　　（一）高校对网络舆情的监测和治理有待提高。新媒体时代，包头市各高校越来越重视网络舆情的引导和管理，但在实际工作中，大多数高校由于对网络舆情治理的定位和目标不明确，在舆情监测方面投入的资金、人员配备都不足。包头市多数高校没有明确网络舆情治理的主体和设置相关职能部门，更没有设立专业的舆情治理队伍和团队，学校开展舆情管理工作常常是在宣传部或网络信息中心，相关人员都是兼职人员，无专职人员应对学校出现的各种舆情事件。因此，在高校的网络舆情工作中，一旦出现突发事件和情况，常常因缺乏较高专业水平和专业能力的舆情治理队伍，缺乏系统和科学的调查、分析、监测机制，不能在第一时间处理应对，也不能有效进行引导和干预，从而导致网络舆情危机的爆发。
　　（二）高校对网络舆情的引导和管理缺少多方联动。高校作为一个独立的教育机构，其内部的职能部门分工明确，包头市部分高校虽没有设置独立的舆情管理部门，但一般是高校的宣传部负责此工作。但行政管理部门常常是和教师“打交道”，与学生群体接触较少，加上高校网络舆情具有群体集聚性和隐匿性等特点，如果仅靠学校的行政管理部门单打独斗来进行网络舆情的监测、引导和管理是远远不够的。此外，网络的开放性也决定了高校网络舆情不能只关注本学校内部，还需要与本学校外部的新闻媒体等进行有效沟通和合作。
（三）高校对网络舆情的应对和处理方式较为单一。多数高校管理部门在
面对突发的舆情时，传统处理方式常常是出于避免事故发生、维护学校声誉的心态，会采用拖延、压制、撤销、删除等方式控制舆情的发展，处理方式较为单一，常常忽视学生群体的诉求，反而会引起学生的不满，从而加大了舆情治理工作的难度，导致更多的舆情危机出现。新媒体时代，网络的传播特点决定了网络舆情的处理方式要及时、公开、透明、客观、公正，根据不同的网络舆情主体、内容等做到具体问题具体分析。
四、新媒体时代提升包头市高校网络舆情治理能力的对策
　　（一）提高高校内部网络舆情引导和治理的水平和能力。新媒体时代，高校要加强重视网络舆情的引导和管理，提升网络舆情治理的水平和能力。从横向来看，需要包头市各高校加大网络舆情人力和物力的投入和支持，建设专业的网络舆情治理部门，形成一支业务水平和业务能力较高的专职队伍和团队，以此提高网络舆情处置水平和能力。从纵向来看，需要发挥各高校二级学院专职教师，特别是辅导员的作用，不断提高教师和辅导员的风险意识，让高校每一位教师都能成为网络舆情的发现者、引导者和管理者。只有这样，才能在包头市高校内部形成管理者、辅导员、教师等有效联动、相互配合的网络舆情引导和治理的专兼职师资团队，提高高校网络舆情的监测、预警和处置能力，做到早关注、早发现、早预警、早做预案，及时有效引导，牢牢掌握网络舆情应对和处理的主动权。
　　（二）加强地方各高校之间网络舆情的监测和共享。新媒体时代，互联网的共享性要求包头市各高校不能仅仅关注本校内部学生群体的网络舆情动态，还要关注包头市其他高校的网络舆情信息，这就需要加强包头市各高校网络舆情管理部门之间的信息沟通和共享。为了实现各高校之间的有效联动和相互配合，首先需要教育主管部门做好顶层设计，通过教育主管部门建立包头市各高校，甚至是内蒙古各高校之间的信息共享渠道。只有这样，才能实现从上到下、从内到外的各学校、各环节的网络舆情信息交流和共享，高校才能在互联互通的基础上第一时间掌握学生群体的网络舆情，及时有效地采取合理措施进行应对和处理，最大限度降低网络舆情的负面影响。
　　（三）建设面向全体师生的高校网络信息宣传和交流平台。新媒体时代，高校要从自身出发，充分利用大数据工具和新媒体技术，建设畅通的网络信息平台，打造真正面向全体师生的信息宣传和交流平台。一方面，建设具有正能量的网络信息宣传平台，及时发布学生感兴趣的各类信息和具有教育引导意义
的信息，营造风清气正的网络环境，提高学生的网络信息素养；另一方面，建设畅通无阻的网络信息交流平台，打破师生之间的交流屏障，通过新媒体和新技术的使用，实现师生之间的网络“零距离”沟通交流，营造良好的上网生态。
　　综上所述，新媒体时代下，高校应该高度重视网络舆情引导和治理工作，利用互联网和新技术，提高高校的网络舆情监测、引导、处理能力，提升网络舆情治理水平，营造风清气正的校园网络环境。
新媒体时代下的网络舆情发展趋势以2022年企业重大舆论传播为例
刘梦娜
　　2022年，面对疫情的反复延宕和复杂严峻的国内外环境，我国各级政府持续优化营商环境，加速市场经济回暖，提振企业发展信心，传递出稳预期信号。同时，个别企业负面舆情频发，尽管一些问题得到改善，但新问题也在不断浮现。
一、国内舆论环境复杂，商业企业频遭舆论冲击
（一）本土企业频陷舆论风波，个别品牌声誉受损
　　2022年涉企负面舆情事件中，本土企业成为负面舆情的重灾区，尤其是传统老字号、国潮运动品牌等企业最为频发，给企业危机管理工作带来了较大压力。如海天员工发表不当言论，辟谣添加剂搞双重标准，最终导致企业营收净利双下滑，体现出企业在品牌声誉管理、员工舆情素养等方面存在短板；张小泉菜刀拍蒜时刀面断裂，联系官方客服对方表示菜刀不能拍蒜，折射出企业在产品生产流程、员工服务意识等方面有待提升；李宁飞行服造型设计被质疑像日本军服遭抵制，暴露出企业在文化元素设计、企业媒介素养等方面仍有漏洞。以上涉事企业尽管都是耳熟能详的本土企业，名声在外，但稍有不慎就会陷入负面舆情旋涡。
（二）互联网大厂频上热搜，线上平台小错不断
　　2022年，互联网经济呈现出一系列新特点，内容安全管理的重要性逐渐凸显，互联网企业的发展，以及社交招聘软件、线上服务平台等新业态备受关注。其中，社交招聘软件内容违规遭声讨，58同城、BOSS直聘、小天才儿童平板电脑等无一幸免；线上服务平台收费问题被质疑，顺丰快递、智能取餐柜、共享充电宝等被逐一曝光；互联网大厂裁员频上热搜，阿里、腾讯、京东、B站均在列；年轻的互联网员工猝死受关注，涉及字节跳动、B站等。究其原因，一方面是相关职能部门监管不严；另一方面，涉事企业重业务发展和追求盈利，忽略了自我约束和内部管理。
（三）食品安全问题热度高，餐饮服务炒作连翻车
　　2022年，食品安全问题热度不减，相关话题引发公众担忧，既包括深耕行业多年的老牌餐饮品牌，也有“网红”休闲食品品牌。在食品安全方面，央视“3·15晚会”曝光插旗菜业收购土坑酸菜加工老坛酸菜包引众怒，太二酸菜鱼
烟头泡饭、必胜客烹炸用油长期不换引质疑，钟薛高室温不融火烤不化引关注。在餐饮服务方面，海底捞就餐女子意外身亡，外卖炸伤大学生眼睛引热议；肯德基推出盲盒套餐集手办，热炒儿童套餐疯抢可达鸭引风波。从具体事件可以看出，食品安全问题发酵时间短，关注周期长且易反复，这主要是相关企业的经营模式特征及危机处置工作成效不足所致。
（四）汽车起火事故频发生，付费商业模式引担忧
　　近年来，汽车行业变得天翻地覆，舆情相应地层出不穷，其中诱发原因有很多，突发率和关注度最高的当属质量与安全问题。例如，特斯拉门店展厅起火、比亚迪上牌仅3天就自燃、丰田卡罗拉发生碰撞起火车门无法打开。在数字化趋势下，汽车行业还存在“算计”消费者的问题，如奔驰付费远程解锁或成无底洞，大众车载导航广告弹窗影响行车安全。此外，汽车消费维权和数据安全事件也时有发生，如理想ONE汽车突然官宣降价停产引维权，蔚来汽车身陷数据泄露事件遭勒索。汽车作为“衣食住行”中一个重要的消费环节，从本质上无法剥离消费品的属性，车企应明确自身定位，在汽车质量、用户体验、品牌公关等方方面面都需要更加严谨慎重。
（五）品牌宣传侵权引关注，直播带货素养待提升
　　在互联网传播格局下，全网营销成为新的品牌宣传模式，部分企业在产品推广过程中，缺乏舆情风险防范意识，易招致质疑或引发危机。从品牌宣传来看，奥迪发布“小满”节气视频广告涉侵权，维他柠檬茶起诉可口可乐商标问题获赔偿等关注度较高；从电商推广来看，屈臣氏主播嘲讽消费者“像疯狗一样”，电商爆款“丹东草莓”产地造假等讨论度较高；从产品设计来看，迪奥抄袭中国传统服饰马面裙引众怒，江南布衣诡异设计图案的童装被下架。当前，宽广的消费选择面，决定了消费者展现购买力时附着了更多情感因素，对企业来说销售额很重要，品牌的“信用额”同样重要。
二、新媒体环境下商业舆情处置危机频现
（一）忽略根本，动摇资本
　　如今，商业负面舆情频发，给企业在声誉管理、品牌建设、市场营销等方面提出了顺应新时代的命题，科学开展危机管理对上市公司显得尤为重要。纵观舆情事件的负面影响，一是打乱了正常的市场秩序，二是增加了公司的危机风险，三是对监管提出了更高要求。2022年，因负面舆情处置不当导致股价暴跌的案例并不少见，海天味业深陷添加剂“双标”风波后，市值单日蒸发逾350
亿元；以岭药业连花清瘟疗效引争议，市值7个交易日蒸发逾230亿元。因此，统筹做好企业舆情管理，事关企业自身健康发展，事关广大投资者根本利益，事关资本市场平稳健康，需要各方共同努力，协力营造良好的资本市场舆论生态环境。
（二）敷衍应对，浮于表面
　　当发生负面舆情后，企业若没有选择恰当的方式回应，则容易令自身陷入塔西佗陷阱中。具体来看，在重大负面舆情发生时，企业负责人盲目致歉，给舆论带来敷衍了事的印象。一些企业在出现负面或丑闻事件后，妄想遮掩或颠覆客观事实，将消费者当“傻子”，最终自己成为闹剧主角。
（三）态度傲慢，好感难攒
　　近年来，企业在面对负面舆情时，往往会因应对态度不当而产生次生舆情，从而使得负面舆情不断升级。主要包括两个方面：一方面为舆情应对被动，遭舆论点名时避而远之、能躲则躲，如三只松鼠每日坚果脱氧剂撒漏，涉事客服回应误食对人体没有害处。另一方面因为责任切割过度，遇到问题忙于指责消费者、推责第三方。如张小泉菜刀拍蒜时刀面断裂，官方客服表示菜刀不能拍蒜，企业负责人认为中国人切菜方法不对。需要注意的是，部分企业高管随意回应，导致舆论发酵升级。
（四）不当引导，用力过猛
　　在负面舆情的处置中，进行合理的舆论引导，是一种常见的处置手段，但个别企业引导不当，反而引发舆论诟病。一是跟帖评论内容过于生硬直白，水军痕迹明显；二是负面评论内容屏蔽删除范围过大，往往适得其反，让舆论产生反感和逆反的心理，造成将公众不断推向企业对立面的局面。因此，在新的舆论生态环境下，如何正确引导舆论，将成为企业需要注意和发力的方向。
三、万物互联时代需合力营造更优发展氛围
（一）消费维权意识增强，健全应对处置机制
　　如今，新型消费已经成为人们生活中不可缺少的一部分，但一些新型消费纠纷也频频成为舆论热议话题。消费者维权意识持续提升，舆论对维权渠道及消费者权益保障措施更为关注。预计2023年度消费维权问题仍将保持上升趋势。对于各大企业来说，既要严把安全关，保障产品质量安全和消费者权益；也要做好售后服务，倾听消费维权诉求并给出切实有效的解决方案。
（二）警惕直播带货翻车，加强品牌声誉管理
　　目前，直播带货行业依然高速发展，高额的销量、一拥而上的下单率背后，难掩隐匿的风险，预计2023年度企业直播推广类舆情将呈现频发趋势，对各大企业而言，应尽快建立产品质量保障机制，强化直播产品监督管理体系，加强企业品牌声誉管理；对于电商平台而言，应建立严格的准入制度，避免线下卖不出的线上卖，杜绝质量不达标的商品进入直播清单。
（三）切实维护职工权益，确保就业平稳有序
　　近年来，各大行业叠加疫情与社会环境影响，职工权益议题极易触发舆论情绪的爆燃点。预计在2023年，我国经济就业形势将逐步改善，但职工权益问题仍有潜在风险。虽然企业本身根据现实环境和战略发展需求进行自我调整，是无可厚非的市场选择。但是企业还应承担起社会责任，如人员优化调整要遵守劳动法相关规定，体现企业人文关怀，合理控制裁员范围，营造平稳有序的就业环境。
（四）加强自身宣传力度，谨防宣传不当风险
　　随着流量经济导向下的变现需求增加，舆论场上部分自媒体趋于自主化、随意化和庸俗化，往往利用舆论热点进行炒作，从而达到博取眼球、吸引流量的目的，导致过度宣传舆情事件频发。建议企业在加强自身宣传力度的同时，要加强对宣传用语、宣传图片等内容的风险管控，提升宣传部门和主要负责人的舆情素养，审慎选择合作的自媒体或代言人，避免过度夸大宣传，或代言人自身“黑料”引发舆情事件，必须坚持正确的舆论导向，展示企业的良好形象。
结语
　　当下，在日趋复杂的网络舆论形势下，各级X政机关、各类企事业单位面临的舆论危机呈现高发趋势已是不争事实。虽然现阶段大部分企业已经建立了基本的舆情危机应对制度，但仍有部分涉事公司对舆情危机事件的应对处置效果不尽理想，这需要政府、企业、网民在嘈杂的网络场域中学会理性判断，在提升舆情素养的同时，共同营造清朗的网络空间。
新媒体视角下高职院校网络舆情传播特点及应对策略研究
成都航空职业技术学院　　莫晋萱
一、引言
　　第52次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，互联网普及率达76.4%［1］。网络成为民众表达诉求、发表意见的首选渠道，社会舆情由传统的街头巷尾议论变成互联网空间的舆论映射，网络成为社会舆情的主要载体。而高职院校作为知识创新的前沿阵地和人才摇篮的培养基地，一直以来受到社会各界的高度关注，校内发生的事件在曝光后更容易引起广泛讨论［2］。
　　高职院校网络舆情指的是发生一些校园突发事件后，学校、老师、学生对事件的看法、态度、情绪的综合反映，主要集中在校园管理、学术不端、师风师德、食堂管理、学籍管理、宿舍使用、学生权益等方面。这些突发事件在微博、短视频、论坛等平台上曝光后，极易在短时间内形成大范围的传播，其中不乏一些不真实、极端的言论，给学校的管理工作带来了不少的压力［3］。对此，国家多次出台各类决定或通知，要求高职院校建立校内舆论引导工作机制，完善舆论监督相关制度，维护学校的正常教育教学秩序，强化社会主义核心价值观在高职院校主流意识形态上的主导地位，以实现国家高等教育的深化改革。
二、新媒体视角下高职院校网络舆情传播的特点
（一）传播主体活跃性高、群体性强
　　当代大学生作为互联网主要的消费人口和使用主体，个性鲜明、充满激情，具有一定的批判意识，习惯借助微博、AAA、校园官网、短视频、网站论坛等媒体平台对热点事件发声，对当下焦点问题、社会事件、相关政策展开激烈的讨论，表达自己内心的见解和看法，展现出对社会矛盾的思考［4］。但也由于大学生的价值观尚处于养成阶段，冷静思考和理智分析的能力仍有欠缺，容易受到不良信息、情绪化表现的误导，在不明真相的情况下盲目跟从，会产生非正常网络舆情的“蝴蝶效应”，而这其中若未得到妥善处理，还容易引发线下的群体性事件。
（二）传播速度快，影响范围广
　　2020年，某大学因长期封校致物价上涨，学生集体喊楼持续近30分钟，后被人将视频上传至网络平台后，两个小时新浪微博评论数达1.3万条，转发次数
达四千多次，其他微博公众号、新闻平台也迅速对该事件进行了报道［5］。网络的“超时空性”使得信息传播的时间和空间不受限制，舆情信息以“裂变式”的态势传播，引起众多网民、媒体的关注。另外，“某某高考应届生身份造假”事件也引起了另一人“学术不端事件”的重新发酵，舆情传播的速度非常之快，从萌芽到爆发往往只需要短短数天，任何一件涉及高校的网络舆情爆发，都会迅速传播，造成连锁反应，形成“滚雪球”式的网络舆情，容易造成高校公关危机事件［6］。
（三）传播路径多样，舆情内容复杂
　　在技术手段的加持下，媒体能够深入分析用户的浏览习惯、兴趣品味，热点议题一经触发，在智能算法的推介下能够迅速触达不同圈层、不同群体的受众，引发主流媒体关注、报道。从传播主体来看，高职院校舆情先经个体爆料，然后自媒体、主流媒体、门户网站以“传声筒”“扩音器”的角色进行集中报道，引发群众“转发”“点赞”，增加事件热度。从传播载体来看，AAA平台虽闭塞，但熟人信息更容易被信赖，促使传播速度大幅度提升。微博作为一个公开场合，“多杂散匿”的用户特点成为网络极端、言论偏激的主要集散地，更是舆情发酵的重点领域。从传播内容上看，虽个体遭遇在曝光之初，大多是以旁观者的态度关注事件，但随着事件升级，事实层向价值层转移，围绕个体利益背后的群体利益展开激辩，个体命运不再关乎个体，而似乎成为价值风向的判定，成为权利申诉和表达的重要方式［7］。
（四）传播匿名性，以舆情来传达心声
　　高职院校的学生在面临一些不公平等事件时，大多没有足够的专业知识、金钱、资源去维权，因此媒体曝光成为当下社会以及当下学生首选的方式，即希望通过引起广大网友的关注来解决自己的问题。例如，某大学研究生因评奖学金引发矛盾被同学捅伤，相关单位在此事发生三个月后未作出处理结果，遂进行网络曝光以讨说法［8］。再如，某大学开除骚扰女生的副教授，从事件揭发到处理仅仅用了3天时间。这些事件的结果使得高职院校的学生从心理上认为曝光是解决问题的一种有效处理方式。除此之外，高职院校的学生很多是第一次融入集体生活，存在排解情绪、解决问题的需要，当没有其他有效的释压渠道时，就容易通过新媒体渠道表达自己的心声和诉求。
三、新媒体视角下高职院校网络舆情存在的问题
（一）对网络舆情思想认识不到位
　　随着新媒体的发展，许多高职院校逐渐认识到舆情管理的重要性，但是大多数高职院校始终认为舆情的爆发是不光彩的事情，甚至“谈舆色变”，觉得会影响学校声誉，解决的措施还是压制的方式［9］。以2021年某大学研究生校内遇害为例，该起事件发生后，校方并没有及时回应，相关部门也一直封锁消息，其父母在校外苦等10天都没有得到回复，而学校对于发声的同学选择以处分处理加以威胁，舆论热度一再上升。整个舆论在处理的过程中，高校缺乏对不幸者的共情，未能及时采取有效措施，多的是一份“维持稳定”的逃避，导致舆论持续爆发，受到大众的批判并引起反感。当前的社会公众能够通过新媒体平台快速了解高职院校处理问题的具体情况，高职院校对待网络舆情的态度已然成为社会公众评价学校形象的一种途径，出现负面事件并不可怕，高职院校应有基本的舆论敏感度，第一时间把握舆论动态，利用有效渠道传播可靠消息，澄清事实真相，有的放矢地改进舆情管理工作［10］。
（二）网络舆情管理主体不明确
　　在高职院校管理中，保卫处负责校园安全，学工处负责学生工作，教务处负责学校日常教学的运行，后勤处负责生活保障，还有校团委、校医院等，各司其职以保障学校的正常运转，但在碰到一些交叉问题时，多多少少会出现责任划分不清的情况，致使师生的诉求无法立马得到解决，且管理者也不似学生或专业人员那般精通各大媒体平台，故难以及时有效地回复学生在网站上提出的诉求、问题等［11］。以校园论坛上学生痛诉食堂饭菜不干净为例，校园论坛属于学校宣传部门管理，但食堂卫生问题属于后勤处管理，校团委又有责任来督促食堂卫生问题，因此，最后到底由哪个部门来解决这一类事情，在责任主体的确立上就存在争执点，更谈不上及时解决问题、回应信息，这就有可能延误舆情事件处理的最佳时机。因此，在高职院校面对网络舆情时，如何使各部门形成联动工作模式，对不稳定因素进行风险分析，主动回应，让主流、权威、可亲可信的声音占据舆论高地，成为高职院校网络舆情管理的必修课。
（三）网络舆情应对机制不健全
　　新媒体的普及给高职院校舆情应对机制带来了很大的挑战，目前大部分高职院校的网络舆情监管工作都存在问题。首先，学校的舆情监测技术大部分还应用于校园论坛、AAA、微博客户端上，百度贴吧、短视频平台、微博移动端的监测技术覆盖难度大。往往是当学生“@”学校官方微博后，校方才发现舆情事件，校方无法及时掌握当前舆情的发展态势，以及社会公众对该事件的态度。
其次，高职院校往往会招募一些学生在宣传部门或者是校团委兼职，由这部分学生来监测学校舆情动态，但学生一方面并不理解监测的重要性，另一方面处理也并不专业，且有学业的压力，不可能全身心投入工作之中，以至于高职院校舆情监测工作人员流动性大、专业度不够，不能及时发现问题［12］。此外，还有很多高职院校的舆情监测采用传统的人工检索，即肉眼去浏览网页、筛选信息，这种方式难以保证舆情检索的准确性和全面性。最后，在发现舆情后，逐级上报的流程跟不上其在互联网中的扩散速度，容易错过最佳的应对时机。由此可见，舆论应对机制的不足成为制约高职院校舆情监测的重要因素之一。
（四）网络舆情发展难管控
　　在当前网络舆情的管控中，除了一些确实是因为管理不善等情况进行发声外，也存在一些不法之士别有用心，给高职院校的思想ZZ教育带来严峻的挑战，也不利于校园文化氛围的形成。当一些“意见领袖”被利用时，就会极大地加速网络负面舆情信息的扩散，扩大舆论的影响范围。例如，某校学生坠亡事件，在警方未公布事件调查结果之前，舆论一度传来“某老师将该学生推下楼”等谣言。另外，一些年轻人“躺平”“摆烂”“反内卷”等言论也给高职院校学生的思想产生了一定的影响。如有些学生对生活的零星不满加以代入，放大情绪，发出类似于“当个废物也挺好”的感叹；抑或是某主播两年内三婚三离这种事件的大肆宣传，给学生的婚恋观带来了极大冲击；还有一些学生产生了不计后果的成名欲望以及炫富行为。在复杂的新媒体环境中，高职院校学生的价值取向和道德情操呈现出混乱、迷茫的状态，极易失去学习的动力，被错误的价值观所侵蚀。此外，一些敌对势力在网络空间中贬损中华文化，淡化我国的主流意识形态，企图侵蚀年轻一代的头脑，强化对个人主义和享乐主义的推崇，给高职院校的网络舆情管理带来巨大的挑战。
四、新媒体视角下高职院校网络舆情应对策略
（一）转变舆情管理观念，创新舆情管理方法
　　新媒体时代，大众发声的渠道更加多样化、言论更加自由，高职院校网络舆情管理水平的高低是影响高校稳定发展的重要因素。高职院校的管理者应该真正理解并接受当前表达自身诉求和心声的一种方式，转变过往“打压”“封锁”的管理思路，正视舆情，及时响应，采用疏导的方式解决舆情危机［14］。例如，2023年某大学学生在食堂吃出疑似鼠头的异物，尽管之后市场监督管理局派人核实并进行送检，但核实的情况存在“指鼠为鸭”之嫌，并没有得到广
大群众的认可，使得舆情再度爆发，引发了更大的信任危机。这就体现出一些高校干部逃避问题，没有一颗真正维护学生权益的“爱护之心”。
　　除此之外，各高职院校应健全建立网络舆情管理工作体系，有序引导网络舆论，妥善处置网络上快速爆发的负面舆情，维护学校的和谐稳定。建立协调一致的内外合作机制，及时向上级机关和有关部门通报和发布预警信息或舆情信息，形成整体联动的工作模式。加强网络舆情应急处置演习，组织舆情管理小组开展突发网络舆论应急演练和处置技能培训，以便在真实舆情发生时能够有组织、有计划地开展工作，识别和改进管理过程中不合理的部分。每周或每月应开展突发性网络舆情案例简报会，提高高职院校的网络舆论管理能力。将舆情信息的收集程序规范化，站在学生的角度去思考问题，把握舆情事件的特征和运行规律。对新媒体舆情信息进行监测与收集，以学生需求为导向，及时将舆情主体的合理诉求转化为制度文件，充分体现学校对学生切身利益的关心。
（二）加强网络舆情管理团队建设
　　结合实际情况，成立专门的舆情管理小组，明确岗位职责和任务要求，充分利用专业团队和网络舆情监测技术，如识微商情全网舆情监测系统工具等，提高自身网络舆情监测水平，全方位覆盖微博，AAA、百度贴吧、校园官网、BBS校园论坛等新媒体，实现7×24小时实时监测，确保数据收集的及时性和准确性。注重提高专业团队的突发舆情应对能力，对小组成员开展持续的专业知识和技能培训，及时了解当前网络舆情相关政策、法规和最新技术，增强网络治理能力。必要时从业人员还应辅助学习犯罪心理学、口才技巧、投诉处理等相关技能，敢于发声、善于发声，避免在实际工作中出现拖延、不处理等情况，以应对各种突发事件和负面评论的处理。逐步建立符合高职院校实际情况的网络发言人制度，让主流、权威的声音占据舆论高地。例如，在某高考应届生身份造假事件中，该高校第一时间通过微博作出回应，避免了谣言的产生，维护了学校形象［15］。网络舆情的广泛性确实扩大了舆情管理的范围，增加了管理的难度，但也正因如此，从辅导员着手，加强与学生之间的沟通，有助于实时掌握学生的思想动态和舆情特征，利用“共情”与学生“抱团”，增强学生的接受能力和信任度。运用多种媒介渠道，及时回应学生对于学校管理各方面的质疑和投诉，主动引导舆情走向，处理好负面消息，提升社会公众对学校的认可度和信任度，营造风清气正的网络舆情氛围。
（三）发挥“意见领袖”作用，主动占领网络舆情阵地
　　随着新媒体的发展，不乏一些不实信息在网络上发酵，高职院校作为意识形态的前沿阵地，大量的文化和思想在此碰撞，也不乏别有用心的煽动者去蛊惑学生，因此，培养“意见领袖”来主动占领网络舆情的主要阵地迫在眉睫，从而遏制危机事件的发生。
　　一方面，高职院校应重视主流媒体运营，利用新媒体展开舆论引导和树立形象，可以在AAA公众号、微博、抖音等平台开通官方账号，改变传统校园媒体“学生管理工具”的局面。遵循“平等互动”的原则，将受众群体的真实需求作为传播和推广信息的切入点，增强新媒体传播内容的开放性，与学生展开积极的互动交流，选择一些大众关心的主题进行内容推送，打造新媒体校园品牌，提高学生对学校媒体的认同度。
　　另一方面，培养校园“意见领袖”，挖掘宣传思想工作骨干如高校X团干部、辅导员、心理教师等，寻求专业学识渊博、社会见闻广博的高校专家教授，还可以是德才兼备、品学兼优、乐善向上的在校学生，以他们的人格魅力和辐射作用，吸纳其他学生主动加入舆论宣传工作。利用校园媒体让“意见领袖”发声，壮大高校主流思想舆论。利用论坛讲座，让“意见领袖”的言论活跃在每个课堂、回响在每个角落，牢牢把握正确的舆论引导方向。利用AAA、微博、短视频等自媒体平台，大胆发声，回应学生问题和社会质疑，稳定人心，促进舆情事件的解决。以复旦大学附属华山医院感染科张宏文医生为例，在疫情期间，他的多次发声缓解了大众在面对疫情时的焦虑、恐慌感，在一定程度上起到了稳定社会秩序的积极作用。
（四）加强学生媒介素质教育
　　高职院校的学生作为新媒体背景下网络舆情的主体，培养其网络道德责任意识，提高其辨别舆情信息真伪的能力，以及加强心理健康教育至关重要。首先，应加强学生网络媒介素养教育和思想ZZ教育，培养道德责任意识，做到不轻信谣言、不散播谣言，将传统社会中的道德规范应用于互联网世界中，不断提升学生的媒介素养。
　　其次，提高学生辨识和利用信息的能力，应学会运用正规的渠道去获取信息，对一些涉及伪造和危害国家文化安全的信息要勇于向相关部门举报，为营造安全的网络环境贡献自己的力量。提高学生自我管理的能力，善用网络获取学习资源，提高自身的科研能力，积极参与学校组织的各类活动、运动，充实自己的美好青春，增强抗压能力，以冷静的态度去分析问题、判断问题。相关
职能部门也可以阶段性地开展思想调研会，给学生提供多元的表达途径，化解隐藏矛盾，预防网络舆情危机的发生。
五、结语
　　新媒体的不断发展给高职院校的网络舆情管理工作带来了全新的挑战，如高校发生的食品安全、校园管理、学术不端、师风师德等事件频频在网络上曝光，受到大众的声讨。要打破这种困境，就需要学校转变舆情管理观念，创新舆情管理方法，加强网络舆情管理团队建设，发挥“意见领袖”的作用，主动占领网络舆情阵地，加强学生媒介素质教育，营造清朗的网络舆情氛围。
新时代网络舆论生态及其舆情治理
哈尔滨工业大学人文社科与法学学院　　唐魁玉
　　随着信息时代的飞速发展，互联网技术的进步给人类社会生活带来了巨大变化。但它往往也会伴随着风险一同出现［1］。因此，在当今互联网技术与人类社会高度同步的情况下，网络技术的发展与应用成为网络舆情转变为社会公共安全事件的潜在根源。人们所面对的网络舆论生态异常复杂。与此同时，网络空间也存在着虚假新闻、谣言、网络暴力，以及网民肆意释放的极端情绪，而这些情绪成为影响网络舆论的重大变量。至此，复杂无序的网络舆论生态逐渐催生出种种“后真相”现象，在网络空间中人们失去全面真实的判断力，情绪共鸣成了网络舆论的主要导向，在“后真相”时代里谁掌握了大众情绪谁就能成为“事实真相”的言说者，这对主流意识形态和社会正常舆论的冲击不可小觑。
　　当今网络舆论空间所处的“后真相”时代特征，使得网络舆论空间迫切需要建立起一种“价值共识”，以此来减少不良网络舆情的发生。诚然，网络舆情中的暴力事件是极端平民化在网络世界的另一种表现，它看似为大众发声、强调人民的价值和理想，实则利用网络世界中言论自由的开放性、舆论交流匿名化的特点，迅速成为社会舆论的放大器。网络舆情之所以乱象不止，是因为它本质上存在一定的民粹性，倘若处理得不好，就会导致网络秩序的无序化。
　　在“后真相”时代里，人们开始根据自己的立场有选择性地相信事件的真相或者根本拒绝相信真相。“后真相”现象通过模糊情感与事实真相的边界使真相异化，从而导致网络舆论空间无法建立起社会基本共识。极个别人可以轻易利用网民情绪撕裂社会，这无疑加剧了网络环境的复杂性，给网络舆情治理带来了新的课题与挑战。
　　本文试图从“后真相”现象切入，深入剖析互联网舆论生态中频繁出现的网络舆情事件成因，探讨“后真相”时代下频发的网络舆情乱象给网络舆论生态带来的危害，进而有针对性地提出网络舆情治理的应对之策。只有这样，才能不断提高人们辨别与思考公共事件真实性的能力，进而使新时期网络舆论空间得以良性发展。
一、“后真相”时代的网络舆论生成及演化逻辑
（一）何谓“后真相”时代？
　　“后真相”（post－truth）这一概念早在1992年作为一种社会现象被美国学者斯蒂夫·特西奇（SteveTesich）提出，并用“后真相世界”一词批判美国政府以操控舆论的方式刻意隐瞒真相，使民众不能辨别事实真相，生活在不正常的舆论生态中［2］。此后，也有学者运用“后真相”一词但并未在学界产生较大反响。直到21世纪初，美国传播学学者拉尔夫·凯伊斯（ＲaphKeyes）重新阐释了“后真相”时代的概念，指出“后真相”是一种模棱两可的陈述，介于真相与谎言之间，模糊人们情感与事实的边界，这将成为未来一种全新的真实观［3］。“后真相”现象相比网络中单纯的虚假编造信息更为复杂，它的特殊之处在于其并未完全抛弃事实，往往真相被混杂在既不完全客观也不完全虚构的信息之中，这种似是而非、真假难辨的状态定义为“第三种陈述”。当今网络社交平台中存在着大量的第三种陈述，诚然，如今我们所处的网络舆论生态可被称为“后真相”时代。
　　从结构上分析“后真相”时代的特性，主要可分为两个方面。首先，互联网信息膨胀使得人们认知更为多元化，经过“后真相”的粉饰，公共事件的“客观事实”逐渐被隐藏在背后。如果说公共事件的真相只有一个，民众在清楚事件真相的前提下进行的自由交流与探讨是可以达成意见共识的，与此同时网络舆论生态也会得以良性发展。但随着科技的不断进步、社会环境的快速变化、言论自由的失序发展，使得人们在认知多元化的同时变得更为主观，探讨舆论事件更倾向个人主观性判断。“客观事实”与意见共识不再重要，如何在网络中捍卫自己的判断成为人们进行舆论交流的首要任务。当真相缺少了唯一性、失去了统一性时，真相也同样缺少了科学性与准确性［4］。
　　其次，网络社交平台、新媒体的迅猛发展与民众使用网络频率的增加，加速了公共舆论话语权的分化。传统大众媒体，因众所周知的原因，受到了前所未有的挑战。在很大程度上，新媒体已经变成重要的舆论“场域”，在其发挥作用的网络空间中逐渐形成了人人手中都有的“麦克风”、人人都可以拥有话语权的局面。平民大众与新兴媒体成为公共舆论的主流社交媒介，如微博、抖音等新兴社交平台以追求平等、提倡言论自由、去中心化、多元化、匿名属性等特点迅速成为舆论交流的中心地带。网络社交技术的日益发展、舆论社交平台用户的增多不仅给网民评价和讨论公共事件带来便捷，更激发了人们的表现欲与表演欲，在此环境下第三种陈述油然而生。因此，可以说放任网络社交平台无序发展是“后真相”时代到来的必然结果。
（二）“后真相”时代的网络舆论生态逻辑
　　“后真相”时代的网络舆论生态，具有特定的运行及生态逻辑。从宏观层面上看，“后真相”现象是借助网络舆论的复杂性，创造民众情感和道德的共鸣以此凌驾事实真相之上。但有学者认为，倘若“后真相”现象的出现对民众理解当下网络舆论环境产生了症候学意义，其所表现的就不应该只是某一事件及其背后的结果，而必须指认出当今社会的历史性存在所产生的巨大变化，即“后真相”的本质是后共识［5］。然而，造成“后真相”时代网络舆论生态的逻辑混乱必然包括网络公共性逻辑混乱和价值取向逻辑混乱。
　　第一，网络公共性逻辑混乱造成网络舆论边界模糊，诱发网络舆论空间“自由言论”的失控，造成社会对立情绪，使得重建网络舆论秩序成为重要议题。现今，网络技术飞速发展，数字通信技术与现实世界高度嵌入网络舆论之中，这对现实生活的影响越来越大。哈贝马斯认为，公共舆论是指“公民对社会公共问题进行自由、平等的辩论与交流，并进行理性探讨从而达成共识的过程；如果公民没有批判意识而进行相互交流，即使舆论具有公共潜力也不可能转化成一种公共舆论，长此以往，网络舆论领域逐渐成为和公共权力机关直接抗衡的第二场域。”［6］数字通信技术的发展使人们可以随时随地参与到网络舆论之中，网络化的舆论“场域”改变了以往的信息传播与交流模式，促使网络媒介的公共性进一步加强。然而，自媒体的兴起一定程度上是从精英手中“抢夺”走了舆论话语权，网络舆论“场域”成为普通网民交流互动的全新场域。网络的进一步普及增加了网络舆论的公共性，网民可以“自由”地对公共事件进行随意评论，为网民提供了大规模交流互动平台的同时，也时刻考验着政府网络治理的水平。
　　第二，网络价值取向逻辑的混乱是资本集团合谋技术赋权、社会行动以此曲解价值取向，从而使自然情感被工具化［7］。以往在互联网Web2．0时代网络舆论话语掌握在社会精英手中（如网络新闻、“博客”这种只能看的传播形式），网民表达自己观点的机会和内容以及传播后的影响力非常有限。随着互联网技术的发展，Web3．0时代微博、抖音、“AAA”等网络社交平台以言论自由、去中心化、信息多元化的特点成为公共舆论聚集的主要场所。网民通过发布文字、图片、视频的方式参与到公共事件的传播及讨论中，其中不乏一些无责任意识的偏激言论，以及对公共事件断章取义、虚假编造的失真信息。尤其在后真相时代，人们在网络舆论空间评论与探讨的公共事件很可能一开始就是
带有情绪倾向的信息或已经扭曲事实的虚假信息。一些自媒体为博取眼球吸引流量刻意制造具有争议、情绪导向强的公共舆论，从而致使网络舆论环境愈发复杂。人们在网络社交平台无法了解公共事件的真实情况，网络舆论已经不存在通过理性探讨以此达成意见共识的过程，人们在复杂的网络空间中失去了基本的判断力。此时，充斥着极端情绪和意见倾向的网络舆论变成了“武器”对当事人进行攻击，导致网络舆情事件频发。网络的力量从虚拟走向现实直接对现实社会造成影响，舆论的失序与网络价值取向的曲解成为当前网络舆论的主要问题。事实上，网络舆论空间经过多年失序性的演化，已逐渐进入到“后真相”时代。
二、网络舆论中“后真相”的现象化表征
　　从“后真相”时代形成的主要原因不难看出，网络世界正处于“后真相”“后秩序”“后共识”的环境下，真相淹没在无限扩大的言论自由中难以呈现和还原。真相变得不再重要，无边界的言论自由加速网络舆论空间失序，人们情绪宣泄大于寻求事件真相，网络舆论交流难以达成共识，真实不等于真相。德国哲学家海德格尔曾指出：“真相的本质就是一种共识，它直接反映事件的因果性与整体性，因此，其正确性在于建立在主观认知和客观事实之间，凡是真相必是真实，但当真实的外延大于真相时则不然。”［8］既然真实不等于真相，那么真相的本质又是什么？如果从认识论上看真相其本质就是经验主义与理性主义、主观与客观各执一词的争论，那么真相就变成了一个伪命题。因此，诸多哲学家通过探讨后更倾向于认为真相是对特定事物主客观的普遍共识，显然真相是没有统一标准的，在理论层面也并不牢靠，这样“后真相”这一真假参半、模糊事实的现象在互联网世界更容易使网民产生分歧，从而形成舆论漩涡。
（一）网络舆论情绪先行，引发认同的异化
　　在一定意义上，“后真相”时代也可以被称为主观化时代，真相被弱化、情绪先行成为舆论认同的风向标。网络舆论生态中民众面对公共事件的真相是失真的，与此同时网络空间也逐渐难以达成基本共识。诚然，人们通过数字通讯工具可以随时随地地表达自己的想法，这种不加思考与斟酌的评论是极具情绪化和感觉化的。当交流本身的目的不再是探讨分析社会事实、真实不再重要、基本共识不复存在，抒发情绪和得到认同便成为人们在网络舆论空间交流的首要目的。不思考、不听劝、不理性反而变成了社会事件评论的主要风向。当今
网络空间中人人手中都有“麦克风”，如何以最快的速度对公共事件发泄极端情绪言论、散布流言绯闻、编造曲解甚至杜撰事实，从而博取认同、获得流量成为“后真相”时代的主要特点。诚然，获取大众情感认同成为某个社会事件的意见领袖以此满足自己的虚荣心和被认同感，这种情感上的“快感”无形中催生了一批“无目的”的民粹主义者。正如学者邹诗鹏所言：“网络世界中的‘后真相’时代，这种负面舆论聚集状态的复杂性与无序性，其本质是网络民粹主义。”［9］网络舆论从理性讨论进而达成共识变为寻找、聚集相同情绪的主观认同，寻求真实、判断对错、理性批判不再是网络舆论的基本共识。人们从各执己见互相劝说变为只寻求情绪先行和只追寻主观认同，这种非理性舆论已然成为网络空间的主流价值观。吴晓明教授认为，网络世界中“后真相”和民粹主义都是时代性的阶段产物，它是一种无限制的主观性，可以理解为“坏的主观性”，这种错误的主观性隐含在主体性哲学形而上学中，其合乎逻辑是必然的结果［10］。但随着网络舆论对现实社会的影响愈发强烈，坏的主观性往往很容易成为群体性共识。这种认同上的异化往往是对统治阶层、精英集团的失望，从而对政府制度产生怀疑，甚至怨恨。个体存在坏的主观性对社会产生的影响微乎其微，但是网络社交平台的兴起以及民众对公共知识分子的失望，致使网络空间可以迅速聚集起众多拥有相同坏的主观的网民，他们使舆论成为武器，并且使网络空间沦为舆论的“修罗场”。
（二）网络言论符号化，造成无边界的言论自由
　　成为网络舆情“后真相”时代失序的自由言论反而使言论愈发不自由，舆论化身为“暴力”的符号从而形成网络舆情。社会学家皮埃尔·布迪厄曾提出“场域理论”，他认为社会的构成是由各种相互竞争的“场域”构成的，而个人作为影响“场域”形成的主要成分，人的心智构成是呈现为更加具有形成性的“习惯”［11］。据中国互联网信息中心（CNN-IC）提供的数据：截至2023年3月，我国网民中20岁以下用户达到2．6亿，青少年占全部网络使用用户的18．7%［12］。数据表示在“网络场域”中青少年用户往往心智尚不成熟、未接受高等教育、情绪波动大，其对“网络场域”的构成造成直接影响。青少年在网络空间中花费大量时间所获取知识的信息来源过于碎片化、多元化，然而青少年缺乏知识体系构建与思维判断训练左右了心智构成的“习惯”。盲目的言论自由则成为那些心智尚不成熟、不具备独立思考能力的青少年网民们的武器。只要高喊“要尊重我言论自由的权力”就可以不假思索、不负责任地对公
共事件进行过激评论，这种言论往往具有较强的情绪倾向。久而久之网络空间中出现了“反讽”“整活”“狗头表情保命”的网络语言，这种青年化的网络语言加速了“后真相”现象的发展，直接导致真实信息进一步模棱两可，促使更多不明真相的“吃瓜群众”参与到对网络舆论评论的跟风当中。
　　在网络舆论体系中，情感与理性作为左右个人言论导向的理论范式一直被视为相互排斥、相互竞争的关系。勒庞从情感分析的角度指出：人在群体当中个体智力与道德以极快的速度消亡，个人的情感本能交集取代了理性判断，个体在群体当中会变得异常偏执、盲从、狂躁，本能般地丧失逻辑与判断能力，只有极端情绪才能使他们产生共鸣［13］。意见领袖们正是利用了网络社交中群体化特性，高举言论自由大旗、使用强硬语言输出极端情绪、绝不诉诸理性。此时，无限制的自由言论已变成网络舆论中暴力的“符号”，捍卫自由的权力成为非理性与极端言论的保护伞。至此，失序的自由言论成为法不责众的代名词，也是网络世界中大众默认的共识。哪怕所谓的自由言论是虚假的、具有人身攻击性的，只要情绪得以发泄人们便不在乎其行为对当事人的伤害。久而久之失序的自由言论成为网络场域中的“符号暴力”，意指使用者并不想知道自己已经臣属于符号权力，甚至其行为与使用符号权力者的想法不谋而合，在此功能特性下遭受“符号暴力”的人们毫不知情，法国社会学家布迪厄称之为“温柔的暴力”［14］。在网络空间里，互联网语言无形中构成了“符号暴力”，这种行为是群体合谋参与后赋予的暴力由“网络场域”机制决定的。即使行为者拥有认知与独立思考的能力，只要在网络中交流就会随波逐流产生网络暴力。符号暴力是网络场域中的本能机制，当网络舆情发生时，每一个参与者在潜移默化之中都对符号暴力机制做出了自己的贡献，行为人不会意识到自己参与到了网络暴力之中，即使意识到了自己可能是施暴者也不会对被施暴者心存愧疚，只会“安慰”自己刚刚的行为是个人自由言论的表达。
　　无序的自由言论成为符号暴力的代名词，区别于直白的网络暴力，自由言论者认为在网络世界无边界地发表自己的言论是个人表达自由的权力，肆意地抒发观点是自由言论权力的表现，即使被别有用心的人利用也浑然不知。如果说“后真相”时代造就了虚假的真相，那么失序的自由言论则经常呈现为不自知的网络暴力。伦理学家密尔曾在《论自由》中说明：“一切思想与意指应该被允许自由发表，但不能超出公平讨论的界限，需要从方式上有所节制。”［15］如何给言论表达设定出合理的边界，逐渐成为网络治理的难题。针对人们在网
络空间中的过度情绪宣泄，如何正确引导网络舆论及其走向和重建网络秩序已迫在眉睫。“后真相”时代中的话语表达看似内容更为多元，实则并非如此。而且，毫无边界和限定的表达也是不可以的。
（三）数字时代技术发展加速社会进程，群体基本共识消亡
　　数字时代下，数字化技术对社会的加速致使原有传统共识消亡。网络空间中，“后真相”时代本质是模糊真相并且难以达成理性共识，那么造成这一现象的根源是什么呢？归根结底是技术发展导致的传统集体共识不再被人们熟知。网络空间中集体性共识消亡是社会异化的另一种映射。学者拉尔·耶基（ＲaheJaei）指出：异化是社会中缺乏关系的关系，异化并不是没有关系，异化本就是一种关系，是有缺陷的关系［16］。“异化关系”成为现代社会批判理论中传统共识改变的新形态，“异化关系”是社会加速发展的产物，可理解为一种人与世界之间的冷漠化、没有回应、本能地不顾及他人以及静默不理会的关系。“异化关系”直接影响了青少年的价值观，社会关系的冷漠导致网络世界传统共识的崩塌。
　　当今令诸多学者不能理解的是，在关注网络舆情问题时原本可以通过基本共识就能避免的舆情事件怎么就突然变成了网络暴力？直到德国社会学理论家哈特穆特·罗萨通过对社会加速后产生的新异化现象的研究，才解释了社会基本共识消亡后产生“异化关系”的原因。主要表现为以下几点：其一，社会加速后人与空间的关系异化，人们无法与所居住、生活的环境建立起熟悉的亲密关系（“家”的概念从温馨的港湾变为物质性极强的社会细胞），这种归属感的缺失使空间成为没有意义且没有回忆的“沉默空间”；其二，社会加速后人与时间关系的异化，人们习惯了接受碎片化信息，看似获取的信息更为丰富和多元，实则逐渐丧失了对人生历程中内在经验的感知（比如旅游时忙于拍照打卡，照片和纪念品成为记录时间和回忆的载体，而不是好好享受的美好时间和旅途中的风景）；其三，社会加速人与自己的行动关系的异化，人们每天机械式地生活逐渐忘记了什么是自己想做的（即使看似人们自愿做的事情），人们开始忽略自己的想法，自己想做什么变得不再重要，社会想让你做什么逐渐成为我们的生活准则，我们看似自愿“刷短视频”、买“快消品”，其实放弃了原本想读的书，想关心的人［17］。罗萨认为，社会中“新异化”的产生是社会加速破坏了人与自身、人与世界之间原有的共鸣关系，直接造成了人与世界之间冷漠、疏离的异化关系。当今，过快的生活节奏和海量的碎片信息，诱使
人们宁愿把所有空闲时间浪费在网络之中，也不愿意重新关注自己、关注生活。人们迷失在失序的网络空间变得越发冷漠、越发不愿意思考，迎合多数人、随波逐流地宣泄情绪成为人们网上冲浪的首要目的。这也是越来越多的人参与到网络舆情之中的原因，即使人们知道自己在网络世界对他人进行了言语施暴也不会有任何负罪感。
　　社会加速无形之中影响了青少年的价值观和生活习惯，原本通过周边熟悉的邻里亲朋就可以建立的基本共识不复存在。共识的缺失使人们越来越难得到培养独立思考、独立判断事件真相的能力。总之，社会基本共识的缺失是造成“后真相”现象复杂的原因之一。人们正在经历社会对个人思维意志的洗脑，我想要什么、想成为怎样的人，生活的意义是什么不再重要，取而代之的是社会想让你成为什么样的人、资本需要你成为什么样的人。
三、“后真相”时代的网络舆情治理路径
　　“后真相”的形成是数字技术发展与社会互动的结果。意见领袖通过模糊事件真相，制造网络舆情，并借助“后真相”现象破坏网络秩序以此影响现实社会。网络中真相问题本质是ZZ问题，而ZZ问题的本质又是社会问题。社会加速发展导致社会缺乏共识就难以建立经验事实的真相。社会共识缺失直接导致网络秩序混乱，只有一个社会秩序才能够产生出人们可以接受的普遍后果，满足人们的公平感和必要的社会共识，“后真相”现象才能被克服［5］。因此，“后真相”时代的网络舆情看似是网络舆论问题，实则是社会问题。努力将改善民生和保障公平相结合，普及传统社会共识与建立理性的网络价值观是解决网络舆情滋生的根本方法。除此之外，消除“后真相”现象需要通过完善相关法规将言论自由设定界限，加强网络道德教育提升思维判断力、重新建立网络秩序控制话语权，形成社会共识。从政府、社会和网络“三位一体”进行协同治理，进而探讨符合当下“后真相”时代网络舆情治理的新路径。
（一）政府层面：完善网络安全法，给言论自由设定界限
　　网络空间不是法外之地，言论自由也需要设置边界，这是需要良法善治作为运行基础的。A同志在《在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话》中指出：“要依法加强网络空间治理，用社会主义核心价值观和人类优秀文明成果滋养人心、滋养社会，做到正能量充沛、主旋律高昂，为广大网民特别是青少年营造一个风清气正的网络空间。”［18］实际上，我国近年来出台了一系列针对网络舆情治理的行动。中央网信办多次部署开展“清朗”行动，对网络
舆情开展了专项治理行动。
　　主要聚焦网络舆情易发多发、影响力大的18家网络平台（包括“微博”“知乎”“抖音”等），并通过建立完善的网络监管识别系统、实时监控保护、溯源追究法律责任等措施进行全链条治理。其一，建立健全的识别预警机制，通过细化网络舆论分类及时预警具有网络舆情倾向性问题；其二，建立健全的个人隐私保护机制，通过建立快速举报、取证通道及时对受网络暴力人群进行救助保护；其三，严防网络舆情信息传播扩散，通过对信息传播方式的监控及时处理网络不良评论；其四，加大对违法违规账号、机构平台的处罚力度，对有煽动性质的平台及相关账号进行法律追责；其五，强化警示曝光和正向引导，推动权威机构和专业人士友善评论、理性发声［19］。从各项新增的媒介法规与治理办法可以看出我国对整治网络舆情的决心，显示评论者IP地址无形中给言论自由设置了边界，一些带有恶意舆论倾向的评论在被显示国外IP地址后其评论的影响力大大减弱。给言论自由设置边界，让网民意识到网络不是法外之地，逐渐引导人们在网络社交中理性评论。
（二）社会层面：加强网络道德教育，提升思维判断力
　　互联网是现实社会的再映射，更是个人思想道德的“放大器”。社会加速发展，青少年的成长中分数成为评判一个人能否成功的唯一标准，学校与家长逐渐忽视对青少年责任意识、法律素养和逻辑判断能力的培养。网络道德教育的提升主要源自学校和大众传媒的持续教育，但目前这两方面逐渐成为“后真相”时代网络舆论生态中舆情发生的天然土壤。青少年一边在学校里接受主流思想教育，一边在网络中“抱团取暖”滋生出种种大众文化意识。这种情形导致了许多青少年知行不够统一，缺少了对社会中多元文化的真正理解、认知与包容。如何处理好“一元主导”和“多元化发展”的关系，这需要学校和家长共同协作完成，培养新一代青少年正确的思想道德观是解决网络舆情乱象的根本任务。首先，学校应该强调思想道德品质的重要性，改善青少年的社会化环境，使青少年从小就意识到拥有良好的道德品质是一个人难能可贵的优点；其次，家长应该加强对孩子独立思考和批判性思维的教育。父母永远是孩子最好的老师，通过家长给予的思想启蒙教育，让青少年从小耳濡目染形成独立思考和批判性思维意识，更有助于孩子今后的成长。我们认为，理性是启蒙的第一要义，更是发挥思维判断力与行使社会责任感的重要路径。面对复杂多变的网络舆情环境，只有保持理性判断和高度的责任意识，才能快速有效地分辨出事
件的真伪，从而进行理性讨论［20］。最后，媒体应该承担起更多的继续教育责任，加强主流媒体的影响力和内容多元化，增加符合青少年兴趣的爱国教育内容。要让网民意识到在行使公民权利的同时，还需要履行相应的公民义务。如何探寻出主流媒体继续教育的正确方式是疏导网民负面情绪、辨别信息真假的关键，社会层面只有通过学校、家长、主流媒体多方面配合才能在潜移默化之中培养出青少年正确的道德素养和思维判断能力，这是有效治理“后真相”时代网络舆情乱象的根本方法。
（三）网络层面：强化主流媒体公信力，掌握网络话语权
　　“后真相”时代看似通过模糊事件的真相来影响舆论、制造舆情，实则是网络世界中具有公信力的媒体受到一定削弱，网民无处获取公共事件真相的权威信息。因此，在网络空间讨论社会问题时，有些人就会主观臆断，把个人意见和情绪宣泄在网络之中。诚然，网络媒体权威性的缺失，加之我国正处于高风险社会时期，社会潜在问题不断显现，社会矛盾日益突出，从而导致网络舆情事件频发。个别网络舆论人利用“法不责众”的特点践踏媒介法律规则，并不失时机地抢夺话语权。因此，应在互联网中培养积极正面的意见领袖与加强主流媒体公信力相结合，重新掌控网络话语权，化解网络舆情风险。实际上，在网络舆论生态中出现的网络舆情事件就是别有用心的人发表带有非理性情绪的评论，以此吸引网民参与非理性的讨论，影响舆情导向。由此可见，意见领袖对于舆论风向的引导起到了关键性作用。因此，应该通过积极正面的网络意见领袖的动员功能，利用培养出来的意见领袖增加主流媒体公信力，建立政府与人民理性沟通的桥梁，以此达到治理“后真相”时代网络舆论生态中舆情乱象的目的。其一，在互联网中培养体制内积极正面的意见领袖，与此同时吸收网络中具有影响力的“公共知识分子”“网红”，利用其一定的“名人效应”促成积极正面的舆论共识和价值引导。其二，必须加大官方网络平台多元化建设，搭建富有活力的可以理性沟通的实名制虚拟社区。提供社会重大问题交流讨论专项论坛，使公众可以表达自己对社会问题的看法，让不同阶层、不同利益群体可以进行理性交流；鼓励体制内培养的意见领袖和政府官员参与到讨论之中，积极发声弘扬正能量，合理引导网民意见从而提升主流媒体公信力，搭建政府与人民沟通的网络桥梁，以此巩固民心。其三，建立针对具有影响力的意见领袖的硬性监管机制、定期沟通交流、明确社会重大事件讨论的“红线”，引导建立积极正面的网络共识。对于具有煽动和发表不良言论的海外IP和意见
领袖应第一时间进行“封号”，根据具体情况进行法律追责。其四，主流媒体应积极弘扬正能量，同时秉承实事求是的态度避免过分夸大和误导性宣传。只有官方媒体做到严于律己，实事求是地掌握宣传尺度才能逐步提升网络公信力。其五，主流媒体应与网络意见领袖一道，定期举办社会问题讨论会。鼓励网民积极参与提出问题，官方提供合理解答，在疏导网民情绪的同时达到教育与宣传相结合的作用。在网络舆情事件发生前预先与网民沟通建立正向的社会共识，防患于。通过建立具有公信力的主流媒介进而形成拟态环境，让民众在潜移默化中理解认同社会主义核心价值观，内化于心、外化于行，以此有效疏导“后真相”时代网络舆论生态中的网络舆情乱象，从而净化网络环境、化解网络舆情风险，最终把握住文明和健康的网络意识形态及其方向。
结论
　　当前，由于网络空间的复杂性，致使网络舆情事件频出。“后真相”时代网络舆论生态下产生的舆情乱象映射了我国在社会转型期间，社会日益增多的矛盾与分歧。对于社会转型期间的网络治理必须摆脱原有经验主义的局限性，与时俱进、具体问题具体分析。加快社会层面改革速度，改善民生与加强网络舆情防范、疏导情绪、管控监管相结合。重视网络舆情对现实社会意识形态的影响，完善网络安全法规建设给言论自由设定边界，鼓励理性讨论社会问题；加强网络道德教育提升网民思维判断能力，不造谣、不传谣、不信谣，面对公共舆情事件首先秉持怀疑的态度，进而减少“后真相”现象的出现；不遗余力地强化主流媒体的公信力，将传统媒体和新媒体加以融合，掌握正面积极的网络话语权，搭建民众意见反馈平台，尽力疏导民众负面情绪，加强网络治理水平，从而提高政府形象来化解问题、聚集民心。各级政府只有在网络舆论中及时提供事实真相及其信息，建立理性共识倡导民众理性讨论社会问题，并寻找出符合社会规范和社会宽容原则的平衡点，才能卓有成效地对网络舆情进行社会治理和国家治理。中国式的现代化有赖于文明、健康的网络舆论环境以及数字经济的双重支持和保障，这一点是不容置疑的。
新时期烟草专卖舆情管理挑战与对策
晋中市榆次区烟草专卖局　　薛永
（2023年6月13日）
一、引言
　　随着社会的发展和信息技术的进步，烟草行业作为我国的重要经济支柱，其专卖舆情对市场和行业的影响越来越显著。近年来，烟草专卖舆情事件频发，给烟草行业带来了巨大的挑战和影响。因此，对烟草专卖舆情管理的研究具有重要的现实意义和理论价值。本研究旨在探讨烟草专卖舆情管理的方法和策略，提高烟草专卖舆情管理的效果，为烟草行业的稳定发展提供有力的支持。
二、新形势下烟草专卖舆情管理的现状
2.舆情来源多样化
　　随着互联网的普及和发展，烟草专卖行业舆情来源呈现出多样化的特点。除了传统的报纸、电视、广播等媒体外，网络媒体、社交媒体等新兴媒体逐渐成为舆情的主要来源。这使得烟草专卖行业需要关注的舆情信息更加丰富，同时也增加了舆情管理的难度。
3.舆情传播速度快
　　在互联网时代，信息传播速度快，舆情瞬息万变。一旦出现负面舆情，很容易在短时间内迅速扩散，对烟草专卖行业的形象产生极大影响。因此，烟草专卖部门需要加强舆情监测，及时发现和处置负面舆情。
4.舆情影响力大
　　烟草行业作为特殊行业，其舆情影响力尤为重要。一些舆情事件可能会导致消费者对烟草产品的信心下降，甚至影响到烟草行业的整体形象。因此，烟草专卖部门需要高度重视舆情管理，确保舆情对烟草行业的影响降到最低。
三、加强烟草专卖舆情管理的必要性和重要性
2.保障国家利益和维护社会稳定
　　烟草行业涉及千家万户的利益，一旦出现专卖舆情危机，可能会引发社会不稳定因素。通过建立健全的舆情管理制度，加强烟草专卖舆情管理，可以帮助烟草专卖局及时发现和处置负面舆情，及时发现和应对各类专卖舆情事件，有效化解社会矛盾，保障国家利益，维护社会稳定。
3.提高烟草专卖行业的舆情管理水平
　　建立健全的舆情管理制度，可以帮助烟草专卖行业提高舆情管理的水平，从而更好地应对各种舆情事件，减少舆情对烟草行业的不利影响。
4.增强烟草专卖行业的社会责任感
　　通过建立健全的舆情管理制度，可以积极引导专卖舆情，加强对卷烟市场的监管，保护未成年人健康茁壮成长。同时，通过烟草专卖舆情管理，可以及时发现和打击各种非法烟草交易，可以有效减少未成年人接触烟草的机会，保护他们的健康和生命安全。从而帮助烟草专卖局增强自身的社会责任感，更好地履行烟草行业的社会责任，促进烟草行业的健康发展。
四、新形势下烟草专卖舆情管理面临的问题
　　烟草专卖舆情管理研究涉及到多个领域，包括烟草专卖制度、舆情管理、危机管理、市场营销等。已有研究表明，烟草专卖舆情管理存在以下问题：
2.舆情管理缺乏系统性
　　烟草专卖局在舆情管理方面缺乏系统性的思考和规划。舆情管理往往仅仅停留在应对具体事件的层面，而没有从整体上对烟草行业的舆情进行分析和管理，无法形成长效机制。
3.舆情监测不到位
　　由于舆情来源多样化、传播速度快，在实际情况中，烟草行业往往只关注了主流媒体和政府官方渠道的舆情，而忽略了社交媒体、网络论坛等新媒体平台，导致舆情监测的覆盖面不足。此外，烟草行业的舆情监测能力相对较弱，缺乏先进的技术手段和专业的分析人员，一些负面舆情未能及时发现和预警潜在的舆情风险，导致舆情处置不及时，给烟草专卖行业的形象带来损失。
4.舆情应对措施不成熟
　　在实际操作中，烟草行业往往只是简单地对负面舆情进行回应和解释，而缺乏系统性的预案和应对策略。同时，一些烟草企业在处理负面舆情时，应对措施往往过于简单和粗暴，例如直接封堵负面信息、采取公关手段消除负面影响、推卸责任等方式。这种应对方式往往不能从根本上解决问题，甚至可能引发更大的舆情危机。
5.烟草专卖舆情管理与其他相关部门的协作不够紧密
　　烟草行业在舆情管理方面往往是孤军奋战，与其他政府部门、媒体、消费者组织等缺乏有效的沟通和协作。这种状况导致烟草行业在应对舆情时无法充分利用外部资源，难以形成合力。
6.烟草专卖产品形象和品牌形象不够健康、正面
　　尽管一些烟草企业在进行品牌营销时强调品质、历史等方面的宣传，但整体上来说，烟草行业的形象依然不够健康、正面。在一些负面舆情中，烟草企业宣传的一些正面形象往往被公众所质疑，无法起到预期的公关效果。
五、新形势下烟草专卖舆情管理的对策
2.构建舆情管理长效机制
烟草专卖行业需要从整体上构建舆情管理长效机制。具体措施包括：
（2）制定具体的舆情管理规定
　　烟草专卖局需要制定具体的舆情管理规定，明确舆情管理的目标、职责、流程、措施等方面的内容，为舆情管理提供有力的制度保障。
（3）建立健全的舆情管理组织机构
　　烟草专卖局需要建立健全的舆情管理组织机构，明确各部门的职责和工作流程，确保舆情管理工作的有序开展。
（4）建立健全的舆情应对机制
　　烟草专卖局需要建立健全的舆情应对机制，根据舆情事件的具体情况，采取针对性的应对策略，确保舆情管理工作的有效开展。
（5）加强舆情管理人才培养
　　烟草专卖局需要加强舆情管理人才的培养，提高舆情管理人员的专业水平和素质，为舆情管理工作提供有力的人才保障。
3.建立全面的舆情监测体系，加强舆情监测和预警
　　烟草专卖部门需要建立健全舆情监测和预警机制，及时发现和处置负面舆情。可以通过运用大数据、人工智能等先进技术，实时监测和分析烟草专卖舆情，及时发现和应对各类危机事件。
　　同时，建立多层次的舆情监测体系，包括企业自身监测、第三方监测和媒体监测等借助专业的舆情监测工具，对各类媒体进行全面、实时的监测，确保不遗漏任何舆情信息。
4.完善舆情应对措施
　　烟草专卖部门需要完善舆情应对措施，根据舆情事件的具体情况，采取针对性的应对策略。可以从以下几个方面入手：
（2）　　加强信息发布，主动回应舆情：烟草专卖部门应积极发布权威、准确的信息，及时回应舆论关切，消除社会疑虑。
（3）　　加强烟草行业的公共关系建设。积极开展公共关系活动，加强与媒体、社会组织、消费者等各方面的沟通和合作，引导媒体正确报道烟草行业信息，塑造积极的舆论环境，增强烟草行业的公信力和形象。
（4）　　采取法律手段，维护烟草专卖行业的合法权益：对于恶意诽谤、造谣等侵犯烟草专卖行业合法权益的行为，烟草专卖部门应依法维权，捍卫自身的正当权益。
　　总之，在新时期，烟草专卖舆情管理面临诸多挑战，需要烟草专卖部门从监测、应对和长效机制等方面入手，全面提升舆情管理水平，确保烟草行业的健康稳定发展。
医院舆情研究现状与发展趋势
胡诚
　　近年来，由于医疗资源分配不平衡，患者的需求和医疗服务不够匹配，部分医务人员的诊疗能力、服务态度和沟通水平存在问题，因此导致了较多矛盾和舆情。在各种医疗事件进入公众视野后，围绕各种医疗现象和问题所带来的舆情也会间接地推动事态的发展。因此，舆情和舆情处理已经成为医院日常工作和运营中常见的问题，越来越受到重视。近年来，广大科研工作者对医院舆论进行了大量卓有成效的研究，所取得的学术成果已初具规模。本文借助CiteSpace软件，使用可视化计量分析方法，对“医院舆情”领域的有效论文进行研究，旨在更清晰地展现该领域的研究热点、研究方向和发展趋势，从而为今后的研究提供有益的参考。
2.资料与方法
2.1数据来源
　　为了保证分析结果的可信度和准确性，在中国知网学术期刊数据库对主题词为“医院舆情”进行了检索。最终搜索到372篇中文文献，所得数据包括标题、作者、机构和其他指标。最后一次检索时间是2022年11月22日。
2.2研究方法
　　本文采用CiteSpace6.1.R3信息可视化分析软件和Exce对中国知网收录的医院舆情研究中文期刊文献进行可视化分析，并对引用数据进行深入挖掘和分析。
3.数据分析
3.1医院舆情论文年发表数量分析
　　研究显示，中国知网收录的第一篇关于“医院舆情”的论文是2006年；2007-2009年没有相关论文发表，2010-2012年每年有5篇以上的相关论文发表；
2013-2018年论文发表数量呈现逐年递增的状态，由2013年的19篇上升到2018年的47篇；2019年相关论文发表数量由2018年的47篇回落到13篇；2020年达到顶峰79篇；2021年相关论文发表数量再次回落，自2020年的79篇回落至2021年的43篇。截至2022年10月，中国知网已经公开收录了372篇与“医院舆情”相关的论文。从整体上看，“医院舆情”的文章呈上升趋势，这说明近年来我国对“医院舆情”的研究逐渐深入和增多。
3.2作者发表论文分析
3.2.1　　发表论文情况分析。核心作者是提升期刊学术影响力的重要人才队伍。本研究中核心作者的最低发表数量为1篇。根据CiteSpace软件的统计，该领域发表论文数量在3篇以上的核心作者共有15人，他们共发表了51篇论文，占总论文量的12.00%。另外，发表量为1篇的核心作者有272人，占总论文量的64.00%。从这些数据可以看出，在该领域中，发表量较高的作者人数远远低于发表量较低的作者人数。这也暗示该领域的核心作者群尚未形成，而且在期刊上还有更大的发表空间可供挖掘。如表1所示，该领域排名前15位的是发表论文数量在3篇以上的作者，平均发表论文在3.4篇，论文总数及均数皆不多，且这几位作者的发文时间均在2010年以后，这说明医院舆情方面的主题是近年来学者们关注的研究热点。由此可以看出“医院舆情”的研究处于初步发展阶段，未来可能会有更多、更广、更深入的研究。
3.2.2　　作者合作图谱分析。通过分析共现图谱可以清晰地了解核心作者及其合作关系。在共现图谱中，核心作者的节点字体大小和数量反映了他们的出现频率，节点年轮的大小则反映了这些作者发表文章的数量，连线代表有合作关系，线条粗细代表合作关系的密切程度。对作者进行共现分析（图1），图谱生成作者的节点数为340个，关系线数量为362条，网络密度为0.0063。其中有7个比较大的作者群，分别是胡文华、王妍、张永利等10人构成的作者群，马文汐、张彦杰、冯和源等8人构成的作者群，王蕾、杜孟凯、张维等5人构成的作者群，李静、潘一伟、黄建军等6人构成的作者群，孔祥泰、张瑞、赵华翔等5人构成的作者群，刘伟、梁立波、陶思怡等5人构成的作者群，尹文强、于倩倩、黄冬梅等4人构成的作者群。另外也有一些小的合作团队，但节点之间只有一条连接线，其网络没有展开，因此仅限于两人合作，合作力量较弱。同时，黎慈和倪洪珍等人较早地研究了医院舆情，安璐、刘伟和马彦兰是新生力量。纵观整张图谱，也可以看到有一些相对孤立的点，各组之间没有网络联系，说明该领域作者之间的学术合作非常缺乏，医院舆情研究仍处于相对分散的状态。
3.3机构合作图谱分析
　　机构合作图谱分析的呈现方式与作者合作图谱呈现方式一致，图2中节点共267个，关系线98条，网络密度为0.0028，说明缺乏跨机构合作研究。其中浙江省临海市第一人民医院、江苏警官学院为最早研究机构；宁夏回族自治区人民医院、河北北方学院法政学院、武汉大学电子信息学院等为新生力量；武汉大
学信息资源研究中心、江西财经大学国际经贸学院、武汉大学信息管理学院、北京师范大学新闻传播学院、第二军医大学卫生勤务学系军队健康管理学教研室、哈尔滨医科大学卫生管理学院、吉林大学管理学院为主要研究机构；发文量在2篇以上的研究机构有29
　　所，表明这些研究机构在医院舆情相关的研究方面有一定的活跃性，发文量最多的机构为武汉大学信息资源研究中心；其次是一些高校中的管理、信息或新闻传播学院，如北京师范大学新闻传播学院、武汉大学信息管理学院、吉林大学管理学院等；再次是一些医疗机构和医学院校，如中国疾病预防控制中心、首都医科大学宣武医院、北京大学公共卫生学院等。
3.4热点分析
　　借助关键词可以快速了解文章的主要研究内容，抓住文章的核心，集中表达研究方向。文献的关键词频率和中心度的高低分布可以用来研究该领域的发展趋势和研究热点，而关键词突现图谱则是借助关键词呈现共现率的变化来反映研究前沿发展的基本特征[1]。
　　本研究对近年来医院舆情研究进行了关键词共现分析，同时用软件统计了入选论文出现频次高于10次的高频关键词表（表2）。由表2可知，近年来发表在中文期刊上的医院舆情研究论文的关键词中，出现频率最高的包括网络舆情、医院、舆情、新媒体、医患关系、突发事件、公立医院、应对策略、舆论引导、舆情治理等。其中，网络舆情作为关键词出现频率最高的词汇，说明医院舆情研究背景主要是网络媒体上出现的舆情，网络媒体有微博、AAA、博客、贴吧、新闻、论坛[2-3]；医院、舆情、新媒体、医患关系也是出现频次颇高的词汇，说明在医院的大环境下医患关系是舆情中的主要类型；近年来信息技术及网络发展迅速，新媒体作为新兴的媒介方式也渗透到医院中，新媒体给医院舆情治理和医患关系提出了新的挑战[4]。
　　本文选择了以关键词为节点类型的共现词分析方法来识别研究热点。在共现图谱中，节点的大小表示频率水平，而连接线的粗细则表示中心性，即作为媒介者的能力，这种方式能够尽可能地展示整个关系网络的特点。一般认为，如果一个节点的中心性大于0.1，那么它在网络结构中扮演的角色比较重要。用CiteSpace软件统计出中心性大于0.1的关键词为网络舆情（113）、应对策略
（15）、应对（9）、医院（41）、网络（9）、舆情（28）、医患关系（25）等21个。其中，网络舆情是在关系网络中最具有广泛传播和最大影响力的节点，
即在医院舆情研究中具有最高的媒介中心性，其次是医院、舆情、医患关系、新媒体、应对策略，这代表它们在整个关系网络中扮演了重要的联络和传递作用，是医院舆情研究中的热点所在。
　　关键词突现是指相关领域的关键词在一定时期内突然增加。关键词突现图可以展示文献引用频率的突然减少或增加的情况，进而反映出研究热点的显著转移方向。为了追踪医院舆情研究热点的拐点，运用CiteSpace的Burstness功能对关键词的突发性进行检测。通过对医院舆情突发性关键词的分析（图3），突发性关键词有15个，每个研究热点在短时间内都有爆发的趋势，而且研究热点随着时间的推移不断变化，结合关键词频次、中心性和突发性可以看出，医院舆情的研究热点从最初的医疗机构、应对、公安机关、危机管理、医疗纠纷等转向了舆论引导、舆情治理、舆情管理及疫情防控，这也说明了结合新冠病毒疫情的背景下有大量的涉及医院舆情的研究热点。突显强度大于3的有重大疫情（4.21）、舆情治理（3.48）、舆情反转（3.34）等，由此说明，这些热点在医院舆情的研究中发挥了关键作用。
3.5前沿分析
　　关键词聚类图可以总结出关键词节点之间的相似性，将具有明显共词关系的节点根据数据运算归为一类，准确描绘出研究前沿的重点[1]。由图4可知，CiteSpace关键词图谱共生成15项，Sihouette=0.9561＞0.3，聚类显著，ModuarityQ=0.8902＞0.7，聚类信度较高。医院舆情研究主要围绕15个主题开展：网络舆情、网络、医院、应对策略、社会舆情、自媒体、医患纠纷、舆情反转、舆情引导、手术台、公立医院、新冠疫情、情感分析、舆情分析、伤医事件。研究发现，新冠疫情与防控、舆情治理与管理为近期关注的热点。从聚类体现的研究领域来看，医院舆情的研究始终在事件、环境、分析、治理4个因素展开，如#0、#4、#6、#11和#15聚类均与事件相关，#1、#2、#5和#10聚类均与环境相关，#12、#13和#15聚类均与分析相关，#3、#7和#8聚类均与治理相关。可以看出，医院舆情研究一直遵循一个原则，即与医院舆情有关的事件治理都是在一定背景环境下分析后采取的对策。
　　从时间角度上看，图4还呈现出，医院舆情的学术研究热点也在随着医患纠纷、医疗和社会突发事件、新冠疫情等大环境的变化而变化。如通过#0、#2、#6、#11、#15等相关研究领域，进一步给出了当前医院舆情与社会环境密切相关的趋势。各个聚类的时间跨度或短或长，都说明这些研究领域在不同时期发
挥了不同的作用，不同的聚类也相互交叉、相互引用、相互支持，共同构建了医院舆情研究的知识集群。
4.医院舆情发展趋势
　　通过梳理医院舆情的发展历程和分析近年来的学术研究文献，发现医院舆情正处于一个发展的时期，舆情分析与舆情治理在医院管理乃至社会治理中的作用也越来越重要。基于近年来医院舆情研究发展现状与趋势对比，针对医院舆情研究的未来方向、重点与路径，从网络舆情、医患矛盾、新冠病毒疫情3个方面提出以下几点展望。
4.1网络舆情
　　随着互联网时代的到来，网络舆情成为了医院舆情的一种新形式。过去几年里，快速发展的新兴媒体平台如AAA、微博、抖音、快手等与传统媒体相结合，形成了媒体融合的传播模式。在这样的环境下，网络舆情已逐步代替传统的信访和媒体投诉等形式，成为数量最多、传播速度最快、具有最大爆发力和影响力的社会舆情类型。因此，医院管理主体要高度重视网络舆情的管理。因此，网络舆情的管理也受到了医院管理主体的高度重视。目前国内对医院舆情的研究大多集中在传播和公共关系的角度，以及对医院舆情类型的总结和分析，但未来在理论和实践上还可以有更深入的研究。一方面，理论视角下对医院舆情管理的学术研究显得比较少；另一方面，实践视角下对舆情治理的精细化管理缺乏深入研究，医院舆情治理的研究对策应具有可复制、可推广性。
4.2医患矛盾
　　医院网络舆情的出现往往由医患矛盾引起，而在医患矛盾中，也出现一些伤医事件和医疗事故。随着医疗改革的不断深入，现有的医疗资源已不能满足人民日益增长的医疗需求。如何解决这一矛盾，如何做好医院的管理与建设是医院发展与转型需要思考和改变的一个研究问题，如医院危机管理、人文建设、制度与法规建设等均是理论与实践的研究方向。
4.3新冠病毒疫情
　　2020年新冠病毒疫情突然暴发，其持续时间之长、波及范围之广、攻克难度之大是史无前例的。突发的疫情给经济、生活、教育、交通和医疗等均带来了巨大的冲击。未来在做好新冠病毒疫情治理与管理的同时做好网络舆情监管，如何正确地对公众进行宣传引导，同时要加强市场监管和对不法行为的打击力度，维护医疗卫生资源市场的正常秩序等仍是研究的热点和要点。
　　综上所述，CiteSpace对医院舆情相关研究成果的可视化分析表明，在网络信息高速发展的时代，医院舆情的分析与治理也在与时俱进，建议学者们今后的研究方向要立足于我国医院舆情的现实基础与治理路径。以网络舆情为活动视角，加强借鉴和吸收国内外学者的先进理念和实践经验，以达到更高的水平。将医患矛盾、新冠病毒疫情导致的相关舆情、舆情治理等作为研究重点，期望能够为建设和谐社会的环境做出重要的贡献。
舆论监督和舆情服务如何做到有效融合临沂日报报业集团相关实践探索观察
临沂日报报业集团舆情服务中心主任　　赵成
　　从本质上讲，媒体舆论监督和舆情信息服务是媒体信息整合处理的一体两面。一方面，媒体舆论监督水平是彰显媒体权威影响力的重要体现，面对舆论监督融媒产品的日益多元，地市X报如何更好发挥自身优势，整合资源、创新形式，在专业高效的舆论监督中服务中心大局、促进民生难题解决、提高媒体影响力？另一方面，面对日益复杂的网上舆论环境，如何更好发挥X媒舆情信息搜集、监测和舆论引导优势，积极服务地方X委政府网信舆情工作？近年来，临沂日报报业集团（以下简称“临报集团”）完善机制、统筹力量，在推进媒体舆论监督和舆情服务融合发展方面进行了丰富生动的探索实践。
一、着力提升X媒高质量内参咨政影响力
　　近年来，临报集团把《内参》《内参清样》等作为开展舆论监督的重要手段和提升集团X媒影响力的重要抓手，强化其决策参谋、媒体咨政作用，狠抓出版质量提升，集团主要负责人从策划选题、思路制定到采访调度、后期修改等全程靠上，内参类稿件质量稳步提高。2020年以来，累计获得市委、市政府主要领导签批20多次，“临报内参”逐渐成长为集团又一媒体品牌。
（一）围绕市委、市政府中心工作重点发力
　　内参类稿件的价值在于为市委、市政府提供决策参考和媒体咨政，抓住中心，推出的内容才能引起领导重视，才能服务中心、推动发展。2021年，围绕市委、市政府加大营商环境建设的工作要求，我们围绕招投标、金融监管、政务服务、包容审慎监管等，以暗访、调研等形式推出系列《内参清样》和《企业心声》，相关稿件被市委书记、市长连续批示4次。2022年，围绕疫情防控、抗旱保收内容，我们推出了系列稿件，市委书记、市长分头进行了签批，稿件中反映的问题转分管副市长专门办理，并点题要求记者继续跟进采访、及时上报相关情况。
（二）强化选题策划引领
　　重振历史名企是一项政府和社会广为关注的工作。2020年，我们抓住这一内参新闻点，兵分三路进企业、下车间，广座谈、查资料，围绕常林集团、兰陵美酒等6家具有代表性的本土企业，出版了《重振历史名企——内参专号》。时任市委书记对《内参专号》专门进行批示，分管副市长召集财政、人社、工
信等市直单位、相关县区和企业负责人举行了问题协调专题推进会，专号所有参与记者受邀参加并发言。在推动临沂市进一步优化营商环境的同时，彰显了媒体影响力。2022年以来，抓住市里大力发展预制菜产业，推动板材、食品、机械等传统优势产业转型升级的重点工作，筛选近百家代表性企业，围绕产业发展制约短板、企业建议意见、外地经验做法等展开采访，几乎推出的每篇内参稿件都获得市领导的签批转办，有力提升了内参的影响力。注重围绕舆情信息服务工作中发现的线索、内容策划选题，比如针对优化疫情防控措施、自媒体舆情治理等策划推出的多篇内参类稿件获市委、市政府主要领导批示。
（三）调动内部编采资源力量
　　思想上不重视，或老感觉内参类稿件是“挑刺”的、给别人“添堵”的，质量上乘、数量充足的稿源就很难保证；人手跟不上，一些时效性较强、落地要求较高的重大新闻策划选题在高质量采写落地上就容易顾此失彼。针对此类情况，报社制定了《内参、清样出版考核管理办法》，成立了以总编辑为组长的选题策划领导小组，不定期对内参选题、采写角度、监督尺度、内容推进、部室联动等进行商讨论证、协调推进；明确细化了对各县区工作站以及大部分行业融媒体中心的内参选题、采写要求、供稿数量、考核管理等工作；健全完善了内参类稿件参与好新闻评选、评先树优等方面的机制，有效激发和调动了报社内部编采人员的积极性，近两年多篇行业记者提供的稿件获得市领导签批，不仅提升了内参口碑，还进一步延伸、丰富了宣传服务县区、市直单位工作的手段形式。
二、着力提升12345热线新闻服务群众助推力
　　临报集团坚持以人民为中心的融媒体发展理念，全面深化同“12345·临沂首发”的信息共享和新闻联动，加强网络民生类舆情信息线索筛查和问题跟进，用心做好“琐碎事”，动真敢啃“硬骨头”，促进了一大批民生诉求的解决，新闻联动电话成为市民反映问题、解决困难的常备号码。
（一）搭建高效新媒体平台
　　2019年，联合市热线办，在全市最早开设App端“掌上12345”和手机端热线诉求直报系统。同时，积极利用舆情监测系统，对筛查发现的各类民生问题线索及时进行新闻调查和问题协调处理。截至目前，已收到并转办、处理各类群众有效诉求上千条，进一步拓宽了社情民意互动渠道；围绕群众“急难愁盼”加大媒体监督，筛查各类热线工单1万多条，利用报纸、App频道、网站频道等
平台、端口，打造推出了《总关情》《12345X报民生直通车》《走，去现场》
《部门回复》《媒体督办》等10多个子栏目，策划刊发、编发各类热线新闻以及关注跟进市民诉求、工单办理等相关稿件1000多篇（期），平均每年直接参与和协助推动解决各类群众及企业诉求100多个。
（二）注重联合协调各方化解难题
　　利用开设的《走，去现场》《记者调查》《记者跟单》《回个话》等子栏目，跑乡镇、进社区、探工地、作暗访，协调为农民工催要薪资，督促开发商退还乱收费，帮助住户解决临时用电难题，化解邻里矛盾纠纷，解决群众吃水问题。敢啃“硬骨头”、啃下“硬骨头”是群众对主流X媒的期待，更是把实事办好、办到群众心坎上的内在要求。近两年，通过部门联动、媒体督办，栏目组协调推动解决了老旧小区阁楼改造、自来水管道跨区铺设、农民工欠薪等历史遗留、多头管理、三角债等一大批困扰群众的难题，许多市民送锦旗表示感谢。
（三）一追到底确保“销号”
　　受历史条件及当事各方主客观因素影响，一些12345工单问题办理处置有时具有反复性，容易出现反弹。12345栏目组加强同市热线办的联系合作，利用《工单督办》《记者跟单》子栏目，派出记者跟随热线工作人员到县区，对问题诉求反复出现、多次反映没有很好解决、市民反馈不满意的工单问题进行现场督办。督办中，记者紧盯问题不放，坚持追出个子丑寅卯，既深入采访问题产生的原因、了解制约问题解决的症结，又督促责任方现场落实解决，一时难以解决的也要作出明确承诺、拿出具体方案，为记者后续跟进问题解决、确保彻底“销号”打下基础。对采访中发现的一些具有一定普遍性的问题、现象，记者又专门撰写了内参稿件，督促相关部门重视并加强问题治理长效机制的建设。
三、着力提升舆情信息工作专业发展服务力
　　临报集团发挥X媒信息渠道和公信力优势，积极探索建立日常监控多渠道线索搜集机制。2019年，联合第三方大数据公司，搭建线上舆情实时监测预警系统，设立舆情专员，加强同县市区各级宣传、网信、网安等部门、单位的信息互通和沟通协调，积极服务全市舆情信息和处置应对工作，初步树立“临报舆情”媒体品牌。
（一）积极探索网络意识形态舆情监测有效形式
通过提升舆情报告出版质量、优化报送范围、加强舆情清样专报策划等，
不断提高X媒舆情信息服务工作的专业化水平和特色化功能。近年来，同各级相关部门保持密切的舆情信息合作，累计报送各类有舆情价值信息2000多条，撰写各类简报700多期，内容报送数量、采用数量稳居临沂市媒体类单位首位。对日常舆情监测中筛查发现的、具有一定新闻价值的内容线索，交由记者进行采访核实，适合进行新闻报道的及时跟进，回应市民关切，推动问题解决；不适合进行公开报道但又需要引起关注、具有一定社会影响的内容，则由内参记者介入采访，形成内参稿件，为市里及相关部门了解情况、调查处理、完善舆论引导等工作提供决策参考依据。
（二）高度重视舆情专员队伍建设
　　从集团长期从事舆论监督报道、网络论坛维护管理的相关人员中，选拔ZZ素质高、舆情意识敏感性强的组成舆情专员队伍，注重在各种实战中锻炼舆情监测和引导、处置能力；大力提升舆情专报、舆情快报等舆情监测信息服务能力水平；完善机制，坚持每天梳理撰写本外地舆情报告，提高舆情筛查检索和分析研判能力。
（三）不断提高对内对外舆情服务输出能力
　　深入贯彻中央《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》，积极探索建立健全舆情信息服务同集团各事业部融媒中心、各县区工作站的标准化服务模式和服务合作长效机制，探索建立“新闻+政务服务商务”运营模式，不仅有效满足了社会各界舆情信息服务需求，更丰富了集团对外综合媒体服务的有效形式。
四、工作中易出现的误区
　　在推动媒体舆论监督和舆情服务融合发展上，有些容易出现的工作误区须加以注意。
（一）从内参、清样稿件策划采写上看
　　一是策划选题质量不高。这样推出的稿件往往踩不到点上，或价值不高、白费功夫，或节奏把握不准、难以形成有效影响。主要表现是：重头策划屈指可数，围绕中心、紧跟热点、突出节点把握得不好；线索源挖掘得不够，经济社会敏感热点内容涉及得少，常规工作性内容稿件多。二是稿件整体质量水平不高。这样推出的稿件平淡无奇，有应付之嫌，还容易拉低内参类稿件的整体形象地位。主要表现是：调研采访不够深入，对采访对象、关注问题研究学习不够，发现、挖掘出的有价值的东西太少；重大选题把握能力不足，能引起市领导关注的重头稿太少。
（二）从12345热线新闻报道上看
　　内容太平，不是策划选择的内容市民群众关注度不高，就是不能一针见血直指矛盾、推动问题有效解决；出版频率坚持得不够好，影响栏目整体传播力；内容撰写、呈现离“短实新”还有不少差距，从标题拟定到角度切入再到通篇行文，缺少读者意识和传播特点研究，哒哒君皮厚，视频制作粗糙。
（三）从舆情信息服务上看
　　舆情研判意识不到位，特别是对个别敏感内容、苗头性问题研判分析不准、预判不足，致使内容遗漏，错过引导处置时机；工作作风不扎实，内容不够高效精准，特别是一些关键、敏感内容因筛查方案设置不合理以及筛查频度失之于低，出现“后知后觉”。
五、关于融合发展的思考认识
就持续推进媒体舆论监督和舆情服务融合发展，笔者有以下几点思考。
（一）保持定力，用心打造高端咨政型内参拳头稿件
　　突出内容定位，紧盯市委、市政府重大发展方略、阶段性工作重点和民生热点焦点，强化问题现象观察、研究和分析，强化媒体视角，加大深度，提高参阅性；突出原汁原味，不搞拿来主义，加强策划选题和一线采访，进一步提升内参类稿件问政、咨政媒体价值；突出融合发展，在内参信息线索来源上紧盯12345热线工单背后反映出的重大民生关切，紧盯网上敏感内容、重大舆情发酵形成和引导处置，统筹策划稿件。
（二）打造品牌，把热线新闻作为媒体问政的发力点
　　一是继续做好相关融媒品牌栏目的打造。积极发挥X报舆论监督旗帜作用，积极提升原有栏目的活跃度，加大对《12345X报民生直通车》《直通12345》
《总关情》等栏目的内容提升。二是加强对内部各相关采编部门人员力量的统筹协调，加强人员和团队建设，激发人员活力。三是探索网络问政有效形式。进一步探索App相关频道、栏目同所属新闻网站、论坛社区以及抖音、快手融媒矩阵平台间的内容打通、网友互动，探索推出网络文章。
（三）推动融合，深入探索媒体舆情信息服务有效形式
　　除了继续突出媒体特点，做好向上舆情信息服务，还要加强对地方舆情信息工作规律特点、多发领域、传播渠道、网民生态等方面的研究，加强同地方网信、网安等部门的交流沟通，在内参类稿件策划选题上有新思路、新视角；要不断优化媒体舆论监督线索来源渠道，推动12345热线线索和网络舆论问题线
索双利用、双统筹，不断提高后期新闻采访调查、问题协调解决、长效机制建设等工作的质量效果。
知网络　　识舆情　　善治理
江西师范大学新闻与传播学院教授　　熊茵
　　作为社会的温度计和晴雨表，舆情民意自古以来就具有治国理政的重要价值。古代史料对“舆情”多有记载，有劝谏统治者以民意自省，“近臣谏、远臣谤、舆人诵，以自诰也”（《国语·楚语》）；有将之作为决策依据，“未契舆情、宜推令辟”（《旧五代史·卷四十八》）；有倡导建立言论通路，“如此则舆情尽达朝政，常无拥塞之弊”（《宋名臣奏议·卷十九》）；纵观可知，中国古代统治阶层的“舆情”理念始终贯穿，越是贤主明君，越是“乐闻诽谤之言，听舆人之论”（《晋书·王沉传》）。
　　中国共产X自成立以来，历代领导人都高度重视人民的声音，在充分倾听民意的基础上进行决策、在民意中检验政策效果。毛泽东指出，在我X的一切实际工作中，凡属正确的领导，必须是从群众中来，到群众中去。邓小平将把“人民拥不拥护，人民答不答应，人民赞不赞成，人民高不高兴”作为检验各项方针政策的最高标准。A总书记多次强调“把群众路线贯彻到治国理政全部活动之中”。这不仅体现中国共产X“人民至上”的根本立场，也体现出共产X人重视舆情民意的科学务实的执政态度。
　　伴随互联网技术高歌猛进，舆情从现实空间涌入网络空间，其规模数倍于以往、风险程度也远甚于从前。网络舆情已成为影响社会发展的关键变量。无论是商业决策还是公共决策、危机应对或舆论引导，无一不建立在对网络舆情的精准把握和科学研判之上。面对互联网新形势，A总书记更是从“网络安全”的高度提出网络意识形态、网络舆论引导、网络综合治理等工作指示与要求，这既为新时代网络舆情工作指明了方向和目标，同时也是提升社会治理能力和治理体系现代化的重要时代命题。
　　有鉴于此，《传媒论坛》本期开设“网络舆情治理”专题，旨在推进和加深网络舆情理论研讨和实践探讨。本期文章有对网络舆情发展新趋势、新形态的前沿观察，有对网络舆情实践困境的驻足反思，有对中国式舆情治理的创新思考。这些文章不仅丰富了舆情理论研究，也充实了舆情治理实践的案例经验。在舆情治理形势严峻而紧迫的当下，本期专题具有学理和实践的双重价值。
中国式网络舆情治理：形成逻辑、问题检视及实践理路
向羽
　　在“人人都有麦克风”的时代，一些话题经过网络汇聚、交融、加工和碎片化传播后，与国际ZZ外交、政X形象、社会情绪、价值观念相互交织，迅速发酵，网民通过各种网络平台宣泄、发表自己的主观想法，个体情绪随着话题的讨论而不断演化，最后导致各种信息缛繁杂乱、真假难辨，负面舆情如“滚雪球”般聚合、扩大、衍生，进而引发次生社会风险。面对网络发展带来的机遇和挑战，以A同志为核心的X中央与时俱进、主动作为，旗帜鲜明讲导向，科学把握时度效，在众说纷纭中凝聚共识、汇聚正能量，不断提高网络舆情的引导和疏解能力，让网络从社会发展的“最大变量”变成社会发展的“最大增量”。
一、因何必要：深刻把握网络的“最大增量”价值
　　当今世界正处于以信息化为基础重构国家核心竞争力的新阶段，“能不能适应和引领互联网发展，成为决定大国兴衰的一个关键。”［1］网络时代下，诸多机遇、发展、风险、矛盾因网而生、因网而聚、因网而增，“机遇和挑战之大都前所未有”［2］。以A同志为核心的X中央深刻认识到网络舆情治理的重要性、必要性，屡次强调以网络强国建设助推中国式现代化发展，X的二十大报告明确提出通过“健全网络综合治理体系”来“推动形成良好网络生态”［3］，紧紧抓住引领社会发展的“最大增量”。
（一）壮大主流舆论阵地，让理论宣传“飞入寻常百姓家”
　　坚决打赢网络意识形态斗争，是维护ZZ安全，保证X长期执政和国家长治久安的必然要求。近年来，境外反华势力愈发猖獗，通过各种方式手段抹黑中国，歪曲丑化X的历史和伟大实践，企图破坏X长期执政的群众根基，危害国家ZZ安全。针对网络学习时间碎片化、学习方式便捷化等特点，X中央通过各种新闻网站、APP、社交媒体广泛开展X史学习教育，深化网络宣讲工作，以“接地气”“生活化”的理论内化让X的思想“飞入寻常百姓家”，让X的创新理论响彻网络空间。这样便能不断提升全X全国各族人民凝聚力和向心力，提高群众明辨是非、抵御渗透的觉悟和能力，让X的根基更稳固，厚植“四个自信”的强大底气。
（二）做强网络正面宣传，奏响团结奋斗“和谐曲”
　　“培育和弘扬社会主义核心价值观，有效整合社会意识，是社会系统得以正常运转、社会秩序得以有效维护的重要途径，也是国家治理体系和治理能力的重要方面。”［4］正确的价值导向、理想信念无论对个人发展还是社会和谐进步都至关重要。树立正确价值信念的方式千千万，但效率最高、覆盖面最广的无疑是网络宣传。网络的存在，让曾经默默无闻的“好人”“好事”被不断挖掘出来，这些真实、具象、鲜活的人物和事例在不断的转载、评论中充盈网络、沁润人心。同时，一系列生动向上的文艺佳作，生动展现全X全国各族人民奋进新征程、建功新时代的宏大图景和壮丽场景，在弘扬优秀价值观的同时，更能潜移默化地营造催人奋进、向上向善的良好风尚，汇聚起同心共筑中国梦的强大合力。
（三）畅通民意反映渠道，凸显群众舆论监督话语权
　　网络为群众提供独立表达、信息交互的广阔场域，成为社会参与、利益表达和民主监督的有效载体。对群众个人而言，网络的出现拓展了利益表达的方式和渠道，群众利用网络舆论针对社会痛点、堵点合理发声、提出诉求，很容易引起社会广泛关注，拓展和畅通民意反映渠道。对X政机关而言，网络实现了与群众的密切互动，能够最大限度吸纳民智，规范决策程序，增强公共政策的民主性。此外，群众通过网络舆论监督能够获得更多主体性，一改以往被动参与、主动性不足的弱势，网络舆论的强势和无处不在也在“倒逼”X政机关工作人员依法办事、为人民服务，徇私舞弊、滥用职权等腐败现象大幅减少，推动X政工作的透明化、公开化，有效提高政策的对接和落实水平。
（四）强化舆情风险防控，全面提升监管精度和时效
　　凡事预则立，不预则废。随着信息科技的快速发展和社会主要矛盾的转变，基层矛盾纠纷不可避免地增多。基层矛盾看似很小，但源头多元复杂，广布社会各个角落，一经发酵很容易成为关注热点，倘若处理不善就可能发展成为重大网络舆情事件。凭借网络空间广阔的“情报网”，职能部门能够及时发现部分“细微”纠纷，并随时关注事态走向，做到未雨绸缪，防患于未然；或是面对重大突发舆情能够提前部署，联合社会各治理主体协同治理，优化资源配置，确保思想到位、人员到位、行动到位，从而减轻负面舆情对社会的不利影响。
二、缘何艰难：正视网络舆情的“最大变量”风险
　　网络的迅速普及，释放了社会交往互动中蕴含的强大潜力，网络舆论以前所未有的规模和速度向前发展，往往成为事件发展的重要推手。但庞杂的网民
群体良莠不齐，价值观更是多元复杂，屡屡在网络空间“带节奏”“乱发声”，致使社会负面情绪滋生，不良内容泛滥，给国家安全、社会安全、群众安全带来极大挑战。
（一）网络多元思潮泛滥，冲击国家主流意识形态
　　当前“西强我弱”的国际舆论态势依旧存在，西方对社会主义国家始终抱有敌视态度，不遗余力地尝试各种途径向中国群众灌输西方思潮、鼓吹西方道路，试图从内部瓦解中华民族凝聚力，实现“颜色革命”的阴谋。从现实生活来看，敌对势力往往善于抓住中国社会某一热点借机炒作，无视客观事实，打着“民主”“自由”的旗号，大肆宣扬西方价值理念，抹黑、造谣我们X和国家的政策举措。部分群众认知水平有限，逐渐被“带偏”，针对社会的热点问题在网络发表不当言论、传递负面情绪、颠覆主流价值。除直接诋毁我们X政形象之外，西方势力也在不断拓展其理念灌输的方式和领域，通过文艺作品、商品消费符号等高隐蔽性的方式诱导群众，制造舆论，潜移默化地瓦解群众精神信仰和社会主义理想信念。
（二）信息虚实参半制造“爆点”，为达目的不计后果
　　舌虽无骨，亦能伤人，文不能言，字字诛心。后真相时代，部分群众理性让位于感性，情感宣泄大于事实真相。部分网民习惯对网络热点问题随意大抒其感，以偏概全，混淆视听，坚信自己是正义和道德的一方，借“呼吁理性”散发负面情绪，以“政策问责”加剧官民对立，用“灰色想象”刺激网民敏感神经，归根到底是为博取流量爆点，获取关注和高额财富回报。更有甚者直接歪曲事实、恶意造谣，故意钓鱼引战，影响群众的认知和判断。社交媒体半匿名的状态更是造就一大批网络“打手”“水军”，他们恶意诽谤、乱扣帽子，为达目的不择手段，动辄对他人进行无理谩骂和人身攻击。同时，网络监管的不善、不力，让网络上评价或攻击他人成本极低，使部分网民能够有恃无恐地突破社会规则约束，实施不计后果的网络施暴行为，造成一幕幕悲剧。
（三）舆情源头细微难溯，扩散链条多、速度快、范围广
　　网络传播超越时空局限，极大程度拓宽了信息获取来源，加快信息传播的速度。相应地，负面舆情传播、扩散的速度也随之增加。作为人口众多、经济增长较快的大国，发展过程中不可避免会出现这样或那样的问题，关系到群众利益的方方面面。部分群众迫切想要反映诉求，于是近乎零门槛的网络平台就成为广大群众“发声”的主要场所。网络负面舆情治理的难点就在于每位网民
的每一次“发声”都有可能引起较大的社会影响，一旦有网民刻意带偏“节奏”或相关职能部门发现问题不及时，就可能引发舆情危机。此外，各类网络交互平台的出现使舆情传播“点多线杂”，各种信息真假难辨，相关职能部门难以在短时间内追溯舆情源头，被迫陷入事后治理、消极被动的窘境。
（四）政务新媒体管理不善，任性发声加重舆情
　　面对网络负面舆情，“官方”的声音尤显重要。正面、及时、合适的引导与调控能及时给网络舆情纠偏，让群众更多、更耐心地关注事件真相，削弱网络舆情发展锋芒，促使其向衰退阶段过渡。但一些X政部门更多沿袭治理舆情的老路，秉持“疏不如堵”的原则，滥用权力“封堵”“删除”“压制”关键信息，或是不合时宜地发表明显违背社会常识的不当言论，试图把网络舆论朝着正面方向生拉硬拽，极大影响“官方”的权威和形象。在屡次教训中，部分X政干部认为“发声”就会被针对，所以对于一些热点敏感舆情事件，便不敢、不愿“发声”，试图通过冷处理、慢处理、“挤牙膏式”的一问一答等方式蒙混过关。这些低效的处置和应对方式显然无法适应当前多元复杂的网络舆情新生态，只会加剧群众的信任危机，导致舆情进一步扩散蔓延。
三、何以实现：新时代网络舆情治理的中国实践
　　面对网络舆情带来的新发展和新挑战，X的十八大以来，以A同志为核心的X中央辩证把握网络舆情治理契机和风险，科学谋划、多管齐下，逐步形成X委领导、政府管理、企业履责、社会监督、网民自律等多主体参与，经济、法律、技术等多种手段相结合的综合治网格局，独具中国特色，实践成效斐然。
（一）“上”“下”一致，坚持X对网络舆情工作的集中统一领导
　　网络舆情治理，关键在X，责任在X。总结新时代X管网络舆情治理的实践成就，主要体现在三个方面：一是旗帜鲜明坚持X管宣传、X管网络，始终坚持用A新时代中国特色社会主义思想武装全X、教育群众，落实好ZZ家办报、办刊、办网的方针，打造新型传播平台，善用网络语言、短视频等群众喜闻乐见的方式创新理论传播，不断提升主流媒体传播力、引导力、影响力、公信力，构建网上网下同心圆，筑牢共同思想根基；二是加快构建中国特色哲学社会科学学科体系、学术体系、话语体系，深化理论研究，坚定理论自信，始终以理论清醒保持ZZ坚定，正确引导和化解网络舆情危机；三是充分发挥X总揽全局、协调各方的领导核心作用，调动各治理主体共同治网，形成各治
理主体各司其职，统一高效的网络舆情治理格局，以坚强的ZZ定力推进网络舆情治理向纵深发展。
（二）“管”“用”结合，打造动态预警、精准高效的网络舆情监管体系
　　以大数据、人工智能、区块链等为代表的新兴网络技术趋于成熟，在网络信息传递中起着越来越重要的作用。
　　近年来，相关部门着重加强网络监管，进一步完善平台运行规则、加强账号规范管理，健全内容审核机制，对网络舆情的管控能力显著提升。不日新者必日退。新兴网络技术在网络舆情治理领域同样蕴含巨大潜能，相关部门也在实践探索中取得一定进展。一是构建“智能机审+人工复审”信息审核模式，整治不当信息和言论，极大提高网络舆情监测预警和防控能力；二是完善网络内容过滤技术，有效避免虚假信息、敏感信息未经审核随意传播，同时利用算法优势及时对重大网络舆情进行流量疏导，减轻对社会的负面影响；三是充分利用大数据与人工智能进行舆情风险评估，科学制定解决方案，提升治理效能。
（三）“破”“立”并举，营造清朗向上、真实可信的网络舆论生态
　　近年来，相关部门充分发挥职能优势，秉持“以立为本，立破并举”的工作原则，发扬“敢抓敢管，勇于亮剑”的工作作风，集中整治乌烟瘴气、暴戾恣睢的网络舆情生态，让网络空间真正成为亿万网民风清气朗、艳阳高照的精神家园。一方面持续开展“清朗”“净网”“秋风”等专项行动，聚焦舆情多发、频发领域，靶向施治，严厉打击历史虚无主义，遏制错误价值观的传播势头；持续巩固“饭圈”治理成果，廓清文娱领域良好风尚；加大低俗、猎奇行为整管力度，纠正“流量至上”的畸形导向；深入整治造谣传谣问题，防止渲染灰暗情绪；加强网络暴力治理时效，构建文明和谐的舆论生态。另一方面，坚持以人民为中心的创作导向，聚焦“人民至上”“真理之光”“非凡十年”“胸怀天下”“文明家园”等主题，以形式多样的内容供给、特色活动、传播方式提升正能量作品的吸引力、感召力，激浊扬清、抑恶扬善，让网络空间正能量更加充沛，网络文明蔚然成风。
（四）“引”“育”同步，构建多元参与、精诚共治的网络舆情治理格局
　　解决网络舆情的乱象，根本方法不在于限制网民发声，而是在于引导网民走向“成熟”。网民“成熟”一方面体现在素养提升，做到文明上网、理性表达；另一方面体现在责任担当，有序参与虚假信息鉴别和负面舆情的纠偏。X的十八大以来，在以A同志为核心的X中央的坚强领导下，形成X委领导、
政府管理、企业履责、社会监督、网民自律等多主体参与的协同治网格局，“人人有责、人人尽责、人人享有”成为治网共识。广大网民主动承担起疏导、辟谣、传递社会正能量的职责，提高网络舆论引导质效。积极培育体制内外网络意见领袖，推进高校舆论宣传人才培育工作，任用网络舆情分析师与大数据舆情管理人才，加强思想ZZ素质和业务培训，练就一批ZZ坚定、本领过硬、主动作为的“官方”网络发言人，网络舆情治理能力和水平显著提高。
（五）“德”“法”并施，持续规范网络主体行为
　　法安天下，德润人心。道德作为柔性的自我觉悟，能够唤起网民内心良知，化解隔阂、消除戾气、弘扬正气；法律作为道德的屏障、底线，对道德无力约束的网络行为予以规范和惩戒，两者相辅相成，不可分离。面对网络舆情复杂的发展态势，相关部门“对症下药”，打出德治法治“组合拳”。一方面，深入实施公民道德建设工程，大力弘扬诚信、和谐、互助等优秀传统美德，推动网络空间形成正确“义利观”“是非观”；同时，发挥道德的教化作用，以其说服力和劝导力督促网民规范使用网络。另一方面，全面推进科学立法和严格执法，聚焦新时代网络安全重点领域妥善立法，弥补现有网络立法空缺，“从严追诉网络诽谤、侮辱、侵犯公民个人信息等严重危害社会秩序、侵犯公民权利犯罪”［5］，完善全链条打击、立体化追责体系，大幅提升法治执行力和震慑力。
重大突发事件网络传播特征与舆情危机处置
刘杨
　　进入新时代以来，媒体行业正在经历前所未有之大变革，新媒体平台的崛起冲击着传统媒体固守的单向道信源模式，网络媒体环境为普通大众提供了自由观点表达的平台，网络舆论场在此背景下日渐繁荣。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第50次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年6月，我国网民规模为10.51亿，互联网普及率达74.4%，相较2021年12月，新增网民达到1919万，网民使用手机上网比例达99.6%。[1]随着我国建成全球最大的数字社会，国内国际舆论场相互交融，加剧了我国网络舆情生态的复杂性。网络舆论是国家软实力的一部分，与国家意识形态安全息息相关，当前网络媒体已经成为国家新闻信息的主要集散地和舆论斗争的主要战场。在这场深刻的媒体行业大变革中，普通用户的作用被无限赋能，突发事件危机传播中的每一细节都有可能激发网民用户作为舆论传播者的情感认同和空间参与感，而网民用户间的圈群极化带来社会共识缺失、网络舆论生态失衡等现象对网络舆情走势和发展产生着巨大影响，网民用户参与舆论传播所带来的不确定性，甚至网民用户间的观点意见对立与冲突都让突发事件危机传播面临比以往更严峻的挑战。
一、网络舆论生态出现的新特征
　　舆论生态系统由舆论主体和舆论环境共同构成，两者相互影响、相互制约，是保持相对稳定动态平衡的社会学系统。从网络舆论生态的内涵上来看，网络舆论主体即网络舆论的生产者、传播者和消费者，网络舆论环境包括支撑网络舆论的计算机技术硬件、网络舆论事件信息资源、网络舆论事件产生的社会空间等客观环境。[2]在传统媒体时代，新闻信息通常自上而下传播，舆论生产者、传播者、消费者通常所属不同群体，舆论信息流通受生产者主导、受传播者限制，消费者虽参与信息流通却很难实现信息反馈。
　　进入新媒体时代，网络已经逐步成为民众舆论聚集地，网络舆论生态系统涌入更多变量，显现出不同于传统舆论生态系统的新特征。
（一）网络舆论主体身份属性的多重性与多面性
　　网络舆论主体即网络舆论的生产者、传播者和消费者。在新媒体舆论生态中，舆论主体不仅有政府部门和主流媒体，网民用户也参与到了舆论生态中的
舆论生产环节和传播环节。网民用户不再单向接收新闻信息和社会舆论，而是作为舆论生产者和传播者参与到舆论的生产、传播环节，在面对一些突发事件时，网民用户的反应速度甚至超过了政府部门和主流媒体。当网民用户成为网络舆论主体的绝对主力军，意味着舆论主体中生产者、传播者和消费者身份角色产生了根本性改变，生产者、传播者和消费者角色不再固定、单一，政府部门和主流媒体不再成为突发事件中舆论的唯一信源，甚至其本身也变成了舆论事件中一个普通消费者，而传统意义上的舆论消费者摇身一变，也能成为突发事件的信源及舆论风暴的中心。
（二）突发事件网络舆论内容的可溯性与反转性
　　互联网拥有巨大的存储体量，完全突破了传统媒体对新闻信息的存储限制，突发事件网络舆论所产生的海量数据资源赋予了网络舆论事件的内容可追溯性和内容反转性。突发事件作为网络舆论传播起点，是网络舆论发酵、言论传播的新闻背景，在互联网社交媒体的“病毒式”传播中被快速扩散。在网络媒体中，由于网民对于流量和利益的追逐，突发事件通常以“吸引眼球”赚取网民注意力和流量的方式传播，突发事件的任何细节都会在网民言论中被公开、被串联和重组，而突发事件相关舆论会被完整保存在互联网中，随时可被检索、追踪和追溯。网民用户通过挖掘、追踪舆论事件本身，不断推出新的言论，让舆论进一步发酵。随着网民参与突发事件传播甚至对突发事件进行自发调查和研究，由“新闻反转”引发的网民“舆论反转”层出不穷。
（三）网络舆论环境空间的无序性与一体化
　　突发事件一经新媒体平台发布，网民讨论热度在短时间内就会发生关注度激增，网络舆论聚集速度极快。网络新媒体平台为网民用户提供了自由发表观点和言论的渠道，新媒体提供给网民用户参与突发事件舆论讨论的环境空间，庞大的新媒体用户体量和个性化言论观点，使网络舆论环境呈现出高度的无序性。随着主流媒体新闻信息发布进入微博、AAA、新闻客户端时代，“两微一端”平台逐渐成为重要的网络主流舆论场。此后自媒体时代到来，例如抖音、快手等短视频平台，小红书、哔哩哔哩等专注自媒体的网站、应用软件受到广大网民追捧，逐渐成为舆论场的重要补充。突发事件不论是经由哪个平台最先曝光，都会在短时间内在多个平台引发网民关注、转发、讨论，呈现出多平台一体化的特征。
二、网络舆情形态发生的新变化
　　除了受主流意识形态的引导，网民用户个人观点意见的舆论价值取向也影响着网络舆情形态的变动、网民用户间群属关系的连接和聚集。主流意识形态被冲击，网络舆情形态受到市场利益干扰，网民用户群体化观点的输出造成的网络舆情同质化跟风，甚至出现“网络水军”现象，让网络舆情形态发生了新变化。
（一）主流意识形态受到资本市场冲击
　　我国进入改革开放以来，除各地主流媒体外，一些媒体机构单位开始自负盈亏，不再依赖国家财政拨款，在盈利目的的驱使下，一些新媒体公司、自媒体联盟公司受利益驱使，将媒体和舆论放置在资本市场下逐利。这一现象严重破坏了我国政府部门和主流媒体对主流意识形态的传播效果，扰乱了我国网络舆论生态正常秩序。一些“非主流”网络媒体受国外资本控制，受到国外意识形态的引导而与国内主流意识形态背道而驰，利用“新闻真实”的外衣影响民众意识形态建设，从而破坏国内网络舆论生态。新媒体的商业化运作，受资本利益左右，在“流量”追逐战中，网络舆论价值取向也会随之悄然改变，为争取更多网民“流量”可以拨乱网络舆情，制造观点冲突和话题，提升网络舆情热度，从而破坏网络舆论生态环境良性运转。一些网络民间舆论引导者将博取普通用户关注度、点击量视作指标，网民用户的网络舆论价值取向倾向娱乐化，对社会性和ZZ性公共事务关注度降低，主流网络舆论价值取向关注度不断弱化，导致主流网络舆论价值取向对网络舆论生态的调节功能紊乱。
（二）网络圈群极化现象凸显
　　网络社区文化的兴起，让网民用户更倾向寻找和关注与自己具有相同价值观和兴趣爱好的群体组织，媒介机构“精准推送”让网民用户能够更高效地获取想要的信息，加深了网络社区群体组织间的联系纽带，网络圈群组织应运而生。在此背景下，网络圈群现象容易造成网民用户接收信息的有限化，形成“信息茧房”，也造成了网民用户舆论观点反馈的同质化。网络圈群相较个体在网络虚拟空间中更具心灵归属感，在网络圈群文化的浸染下，用户舆论表达极易受到他人观点影响，随即在圈群中形成较为一致的舆论观点，导致群体极化现象产生。用户表达个人的舆论意见观点不再深陷于自己的舆论价值取向中，而是更多关注圈群中其他人的立场，受到他人意见观点的制约，显然不利于网民用户间舆论观点意见的表达和沟通。
三、危机传播场域呈现的新特点
　　在信息的快速流转中，网络舆论场所代表的网民民意对于突发事件危机传播来说已经占据了举足轻重的地位，政府部门和主流媒体对网络舆论场的控制力明显势弱，面对突发事件的危机传播，新媒体平台用户反应速度和讨论热度远超过去。社交媒体用户具备个人信息的隐蔽性和个人言论的随意性，由于网民个人言论通常带有浓烈的个人主义色彩，不拘一格，往往比规范统一的主流媒体言论更贴近网民心声，网民用户言论较以往更容易煽动舆论情绪，加快了突发事件危机传播中舆论的传播速度，使危机传播场域呈现出新特征。
（一）主流媒体与自媒体报道存在差异
　　主流媒体权威面临自媒体挑战，在新媒体时代，网络信源繁多，自媒体活跃度远高于主流媒体，尽管当前主流媒体介入新媒体平台的程度颇深，但自媒体更顺应微博、AAA、抖音等社交媒体网络舆情发展的特征，网络相对自由、宽松的环境让自媒体空前繁荣，因此主流媒体的报道在网络繁杂信息中备受冲击，其公信力备受挑战。在具体事件的报道中，网民用户的个人言论为报道增添了新鲜血液，但网民个人言论常常夹杂个人主义情绪宣泄，也极易引发群体性极化效应。
（二）国际舆论场与国内舆论场角力，网络舆情博弈危机重重
　　进入新世纪以来，网络舆情在国际舆论场和国内舆论场博弈中危机四伏。一方面，新媒体舆论场中的海外网民意见和观点更容易通过互联网入侵我国，从而对我国舆论场造成影响。另一方面，由于普通民众间国际交往的频繁，及海外传统媒体、社交媒体、自媒体等海外媒介多级传播渠道的兴起，海外舆论场与国内舆论场的相互影响关系已显现出复杂胶着的状态。
（三）新闻真相与网络谣言交叠，网络舆情风向瞬息万变
　　突发事件通常具备较高的新闻热度，由于互联网信息发布的隐秘性，新闻真相和网络谣言常常伴随突发事件危机传播的全过程，这也使得网络舆情的风向走势难研判。一是网络谣言与新闻真相两者间拉锯交织使网络舆情走向的不确定性愈发凸显。二是网络谣言与新闻真相两者间碰撞让舆论生态表现出舆论传播的无序性，加剧了网络舆论场不同舆论的冲突，进一步激化了不同舆论主体间的对立，导致网络舆论生态自我调节能力失控，网络舆论生态失衡。
四、以“网络暴力”为例的网络危机传播治理新对策
　　在突发事件危机传播中，政府部门、互联网科技公司、主流媒体、普通网民都需要自觉守护网络舆情空间文明导向，网络文明空间秩序的稳定性同样关
乎网络危机传播治理的效果。
　　2023年2月19日，因染粉色头发被网暴患抑郁症的24岁女孩郑某某被曝已离世，这场舆论风波的起点是2022年7月13日，她在小红书、哔哩哔哩等社交媒体平台上分享了一条收到华东师范大学研究生录取通知书后，前往医院与生病的爷爷一同拆封录取通知书的视频，不久后这则视频便让她深陷舆论漩涡。除了被无良商家盗用肖像照片，不少网友对她的粉色头发及家人展开了恶意诋毁，尽管在2022年7月19日，她已向多家社交媒体平台递交维权申请并取得一定效果，但一些舆论影响逐渐从网络上蔓延到现实当中，最终在这场舆论风波发生半年后，郑某某不堪重负选择结束了自己年轻的生命。[3]
　　在此突发事件案例中，舆论普遍认为，网络暴力频发的根源是施暴者利用了网络的隐秘性实施了超低成本的犯罪。央视网、《中国青年报》、《南方日报》等多家国内主流媒体平台相继发布评论文章表示网络暴力现象亟需有关部门加强治理。大部分舆论认为，抵制网络暴力，还需要从每一个人做起。
（一）急需健全网络舆情空间行为立法
　　2022年全国两会期间，张雄等40位全国人大代表呼吁为“反网络暴力”专项立法，认为应在立法上加大对网暴事件中施暴者的惩治力度。目前，由于网络暴力违法成本低、维权成本高，网络暴力事件发生以后处理结果不尽如人意，且网络暴力情绪极易在网民间扩散引发群体极化效应，甚至出现“人肉搜索”等附加危机，将网络暴力的影响从网络空间扩展到现实生活中。完善“反网络暴力”法律法规有利于对网络暴力进行法律层面的约束，增加网络暴力的违法成本，保护网民网络空间正当权利的同时约束网民个人行为，大幅度降低网络暴力事件发生率，有序开展网络文明空间建设。
（二）加强网络平台的信息监管和流通
　　网络突发事件引发的舆论危机传播中溯源、引流等技术干预手段离不开网络媒体平台的全方位支持，这要求网络平台也需积极参与到网络舆情空间治理中。
　　平台作为信息内容管理的第一责任主体，应当完善运行机制，落实好主体责任，做好完善监测识别、实时保护、干预处置、溯源追责等举措，为网络暴力行为划明红线。一是网络平台应该担起信息上传及审核责任，通过对图片、文字、语音等进行识别，过滤显而易见的违法侵权信息；二是要完善创作者权益维护体系，建设信息溯源系统，加大网民侵权申请审核力度；三是对经常发
布不当言论、有网络暴力倾向的网民ID进行甄别，加大对涉事网民的惩处力度，从平台层面提高网络暴力违法成本。
五、基于数字治理视角的网络危机传播应对新思路
　　网络媒体将突发事件新闻信息和舆论传播带入了数字化时代，突发事件危机传播所带来的超大体量网络舆情数据，让网络舆情数字治理成为更科学、更精准的舆情处理模式。
（一）建立“数据为王”的核心思维
　　在突发事件危机传播中，网络舆情发酵速度快、变量多、受人为因素影响较大，且网络舆情所代表的网络意识形态并不存在实体，网络舆情数字治理则需在核心思维掌舵下逐步探索。一是筑牢突发事件网络舆情处理数据观，以“全样本思维”为主导，对突发事件舆情进行“全样本”采集，完成涉突发事件舆情“全程、全域、全况”数据库建设。对突发事件危机传播下网络舆情发展全流程、全平台进行宏观把控，力求反映网络舆论发展全况。二是确立以数据价值思维为导向，数据共享思维为中心的突发事件危机传播网络舆情数字治理思维体系。通过对突发事件危机传播中网络舆情数据的深度挖掘和处理，能够剖析网民用户零散网络舆论背后的细微关联，摸清网络舆情走向与趋势，发现网络舆情发展规律。
（二）把握“人才为王”的重要思路
　　数字治理在突发事件危机传播网络舆情治理领域的实践尚处于探索阶段，数字治理在突发事件危机传播网络舆情治理上更需要依赖“人才”的把控。网络舆情治理一方面需从主流意识形态引导上下功夫，另一方面也需对可能造成负面影响的网络舆情进行阻截，因此网络舆情数据离不开人才队伍的管理和研判。
结语
　　网络空间下的舆论风向千变万化，突发事件危机传播面临的挑战困难重重。突发事件危机传播治理最终是要在网络平台搭建基于价值认同的公共话语空间，“政府——媒介”互补互助协同治理的网络舆情处置模式已经初具成效，政府相关部门和主流媒体通过加强立法、加强监管等方式对突发事件危机传播进行观点矫正性引导势在必行。
重大自然灾害事件的舆情特征及治理研究
广西师范大学ZZ与公共管理学院　　张国庆
　　X的二十大报告指出：“必须坚定不移贯彻总体国家安全观，把维护国家安全贯穿X和国家工作各方面全过程，确保国家安全和社会稳定。”[1]为了贯彻国家安全观，必须正确引导网络舆论走向，及时掌握事态的发展，更好地面对风险，迎接挑战。社交媒体数据在很大程度上反映了公众对突发事件的态度和情绪，微博评论内容蕴含着十分丰富的情态信息。社交平台给公众提供了一个表达情感需要的机会，然而，由于社交平台日均流量大的特点，热门话题的参与讨论量可达亿级以上，这给舆情管控带来了极大的挑战。本文以2021年河南特大暴雨事件为案例，基于微博文本，通过收集公众对社会突发事件的看法和评论，借助SnowNP中文语料情感分析库和隐含狄利克雷分布
（atentDirichetAocation，DA）主题模型深入分析公众对事件的态度或情绪，勾勒出事件发展中的公众情绪演化过程，从而根据此次事件的舆情演化特征提出相关治理对策和建议。
2.数据来源
　　新浪微博是新闻发布的主要阵地之一，主流的新闻媒体如央视网、人民日报等几乎都入驻了微博。随着我国网络覆盖率的提高和移动设备的使用越来越便捷，微博话题的讨论逐渐趋于全民参与。
2021年7月20日，河南突降暴雨，多地受灾。
　　从20日下午起，新浪微博上各官方媒体客户端纷纷开始报道此次事件，关于此次事件的讨论度也逐渐攀升。本文选取人民日报客户端7月20日至29日期间发布的104条汛情微博文本及其评论文本作为数据来源，对原始文本数据进行去重，删除无效数据、无意义表情、无内容或无效符号的部分，以及进行格式标准化等，经过处理后获得有效数据共56793条。
3.舆情主题分析
3.1舆情文本情感分析
　　SnowNP是python中的一个中文语料情感分析库，常用于自然语言处理。SnowNP计算的文本情感值在[0，1]，数值越接近1则表明情感越积极，越接近0则表明情感越消极。将研究期间每天的微博评论情感得分加权平均，得到情感得分走势。
　　7月20日至7月29日这10天内，情感得分大于0.5的有9天，小于0.5的有1天。虽然情感得分波动比较大，但总的来说整体呈现正向情感。20日至25日的情感得分呈上升趋势，其中20日的情感得分较低，为0.55，25日之后的情感得分则呈下降趋势。26日至28日的情感得分虽与之前相比有所下降，但依旧保持在0.5以上。
值得关注的是29日的情感得分下降至0.5以下。
根据上述舆情文本情感分析的结果，可将公众情感演变划分为两个阶段：
第一个阶段为2021年7月20日至25日，这一阶段的大众情感得分在逐步上升；第二阶段为2021年7月26日至29日，这一阶段的大众情感得分呈现下降趋
势。本文将分别对这两个阶段建立DA模型提取主题。
3.2各阶段舆情主题分析
　　本文分别对两个阶段的微博评论文本构建模型，并结合具体的微博文本进行分析。
第一阶段：2021年7月20日—2021年7月25日。
　　这一阶段公众的情感得分均在0.5以上，情感值从20日起逐步攀升并在25日达到了最高值0.88。在这一时期的热门微博中，网民较为关注的是汛期负面事件的处理、实时汛情、受灾地区救援工作的开展等。人民日报在事发初期于微博上发布的救援电话汇总，转发量高达1814万，这对于及时开展救助受灾被困人员工作起到了非常重要的作用。除此之外，汛期负面事件的发生也会影响舆情的发展，如21日发布的一网民因辱骂受灾人民被刑拘的新闻就引起了网友的热议，此微博的点赞量也跃居此阶段微博点赞量的榜首。由此可见公众对汛情中发生的不良事件的关注度较高。
　　对这一阶段微博评论文本构建提取主题模型，主题提取结果见表1。这一阶段提取出的关键词经归纳后得到三个主题，分别为“河南加油”“呼吁捐款”“多地急需支援”。主题2“多地急需支援”的出现证明网友广泛参与到救援信息的扩散中，这为政府开展救援行动提供了便利。同时，“救援”“扩散”“暴雨”以及地名等主题词也反映了公众对河南各地灾情的关注。主题1“呼吁捐款”反映出公众关注的还有物资和资金的筹集问题，这也是救援工作开展中必不可少的一环。主题0“河南加油”中“加油”“辛苦”“致敬”等主题词表明了公众对一线救援人员的感激之情，人们的情绪整体上趋于正向。
第二阶段：2021年7月26日—2021年7月29日。这期间的公众情感得分呈现
逐步下降的趋势。即使如此，26日至28日的情感值均在0.5以上，29日的公众情感得分下降到0.44。第二阶段的微博文本除了报道抗洪情况之外，还有公众感恩回馈一线救援人员的新闻，由此可以看出汛情救助工作基本进入后期。值得关注的是，人民日报官方微博7月29日发布的河南汛情遇难人数的通报，公众对此事件的讨论度也较高，推测这与公众情感得分在29日突降到0.5以下有关。
　　对这一期间的微博评论文本构建提取主题模型，主题提取结果见表2。这一阶段的关键词经归纳后得到的三个主题分别为“致敬救援人员”“为逝者默哀”“设备匮乏”。在这一阶段，公众把更多目光移到了卫辉市的救援工作中，关注到救援工作开展过程中遇到了设备匮乏的问题，这需要当地应急管理部门快速作出决策，为汛情救助工作提供更多的物资支持，最大限度降低灾情带来的损失。此外，这一阶段出现了“逝者”“安息”等主题词，因为通报了遇难人数，人们相应地产生了难过悲伤的情绪。另外，数据的公布使公众能够直观地了解本次灾情之重。
　　总体来看，针对河南暴雨这一突发事件，公众经历了逐渐振作和情绪回落两个阶段。虽然事件发生之初的情感值较低，但总的来说在整个过程中积极的情绪占上风，良好情绪多于不良情绪，这也体现了公众对国家救援行动充满信心，大部分人对河南应急管理的效率较为满意。此外，某些不良事件的发生会影响整体情绪，同时也说明在遇到诸如此类的突发事件时，管理部门要注意不良事件对舆情的影响，对舆情的监控和反馈要及时，以避免产生更大的社会负面影响。
接下来笔者将结合本次事件的舆情特征，提出舆情治理的对策及建议。
4.舆情特征
4.1舆情初期的公众情绪值偏低
　　研究发现，突发事件发生时，也就是在7月20日当天，公众的情感值较低。这可以理解为在突发事件发生之初，尤其是这类事件的发生会涉及人民群众的生命或者利益时，公众难免会产生恐慌、焦虑等负面情绪。从主题提取的结果来看，第一阶段的主题词大多数比较正面，这说明公众的情绪维持在积极状态，统计结果中出现的“加油”“扩散”“急需”“捐款”等词也表明大部分公众并没有完全陷入负面情绪里，反而在自发进行互助信息的传播，积极参与到救援资金的筹集当中。这一方面说明公众是比较理智的，虽然突发事件的发生会给大众带来不安，但在这次事件中公众并没有陷入不良情绪的旋涡；从另一方
面来看，大部分公众能够保持积极的情绪，并在网络上自发参与到救援工作中，也反映出民众对国家应急管理的支持和信任。
4.2负面事件的发生使公众情绪波动较大
　　针对第一阶段中的热门微博文本，一条网民因辱骂受灾人民被刑拘的微博受到众多网友关注，此条微博的点赞量也远超过其他微博的点赞量，说明公众十分关注汛情中不良事件的发生及处置情况。负面事件的发生非常容易调动公众的情绪，特别是部分极端言论与公众的观念背道而驰，甚至挑战道德底线，这就会激起民愤，需要相关部门对此事件作出快速反应并及时通报，而这与舆情的实时监控是密不可分的。
　　需要特别关注的是，在第二阶段，公众的情感得分一度降低到0.5以下。主题提取的结果显示，这个阶段较第一阶段新出现了“逝者”“安息”等词，进一步结合具体的微博文本可知，此阶段公众的情绪值与7月29日汛情遇难人数通报有关。可见突发事件后出现的负面新闻更能激起公众的情绪，导致公众情绪的起伏变大。
4.3公众情绪总体上呈积极状态
　　从情感分析的结果可以看出，公众情绪经历了两个阶段：第一阶段，事件发生起初偏低的情绪值逐渐升高，公众情绪随着时间的推移缓慢振作起来；第二阶段，情绪值达到顶峰后逐步回落。结合具体数值来看，公众情绪总体上呈现积极状态。另外，意见领袖在舆情传播中起着十分重要的作用。意见领袖是指能够传播公共知识、引导舆情趋势等的中心网络节点[2]。人民日报微博客户端便扮演着这样一个角色，其在汛情期间发布的104条相关微博中，大多数都是正面的报道。这也就印证了在舆情发展的整个过程中，公众情绪总体上积极向好。
5.．舆情治理对策
5.1及时掌握事件发生初期的舆情
　　突发事件的爆发时间较短，但关注度高，短时间内事件就可能会在社交平台上引起巨大体量的讨论。这个时间段里公众的情绪波动较大，也最容易引发公众不良情绪，管理部门如果不能掌握舆情第一手信息并及时作出响应，舆情的发展大概率会脱离控制，朝着更为负面的方向发展。相关部门应该针对舆情早期的特点，及时掌握大众情绪信息，实时掌控舆情走向。此外，舆情初期很容易出现不实信息大量传播的情况，管理部门要紧紧扼住造谣信息的源头，并
及时向公众反馈，以此消除大众恐慌不安等负面情绪。对于舆情治理，不仅要消除谣言的源头，还要在提高公众的信息辨别能力方面下功夫。对此，管理部门应该狠抓公众的网络素养，采取教育与宣传相结合的方式，不仅要提高公众的社会责任感，还应注重加强网络伦理道德建设[3]。
5.2聚焦公众情感变化转折点
　　针对突发事件引发的舆情，已有研究表明，政府干预的时机是非常重要的，介入过早可能会影响民意的表达[4]。另外，如果政府干预舆情的方式不恰当，公众的负面情绪有可能会愈演愈烈，从而引发次生舆情，增加舆情干预成本。负面事件的发生很容易调动公众情绪，应对这种情况的做法是政府需要制定公开透明的信息发布机制，对事件作出及时通报并进行恰当处理，在舆情进一步向负面发酵之前对舆情进行干预，否则当负面舆情风向成为主流时再干预就会更加困难。这要求相关部门实时关注公众情感变化的转折点，把握舆情发展的趋势。
5.3管理部门与意见领袖协同治理
　　官方媒体可以看作是意见领袖，在社交平台上拥有较大粉丝量和影响范围较广的个人账号也属于意见领袖，这些意见领袖的存在不容忽视。在舆情初期，管理部门要特别注意对意见领袖的监管，防止不良事件产生。意见领袖要扛起为人民发声的重担，为营造健康的舆论环境助力。舆情治理离不开管理部门与意见领袖的合作和协调，应充分发挥意见领袖在突发事件中的作用。将正面积极的信息通过意见领袖这一中介传播出去，可以迅速维护网络环境的稳定[5]。主流媒体不应该仅仅作为地方政务的发布者和传播者，在突发事件当中还应该承担起意见领袖的职责，与公众积极沟通，听取民意，拓宽危机应对的渠道，努力将“民意先发，政府被动回应”的杜鹃模式转化成“政府主导、政民高度互动”的鸳鸯模式[6]。
6.结语
　　针对“7·20”河南暴雨事件，本次研究得出了其舆情特征：一是舆情初期的公众情绪值偏低；二是负面事件的发生使公众情绪波动较大；三是公众情绪总体上呈积极状态。网络舆情的管控如若不够严格，十分容易引发信任危机，产生社会矛盾，影响社会生活的正常秩序。针对此次事件的舆情特征，地方管理部门应该做到实时监控舆情，掌握舆情态势，建立透明的信息公开机制，加强政府公信力建设。与此同时，应加大对社交网络意见领袖的关注度，充分发
挥意见领袖的作用，增强管理部门与意见领袖的协同治理，为构建健康有序的网络环境助力。
筑牢网络意识形态阵地做好三农网络舆情工作
农业农村部信息中心　　陆风
　　网络舆情监测分析作为一项了解网情民意、服务社会民生、评估宣传效果的专业性工作，对于围绕中心、服务大局、推动三农事业实现高质量发展具有重要支撑辅助作用，要深入学习贯彻X的二十大精神，奋力筑牢网络意识形态阵地，加深对网络舆论工作的认识和把握，在三农网络舆情工作中弘扬斗争精神，解决实际问题。
一、做好三农网络舆情工作的重要意义
　　X的十八大以来，A总书记就网络舆论管理工作提出了一系列重要思想和举措，为做好三农领域舆情工作指明了方向。
　　加强主流舆论宣传引导，确保意识形态安全。X的二十大报告中“安全”一词贯穿全篇，共出现了91次。新冠疫情发生以来，国际局势动荡不安，国内也同样面临多方面风险挑战和考验。“意识形态安全”是国家安全的重要组成部分，做好意识形态和舆论引导工作对社会稳定具有重大意义。A总书记多次强调，要高度重视网上舆论斗争，舆论风暴的各种隐患；过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。尽管十年来在X中央的坚强领导下，我国“网络生态持续向好，意识形态领域形势发生全局性、根本性转变”，但仍需清醒认识“意识形态领域存在不少挑战”，继续开展意识形态和舆论斗争任重道远。
　　发扬人民民主、接受人民监督，推进自我革命。X的二十大报告提出的“自我革命”，和我X历史上提出的“人民监督”，都是对跳出历史周期率的重要回答。广开言路，尊重和听取民意，一直是我X鲜明的ZZ底色。X的二十大召开之前，X中央通过互联网就相关工作征求意见，这是我X历史上第一次将X的全国代表大会相关工作面向全X全社会公开征求意见，深刻诠释了“全过程人民民主”。互联网时代，老百姓上了网，民意也就上了网，A总书记提出要善于运用网络了解民意、开展工作；要把及时掌握和研判网络舆情动态作为一项基本功，善于从网络舆情中了解实情、体察民情，把网上网下各类风险消除在萌芽状态。三农青年工作者也要及时发现网络上有关农业农村发展中存在的问题以及农民利益诉求，为改善三农工作提供重要参考信息。
　　打造清朗网络空间，建设宜居宜业和美乡村。X的十八大以来，X领导全国各族人民胜利打赢脱贫攻坚战，接续全面推进乡村振兴，
　　各地区各部门加大乡村建设力度，农民生活品质不断提升。X的二十大报告提出建设宜居宜业和美乡村，农村居民的精神文化需求也再次得到强调。互联网是亿万民众共同的精神家园，也越来越成为农民学习、娱乐、生活、参政议政、获取公共服务的新平台。要打造风清气正的网络空间，用更多积极、正能量的网络信息和产品丰富农民的精神文化需求，帮助提高他们的ZZ参与感，不断提升其获得感、幸福感、安全感，同时，也要科学引导农民的情绪、认知、观念，引导其在网络上理性发声，建设物质文明与精神文明相协调的和美乡村。
二、认识新形势下网络生态准确把握三农舆情特点
　　移动互联网普及应用和新媒体技术创新发展对全媒体时代网络舆情治理提出新挑战，近年来频繁发生的涉农舆情事件对加强网络舆情监测和应对工作提出新要求。要进一步把三农舆情工作作为一项重要工作来抓，把握三农舆情特点。
　　网络空间承载情绪、观点，容易淹没理性、真相。移动互联网时代，人们可以随时获得跨时空的“在场”体验，但网络空间的低门槛、匿名化、去中心化等特征，以及更加碎片化、片面化的信息，导致人们难以客观判断新知识、新观点、新事物，偏听偏信变得严重。网络空间逐渐成为情绪孵化器、观点集散地、多元思潮传播渠道，也是民生问题、政策执行问题、社会发展问题的放大镜，对强化思想引领、凝聚共识提出更高要求。
　　网络舆论生态加速重塑，主流舆论需强势入局。在网络空间中，主流舆论、正确导向、核心价值正不断受到商业利益、群圈文化等的冲击，网络治理难度提高，舆论斗争隐蔽性和迷惑性增强。社会各领域面临诸多改革转型的阵痛难题，矛盾冲突难以避免，负面舆情事件频现。只有精准抓住网民关注重点和反应痛点，才能针对性解决问题，为网络舆论场注入正能量。
　　三农网络舆情爆点多、燃点低、影响广、处置难。三农工作覆盖地域广，服务对象多，业务范畴大，近年来三农舆情在网络舆论场中占据重要位置，粮食安全、耕地保护、生物育种产业化应用、人居环境整治等成为舆论关注重点。特别是新冠疫情和俄乌冲突发生以来，三农的重要性明显上升，广大网民极为关心。粮油抢购、割青毁麦、疫情交通梗阻导致蔬菜滞销等相关舆情事件频发，对产业发展、农民增收和社会稳定的冲击效应明显，总体上呈现出爆点多、燃点低、传播快、影响广、处置难等特点。
三、增强能力做好三农网络舆情工作
　　网络舆情是社会温度计、民意风向标。要准确把握领域内舆情特征，从思想认识、方法手段等方面提升网络舆情工作能力。
　　旗帜鲜明讲ZZ。做好三农网络舆情工作，需要切实以A总书记关于三农工作和网络舆论工作重要论述为指导，高举思想旗帜、强化思想引领、坚持正确思想导向。必须准确把握网络传播规律，以X和人民的立场正确对待社会热点问题、敏感事件、突发事件等舆情信息，不回避问题，不忽略小事，不隐瞒大事，坚持问题导向、实事求是。
　　时刻以人民为中心。舆情工作既要关注网民反映的三农发展中存在的问题，为政府和有关部门提供决策参考，也要能准确衡量网民对三农工作的看法和态度，了解民意。能否做好三农舆情工作，关键在于青年干部是否自觉为人民服务，是否以帮助解决实际问题为基本依循。应以了解群众、贴近群众、服务群众，发现问题、解决问题，纾解人民情绪，减少政府部门和人民群众之间的信息不对称等作为工作目标。
　　力求科学精准有效。舆情工作是一项科学事业，在工作实践中，一是全面精准监测。做好舆情应对工作的前提是发现舆情，面对海量复杂的网络信息，仅靠人力难以全面筛选、准确识别，也很难全方位了解媒体和网民的观点，因此信息化手段和大数据技术必不可少，建设舆情监测系统，作为“雷达站”“探照灯”。二是科学精准分析。要善于从蛛丝马迹中甄别出有潜在风险、倾向性、苗头性问题，以高度ZZ敏锐性和专业敏感性把握舆情态势，关注领域内舆论动态。三是导向科学合理。坚持以“正能量是总要求、管得住是硬道理、用得好是真本事”为导向，强化风险意识，以灵活有效的应对措施阻止舆情发酵。
自媒体时代网络舆情治理的创新路径研究
烁宁
　　当今，我们正处于一个网络媒体时代。相较于传统媒体，网络媒体借助互联网的传播渠道，及时整合复杂多元的信息，通过与受众实时互动，以此来满足受众获取多样化信息的需求。自媒体的本质是创作者利用网络新技术进行自主信息发布，并通过多种渠道和方式最终实现信息共享的实时交互平台。个人作为传播主体创作的文章、视频、图片消解了传统媒体的严肃性，既满足了受众对多样化信息的获取需求，又充满娱乐性，贴近受众的心境。因此，分析与研究此问题对我国网络舆情治理、营造良好的网络环境以及引导网络舆情有着重要的作用。
一、自媒体时代的网络舆情新特点
（一）信息谣言混杂难辨真假
　　近年来，自媒体队伍逐渐壮大，社交媒体管控困难，越来越多的个人或平台注重“博眼球、刷流量”，以“新颖、独特、超前”的信息内容获取受众的点击、浏览、转发和评论。自然而然，会有许多虚假新闻和谣言衍生出来。谣言混迹在信息中，公众难辨真假。越是社会生活中的不确定信息，公众的关注度就越高，事件越模糊，谣言越容易滋生。在社会生活中，谣言是人们在即兴讨论中产生的。辟不尽的谣言，求之不得的真相，对媒体和受众提出了更高的要求和更大的挑战。
（二）媒介多元立体化
　　传统媒体时代，传播形式较为单一，受众只是信息接收者。而现如今，我们处于一个信息聚合平台，受众也是信息反馈者，反馈同样是构成事实信息的一部分。随着现代互联网技术的不断发展，网络舆情的传播渠道日渐多元，现代社交媒介让受众拥有了更多的选择。社交媒介和舆论生态也发生了较大的转变，传播形式变得更加多样，AAA朋友圈、动态、微博中的好友点赞与评论互动，都容易产生分歧和站位，都可能成为舆情发生的主战场。
（三）意见领袖话语主导引发次生舆情
　　信息传播逐渐从“单向输出”变成了“去中心化传播”，甚至在主流媒体发布之前，个人创作者就会先行发布相关未经核实的信息来搬弄是非、渲染情绪。某些信息内容一旦引发关注，就会有许多网红、社交平台大V发表自己的观
点态度。而在这一过程中，面对海量的信息内容，公众无法分辨核实，对某一事件的评论、看法、站位很容易跟着意见领袖走，意见领袖在网络舆情中主导着话语权。而许多关键意见领袖发布的信息内容真伪难辨，容易引发次生舆情。
（四）宣泄负面情绪造成共情传播
　　截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，较2022年12月增长1109万人，互联网普及率达76.4%。［1］在“人人互联”的时代，网络传播的突出特点是速度快、时效性强。当然，其弊端也不容忽视，负面情绪极易引发网友共情，形成错误的立场站位，进而造成舆情扩散，网络舆情引发受众共情就是利用受众对某一现象的不满以及对社会某一群体的刻板印象进行情绪渲染。当我们随时随地通过手机、电脑等通信工具转发、评论时，信息将被放大并快速地传播出去，形成多次舆论大潮。
二、网络舆情治理的困境分析
（一）对谣言消息反应滞后
　　A总书记指出：“有的人反应迟钝，信息发布跟不上，真理还在穿鞋，谣言已经跑遍天下”，“有的时候网上讨论得热火朝天，各种误读已经传播甚广，但有关部门的回应千呼万唤始出来，甚至千呼万唤也不出来。”［2］随着网络舆情的大肆传播，我们会对许多事情产生持续而微妙的偏见，并且这种印象短时间内难以扭转。当社交媒体上充斥着噪音，受众很容易被信息误导，不切实际、荒唐的评论很可能引起“全民沸腾”。所以，保持信息畅通，及时澄清事实，一方面可以减少网民的恐慌与无端猜测，另一方面可以有效地舒缓网民的不良情绪，有助于网络空间稳定有序运行。
（二）个体媒介素养不高
　　言论自由是一把“双刃剑”，其好处是公众利用弹幕、留言等方法及时表达自己看法，在平台上集体评论，相互交换意见。但是，由于网络治理规模大、难度高、任务重，其弊端就在于个人媒介素养缺失会导致网民对某一现象人肉搜索、谩骂。言论自由是有边界的。“四川德阳女医生自杀”“刘学州事件”、因为染粉色头发被网暴抑郁死亡的24岁杭州女孩郑灵华……令人痛心的网络暴力事件时有发生，而究其根源是在人人都有麦克风的时代，自媒体的开放性和隐匿性使网络环境变得更加复杂。但网络不是法外之地，一字一句可能击垮一条鲜活的生命，当人人都是自身内容发布的把关人，更应该强化自身的主体责任，在享有自由的同时，要以不干涉他人为前提，尽到相应的责任和义务。理
性思考、谨慎发声，提升自身媒介素养，营造一个清朗的网络环境。只有提高全民媒介素养，人人都能文明上网，网络暴力事件才能停息，网络平台才能健康稳定地发展，网络才能真正成为公众表达情感、互换意见的信息平台。
（三）意见领袖造成传统媒体权威性失衡
　　在“全民记者”时代，人人都能发布信息、传播信息，我们正在成为自己的编辑、把关人和新闻聚合器。［3］当引起广泛关注的重大突发事件发生时，意见领袖们纷纷主导着话语权，在信息茧房作用下，网民频频收到同类信息，模棱两可、鱼龙混杂的信息导致传统媒体的权威性被消解。但其实，意见领袖们可能找到了“流量密码”，他们往往会选择发生概率较小，事实与接受者心理距离较近的关注点进行评论。实则，并不是某类事件突然增多了，而是媒体“探照灯”更为聚焦了，从而加剧了公众对于风险的感知。自媒体创作者作为“意见领袖”引导着公众情绪，更要注重仔细核实、谨慎发言、追根溯源、刨根问底，避免未经核实肆意发表评论性话语。
（四）情绪传播泛滥
　　当宣泄负面情绪造成共情传播被大肆利用时，纵使真相早已水落石出，网民也难以从愤怒的情绪中抽离出来，形成客观公正的认知。如长期以来，关于城管的负面报道屡见不鲜，当我们在互联网平台上搜索“城管”“殴打”等关键词，会弹出各地区城管与商贩之间产生激烈矛盾的信息。首先，受众对城管的刻板印象来源于城管在执法过程中运用的方式方法，如暴力执法问题；其次，驱逐商贩、罚款等措施损害了社会弱势群体的利益，导致商贩与城管之间的关系陷入僵局，诸多因素使城管频频被骂上热搜。很多这样的事件，真相早已公布，舆情早已反转，但在网民记忆中刻板印象却难以消除。
三、自媒体时代网络舆情治理的创新路径
（一）治理主体协同，联防舆情风险
　　A总书记指出，X委和政府要担当责任，网络平台、社会组织、广大网民等要发挥积极作用，共同推进文明办网、文明用网、文明上网，以时代新风塑造和净化网络空间，共建网上美好精神家园。［4］网络舆情具有精细化、开放性、速度快等传播特点，想要营造良好的网络氛围，各监管部门应该强强联合、共同治理。首先，平台要严格把关，引导自媒体传播者传播积极、健康的内容；其次，主流媒体要注重树立良好的宣传榜样，制作精品节目，在丰富受众知识储备的同时，提升受众的审美鉴赏能力。网络舆情会持续向受众传递
焦虑情绪，媒体要做的不是“惰性”地进行相似信息的推送，而应该更多地教人们如何去排解压力，如何正确认识自己。一个文明网络环境的维护是每一个网民的责任，网民同样应该积极配合、提供思路、及时沟通。只有多方联防联控，共同为文明的网络环境做出努力，网络舆情治理工作才会高效、有序进行。
（二）加强互联网人才培养，提升网络媒介素养
　　媒体覆盖了人们社会活动的全部方面，人们通过它来认识社会，新闻业将直接塑造大多数人对社会的认识。［5］而在自媒体时代，每个人都是信息创作者、传播者，传播内容的不可控趋势愈加明显。加强互联网人才培养刻不容缓，在高校新闻传播学、网络与新媒体、计算机、软件工程等专业开设相关课程，培养优质内容生产者和网络技术监测管理人才。充分发掘网络新技术，在基础平台大量支撑智能应用，通过关键词语高效建模，不仅能够实现对复杂多样信息的灵活监测，从源头方面阻断其广泛传播，在舆论未发酵之前应当迅速公布经官方查验的真实信息，而且可以实现网络舆情的全方位监测，做到早发现早解决。网络媒介素养提升工作应从高校抓起，让伴随着互联网成长起来的这一代青年人真正懂网、用网，有新思路，更有新作为。
（三）创新治理理念，推动媒体融合发展
　　媒介多样化给网络舆情治理工作带来了极大的挑战。只有不断创新治理理念，推动媒体融合发展才是根本。我国不断出台和完善相关的法律法规，着力规范网络舆情乱象，并且内容覆盖较为全面。例如《网络信息内容生态治理规定》对谣言治理、网络暴力和维护网络安全提出治理办法，其中规定：“任何平台或个人都不得利用网络和相关信息技术实施侮辱、诽谤、威胁、散布谣言以及侵犯他人隐私等违法行为，损害他人合法权益等。”［6］法律是最基本的底线，只有不断压实底线基准，并结合当今时代网络发展现状，及时优化相关的治理体系，才能营造出一个清朗的网络环境，每一个社会成员才能共同受益。面对媒介融合的大趋势，各媒体之间理应相互监督，积极分享治理方法与治理经验。
（四）舆论引导同情绪疏导相结合，线上线下联通治理
　　“理性是目前中国舆论场上最缺乏的东西，有理性，常识就不会缺席，但理性是奢侈品。因此，中国舆论场上总是在争斗、抢夺、站队并解气解闷不解决。”［7］白岩松一语道破我国舆论场目前的艰难处境。煽动不满情绪对于社会与个体的伤害极为深刻，它绝不会带来理性的思考。要营造一个良好的网络
生态，媒体与公众的共同努力至关重要。媒体与公众二者是一个“同心圆”，线上线下都围绕着同一个圆点抓好舆论工作。民众要理性思考，增强自身媒介素养，不被情绪裹挟、不被戾气带偏；政府应该积极证实、及时调查、尽早公布，实现信息的公开透明。政府如何对内容进行把关、合理处置谣言和假新闻，考验的是政府对突发重大事件的处理应对能力；而记者作为“人民的眼睛”，最先到现场、得到真相，更应该加强自身的行业规范，在报道之前注重核实多方信源，采访过程中务必平衡多方话语权，最大限度还原事件真相。只有不断优化治理理念，政府、媒体与公众等多方共同努力，才能有效改善网络环境，网络舆情治理工作才能取得可观的成效。
四、结语
　　综上所述，在自媒体时代，网络舆情传播千变万化、最新讲话系列。网络文化传播者要传播积极健康的内容，在满足受众兴趣和需要的同时，积极倡导维护安全、文明的网络舆论平台。后真相时代，在群体传播过程中，受众普遍存在“情绪先行”的特点，媒体要注重报道的全面性并及时挖掘新闻真相，减少媒体在报道过程中存在的偏差，确保媒体的权威性。唯有政府加强指引与重视、互联网传播平台注重审核与把关、自媒体创作者注重生产高质量内容、受众发表言论前核实信息真实性，多方共同努力，才能真正让一根根网线连起一条条民心，才能真正促使网络空间变得更加清朗，才能真正守护网上精神家园，为实现中华民族的伟大复兴贡献网信力量。
自媒体舆情澄清公告的市场反应分析以海天味业为例
湖北经济学院　　郭一鸣
一、引言
　　近年来，随着网络科技和智能数字媒体的高速发展，公众借助各种自媒体平台可以快速地传播热点话题，而食品安全作为公众关注的焦点问题，一旦负面消息在自媒体上出现，就会形成波及面广泛的网络舆论场，大量的负面言论在其中酝酿蔓延，会对企业声誉造成严重的负面影响，甚至威胁到企业的发展。而在资本市场上，舆情中大量的负面消息会影响投资者的决策，造成上市公司股价下跌，损害企业价值和股东利益。此时，企业需要针对舆情做出及时有效的回应，包括在自媒体平台上发表官方澄清声明，根据证监会的相关规定发布正式的澄清公告。值得思考的问题是：上市公司发布针对自媒体舆情澄清公告的市场反应如何？澄清公告是否能够有效应对自媒体舆情呢？在我国资本市场深化改革和自媒体高速发展的大背景下，对自媒体舆情澄清公告市场反应进行研究，具有现实意义。
　　2022年10月1日，有网民在短视频平台中发布中日同款海天酱油的配料对比，在国外销售的酱油配料为“零添加”，但在国内销售酱油中却含有多种食品添加剂。此短视频的发布，迅速引发了公众对食品安全问题的讨论和对海天酱油“双标”问题的质疑。10月4日，海天味业在微博平台上发表声明回应舆情，之后，中国调味品协会和中国食品工商业协会也针对舆情发表了声明。10月9日晚，海天味业针对舆情紧急发布了澄清公告，公告表示，国内外均在售含食品添加剂和不含食品添加剂的产品，且国内的产品线种类更为丰富。此次海天味业针对自媒体舆情发布澄清公告的市场反应如何？本文将利用事件研究法对此展开研究。
二、理论分析与文献回顾
　　面对传闻、谣言和舆情，上市公司按照证监会规定往往会发出澄清公告，而关于澄清公告的效果如何，学者们也展开了大量研究。王雄元等（2010）通过研究发现，澄清越及时，澄清态度越肯定，澄清内容越准确，澄清公告的可信度越高，股票市场反应越大，澄清效果越好。张宁等（2012）在研究中发现，内容详细的澄清公告有助于消除传闻影响，股价在公告后30日内得以恢复；而内容简略的澄清公告则可能造成无法挽回的后果，公告后60日内股价下跌幅度
依然保持在4%。贾明等（2014）研究发现，对于正面传闻，澄清公告具有辟谣的效果，对于负面传闻，澄清公告不仅无法辟谣，反而会起反作用。陈开军等
（2021）通过研究发现，传闻发布前存在信息泄露，澄清公告起到“抑涨止跌”作用，澄清公告政策有效。黄宏斌等（2021）通过研究发现，上市公司在证监会指定媒体发布澄清公告后，又在微博转发该澄清公告，会显著增强其澄清效果，增大正向的市场反应。范晓敏等（2022）通过研究发现，在澄清之后，传闻带来的影响依然继续存在，高声誉企业受到消极传闻带来的负面影响依然更强，而受到积极传闻带来的正面影响依然更弱。
　　综上所述，学者们普遍认为，澄清公告会对上市公司股价产生影响，但对于澄清公告的效果则持有不同的观点，一部分学者认为，澄清公告可以起到辟谣的效果，另一部分学者则认为，澄清公告不仅起不到“抑涨止跌”的效果，反而会加剧股价的波动。而关于自媒体舆情澄清公告的市场反应如何，相关方面的实证研究较为欠缺。但是，针对自媒体舆情发布的澄清公告，是上市公司稳定股价以及保护股东利益的重要手段，也是投资者做出投资决策的依据。基于此，本文拟运用事件研究法对自媒体舆情澄清公告展开研究，将会对进一步丰富澄清公告效果方面的研究成果具有一定贡献。
三、研究设计
（一）样本公司选择
　　除本次事件海天味业外，本文根据2021年第三季度证监会对上市公司行业分类结果，从食品制造业中筛选出三家主营酱油生产销售业务的A股上市公司，即千禾味业、中炬高新和加加食品作为同行业公司，计算其累计平均超额收益率（CAAR）t作为同行业的平均市场反应，进行事件参照。
（二）确定事件公告日、事件窗口期以及事件估计期
　　本文选取海天味业发布澄清公告后的首个交易日，即2022年10月10日作为事件的公告日。事件研究法中，为确定特定事件对相关市场变量的真实影响，要求在事件窗口期内除特定事件发生外，无其他对相关市场变量产生影响的事件发生。由于海天味业在10月26日发布了第三季度报告，为避免受到复合事件的干扰，本文结合实际情况选取了公告日前后十个交易日共21个交易日[-10，10]作为事件的窗口期。同时，在窗口期的基础上，再向前选取了120个交易日[-130，-11]作为事件的估计期。
（三）数据来源与处理
样本公司的日收益率以及与其对应的上证指数
　　（000001）和深证成指（399001）的日收益率数据，均来源于CSMAR数据库。样本公司的预期收益率E（Rit）、超常收益率ARit、累计超常收益率CARit等指标的计算以及对CAR的差异性检验，主要运用Exce和SPSS统计分析软件完成。
（四）研究方法
　　本文拟采用事件研究法，对海天味业自媒体舆情澄清公告的市场反应进行分析。根据事件研究法，本文对预期收益率E（Rit）等指标的计算，可以分为以下四个主要步骤。
　　第一步，运用市场模型，对估计期内样本公司的实际日收益率Rit和对应的市场收益率Rmt进行线性回归，得出参数αi和βi的估计值。
市场模型：Rit=αi+βiRmt+εi
　　第二步，利用估计期内的参数值，对窗口期内i公司的预期收益率E（Rit）进行计算。
E（Rit）=αi+βiRmt
第三步，将窗口期内i公司的实际收益率与预期收益率
作差，得出i公司第t天的超常收益率ARit。ARit=Rmt-E（Rit）
　　第四步，将[t1，t2]窗口期内i公司超常收益率ARit，求和计算出该期间内的累计超常收益率CARit。
四、实证结果及分析
（一）海天味业针对自媒体舆情澄清公告的市场反应
　　本文以海天味业在事件窗口期的累计超常收益率（CAR）来度量其针对“双标门”自媒体舆情风波发布澄清公告后的市场反应。首先，运用Exce计算海天味业不同窗口期的CAR；其次，运用SPSS对各个子窗口期的CAR，分别进行异于0的单样本T检验，计算结果见表1。
　　表1数据显示，海天味业在窗口期[-10，10]、[0，10]、[0，5]内的CAR均为负，且均通过了1%水平上的显著性检验。这表明，此次海天味业针对自媒体舆情风波发布的澄清公告，没有起到明显的澄清作用以及稳定股价的作用，在资本市场上表现出显著的负面反应，并且在公告日后的十天内负面累计冲击持续扩大，在公告日及之后的十个交易日内累计超常收益率达到了-18.5485%。出现以上现象的原因可能是：海天味业在微博针对舆情风波发布的声明中，并未
正面解答公众对于添加剂方面的疑惑。特别是中国调味品协会就当时舆情所关心的添加剂问题发表声明后，却被公众发现海天味业的高层也担任了该协会的某些职务，对该协会作为第三方权威发言人的独立性产生了怀疑。这不仅没有对舆情起到“降温”作用，反而加速了其进一步发酵。这一系列的危机公关和舆情管理的失败，导致投资者对海天味业发布的澄清公告并不买账，从而动摇其投资态度，势必导致公司股价下跌。
（二）海天味业与同行业市场反应的比较
　　此次酱油“双标”舆情，本质上是公众对酱油中食品添加剂是否影响食品安全的担忧。这种担忧情绪可能会波及整个酱油行业，影响行业整体的市场表现。考虑这一因素的影响，为了更加直观地体现海天味业针对此次自媒体舆情澄清公告的市场反应，本文进一步将海天味业与同行业的市场反应进行比较。
　　本文以同行业整体企业在事件窗口期内的累计平均超常收益率（CAAR），来度量海天味业发布自媒体舆情澄清公告后同行业平均市场反应。首先，运用Exce计算同行业整体企业不同窗口期的CAAR；其次，运用SPSS对各个子窗口期的CAAR分别进行异于0的单样本T检验。计算结果见表2。另外，图1也直观反映了在窗口期[-10，10]内，海天味业的CAR及同行业平均CAR，即CAAR的变化趋势。
　　表2数据显示，同行业企业在窗口期[-10，10]内的CAAR为正，但在窗口期[0，10]、[0，5]内的CAAR均为负，且分别通过了10%和5%水平上的显著性检验。这表明，同行业企业在公告日前的CAAR，虽然已经达到了一个较高的正值，市场表现出色，但是海天味业的澄清公告发布后，产生了溢出效应，投资者对海天味业的负面情绪波及同行业企业，导致公告日前行业整体持续上涨的CAAR出现了下降趋势，在公告日及之后的十个交易日内，累计平均超常收益率达到了
-1.6945%。同行业整体的市场表现出现下滑，也表明此次海天味业发布的澄清公告并未起到澄清效果，没能有效遏制自媒体舆情的进一步发酵。
　　同时，从图1中可以观察到，在公告日前海天味业的CAR与行业整体的CAAR变化趋势基本保持一致，但在公告日当天呈现出了截然相反的变动，行业整体CAAR继续上涨，海天CAR则开始下降。公告日后第二天行业整体的CAAR也开始出现下降趋势，但是海天的CAR下降趋势更加明显，两者之间的差额进一步拉大。这表明，在公告日及公告日第二天，行业整体虽然呈现出短暂的竞争效应，但随后还是表现为传染效应，其原因可能是酱油行业本身存在着同质化的特点，舆情风波逐渐引发了投资者对其他酱油生产企业添加剂问题的担忧。
　　而在公告日当天行业整体为何呈现出了竞争效应？经过深入分析发现，千禾味业一直主推“0添加”酱油概念，在此次酱油添加剂舆论风波中占据了优势地位，并且其曾在上证e互动中，针对投资者提出的公司零添加酱油的销量及销售占比问题，做出了公司零添加调味品销售情况良好，且占调味品营收占比50%以上的回应。千禾味业此次有关添加剂问题的披露，均早于舆情爆发之后海天味业发布的数次声明，这可能是千禾味业在此次舆情风波中，因为零添加概念而受资本市场看好的原因。而另一家同行业企业加加食品，其在2022年初便开始持续回购股票，并在9月份明显加速了回购进程，仅在9月份的前三周用于股票回购的金额，就超过了当年前8个月的总和。在短时间内进行比之前规模更大的股票回购。该行为本身向资本市场传递出其公司经营状况良好、内在价值高于股价的积极信号。
五、研究结论与主要启示
（一）研究结论
　　本文利用事件研究法，通过对海天味业自媒体舆情澄清公告市场反应的研究发现，海天味业针对“双标门”自媒体舆情发布澄清公告后，其市场效应显著为负，且在公告日及之后的10个交易日内，累计超常收益率达到了-18.5485%。从同行业整体的视角来看，其市场效应显著为负，且在公告日及之后的10个交易日内累计平均超常收益率达到了-1.6945%。研究结果表明，海天味业此次针对自媒体舆情发布的澄清公告没有起到澄清作用，资本市场对其做出了显著的负面反应。
（二）主要启示
2.食品制造业企业应加强自媒体舆情的应对能力
　　随着自媒体的飞速发展和公众对食品安全问题的日益重视，由食品安全问题引发的自媒体舆情，将对企业价值产生短期的负面冲击，损害股东的利益。因此，食品制造业企业务必要加强自身应对突发自媒体舆情的能力。此次海天味业面对自媒体舆情时，一系列危机公关和舆情管理的失败，与千禾味业舆情前恰好披露相关信息而成为资本追捧的热点，形成了鲜明对比。这也启示食品制造业在面对自媒体舆情时，应精准把握公众最为关心的问题，并有针对性地做出回应来安抚公众情绪，在邀请第三方权威机构介入时应注意保证其独立性。
3.食品制造业企业应提升ES表现，重视ES信息披露
在ES角度下，食品安全质量是企业的社会责任，与此次自媒体舆情中公众
对于食品安全问题的担忧高度契合。食品制造业企业如若能在企业发展中融合ES理念，更多地披露企业在食品质量安全（添加剂的使用）方面所做出的努力，树立对社会负责的良好企业形象，那么在自媒体舆情到来时企业将处于更为有利的位置，更有利于企业应对舆情。
4.广大投资者要树立长远理性的投资理念
　　此次“双标门”自媒体舆情和相关澄清公告的失败，虽然对海天味业的股票产生了强烈的负面冲击，而海天味业在食品添加剂的使用上并非不符合国家标准，其市场价值也很快回归理性，恢复到了舆情爆发之前。这也启示广大投资者要根据实际情况仔细研判上市公司的澄清公告，避免被舆情所误导做出短视的投资决策，而要树立理性且长远的投资理念。
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